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Manuel Qualité

APPROBATEUR DERNIÈRE(S) MODIFICATION(S) DATE MISE À JOUR ETAT DE LA VERSION

Mise à jour du plan de communication, des parties


Daniel L’Hrar Mai 2018 Approuvée
intéressées

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SOMMAIRE

• Contexte du SII..................…................................. 3
• L’analyse de nos parties intéressées …............... 4
• Nos enjeux …....................................................... 5
• Notre démarche qualité ….................................. 6
• Nos processus ….................................................. 7
– Processus Gouvernance ................................... 9
– Processus Qualité ........................................ 10
– Processus Support Utilisateurs ...................… 11
– Processus Etudes……..…................................. 12
– Processus Production ....................... 13
– Processus RH ...............................…............... 14
– Processus Achats ................................…........ 15
• Notre Politique Qualité …................................... 16
• Responsabilités et Planification …........................ 17
• Ressources …..........................................................18
• Le plan de communication qualité …............... 19
• Activités opérationnelles ….................................... 20
• Evaluation et Amélioration .....................................21

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ISO 9001:2015 § 4.2 L’ANALYSE DE NOS PARTIES INTÉRESSÉES

PARTIE PERTINENCE
ATTENTES / EXIGENCES DE LA PARTIE INTÉRESSÉE ATTENTES DU SII
INTÉRESSÉE (1 À 4)
• Disponibilité des applications informatiques
RSI • Support et accompagnement dans la gestion de leurs • Relais de qualité entre SII et les collectivités 3
services

• Support efficace de la part du SII


Utilisateurs • Réponse aux enquêtes de satisfaction 4
• Outils informatiques adaptés à leurs besoins

• Satisfaction de leurs administrés


• Mise en œuvre des décisions stratégiques dans le • Prise de décision
Elus 4
domaine du SI • Soutien et promotion du SII auprès des collectivités
• Maitrise des coûts (contributions)

Directions • Engagement dans la participation des ressources dans les


• Mise en œuvre du Plan Informatique 3
générales projets

• Etre une référence • Respect des engagements


Editeurs 2
• Etre une force de proposition d’évolution • Renforcement des partenariats

Partenaires
• Respect de la réglementation • Mise à disposition d’informations technico-juridiques 3
institutionnels

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ISO 9001:2015 § 4.1 NOS ENJEUX

ENJEUX POUR LE SII

• Faire reconnaître la qualité de service du support du SII

• Etre un outil moderne au service des collectivités

• Accompagner les collectivités dans le cadre de la transition numérique

• Faire mieux, moins cher

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ISO 9001:2015 § 4.3 NOTRE DÉMARCHE QUALITÉ

Champ de la démarche de certification

Support aux utilisateurs des partenaires du


syndicat mixte des systèmes d’information

Périmètre de la démarche de certification

Syndicat mixte des systèmes d’information


1, rue de l’union, 93000 Bobigny
(23 personnes au 1 février 2018)

Référentiel normatif : ISO 9001 version 2015


Exclusion :
L’ensemble du §8.3 « Conception et développement de produits et services »,
sauf le § 8.3.6 « Modifications de la conception et du développement »
est exclu du fait que le champ de la démarche de certification est réduit
aux activités de support et aux activités d’évolutions applicatives

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ISO 9001:2015 § 4.4 NOS ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES

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ISO 9001:2015 § 4.4 NOS PROCESSUS

et les pilotes de processus

Gouvernance Management de la Qualité


Daniel Stéphane L.

Satisfaction Utilisateurs
Support
Besoins Utilisateurs

Stéphane L.

Hors champ
Production
Projets
(Projets de production / Exploitation)
Stéphane C.
Patrick

RH Achats
Daniel Daniel

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AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS GOUVERNANCE DONNÉES DE SORTIE AVAL

Règlement de service Partenaires


DGA et RSI des Assurer la gouvernance des projets et des activités Plan informatique Etudes
Besoins
partenaires du SII CR des comités Production
Bilan de réalisations SII

ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS

• Elaboration et communication du règlement de service • Assurer la visibilité de l’activité


• Elaboration du plan informatique • Répondre aux attentes des partenaires
• Comité syndical • Apporter des outils de décision aux élus
• Réunion trimestrielle avec chaque partenaire • Respecter la nouvelle réglementation RGPD
• Comité de direction
• Réunions de RSI
• Reporting

RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES

• Directeur, Responsables de service, Responsable qualité • Néant


• Elus, directions générales et DSI des partenaires
• CGCT (code général des collectivités territoriales)

PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE

Organisation des comités syndicaux et réunions partenaire Service administratif T

Organisation des comités de direction et des réunions de RSI DSI M

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AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DONNÉES DE SORTIE AVAL

Mettre en place une démarche d’amélioration de la Objectifs qualité


Environnement du Contexte
satisfaction client, conformément à la norme ISO Plans d’actions SII
SII Pistes d’amélioration
9001:2015 d’amélioration

ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS

• Elaboration de la politique qualité du SII • Assurer un niveau de qualité à nos partenaires conforme au
• Formalisation des processus et détermination des indicateurs qualité règlement de service
Organisation des audits qualité internes • Contribuer à la promotion du SII
• Suivi des plans d’actions par processus • Impliquer les collaborateurs dans la démarche qualité
• Animation des revues de processus
• Point sur les actions en cours
• Analyse des indicateurs qualité des processus
• Surveillance de la satisfaction des RSI et des utilisateurs
• Revue des anomalies
• Revue des risques et opportunités
• Communication interne et externe
• Préparation et animation de la revue de direction
• Résolution des problèmes
RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES

• DSI, Responsable Qualité, pilotes de processus • Néant


• Consultant et auditeur extérieur
• Norme ISO 9001:2015
• Référentiel ITIL

PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE

Revue qualité (par processus) Comité Qualité (DG, RQ, pilote) T

Revue de direction Comité Qualité (DG, RQ, pilotes) A

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AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS SUPPORT DONNÉES DE SORTIE AVAL

Ticket clos Utilisateur


Utilisateur Incident, demandes, Traiter les tickets MANTIS de type demande, Applicatif en production Production
Production alertes incident ou alerte Demande d’évolution
significative Projets

ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS

• Enregistrement du ticket dans Mantis • Prendre en charge les incidents et demandes des utilisateurs,
• Qualification du ticket conformément aux engagements définis dans le règlement de service
• Assignation du ticket • Fournir des statistiques relatives à nos services
• Traitement du ticket
• Le cas échéant :
• Mise en place d’un environnement de test (ticket MET)
• Réalisation des tests
• Mise en production (ticket MEP)
• Clôture du ticket
• Communication à l’utilisateur
• Le cas échéant, initiation d’un ticket Problème

RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES

• SAU, chefs de projet, ingénieurs support • Règle de gestion des tickets Mantis
• Mantis, Teamviewer, Console Citrix • Règle de gestion des problèmes

PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE

Suivi des indicateurs d’activité Mantis Diffusion automatique (pilotée par SAU) H

Suivi de la base Mantis et analyse des indicateurs Mantis Réunions SAU M

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AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS PROJETS DONNÉES DE SORTIE AVAL

Plan informatique
Gouvernance
Demande d’évolution Gérer les développements et les évolutions des Application en production
Support Production
significative applications Bilan projet
Editeurs
Proposition d’évolution
Hors champ de la démarche de certification
ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS

• Analyse des besoins et rédaction d’un cahier des charges • Obtenir la satisfaction des utilisateurs
• Gestion des projets • Répondre à l’ensemble des attentes fonctionnelles des utilisateurs (y
• Développements (internes) ou Suivi des développements (externes) compris si carence d’offre marché)
• Mise en place d’un environnement de test (ticket MET) • Maitriser les coûts (y compris les charges) et les délais
• Réalisation des tests • Faire adhérer les partenaires à la démarche projet
• Alimentation des données
• Mise en production (ticket MEP)
• Bilan de projet

RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES

• Service études, service AMOA, service production, partenaires • Règle de fonctionnement de l’AMOA
• Prestataires, éditeurs • L’aide-mémoire du chef de projet SII
• Redmine, Mantis • Modèle de bilan de projet

PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE

Suivi de projet Equipe projet Variable

Suivi des opérations (projets critiques) Direction, Resp. Services, Chefs de projets concernés M

Point d’avancement d’un projet avec les éditeurs Comité de pilotage projet Variable

Suivi des projets avec les partenaires Réunion RSI M

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AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS PRODUCTION DONNÉES DE SORTIE AVAL

Support utilisateurs Plan informatique Assurer la disponibilité des applications auprès Etats informatiques Utilisateurs
Etudes Application en production des utilisateurs Alertes de production Support utilisateurs

ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS

• Exploitation • Assurer la continuité de service pour les utilisateurs


• Administration système, réseau et bases de données • Obtenir la satisfaction des utilisateurs
• Supervision et surveillance • Garantir la sécurité des données et des accès
• Gestion des annuaires et messageries
• Gestion des sauvegardes et restaurations
• Ordonnancement et tâches d’exploitation
• Elaboration et livraison des états informatiques
• Gestion de crise
• Projets (de production) - Hors champ de la démarche de certification

RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES

• Service production, Chefs de projets • L’aide mémoire du chef de projet SII


• Comité de gestion de crise, PCA • Règle de gestion des tickets Mantis
• Mantis, Centréon, Autosys, Foglight, Cacti, Embarcadero, Olfeo • Cartelette de crise
• Prestataires externes

PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE

Suivi des alertes systèmes et techniques Personne(s) d’astreinte Q

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AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS RH DONNÉES DE SORTIE AVAL

Mettre à disposition les compétences nécessaires au


SII Besoin en compétences Personnel compétent SII
fonctionnement du SII

ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS

• Elaboration des fiches de poste • Maintien du personnel à un haut niveau d’expertise technique et
• Recrutement réglementaire
• Réalisation des évaluations : mise à jour des fiches de poste et des • Connaissance du contexte des collectivités territoriales
fiches d’objectifs
• Elaboration et suivi du plan de formation
• Veille technique et réglementaire

RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES

• Président, Directeurs et responsables de services • Néant


• Formulaire d’évaluation
• Dossier du personnel
• Prestataires, CNFPT, et organismes de formation
• Matrice polyvalences

PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE

Suivi du dossier du personnel Service administratif & DSI A

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AMONT DONNÉES D’ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS ACHATS DONNÉES DE SORTIE AVAL

Garantir la qualité des achats nécessaires au Produit / prestation


SII Besoin d’achat SII
fonctionnement du SII achetée

ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS

• Suivi administratif des contrats • Respect des engagements fournisseurs


• Suivi analytique des achats • Maîtrise des coûts d’achats et de prestations
• Evaluation des éditeurs et des prestataires • Partenariat avec les éditeurs

RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES

• Chefs de service, DSI et Service administratif • Code des marches publics


• SIGF
• UGAP, SIPPEREC

PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE

Suivi administratif des contrats Service administratif Q

Revue des éditeurs et des prestataires DSI, Responsable Qualité, Chefs de projet A

Revue des applications critiques SII, GT, Prestataire S

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ISO 9001:2015 § 5.2 NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Le Syndicat Mixte des Systèmes d’Information (SII) est un syndicat mixte fermé.
Cet établissement public créé en 1971 permet aux agents de ses partenaires (adhérents et non adhérents) de
remplir plus efficacement leur mission de service public, en s’appuyant sur des ressources informatiques
applicatives et techniques.
Dans ce cadre et afin d’augmenter son efficacité, le SII :
- s’appui sur le référentiel ITIL en matière de gestion du système d’information qui lui apporte un cadre
méthodologique et notamment en ce qui concerne notre processus support,
- s’est engagé dans la mise en place d’un système de management de la qualité (certification ISO 9001) en vue
d’améliorer la satisfaction de nos partenaires et ainsi fournir des services adaptés à leurs attentes, puis de
délivrer un support aux utilisateurs.
Ainsi, pour atteindre ces objectifs, la Direction du SII demande instamment à chaque agent du SII de rester attentif
aux besoins implicites et explicites de ses partenaires pour créer la confiance et assurer la pérennité des relations
avec ces derniers. En effet, si le SII est conscient que les services délivrés à nos partenaires constituent la raison
même de son existence ; leur fidélité conditionne son avenir.
Ce qui doit nous conduire en permanence à comprendre leurs enjeux en leur apportant des solutions adaptées et
innovantes.
Et c’est dans ce cadre que le Chargé de la gestion des services et de la qualité a un rôle essentiel à jouer :
- il doit mettre en œuvre et faire évoluer les processus transversaux,
- il doit mener des actions préventives et correctives avec un objectif d’amélioration continue de notre système de
management de la qualité et des processus associés,
- il doit rendre compte à la Direction du SII de la performance de nos processus et de notre système de
management de la qualité, à travers des indicateurs qualité définis pour chaque processus.
Cette politique qualité avec ses objectifs associés, basée, notamment sur la norme ISO 9001 : 2015, doit satisfaire
aux exigences réglementaires et légales, et s'insère dans un processus d'amélioration continue révisé
annuellement dans la stratégie du SII.

Daniel L’Hrar Laurent CHAUVIN


DSI Président du SII
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ISO 9001:2015 § 5.3 RESPONSABILITÉS

Les fiches métier décrivent les responsabilités des collaborateurs


Les responsabilités des pilotes de processus sont les suivantes :
- Garants de la définition du processus (fiche processus dans le présent manuel et règles associées)
- Participe aux revues de processus animées par le responsable qualité
- Responsable du suivi des plans d’actions du processus (plan d’actions format excel)
Les responsabilités du responsable qualité sont les suivantes :
- Animateur de la démarche générale et support aux pilotes de processus
- Gestion de la documentation du système de management de la qualité
- Animateur des revues de processus, en présence du pilote de processus
- Préparation et animation de la revue de direction, en présence de la Direction et des pilotes de processus

ISO 9001:2015 § 6 PLANIFICATION

Les enjeux du SII et les attentes des parties intéressées sont décrits dans le présent manuel qualité. Les enjeux sont déclinés sur chacun
des processus décrits dans le présent manuel qualité.
Les risques et opportunités sont identifiés à l’occasion des revues de processus trimestrielles, et se basent notamment sur les enjeux du
processus.
Des indicateurs qualité sont définis par processus et sont rassemblés dans le tableau Indicateurs Qualité
Les actions suite à analyse des risques et des opportunités sont documentées, suivies et évaluées au sein du tableau Plan d’Actions.
Chaque pilote de processus est responsable des actions de son processus. Le responsable qualité coordonne l’ensemble.

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ISO 9001:2015 § 7 RESSOURCES

7.1.2. Ressources humaines


L’allocation des ressources humaines au sein du SII est validée par approbation du budget du SII.
7.1.3. Infrastructures
Le service Production gère les ressources informatiques pour le SII au même titre que les ressources informatiques pour le compte
des partenaires.
7.1.6. Connaissances organisationnelles
La veille réglementaire est assurée contractuellement par les éditeurs.
La veille juridique est assurée par la DGS avec l’appui d’un cabinet d’avocats.
Les connaissances techniques sont partagées :
• Au sein des tickets Mantis
• Au sein d’un wiki au service Production
7.2. Compétences
Les compétences sont évaluées à l’occasion des entretiens annuels. Les besoins en formation sont planifiés dans un tableau des
formations.
7.3. Sensibilisation
Les actions de sensibilisation à la démarche qualité sont intégrées au plan de communication (voir §7.4 page 19)
7.5. Informations documentées
Les informations relatives au Support sont conservées dans les tickets Mantis (demandes et traitements)
Les documents nécessaires au fonctionnement des processus concernés par le champ de la démarche qualité, et les
enregistrements relatifs à la démarche d’amélioration, sont classées sur le serveur, qui fait notamment l’objet d’un dispositif de
sauvegarde.

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ISO 9001:2015 § 7.4 LE PLAN DE COMMUNICATION QUALITÉ

CIBLE OBJET SUPPORT RESPONSABLE FRÉQUENCE

Personnel Nos engagements vers nos partenaires Règlement de service RQ A chaque révision

Personnel Notre démarche qualité Documents du SMQ RQ A chaque révision

Personnel Notre démarche qualité Présentation RQ Annuelle

RSI Nos engagements vers nos partenaires Règlement de service RQ A chaque révision

Extrait du règlement de
Utilisateurs Valorisation du SAU RQ Annuelle
service

RQ & Resp. de
Personnel Indicateurs du support Tableau de bord Trimestrielle
service

Comité syndical Nos engagements vers nos partenaires Plan informatique RQ Annuelle

Comité syndical Réalisations du SII Bilan d’activités DGS Annuelle

Site internet
Tous Notre (future) certification ISO 9001 Newsletter DSI Annuelle
Plaquette

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ISO 9001:2015 § 8 ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES

8.2. Exigences relatives aux produits et services


Les objectifs de service envers les partenaires sont décrits dans le document Règlement de Services.
Chaque demande élémentaire adressée au Support est enregistrée comme un ticket Mantis.
8.4. Maitrise des achats
Les achats suivent le code des marchés publics.
Les fournisseurs sont évalués annuellement. Cette évaluation est enregistrée dans le tableau d’évaluation des fournisseurs.
Des revues régulières sont organisées pour évaluer plus en détail les performances et les relations avec les fournisseurs critiques.
8.5. Production et prestation de service
Le traitement de chaque ticket Mantis est décrit dans le ticket Mantis lui même
8.6. Libération des produits et services
Le collaborateur à qui le ticket Mantis est affecté est chargé de son traitement et de sa résolution. Un champ Clôture est utilisé
lorsque le demandeur a validé le traitement satisfaisant du ticket.
8.7. Maîtrise des éléments de sortie non conformes
Si le ticket n’est pas validé par le demandeur, il reste ouvert jusqu’à traitement satisfaisant.
Les éventuelles non conformités et autres anomalies sont identifiées et traitées à l’occasion des revues de processus.

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ISO 9001:2015 § 9 EVALUATION

9.1.2. Satisfaction du client


Une évaluation de la satisfaction est réalisée :
• Auprès des RSI, à l’occasion des réunions RSI
• Auprès des utilisateurs
Les résultats sont évalués en revue de processus et/ou en revue de direction
9.2. Audit interne
Un audit interne complet du système de management de la qualité est organisée chaque année. Il est planifié par le responsable
qualité, et réalisée par un auditeur extérieur. Il donne lieu à un Rapport d’Audit, diffusé à la direction et aux pilotes de processus.
Les conclusions de l’audit donnent lieu à des actions d’amélioration suivies dans le Plan d’Actions.
9.3. Revue de direction
Une revue de direction est organisée chaque année. Elle est préparée et animée par le responsable qualité. Elle comprend la
direction et les pilotes de processus. Elle donne lieu à un Compte-Rendu et, le cas échéant, à des actions d’amélioration, suivies
dans le Plan d’Actions.

ISO 9001:2015 § 10 AMÉLIORATION

Des actions d’amélioration sont déterminées basées sur l’analyse des indicateurs, de la satisfaction clients, des risques et
opportunités, des anomalies et non conformités, des résultats d’audits internes et externes, à l’issue notamment des revues de
processus et des revues de direction. Elles sont documentées, suivies et évaluées au sein du Plan d’Actions.

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