Ecole Nationale de Commerce Dpartement langues Communication

et de Gestion- SETTAT et Environnement de lentreprise

COMPLEMENT DE COURS
RELATIONS HUMAINES
S8- 2016/2017

Enseignant Responsable : J. ZERRAD

I- La modlisation de la communication interne dans lentreprise

La pense organise en vue dune finalit pratique. Modle est synonyme de thorie, mais avec
une connotation pratique : un modle, cest une thorie oriente vers laction quelle doit servir.
La logique de la modlisation de la communication interne de lentreprise repose sur une
cohrence entre la thorie et la pratique afin den rechercher des synergies

La modlisation de la communication interne et les R.I rpond aux questions suivantes :

- Quest ce que la communication interne de lentreprise ?

- Quelle est sa place dans lentreprise ?

- Quels en sont les diffrents outils, leur utilisation et leurs limites

Llucidation des processus de communication internes engage les salaris se les approprier.
Le processus de modlisation de la communication interne permet chaque employ de
concevoir clairement le processus pour lequel ils travaillent et le produit dclin de ce
processus, se positionner dans le processus de la modlisation par rapport son propre tche et
linteraction impose avec les tches des autres acteurs de la communication interne.

Un processus de modlisation implique de rendre compte de plusieurs dimensions sous

lesquelles la communication interne de lentreprise doit tre dcrite :

- La dimension relative aux objectifs stratgiques dfinis par lquipe de management.

Lvolution des objectifs de la communication interne conduit lentreprise changer et
adapter ses structures pour dfinir un tat de la communication diffrent et plus pertinent que
ltat actuel.

- La dimension fonctionnelle qui prcise les diffrentes fonctions de la communication interne

de lentreprise ainsi que les structures vhiculaires. Il convient donc didentifier ces fonctions,
de les dcrire pour en connatre les dtails activits, ressources) et pour en valuer la
performance.

1
 - La dimension structurelle qui prcise les structures dcisionnelles et les ressources de la mise
en uvre du processus de modlisation de la fonction communication interne de lentreprise
(sources matrielles, humaines).

II- La communication daccompagnement Conception et mise en uvre dun

dispositif

Objectifs Moyens

Impliquer le management

- Messages de la direction

Avant
Informer les partenaires
sociaux (le cas chant)
- Argumentaire managers
- Mdias internes
- Runions spcifiques

Mobiliser les rpondants

- Mdias internes (journal, intranet,

Optimiser le taux affichage)
Pendant
de participation - Relances cibles (analyse
des taux de retour par segment)

- Restitution oprationnelle
Aprs Exploiter les rsultats
- Travail sur les pistes daction

2
 III- La planification de la communication interne de lentreprise
La communication interne intgre la communication interpersonnelle (celle des personnes
personnes), fonctionnelle ou oprationnelle relative la transmission des messages dans le
cadre du fonctionnement de services et des units, ainsi que la communication de masse qui est
plus ouverte et destine un trs grand nombre de personnes.
Le plan de communication propose demble un programme daction. Il prsuppose un
vritable travail dinterprtation et danalyse. Il reflte lexistence dun projet dentreprise ax
sur les ajustements, les amliorations apporter et la progression envisage dans un service ou
un dpartement donn. Il exprime la maturit et le professionnalisme de la fonction
communication interne. Cest la programmation des moyens propres raliser les objectifs {de
la communication}. Le plan de communication contient les activits de communication, soit les
dispositifs dinformation et de communication et le calendrier. La programmation serait
synonyme de planification dont lessence est la fixation et lexplication des objectifs, de la
mission, des projets et des orientations majeures de lentreprise. La programmation a aussi une
fonction de structuration dans la mesure o on programme les diffrentes procdures formelles
et informelles de la communication. Par dispositifs dinformation il faut entendre les moyens
mis en uvre par la direction pour diffuser les informations. Ils visent surtout la motivation du
personnel, ladhsion de celui-ci au projet de lentreprise, lcoute et la disponibilit de
linformation oprationnelle ou mme optionnelle.

1- La dimension stratgique du plan de communication :

Pour instaurer une stratgie de communication, il faut linscrire dans le champ de linnovation,
de linteraction axe surtout sur la coopration et linterdpendance entre les individus. La
planification du plan de communication stratgique doit reconnatre la ncessit de la
participation de diffrents acteurs y compris la ligne hirarchique et le centre oprationnel. La
vision stratgique de la communication suppose la dcentralisation de la dcision, favorisation
des occasions et des opportunits dapprentissage de nouvelles comptences et habilits,
installer des structures flexibles qui nentravent pas les actions et les activits ralises. Les
processus et les structures ad hoc faciliteront la conception dune stratgie dentreprise
parfaitement adapte. La dmarche stratgique du plan de communication sinspire de la
dmarche stratgique gnrale de lentreprise.

a- Le diagnostic :

- Il sagit de dterminer la cible, de dtecter les besoins du personnel, comme cible, en matire
de communication

- Le diagnostic est ltape dvaluation de la situation et les circonstances dans lesquelles se

pratique la communication interne.

- Le processus stratgique de llaboration dune stratgie de communication doit sefforcer de

comprendre lenvironnement concurrentiel qui lui est prsent.

Il ne sagit pas dun simple benchmarking dont lentreprise choisit une pratique ou adapte une
autre. Lentreprise doit concevoir sa stratgie selon une logique diffrentielle c'est--dire tre

3
 capable doptimiser ses valeurs distinctives, de dvelopper sa configuration pyramidale
compose de son infrastructure (technologie, produit), sa socio structure compose
essentiellement des relations interpersonnelles et sa superstructure notamment son systme de
valeur.

b- Choix des outils et des ressources :

Il seffectue en fonction de nombreux critres notamment leur degr dinfluence, la facilit et
la qualit de rception, cot dutilisation et de diffusion, la disponibilit sinon lacquisition des
ressources manquantes.

2- La dimension temporelle :
Pour quil soit fonctionnel, le plan de communication doit rpondre une exigence temporelle
stricte dans laquelle on observera la prise en compte, dune part, des facteurs endognes tels la
disponibilit des metteurs, celle des canaux de diffusion, la cohrences des actions internes,
dautre part des contraintes exognes plus particulirement la compagne de communication
externe et les rsultats de lentreprise.

c- Le budget :
Celui indiqu dans le plan de communication interne correspond au support et aux actions
prvues dans lanne. Lentreprise disposera dune grille dindicateurs de russite de sa
stratgie de communication. Ils sont directement lis aux objectifs et aux finalits du plan de
communication. Ils sont oprationnels lorsquils renseignent exactement sur le degr de
satisfaction auprs du personnel travers les activits entreprise, ainsi que la satisfaction des
dirigeants lorsquils apprcient positivement la productivit des actions.
Lentreprise peut se rfrer des indicateurs de situation c'est--dire un ensemble
dinformations objectives par rapport une situation prdfinie ou dvolution c'est--dire en
se rfrent une ou plusieurs habitudes abandonnes ou amliores. Les indicateurs se
rattachent aux dispositifs mis en uvre, aux attitudes et aux comportements des individus, aux
finalits et aux processus de diffusions de linformation.

Exemple

Domaines danalyse Indicateurs gnraux

1- Les objectifs de - Degr de cohrence avec les choix stratgiques

communication
- Clart des objectifs

- Degr de cohrence

4
 2-Les circuits dinformation et - Rapidit des circuits
de communication
- Dosage adquat des messages

- Choix adquats des metteurs et des rcepteurs, des

relais

3- Les dispositifs de - Cohrence avec les objectifs

communication
- Efficacit des dispositifs : runion et groupes de
travail pertinents, choix adquat des moments et lieus
de communication, etc.

4- Les comportements des - Degr dadhsion des objectifs de lentreprise

individus
- Taux de participation aux travaux de groupe

- Nombre de suggestions du personnel

- Degr de satisfaction, etc.

5- La structure et la - Efficacit de la communication dans les formes

communication actuelles de lorganisation du travail.

IV- Tableau de bord la communication interne

Principe et apport du tableau de bord de la communication sur un projet
Principes :
- Mettre en place un outil de suivi au fil de leau de ladhsion au projet
- Bti partir dindicateurs de natures diverses:
- Scores dopinion via des enqutes
-Taux de diffusion/lectorat des supports en fonction des cibles vises
-Taux de frquentation de runions, sminaires et profils des participants
-
Apports :

- Evaluer pour ajuster les actions

- Alerter sur des volutions ngatives (une pratique, un sujet, une cible)
- Accrotre la lgitimit de la fonction dans le dploiement du projet : inscrire la
communication interne dans le tableau de bord de suivi

- Offrir une vision globale de la communication sur le projet et mobiliser les

communicants sur des objectifs communs

Le tableau de bord de la communication interne de lentreprise est un outil de pilotage

indispensable pour parvenir la mesure des rsultats obtenus par rapport aux objectifs de
communication fixs pour une cible dtermine ; cadres, oprationnels, employ Le T.B de

5
 la communication interne est souvent assimil un plan de communication toujours ambitieux
et stratgique comme outil de gestion. Le tableau de bord de la communication obit des
rgles spcifiques quant son laboration. Il doit tre :

- consistant ; on ne doit retenir que les indicateurs fort impact sur la performance de
lentreprise

- adapt au contexte de lentreprise sans trop dambition

Lentreprise doit veiller la crdibilit du diagnostic qui conduit la fixation des indicateurs
parce que le tableau de bord sintresse lobservation des faits sociaux et humains qui manque
parfois de prcision do la difficult de les mesurer. Les rsultats obtenus doivent tre
clairement formuls.

Exemples :

Le tableau de bord des rapports humains :

Axes Objectifs Moyens Indicateurs Prvis Ralisations Ecarts
daction ions

-Intgrer -Mobilit Nbre de projets

lautre comme interdparteme soumis
rfrent ntales
Nbre de projets
- Dvelopper - Constitution raliss
le sens de la des groupes
mthode et de projets et
Travail de dtudes
lorganisation
en quipe - Runion de
-Assure la travail
rentabilit

Aptitude -Dlgation Nbre de

des collaborateurs
partager -Participation responsabilits sollicits
la
responsabilit -Garantir -Diffusion de Nbre de
limplication linformation collaborateurs
oprationnelle impliqus
et optionnelle rellement

-Dvelopper -Sances de -Taux de

lesprit brainstorming prsence
dchange et
de -Runion
ngociation dexpression et
dinformation -Taux de
participation

6
 - Capacit -Cercles de
transmettre qualits
Expression les messages -Nbre de
Ecoute dans des -Encadrement questionnaires
situations des groupes soumis
diffrentes informels
Nbre de
-Aptitude -Enqutes, questionnaires
fournir, entretiens retourns
interprter individuels,
linformation collectifs,
sondages

-Faciliter le -Leadership -Taux

sens du appropri dinscription aux
contact sessions de
-Formation formation,
Ouverture -Matriser continue dassistance
lenvironneme pluridisciplinair aux sminaires
nt interne e
-Usage des
-Intgration nouvelles
des nouvelles technologies
technologies
-Activits
-sminaires et culturelles et
confrences sportives

-Rgulation -Travail Nbre de conflits

des dquipe manifestes
comportemen
ts -Sances Nbre de conflits
dcoutes rsolus
-Dvelopper
la qualit des -Runions -Taux de
relations formelles, rclamations
inter- informelles
Gestion des personnelles -Nbre de
-Cercles de collaborateurs
conflits
-Augmenter le qualit impliqus pour
rendement la dure N
-Enqutes,
entretiens Nbre de conflits
pour les mmes
collaborateurs

7
 Le tableau de bord des diffrents moyens de communication
Moyen de Prse Choi Org Informat Informati Environne Activits Attentes
communication ntatio x anis ions on ment culturelle ,
n de politi ation scientifi commer social et s et Motivati
lentre ques du ques et ciale, communa sportives ons et
prise et trav techniq conomi utaire relations
strat ail ues que et interper
gique financir sonnelle
s e s

Note dinformation

Lettre au personnel

Journal dentreprise

Journal spcialis

Bilan et rapport
dactivit

Bilan social

Enqute dopinion

Questions ouvertes
la direction

Boite ides

Revue de presse

Affichage

Diaporama

Film dinformation

Messageries
lectroniques

Pour mesurer et valuer lefficacit de chaque outil, chaque entreprise labore sa propre chelle.
Elle peut tre sous forme de symboles qui refltent chacun la frquence dutilisation du moyen
de communication et son degr defficacit. Exemple : + pour un usage moyen, ++ pour une
frquence dveloppe enfin +++ pour un usage trs frquent et plus efficace que les prcdents.
Dautres organisations peuvent tablir une notation la base des attributs suivants : Rarement,
souvent, trs souvent. Ou encore : Assez rare- Courant- Occasionnel- trs courant.

8
 Quelque soit lchelle dvaluation, lentreprise doit assortir celle-ci dun ensemble
dindicateurs qui permettent de formuler de tels jugements. Le choix dun systme ou dun autre
dpend des objectifs atteindre et des moyens consentis pour y accder.

V- Les entraves lvaluation de la communication interne :

Freins organisationnels (managriaux) Difficults pratiques

- Remise en cause de - Des fichiers du personnel incomplets,

certaines postures de la dissmins, pas jour
Direction
- Une communication daccompagnement
- on ne peut pas tout dire dfaillante
des difficults que
- Un taux de rponse insuffisant pour offrir des
rencontre le projet
rsultats statistiquement fiables
- on ne peut pas informer
tant que tout nest pas
stabilis

-Remise en cause du travail de lquipe

communication interne

- Que faire des rsultats ?

- Communication action