Etat des demandes

Les demandes peuvent être rangées en plusieurs catégories :

- Les « EN » suite à enregistrement des demandes par les administrateurs Client,
- Les « IR » provenant de SP étude écartées temporairement de la fiche navette et
reprises par SP pré-étude dès que SP travaux neufs a installé de nouvelles
infrastructures ou a réaménagé le réseau,
- Les « IR » fausses constitutions provenant de PEL étude envoyées à SP pré-étude
pour recherche d’une nouvelle constitution,
- Les « IR » commutation (principalement problème de TTX),
- Les « IR » à traiter par PPI (paires HS, Poteaux à planter),
- Les « RE » suite à validation de la constitution et évaluation des travaux d’installation
par PEL étude,
- Les « VA » suite à validation du PLP ou à paiement du solde,
- Les « MS » suite à vérification du bon fonctionnement de la ligne avec le Client.
Principes de gestion des demandes
Le Senior Management, voire le Middle Management de la DC répartit les Clients
Professionnels entre les différents administrateurs Clients Professionnels. En cas
d’indisponibilité (congés, maladie) d’un administrateur Clients Professionnels, il désigne celui
qui est chargé de le remplacer temporairement.
Les PMO sont des chefs de projet (une demande est un projet à part entière) chargés du
suivi des demandes dont ils ont la charge du suivi depuis leur initialisation jusqu’à leur mise
en service.
Il y a 2 types d’administrateurs Clients :
- Les Professionnels ayant en charge les professionnels, les cabines, l’administration et
les ONG,
- Les Particuliers n’ayant en charge que les particuliers.
Il convient même de distinguer les particuliers VIP qui rentrent dans la catégorie des
professionnels et doivent être traités en conséquence par des administrateurs Clients
Professionnels. Ils doivent être redirigés par les administrateurs Clients Professionnels vers
leurs collègues chargés des professionnels s’ils arrivent toutefois à les identifier en tant que
tels.
Les administrateurs Clients Professionnels :
- Sont des chefs de projet (une demande est un projet à part entière) chargés du suivi
des demandes qu’ils enregistrent depuis leur initialisation jusqu’à leur mise en
service,
- Sont en charge de toutes les fonctions de l’administration d’une demande.
Les administrateurs Clients Particuliers sont en charge de certaines des fonctions de
l’administration d’une demande sauf les prises de rendez-vous avec le Client et la mise en
service de la ligne.
Rôle du responsable des PMO
Le responsable des PMO est garant des délais pour toutes les demandes. Toutefois, les
demandes « IR » provenant de SP étude sortent du domaine de responsabilité du
responsable de PMO et sont suivies directement par le directeur de programme BPR qui
recherche avec le pilote DI auprès du Senior Management des solutions pour résoudre
rapidement les graves problèmes d’admissibilité du réseau local.
Pour cela, il doit être informé au plus tôt des problèmes rencontrés sur le terrain par les
différents services métier afin de :
- Les régler avec le Middle Management,
- Rechercher une solution avec le pilote concerné, voire le directeur de programme
BPR.
Il devra analyser tous les jours les fiches navette pour examiner les problèmes rencontrés et
prendre les mesures nécessaires pour que ceux-ci ne se reproduisent plus avec l’aide
éventuel des pilotes et du directeur de programme BPR.
Tous les problèmes rencontrés et leur solutionnement seront à l’ordre du jour des réunions
hebdomadaires du directeur de programme et des pilotes.
Le responsable des PMO est en charge pour toutes les demandes de :
- Réceptionner le résultat des tâches inscrit sur la fiche navette par les responsables
des différents services Métier (SP pré-étude, orienteurs, responsable VT…),
- Distribuer les tâches de toutes les demandes aux responsables des services Métier
par le biais de la fiche navette.
Détail des tâches du responsable des PMO concernant les demandes
Suite à extraction des demandes à l’état « EN » à 11H30, élimination des doublons
Traitement des PLP (Prend La Place anciennement prédécesseur) pour les éliminer du circuit
classique après vérification à l’ONU avec le technicien ONU si la paire et le NE sont toujours
réservés pour le ND du prédécesseur sinon ces demandes passent dans le circuit classique,
mais sans installation Client
Envoi à 12H30 au plus tard du fichier complété à SP pré-étude pour traitement
Après retour des demandes classées « réalisables » par SP pré-étude et intégration du retour
de SP étude avec élimination des doublons, envoi à 16H au plus tard aux PMO ou aux
administrateurs Clients Professionnels pour prise de rendez-vous avec le Client pour fixer la
journée de visite du technicien étude avec éventuellement indication d’une préférence
horaire
Envoi à 18H au plus tard aux orienteurs étude des demandes pour lesquelles un rendez-vous
a été programmé le lendemain en jour ouvrable
Suite à extraction à 16H des demandes à l’état « VA » pour lesquelles l’étude spécifie qu’il
faille faire une installation chez le Client, envoi aux PMO ou aux administrateurs Clients
Professionnels pour prise de rendez-vous avec le Client afin de fixer la journée d’installation,
voire même le créneau horaire
Envoi à 18H au plus tard aux orienteurs installation des demandes pour lesquelles un rendez-
vous a été programmé le lendemain en jour ouvrable
Réception de la fiche navette du responsable VT à 13H30 pour reprendre les rendez-vous
manqués et pour envoi aux administrateurs Client pour mise en service de la ligne.
Rôle des PMO
Les PMO réalisent :
- Le suivi de toutes les demandes qui leur sont affectées,
- La prise de rendez-vous (étude, installation) pour les Clients Particuliers uniquement,
- La mise en service des lignes simples et mixtes pour les Clients Particuliers
uniquement après avoir réalisé l’enquête de satisfaction auprès du Client.
Détail des tâches des PMO concernant les demandes
Les PMO sont garants des délais pour les demandes qui leur ont été affectées. Toutefois, les
demandes « IR » provenant de SP étude sortent du domaine de responsabilité du PMO.
Pour cela, il doit être informé au plus tôt des problèmes rencontrés sur le terrain par les
différents services métier afin de :
- Les régler avec le Middle Management,
- Informer le responsable des PMO,
- Rechercher une solution avec le pilote concerné, voire le directeur de programme
BPR.
Il devra analyser tous les jours les fiches navette pour examiner les problèmes rencontrés et
prendre les mesures nécessaires pour les demandes de sa responsabilité.
Le PMO effectue les prises de rendez-vous Client pour l’étude et l’installation. Vu le trop
grand nombre d’absences de réponse du Client, il a été décidé que le PMO appellerait le
Client au plus 3 fois pendant 3 jours ouvrés consécutifs. En conséquence, il faut prévoir 3
colonnes dans la fiche navette pour mentionner :
- La date de prise de rendez-vous incrémenté au jour suivant si l’appel a été
improductif et si le nombre d’appels est inférieur à 3,
Le PMO devra tenir compte du cas où le Client a prévenu l’administrateur Client d’une
absence prolongée et devra en conséquence ne commencer à appeler qu’à la date
souhaitée par le Client.
- Le nombre d’appels effectués,
- La date de rendez-vous suite à contact Client.
Si le Client ne répond pas, le nombre d’appels est incrémenté. Si au bout de 3 appels, le Client
n’a pas répondu, la demande sera automatiquement supprimée. Attention, dans le cas d’un
rendez-vous pour installation, il conviendra de désallouer les ressources réservées.
Le PMO effectue également les enquêtes de satisfaction Client avant mise en service. Vu le
trop grand nombre d’absences de réponse du Client, il a été décidé que le PMO appellerait le
Client au plus 3 fois pendant 3 jours ouvrés consécutifs. En conséquence, il faut prévoir 2
colonnes dans la fiche navette pour mentionner :
- La date d’appel incrémenté au jour suivant si l’appel a été improductif et si le nombre
d’appels est inférieur à 3,
 - Le nombre d’appels effectués.
Si le Client ne répond pas, le nombre d’appels est incrémenté. Si au bout de 3 appels, le Client
n’a pas répondu, la demande sera automatiquement mise en service.
Suite à réception de la fiche navette par le PMO pour les particuliers à 13H30 donnant l’avis
du responsable VT ou en l’absence d’avis (non vérification de la ligne par VT chez le Client
et/ou à l’ONU) :
- Sur avis favorable, demande au technicien commutation de passer la ligne du statut
« inactif » au statut « actif »
- Sinon contact éventuel avec le Client pour l’avertir des risques de fonctionnement
défectueux de la ligne en attendant l’intervention de l’équipe de maintenance, voire
nouvelle intervention de l’équipe d’installation ou du technicien ONU pour mise aux
normes
Vérification du bon fonctionnement de la ligne et des services l’après-midi par le PMO pour
les particuliers avant de contacter le Client (le soir même ou le lendemain matin si absent)
pour lui demander son avis sur le fonctionnement de la ligne, voire lui demander de remplir
un questionnaire de satisfaction (à mettre en place)
Rôle des administrateurs Clients
Les administrateurs Clients Particuliers assurent les fonctions suivantes de l’administration
d’une demande :
- Enregistrent la demande dans Gaïa après avoir obtenu tous les renseignements et les
justificatifs du Client ainsi que le bordereau tamponné par la caisse justifiant du
paiement de l’acompte,
- Demandent au Client de régler le solde si le retour de l’étude montre que la
demande est réalisable en rentrant cette date sur la fiche navette,
- Enregistrent la demande à l’état « VA » suite à remise du bordereau tamponné par la
caisse justifiant du paiement du solde.
Les administrateurs Clients Professionnels assurent les fonctions suivantes de
l’administration d’une demande :
- Enregistrent la demande dans Gaïa après avoir obtenu tous les renseignements et les
justificatifs du Client avec éventuellement le bordereau tamponné par la caisse
justifiant du paiement de l’acompte,
- Demandent au Client de régler le devis élaboré en collaboration étroite avec les
équipes techniques,
- Prennent les rendez-vous (étude, installation) pour les Clients Professionnels et les
Clients Particuliers VIP uniquement,
- Demandent au Client de régler le solde si le retour de l’étude montre que la
demande est réalisable en rentrant cette date sur la fiche navette,
- Enregistrent la demande à l’état « VA » suite à remise du bordereau tamponné par la
caisse justifiant du paiement du solde,
- Mettent en service la ligne pour les Clients Professionnels et les Clients Particuliers
VIP uniquement après avoir réalisé l’enquête de satisfaction auprès du Client.
Mais les administrateurs Clients Professionnels assurent également le rôle de chef de
projet (une demande est un projet à part entière) chargé du suivi des demandes qu’ils
enregistrent depuis leur initialisation jusqu’à leur mise en service.
Suite à l’absence de réponse du Client au bout de 3 appels de l’administrateur Clients
Professionnels, la demande sera automatiquement :
- Supprimée s’il s’agissait d’une prise de rendez-vous pour l’étude ou l’installation,
- Mise en service concernant l’enquête de satisfaction Client.
En conséquence, les administrateurs Clients se doivent d’avertir les Clients de cette nouvelle
mesure afin que ceux-ci puissent prendre toutes les dispositions nécessaires pour être
joignable ou informer les administrateurs Clients d’une absence prolongée éventuelle.
Détails des tâches des administrateurs Clients concernant les demandes
L’administrateur Clients face au Client doit pouvoir réaliser plusieurs tâches jusqu’à
l’enregistrement de la demande dans Gaïa, à savoir :
- Récupération de l’adresse précise du Client permettant aux techniciens de se
déplacer sans difficulté chez le Client
- Spécification précise du besoin en entamant une conversation avec le Client pour
comprendre ses problématiques
- Vérification de la complétude du dossier de souscription incluant la fiche de
souscription en aidant le Client à la remplir et tous les papiers administratifs
nécessaires sans oublier de poser la question du pré-câblage du bâtiment qui
nécessitera lors de l’installation de disposer du plan de câblage ou de la présence de
l’électricien ayant fait le câblage
- Recherche de la meilleure solution pour le Client en se basant sur l’offre avec l’aide
éventuelle de l’administrateur produit Client et en pensant à l’évolutivité de la
solution proposée (exemple : solution fibre optique si besoin ultérieur d’une TV
câblée)
- Emission d’une demande de paiement d’acompte avec son cachet ainsi qu’un
numéro d’ordre pour relier plus tard ce paiement au numéro de demande dans Gaïa
- Enregistrement de la demande dans Gaïa avec le code « EN » dès que le dossier est
complet incluant le papier prouvant l’encaissement de l’acompte pour la demande
Réception à 12H30 de la fiche navette pour traiter les demandes PLP,
Réception à 18H de la fiche navette pour :
- Traitement des demandes à l’état « IA », mais celles-ci parviennent au fil de l’eau par
SP pré-étude et les orienteurs étude
- Pour avis concernant les rendez-vous étude pris avec le Client par le PMO pour les
Clients particuliers
Réception de SP étude au fil de l’eau de la datation des demandes à l’état « IR »
A l’issue de l’analyse du PMO à 12H30, passage des demandes « EN » classées « PLP » à
l’état « RE » ou suite aux retours de l’orienteur étude pour les demandes passées à l’état
« RE » par l’orienteur étude :
- Lancement des « nouveaux OTC » au statut « inactif » ainsi que des « nouveaux
OTR » en utilisant :
 o Pour les PLP : la paire et le NE du prédécesseur
o Pour les autres, rentrer dans Gaïa de la paire d’après la fiche navette et d’un
NE pris dans la boîte
- Appel du Client pour lui demander de venir payer le solde et signer son contrat
(contrat en cours d’élaboration) ainsi que pour récupérer son poste (seulement pour
les demandes sans installation client) pour un fonctionnement de la ligne dans la
journée s’il n’y a pas d’installation client à faire
Concernant le paiement du solde :
- Réception du Client pour paiement du solde (papier tamponné par l’administrateur
Client pour paiement à la caisse) et signature du contrat (non encore effectif car en
cours d’élaboration)
- Relance éventuelle du Client s’il tarde à payer le solde
- Entretien téléphonique avec le Client à l’expiration du délai de paiement prescrit
pour lui demander les raisons du non paiement du solde
Suite au paiement du solde par le Client, validation des demandes par passage à l’état « VA »
dans Gaïa ce qui déclenche l’édition de l’OTL que l’administrateur Client bloque pour les PLP
et les demandes sans installation Client
Suite à réception de la fiche navette par l’administrateur Clients Professionnels pour les
professionnels et les particuliers VIP à 13H30 donnant l’avis du responsable VT ou en
l’absence d’avis (non vérification de la ligne par VT chez le Client et/ou à l’ONU) :
- Sur avis favorable, demande au technicien commutation de passer la ligne du statut
« inactif » au statut « actif »
- Sinon contact éventuel avec le Client pour l’avertir des risques de fonctionnement
défectueux de la ligne en attendant l’intervention de l’équipe de maintenance, voire
nouvelle intervention de l’équipe d’installation ou du technicien ONU pour mise aux
normes
Vérification du bon fonctionnement de la ligne et des services l’après-midi par
l’administrateur Clients Professionnels pour les professionnels et les particuliers VIP avant de
contacter le Client (le soir même ou le lendemain matin si absent) pour lui demander son
avis sur le fonctionnement de la ligne, voire lui demander de remplir un questionnaire de
satisfaction (à mettre en place)
Envoi d’un courrier au Client pour l’avertir que sa ligne est en service (ultérieurement envoi
d’un SMS au Client à la place du courrier)