Management des équipes commerciales

Mission N° 1 : Composition de l’équipe commerciale

Analyse de la structure organisationnelle de l’équipe commerciale
Restructurer la force de vente
Préparer et réaliser le recrutement d’un commercial

Équipe commerciale Bretagne Citroën France

Mission 1.1 : Analyse de l’organisation commerciale (voir Annexe 1à 5)
•  Construire et analyser l’organigramme de structure
•  Construire le sociogramme et identifier les zones d’incertitude
•  Commentez les constats

5  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

Toute structure organisationnelle

Toute organisation composée de 2 ou plusieurs d’individus

Tel
Tel qu’il
qu’il est
est prévu
prévu ß-- Système --à Tel qu’il est tenu

Objectif Résultat

Ecart : Cond. de travail

Di f

: Organisat°, Moyen Mat., Tech., Fin., …

fic

Compétence : Savoir, SF et SE
ult

Comportement : Relations réelles entre individus

é d’a

Education : Conviction, croyance, Valeurs, ..

cti

Identité : Idéologie dans la vie

on

Mission 1 : Composition des équipes commerciales

1
 Condition de performance organisationnelle

Écart de Écart Écart

communication d’adhésion d’efficacité
poste poste poste poste poste
décrit confié perçu accepté tenu
Description profil

Ecart de performance du syst. Objectifs

Écart de définition

Écart de performance du management de Résultats de

Objectifs de l’organisation l’organisation
l’organisation

L’organisation telle L’organisation telle

qu’elle est définie qu’elle est tenue

Mission 1 : Composition des équipes commerciales 7

Management des équipes commerciales

Mission N° 1 : Composition de l’équipe commerciale
Analyse de la structure organisationnelle de l’équipe commerciale
Restructurer la force de vente
Préparer et réaliser le recrutement d’un commercial

Équipe commerciale Bretagne Citroën France

Mission 1.1 : Analyse de l’organisation commerciale (voir Annexe 1à 5)
•  Construire et analyser l’organigramme de structure
•  Construire le sociogramme et identifier les zones d’incertitude
•  Commentez les constats

8  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

2
 Management des équipes commerciales
Mission N° 1 : Constituer une équipe commerciale
Analyse de la structure organisationnelle de l’équipe commerciale
Restructurer la force de vente
Préparer et réaliser le recrutement d’un commercial

Équipe commerciale Bretagne Citroën France

Mission 1.1 : Analyse de l’organisation commerciale (voir Annexe 1à 5)
•  Analyser la structure organisationnelle de la DC de la succursale
•  Construire le sociogramme et identifier les zones d’incertitude
•  Commentez les constats

9  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

L’analyse stratégique des organisations

Sociologie des organisations
•  Finalités :
Michel Crozier et Erhard Friedberg
–  Comprendre le fonctionnement des
organisations et des systèmes humains dans
lesquels on travaille et on décide
Michel Crozier

n  Théorie  développée  par  :  

–  Maîtriser les effets de l’action et comprendre

les causes des dysfonctionnements

–  Anticiper les réactions et les blocages face Erhard Friedberg

aux changements et aux initiatives d’évolution

et identifier des leviers et des scénarios de
changement

Partie I : Mini cas 1 : comprendre le cadre du management des équipes

3
 La  sociologique  des  organisa9ons  
Macro-­‐sociologie  :   Micro-­‐sociologie  :  
étude  des   étude  centrée  sur  
changements   l’individu  
sociétaux  
Analyse  stratégique  :  
Comportement  de  l’acteur  
au  sein  des  systèmes  

Contraintes
Relation de
organisationelles
pouvoir au sein
qui pèsent sur les
des organisations

individus

Le  Système   L’acteur  

Objectif : rendre compte du fonctionnement de l’organisation, de la façon dont les

acteurs interagissent en rapport avec le système.
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

L'analyse stratégique : une approche Sociologique

«  théories  des  
Théories  Classiques  :   Analyse  Stratégique  :  les  
organisa9ons  »   l’organisa9on  forme  et   individus  se  créent  et  
concep9on  de   condi9onne  les   exploitent  des  espaces  
individus  :  approche   de  liberté  :  approche  
l’homme  au  sein  de   descendante   ascendante  
l’entreprise  

Les  individus  u9lisent  

L'organisa9on  est  une   l’espace  de  'jeu'  entre  
Deux  grands   construc9on  sociale,  la   les  contraintes  et  c’est  
postulats  :   résultante  des  ac9ons  
des  individus  
ceNe  zone  d’incer9tude  
qui  leur  donne  du  
pouvoir  

12  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

4
L’ORGANISATION VUE PAR LES SOCIOLOGUES

•  L’organisation est
– Un construit humain.
– Un ensemble humain structuré et finalisé,
– Un système dans lequel chaque acteur
développe sa propre stratégie pour atteindre
des objectifs personnels :
– aller dans le même sens que ceux de l’entreprise
– ou dans le sens contradictoires

Mission 1 : Composition des équipes commerciales

L’analyse stratégique des organisations  

•  Analyse sociologique cherche à comprendre les raisons
derrière le comportement des individus au sein des
organisations
•  Ell repose sur 5 concepts de base :
–  L’Enjeu : contexte de l’action
–  L’acteur : l’individu au sein de l’organisation
–  Les ressources : motivation +/- derrière l’action
–  La zone d’incertitude : marge de manoeuvre
–  Le pouvoir : capacité à agir sur une situation
–  La stratégie : mode et façon d’agir retenu

Mission 1 : Composition des équipes commerciales

5
 L’analyse  stratégique  

Un point L’analyse stratégique Une réalité

de départ

Jeu Jeu
Situation Stratégie Jeu
S.A.C.
Acteur Jeu

Enjeux

Ressources
Zones d’incertitudes
…/… Pouvoir

Concepts de base de l’analyse stratégique

1.  Les enjeux :

•  ..motivation personnelle au vu des conséquences

envisagés
→  Notion de pragmatisme

Pour le cas d’une équipe commerciale?

•  Ce qui se passe en cas de changement strét./Organisat.
•  Quels sont les facteurs de réussite
•  Quelles sont les Tensions et difficultés rencontrées

16  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

6
 Concepts de base de l’analyse stratégique

2. Acteurs :

Individu concerné et capable d’intervenir sur un problème

donné.
•  Concerné : à partir des enjeux, on trouve les acteurs impliqués.
•  Capable d’intervenir : l’acteur est d’autant plus influent
(puissant) qu’il peut mobiliser des ressources pertinentes
L’enjeu fait l’acteur !
⇒  L’acteur est peu motivé si l’Enjeu de la situation est faible pour lui, il
est par conséquent peu actif
⇒  des acteurs qui ont le même enjeu vis à vis d’une situation peuvent
constituer un acteur collectif : le « groupe d’individus partageant un
enjeu »

17  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

Concepts de base de l’analyse stratégique

3. Ressources :
Atout/Contrainte mobilisés par un acteur pour influer sur une
situation
Les ressources mobilisables par un acteur peuvent
prendre de nombreuses formes :
q  La Hiérarchie (donner des ordres, sanctionner, récompenser, …)
q  La connaissances (savoir et Informations) : (savoir analyser,
anticiper, résoudre des problèmes, débloquer une situation, …)
q  L’expérience (faire fonctionner, réparer, …)
q  Relationnel (accéder à quelqu’un d’important, connaître le client,
….)
q  …
18  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

7
 Concepts de base de l’analyse stratégique

4. Zone d’incertitude
•  Part d'indétermination que comporte une situation
•  Façon d’agir dessus.
⇒  Ressources dont dispose un acteur
⇒  sa marge d'autonomie dans la mise en œuvre de cette ressource

Contrôler une zone d’incertitude, c’est avoir la liberté d’agir … ou non

Un acteur contraint d’agir d’une certaine manière n’a pas de Z.I. !

Cas développé par Crozier : dans une usine :

lorsqu’un poste de travail se libère, le responsable ne peut pas décider qui reprend ce poste.
(règle) : il doit nommer la personne la plus ancienne en premier
⇒  le responsable détient une ressource : pouvoir de nommer un responsable
⇒  mais pas la Z.I. correspondante : doit se conformer à la règle. (marge d’autonomie)

Mission 1 : Composition des équipes commerciales

Concepts de base de l’analyse stratégique

5. Pouvoir
"Plus la zone d'incertitude contrôlée par un individu ou un
groupe sera importante, plus celui-ci a du pouvoir".

Par exemple : votre Ordinateur ne marche plus

–  Seul l’agent de maintenance peut résoudre votre problème : il a
donc
1)  La maitrise de la ressource nécessaire
2)  La marge de manœuvre pour intervenir plus ou moins rapidement

S’il n’est pas disponible et vous avez un travail important à faire

Sa Z.I génère son pouvoir sur vous
= Sa Maitrise technique X dépendance de lui

20  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

8
 Concepts de base de l’analyse stratégique

6. Stratégie

Ensemble cohérent de comportements qu’un acteur adopte

en vue de préserver ses intérêts.

–  La stratégie est orientée par les enjeux et zones d’incertitudes

contrôlées

–  Toute stratégie est rationnelle aux yeux de celui qui l'utilise

… mais il y a plusieurs rationalités (selon l’appréhension les situations

« rationalité limitée »

21  
Mission 1 : Composition des équipes commerciales

7. Système d'action concret

En sociologie L’Organisation

Tel qu’il est prévue Tel qu’il est tenue

Est une construction sociale

…. la résultante des actions des individus de leurs stratégies, leurs
conflits, leurs alliances, …

Mission 1 : Composition des équipes commerciales

9
 Synthèse de la démarche
Un Point de
L’analyse stratégique Une réalité
départ

Jeu Jeu
Situation Stratégie Jeu
S.A.C.
Acteur Jeu

Enjeux

Ressources Σ Stratégies = Système

Zones d’incertitudes d'action concret

n  Partir d'un constat : La conduite de l’action au sein d’un système humain n’est pas mécanique,
ni linéaire
n  S'appuyer ensuite sur une Les comportements humains sont toujours "rationnels" (rationalité limitée)
hypothèse forte :
d ’aller chercher l'explication du comportement observé non pas chez la
n  Avoir le réflexe : personne (sa psychologie, sa culture, sa formation, sa "névrose" …) mais
dans le contexte dans lequel vit et travaille la personne (l'acteur)

Partie I : Mini cas 1 : comprendre le cadre du management des équipes

23  

L’analyse  stratégique  des  organisa9ons  :  exemple  

Un  commercial  a  du  faire  face  à  une  réclama9on  d’un  client  (Lors  

d’une  visite)  ou  d’un  responsable  de  magasin  pour  le  retard  
accusé  dans  la  livraison  
Enjeux  
 

                         Situa9on                                                          acteur(s)                                                                        comportement  

 

             un  problème  rencontré            ressources        contraintes                      stratégie  

Situa:on  rencontrée  :  réclama:on  pour  retard  de  livraison  

Acteurs   Enjeux   Ressources   Contrainte   Stratégie  

Client   Obtenir  répara:on   -­‐Réaliser  des  commandes   Seul  fournisseur   Demander  une  
pour  ce  retard  de   importantes   proposant  des   remise  de  x  %  
livraison   -­‐Connait  personnellement  le   services  
directeur  commercial   complémentaires  

Vendeur   Valider  la  commande   -­‐Marge  de  manoeuvre   Objec:f  mensuel  à   Offrir  une  anima:on  
pour  toucher  sa   (remise)   aMeindre   commerciale  
commission   -­‐A  su  être  réac:f  dans  des  
situa:on  d’urgence  pour  ce  
client  

Partie I : Mini cas 1 : comprendre le cadre du management des équipes

10
 Démarche d'analyse stratégique
Étude en six étapes : à partir d’une situation

1.  Identifier les enjeux (en cas de problème, de projet, de changement,..

2.  En déduire les acteurs (individus ou groupes)
3.  Étudier chaque acteur en détail. Ses enjeux, Ses ressources, zones
d’incertitudes.
4.  Prendre en compte sa rationalité, « se mettre à sa place ».
5.  En déduire les stratégies éventuelles
6.  L’interaction entre les stratégies détermine le système d'action concret
En vue

àAnticiper les évolutions négatives

25  
Partie I : Mini cas 1 : comprendre le cadre du management des équipes

Diagramme de synthèse

Enjeux « pour »
=> Soutien
croissant (utilisent
leurs ressources et ZI
pour faire aboutir le
projet)

Schéma extrait de Enjeux « contre » => Antagonisme croissant (utilisent leurs

ressources et ZI pour pour faire échouer le projet)
PICQ Thierry,
Rémi BACHELET – Ecole
« Manager une de
équipe 26  
Centrale Lille projet »
Dunod, 1999, pp 59-60 Mission 1 : Composition des équipes commerciales

11