Vous êtes sur la page 1sur 33

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

Union-Discipline-Travail

Ministère de l’Enseignement Supérieur Ministère des Mines ET Energie

Et de la Recherche Scientifique

Année académique 2010-2011

RAPPORT DE STAGE
THEME

ROLE DU SERVICE CLIENTELE DANS LA


GESTION DES STOCKS PETROLIERS :
CAS DE LA GESTOCI
BREVET DE TECHNICIEN
SUPERIEUR
Option: Gestion commercial

Présenté par : MAITRE DE STAGE


OUATTARA GNELE ASSAH ELLONGNE EBA KOUTOUA
Direction Des Operations

THEME

ROLE DU SERVICE CLIENTELE DANS UNE


SOCIETE DE GESTON DES STOCKS PETROLIERS :
CAS DE LA GESTOCI

SOMMAIRE
DEDICACE

REMERCIEMENT

AVANT-PROPOS

INTRODUCTION

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION ET ORGANISATION

DE LA GESTOCI

I-PRESENTATION

1) HISTORIQUE

2) CADRE JURIDIQUE

3)MISSIONS ET ACTIVITES

a) MISSIONS

b) ACTIVITÉS

III-ORGANISATION GENERALE

1)LE CONSEIL D’ADMINISTRATION

2) LA DIRECTION GÉNÉRALE

3) LA DIRECTION DES OPÉRATIONS

4) LA DIRECTION FINANCIÈRE ET COMPTABLE

OUATTARA Gnélé Assah 2


Direction Des Operations

5) LA DIRECTION TECHNIQUE

DEXIEME PARTIE : ROLE DU SERVICE CLIENTELE

I-DEFINITION ET STRUCTURATION DU SERVICE CLIENTELE

1) ROLE

2) SERVICE CLIENTELE

a) Section facturation

b) Section recouvrement

c) Section gestion des stocks clients

II-ROLEDU SERVICE CLIENTELE

1) MISSIONS

a) élaborer et proposer les grandes lignes de la politique de la


gestion Clientèle

b) Améliorer la relation clientèle

c) Animer, organiser, contrôler les différentes


Activités des trois sections

 Section facturation
 Section recouvrement
 Section gestion des stocks clients

2) GERER LA RELATION CLIENT

a) définition de la GRC

b) Les composantes de la GRC

 Écouter et connaître son client


 Aptitude et compétence relationnelles
 Maitrise des canaux et réseaux de communication

OUATTARA Gnélé Assah 3


Direction Des Operations

c) les étapes de la GRC adapté au cas GESTOCI

 Définition du processus de réalisation


 Les étapes du processus de la GRC

 Prospection client
 Préparation du control
 Ouverture du compte client
 Gestion, des stocks et approvisionnements
(Positionnement, enlèvement)
 Facturation
 Recouvrement
 Titre de paiement

TROISIEME PARTIE : ANALYSES ET SUGGESTIONS

I) CRITIQUES

II) SUGGESTIONS

III) CONCLUSION GENERALE

ANNEXES

OUATTARA Gnélé Assah 4


Direction Des Operations

DEDICACE

A Dieu Le Tout Miséricordieux, qui nous afortifiésdans la persévérance


et l’ardeur au travail.

A mon père

A celui qui m’a indique la bonne voie en me rappelant que la volonté fait
toujours les grands hommes…

Je dédie mon rapport à toute ma famille dont les énormes sacrifices ont
contribuésà m’assureruneéducationdans demeilleures conditions.

Aux corps professoral de PIGIER CI pour leurs efforts afin de m’assurer


une formation académique solide.

A tout le personnel de la GESTOCI.

A tous mes amis et à mes connaissances.

OUATTARA Gnélé Assah 5


Direction Des Operations

REMERCIEMENTS
Notre stage s’est déroulé à la société de gestion des stocks pétroliers de
cote d’ivoire, GESTOCI.

Et nous ne saurions commencer notre rapport sans toutefois manifester


notre reconnaissance à toutes les personnes qui de près ou de loin,
nous ont apporté leur soutien moral et financier.

Nos remerciements vont particulièrement à l’endroit de l’entreprise


GESTOCI et à tout son personnel notamment messieurs :

- Monsieur le Directeur Général, DOUMBIA IBRAHIMA


- Monsieur ELLOGNE EBA KOUTOUA, Directeur des Operations
- Madame LATTA SONIA Chef de Service Clientèle
- Monsieur Molle RICHARD chef des opérations mer-mer
- Monsieur KRA KOUASSI MICHEL, chef de service qualité
- Monsieur YEBOUA GISLAIN, assistant du Directeur Commerciale
- Monsieur IPOU STEPHANE, chef de la section facturation
- Madame KOBLAVI LILIANE, chef de la section recouvrement
- Monsieur DOUMBIA BAKARY chef de la section gestion des
stocks client
- Monsieur ATTE ANTOINE, agent de facturation
- Mademoiselle ASSY BLANDINE, agent de recouvrement
- Mademoiselle YAPO JOCELYNE, agent commercial Opération
mer-mer
- Messieurs GOUE, BAKAYOKO, mes professeurs.

OUATTARA Gnélé Assah 6


Direction Des Operations

AVANT-PROPOS

La question de l’adéquation de la formation aux réalités des entreprises


reste une préoccupation majeure. PIGIER Côte d’Ivoire à l’instar des
autres grandes écoles s’efforce de relevé ce défi.

En effet, créer les filières appropriées, mettre un accent sur la formation


pratique concernant plusieurs disciplines, former des cadres
dynamiques, tel est le but des écoles du groupe PIGIER. L’expérience
international du groupe PIGIER donne un rayonnement qui pour réaliser
ces objectifs s’appuient sur la structure, la pédagogie active et
participative, l’expérience internationale d’un groupe : « la Compagnie
de la Formation » dont les nombreux établissements témoignent de son
efficacité dans le monde.

C’est dans ce contexte que PIGIER COTE D’IVOIRE nous a ouvert ses
portes pour une formation de deux (2) ans sanctionnée par le diplôme de
BTS et par un stage pratique de 2 à 3 mois en entreprise. Après le
stage, le rapport est soutenu en présence d’un jury.

OUATTARA Gnélé Assah 7


Direction Des Operations

INTRODUCTION

La GESTOCI est une société spécialisée dans le stockage de produits


pétroliers. Aujourd’hui le pétrole et ses produits dérivés jouent un rôle
fondamental dans les activités économiques de tout pays. Cette
influence impose a l’entreprise de mener des politiques de prospection et
de fidélisationde ces clients, dans le souci d’améliorer son évolution sur
le marché.

Vu le volume croissant des activitésde la GESTOCI, il est logique de


mener a bien les missions du service clientèle afin de : maximisé le
développement de l’entreprise.

En Quelles sont les missions et rôle du service clientèle de la


GESTOCI ?

- Répondent-elles au besoin de réalisation des objectifs de


l’entreprise ?

Dans le but de répondre à ces interrogations, nous subdiviserons notre


travail en trois parties. En effet, la première traitera des généralités ;
c’est-à-dire la présentation de la GESTOCI et de la Direction
Commerciale et Marketing ; dans la seconde partie il sera question de
présenter le Service Clientèle de la GESTOCI et d’y énumérer et
analyser les rôles et les missions ; la troisième partie fera mention de
nos critiques et recommandations faites dans le but d’améliorer la
qualitédu service de la clientèle de la GESTOCI.

OUATTARA Gnélé Assah 8


Direction Des Operations

PREMIEREPARTIE :
PRESENTATION ET
ORGANISATION
DE LA
GESTOCI

OUATTARA Gnélé Assah 9


Direction Des Operations

I-PRESENTATION

1) HISTORIQUE

Société anonyme avec un capital de 240 000 000, la GESTOCI (société


de gestion des stocks de produits pétroliers de Côte d’Ivoire) a été créée
le 14 septembre 1983 et a été entériné par l’assemblée générale
constitutive unique du 11 Décembre 1984. En effet, depuis 1933, la
politique de règlementation de l’activité pétrolière en côte d’Ivoire fait
obligation aux sociétés distributrices de produits pétroliers de constituer
de manière permanente :

-Un stock de sécurité correspondant à deux(2) mois de leurs ventes


moyennes

-Un stock outil client ou opérationnel correspondant à un demi (1/2) mois


de leurs ventes moyennes.

2) CADRE JURIDIQUE

La constitution de la GESTOCI entre dans le cadre de la politique de


règlementation de l’activité pétrolière en Cote d’Ivoire fixée par le décret
du 10 Mai 1933 et promulguée en Afrique occidentale par l’arrêté n°1305
du 03 Juin 1933. Plusieurs textes législatifs et règlementaires viendront
par la suite renforcer les dispositions dudit décret. Ainsi, le conseil des
ministres en sa séance du 31 Mars 1979 décide d’organiser la
constitution en Cote d’Ivoire des stocks de sécurité et de créer des
dépôts installés à Abidjan, Bouaké et Yamoussoukro. La gestion de ces
dépôts et des stocks de sécurité est confiée à la GESTOCI par l’Etat, à
l’issue du conseil des ministres en date du 02 Février 1983. La
GESTOCI a été donc créé par décret n°83-1009 du 14 Septembre 1983
entériné par l’assemblée générale constitutive unique du 11 Décembre
1984. Elle est placée sous la tutelle technique du ministère de l’énergie
et sous la tutelle financière du ministère de l’économie et des finances.

OUATTARA Gnélé Assah 10


Direction Des Operations

3) MISSIONS ET ACTIVITES

a) Missions

L’objectif majeur du gouvernement ivoirien en confiant ce rôle


stratégique à la GESTOCI, a été de mettre la Cote d’Ivoire à
l’abri de toute rupture et/ou crise d’approvisionnement en
produits pétroliers.

b) Activités

Conformément à ses statuts, ses principales activités sont :

- Les « actions A » représentent 12.5% du capital social. Les actions


sont détenues pour le compte de l’Etat de Cote d’Ivoire par la
société nationale d’opération pétrolière de Cote d’Ivoire(PETROCI).
- Les »actions B »eux représentent 87.5% du capital social.

A la création de la GESTOCI en 1983, elles ont été souscrites par les


sept sociétés distributrices de produits pétroliers présentes sur le marché
ivoirien (LIBYA OIL, SHELL CI, CHEVRON, TOTAL CI SA) à hauteur de
12.5% du capital social pour chacune d’elles.

OUATTARA Gnélé Assah 11


Direction Des Operations

TABLEAU RECAPITULATIF DES ACTIONS DE LA GESTOCI

ACTIONNAIRES PARTS
PETROCI 12.5%
Sous-total Actions A 12.5%
LIBYA OIL 12.5%
SHELL CI 25%
CHEVRON CI 12.5%
TOTAL CI SA 37.5%
Sous-total Actions B 87.5%
TOTAL (Actions 100%
A+Actions B)

III-ORGANISATION GENERALE ET ADMINISTRATIVE

1) conseil d’administration

LA GESTOCI est administrée par un Conseil d’Administration dont les


administrateurs représentant les actionnaires « A » et les administrateurs
représentant les actionnaires« B ». Le Président du Conseil
d’Administration(PCA) est nommé parmi les administrateurs « A » par
arrêté conjoint des ministres de tutelle de la GESTOCI. Il est assisté d’un
Directeur Général nommé par le Conseil d’Administration sur proposition
des actionnaires « A » et agréé par les ministres de tutelle de la
GESTOCI. Les administrateurs « A » sont : la PETROCI, le ministère
des mines et de l’énergie, le ministère de l’économie et des finances, le
ministère du commerce. Les administrateurs « B » sont au nombre de
cinq; ce sont les multinationales : LIBYA OIL, CHEVRON, SHELL,
TOTAL CI SA et PETROIVOIRE. Le conseil d’administration comprend
dix membres y compris le président du conseil d’administration.

OUATTARA Gnélé Assah 12


Direction Des Operations

2) DIRECTION GÉNÉRALE

Elle est sous la tutelle de M.DOUMBIA IBRAHIMA Elle a pour mission de


gérer et de diriger la société au quotidien. Elle supervise l’ensemble des
directions et services de la société. Il est aidé dans sa tache par un
assistant qui joue le rôle de conseiller technique :

- M. SIA TOGBA : chargé de l’élaboration et de la mise en œuvre


d’une politique adaptée aux besoins de la GESTOCI en matière de
sécurité.

3) DIRECTIONDES OPERATIONS

La GESTOCI étant une société de prestations de service ; cette


Direction avec à sa tête M. ELLOGNE EBA KOUTOUA SEVERIN a eu
pour mission l’élaboration et la mise en œuvre d’une politique
commerciale plus efficace, auprès de ses clients Ivoiriens, Maliens
etburkinabés mais surtout auprès des traders afin de rentabiliser au
maximum l’utilisation de ses installations.

4) DIRECTION FINANCIERE ET COMPTABLE

Dirigée par M.KANTE HASSAN.Cette Direction devra couvrir les


activités du Département des Finances et de la Comptabilité et assurer
une gestion optimale des ressources financières de l’entreprise compte
tenu des nombreux chantiers en cours.

5) DIRECTION DE L’ADMINISTRATION ET DES

RESSOURCES HUMAINES

OUATTARA Gnélé Assah 13


Direction Des Operations

Elle a pour mission de mettre en œuvre une politique adaptée au


personnel axée sur le social et la gestion des carrières afin de valoriser
au mieux le sentiment d’appartenance à la GESTOCI. Son intérim est
assuré par le DFC M.KANTE HASSAN.

NB : A cette Direction sont rattachés les métiers administratif et juridique.

6) DIRECTION TECHNIQUE

Dirigée par M. LATTA BORIS, son rôle est la mise en œuvre et le suivi
des travaux liés à la performance des installations.

 PATRIMOINES ET MOYENS TECHNIQUES

L’outil à partir duquel la GESTOCI exerce son activité est la propriété


exclusive de l’Etat de Cote d’Ivoire, qui a financé sa construction par
ressources issues des taxes parafiscales contenues dans la structure
des prix des produits pétroliers. Ce patrimoine est composé pour l’
essentiel d’un parc à wagon-citerne et de trois(03) dépôts d’une capacité
globale de 4000 m3 repartis comme suit :

 Le terminal pétrolier d’Abidjan Vridi(TPAV)

Approvisionné par la SIR et la SMB, le dépôt peut également recevoir ou


charger des bateaux pétroliers à partir de l’appontement PETROCI. Sa
capacité de stockage est de 320 000 m3. Les produits stockés :

- De la SIR : le butane, le super sans plomb, le jet A1, le


pétrole, le gasoil, DDO (diesel distilled oïl) et le fuel-oil
- De la SMB : le bitume40/50, le bitume60/70, le
bitume80/100, cut backs)

1. Le dépôt de Yamoussoukro

Il est approvisionné par des camions citernes à partir du dépôt d’Abidjan.


sa capacité de stockage est de 32 000m3.

Les produits stockés sont :

- Super sans plomb 9 500m3


- Pétrole 7 000m3

OUATTARA Gnélé Assah 14


Direction Des Operations

- Gasoil 12 000m3
- DDO 3 500m3

 HYGIENE, SECURITE ET SURETE

L’hygiène, la sécurité et la sureté de la GESTOCI et des personnes qui


travaillent sont assurées par le service de sécurité. Ce service mène des
actions vigoureuses que sont :

- L’établissement de contrat d’assistance sécurité avec la SIR


- La connexion au réseau d’eau incendie avec la SIR
- La surveillance accrue des installations par les forces de
défense et de sécurité
- La sensibilisation et la formation de tous les agents de
sécurité

 CONFIGURATION DU MARCHE DE LA GESTOCI

 Marché national

Le marché national de la GESTOCI est essentiellement composé de


vingt-huit opérateurs repartis en deux organisations professionnelles
dont le groupement des professionnels de l’industrie du
pétrole(GPP),l’association des pétroliers de Côte d’Ivoire(APCI) et
les indépendants qui se sont assignés pour mission la défense des
intérêts de la corporation sur le plan administratif ; l’association
professionnelle des pétroliers de Cote d’Ivoire quant à elle défend les
intérêts de ses membres en tout ce qui concerne l’industrie du pétrole en
Cote d’Ivoire ;PETROCI et enfin les indépendants eux n’appartiennent à
aucune corporation.

ASSOCIATION DES PETROLIERS DE COTE D’IVOIRE (APCI)


AFRIQ-OIL
ANDA OIL
IVOIRIENNE D’HYDROCARBURE

OUATTARA Gnélé Assah 15


Direction Des Operations

KLENZI DISTRIBUTION
LUBAFRIQUE
PRIDE PETROLEUM
SODEPCI
VINKO PETROLEUM
ESSENCI
SARA PETROLEUM
GROUPE SWANN
FIRST PETROLEUM
PETRO OIL
ROYAL OIL
SAPE
YAD PETROLEUM
AFRICAN PETROLEUM
SIMAM CI
STAR OIL
ORYX GAZ

 Le Marché étranger

Le marché étranger de la GESTOCI est constitué de vingt-cinq(26)


opérateurs.

ASSOCIATION DES PETROLIERS DE COTE D’IVOIRE (APCI)

OUATTARA Gnélé Assah 16


Direction Des Operations

Il dessert ainsi le Burkina Faso, le Mali, le Niger, le Tchad, le Libéria, le


Ghana, les iles Seychelles, le Nigéria et la Suisse. Il peut également
desservir tous les pays de la communauté économique de l’Afrique de
l’ouest(CEDEAO) par voie terrestre ou maritime. La GESTOCI est reliée
par pipeline à quatre appontements PETROCI qui peuvent recevoir des
navires de produits raffinés de 35 000tm en provenance et à destination
de tous les pays.

OUATTARA Gnélé Assah 17


Direction Des Operations

CONCLUSION PARTIELLE

La GESTOCI a eu pour mission de gérer tout le stock de produits


pétroliers de la Cote d’Ivoire ; ce qui représente une importante
responsabilité. Ainsi a-t-elle mis en place une politique de stockage en
vue de réussir sa mission. De cela découle notre d’intérêt d’étudier sa
politique de stockage.

OUATTARA Gnélé Assah 18


Direction Des Operations

DEUXIEMEPARTI
E:
ROLE DU
SERVICECLIENTE
LE

OUATTARA Gnélé Assah 19


Direction Des Operations

I-DEFINITION et STRUCTURATION DU SERVICE CLIENTELE

1) ROLE

C’est l’ensemble des actions, influences exercées sur une organisation.

2) SERVICE CLIENTELE

Le service clientèle est la capacité des employéscompétents,


expérimentes et enthousiastes de fournir des produits et services à
leurs clients de manières à satisfaire leurs besoins, apparents ou
non, en vue de fidéliser sa clientèle et obtenir d’autres grâce a la
publicité faite par les clients.

a)Section facturation

La facture est un document courant de la vie économique de


l’entreprise, c’est une pièce comptable de l’entreprise par
excellence elle matérialise une transaction (achat, vente).

b)Section recouvrement

Le recouvrement est une démarche que réalise un créancier afin


d’obtenir de son débiteur qu’il s’acquitte de la dette qu’il a
contractée envers lui.

3)Section gestion des stocks clients

La gestion des stocks consiste à planifier, organiser, diriger et


contrôler les activités relatives à tous les stocks de matières
gardés dans l’entreprise
Il représente de manière habituelle, l'ensemble des biens qui
interviennent dans le cycle d'exploitation de l'entreprise.

OUATTARA Gnélé Assah 20


Direction Des Operations

II-ROLE DU SERVICE CLIENTELE

Disposer d’un service clientèle performant devient un impératif pour les


entreprises. Pour cela, une réflexion initiale, des outils adaptés et une
formation initiale sont indispensable. Ainsi il est primordial de bien définir
les missions d’intervention du service client. Il a été créé suite à la
dernière restructuration survenue en mai 2001. Il trouve sa justification
dans les priorités définies par la direction générale :

1) MISSIONS

Cette mission s’exprime par la volonté d’offrir des services de haute


qualité et d’observer des normes de conduite élevées dans tous ses
rapports avec la clientèle. S’adapter aux besoins des clients fait partie de
nos habitudes et de notre état d’esprit :

a) élaborer et proposer les grandes lignes de la politique de la


Gestion Clientèle

- Il élabore des fichiers clients


- Il constitue des bases de données commerciales
- Il collecte les informations concernant les clients
- Il met à jour les données
- Il met à jour les données
- Il suit l’évolution des stocks SIR, SMB
- Il contrôle les enlèvements effectués par les clients et leurs
stocks

b) Améliorer la relation clientèle

Le client est généralement la principale source de revenus pour les


entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à
l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-
entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients

OUATTARA Gnélé Assah 21


Direction Des Operations

peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en


changer par un simple clic. Mais dans le cas de la GESTOCI il n’y a pas
de concurrence au niveau du marché des clients locaux, cependant les
autres marchés la concurrence est rude les clients bénéficient d’un
traitement particuliers en fonction de leur capacité d’achat.

c) Animer, organiser, contrôler les différentes


Activités des trois sections

Il contrôle les états périodiques et les factures, il appose son visa


sur les états de crédits et les factures, les actions et les objectifs
des trois sections afin d’évité le maximum de fautes et de faire
promptement le travail dans le souci de satisfaction de la clientèle.

 Section facturation

Elle a pour mission d’établir les factures, de transmettre dans les temps
les factures aux clients d’assurer enfin le recouvrement des créances. Le
système de facturation adopté par la GESTOCI est le système
décadaire. La décade est un laps de 10 jours calendaires.

 Section recouvrement

. Il peut être obtenu, soit amiablement, soit après mise en demeure, soit
encore à la suite d’une instance en paiement. Dans ce cas, le
recouvrement est dit contentieux.

 Section gestion des stocks clients

La gestion des stocks représente un élément important dans la gestion


d’entreprise. Il s’agit, en fait, de disposer d’unecertaine quantité d’articles
,produits par l’entreprise et destinés à la vente en vue de satisfaire les
commandesimmédiates des clients. Dans lecas de la GESTOCI il
consiste a un suivi régulier des opérations d’entrée et de sortie des

OUATTARA Gnélé Assah 22


Direction Des Operations

produits pétroliers ainsi un état fiable des stockspeut être obtenus a tous
moments.

3) GERER LA RELATION CLIENT

a)définition de la GRC

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom


anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie
comme suit :« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui


permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de
la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous
le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office"
que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

c) Généralité des composantes de la GRC

 Écouter et connaître son client

La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable


pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre
adaptée. L’historique de ses achats, ses moyens de communication
préférés, ses modes de paiement préférés, ses préférences et intérêts
en termes de services, sont autant d’informations strictement
nécessaires au développement de relations à long terme. Les
informations précédemment citées sont généralement dispersées dans
les systèmes d’informations et les entreprises généralement les
regroupent dans un entrepôt de donnéesclient. S’il est important d’avoir
les informations nécessaires pour développer ses relations clients, il
convient de ne pas alourdir les systèmes d’informations de l’entreprise
inutilement. Toute information ne contribuant à l’objectif CRM devra donc
être proscrite.

OUATTARA Gnélé Assah 23


Direction Des Operations

 Aptitude et compétence relationnelles

Les entreprises focalisées sur la réussite de transactions commerciales


à court terme ne manifestent en réalité qu’un intérêt limité pour leur
client. Leur réussite se mesure en termes de nombre de transactions
réalisées et au chiffre d’affaires réalisé. La part de marché représente
pour elles un indicateur de réussite essentiel. Les entreprises qui
développent une aptitude et une compétence relationnelles visent le
développement de la relation long terme avec leurs clients. Elles entrent
en communication avec le client davantage qu’elles ne vendent. Dans la
masse des clients, l’entreprise va privilégier les potentiels importants
mais aussi et surtout les plus durables. Soit en réalité les plus
profitables. La transaction commerciale n'est plus l’aboutissement de la
relation : Elle débute avant l'achat et donne lieu par suite à un
approfondissement basé sur la confiance et un engagement mutuel et
croissant.

 Maitrise des canaux et réseaux de communication

L'effort relationnel doit être appuyé fortement tout au long de la


communication avec son client. C’est aussi la capacité à mettre en place
un dialogue individualisé au cours duquel un vrai contenu, substantiel et
porteur de sens pour le client. Mise en place de canaux de
communication intégrés permettant de communiquer partout et à tout
moment, par l'intermédiaire de multiples canaux.
Par exemple la profession bancaire utilise de nombreux canaux :
agence, envoi postal, site internet, DAB/GAB, serveur vocal, SMS

 les étapes de la GRC adapté au cas GESTOCI

 La GRC avant la démarche qualité

La clientèle de la GESTOCI est repartir sur 3 marchés pour chaque


marché les approches, les actions de fidélisations et de prospections
sont mener de façons différentes.

Ces marchés sont distingués comme suit :

 Le marché terre Cote d’Ivoire


 Le marché terre export
 Le marché des traders

OUATTARA Gnélé Assah 24


Direction Des Operations

 Les techniques de fidélisation de la clientèle utilisées à la


GESTOCI

La satisfaction est parfois considérée comme une émotion, parfois


comme une appréciation rationnelle (la source de la définition). La
satisfaction du client favorise sa fidélité. Cependant, en cas de
mécontentement, il est probable que le client abandonne l’entreprise et
diffuse un bouche à oreille négatif. En cas de satisfaction moyenne, il
peut changer de fournisseur s’il trouve une offre plus intéressante. En
revanche, un client très satisfait est moins enclin au changement. Un
enthousiasme pour l’entreprise ou le service crée en effet un
attachement émotionnel qui va au-delà de la préférence rationnelle.
C’est justement ce que recherche toute entreprise.

Ainsi, la GESTOCI adopte un certain nombre de techniques pour


fidéliser sa clientèle assez importante. Nous pouvons citer les
techniques suivantes :

Les missions de prospections et visites de la clientèle export :


des missions sont prévues en direction des marketers étrangers
(en moyenne deux fois par an), afin de rester à l’écoute de la
clientèle export et de prendre en considération leurs réclamations
et suggestions. A cet effet, des forums et des tournées sont
organisés. Réciproquement, les clients export effectuent des
visites à la GESTOCI;
Les cadeaux : dans le cadre des relations d’amitié et d’affaires qui
les lient à ses partenaires et sa clientèle, la GESTOCI distribue des
gadgets à son effigie : calendriers tee-shirts, stylos de luxe,
montres, casquettes, agendas, etc. ;

OUATTARA Gnélé Assah 25


Direction Des Operations

Les informations données aux clients sur les services


existants, sur les nouveautés ou sur les services périodiques ;
Le traitement des réclamations des clients tout en les
respectant ;
La facilitation des modalités de paiement parlant du fait de
fournir le service à crédit pour permettre au client de régler la
facture quand il en aura la possibilité.
Les ristournes accordées aux clients à partir de certains
volumes. Elles sont calculées en fin d’année et se présentent
comme suit :
 De 0 à 15 000 m3 enlevés………………………. 0% de
ristourne ;
 De 15 001 à 30 000 m3 enlevés……………….5% de ristourne ;
 De 30 001 à 45 000 m3 enlevés……………….10% de ristourne ;
 A partir de 45 001 m3 et plus……………………15% de ristourne.

Toutes ces techniques sont utilisées par la GESTOCI pour fidéliser


sa clientèle. Elles sont certes nombreuses mais présentent quelques
insuffisances. La troisième partie de notre étude consistera à faire des
critiques concernant les techniques et moyens de fidélisation utilisés par
la GESTOCI et à donner quelques recommandations dans le but
d’améliorer la satisfaction totale de ses clients.

 La GRC (système de management de la qualité)

 Définition du système management de la qualité

Un Système de Management de la Qualité est un système


organisationnel permettant d’établir la politique Qualité et les objectifs
Qualité et d’atteindre les objectifs Qualité fixés.
Le Système de Management de la Qualité est efficace s’il permet
d’atteindre les objectifs Qualité.

OUATTARA Gnélé Assah 26


Direction Des Operations

 Les étapes du processus de la GRC (GESTOCI)

 Prospection client

 Procédure de prospection
 Rapport de mission
 Planning de prospection

 Préparation du contrat

 Contrat de passage, contrat de stockage


 Procédure de gestion des contrats

 Ouverture du compte client

 Procédure d’ouverture de compte


 Fichier client

 Gestion des stocks (Approvisionnement,


Positionnement, enlèvement)

 Procédure de gestion des stocks opérationnels


 Procédure de gestion des stocks de sécurité
 Procédure de gestion des gains contractuels
 Procédure pour émission et envoi des états de
stocks
 Etat des stocks

 Facturation

 Instruction

 Recouvrement

 Logiciel GESOP, COPREST


 Procédure de facturation
 Instructions

 Titre de paiement

 Ordre de virement
 Espèces
 Chèques

OUATTARA Gnélé Assah 27


Direction Des Operations

TROISIEMEPARTIE :

ANALYSES
ET
SUGGESTIONS

OUATTARA Gnélé Assah 28


Direction Des Operations

I) CRITIQUE

Durant notre stage au sein de la GESTOCI plusieurs remarques


ont été faites aussi bien au niveau administratif qu’au niveau de
l’organisation du travail.

a) Au niveau administratif

Les stratégies de fidélisation doivent être élaborées par le


Responsable Marketing de la structure. Certes, il y a une Direction
Commerciale et Marketing mais la fonction Marketing repose
uniquement sur une personne : un Assistant Etudes et Marketing en
position staff sur l’organigramme de la Directions des opérations.

Au service clientèle, la majorité du personnel est jeune et dynamique ce


qui permet une efficacité, une rapidité dans l’exécution des tâches qui
leurs sont assignées. De même l’accueil chaleureux réservé aux clients
qui se rendent au siège de la GESTOCI pour des versements en
espèces ou des dépôts de chèques.

b) Au niveau de l’organisation du travail

Il est important de noter l’absence d’une base de données sur les


besoins, les références, les contacts et la satisfaction de chaque client.

Les stratégies de fidélisation sont adoptées aussi bien pour les clients
nationaux que pour les clients export.

Il été remarqué la présence et la performance des équipements de


travail dans les bureaux parlant des ordinateurs, imprimantes et autres
fournitures de bureau ce qui permet un bon rendement de la part des

OUATTARA Gnélé Assah 29


Direction Des Operations

employés de l’entreprise car ayant à leur disposition tout ce dont ils ont
besoin pour accomplir le travail demandé.

Ce chapitre relève quelques critiques aussi bien positives que


négatives par rapport à l’organisation du travail et au niveau
administratif.

II) SUGGESTIONS

Pour une amélioration des stratégies de fidélisation de la clientèle, nous


ferons des recommandations au niveau administratif et au niveau de
l’organisation du travail.

a) Au niveau administratif

Création d’une Direction Marketing proprement dite composée de 3


agents minimum : Ces personnes auront pour mission d’élaborer toutes
les stratégies Marketing nécessaires pour la GESTOCI. La fonction
marketing doit bénéficier des tous l’appui nécessaire pour atteindre les
objectifs qui lui ont été assignés.

Le recrutement ou la formation d’un personnel de contact : Il faut offrir


aux clients l’occasion d’exprimer leurs plaintes. Un faible pourcentage
des clients insatisfaits exprime leur insatisfaction et la plus grande partie
reste silencieuse et manifeste leur mécontentement par des attitudes
plus ou moins désagréables. Il faut donc observer les réactions des
clients pendant que le service leur est offert. Il faudrait traiter leurs
plaintes tout en y répondant avec courtoisie et promptitude. Il faut avoir
aussi une capacité d’écoute et établir avec eux un véritable dialogue par
la mise en place d’un système de gestion des mails et mettre ne place

OUATTARA Gnélé Assah 30


Direction Des Operations

sur le site web de la GESTOCI un dispositif de « chat » qui permet de


répondre directement à leurs préoccupations. Telles seront les tâches
assignées au personnel de contact composé de deux (2) personnes.

OUATTARA Gnélé Assah 31


Direction Des Operations

III) CONCLUSION GENERALE

La GESTOCI est reconnue comme la société détentrice le plus grand


dépôt de stockage d’Afrique de l’Ouest et l’un des plus grands dépôts
de stockage de produits pétroliers en Afrique. Nous pouvons dire qu’elle
a dans son portefeuille plusieurs clients nationaux et étrangers qu’elle
doit satisfaire. Telle est la mission du service clientèle : gestion et
satisfaction de la clientèle. En effet, les clients d’une façon générale sont
de plus en plus attachés au produit lui-même, mais pas seulement. Ils
sont sensibles à l’offre générale, à l’accueil et aux services associés : il
faut donc les fidéliser.

C’est dans ce cadre que le Service Clientèle de la GESTOCI continue


d’amélioré la qualité de ces services afin de satisfaire aux mieux la
clientèles et ainsi attiré d’autres clients.

Cependant, le service clientèle qui nous a accueillies présente quelques


insuffisances au niveau administratif,nous avons ainsi proposé quelques
recommandations qui pourraient apporter un plus a la structure.

OUATTARA Gnélé Assah 32


Direction Des Operations

ANNEXES

OUATTARA Gnélé Assah 33