ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion
du Travail

RESUME THEORIQUE ET GUIDE DES TRAVAUX

PRATIQUES

MODULE N 25 : VENTE PAR TELEPHONE

SECTEUR : TERTIAIRE

SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE

NIVEAU : TECHNICIEN

JANVIER 2007
MODULE : VENTE PAR TELEPHONE
RESUME THEORIQUE
 Dure : 60 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit

effectuer des oprations lies la vente par tlphone,
selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent.

CONDITION D'EVALUATION

A partir de mise en situation.

A l'aide de l'quipement ncessaire.
A l'aide de toute documentation pertinente.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

> Respect des principes et des techniques de vente.

> Respect des rgles de l'thique professionnelle
> Application des principes de l'approche qualit.
> Application approprie des techniques de communication propres la
vente par tlphone
> Qualit de la communication interpersonnelle
> Utilisation efficace de l'quipement.

PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE
A. Rdiger un scnario de vente Prise en considration de toutes les
tapes du processus de vente.

Choix pertinent des renseignements

contenus dans le dossier produit

Qualit de la rdaction.

Choix pertinent des techniques de

vente.
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
COMPORTEMENT
PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE
COMPORTEMENT PERFORMANCE
ATTENDU

B. Etablir le contact avec le client Choix d'une formule d'introduction

approprie.
Utilisation d'un capteur d'attention
Respect des rgles de la courtoisie.
Choix pertinent des questions poser
C. Dterminer les besoins de la Pertinence de l'approche - client
cliente utilise.
ou du client
Reformulation prcise des besoins
Choix pertinent des arguments de
vente
Respect du contenu du scnario.
Clarification de l'objection
D. Prsenter le produit ou le Choix pertinent de la rponse en
service tenant compte du scnario.
Choix judicieux du moment.
Utilisation d'une technique de
E, Fournir des rponses aux Conclusion
objections Fiche client remplie correctement
Utilisation d'une formule de courtoisie pour
terminer la conversation.
F. Conclure une vente par
tlphone
OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR

SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU/ PAR EXEMPLE :

Avant d'apprendre rdiger un scnario de vente (A) :

1. Dfinir le terme "tlvente"

2. Indiquer les contextes d'application de la vente par tlphone.
3. Utiliser le langage propre la vente.
4. Dcrire les principales techniques de vente.

Avant d'apprendre tablir le contact avec le client (B) :

5. Dcrire les principales caractristiques de la voix

6. Utiliser un composeur automatique.

Avant d'apprendre dterminer les besoins du client (C) :

7. Dcrire les principaux besoins de la personne, selon Maslow.

8. Indiquer les avantages lis diffrents types de questions dans la vente par
tlphone.
 PLAN
Section 1 : Un Service Client de Qualit

La responsabilit du service client incombe chacun

L'importance du tlphone dans votre entreprise

Section II : Les Bonne Techniques Tlphoniques

Manier le tlphone
Le ton de votre voix
Votre meilleure voix
S'adresser celui qui appelle
Rpondre au tlphone
couler efficacement
Grer les objections
L'art de la ngociation
L'appel de suivi
Poser des questions
Faire l'appel de service vers l'extrieur
Donner de mauvaises nouvelles
Identifier et grer le comportement de celui qui appelle
Grer le rappel du client
Les phrases viter
Clore la conversation

Section III : Comprendre les Besoins du Client

Ce que veut votre client

L'attitude est la cl de votre succs

Section IV : Grer la Perception du Client

tude de cas : Socit X

La perception du client : exercice
L'appel
Inventaire des techniques du service par tlphone
Votre plan d'action personnel pour un meilleur service
 SECTION 1 : UN SERVICE CLIENT DE QUALIT

Un service client de qualit est fourni par quelqu'un comme vous qui :

1. accepte la responsabilit de fournir en temps voulu un service client avec

courtoisie.

2. comprend que la russite d'une entreprise dpend d'un bon service client.

3. apprend et met en pratique de manire positive les techniques ncessaires au

service client.

Souvent, les gens sont tellement occups quil ne leur reste pas beaucoup
de temps pour rflchir leur travail ou la faon dont ils sont lis
!a russite gnrale de l'entreprise. Quelquefois, ceux qui passent la
majeure partie de leur journe au tlphone avec des interlocuteurs extrieurs
considrent que leur travail n'est pas trs important. Et pourtant,
tous ceux qui ont rgulirement des contacts avec les clients occupent
lun des postes les plus importants de leur entreprise. Voici quelques points
dont il faut tenir compte :

La russite d'une entreprise dpend des clients. Ces clients NE reviendront

pas s'ils ne sont pas traits avec professionnalisme et courtoisie

. En gnral, les managers ne parlent qu'avec quelques clients chaque

semaine, les autres membres du personnel parlent chaque jour a des
douzaines de clients.

Tous ceux qui ont directement affaire a des clients occupent un poste de
confiance.

Les entreprises qui ont la rputation d'avoir un service client exceptionnel ont
t construites au fil du temps, par des gens comme vous.
 LA RESPONSABILIT DU SERVICE CLIENT INCOMBE A CHACUN

Lorsque l'on voque le service client, on pense gnralement que certaines

personnes ou services sont seuls chargs de s'en occuper. Cependant, dans
la plupart des entreprises, le dpartement service client ne reprsente qu'une
partie de la responsabilit gnrale de ce service. Tout le monde, du prsident
l'employ de bureau, fournit un service client et ce faisant, contribue
la rputation de service et de courtoisie d'une entreprise.

Si tout le personnel apprenait fournir des concepts de service prsents dans ce

module, la rputation de cette entreprise auprs des clients serait considre comme
excellente

Dans les pages qui suivent, vous apprendrez les techniques tlphoniques qui
vous aideront devenir plus professionnel lorsque vous tes en ligne avec
des clients.

Il est essentiel dapprendre les bonnes techniques et comptences mais pas aussi
important que dappliquer sur des bases quotidiennes ce qui a t appris.

Question : David est rceptionniste a l'accueil de la socit x. Ses responsabilits

incluent l'enregistrement de toutes les personnes trangres qui entrent dans
l'immeuble et la distribution de badges de scurit.
David est-il responsable dun service client ?

Rponse : bien sur que oui !

L'IMPORTANCE DU TLPHONE DANS VOTRE ENTREPRISE

Arrtez-vous quelques instants sur le rle du tlphone sur votre lieu de travail.
Il v a des chances pour que, sans lui, il suit difficile de faire marcher
les affaires. Bien qu'il y ail des vendeurs et des reprsentants pour rencontrer en face
face les clients afin de faire natre des affaires, le tlphone
est probablement responsable de la plus grande quantit de contacts avec
la clientle.

Sur une journe moyenne, savez-vous quel pourcentage de vos clients reoit
un service par tlphone, par rapport au contact personne dun reprsentant de votre
socit ? Bien que toutes les socits soient diffrentes, il n'est
pas inhabituel d'avoir plus de 80 'o des contacts avec les clients par le canal
du tlphone.

Si voire entreprise se trouve tre l'une de celles ou la majorit des contacts

avec les clients s'effectue par tlphone, savez-vous qui est au premier chef
responsable de la rputation du service client de la socit ? (Cochez l'une
des propositions suivantes :,

Ceux qui sont en face face avec les clients ?

Ceux qui parlent au tlphone avec les clients ?
Les managers et les "chefs" ?

La meilleure rponse est ceux qui se servent du tlphone.

Et maintenant, qui, votre avis, la responsabilit de fournir un bon service client ?

(Cochez tous ceux qui sont concerns).

Moi, Les managers, Le service des ventes, Les membres du Conseil

d'Administration, Notre standardiste, Nos employs, Le service livraison, Les gens du
service interventions l'extrieur, L'assistance technique, Autres.

Si vous avez tout coch, vous mritez 10. La note la plus importante revient
cependant au mot "Moi" !
DIAGRAMME D'UNE SOCIT CONSCIENTE DE LA QUALIT

Remarquez que le client est au sommet de la PYRAMIDE, soutenu par !e

marketing et les ventes et dpendant du reste de la socit pour lui accorder
l'attention qu'il mrite, Gardez ce diagramme l'esprit lorsque vous apprendrez les
techniques tlphoniques qui vont vous aider a fournir un service
client de qualit.
 SECTION II : LES BONNES TECHNIQUES
TELEPHONIQUES
Les bonnes techniques tlphoniques sont essentielles pour fournir un service
client de qualit. Tout au long de ce module, vous apprendrez les techniques
tlphoniques les plus importantes.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N1 : MANIER LE TELEPHONE

Il faut comprendre les caractristiques du tlphone, destines vous aider traiter

les appels en douceur. A premire vue, elles peuvent sembler compliques, mais elles
sont gnralement faciles utiliser. Pour mieux comprendre les capacits de votre
tlphone, lisez son mode demploi et/ou demander laide dune personne plus
exprimente. Puis exercez vous jusqu ce que le maniement du tlphone devienne
automatique :

Il faut apprendre lavance vous servir de votre tlphone. Ne vous

exercez pas sur ceux qui appellent. Familiarisez-vous avec toutes les
caractristiques
Gardez la partie mettrice du tlphone devant votre bouche. Si elle en
est loin, vous risquez de ne pas tre compris.
Noubliez pas que parler au tlphone ncessite darticuler davantage
que des conversations en face face
Placez le tlphone sur votre bureau pour que vous puissiez prendre le
rcepteur sans heurter quelque chose. Personne naime les bruits superflus
Evitez les aparts lorsque vous parlez au tlphone, votre
correspondant a droit toute votre attention. Nessayez pas de tenir deux
conversations la fois.
Assurez-vous que votre interlocuteur est plac en attente avant de
discuter de sa situation avec un collgue
Ne mangez ni ne buvez jamais en parlant. Si vous avez la bouche pleine
lorsque le tlphone sonne, attendez quelques secondes avant de rpondre.
Dcrochez aprs aussi peu de sonneries que possible. Trois
sonneries maximum reprsentant une bonne moyenne.

EXEMPLE : Voudriez-vous ne pas quitter pendant que je rponds sur

mon autre ligne ? Attendez que le client vous dise "Mais oui, allez-y". Trop
souvent, vous entendez Ne quittez pas s'il vous plat et la personne
vous
laisse en plan.
TECHNIQUE TELEPHONIQUE N2 : LE TON DE VOTRE VOIX

Livrez vous cet exercice en parlant dans un magntophone

Lisez la phrase qui suit de votre voix normale :

Jean nest pas venu travailler ce matin
Maintenant, rptez la mme phrase en mettant de la surprise dans
votre voix
Recommencez, mais cette fois comme sil sagissait dune dclaration
banale
Ensuite, prononcez la comme sil sagissait dun secret
Enfin, transformez la en question

Si cest fait convenablement, chaque fois que votre inflexion change, la phrase
prendra une signification compltement diffrente pour lauditeur.

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 3 : VOTRE MEILLEURE VOIX

Nous avons tous des voix qui sonnent diffremment. Certains d'entre nous
ont la voix profonde de l'autorit, tandis que d'autres semblent timides ou
fragiles. Une voix peut tre agrable ou dplaisante ; Facile dchiffrer ou
inintelligible : claire comme une cloche ou grinante. La voix que vous projetez est
dtermine par quatre facteurs, qui tous peuvent tre matriss.

ENERGIE : lnergie de votre voix reflte votre attitude et votre enthousiasme

DEBIT DELOCUTION : Un dbit normal compte 125 mots par minute. Parler plus
vite peut crer des problmes
TON : Ce peut tre monotone, bas ou lev. Idalement, vous devriez varier votre
ton et vos inflexions
QUALITE : La runion des trois facteurs prcdents donne la qualit de votre voix.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour obtenir une voix plus agrable.
Parmi celles-ci :

1. Chauffez vous en fredonnant une chanson, cela vous aidera approfondir le

ton de votre voix
2. Exercez votre ton et contrlez le en appelant un rpondeur tlphonique et
en laissant plusieurs messages. Puis coutez la bande et critiquez vous ou
demandez un ami de vous aidez
3. Faites un jeu de rle avec un ami et enregistrez la conversation. Repassez la
bande pour analyser le ton, le dbit dlocution, etc.
4. Mettez un sourire dans votre voix. Cest facile faire et votre voix paratra
plus amicale.
TECHNIQUE TELEPHONIQUE N4 : SADRESSER A CELUI QUI
APPELLE

Les rgles sur la faon de sadresser ceux qui appellent peuvent tre confuses
parce que les options sont nombreuses. Ceci cependant vous aidera :

Il y a plusieurs faons de sadresser quelquun qui appelle :

Monsieur, Madame, Mademoiselle, Nom ou prnom

Rappelez vous ces suggestions :

1. Lorsque vous avez affaire un homme, vous serez toujours correct en disant
Monsieur

2. Sadresser une femme est plus difficile. Lusage de Madame ou

Mademoiselle est courant et gnralement acceptable. Si vous ntes pas sr
de vous, demandez lui sa prfrence : Exemple, Dois je vous appeler Madame
ou Mademoiselle ? Etes vous Mme ou Melle Bennani ?

3. Appelez toujours votre interlocuteur par son nom cest un signe de

reconnaissance

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 5 : RPONDRE AU TLPHONE

Celui qui appelle commencera mentalement mesurer la qualit de la socit,

avant mme d'avoir entendu une voix au nombre de sonneries qui auront
rsonn avant que l'on dcroche. L'impression suivante sera donne par !a
premire voix qu'il entendra. Imaginez un joyeux "Bonjour, Entreprise X" contre un
laconique et bref "Socit X, ne quittez pas".
Les rgles pour rpondre au tlphone sont simples mais elles ont besoin dtre
continuellement revues et mises en pratique. Voici les plus essentielles, celles qui
doivent toujours tre employes :

1. Utilisez les quatre rponses courtoises :

Saluez celui qui appelle
Donnez le nom de voire socit ou dpartement)
Prsentez-vous
Proposez votre aide

EXEMPLE : BONJOUR, SERVICE COMPTABILITE. MARIE DUPONT A

L'APPAREIL. EN QUOI PUIS-JE VOLS AIDER ?

2. Soyez enthousiaste lorsque vous rpondez. Faites en sorte que celui qui
appelle se sente vraiment bien accueilli :

UNE VOLX FATIGUEE QUI MANQUE D'ENTHOUSIASME N'EST PAS

ATTIRANTE.

3. Utilisez des phrases amicales dans vos salutations :

 TELLES QUE : MERCI D'APPELER
PUIS JE VOUS AIDER ?
COMMENT ALLEZ-VOUS AUJOURD HUI ?

4. Rappelez-vous de sourire lorsque vous dcrochez votre tlphone :

UNE IDE : COLLEZ LE MOT SOURIRE SUR VOTRE RCEPTEUR.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N6 : ECOUTER EFFICACEMENT

Pour couter, la premire leon cest dtre conscient quil ny a que trois types
dexpressions que vous entendrez de ceux qui appellent. Ceux-ci en effet vont :

Dclarer quelque chose

Soulever des objections
Poser des questions

De la mme faon, il y a trois choses qui peuvent survenir lorsque vous ncoutez pas
attentivement :

Vous entendrez ce que vous voulez entendre

Vous entendrez ce que vous vous attendez entendre
Vous ne ferez pas la diffrence entre une dclaration,
une objection ou une question

Si vous ncoutez pas attentivement, vous ne serez peut-tre pas capable de

comprendre lobjet de lappel.

Exemple : comment allez vous rpondre la dclaration suivante du client ?

Client : Vos prix sont un peu plus levs que je ne le pensais

Pour rpondre ce client, il faut bien videmment bien lcouter pour comprendre quil
ne sagit pas dune objection mais dune dclaration. De ce fait on pourrait lui
rpondre ainsi :

Jespre que ce nest pas un problme, ce sont dexcellents produits. Puis-je

avoir votre adresse de facturation ?

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 7 : GRER LES OBJECTIONS

Une objection survient lorsque celui qui appelle est oppos au plan d'action
propose. Lorsque vous entendez une objection, il est important d'y rpondre
immdiatement. Si le demandeur lance une objection et que vous l'ignorez,
vous perdrez peut-tre un client.
 EXEMPLE :
LE CLIENT : (objection) VOS PRIX SEMBLENT LEVS ET JE PENSE QUE
JE DEVRAIS FAIRE DES COMPARAISONS AVANT DE PASSER MA
COMMANDE
PAUL : JE SUIS SUR QUE VOLS SEREZ SATISFAIT DE NOS PRODLITS, UNE
LIVRAISON POUR VENDREDI VOUS CONVIENDRAIT-ELLE ?

Dans cet exemple, Paul na pas cout. Il na pas entendu lobjection du client et il a
essay de poursuivre la vente. Paul a le mrite dessayer dobtenir la commande,
mais elle nira pas beaucoup plus loin si lobjection du client demeure sans rponse.
La plupart dentre nous naiment pas les objections. Nous pensons quelques fois que
si nous ignorons les objections, elles seffaceront. Cest faux. Les objections exigent
une rponse immdiate.

EXEMPLE :

LE CLIENT : (OBJECTION) JE PENSE QUE JE DEVRAIS COMPARER LES

PRIX AVANT DE PASSER MA COMMANDE
HELENE : TRES BIEN, NOS CLIENTS NOUS DISENT QUE NOUS AVONS
DES PRIX TRES COMPETITIFS. NOUS AVONS RECEMMENT BAISSE LES PRIX
DU MODELE QUE VOUS ENVISAGEZ ET IL CONTINUE DAVOIR LES
MEILLEURES GARANTIES DE FABRICATION. SI VOUS PASSEZ COMMANDE
MAINTENANT, NOUS SERIONS EN MESURE DE VOUS LIVRER EN DEBUT DE
SEMAINE PROCHAINE

Si vous ignorez les objections ou les questions, celui qui appelle va gnralement :

1. Vous arrter et rpter l'objection ou la question.

2. Ne plus rien vous dire mais sera mcontent parce que vous les aurez ignores.

Lorsque vous coutez, faites toujours attention aux inflexions de voix. Elles
communiquent normment de choses. Supposez, que le client dise "Vos dates de
livraison sont increvables". Si le client fait cette dclaration sur un ton agressif. Vous
l'interprterez comme une objection. Si c'est dit d'une voix charmante, le client vous a
probablement fait un compliment. Ceux qui appelle vous font savoir quand ils ont
quelque chose objecter et leurs objections sont gnralement directes et prcises.
Votre travail consiste a couter attentivement.

RESUME : GERER LUS OBJECTIONS

1. Ecoutez, ce que dit votre demandeur.

2. Donnez toujours une rponse immdiate.
3. Etablissez voire rponse en termes clairs et positifs
4. Ne fournissez pas dinformations inutiles dans la conversation
 EXERCICE :

Dans l'exercice qui suit, lisez chaque expression comme si vous veniez tout juste de
l'entendre au tlphone. Puis inscrivez un "D'' si vous pensez qu'il s'agit d'une
dclaration, un "Q" si vous pensez que c'est une question, et un "0" si vous estimez que
ce sont des objections. Pour les expressions qui sont la fois des questions et des
objections, inscrivez les deux lettres dans l'ordre dans lequel vous les classez.

JE PENSE QUE VOTRE SERVICE EST BON

VOS DATES DE LIVRAISON SONT SANS AUCUN DOUTE ASSEZ

LONGUES.

POURQUOI CETTE FACTURE SELEVE-T-ELLE A CE MONTANT

VOS PRIX SONT TROP ELEVES POU R MOI

VOUS NE COMPRENEZ PAS. J'AI BESOIN QUE OUELQUUN VIENNE

AUJOURDHUI

QUAND CELA SERA-T-IL EN STOCK

QUALLEZ-VOUS FAIRE A PROPOS DE LA COMMANDE EN RETARD

JE NE PEUX PAS ATTENDRE. J'AI BESOIN DE LUI PARLER

AUJOURDHUI

POURQUOI NEST-IL JAMAIS LA QUAND J'AI BESOIN DE LUI

JE NE VAIS PAS PAYER CETTE FACTLRE

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N8 : LART DE LA NEGOCIATION

Vous aurez souvent ngocier avec un client. Ngocier implique de reconnatre les
besoins du demandeur, de les comparer aux capacits de votre socit, de livrer ce
qui est demand, puis de parvenir une dcision qui satisfera les deux parties. La
ngociation est ncessaire quand la demande concerne un service que vous ne
pouvez fournir ou offrir.
La ngociation commence par des "PROBLMES D'ACTION". Ce sont des
proccupations ou des demandes auxquelles il faut rpondre afin de satisfaire celui
qui appelle.
Une ngociation russie ne veut pas dire offrir un service que votre socit
ne peut pas fournir. Au contraire, cela signifie la capacit de parvenir un
compromis acceptable la fois par votre socit et le demandeur.

Pour illustrer quelques techniques de ngociation, coutons une conversation entre

Jeanne et un client :
LE CLIENT : "Robert Martin l'appareil il faut que je parle
immdiatement Mme Dupont"
JEANNE : Je suis dsole, Monsieur, mais elle est en ligne.
Puis je vous aider ou prendre votre numro de
tlphone pour quelle puisse vous rappeler ?
LE CLIENT : Non, je ne peux pas attendre. Interrompez la et
faites lui savoir que je dois lui parler

Jeanne a un client agressif qui demande parler madame Dupont.

Jeanne sait que Madame Dupont a dj un appel important et quelle ne veut pas tre
interrompue.
Dans cette situation, il y a conflit entre ce que veut le client et ce que Jeanne peut
fournir. Gnralement, dans ce type de situation, il y a place pour la ngociation.
Si vous tiez confront une situation de ce genre, que feriez vous pour proposer un
compromis que le client accepterait ?

Voici quelques conseils :

Posez des questions pour dterminer le problme

Lorsque vous aurez choisi un mode daction, soyez direct et prcis dans vos
dclarations
Restez positif et tourn vers le service

EXERCICE :

Si vous tiez Jeanne, que rpondriez vous au client ?

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 9 : L'APPEL DE SUIVI

Suivre le service que vous fournissez, c'est agir en professionnel. Dans la situation
que vous venez de lire, Jeanne ou Madame Dupont devraient suivre Monsieur Martin
pour voir s'il est satisfait. Beaucoup de fournisseurs de services client n'assurent pas
rgulirement le suivi. Ils prtendent qu'ils n'ont pas le temps. Mme s'il est
impossible de suivre chaque client, il y a cependant certaines situations ou cela doit
tre fait. Voici quelques exemples :

TOUT T DE TRAVERS : Quelquefois, vous avez une situation o, en

dpit des meilleurs efforts de tout le monde, tout va de travers, une fois que les
problmes ont t rsolus, il faudrait rappeler le client pour savoir si les choses
sont dsormais satisfaisantes. Gnralement, le client apprciera cette
courtoisie.

LE CLIENT FURIEUX : Lorsque vous raccrochez aprs une conversation avec

un client furieux, la dernire chose que vous voulez faire, c'est de reparler avec
ce client. Que la cause de la plainte soit lgitime ou discutable, un appel de
suivi est une bonne ide. En appelant pour demander si l'action que vous avez
entreprise a t satisfaisante, le client sera agrablement surpris de vous
entendre et peut-tre deviendra-t-il un bon client.

LE NOUVEAU CLIENT : Lorsque vous ouvrez un nouveau compte ou que

 vous fournissez un service un nouveau client, il est de bon ton de faire
preuve dune courtoisie supplmentaire. Rappelez ensuite pour savoir si tout va
bien. Le client aura une meilleure perception de votre socit et refera
vraisemblablement affaire avec elle.

LE CLIENT RGULIER : Ceux qui travaillent avec vous mritent de temps a

autre des appels de suivi. II est trop facile de croire que tout va de soi et que le
client est acquis. A l'occasion, un appel amical de suivi de service montre vos
clients rguliers que "nous nous occupons de vous".

N'hsitez jamais passer un appel de suivi. Mme si le client tait furieux,ou que le
service que vous avez fourni ne s'est pas prsent comme prvu, appelez. Il vaut
toujours mieux connatre le niveau de satisfaction du client que de le deviner. Si un
client continu avoir des problmes, vous devez les connatre pour pouvoir y
remdier. S'il n'y a plus de problme, le client apprciera le suivi.

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 10 : POSER DES QUESTIONS

Souvent, vous tes oblig de poser des questions pour obtenir les informations dont
vous avez besoin. Il y a deux types de questions qui peuvent tre utiliss et chacun
d'eux a un objectif particulier. Il s'agit des questions ouvertes et des questions
fermes :

Les questions ouvertes sont destines a obtenir des reponses auxquelles on ne

peut rpondre par un simple oui ou non.
Par exemple, si vous demandez a un client : "avez-vous reu notre envoi ?"
La rponse sera oui ou non.
Si vous voulez QUE le client parle des dtails de la livraison, vous devrez plutt
demander : "quel tait l'tat de l'envoi lorsqu'il est arrive ?" on demande une
explication.

Utilisez des questions OUVERTES quand vous voulez qu'un client explique ou parle
de quelque chose. Les questions FERMES doivent tre utilises lorsque tout ce dont
vous avez besoin, c'est d'un oui ou d'un non. Servez-vous des deux types de
questions pour mieux matriser vos contacts tlphoniques.
II est galement possible d'abrger les appels tlphoniques en usant efficacement
des questions OUVERTES et FERMES.

Au dbut de la plupart des appels des clients, vous avez besoin d'apprendre ce que
veut le client, alors utilisez des questions OUVERTES. Plus tard, vous pouvez avoir
besoin d'employer des questions FERMES pour obtenir l'accord du client ; pour
comprendre le service demand, ou juste pour grer la conversation et votre temps.
Les questions ouvertes commencent par ces mots : Comment, Pourquoi,
Quand, Qui, Quoi et O

Exemples de questions ouvertes :

Combien de fois cela arrive t-il ?

Quavez-vous fait juste avant que le problme surgisse ?
Qui est responsable de votre facturation ?
Quand le paquet est il arriv ?

Les questions fermes commencent par des mots comme : Est-ce que, Peut,
Est, veut, Voudrait, Avoir

Exemples de questions fermes :

Est-ce que vous les avez appels ?

Avez-vous votre facture ?
Avez-vous reu votre remboursement ?
Assisterez vous notre sminaire ?
Puis je faire cela pour vous ?

Toute dclaration peut tre ferme en la faisant suivre dune question. Par
exemple :
Je voudrais vous envoyer une brochure sur nos produits. Etes vous daccord ?
Vous me promettez de me rappeler avant quatre heures. Cest bien cela ?

On peut aussi poser des questions fermes brves pour obtenir l'accord du
client. Par exemple :

Notre technicien sera la vendredi. Cela vous convient-il ?

Nous devons vous facturer ce service. Daccord ?
Je vous appellerai 10 heures lundi matin. Serez-vous disponible ?

Ces exemples donnent limpression que vous donnez le choix au client. Et pourtant,
vous demandez pratiquement la confirmation de votre dclaration.
Supposez que vous deviez arranger un rendez-vous pour l'un de vos reprsentants
La seule date possible que vous puissiez proposer, c'est mardi 9 heures. Vous
pourriez dire :

Je suis dsol, mademoiselle Durand, mais la seule date disponible pour

Monsieur Legrand, c'est mardi 9 heures. Jespre que cela ira".

Cette dclaration est mal formule. Elle aurait paru plus positive si vous aviez dit:
Mademoiselle Durand, j'ai prvu que Monsieur Legrand, notre reprsentant,
vous rendrait visite mardi 9 heures. Est-ce que cela ira ?

Le client peut cependant proposer une date diffrente, mais votre dclaration laisse
entendre que vous avez entrepris une action positive.

EXERCICE :

Identifiez les questions ci-dessous comme OUVERTES ou FERMES. Inscrivez

un F pour les questions FERMES et un 0 pour les questions OUVERTES :

Qu'avez-vous fait avec le disque ?

O est passe la commande du client ?
Avez-vous paye la facture ?
II nous faut le rglement pour vendredi. Est-ce que cela ira ?
Quelle est la somme de travail exige ?
Peut-on le rparer ?
Est-ce que le client est en ligne ?
Combien d'appels avons-nous fait aujourd'hui ?
Pourquoi a-t-on cess de nous appeler trois heures ?
Madame Dupont est contente de notre service, n'est-ce pas ?
Pourquoi ne l'avez-vous pas essay ?
Voulez-vous m'appeler ?
Depuis combien de temps travaillez vous avec nous ?
Voulez-vous que nous djeunions ?
Le client a toujours raison, n'est-ce pas ?
Est-ce le patron qui vous a dit de faire cela ?
Quel est le niveau le plus rcent du stock ?
Ils taient assez levs, n'est-ce pas ?
II faut rpondre aux questions fermes par oui ou par non, n'est-ce pas ?
Pourquoi les questions ouvertes commencent-elles par des mots comme
comment, pourquoi, quand o et quoi ?

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 11 : FAIRE L'APPEL DE SERVICE

VERS L'EXTRIEUR

Chaque fois que vous appelez un client, il y a d'importantes tapes suivre.

Mme si vous n'appelez pas pour vendre un produit, les principes de base
dune tl marketing russi doivent cependant tre appliqus.

Avant de passer votre appel, dveloppez un plan d'action :

Saluez le client de manire amicale

Prsentez-vous ainsi que votre socit
Prcisez l'objet de votre appel
Dlivrez votre message en termes amicaux, clairs et professionnels, en laissant
de la place des questions
Prsentez tous les bnfices clients
Demandez un accord
Voici un exemple :

Sandra avait par erreur surcharge un sminaire. Il fallait quelle appelle Madame
Martin de la socit X, pour lui expliquer pourquoi la date du sminaire devait tre
change. Sandra dveloppa le plan daction tl marketing suivant :

Son objectif : Trouver une nouvelle date de sminaire pour la

socit X

Lapproche : Expliquer brivement la ncessit du changement et

proposer deux dates possibles

Le bnfice client : Le sminaire serait moins charg durant ces

nouvelles dates et X recevrait davantage dattention de la part de
lanimateur de ce sminaire

Sandra a appel Madame Martin et lui a dit : Bonjour, Madame Martin. Sandra
Roger de GAC lappareil. Comment allez vous ? Je vous appelle pour revoir la
date de votre sminaire. Celle que jai retenue pour votre groupe est trop
charge. Je peux vous proposer une date moins charge. Cela veut dire que
vous pourrez poser davantage de questions et recevoir plus dattention de la
part de lanimateur de la session. Le 16 et le 20 sont disponibles. Avez-vous une
prfrence ?

Dans la situation ci-dessus, Sandra a fait du bon travail parce quelle a transform une
situation ngative en une autre positive, en tablissant dabord un plan daction.

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 12 : DONNER DE MAUVAISES

NOUVELLES

II peut arriver que vous ne soyez pas en mesure de fournir ce qui avait t promis.
Dans ce cas, il est essentiel de tlphoner au client pour lui expliquer ce qui s'est
pass. C'est faire preuve de courtoisie que de maintenir le client inform. Il y aura des
fois o il sera peut-tre dsagrable de transmettre de "mauvaises nouvelles", mais
cela doit tre fait.

Vous pouvez utiliser deux approches. Nous appelons l'une L'APPROCHE

DIRECTE et l'autre, BONNES NOUVELLES MAUVAISES NOUVELLES.

VOICI UN EXEMPLE D'APPROCHE DIRECTE :

"Bonjour, Monsieur Legrand. Jean Dumoulin de X... l'appareil. Avez-vous une minute
? Je vous appelle pour vous faire savoir que j'ai fait une erreur dans votre facture
d'hier. Je vous ai factur une somme de 2870, alors que le total exact est de 3 370.
Excusez-moi pour cette erreur mais je voulais tre sr que vous l'aviez bien note".

VOICI UN EXEMPLE SIMPLE QUI UTILISE L'APPROCHE BONNES NOUVELLES

MAUVAISES NOUVELLES :

"Bonjour, Monsieur Legrand, Jean Dumoulin de X... i'appareil. Comment allez-

vous ? Je voulais vous faire savoir que je vous confirme que notre technicien passera
chez vous vendredi comme prvu. Je voulais aussi vous dire que je me suis tromp
sur le cot de ce service lors de notre dernire conversation. Je vous ai dit que cela
vous coterait 1 250 alors que c'est en ralit 1 500. Excusez-nous pour cette erreur
et j'espre que cela ne vous causera pas de problme".

Lorsque vous faites une erreur (et nous en faisons tous], il est important d'en
accepter la responsabilit. Soyez honnte avec votre client. Personne n'aime les
surprises dplaisantes, telles que des montants inexacts : les gens qui ne viennent
pas : ou les livraisons qui ne correspondent pas ce qui a t command.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N 13 : IDENTIFIER ET GERER LE

COMPORTEMENT DE CELUI QUI APPELLE

Chaque client est diffrent. Ceux qui ont l'exprience du service client savent
reconnatre ces diffrences et ajustent leur comportement afin de fournir un
meilleur service.
Examinons trois types de comportement chez le demandeur, souvent rencontrs au
tlphone :

SCHMAS DE COMPORTEMENT DU DEMANDEUR :

ASSUR
AGRESSIF ET/OU FURIEUX
PASSIF

GRER LE CLIENT SUR DE LUI :

Une personne sre d'elle manifeste rapidement son autorit et exige de l'action.
Lorsque vous avez un contact tlphonique avec un client sr de lui, il est important
d'tre d'abord passif et d'couter attentivement ce qui est dit. Une fois que vous avez
compris ce dont on a besoin, vous pouvez tre plus prcis et plus direct.
Normalement, vous n'avez pas besoin de poser beaucoup de questions un client sr
de lui parce qu'il exprime clairement ce qu'il veut. Des questions fermes vous
permettront de diriger la conversation. Les clients srs d'eux sont intresss par les
rsultats. Quand ils appellent et formulent une demande, ils attendent une rponse
rapide.

Confront un client sr de lui au tlphone, vous pouvez avoir besoin d'lever votre
niveau d'assurance uniquement pour diriger la conversation. Quelquefois, il est difficile
d'tablir des rapports avec un client sr de lui parce qu'il n'est gure intress
changer des plaisanteries. Il est important de ne pas ressentir ce manque de
rapports comme un problme personnel.

RSUM : COMMENT RPONDRE A UN CLIENT SUR DE LUI :

 Soyez passif et coutez jusqu' ce que vous ayez compris le problme ou la
demande.

Soyez amical, mais prcis et direct dans vos dclarations.

Utilisez des questions fermes pour diriger la conversation.

Si votre voix est douce, levez-la lgrement,

Ne soyez pas vex si vous avez des difficults tablir des rapports.
Un service bien adapt satisfera le client sr de lui.

GERER UN CLIENT AGRESSIF, FURIEUX :

Il est difficile daffronter un client agressif et furieux. Cependant, si cest bien fait, ce
peut tre gratifiant. Les professionnels du service tlphonique sarrangent pour que
les demandeurs agressifs deviennent vraiment amicaux.
Lorsque vous avez un contact tlphonique avec un client furieux, rendez sa
rclamation plus douce, en offrant de la comprhension et de la sympathie,
pas en argumentant.

EXEMPLES :

Madame Dupont. Je comprends ce que vous devez ressentir .

Monsieur Martin, vous avez raison dtre mcontent. Voyons si nous
pouvons rsoudre voire problme .

Lorsque la rclamation du client est fonde, la meilleure chose faire, c'est

d'tre d'accord avec lui.
EXEMPLES :
Madame Durand, vous avez raison. On avait promis de vous rappeler hier et
cela na pas t fait. Reprenons tout et essayons de rsoudre ce problme
Je suis dsol, Monsieur Valdez, je vous avais promis une livraison pour hier,
qui na pas t faite. Cette fois, je vous promets que tout ira bien .

Quand un client se plaint, faites savoir que vous comprenez qu'il soit furieux,
mais ne prenez pas comme une attaque personnelle les commentaires agressifs ou
hostiles.

EXEMPLES :
Je suis dsol que vous soyez mcontent et je comprends votre problme. Je
vais m'en occuper personnellement. Pouvez-vous patienter un instant ?
Je suis dsol que vous ne soyez pas satisfait de notre service. Que puis-je
faire pour arranger les choses ?
RSUME : TECHNIQUES TELEPHONIQUES POUR GRER LE CLIENT
 IRRIT ET AGRESSIF

Compatissez et offrez votre comprhension.

Soyez d'accord avec le client s'il a raison.

Promettez de faire la rectification qui s'impose et faites Ie

Informez le client de ce que vous faites

Restez courtois et donnez des assurances.

LE CLIENT PASSIF

Les clients passifs sont gnralement Faciles a grer et servir. Les clients
satisfaits sont souvent passifs. L'exprience leur a appris qu'ils n'ont pas
besoin de forcer la note ou de se plaindre. Ils savent qu'ils recevront le service dont ils
ont besoin.

Dans de nombreux contacts tlphoniques, un client peut passer dune attitude

assure une attitude passive. Lorsque cela arrive, cest le signe que le client est
satisfait du service qui lui a t fourni.

Enregistrez quelques-unes de vos conversations tlphoniques pour savoir avec

quelle frquence cela arrive. La plupart des clients naiment pas devoir prendre une
position agressive pour obtenir un obtenir un bon service. Ils veulent simplement un
service "sans histoire".

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N 14 : GERER LE RAPPEL DU CLIENT

Lorsque vous ne pouvez pas satisfaire une demande lors de lappel dorigine, voici
quatre tapes de rappel suivre :

Expliquez rapidement que vous devrez rappeler plus tard

Demandez la permission de rappeler

Engagez vous appeler une heure convenue

Personnalisez vos dclarations

Voici un exemple sur la faon de grer le rappel dun client :

Il va falloir un peu de temps pour vous obtenir cette information, Madame Dupont.
Etes vous daccord pour que je vous rappelle cet aprs midi avant quatre heures ?

Si nous rpartissons cette dclaration sur les quatre tapes du rappel, voil ce que
cela donne :
 1- Il va falloir un peu de temps (explication de la ncessit du rappel) pour vous
obtenir cette information. 2- Madame Dupont (personnalis). 3- Etes vous
daccord (demande dautorisation) pour que je vous rappelle cet aprs midi.
4- avant quatre heures ? (Engagement).

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 15 : LES PHRASES A VITER

Souvent sans le savoir, les gens disent au tlphone des phrases qui laissent
le client sur une impression ngative. Voici quelques-unes de ces phrases
courantes :
COCHEZ LES PHRASES QUE VOUS AVEZ ENTENDUES OU VOUS-MEMES
UTILISEES :
Je suis dsole. -Madame Durand est encore en train de djeuner.

Je pense qu'elle est encore en train de prendre son caf. Je lui

demanderai de vous appeler.

Il est chez le mdecin.

Elle est rentre de bonne heure chez elle.

Je suis dsole, mais Monsieur Martin n'est pas encore arriv.

Le responsable devrait tre la vendredi.

Votre facture devrait tre exacte maintenant.

Notre dpartement service met toujours beaucoup de temps pour rpondre au

tlphone.

Voici une valuation de ces phrases "trop courantes" :

Je suis dsol, Madame Durand est encore en train de djeuner

Le mot cl, c'est "encore". Dire ''encore" implique une longue plage horaire pour
djeuner.

Je ne sais pas o il est, puis-je prendre votre numro et lui dire de

vous rappeler ?
Vous entendez souvent cela. Lorsqu'il v a un appel pour quelqu'un et que vous n'tes
pas sr de savoir o se trouve cette personne, cette information ne devrait pas tre
partage avec celui qui appelle. Un simple II est indisponible pour le moment, mais
puis-je lui dire de vous appeler ? suffira.

Je pense qu'elle est encore en train de prendre son caf, je vais vous
la chercher
Mme chose que pour les questions 2 et 3. Cette information n'a pas tre partage
avec le client
Elle est plonge dans un gros problme avec un client
Cette dclaration informe votre interlocuteur que vous avez de gros problmes avec
un client. Pourquoi faire part de ce type d'information ? Dites simplement : Je
suis dsol, elle est indisponible et proposez de prendre un message ou d'aider le
demandeur.

Il est chez le mdecin

Ne faites pas part au client d'informations personnelles. Dites plutt : Il sera absent
du bureau jusqu' trois heures. Puis- je vous aider ?

Elle est rentre de bonne heure chez elle

Des clients deviennent furieux en entendant cela. Ils ont besoin d'aide et dcouvrent
que la personne qui pourrait les aider est partie de bonne heure. Traitez cette situation
comme une information personnelle et n'en faites pas part

Je suis dsol, mais Monsieur Martin n'est pas encore l

Les mots "pas encore" impliquent un retard. Dites seulement : Je suis dsol, mais
Monsieur Martin est indisponible. Puis-je vous aider ?

Le responsable devrait tre l vendredi

Formulez des dclarations positives. Evitez de crer le doute sur votre service.
Changez "devrait tre l" par "sera l".

Votre facture devrait tre exacte maintenant

Des mots comme "devrait" compars "sera" rendent votre dclaration ngative.
Usez de mots positifs.

Notre dpartement service met toujours beaucoup de temps

rpondre au tlphone

Si vous avez des problmes internes, il n'est pas bon de faire part de la situation
votre interlocuteur. Ne divulguez pas les problmes.

Il existe d'autres phrases ngatives frquemment utilises au tlphone. Vous

pouvez certainement en numrer plusieurs. Il faut bien savoir que tout ce
que vous dites au tlphone influence la perception de celui qui appelle sur
vous et sur votre socit.
LANGAGE SOUTENU
NE DITES PAS
Ne quittez pas
C'est pourquoi ?
C'est un problme important
C'est de la part?
Il vous connat ?
Expliquez-moi de quoi il s'agit ?
Je lui dirai quand je le verrai
Il ne peut pas vous prendre
maintenant
Je vais voir si je peux le
dranger
Vous pouvez toujours essayer
de rappeler jeudi
Il n' y a plus personne dans la
maison, rappeler demain
C'est vous qui avez dj appel
trois fois ?
Il n'est jamais la maison
Vous patientez ou vous
rappelez
Feu rouge : ne pas passer
MAIS
Merci de rester en ligne
C'est quel sujet ?
C'est une question importante
C'est de la part de qui ?
Avez-vous dj t en contact ?
Dites moi en quoi je peux vous
aider
Il aura votre message ds son
retour
Je ne peux pas lui passer la
communication en ce moment.
Je vais voir s'il m'est possible de
vous le passer.
Je vous conseille de
retlphoner jeudi
matin.
Vous appelez un peu tard ce
soir, pouvons nous vous
rappeler
demain 9 heures
Je crois que nous avons dj
t en contact ?
Mr X est trs difficile joindre
actuellement
Prfrez-vous rester en ligne
ou rappeler dans quelques instants ?
Feu vert : Passer
 Vocabulaire adapt : Lessentiel rsum
A viter A utiliser
Pas avant le Ds le
Vous avez mal compris Je me suis mal exprim, je veux dire
Dpenses Investissements
Dlai de A la date du
Obstacles, difficults Remarques, claircissements
Excusez moi Je vous remercie de
Problmes Conseils, Solutions, Questions
Ne vous inquitez pas Comptez sur moi
Ce nest pas de ma faute, cest Je men occupe personnellement
quelquun dautre dans la maison
Ne quittez pas Patientez juste quelques instants je vous
prie
Cest pour quoi ? En quoi puis je vous aider ?
Ne croyez vous pas que ? Vous croyez que ?

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 16 : CLORE LA CONVERSATION

Lorsque vous terminez voire conversation tlphonique, il existe plusieurs

phrases appropries et courtoises qui devraient toujours tre prononces.
Vous devriez :

Remercier le client de son appel.

Faire savoir au client que vous apprciez qu'il fasse affaire avec vous.

Donner l'assurance que toutes les promesses seront tenues.

Laisser le client sur une impression positive.

QUELQLES EXEMPLES DE PHRASES COURTOISES POUR CLORE UN

ENTRETIEN :

Merci d'avoir appel. Nous apprcions votre clientle .

Merci de votre commande

Vous pouvez nous appeler quand vous voulez .

 Je .suis heureux que nous avons pu vous aider .

Au revoir et merci de votre appel .

J'ai t content de parler avec vous .

Si vous avez quoi que ce soit d'autre demander, je vous en prie, appelez-
moi .

Laissez le client raccrocher le premier.

C'est de la simple courtoisie, mais cela donne une chance au demandeur d'ajouter
quelque chose.
 SECTION III : COMPRENDRE LES BESOINS DU
CLIENT

Maintenant que vous avez appris certaines techniques tlphoniques importantes,

concentrons-nous sur le client. Chaque client a des besoins et des attentes qui
doivent tre satisfaits. Pour comprendre ces besoins, faites soigneusement les
exercices et les activits proposs dans cette section.

On reproduit ci dessous une conversation entre Michel, qui prend les commandes, et
Marie, son suprieur hirarchique. Notez la faon dont vous rpondriez si votre
directeur vous posait les mmes questions que celles que Marie pose Michel.

Michel est stagiaire au service du traitement des commandes de la socit Amax et

son travail consiste rpondre aux appels tlphoniques des clients, fournir des prix
et prendre des commandes. Du fait des nombreux appels reus quotidiennement le
travail est trs bouscul.

Au bout de quelques semaines de ce travail, Marie, le suprieur hirarchique de

Michel, a rencontr celui-ci pour discuter de ses rsultats professionnels. Marie a
ouvert la discussion par une question.

Marie : Michel, comment pensez-vous que vous russissez ?

Michel : Eh bien, je crois que a va. J'ai encore pas mal de choses apprendre,
mais je sens que je fais des progrs.
Marie : Je suis d'accord. Vous faites de bons progrs. Laissez-moi vous poser
une question ; comment dcririez-vous les responsabilits de votre travail ?
Michel : Je dois prendre en charge autant d'appels de client que possible.
M'assurer que mes commandes sont exactes. Et bien connatre nos produits".
Marie : Toutes ces responsabilits sont importantes et vous faites l du bon
travail
Michel : Merci.
Marie : Pensez-vous fournir un bon service client ?
Michel : a doit aller, puisque les clients ne se plaignent pas, ma
connaissance.
Marie : Ils ne se plaignent pas. Mais quel type de service pensez-vous que
veulent nos clients ?"
Michel : Eh bien, je n 'y ai pas beaucoup pens. Je suppose qu'ils veulent des
commandes exactes et une livraison rapide. D'aprs ce que beaucoup m'ont dit, ils ne
sont pas trs satisfaits de nos dlais de livraison.
Michel a le potentiel pour devenir un trs bon "preneur" de commandes et fournir un
service client de qualit. Mais par ailleurs, Michel est comme beaucoup de ceux qui
occupent des postes comme celui-l. Il est tellement occup recevoir les appels des
clients qu'il n'a pas le temps de penser au service client.

Quand son suprieur hirarchique lui a demand "Quel type de service pensez-
vous que veuillent nos clients", Michel n'avait pas une comprhension claire des
besoins de service de ses clients.

EXERCICE :

Pour mieux comprendre ce que veulent vos clients, "coutez" trois d'entre eux
expliquer leurs besoins.
Supposez que vous avez demand trois de vos clients "Quels sont vos besoins
en service ?" Il y a des chances pour que vous entendiez des dclarations similaires
celles qui suivent. Tout en lisant chaque rponse, COUTEZ attentivement ce que le
client a dire. Puis inscrivez ce que vous pensez que veut le client.

Client n1 :

Je veux un service sur lequel je puisse compter. Lorsque j'appelle votre socit pour
poser une question, j'attends une rponse. Je ne veux pas tre transfr d'une
personne une autre uniquement pour apprendre que quelqu'un va devoir me
rappeler. J'attends aussi des informations exactes. Si l'information que l'on me donne
est errone, cela peut m'obliger un surcrot inutile de travail. Par exemple, si vous
promettez une date de livraison je veux pouvoir compter sur cette information. Si vous
pouvez pas tenir vos promesses, cela me cre des problmes .

Que veut le client ?

Client n2 :

Lorsque nous dcidons dacheter une socit, nous considrons chaque chose :
le produit, le service et le prix. La plupart des socits ont un numro dappel gratuit.
Toutes promettent un merveilleux service, mais je sens quelques fois que le seul
service est le numro vert. Je veux parler avec quelquun qui connat son mtier et qui
peut maider. Nous voulons du professionnalisme. Nous voulons recevoir un service
courtois et rapide de la personne laquelle nous nous adressons. Je dteste les
rappels. Je sais que tout le monde ne peut pas immdiatement me venir en aide
chaque fois que jappelle, mais la majeure partie du temps, nous devrions pouvoir
obtenir linformation dont nous avons besoin .

Que veut le client n2 ?

Le client n2 a aussi mentionn trois considrations dont il tient compte

lorsquil dcide de faire affaire avec une socit. Quelles sont elles ?

Client n3 :

Je me plains surtout des gens qui n'coutent pas. Quelquefois, on dirait qu'ils
suivent un mouvement dtermin. Si j'appelle en expliquant ce que je veux, ou ce que
je pense que je veux, ils semblent se contenter d'enregistrer l'information, de donner
un prix et de dire au revoir. Je suis sr qu'il y a des fois o l'on pourrait me proposer
diffrentes alternatives. Les reprsentants du service client devraient mieux que moi
connatre leurs produits et leurs services. Autre chose, je n'aime pas qu'on me mette
en attente. J'entends souvent : "Ne quittez pas je vous prie pendant que
je vrifie cela". Ensuite, au bout d'un temps infini, j'entends nouveau une voix
humaine .

Que veut le client n3 ?

RPONSES : BESOINS ET DESIDERATA DU CLIENT

Le client n 1 veut :

Un service sur lequel il puisse compter

Des rponses a ses questions

Ne pas tre transfr d'une personne a une autre

Des informations exactes

Le client n 2 veut :

Parler avec quelqu'un qui sait ce qu'il fait

Un service efficace

Un service courtois

Une rponse rapide

Le client n 2 a dit : "quand nous dcidons d'acheter a une socit, nous
considrons :
Le produit

Le service

Le prix"

Le client n 3 veut :
Etre cout

Un choix de suggestions

Ne pas tre laiss en attente au tlphone

Aprs avoir rempli cet exercice, rpondez cette question :

Les clients en demandent-ils trop ?

Lorsque vous y pensez, les clients demandent beaucoup. Ils attendent une
rponse rapide, des informations exactes, des produits de qualit, un traitement
courtois, des livraisons dans les dlais prvus, et beaucoup plus
encore.

L'ATTITUDE EST LA CL DE VOTRE SUCCS

Nous avons longuement parl des procdures, mais peut-tre le facteur cl d'un
service client de qualit est-il votre ATTITUDE ?

L'ATTITUDE, C'EST VOTRE ETAT D'ESPRIT PAR RAPPORT AUX FAITS OU PLUS
SIMPLEMENT LA FAON DONT VOUS CONSIDEREZ LES CHOSES.
Il existe cinq points importants sur l'attitude que vous devriez toujours avoir en
mmoire :
VOTRE ATTITUDE ENVERS LES CLIENTS INFLUENCE VOTRE
COMPORTEMENT. VOUS NE POUVEZ PAS TOUJOURS DISSIMULER CE
OUE VOUS RESSENTEZ.

VOTRE ATTITUDE DETERMINE LE NIVEAU DE VOTRE SATISFACTION

PROFESSIONNELLE.

VOTRE ATTITUDE AFFECTE TOUS CEUX OUI SONT EN CONTACT AVEC

VOUS, DIRECTEMENT OU AU TELEPHONE.

VOTRE ATTITUDE NE SE TRADUIT PAS SEULEMENT PAR LE TON DE

VOTRE VOIX, MAIS AUSSI PAR LA FAON DONT VOUS VOUS TENEZ
DEBOUT OU ASSIS, PAR L'EXPRESSION DE VOTRE VISAGE ; ET PAR
D'AUTRES MOYENS NON VERBAUX.

VOTRE ATTITUDE N'EST PAS PREDETERMINEE. C'EST VOUS QUI

CHOISISSEZ D'AFFICHER TELLE OU TELLE ATTITUDE.

Lorsque vous parlez au tlphone, vous avez le choix. Vous pouvez exprimer une
attitude positive, optimiste, ou vous pouvez faire un autre choix, moins plaisant.
Il n'est pas toujours facile d'tre positif. Il y a des situations professionnelles qui
peuvent avoir des influences ngatives sur votre attitude. L'un de vos collgues peut
avoir un impact ngatif sur votre attitude ; votre charge de travail peut tre lourde et
engendrer des tensions ; ou bien certains clients peuvent se montrer exigeants, voire
mme dsagrables. Tous ces facteurs affectent votre attitude.
Vous avez probablement connu des jours ou, au dbut, vous vous sentez en forme.
Cependant, au fil des heures, votre sentiment de bien-tre s'efface peu peu. Et la
fin de la journe, vous tes content que ce soit fini.
Si vous avez, dj fait cette exprience, vous tes normal. Cependant, vous gardez
un certain contrle sur les jours "sans". Cela commence lorsque vous dcidez que
VOUS tes responsable de l'attitude que vous dgagez. Si vous dcidez d'tre positif
et de vous intresser aux clients, vous avez franchi la premire tape. Votre dfi
consiste conserver cette attitude positive en dpit des situations qui surviennent tout
au long de la journe.

Par exemple, supposez que votre premier contact tlphonique de la journe se

produise avec un client trs dplaisant : vous avez le choix. Vous pouvez laisser cette
situation dsagrable avoir un impact ngatif sur votre attitude pour tout le reste de la
journe, ou bien vous pouvez tourner le dos cet incident et retrouver volontairement
une attitude positive. Toute activit quotidienne offre une "occasion d'attitude".
Cela semble facile, n'est-ce pas ? Eh bien, comme vous le savez, ce n'est pas
toujours facile. Cependant, vous savez probablement que les avantages d'une altitude
positive oriente vers le client l'emportent sur les alternatives. Avec une altitude
positive, voire satisfaction professionnelle restera leve et vous continuerez fournir
un bon service client.

Voici quelques ides pour vous aider tablir et conserver une altitude
positive tourne vers le client :

Commencez chaque jour par des penses sur les aspects positifs de votre
travail.

Lorsque des vnements ngatifs se produisent, respirez profondment et

rtablissez une attitude positive en vous concentrant sur des activits qui
vous permettent de reprendre du recul,

Chaque fois que c'est possible, vitez les gens et les situations qui sont a priori
ngatifs.

Communiquez votre attitude lorsque les choses vont bien. Les attitudes
s'attrapent, elles ne se dictent pas.

DEFINITION DUN SERVICE CLIENT DE QUALITE

Dans cette troisime section, nus avons appris les dsirs et les besoins des clients ; et
appris aussi limportance dune attitude positive. Voyons maintenant la dfinition dun
bon service client :

Un service client de qualit satisfait les besoins rels ou perus du client, avec
efficacit et fiabilit.
La phrase cl qui toujours tre incluse dans une dfinition est :

Satisfaire les besoins du client

Notez la phrase Rels ou perus . Il est important de comprendre un service client

de qualit. Ce nest pas notre perception de la qualit du service qui compte, mais la
perception du client et cest ce que nous allons voir dans la section suivante.
 SECTION IV : GRER LA PERCEPTION DU
CLIENT
La dernire section de ce module est consacre la comprhension et la gestion
des perceptions du client. Ces perceptions incluent la faon dont les clients ragissent
votre attitude ; votre intrt pour leurs problmes ; et la manire dont vous prenez
en main leurs questions ou leurs demandes de service.

Lorsque vous fournissez un service par tlphone, vous pouvez parler bien des fois
avec le mme client. Mme si vous n'avez jamais rencontr cette personne en face
face, vous avez probablement une ide de ce quoi elle ressemble. Vous pouvez
mme avoir une image mentale de ce quoi un client particulier ressemble. Les
clients ne sont pas diffrents. Eux aussi se font une image de vous.

Pensez votre animateur de radio favori. Si vous le voyez en chair et en os ou la

tlvision, souvent, il ne ressemble pas ce que vous imaginiez. La personnalit de
sa voix a cre chez vous une image mentale. Les personnalits de la radio sont des
professionnels. Ils crent l'image qu'ils veulent que vous avez d'eux. Lorsque vous
fournissez un service client de qualit, vous faites la mme chose.
Revoyons rapidement la dfinition du service client de qualit :

Un service client de qualit satisfait les besoins rels ou perus du client, avec
efficacit et fiabilit.

ETUDE DE CAS: LA SOCIT X

Vous tes directeur du service client de la Socit X. Vous croyez que le service client
est bon parce que peu de clients se sont plaints. La socit fait des bnfices et les
ventes ont augment. Malgr tout, vous sentez qu'une enqute auprs des clients
serait ncessaire pour savoir ce qu'ils prouvent l'gard des services de X, II y a
quelques semaines, vous avez envoy un questionnaire plusieurs centaines de
clients.

En voici les rsultats :

62 % ont donn une note "moyenne" votre service client

23 % l'ont qualifi de "mauvais"

13 % ont dit qu'il tait "bon"

2 % l'ont jug "excellent"

Compte tenu de ces rsultats, quelle attitude traduit le mieux ce que vous pensez en
tant que directeur du service client ?

77 % de nos clients ont estim que notre service est moyen ou bon. Ce n'est pas
mal.

La moyenne de nos clients est satisfaite. Dans l'ensemble, nous avons besoin
d'amliorations, mais nous faisons un assez bon travail,

Nous avons un srieux problme. 23 % de nos clients ont estim que notre
service tait mauvais. Il faut que nous fassions quelque chose, et tout de suite !

A. Quelle dclaration reflte votre point de vue ?__1 __2 ou __3

B. Faites la liste des trois tapes que vous allez entreprendre pour amliorer le
service client.

C. Si cette situation n'est pas redresse, faites la liste de trois choses qui
pourraient arriver votre socit.

ETUDE DE CAS : REPONSES

Quelle dclaration reflte votre point de vue ?__1 __2 ou __3

La meilleure rponse est la troisime. Nous avons un srieux problme. Il faut faire
quelque chose chaque fois que des clients ne sont pas satisfaits d'un service. Dans ce
cas, un fort pourcentage (23 %) d'entre eux est mcontent. Avant l'enqute, vous
pensiez que le service tait bon. Vous aviez tort. Ce sont les clients qui dcident si un
service est bon ou non.

Faites la liste des trois tapes que vous allez entreprendre pour amliorer le
service client :

La premire chose que vous ayez besoin de faire est de dcouvrir pourquoi vos
clients ne sont pas satisfaits. Ensuite, il faudrait dvelopper un plan pour rpondre aux
inquitudes spcifiques des clients. Enfin, il sera ncessaire d'amliorer et de mettre
ce plan en uvre.
Votre rponse doit tre similaire celle ci-dessus. En tant que directeur du service
client, vous aurez besoin d'une mthode de retour dinformation auprs du client pour
vous assurer que votre plan fonctionne bien.

Si la situation de votre entreprise n'est pas redresse, que peut il arriver votre
entreprise ?

Si des clients ne sont pas satisfaits, ils feront affaire n'importe o ailleurs. Les ventes
chuteront et les bnfices dgringoleront. Des clients feront part de leur mauvaise
exprience d'autres et la rputation de la socit en souffrira. Finalement, il y aura
moins d'emplois, des augmentations de salaires rduites et moins douverture pour
tout le monde.
MODULE : VENTE PAR TELEPHONE
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES
EXERCICE I : La perception du client

Voici une liste de phrases qui ont t dites des clients. Donnez une note la
perception que le client pourrait avoir. Notez par un B si vous pensez que la
raction du client serait bonne et par un M si vous pensez quelle serait
mauvaise :

Bonjour, socit X, Jean Durand lappareil. Puis-je vous aider ?

Dsol, ce nest pas mon travail. Vous devriez appeler le service du

traitement des commandes

Bonjour, socit X

Madame Martin est sortie. Un message ?

Merci pour votre commande

Je ne travaille pas dans ce service, alors je ne peux donc pas vous aider

Bonjour, service client

Je ne sais vraiment pas pourquoi notre service ne vous a pas rappel.

Avez-vous de votre ct essay de rappeler ?

Je suis dsol quil ait fallu autant de temps pour vous rpondre. Je suis
sr que nous pouvons rsoudre votre problme maintenant. En quoi
puis-je vous aider ?

Puis-je reprendre votre commande pour massurer que nous avons bien
toutes les informations ?

Pour quelle ligne tes-vous en attente ?

Merci davoir appel

Monsieur Dupont, je suis dsol, vous avez reu le mauvais matriel

mais jai inscrit votre commande comme vous me lavez dicte.
 EXERCICE II : Mieux sexprimer au tlphone

Compltez le tableau suivant :

Ne dites pas Mais dites plutt

Ne coupez pas

Cest pourquoi ?

Je vous le passe

Cest vous qui avez dj appel ?

Voil, cest ok

Je ne sais pas

Il nest jamais l

Quel est le message

Je vais voir sil est l

Je vous promet rien

All, all

Il ne peut pas vous prendre maintenant

Pas avant lundi prochain

EXERCICE III: Langage ! Langage

Allo, cest toi Nicolas ?

Deux minutes, je vais le chercher

Salut Nico, quest ce que tu fais ctaprem ?

A cest toi Clment. Je viens juste de sortir du pieu. Zut ! il est dj 11heures !

Moi je vais la pche dans le Renaison. Tu viens avec moi ?

Cest ton pre qui temmne

Ouais, vers deux heures

Ok. Tu passes me prendre. Au fait tas des appts ?

Jen ai plus, mais jirais en racheter avant midi

Bon, ben t lheure

Cette courte conversation tlphonique emploie un langage familier, voir mme

argotique

1- Recherchez les diffrents laisser-aller caractristiques de ce registre de

langage

2- Reformulez ce dialogue dans le registre courant

EXERCICE IV : Articulation

Rptez les phrases suivantes en articulant correctement et sur une seule

expiration :

Il faut quun sage garde-chasse sache chasser tous les chats qui
chassent dans sa chasse

Le fisc fixe exprs en express chaque taxe fixe excessive exclusivement

au luxe et lexquis

Si six cents scies scient six cent cigares, six cent six scies scieront six
cent six cigares

Je veux et jexige dexquises excuses

EXERCICE V : Jeux de rles

Les stagiaires se mettent en binme pour jouer une scne de vente par
tlphone dun produit ou service X.

Un stagiaire joue le rle de vendeur : se prsenter, prsenter la socit,

argumenter sur le produit, communiquer le prix et avantages du produit ou
service, rpondre aux objections, conclure la vente et prendre cong.

Le deuxime stagiaire joue le rle du client exigent et essaie de dstabiliser le

vendeur
 EVALUATION DE FIN DE MODULE : Vente par tlphone

Dure : 3 heures Niveau : T

Partie thorique :

1- Dfinir :

Tlvente
Call center
Service client de qualit

2- Quelles sont les caractristiques dune meilleure voix au tlphone ?

3- Comment faut-il procder pour grer une objection dun client ?

4- Quelles sont les tapes de la ngociation au tlphone ?

5- Comment un vendeur peut grer un :

Client sr de lui
Client agressif
Client passif

6- Complter le tableau suivant :

A viter A utiliser

La date de livraison de votre commande

devrait tre vendredi prochain

Je ne comprends pas pourquoi le service

client ne vous a pas aid

Madame Martin est sortie. Un message ?

Ne quittez pas

Je ne sais pas
Partie pratique :

Proposez un dialogue tlphonique entre Marthe vendeuse au sein de la

socit AP Systmes et Paul, client rgulier de la socit

Objet de lappel : Proposition dun nouveau matriel informatique en faveur du

client avec des avantages trs intressants

But : Convaincre le client de commander une quantit de ce produit

Procdure : Argumentation sur les caractristiques du produit, ses avantages,

les prix

Noubliez pas de :

Posez des questions

Ecoutez
Ngocier