2eme PARTIE

I. De la banque classique à la banque digitale : Une évolution naturelle

ou volontaire au Maroc ?

Benchmark de la concurrence

APPLICATION MOBILE

BCP BMCE CIH

CHEQUES
CONSULTATION DE COMPTE
EPARGNE
MONETIQUE
BENEFICIAIRES
CREDITS
PRELEVEMENTS
TITRES
BANKING BANCASSURANCE
CHEQUES
LCN
VIREMENTS
PAIEMENTS
RECHARGES
DEMANDE CHEQUIER / LCN
SERVICES COMMANDE DE FONDS
RELEVES
CONTACT CONSEILLER
CONTACT
RECLAMATION

D’après le tableau récapitulatif du benchmark en termes d’application mobile, nous

remarquons que la CIH détient l’ensemble des opérations et services possibles au Maroc. Nous
rappelons à cet effet que la CIH à connu une réforme durant les dernières années en se
positionnant comme étant la banque des jeunes par excellence. En adoptant cette stratégie
et ce positionnement, cette dernière à réussit à se hier en tête du classement en terme
d’application mobile contrairement aux deux géants du marché, la BCP et la BCME.
La Banque populaire à été la première banque au Maroc à avoir introduit le service de
consultation de compte en mobile, et ce, en utilisant la technologie SMS, puis en passant par
la technologie Java, d’où la création de l’application POCKET BANK, pour enfin, migrer sur les
plateformes IOS et Androïd.

SITE INTERNET

BCP BMCE CIH

CHEQUES
CONSULTATION DE COMPTE
EPARGNE
MONETIQUE
BENEFICIAIRES
CREDITS
PRELEVEMENTS
TITRES
BANKING BANCASSURANCE
CHEQUES
LCN
VIREMENTS
PAIEMENTS
RECHARGES
DEMANDE CHEQUIER / LCN
SERVICES COMMANDE DE FONDS
RELEVES
CONTACT CONSEILLER
CONTACT
RECLAMATION

Le tableau récapitulatif du benchmark en termes de Site internet, nous remarquons encore une fois la
forte présence de la banque CIH en rassemblant l’ensemble des services et opérations présentes sur
le marché.
Nous pouvons donc affirmer que cette dernière se positionne comme la banque la plus avancé en
matière d’innovation et de technologie en termes de banque à distance. Cela fait d’elle une banque
digitale pour autant ?
Au niveau international, notre choix s’est porté sur deux banques présente en France, dont une
internationalisé au Maroc : LCL et la Société Générale.

Notre étude de benchmark à fait ressortir plusieurs points comme la possibilité d’ouvrir un compte ou
souscrire à un pack sans pour autant se déplacer en agence, la valeur juridique des documents, la
signature électronique ainsi que la déclaration d’assurance en cas de sinistre et ce à travers le mobile.

APPLICATION MOBILE/ SITE WEB

LCL SG

CHEQUES
CONSULTATION DE COMPTE
EPARGNE
MONETIQUE
BENEFICIAIRES
CREDITS
PRELEVEMENTS
TITRES
BANCASSURANCE
BANKING
CHEQUES
LCN
VIREMENTS
PAIEMENTS
RECHARGES
VIREMENT INTERNATIONAL
RELEVES
SIGNATURE ELECTRONIQUE
VALEUR JURIDIQUE DES DOCUMENTS
DEMANDE CHEQUIER / LCN
SERVICES
ASSURANCE
COMMANDE DE FONDS
OUVERTURE DE COMPTE
SOUSCRIPTION DE PACK
RECLAMATION
CONTACT
CONTACT CONSEILLER
Cette étude de benchmark démontre encore une fois l’avancée technologique des banques
Françaises en comparaison avec les banques Marocaine. Les banques Françaises ont su
imposer une relation client à distance sans pour autant briser la relation physique comme ça
a été le cas dans plusieurs agences hybrides implantées dans des villes tel, Metz (Caisse
d’épargne - Agence Metz Pompidou) ou encore Casablanca (Crédit du Maroc – Agence
Zerktouni et CFG – Agence Zerktouni).

Ceci étant dit, en tant que pays se voulant « Hub financier africain » les banques Marocaines
se doivent aujourd’hui, plus que jamais de s’aligner sur les standards internationaux en offrant
un service digitalisé et accessible malgré la barrière de l’analphabétisme qui bloque
vraisemblablement le processus de digitalisation.

Afin d’étudier les limites de ce modèle en application au contexte marocain, il est nécessaire
de se pencher au préalable sur l’étude de comportement du consommateur marocain.
Comportement du consommateur Marocain vis-à-vis des achats sur internet

Introduction :
Dans le cadre de notre enquête sur le comportement d’achats et paiements en ligne chez le
consommateur Marocain et dans le but d’avoir une réponse à mon questionnement sur la
digitalisation des banques et ses limites, mon choix s’est porté sur un échantillon constitué de
100 répondants, âgés de 15 à 60ans, habitant l’axe Casablanca/Rabat, et possédant une carte
bancaire.

Profil des participants :

De manière générale, les personnes ayant l’habitude d’acheter sur internet sont des
personnes ayant moins de 45 ans. Les résultats de notre étude nous confortent dans cette
idée puisque nous avons 94% des participants entre 15 et 45 ans. Nous pouvons faire ressortir
que ce sont les cadres et étudiants (37% et 29%), habitants à Casablanca et Rabat (82% et
10%) respectivement, qui achètent le plus souvent sur internet.
Concernant le profilage, notre échantillon étudié était composé de 51% de femmes et 49%
d’hommes ce qui nous amène à dire que l’achat sur internet concerne à la fois les hommes et
les femmes sans distinction.
  Niveau de confiance dans les paiements en ligne :

84% de notre échantillon est confiant vis-à-vis des paiements en ligne contrairement à 16%
qui ne sont d’un avis contraire. Cela peut être du à plusieurs facteurs qui sont à la fois la
sécurité des paiements ou la disposition ou non de moyens de paiements en ligne.

Paiement des factures en ligne :

72% de l’échantillon étudié ont déjà payé leurs factures en ligne avec une fréquence d’une
fois par mois (52%).

28% n’ont jamais payé leurs factures en ligne.

La tendance des paiements de factures en ligne date au moins de 5 ans selon notre sondage,
en effet, 24% de notre échantillon ont effectués leurs premiers paiements de factures en ligne
il y’a 5 ans et plus, 19% entre 3 à 5 ans.

Concernant le montant, 50,5% paiement plus de 2000 Dhs par ans en termes de factures et
taxes, cela est dû au paiement de la vignette automobile, factures d’abonnement
téléphonique et eau/électricité.
Achat de produits et services :
Pour les produits et services, 85% ont déjà acheté des produits ou services en lignes avec une
fréquence d’une fois par mois (50%) et dont le premier achat remonte à 5 ans et plus (26%)
et entre 3 à 5ans (21%). Pour le montant dépensé durant l’année 2016, 58% des répondants
ont estimé que le montant dépassait les 2000 Dhs.

Nous pouvons expliquer cela par les nombreux sites de Deals et Mall en ligne qui se sont
développé durant les 5 dernières années à savoir : Jumia – Hmizate. Ainsi que l’ensemble des
sites qui ont suivi la tendance en incluant le paiement en ligne comme la RAM (Royal Air
Maroc) et afin d’encourager les paiements en ligne, les marques proposent des tarifs réduits
ainsi que des offres spéciales Internet.
Comportement :
Notre sondage à fait ressortir les principales motivations d’achat de produits et services en
lignes et qui sont la praticité d’achat, le prix et la livraison avec, respectivement, 69,8%, 63,5%
et 45,8%. Ce qui nous conforte dans le fait de dire que les marques Marocaines présentes sur
internet s’alignent avec des standards internationaux concernant les principes du e-
commerce.

Concernant les modes d’achat sur internet, la carte bancaire marocaine tient la tête de liste
avec 73,4% suivi du paiement à la livraison avec 56,4% et la carte international avec 45,7%.

Cela nous remet en question avec le premier point étudié qui était la confiance en terme de
paiement, en effet, nous avons évoqué la possibilité que les clients ne soient pas équipés de
moyens de paiements, or, le sondage nous fait ressortir le contraire. Donc l’hypothèse de la
sécurité reste la plus plausible.
Concernant les critères de choix des sites marchands, le prix, la livraison et la notoriété du site
sont les principaux critères de choix.

Pour l’expérience d’achat en ligne, 89% ont été satisfaits de leurs expériences d’achat
contrairement à 10,9% dont les principales raisons étaient le retard de livraison 53,3% et
produit non conforme 46,7%.
Cette analyse de graphes évoque le comportement du consommateur marocain face aux
achats en ligne de manière générale. Qu’en est-il donc des services spécifiques proposés par
les différentes banques marocaines ?

Analyse de l’existant : cas Banque Populaire

Chaabi net
Objet

Chaabi net est un service d’informations et de transactions bancaires et financières accessible

à travers le réseau internet

Bénéficiaires

- Particuliers locaux
- MRE
- Professionnels
- Entreprises
Conditions

- Disposer d’un compte courant ou chèque.

- Disposer d’une adresse mail

Services offerts

- Consultation du solde du compte courant, du compte chèque ou du compte sur carnet

- Consultation du relevé des opérations
- Consultation de la situation des crédits
- Consultations des opérations financières
- Commandes de chéquiers et cartes
- Réalisation de virements et mise a dispositions

Chaabi Mobile
Objet

Chaabi mobile est un service par lequel la Banque communique à sa clientèle des informations
via le téléphone GSM

- Bénéficiaires
- Particuliers locaux
- Marocains résidents à l’étranger

Conditions

- Disposer d’un téléphone mobile

- Communiquer le numéro de son téléphone mobile à son agence Banque Populaire ou à la
délégation BP à l’étranger pour la clientèle des MRE

Fonctionnement

- L’abonnement est associé à un et un seul numéro de téléphone mobile

- L’abonnement est conclu pour une durée indéterminée, sauf résiliation par le client ou la
banque.

Avantages
- Moyen rapide d’information sur les opérations enregistrées sur le compte quelque soit le
lieu ou se trouve le client.
- Service gratuit.
- Pocket Bank
- Objet
- Service permettant au client d’effectuer à partir de son téléphone mobile, des transactions
financière sur son compte bancaire.
- Les services financiers proposés sont accessibles à partir de tout réseau national de
téléphonie et toute carte SIM

Bénéficiaire :

- Toute personne physique majeure résidente ou non

- Titulaire d’un compte à vu créditeur ouvert auprès d’une agence Banque Populaire
- Titulaire d’un abonnement actif, post payé ou prépayé, de la téléphonie mobile.

Fonctionnalités

- Consultation du solde du compte bancaire

- Consultation des dernières opérations effectuée sur le compte
- Transfert d’argent domestique 24h/24 et 7j/7 (mise à disposition vers GAB)
- Paiement des factures d’eau et d’électricité.

E-bladi
Objet

- Le service e-bladi permet d’envoyer de l’argent aux bénéficiaires à tout moment via
internet.
- Ouvrir un compte et transférer les documents dématérialisés via l’agence de votre choix.

Bénéficiaires

- Clients MRE de la banque populaire porteurs de cartes bancaires VISA et MASTERCARD

émises par n’importe quelle banque dans le monde.

Bourse en ligne
Objet :
- Bourse en ligne est un site sécurisé et pratique de transactions boursières en ligne
permettant au client d’assurer l’acheminement de ses ordres à la Bourse des Valeurs de
Casablanca. Ce site permet également au client d’effectuer ses souscriptions et rachat
dans les OPCVM du Groupe Banque Populaire.

Avantages

- Accédez directement et en temps réel au marché boursier ;

- Profitez d’une transmission rapide et d’un suivi en direct de vos ordres sur les actions et
les OPCVM ;
- Accédez à votre compte dédié à la Bourse en Ligne 24h/24 et visualisez la valorisation en
temps réel de votre portefeuille actions et OPCVM ;
- Bénéficiez d’un accès aux actualités susceptibles d’influencer le marché ainsi qu’aux
analyses et commentaires des marchés ;
- Bénéficiez de l’expertise d’une équipe de spécialistes qui vous assure un accompagnement
global : de la simple utilisation du site aux conseils personnalisés.

Appréciation critique
En étudiant un benchmark regroupant les trois banques les plus innovantes au Maroc ainsi
que deux banques Françaises, nous pouvons constater une certaine évolution des banques
Marocaines malgré un retard du à plusieurs facteurs dont l’analphabétisation, la loi de
protection des données personnelles, la fiabilité de la signature électronique ainsi que la
sécurité en terme d’hameçonnage et autres.

La Banque populaire devrait à mon avis, prendre un certain recul par rapport à ses services et
essayer d’écouter le marché, de définir une réelle stratégie digitale afin de combler ce manque
malgré ses efforts en terme d’innovation. Dans une optique d’optimisation de coûts
fonctionnels liés à l’exploitation des agences bancaires, elle devrait s’aligner sur l’offre digitale
des banques concurrentes, étendre son acquis à l’ensemble de ses clients (ouverture de
compte à distance) et développer davantage ses services digitaux.

En effet, en adoptant une stratégie digitale ainsi qu’une communication adaptée, la Banque
Populaire pourra atteindre sa stratégie de rajeunissement de la clientèle en touchant sa cible
là ou elle se trouve et donc développer son portefeuille client.
La digitalisation engendrerait donc un changement en termes de comportement de sa
clientèle et par ailleurs, un changement dans les métiers de l’agence bancaire.

Quels seraient donc les nouveaux métiers de l’agence bancaire ?

Digitaliser entièrement ou garder une certaine relation physique avec les clients en vue de
maintenir et développer la relation client ?

C’est ce que nous allons essayer de décortiquer dans la prochaine partie.

Quels impacts sur les métiers de l’agence bancaire ?

Directeur d’agence
Le rôle du directeur d’agence est un rôle crucial dans la distribution bancaire. L’importance de
ce poste dans le fonctionnement de l’agence s’explique par l’ensemble des taches dont il
endosse la responsabilité.

Le directeur d’agence a pour objectifs de développer l’activité de son agence, avec l’aide de
son équipe, dans un secteur géographique limité dans lequel ils exercent. Il endosse la double
fonction de commercial et financier.

Son environnement change au même rythme que celui des agences dont il a la responsabilité,
avec l’avènement du numérique, le comportement des marocains vis-à-vis des agences à
considérablement été modifié. En effet, ces derniers se rendent de moins en moins en
agences. Ainsi, selon mon observation des faits, plus de 70% des clients contactent leur
banque via la plateforme numérique.

Le rôle du directeur d’agence doit évoluer avec son environnement. Ce métier est impacté par
la démocratisation du digital dans le quotidien des marocains.

Le digital pourrait éventuellement avoir un impact positif sur son métier.

- Le rôle du directeur d’agence, grâce au digital, pourra facilement déléguer et rendre

autonome le conseiller de clientèle, et ce, grâce une application mobile (installée sur
tablette par exemple), afin de transmettre les outils de pilotages ainsi que les indicateurs
de performances.
- Le digital aura aussi pour rôle la réduction des taches administratives grâce à
l’automatisation des taches. Son rôle sera entièrement dédié au management de son
équipe et donc aura le rôle d’animateur commercial. Ce rôle digitalisé, pourra donc servir
le directeur d’agence en termes d’autonomie puisqu’il sera entièrement concentré sur sa
clientèle, et adoptera une posture proactive dans l’activité de prospection.

Conseiller de clientèle
Le digital touche aussi le métier du conseiller de clientèle, qui doit désormais prendre en
compte les exigences de ses clients, inspirer confiance et supplanter les informations
disponibles sur internet. S’ajoutent a cela, les nouvelles exigences dans le rapport entre le
conseiller et son client, ce dernier revendiquant de plus en plus de services « sur-mesure ».
L’utilisation des canaux à distance est plébiscitée par les clients ce qui entraine la baisse de
fréquentation des agences.

Le chargé de clientèle fait face à différents changements dans son environnement : la

reconquête des clients perdus, et les opportunités liées au digital. Une étude menée par le
cabinet Deloite1, 25% des personnes interrogées recommanderaient leur banque à leurs
proches. Cette étude indique le niveau de fidélisation relativement bas, la difficulté des
banques à fidéliser leurs clients.

Le secteur bancaire a vu naître de nouveaux types d’interactions :

- L’automatisation : c'est-à-dire l’ensemble des produits ou services mis à la disposition des

clients de façon continue 24h/24h. L’objectif est donc de laisser aux clients la réalisation
des opérations simples à faible valeur ajoutée, quand ils le souhaitent et par le canal digital
qu’ils désirent. Les banques peuvent donc, a travers le digital, réduire leurs marges
d’exploitations et ainsi libérer du temps aux conseillers qui pourront se consacrer à des
taches génératrices de valeur-ajoutée.
- Le futur de ce poste repose sur des missions de conseils et de la relation de proximité.

Responsable back office

Le métier de responsable administratif ou back-office se définit comme l’ensemble des
activités de contrôle, support et administratif de l’agence. Les taches d’un responsable back
office sont spatialement séparées du reste des opérations. Ces activités sont standardisées et
peuvent être automatisable. N’ayant pas de contact avec la clientèle, elles peuvent facilement
être décentralisées.

Le poids de cette fonction est en baisse vu l’automatisation des taches, ce qui peut créer une
économie en termes de coûts. Mais les banques cherchent à mettre en place un modèle de
traitement à la fois massif et sophistiqué. La délocalisation des back office des organismes
bancaires est de plus en plus pratiquée par les entreprises, puisque le traitement de dossiers
ne nécessite pas impérativement une proximité.

1
Déloittes : relations banques et clients, 4ème édition
L’avènement des nouvelles technologies dans les services bancaires est en pleine expansion.
En ce qui concerne les back-offices, l’enjeu est de taille, puisque ce service se place au centre
de la politique bancaire pour satisfaire leurs clients. Cependant, un paradoxe subsiste
toujours : Comment concilier la baisse des coûts et un niveau élevé de service ?

Une optimisation du back office s’impose désormais afin de s’adapter aux exigences des
clients. L’impérativité et l’immédiat sont les maitres mots. L’optimisation du back office
pourrait permettre aux banques de se positionner en étant plus dynamiques et s’améliorer en
termes de relation client ainsi qu’en termes de rentabilité.

De même que les services de front office, l’environnement du back office est en plein
évolution, il est chamboulé par l’introduction de la dématérialisation qui a pour but de réduire
les couts. Nous pouvons exprimer la dématérialisation par l’introduction de nouveaux
produits bancaires tels que le portefeuille électronique, la dématérialisation des moyens de
paiement traductionnels.
Facteurs clés de succès et la pertinence du modèle Bionique

Le modèle Bionique : Un mix Physique /Digital

Propositions et recommandations :

Les établissements financiers sont aujourd’hui confrontés à l’arrivée de nouvelles

technologies. Applications mobiles, vidéoconférence, intelligence artificielle … A quoi vont
ressembler les banques du futur ?

Tout comme les secteurs de l’hôtellerie ou les médias, les banques font face depuis quelques
années à l’arrivée de nouvelles technologies. Et avec elles, l’arrivée de nouveaux concurrents
surfant sur la vague. On se demande même si les banques classiques survivront à la révolution
digitale en cours.

Les banques ne peuvent plus ignorer les avancées technologiques. En effet, il existe une
demande croissante de la part des clients, mais en plus, les Fintech semblent apporter des
solutions économiques en cette période de hausse des coûts. Dans le rapport publié par le
cabinet Boston Consulting Group (BCG) : Creating Digital Banks with a Human Touch, ces
derniers estiment que les meilleurs acteurs dans le numérique génèrent un résultat avant
impôts par client 50% plus élevé que la moyenne.

Après avoir étudié les nouveaux métiers de la banque digitale, nous avons remarqué que les
métiers allaient plus vers le conseil que l’application. Les métiers de l’agence, du front au
middle office seront de plus en plus orienté client, avec une entière dématérialisation des
processus d’achat et contrats. Les professionnels du secteur, se demandent si les agences et
les conseiller sont voué a disparaitre au profit d’application et robot doté d’intelligence
artificielle. Le futur de la banque se dessine aujourd’hui.

Une banque à 100% :

La banque du futur permettra au client de faire toutes ses opérations en ligne et de manière
indépendante, sans l’aide d’un conseiller.

Effectuer des paiements de factures ou taxes, organiser son épargne, gérer son patrimoine ou
encore souscrire à une épargne retraite ou un emprunt.
La banque du futur doit permettre l’ouverture d’un compte sans devoir se déplacer dans une
agence bancaire ainsi que signer numériquement les documents.

Avoir un conseiller à n’importe quelle heure pour des questions basique et ce grâce à
l’intelligence artificielle développé par les géants de la Sillicon Valley, Google, Microsoft, Apple
ou encore Facebook.

Dialoguer avec un conseiller à des heures où les banques sont fermées. Certaines banques
proposent d’ailleurs déjà un service de chat et vidéoconférence.

Selon BCG, les banques les plus performantes au niveau numérique ont vu le nombre
d’interactions à distance avec leurs clients doubler durant les 3 dernières années, et ce par
interaction mobile.

Le paiement mobile :

Après l’e-banking qui permet de payer ses factures sans bouger de son domicile ou son
bureau, aujourd’hui, plusieurs applications mobiles permettent de rembourser son ami à
travers un portemonnaie virtuel, ou encore de régler ses paiements dans un supermarché à
travers son mobile. Mieux encore, les Smartphones peuvent déjà se transformer en terminaux
qui acceptent les cartes de crédit.

La gestion automatisée :

Les innovations en matière d’intelligence artificielle ne s’arrêtent pas qu’a la prise de

commande. Aujourd’hui, cette technologie permet de déléguer la gestion de son portefeuille
titre à des robots qui ont recourent à des algorithmes précis pour faire des investissements en
fonction de critères prédéfinis par le client. Ces robots peuvent même conseiller et proposer
des placements.

Dans le rapport 2015 de BCG, le directeur associé senior Axel Reinaud assurait toutefois que
le conseiller serait toujours un personnage central au sein des banques, « parce qu’il apporte
une forte valeur ajoutée aux clients lorsque leurs besoins sont complexes, lors de la
structuration d’un projet immobilier par exemple »

Les réseaux sociaux :

La révolution numérique suit la tendance des générations Y. Cette génération digitale native
n’a quasiment rencontré de banquier dans la vie réelle.

Quand il s’agit de d’avoir une présence sur les réseaux sociaux, les plus grandes banques
Marocaines à savoir BCP et AWB sont frileuses quant à cette question.

Contrairement à d’autres banques qui ont su saisir l’opportunité afin d’aller séduire et attirer
les jeunes clients. Dans une optique de rajeunissement de la clientèle, la présence sur les
réseaux sociaux par la création de contenu ou l’interaction avec la clientèle est une nécessité.
Comme l’a démontré BMCE Bank of Africa qui se classe première sur les réseaux sociaux en
tant que banque Marocaine.

Le financement participatif :

Dans une économie de partage et d’hyper connexion, de nouvelles formes de financements

sont apparues, à commencer par le Crowdfunding, qui représente un marché de 15 milliards
de dollars aux Etats-Unis.

Au Maroc, les banques sont encore peu nombreuses à s’intéresser à ces prêts alternatifs qui
profitent avant tout à des petits entrepreneurs ayant besoin de financement.

La Big Data :

Ce n’est plus un secret pour personne, et ce depuis la publication de la nouvelle stratégie de

la banque Marocaine CIH Bank, Les banques ont à leurs actif un véritable entrepôt de données
collecté depuis des décennies sur leurs clients.

Les banques doivent évidemment respecter les réglementations et lois en matière de

protection de données personnels (loi 09/08). Autre point, la confiance que leurs accordent
leurs clients.

Les banques connaissent le comportement de chaque client, habitude de consommation,

fréquence …

La banque du futur :

La banque du futur ne devrait pas être exclusivement en ligne. Ce qu’il faudrait, c’est un savant
mélange de physique et digital. Autrement dit, un modèle hybride.
Le métier de conseiller serait toujours le personnage central parce qu’il apporterait une valeur
ajoutée aux clients lorsque les besoins sont complexes, lors d’une décision d’achat d’un bien
immobilier, gestion de l’héritage …

Au Maroc, quand il s’agit de conseil, le consommateur marocain n’est pas encore prêt à faire
confiance à un robot. La présence physique est plus qu’essentielle pour la confiance de ce
dernier.

En effet, Les banques devraient en réalité offrir un mélange entre technologies numériques et
contact humain afin de s’adapter à la révolution digitale qui n’épargne aucun secteur
d’activité. Le cabinet BCG rappel qu’un quart des interactions entre les banques et leurs clients
se font désormais via le mobile et principalement le Smartphone, selon deux études menées
auprès de 40 institutions financière et de 15 des plus grandes banques de détail au monde.

De nos jours, au Maroc, le client peut gérer ses opérations basique comme la consultation du
compte, l’exécution d’ordres de virements ou encore constituer son épargne retraite sans
l’aide d’un conseiller. Seul le conseil en termes de crédits immobilier est encore une activité
lié au conseil de part l’étude de faisabilité du projet.

Le digital permettra au banques d’améliorer l’expérience client en terme de services et

produits plus complexes. Le mix physique/digital permettrait à la banque d’investir dans ses
ressources humaines que lorsque cela est nécessaire, à savoir dans le conseil, le service après-
vente, évènement de la vie... et d’offrir des outils digitaux au client pour le reste.

Aujourd’hui, plusieurs établissements de crédit tels que WAFASALAF et EQDOM proposent le

service de simulation de prêt, de scannérisation des pièces justificatives demandées dans le
cadre du prêt et d’envoyer les documents originaux le jour du déblocage de crédit. Selon le
BCG, cela réduirait les coûts de 29% à celui des concurrents moins avancées dans leurs
transformations numériques. En alliant le physique au digital, les banques pourraient
améliorer leur rentabilité des capitaux propres de 8 à 10 points selon le cabinet.

Qui dit réduction de la charge de travail, dit réduction des effectifs ?

Non. La charge de travail étant réduite répondrait plus à une problématique mondiale qui est
la satisfaction du client. Selon les derniers résultats du World Retail Banking Report publié par
Capgémini et l’Efma, le taux de satisfaction des clients des banques ayant fléchi de 1% dans le
monde et ce, depuis 2014. Le mécontentement est du généralement au manque
d’instantanéité et la qualité de service auxquels les ont accoutumés les services sur internet.
Et donc, cette baisse de la charge de travail dans les agences pourrait être réaffectée à la
gestion de la relation client afin de rehausser la satisfaction.

Conclusion générale

Dans un monde en constante évolution, les banques, entreprises et commerces ont connu
une évolution qui a bousculé les habitudes de consommation des clients.

Le marketing digital a révolutionné la relation client, cette évolution qui date de presque une
décennie avec l’arrivée d’internet, des réseaux sociaux ainsi que le pouvoir de décision du
client digital a provoqué un changement en termes de relation client. La transaction
commerciale d’hier n’est plus celle d’aujourd’hui. Les entreprises voulant sortir du lot ont suivi
la tendance tandis que d’autres ont campé sur leurs positions. Cette nouvelle tendance est le
Marketing moderne.

Du digital à la réalité virtuelle, le marketing et la technologie ne s’arrêteront pas là. Demain

peut être, la relation client se ferait par hologramme. L’intelligence artificielle déjà en vogue
aux Etats Unis ne va pas tarder à se déployer dans le monde entier.

Qu’en est-il alors du Maroc et de ses entreprises ?

Cette vague de digitalisation à touché les secteurs de la banque comme l’assurance avec
l’arrivée de la banque à distance, la banque en ligne et puis la banque digitale. Différentes
stratégies ont été mises en place afin de pouvoir se différencier et acquérir un portefeuille
plus consistant. En exploitant le Big data, les banques se sont rendu compte que les données
étaient le nouveau pétrole moderne. En effet, la connaissance pointue du client est devenue
primordiale en termes de relation avec ce dernier.

Ce processus de digitalisation n’est pas sans risques pour les banques. Avec la croissance des
organismes terroristes partout dans le monde, les banques ont une responsabilité en termes
de fuite de capitaux et financement illicite.
Néanmoins, certaines banques de la place ont su tirer profit de cette évolution tout en gérant
leurs risques de manière opérationnelle et continue en instaurant de nouveaux départements
de contrôle permanent.

Digitaliser ou garder une relation physique est la question qui revient le plus. Nous avons
démontré dans notre mémoire, en nous appuyant sur des études de cabinet mondialement
reconnu, qu’il existe en effet un équilibre entre physique et digital que le cabinet BCG à
nommé : Modèle Bionique.

Ce modèle s’appuie sur une digitalisation complète des opérations que le client peut exécuter
en restant chez lui sans se déplacer en agence tout en recentrant l’ensemble du personnel de
l’agence sur le traitement des dossiers de crédits et plus essentiellement sur le conseil.

Car oui, la « human touch » ne peut être remplacée par un robot ou une intelligence
artificielle, pour le moment. L’ensemble des étapes clé de la vie du client doivent avoir une
prise en charge complète de son conseiller.

Ce changement de métier de la banque ne concerne pas que la banque de détail. Aujourd’hui,

plusieurs métiers ont vu le jour avec l’arrivée du digital : Community Manager, Stratège digital,
Trader d’espaces publicitaire … Ces métiers accompagnent quotidiennement les agences ainsi
que les entreprise dans l’élaboration d’une stratégie digitale complète. De la gestion des
réseaux sociaux aux achats d’espaces publicitaire en ligne, en passant par la création de
contenu.

Si aujourd’hui le mobile et la vidéo sont les canaux et médias les plus plébiscités par les clients.
Devrions-nous nous attendre à une nouvelle évolution de ceux-ci ?

Passer du réel au virtuel ?

La réalité augmentée, ou l’immersion totale est à la porte de cette révolution digitale.

Et finalement, Si nous avons définit le modèle de la banque de demain, que serait la banque
d’après demain ?