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• Contexte du SII..................…................................. 3
• L’analyse de nos parties intéressées …............... 4
• Nos enjeux …....................................................... 5
• Notre démarche qualité ….................................. 6
• Nos processus ….................................................. 7
– Processus Gouvernance ................................... 9
– Processus Qualité ........................................ 10
– Processus Support Utilisateurs ...................… 11
– Processus Etudes……..…................................. 12
– Processus Production ....................... 13
– Processus RH ...............................…............... 14
– Processus Achats ................................…........ 15
• Notre Politique Qualité …................................... 16
• Responsabilités et Planification …........................ 17
• Ressources …..........................................................18
• Le plan de communication qualité …............... 19
• Activités opérationnelles ….................................... 20
• Evaluation et Amélioration .....................................21
PARTIE PERTINENCE
ATTENTES / EXIGENCES DE LA PARTIE INTÉRESSÉE ATTENTES DU SII
INTÉRESSÉE (1 À 4)
• Disponibilité des applications informatiques
RSI • Support et accompagnement dans la gestion de leurs • Relais de qualité entre SII et les collectivités 3
services
Partenaires
• Respect de la réglementation • Mise à disposition d’informations technico-juridiques 3
institutionnels
Satisfaction Utilisateurs
Support
Besoins Utilisateurs
Stéphane L.
Hors champ
Production
Projets
(Projets de production / Exploitation)
Stéphane C.
Patrick
RH Achats
Daniel Daniel
• Elaboration de la politique qualité du SII • Assurer un niveau de qualité à nos partenaires conforme au
• Formalisation des processus et détermination des indicateurs qualité règlement de service
Organisation des audits qualité internes • Contribuer à la promotion du SII
• Suivi des plans d’actions par processus • Impliquer les collaborateurs dans la démarche qualité
• Animation des revues de processus
• Point sur les actions en cours
• Analyse des indicateurs qualité des processus
• Surveillance de la satisfaction des RSI et des utilisateurs
• Revue des anomalies
• Revue des risques et opportunités
• Communication interne et externe
• Préparation et animation de la revue de direction
• Résolution des problèmes
RESSOURCES DU PROCESSUS RÈGLES
• Enregistrement du ticket dans Mantis • Prendre en charge les incidents et demandes des utilisateurs,
• Qualification du ticket conformément aux engagements définis dans le règlement de service
• Assignation du ticket • Fournir des statistiques relatives à nos services
• Traitement du ticket
• Le cas échéant :
• Mise en place d’un environnement de test (ticket MET)
• Réalisation des tests
• Mise en production (ticket MEP)
• Clôture du ticket
• Communication à l’utilisateur
• Le cas échéant, initiation d’un ticket Problème
• SAU, chefs de projet, ingénieurs support • Règle de gestion des tickets Mantis
• Mantis, Teamviewer, Console Citrix • Règle de gestion des problèmes
Suivi des indicateurs d’activité Mantis Diffusion automatique (pilotée par SAU) H
Plan informatique
Gouvernance
Demande d’évolution Gérer les développements et les évolutions des Application en production
Support Production
significative applications Bilan projet
Editeurs
Proposition d’évolution
Hors champ de la démarche de certification
ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS
• Analyse des besoins et rédaction d’un cahier des charges • Obtenir la satisfaction des utilisateurs
• Gestion des projets • Répondre à l’ensemble des attentes fonctionnelles des utilisateurs (y
• Développements (internes) ou Suivi des développements (externes) compris si carence d’offre marché)
• Mise en place d’un environnement de test (ticket MET) • Maitriser les coûts (y compris les charges) et les délais
• Réalisation des tests • Faire adhérer les partenaires à la démarche projet
• Alimentation des données
• Mise en production (ticket MEP)
• Bilan de projet
• Service études, service AMOA, service production, partenaires • Règle de fonctionnement de l’AMOA
• Prestataires, éditeurs • L’aide-mémoire du chef de projet SII
• Redmine, Mantis • Modèle de bilan de projet
Suivi des opérations (projets critiques) Direction, Resp. Services, Chefs de projets concernés M
Point d’avancement d’un projet avec les éditeurs Comité de pilotage projet Variable
Support utilisateurs Plan informatique Assurer la disponibilité des applications auprès Etats informatiques Utilisateurs
Etudes Application en production des utilisateurs Alertes de production Support utilisateurs
• Elaboration des fiches de poste • Maintien du personnel à un haut niveau d’expertise technique et
• Recrutement réglementaire
• Réalisation des évaluations : mise à jour des fiches de poste et des • Connaissance du contexte des collectivités territoriales
fiches d’objectifs
• Elaboration et suivi du plan de formation
• Veille technique et réglementaire
Revue des éditeurs et des prestataires DSI, Responsable Qualité, Chefs de projet A
Le Syndicat Mixte des Systèmes d’Information (SII) est un syndicat mixte fermé.
Cet établissement public créé en 1971 permet aux agents de ses partenaires (adhérents et non adhérents) de
remplir plus efficacement leur mission de service public, en s’appuyant sur des ressources informatiques
applicatives et techniques.
Dans ce cadre et afin d’augmenter son efficacité, le SII :
- s’appui sur le référentiel ITIL en matière de gestion du système d’information qui lui apporte un cadre
méthodologique et notamment en ce qui concerne notre processus support,
- s’est engagé dans la mise en place d’un système de management de la qualité (certification ISO 9001) en vue
d’améliorer la satisfaction de nos partenaires et ainsi fournir des services adaptés à leurs attentes, puis de
délivrer un support aux utilisateurs.
Ainsi, pour atteindre ces objectifs, la Direction du SII demande instamment à chaque agent du SII de rester attentif
aux besoins implicites et explicites de ses partenaires pour créer la confiance et assurer la pérennité des relations
avec ces derniers. En effet, si le SII est conscient que les services délivrés à nos partenaires constituent la raison
même de son existence ; leur fidélité conditionne son avenir.
Ce qui doit nous conduire en permanence à comprendre leurs enjeux en leur apportant des solutions adaptées et
innovantes.
Et c’est dans ce cadre que le Chargé de la gestion des services et de la qualité a un rôle essentiel à jouer :
- il doit mettre en œuvre et faire évoluer les processus transversaux,
- il doit mener des actions préventives et correctives avec un objectif d’amélioration continue de notre système de
management de la qualité et des processus associés,
- il doit rendre compte à la Direction du SII de la performance de nos processus et de notre système de
management de la qualité, à travers des indicateurs qualité définis pour chaque processus.
Cette politique qualité avec ses objectifs associés, basée, notamment sur la norme ISO 9001 : 2015, doit satisfaire
aux exigences réglementaires et légales, et s'insère dans un processus d'amélioration continue révisé
annuellement dans la stratégie du SII.
Les enjeux du SII et les attentes des parties intéressées sont décrits dans le présent manuel qualité. Les enjeux sont déclinés sur chacun
des processus décrits dans le présent manuel qualité.
Les risques et opportunités sont identifiés à l’occasion des revues de processus trimestrielles, et se basent notamment sur les enjeux du
processus.
Des indicateurs qualité sont définis par processus et sont rassemblés dans le tableau Indicateurs Qualité
Les actions suite à analyse des risques et des opportunités sont documentées, suivies et évaluées au sein du tableau Plan d’Actions.
Chaque pilote de processus est responsable des actions de son processus. Le responsable qualité coordonne l’ensemble.
Personnel Nos engagements vers nos partenaires Règlement de service RQ A chaque révision
RSI Nos engagements vers nos partenaires Règlement de service RQ A chaque révision
Extrait du règlement de
Utilisateurs Valorisation du SAU RQ Annuelle
service
RQ & Resp. de
Personnel Indicateurs du support Tableau de bord Trimestrielle
service
Comité syndical Nos engagements vers nos partenaires Plan informatique RQ Annuelle
Site internet
Tous Notre (future) certification ISO 9001 Newsletter DSI Annuelle
Plaquette
Des actions d’amélioration sont déterminées basées sur l’analyse des indicateurs, de la satisfaction clients, des risques et
opportunités, des anomalies et non conformités, des résultats d’audits internes et externes, à l’issue notamment des revues de
processus et des revues de direction. Elles sont documentées, suivies et évaluées au sein du Plan d’Actions.