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les PME-PMI
Décembre 2009
HASSAN JIOUAD
Commission Label
Pôle Qualité
Annexes .............................................................................................. 24
Planifier Faire
Agir Vérifier
Mesure de la Conception du
satisfaction des clients système documentaire
On dit que la satisf action du client se L'une des pr emières décisions qui
mesure par la différence entre ses atten- matérialise le lanc ement d'un sys tème
tes et sa perception de la prestation. qualité pour une entreprise est de mettre
Il est donc f ondamental que l es attentes en place un système documentaire.
du client soient définies le plus précisé-
ment possible et, bien ent endu, que la Ce passage à l’écrit et par conséquent à
mise en œuvre soit conforme aux engage- la gestion des documents permet de :
ments pris quant à la satisf action de c es • Déléguer et responsabiliser les groupes
attentes pour pouv oir établir un plan de travail ;
d’action avec des objectifs clairs. • Démystifier et c oncrétiser les exigences
normatives par des applications utiles
à tous ;
Management • Maîtriser les documents nécessaires à
des processus un processus et à l’amélioration de sa
qualité ;
Le progrès continu est lié à une or gani- • Permettre aux c ollaborateurs de se
sation par processus. Pour être efficace, référer, d’avoir à disposition les éléments
l’amélioration continue des performances nécessaires pour accomplir leur travail.
doit aussi être méthodique, c'es t-à-dire
privilégier les processus qui apportent une Dans c ette optique, il s ’agit de définir
valeur ajoutée perçue par le client. Cette l'organisation pyramidale pour s tructurer
n o u v e l le o rg a n i s a t i o n p e r m e t d e la manière de f onctionner. Cett e c onfi-
construire des avantages concurrentiels g u ra t i o n h i é r a rc h i q u e p e r m e t d e
durables. décomposer les tâches à r éaliser, en
partant de l eur représentation gl obale
Le principe es t de se f ocaliser sur la (stratégique), jusqu'à l eur e xécution
satisfaction des clients et d’optimiser (opérationnel), t out en fixant entr e
l’ensemble des pr ocessus, y c ompris temps leurs modalités de r éalisation.
ceux des part enaires de l ’entreprise. Mais, les documents à maîtriser au sein
Cela demande la coopération de tous les de l'entreprise vont au-delà de la docu-
acteurs, de t outes les c ompétences et mentation du sys tème de management
de tous les métiers de l’entreprise, mais de la qualité. En eff et, il s'agit de t ous
également un engagement dans la rela- les documents qui ont une influenc e
tion de c oopération c onstruite entre directe sur la qualité de tr avail des
clients et fournisseurs internes et exter- opérateurs de l'entr eprise et, par
nes ainsi que t ous les part enaires de conséquent, sur la qualité des pr oduits
l’entreprise. et services fournis aux clients.
Excellence
Optimisation
Maîtrise
Déploiement
Émergence
Ignorance
« La qualité n’est jamais un accident ;
C’est toujours le résultat d’un effort intelligent » John Ruskin
www.netpme.fr/gestion-administrative-
financiere
Site de Manche Atlantique Presse, filiale
du Groupe Télégr amme, groupe multi-
média - France
www.afnor.org
Site de l ’association fr ançaise de la
normalisation
www.certifnet.com
Site sur les normes et référentiels
Le présent guide es t destiné aux entr eprises à titr e purement informatif. Il ne saur ait être exhaustif,
ni répondre à des pr oblématiques particulières. La r esponsabilité de la CGEM ne peut null ement
être engagée à ce titre.
NAPALM