2019

« L’intelligence émotionnelle est la capacité de reconnaître ses propres sentiments et ceux des autres, de se
motiver et composer efficacement avec les émotions, autant dans sa vie intérieure que dans ses relations
avec les autres. »
(Daniel Golman, 1995)

LES DEUX SPHERES DE COMPETENCES EMOTIONNELLES ( GOLEMEN, 1998)

Sphère personnelle Sphère sociale

La conscience de soi
(Connaître ses états intérieurs,
ses préférences ses ressources Empathie
et ses intuitions )
(La conscience des sentiments,
La maîtrise de soi
des besoins et des soucis de
(Savoir gérer ses états
l’autrui )
intérieurs, ses impulsions, ses
ressources)
La motivation Les aptitudes sociales
(Les tendances émotionnelles (Induire des réponses
qui nous aident à atteindre favorables chez les autres )
nos buts)

Compétences personnelles Description Comportement

La conscience de soi La capacité de reconnaître ses humeurs, La confiance en soi, la perception

ses émotions, et ses motivations et de
reconnaître leurs effets sur les autres
La maîtrise de soi La capacité de maîtriser et de rediriger
ses impulsions et ses humeurs
La capacité d’agir de manière réfléchie
et responsable
réaliste et positive de soi, le sens
de l’humour
Inspire confiance, l’intégrité,
l’aisance dans l’ambiguïté,
l’ouverture aux changements

L’auto-motivation La capacité de poursuivre un but avec Fort besoin d’accomplissement,

énergie et persistance l’optimisme, même devant l’échec,
Pour le travail :La passion de travailler l’engagement personnel
pour d’autres motifs que l’argent ou le
statut

Compétences interpersonnelles Description Comportement

L’empathie La capacité de comprendre autrui, sans La capacité de développer et de

porter de jugement conserver les talents, la sensibilité
La capacité d’interagir avec autrui en aux différences culturelles,
prenant en compte leur état émotionnel l’attitude de service

La gestion des relations : Les
habiletés sociales
La gestion des conflits
Le talent à gérer les relations et à
construire des réseaux
La capacité de définir des objectifs
communs et d’obtenir la collaboration
d’autrui
L’habileté à diriger des
changements, la capacité de
convaincre et l’habileté à former et
à animer des équipes
 LES STYLES PSYCHOSOCIAUX

« Si une personne se comprend elle-même mieux que vous ne vous comprenez, elle a une
longueur d’avance sur vous .

Si une personne se comprend mieux elle-même et vous comprend mieux que vous ne vous
comprenez vous-même , elle va pouvoir mener le jeu à sa guise »
LES QUATRE CATEGORIES DE REACTIONS
COMPORTEMENTALES HUMAINES
COMMENT VOUS VOUS PERCEVEZ ?
 LES STYLES SOCIAUX

Rouge Bleu Jaune Vert

4 tendances
de comportement Décisionnel Analytique Expressif Bienveillant

Besoin de Diriger Se conformer à des Interagir avec les Servir les autres
standards élevés autres
Dominer

Force dominante Objectifs Précision et Optimisme Loyal, joue l’esprit

analyse d’équipe
Résultats Et relations

Déterminé par motivé Défis personnels La bonne façon Reconnaissance Harmonie et stabilité
par d’agir sociale et
personnelle

Peur veut éviter Que l’on profite de Que l’on critique Etre rejeté Perdre la stabilité
lui son travail socialement

Défaut Impatience Très critique Désorganisé Possessif

Objectifs personnels Avoir la situation sous Montrer du sang- Etre compris, Etre perçu comme
contrôle froid accepté et attentif
participer
Réussir des défis Réduire le plus Que les autres aillent
possible les risques Faire plaisir aux bien
autres

Le temps doit être Faire quelque chose Réunir et analyser Faire quelque chose Aider les autres
utilisé pour de concret des faits d’amusant
Résoudre les conflits
Terminer les Aller en profondeur Faire autant de
anciennes tâches, en choses que possible Nouer des relations
commencer de Créer et entretenir
nouvelles une structure Trouver quelque
chose de nouveau
Chercher les
responsabilités

Page 9
 COMMENT OPTIMISER LA COMMUNICATION AVEC LES DIFFERENTS STYLES ?

SON STYLE
DECISIONNEL ANALYTIQUE EXPRESSIF BIENVEILLANT
Restez-vous même, Armez-vous de Amusez-vous et Rapprochez-vous
car vous patience. invitez-le à parler de de lui. Il appréciera
travaillez avec un ce qu’il aime. l’intimité du
Respectez son besoin
partenaire qui contact.
de connaître les
vous ressemble. Soyez curieux et
détails.
intéressez-vous à ses Laissez-le vous
Utilisez son Demandez-lui de commentaires. questionnez et
langage, adoptez vous parler des répondez
MON STYLE son rythme, avantages qu'il Ramenez-le poliment franchement.
Décisionnel concentrez-vous retient de votre à la discussion s’il
sur les résultats entrevue. s’évade dans ses Prenez votre
qu’il souhaite projets autres que temps et soignez
Donnez-lui du temps
atteindre. ceux que vous lui l’aspect humain
et surtout ne le
présentez. de votre relation.
bousculez
pas trop.
Exprimez vos
Questionnez-le sur émotions et
les critères qui lui rassurez-le que vous
permettront privilégiez sa
d’atteindre ses tranquillité d’esprit.
objectifs

SON STYLE
DECISIONNEL ANALYTIQUE EXPRESSIF BIENVEILLANT
Regardez-le droit Restez-vous même. Relaxez-vous et Développez votre
dans les yeux. Vous travaillez avec souriez. côté humain.
Ne vous attardez pas un partenaire qui Mettez vos papiers Rassurez-le-en vous
à des détails qui vous ressemble. de côté et faites-le présentant comme
l’ennuieront. parler de lui. une personne de
Utilisez son langage, confiance.
Soyez précis et
adoptez son rythme, Rappelez-vous qu’il a
concis dans vos Laissez-le vous
concentrez-vous sur besoin d’avoir
explications. amuser par ses
les détails qui confiance davantage
MON STYLE Lorsqu’il vous blagues !
l’intéressent. en vous qu’aux
Analytique démontre son intérêt, Concentrez-vous
projets.
davantage sur les
arrêtez de Questionnez-le sur ses
satisfactions qu’il
décrire les détails. critères de réussite de Ne faites pas trop
tirera de son
ses projets. de pression.
entrevue.
Dites-vous que c’est
une personne centrée Différemment de Intéressez-vous aux
sur les résultats et qui vous, il n’a pas gens qu’il estime.
apprécie une marge besoin de tout Respectez-le
de manœuvre dans connaître ! ouvertement.
la réalisation de ses Il est votre opposé ! Dites-lui que vous
décisions. appréciez
travailler avec lui.

Page 10
 SON STYLE
DECISIONNEL ANALYTIQUE EXPRESSIF BIENVEILLANT
Oubliez le « small Soyez bien préparé Restez-vous même. Répondez à ses
talk » et concentrez- et donnez-lui toutes Vous travaillez avec questions et
vous sur ce qu’il veut. les informations qu’il un partenaire qui intéressez-vous à
souhaite obtenir en vous ressemble. lui et à son besoin.
Complimentez-le mettant beaucoup
Utilisez son langage,
sur ce qu’il connaît, ce d’emphase sur C’est une relation
adoptez son rythme
qu’il est et ce qu’il l’importance des humaine que vous
et concentrez-vous
fait. détails. créez avec lui.
sur les éléments qui
MON STYLE l’animent.
Expressif Ne parlez pas Il n’est pas à la Vous lui démontrez
Soyez curieux.
trop et regardez le recherche d’un ami; il du respect et de
droit dans les veut s’assurer qu’il S’il s’éloigne du sujet, l’estime.
yeux. sera à la hauteur des démontrez votre
défis à relever. enthousiasme à en Il veut vous percevoir
Modérez vos gestes discuter plus tard comme un ami ou un
et votre allure trop Rassurez-le qu’il après avoir examiné aidant et non pas
décontractée. a tout ce qu’il faut les éléments comme une personne
Pensez Planification pour commencer principaux. extravagante.
et réalisation des son travail et le
Il vous en sera
projets! mener à terme
reconnaissant surtout
si vous le faites !

Son style
DECISIONNEL ANALYTIQUE EXPRESSIF BIENVEILLANT
Atténuez l’aspect Il est aussi intéressé Echangez avec lui en Restez-vous même.
humain. Ne parlez par les détails que manifestant votre Vous travaillez avec
pas en métaphores vous l’êtes. Procurez- aisance et vos un partenaire qui
et utilisez un langage lui les informations habiletés vous ressemble.
précis, sans émotions. qu’il désire. relationnelles.
Utilisez son
Oubliez les
Vous parlez affaires Soyez ferme dans langage, adoptez
témoignages!
avec lui! Il sait ce vos échanges, ne le son rythme et
Sécurisez-le par des
qu’il veut et vous laissez pas se concentrez-vous
exemples de projets
MON STYLE l’encouragez à vous analogues réussis et
perdre dans des sur l’aspect
Bienveillant parler de ce qu’il par les statistiques.
conversations futiles. humain.
connaît.
Chiffrez ce que vous
Ramenez-le dans le Assurez-vous
avancez.
Rappelez-vous qu’il contexte du travail qu’il vous percevra
a un objectif en tête Ne lui posez pas de et attardez- vous comme une personne
et que le processus questions personnelles, sur de
ne l’intéresse pas. il n’aime pas parler les avantages qui confiance.
de ses émotions. l’animent.
Concentrez-vous
donc sur son besoin. Donnez-lui de
Gardez votre l’espace et évitez de
distance le toucher.

Page 11
 AUTOMOTIVATION ET ESTIME DE SOI

L‘AUTO-MOTIVATION

 L’AUTO-MOTIVATION est un facteur essentiel dans la réussite personnelle et

professionnelle. La motivation personnelle est une très bonne façon de garder
confiance en soi, que ce soit au travail ou sa vie personnelle.

 L’auto motivation est un facteur nécessaire pour vous permettre d’accomplir votre travail
et tenir vos engagements, car quelques soit vos objectifs, vous vous découragerez tôt au
tard. Ne vous laissez pas troubler et prenez les devants en travaillant avec vous-même,
c’est la clé de la réussite.

COMMENT RESTER MOTIVER ?

 Votre motivation est la force émotionnelle qui vous pousse à agir

 De nombreuses personnes permettent à la peur, à la critique, à la comparaison des
autres d’anéantir leur motivation. Mais si vous ne travaillez que dans l’humeur qui
convient, vous n’accomplissez rien
 Savoir vous motiver requiert une certaine maturité. Celle d’analyser vos buts, de décider
de ce que vous voulez et d’agir. Il existe deux méthodes principales pour vous motiver et
motiver les autres à appliquer conjointement.
- Vous appuyiez sur les pensées rationnelles, la volonté et les décisions
- Utilisez votre imagination, subconscient et spiritualité

QUE FAIRE POUR RESTER MOTIVER ?

 Rien ne bâti mieux votre motivation que de savoir ce que vous voulez faire.
 Considérez ce que vous pensez être important et ce que vous souhaitez offrir aux autres
 Alignez votre intension et buts à travers tout ce que vous faites. Votre vie sociale, vie
familiale, votre travail, vos finances, votre santé
 Fixez-vous des objectifs que vous voulez vraiment atteindre au fond de vous
 Coupez-les en plus petits buts pour les rendre plus atteignables et gardez toujours un œil
sur votre objectif ultime
 Examinez ce que vous avez accompli au lieu de miner sur ce que vous n’avez pas réussi
 Au lieu de vous décourager à voir la route à parcourir, regardez déjà tout le chemin
parcouru
 Si vous vous sentez frustré, transformez toute cette tension en énergie, exercices, échanges
Le moyen ultime de vous motiver est de trouver, cette activité, cette tâche, ce travail qui
apporte de la valeur et que vous appréciez tellement que vous n’avez pas besoin de
vous motiver pour l’accomplir
LES 3 CLES D’AUTO-MOTIVATION

1) Définissez des objectifs

Avant d’entamer un projet personnel ou professionnel, il est essentiel de garder à l’esprit son
objectif final. Demandez-vous toujours pourquoi vous effectuez cette action

Une technique très simple consiste à noter ses objectifs sur une feuille de papier et de les
relire chaque jour. Ceci aura pour but de vous garder concentré jusqu’à la fin de votre projet.

S’auto-motiver tout seul, c’est faisable, mais difficile. Certains préfèrent garder leur travail
pour eux pour ne pas être influencés et détournés de leurs objectifs et d’autres en parlent
ouvertement. Laissez vos craintes de côté et partagez votre travail avec vos amis et votre
famille.

2) Récompensez-vous
Prenez un moment pour apprécier d’avoir terminé votre travail à temps après chaque
objectif accompli.

Récompensez-vous. La récompense est une étape essentielle pour garder le moral, cela
rendra votre travail plus facile, alors ne vous en privez pas.

3) ESTIME DE SOI
L’estime de soi « c’est comment on se voit et si on aime ce qu’on voit»

« Et nous pouvons ainsi nous estimer ou nous mépriser nous-mêmes… »

Descartes, Les passions de l’âme

Mathématicien, physicien et philosophe français

L’Estime de soi permet de …« VIVRE dans L’AUTHENTICITÉ »

Il faut être… en contact avec ses ressources intérieures et développer et prendre conscience de la
richesse qu’apporte l’estime de soi dont les composantes sont

 La confiance en soi
 L’identité connaissance de soi
 L’appartenance
 La compétence

Ces quatre composantes impactent le jugement que l ‘on se porte sur sa valeur
Estime de soi = conscience de sa valeur personnelle globale (forces et limites) :

Sur les différents plans de sa personnalité :

 physiques
 psychologiques
 intellectuels
 social
 …

Dans les différents rôles qu’on est appelé à jouer :

 comme Manager / cadre /apprenant

 comme membre d’une famille / d’un groupe
 comme ami / conjoint / parent …

« L’estime de soi est la conscience acquise à travers les années de sa valeur personnelle ainsi
que des forces, des qualités et des habiletés qui permettent à une personne de vivre en
harmonie avec elle-même et les autres.

Elle constitue une réserve consciente des forces qui l’aident à surmonter des épreuves et à
gérer le stress de la vie, et c’est en ce sens qu’elle est un passeport pour la vie. »

(Germain Duclos dans : L’estime de soi, un passeport pour la vie)

FACILITER ET DEVELOPPER L’ESTIME DE SOI

 Acceptation de soi
 Sentiment de sécurité
 Sentiment d’appartenance
 Sentiment de compétence
 Capacités de communication

ATTITUDES FAVORABLES À L’ESTIME DE SOI

 Faciliter un sentiment de contrôle personnel

 Donner un feed-back régulier, positif ou négatif
 Ne pas critiquer les personnes mais les idées et les comportements
 Valoriser les initiatives plus que les réussites
 Développer une intelligence de l’échec
 Augmenter les compétences individuelles
 Favoriser l’esprit d’équipe et la coopération
 Appliquer des règles claires, stables, prévisibles Etc...
STRATÉGIES DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DE L’ESTIME DE SOI

1) Multiplier les actions pour banaliser la peur de l’action

« Nous sommes ce que nous répétons chaque jour. »

Aristote- philosophe grec

2) Ne pas combattre ses doutes seulement par la recherche de l’excellence

« La perfection est une défense. »

Paul Valéry

Écrivain, philosophe et poète français

3) Accepter et aimer l’imperfection

« Aimer la perfection parce qu’elle est le seuil,

Mais la nier aussitôt connue, l’oublier morte,

L’imperfection est la cime. »

Yves Bonnefoy

Critique, poète et traducteur français

4) Vaincre la peur de l’échec

« Une seule chose importe : apprendre à être perdant. »

Cioran

Philosophe et écrivain roumain

LE RAPPORT AUX AUTRES

 Ajuster son détecteur de rejet social.

 Faire attention aux compétitions, comparaisons et jugements sociaux.
 Privilégier l’appartenance à la dominance.
 S’affirmer.
 Élargir l’estime de soi (gratitude, admiration…)

S’AFFRANCHIR DES COMPARAISONS…

« L’homme humble ne se croit - ou ne se veut - pas inférieur aux autres : il a cessé de se croire - ou
de se vouloir - supérieur. »

André Comte-Sponville

Philosophe français
 LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION

La communication est le fait de faire passer un message à une ou plusieurs personnes. Il s’agit
d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose. L’ensemble des moyens et
techniques utilisés permettant la diffusion d’un message est varié.

La non-communication n’existe pas, tout est communication. Activité ou inactivité, parole ou silence
tout a une valeur de message

Environnement

Le canal
D
E Le message Récepteur
Emetteur N E
C C
O O
D D Valeurs,
Valeurs,
A croyances,
croyances, A
G
G
E

Feed-back

La communication en retour du récepteur vers l’émetteur, la preuve qu’il a écouté, qu’il a

compris ; la question qu’il veut poser. La rétroaction permet l’ajustement du message au
récepteur.

Bruits

Plusieurs facteurs interviennent dans le processus d’une communication à savoirs :

 1- Encodage et émission du message : l’encodage est la formulation de ce que l’émetteur veut
dire d’une façon compréhensible par le récepteur. Pour communiquer vos sens (notamment
l’ouïe, la vue, le toucher) vos servent de transmetteurs.
Exp : Essayer d’écouter quelqu’un parler en gardant les yeux fermés. Vous verrez combien les
signaux non verbaux contribuent à la compréhension d’un message. Soyez aussi vigilant.

Exp : Si vous dites à un interlocuteur qu’il vous intéresse, si vous avez l’air de vous ennuyer ou si vous
regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux contradictoires.

2- Transmission du message : lors d’une transmission, un message peut rencontrer un bruit qui
compromet la qualité de la réception (Bruit : tout parasite gênant la transmission, il ne s’agit
pas uniquement d’une sensation auditive).
Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une conversation de 2 collègues à
côté)

3- Réception du message : A ce niveau, tous LES SENS du récepteur doivent être en éveil, car
c’est par eux qu’arrive le message. Il faut alors beaucoup d’efforts pour faire passer votre
message, servez-vous de vos signaux non verbaux (gestes, sourire…)
Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ? Vous écoute-t-il ? Est-il attentif et
prêt à recevoir votre message ?

4- Décodage du message : Chaque récepteur est appelé à décoder le message transmis selon la
façon dont-il l’a perçu. Il en fait une interprétation qui lui est propre (une différence de
perception de l’émetteur et celle du récepteur va entraîner des confusions)
Exp : en réunion, en classe…. Vous entendez les mêmes mots et pourtant vous n’êtes pas toujours
d’accord sur le même sens de ces mots.

Par ailleurs, avant de préparer un message, il faut envisager toutes interprétations possibles.

Directeur : « de nombreux changements vont avoir lieu… »

Certains considéreront ce message comme une menace, d’autres comme une opportunité.

Dans ces conditions, le message doit être STRUCTURE, PREPARER et ADAPTES au récepteur :
 a- Structurez votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?)
1. demandez-vous Quel est votre objectif ?
2. Pourquoi vous voulez l’atteindre ?
3. Quand il devra être atteint ?
4. Comment il peut être atteint ?
5. Où il sera mis en œuvre ?
6. Qui est concerné ?

b- Adaptez votre message au récepteur :

Une fois vous avez encodé ce que vous allez dire, vous devez adapter votre message au récepteur
(vous ne parlez pas de la même façon à un collègue qu’à un enfant). Ainsi, vous devez prendre en
considération plusieurs facteurs et techniques :

Les termes à utiliser ? se demander s’ils ne sont pas trop techniques

Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ?
Mon message est destiné à un collègue du travail, à un groupe de personnes que vous
connaissez ou que vous n’avez jamais rencontrées auparavant, au conseil
d’administration au Directeur, au client…
Pour adapter un message au récepteur, il faut tenir compte de deux paramètres :

 Information
 La façon de communiquer

5- le feed-back : c’est l’élément le plus important de la communication, c’est votre occasion de

vérifier que le message a bien été compris avant que le récepteur passe à l’action « l’erreur ».

Le Feed-back permet de dissiper (faire disparaître) tous les doutes, Posez alors des questions à votre
récepteur et écoutez bien ses réponses, demandez-lui de reformuler ce que vous avez dit, il ne suffit
pas de lui demander s’il a compris.

6- Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqués sont mis à la disposition des
individus, des sociétés pour leur permettre de communique. L’information emprunte des réseaux qui lui
permettent de circuler (voix, écrit, image…)
7- les Bruits : c’est une anomalie qui intervient au cours d’une transmission, il en existe de différents
types :
bruits techniques : difficultés liées aux moyens techniques de transmission ;
bruits sémiologiques : erreurs d’interprétation liées au comportement de l’émetteur ou
du récepteur ;
bruits sémiologiques : mauvaise compréhension des mots ;
bruits organisationnels : problèmes rencontrés dans la structure d’un groupe humain.
 LES OUTILS DE LA COMMUNICATION

Un message peut avoir une signification particulière, différente pour chacun des interlocuteurs et
provoquer des réactions diverses.

Chaque élément de la communication, qu’il soit verbal ou non verbal, peut avoir une signification
différente suivant les personnes et le contexte dans lequel cela se passe.

Les outils de la communication

7%

38% Verbal
55%
Vocal
Visuel

Page 6
1. Le verbal (7%) : c’est le message

• vocabulaire,

• mots,

• termes

 LE LANGAGE POSITIF
Parler au présent, avec la forme affirmative,
Donner des éléments précis, argumenter, Faites
preuve de diplomatie.

2. Le vocal (38%) : c’est la voix :

• l’intonation,

• la résonance,

• la portée,

• le débit, etc.

3. Le visuel (55%): c’est que les autres voient

• Visage et corps

• Expressions, mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes, démarches,

 Les 6 émotions fondamentales et universelles

• Joie

• Surprise

• Peur

• Colère

• Tristesse

• Dégoût

Page 7
  Les postures :

Posture en contraction Posture en extension = Posture en rejet Posture en approche

=attitude soumise attitude dominante = attitude de refus = attitude
participative

Page 8
LES DISTORSIONS POSSIBLES DE LA COMMUNICATION

Page 9
 ECOUTE ET RE-FORMULATION

Un point essentiel de la communication est l'écoute.

Nous avons tous l'impression de bien écouter. Or, pendant que l'autre parle, nous sommes souvent
en train de préparer notre réponse, voire de penser à autre chose.

Nous pouvons distinguer 3 sortes d'écoute :

◊ L'écoute passive
Elle consiste à écouter l'autre sans aucune intervention, sans encouragement, sans attention
particulière, sans intérêt. Dans ce cas, l'interlocuteur est vite mal à l'aise car il ne sent pas écouté
et pense que l'autre n'est pas intéressé par son discours. L'échange se termine alors très
rapidement.

◊ L'écoute semi-active
Elle consiste à écouter en manifestant un certain intérêt par des hochements de tête, des
onomatopées ou juste un seul mot (ex : Mmm, oui, d'accord, ensuite…).
Elle encourage l'autre à poursuivre son discours, mais ne permet pas une grande qualité
d'échange.

◊ L'écoute active
Elle est basée sur l'empathie, c'est à dire la capacité à comprendre les références de l'autre, ses
sentiments, tout en conservant les siens. Autrement dit, c'est le fait de pouvoir se mettre à la place
de l'autre tout en restant à la sienne. Il s'agit donc d'une écoute attentive pour comprendre le
point de vue de l'autre.

Cela suppose de :
⇐ prendre du temps pour enregistrer ce qui est dit
⇐ écouter avant de juger ou d'intervenir
⇐ éviter d'être distrait
⇐ laisser de côté ses sentiments
⇐ identifier les points importants, les idées maîtresses de la parole de votre interlocuteur
⇐ rester attentif aux tons, gestes, mimiques, à tout ce qui révèlent les sentiments

Page 13
L'écoute active suppose d'utiliser la reformulation.

Il existe 2 formes de reformulation :

♦ Reformulation simple
Cela consiste à reprendre ce qui a été dit en employant les mots de l'interlocuteur : les mots clés
ou la phrase entière.
♦ Reformulation Rogérienne
Cela consiste à reprendre ce qui a été dit avec ses propres mots mais rien ne doit être ajouté,
retranché, jugé.
On peut commencer la phrase par :
"Si j'ai bien compris ce que vous voulez me dire…", "Ainsi selon vous…"
"Pour résumer …", "A votre avis…"
⇐ Intérêt de la reformulation :
• améliorer l'écoute, encourager la parole de chacun
• vérifier, rectifier avec nuance la compréhension
• dédramatiser ce qui a été prononcé
• montrer à l'autre que nous avons bien écouté, un des moyens les plus efficaces pour aider la
personne à s'exprimer davantage
⇐ Exemple :
"Je suis découragé, je n'y arrive plus" reformulé "ainsi, vous vous sentez à bout"
"Au travail, on ne tient pas compte de mon avis, peut-être parce que je suis une femme au milieu
d'hommes" reformulée par "dans votre travail, le fait d'être une femme vous donne le sentiment
d'être tenue à l'écart"
" Un voyage à l'étranger ferait du bien à ma fille. Cela lui changerait les idées, mais elle ne veut
rien entendre" reformulation possible : "le comportement de votre fille remet en question votre
autorité".

Page 14
 SAVOIR EXPRIMER SES EMOTIONS DE MANIERE ASSERTIVE

Le DESC : outil pour exprimer ses émotions

Le DESC propose une formulation en quatre parties pour exprimer ses émotions sereinement et
demander clairement ce que nous désirons dans une situation difficile:
⇐ Description de la situation difficile de manière objective sans employer le TU ou le VOUS dans
le mesure du possible.
⇐ Effet sur soi: dire ce que je ressens :
Exemple: je ne me sens pas respecté lorsque vous agissez de la sorte.
⇐ Solution que vous proposez.
⇐ Conséquences positives de la solution pour soi et l'autre.
Le déroulement du DESC doit se faire strictement dans cet ordre et de manière brève et affirmée.
Nous ne devons pas utiliser les formules toujours ou jamais.
Ne pas s'excuser.
Le faire en tête-à-tête.

Page 15
 SAVOIR COMPLIMENTER ET ETRE COMPLIMENTE

Il est important de prendre le temps de complimenter. Cela permet d'accroître la confiance de la

personne, de la renforcer psychologiquement, la valoriser, de la motiver et d'augmenter ses
potentiels.
◊ Les 5 qualités du compliment
⇐ Approprié
⇐ Dosé
⇐ Sincère
⇐ Personnalisé
⇐ Argumenté
Il est important de prendre le temps d'accueillir un compliment, de ressentir l'effet positif sur soi et
de remercier. Certaines personnes ont du mal à recevoir un compliment, ils l'évitent en minimisant
tout de suite ce qui est dit par la personne ou en le réfutant.
D'autre part, vous ne pourrez critiquer que si vous savez par ailleurs complimenter.

Page 16
 SAVOIR CRITIQUER ET RECEVOIR UNE CRITIQUE JUSTIFIEE

◊ Formuler une critique :

♦ Forme :
⇐ La dire en tête-à-tête sans autre témoin
⇐ L'énoncer sur le faire et non sur l'être.
⇐ Eviter les comparaisons, les expressions comme toujours et jamais.
⇐ Employer le je.
⇐ Eviter l'ironie, ne jamais humilier l'autre est la clef de toute bonne communication.
⇐ La dire calmement, posément à chaud ou après avec remise dans le contexte.
⇐ Ne pas s'excuser.

♦ Contenu :
⇐ Exposer le plus objectivement possible le comportement de l'autre, argumenter à partir
de faits concrets et précis.
⇐ Décrire les conséquences objectives du comportement de l'autre
⇐ Exposer les conséquences émotionnelles pour soi
⇐ Proposer la rechercher commune d'une solution.

◊ Recevoir une critique justifiée :

⇐ Une critique est faite pour vous aider à vous améliorer, c'est une aide précieuse, prenez-la de
manière positive
⇐ L'accueillir avec tranquillité : être à l'écoute
⇐ L'accueillir sans se raidir, c'est à dire sans chercher à se défendre, à se justifier ou à contre-
attaquer, ne pas l'interrompre
⇐ Ne pas prendre la critique comme un verdict : coupable ou condamné
⇐ Ne pas exagérer le reproche qui vous est adressé
⇐ Ne pas demander grâce devant la critique
⇐ Ne pas prendre une attitude désespérée
⇐ Ne pas saisir le premier prétexte pour l'accuser
⇐ Demander des explications concrètes et refuser les généralités
⇐ Refuser d'être mis en catégorie

Page 17
 DONNER UN FEED-BACK CONSTRUCTIF

Le feed-back est un outil très important et très puissant. Il sert à apporter des informations à une
personne sur ses comportements et les effets de ces comportements sur son environnement.
Il permet, selon la situation, d’apporter des signes de reconnaissance positifs, d’exprimer ses
observations et réactions, de recadrer, de faire un bilan, de fixer de nouveaux objectifs, etc.

Caractéristiques d’un feed-back efficace

◊ Relation de confiance, respect, position gagnant/ gagnant.
C’est une condition préalable, indispensable pour que le message soit reçu et intégré. En ce sens,
il est nécessaire de choisir un moment opportun : si le destinataire du feed-back a une échéance
de travail proche, attend un coup de téléphone important ou vient de recevoir une mauvaise
nouvelle, il ne sera pas disponible pour entendre ce que vous avez à lui dire et pas disposé à
remettre en question son modèle du monde.

◊ Le feed-back est basé sur des comportements ou des faits observables.

Les éléments contenus dans le feed-back doivent en effet être concrets.
L’importance donnée aux faits permet de minimiser le risque d’interprétation ou de jugement de
valeur. Si une interprétation est avancée, elle doit être présentée comme une hypothèse, par
exemple formulée par une question.

◊ Le feed-back est clair et précis.

Les mots sont choisis, simples et sans ambiguïté.
Il est étayé par des exemples contestataires.

◊ Le feed-back est court.

Il contient un nombre d’informations réduit de façon à faciliter la mémorisation de ces points clés.

Les 3 étapes du feed-back

◊ Faire ressortir le positif
On met en avant tous les aspects positifs qui rentrent dans le cadre de l’échange. Cela permet :

- d’une part de faire un auto-recadrage pour voir « la bouteille à moitié pleine » lorsqu’on
est pollué par des ressentiments et qu’on a des choses délicates à dire.

- d’autre part d’installer une relation gagnant-gagnant

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Donner des pistes d’amélioration : fixer des objectifs
Les difficultés ou problèmes sont présentés en termes de pistes d’amélioration et d’objectifs. Cela
permet d’éviter les jugements de valeur et de se brancher sur le futur. Attention ! Ces objectifs ne
doivent pas dépasser le nombre de 2 ou 3, sinon l’interlocuteur ne peut pas les mémoriser ni se
les approprier. Il faut donc choisir les objectifs prioritaires.

◊ Résumer et rappeler en une phrase l’aspect positif majeur

Il s’agit de donner une vision globale du feed-back : reformuler en donnant les mots clés et surtout
en finissant par une appréciation positive. Un feed-back efficace est bien accepté et mène à
l’amélioration des points soulignés en deuxième partie.

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