JEUDI 27 JANVIER 2022 / FINANCES NEWS HEBDO
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Transformation digitale
La méthode Attijariwafa bank
◆ Le secteur bancaire marocain est entré dans une grande mutation depuis bientôt 10 ans, appelant à une revue
des Business models. L'un des principaux changements dans la banque universelle est le poids grandissant du digital
dans la relation avec les clients.
◆ Le point sur la stratégie du groupe Attijariwafa bank en la matière, avec Ghyzlaine Alami Marrouni,
directrice exécutive en charge du Marché des particuliers et professionnels.
Propos recueillis par A. Hlimi
Finances News Hebdo : Aujourd'hui,
quelle est votre stratégie en matière
de cohabitation entre agences digi-
tales et agences physiques ? Où pla-
cez-vous le réseau Wafacash dans
cette stratégie ?
Ghyzlaine Alami Marrouni : Nous avons
construit sur la dernière décennie un modèle
hybride basé sur une complémentarité des
canaux d’interaction et de service client en
réponse à la multitude de besoins et d’usages
qui caractérisent notre société.
Le réseau d’agences physiques marocain s’est
considérablement densifié entre 2005 et 2015,
comparativement aux pays les plus mâtures,
avec un maillage important dans les zones
urbaines, péri-urbaines et rurales à travers
l’ensemble du Royaume. Le groupe Attijariwafa
bank occupe la première place dans le paysage
bancaire marocain avec le réseau le plus large
(3.496 agences à fin 2020), avec la particularité
de combiner un réseau bancaire d’agences
classiques, couplé au réseau Wafacash qui
rayonne également dans le monde rural pour
servir les besoins de la banque économique
destinée aux populations à faibles revenus
dans le cadre de sa stratégie d’inclusion finan-
cière.
Dans le même temps, nous jetions les bases
de la stratégie digitale, avec le lancement des
canaux de la «banque à distance» en 2012,
qui couvraient principalement les besoins de
banque au quotidien. Cette période a connu
l’émergence de la banque en ligne Attijarinet,
puis de la banque mobile Attijari Mobile, des
espaces de libre-service bancaires et de la
banque téléphonique avec le Centre de relation
client.
La stratégie digitale s’est ensuite accélérée au
rythme de la pénétration des smartphones au
Maroc, et de l’évolution des usages. Le Mobile
banking est devenu progressivement incon-
tournable dans l’écosystème des services ban-
caires offerts par Attijariwafa bank à ses clients
SPÉCIAL BANQUES
et prospects. Les clients Attijariwafa bank
plébiscitent aujourd’hui l’application Attijari
Mobile qui est devenue la première application
bancaire marocaine sur les stores.
En 2016, Attijariwafa bank, toujours à l’avant-
garde, lance L’bankalik, la première marque
bancaire 100% mobile au Maroc dédiée aux
jeunes de 18-35 ans.
Un pari, créer un modèle de banque différente,
Nous simple et accessible pour répondre aux préoc-
œuvrons cupations des milléniales : une banque gratuite,
qui parle le langage des jeunes, 100% mobile
quotidien- sur smartphone, dont 98% des Marocains sont
nement chez équipés.
Attijariwafa Une conviction, contribuer à l’inclusion finan-
cière de ces jeunes et notamment en rendant
bank pour
la banque accessible via tous les canaux : par
prendre le mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux,
meilleur des via chatbot; mais également à travers le réseau
2 mondes. d’agences Attijariwafa bank.
La nouvelle solution d’entrée en relation «Full
digital», déployée en février 2021, est embar-
quée sur une seule et même application
mobile; elle permet d’ouvrir le compte, sans se
déplacer en agence, grâce à des technologies
www.fnh.
de reconnaissance faciale et de signature élec-
tronique. Attijariwafa bank lance son parcours
d’ouverture de compte 100% digital en 2021 à
partir de l’application Attijari Mobile et conti-
nue d’enrichir et d’innover avec de nouveaux
parcours digitaux.
Le Digital Tour, qui a mobilisé en novembre
2021 plus de 300 conseillers avec plus de 200
escales à travers le Royaume, a permis d’aller
à la rencontre des Marocains et de vulgariser
l’ouverture de compte avec un «selfie».
Derrière cette stratégie d’omnicanalité,
Attijariwafa bank propose aujourd’hui une
expérience globale et cohérente sur l’ensemble
des canaux de la relation client; qu’il soit jeune,
retraité, salarié, fonctionnaire, commerçant,
artisan, ou autre, chaque Marocain résidant au
Maroc ou à l’étranger se reconnaîtra à travers
le modèle relationnel qui lui correspond le
plus, le conseiller bancaire restant le garant
de la relation client dans les moments clés
de la vie du client et le pivot de cette relation
omnicanale.
F.N.H. : Pensez-vous qu'à terme nous
assisterons à une disparition des
agences bancaires classiques ? Si
oui, quel serait le modèle bancaire
qui sera dominant dans les décennies
à venir ?
G. A. M. : Les réseaux de distribution se réor-
ganisent dans le monde entier au rythme de
la montée en puissance des services digitaux,
du commerce électronique, de la livraison à
domicile. La pandémie a été un accélérateur
de cette tendance de fond qui a marqué la
dernière décennie.
Le monde bancaire se réorganise également
pour accompagner ces changements, avec
l’optimisation des réseaux d’agences ban-
caires en termes de maillage territorial.
Les espaces de libre-service bancaires se
développent parallèlement à grande vitesse
pour offrir toute la souplesse en termes d’ac-
cessibilité. Les canaux d’interaction digitaux
se multiplient avec la montée en puissance de