SOMMAIRE

INTRODUCTION 3
PREMIÈRE

L’importance de l’emailing pour le

PARTIE

commerce électronique

1
Qu’est-ce que le marketing e-commerce et 7
pourquoi est-ce important ?
L’email : un canal essentiel dans le mix marketing 8
de l’e-commerce
La bonne architecture pour alimenter la stratégie 10
d’emailing
DEUXIÈME

Améliorer le parcours client et

PARTIE

personnaliser l'expérience

2
Tracez le parcours client 17
Étape 1. Intérêt et considération 26
Étape 2. Décision et engagement 28
Étape 3. Fidélisation et promotion 28
Étape 4. Intérêt perdu 28
 SOMMAIRE
TROISIÈME

Meilleures pratiques pour les

campagnes d’email en e-commerce
PARTIE

3
Développez votre image de marque 42
Séparez vos emails transactionnels 43
Optimisez vos lignes d'objet / A/B tests 44
Envoyez vos emails au moment opportun 45
Gardez à l’esprit l’affichage mobile 46
Evaluez votre succès 47
QUATRIÈME
PARTIE

4
L'avenir de l’e-commerce

Les trois éléments qui incitent le plus les

consommateurs à acheter 49
Le canal de communication privilégié 50
La confidentialité des données 50

NOS LIVRES BLANCS 52

INTRODUCTION

Cher lecteur,

Ces deux dernières années, le secteur du commerce électronique a connu une

évolution plus rapide que jamais. La concurrence s'est intensifiée, les marques et
les détaillants considérant maintenant qu'une boutique en ligne est une
nécessité, ce qui a donné lieu à des consommateurs plus avertis et des coûts
d'acquisition plus élevés. Les clients attendent désormais une expérience
hautement personnalisée, adaptée à leurs attentes.

C'est ici que l’emailing intervient comme solution essentielle pour les
entreprises d’e-commerce modernes, car il reste l'un des outils les plus
efficaces dans ce secteur particulier. Associé aux bonnes données, l'email
permet une personnalisation précise du parcours client tout en restant l'un des
moyens les plus rentables d'acquérir et de fidéliser les clients.

Nous avons créé ce livre blanc pour vous donner une vision d’ensemble des
possibilités de l’emailing dans l'e-commerce. En commençant par les bases,
découvrez pourquoi le marketing, et l’email en particulier, sont indispensables à
l’e-commerce. Ensuite, en suivant l'ensemble du parcours client en ligne, nous
avons identifié les stratégies et les meilleures pratiques pour l'amélioration et la
personnalisation des communications, des incontournables aux campagnes
avancées.

Si chaque entreprise de commerce électronique est différente, nous espérons

toutefois que ce livre vous aidera à trouver la bonne recette pour réussir
votre marketing e-commerce. Gardez à l'esprit que la personnalisation est le
facteur crucial, et que tant que vous donnez la priorité au client et ce à chaque
étape de son parcours, vous vous dirigerez vers une plus grande fidélisation des
clients et un meilleur retour sur investissement.

Bonne lecture !
Alexandre Hudavert,
Head of Ecommerce Solutions chez Sendinblue
Ils nous font déjà confiance
PREMIÈRE
PARTIE
L’importance de l’emailing
pour le commerce
électronique
Qu’est-ce que le marketing e-commerce
et pourquoi est-ce important ?
Le marketing de l’e-commerce désigne tous les efforts de marketing
déployés par une entreprise pour promouvoir sa boutique en ligne et
générer des ventes. Il s'applique à la fois à l'acquisition et à la fidélisation des
clients. Les principaux objectifs du marketing de l’e-commerce consistent à :

● Attirer du trafic vers un site web de commerce en ligne

● Mettre une entreprise devant son public cible
● Convertir les visiteurs du site web en nouveaux clients
● Réengager les personnes qui ont déjà visité un site web afin de susciter
des rachats
● Améliorer l'expérience post-achat pour accroître la satisfaction des
clients et les fidéliser
● Réactiver les clients actuels avec des offres pertinentes au bon
moment
● Stimuler des commandes plus régulières et plus importantes

Le lancement d'un site

d’e-commerce ne suffit pas,
car le public a besoin de
découvrir une boutique
avant d'y dépenser de
l'argent. Sans marketing
e-commerce, il n'y a pas de
ventes, tout simplement.
De plus, le marketing de
l’e-commerce permet de
rappeler constamment aux
consommateurs l'existence
d'une marque afin qu'ils
reviennent sans cesse, ce qui
génère des revenus.

7
L’email : un canal essentiel dans le
mix marketing de l’e-commerce
Souvent, lorsque les gens pensent au marketing par email, leur principale
référence est une newsletter envoyée à l'ensemble de leur liste de contacts. C'est
loin de la réalité de la puissance de l’email pour votre boutique e-commerce.

L'email est le canal qui présente le meilleur retour sur investissement du

marketing mix, générant en moyenne 44 dollars pour 1 dollar investi. C'est
également le canal qui présente le taux de conversion le plus élevé, avec une
moyenne de 4,16 % de CVR, suivi par la recherche organique avec 2,64 % et les
réseaux sociaux avec 0,48 %.

Ainsi, même si vous devez considérer

le référencement naturel et payant
ainsi que les réseaux sociaux comme
des parties de votre stratégie
marketing, vous devriez envisager
d'investir une partie importante de
votre temps et de vos efforts dans
l’emailing si vous souhaitez obtenir
des résultats solides en termes de
rétention et de fidélité.

L’email marketing est une stratégie

clé pour promouvoir votre
e-commerce et générer des ventes
dans votre boutique en ligne. En tant
que canal propriétaire, l'email est
un canal très rentable et fiable, car
il n'est pas contrôlé par une autre
grande entreprise. Tout ce que les
entreprises de commerce
électronique ont à faire, c'est de
choisir un service d’emailing, où elles
peuvent créer leurs listes et leurs
campagnes.

8
Comme pour tout autre secteur, l'email est un canal optimal pour créer
et consolider les relations avec les prospects et les clients. Grâce à
l’emailing, les entreprises d’e-commerce peuvent :

● Mieux promouvoir leurs produits grâce à des campagnes dédiées

et plus efficaces
● Engager et garder les prospects et les clients plus efficacement
● Développer et segmenter une base d'utilisateurs pour envoyer
des communications de manière plus stratégique

L’emailing pour l’e-commerce implique bien plus que l'envoi d'une

newsletter hebdomadaire aux abonnés. Ce canal, vous permet de vous
connecter avec votre public grâce à :

● Des emails transactionnels, qui sont essentiels pour soutenir

l'aspect opérationnel de votre site de commerce en ligne.
● Des scénarios automatisés, pour pouvoir atteindre le bon contact
au bon moment avec le message le plus pertinent pour stimuler les
ventes.
● Des campagnes d’emails, pour informer votre base de contacts de
vos activités promotionnelles, des valeurs de votre marque et des
mises à jour de votre entreprise.

9
La bonne architecture pour alimenter la stratégie
d’emailing

Un monde de possibilités grâce Exploitez vos données pour

aux plugins
Si vous êtes marketeur, vous opterez
probablement pour des sites web ou
plugins tiers afin de connecter votre
boutique en ligne à votre plateforme
d’emailing. Les plugins sont des
extensions logicielles installées sur une
autre application afin d'améliorer les
capacités de cette application. Utilisez l'un
des plugins e-commerce de Sendinblue
pour connecter la plateforme à votre
boutique en ligne !
alimenter votre stratégie
Les plugins email de Sendinblue pour le
commerce électronique sont essentiels si
vous souhaitez :
● Synchroniser vos contacts et vos
commandes pour envoyer des emails
● Développer votre liste d’emails
● Bénéficier d'une segmentation
avancée
● Accéder à des analyses granulaires sur
le comportement de vos clients

Intégrez votre site e-commerce avec Sendinblue pour :

● Synchroniser automatiquement toutes vos données transactionnelles avec vos
contacts Sendinblue et utilisez-les pour segmenter facilement.
● Faciliter l'inscription de vos nouveaux clients à votre newsletter.
● Créer et envoyer à vos clients et prospects des campagnes efficaces.
● Améliorer la fidélisation de vos clients grâce à des campagnes ciblées.
● Créer et intégrer des formulaires d'inscription.
● Envoyer automatiquement vos confirmations de commande et d'inscription.
● Optimiser votre taux de délivrabilité et consultez les rapports de statistiques de
toutes vos campagnes pour améliorer vos futurs emails.

Intégrez Sendinblue avec nos plugins natifs pour :

DEUXIÈME
PARTIE
Améliorer le parcours
client et personnaliser
l'expérience
Tracez le parcours client pour effectuer
des actions pertinentes à chaque étape
L'objectif de cartographier le parcours utilisateur est d'avoir une vision claire
des différents points de contact que les utilisateurs vont rencontrer au
cours de leur cycle de vie. Même si elle semble un peu désordonnée, votre carte
doit inclure toutes les interactions possibles que le client peut avoir avec votre
entreprise.

Le parcours client doit suivre une voie bien définie. Voici un schéma type
pour vous aider à démarrer :

Sensibilisation et Décision et Fidélisation Intérêt

considération engagement et promotion perdu

Étape 1. Sensibilisation, intérêt et considération : Les personnes qui ont

visité ou même se sont inscrites à votre boutique, mais n'ont encore rien
acheté. L'objectif à ce stade est de les inciter à effectuer leur premier achat.

Étape 2. Décision et engagement : À ce stade, l'utilisateur a acheté votre

produit, peut-être une ou plusieurs fois. L'objectif est de le maintenir
suffisamment engagé pour susciter des ventes répétées.

Étape 3. Fidélisation et promotion : l'utilisateur est devenu un client régulier

qui effectue des achats fréquents. L'objectif est de le convertir en défenseur
de la marque et de le faire participer à des initiatives de fidélisation telles
qu'un programme de recommandation ou d'évaluation.

Étape 4. Intérêt perdu : À ce stade, l'utilisateur peut avoir perdu tout intérêt
pour la marque, simplement parce qu'il est à la fin de son cycle de vie ou
parce qu'il a besoin des bonnes communications pour être réengagé.

12
 Étape 1. Intérêt et considération
Constituez votre liste de contacts

De nombreux clients potentiels peuvent visiter votre site web pour faire connaissance
avec votre marque e-commerce avant d'acheter. Il est donc logique de leur demander
de s'inscrire s'ils veulent plus d'informations.

Mais toute tactique efficace de constitution de liste commence par une

proposition de valeur. La principale raison pour laquelle une personne divulgue son
adresse email est qu'elle souhaite obtenir ce que vous proposez, qu'il s'agisse d'une
réduction, d'un contenu ou d'une offre spéciale.

Pour commencer, réfléchissez à ce que veulent vos clients et à la manière dont cela
correspond à ce que vous vendez. Mais outre la valeur ajoutée que vous offrez après
l'abonnement, la clé de la constitution et de la croissance de votre liste
d'abonnés repose également sur le nombre d'occasions que vous donnez aux
visiteurs de vous communiquer leur adresse email. Voici quelques tactiques que vous
pouvez envisager en fonction de votre activité :

1. Présentez votre formulaire

d'abonnement à plusieurs
endroits

Une fois que vous avez créé votre

incitation, il vous faut un moyen de la
faire connaître à vos abonnés potentiels
et un moyen de s'inscrire pour la
recevoir. C'est l'objectif d'un formulaire
d'inscription. Il annonce l'incitation,
offre un moyen de s'inscrire et se
connecte à votre solution d'envoi
d'emails pour délivrer l'incitation. Un
formulaire d'inscription peut être placé
sur votre page d'accueil, votre blog,
dans une colonne latérale ou sous
forme de bannière supérieure.
Les pages de promotion peuvent également convenir pour capter les prospects qui
souhaitent être informés en premier des nouveaux produits. Les formulaires de
Sendinblue peuvent facilement être collés sur n'importe quelle page de votre site.

13
2. Pop-ups

Les pop-ups sont une tactique

efficace pour créer des listes
puisqu’elles vous permettent de
collecter des emails d'une
manière facile à mettre en place,
facile à maintenir, conforme au
RGPD et rentable. Leur efficacité
repose sur le fait qu'ils constituent
un élément très visible qui attire
immédiatement l'attention des
visiteurs. Selon Beekiting, les
entreprises d’e-commerce peuvent
sauver jusqu'à 35 % des visiteurs
autrement perdus grâce aux
pop-ups de sortie.

Les pop-up peuvent facilement être

segmentées afin de ne s'afficher
que pour une partie spécifique de En savoir plus : Comment construire votre
votre public. Par exemple, les liste d’emails gratuitement
nouveaux visiteurs ou les visiteurs
mobiles.

Tout comme les emails, les pop-up peuvent être adaptées à vos différents buyer
personae afin de maximiser l'efficacité et la pertinence. Cela vous aidera
également à segmenter vos emails par la suite en alimentant les adresses
email collectées dans différentes listes, chacune correspondant à une étape
différente de l'entonnoir d'achat.

En plus d'être très polyvalentes et faciles à personnaliser, les pop-ups peuvent

vous aider à réduire les paniers abandonnés, à recueillir des commentaires
et à partager des messages importants avec votre public. Cependant, faites
attention lors de leur mise en œuvre pour vous assurer qu'ils ne perturbent pas
l'expérience du client sur le site. Nous considérons qu'une pop-up d'intention de
sortie est l'une des meilleures options car il donne aux gens l'espace nécessaire
pour naviguer dans votre boutique sans distractions, n'apparaissant que lorsque
le visiteur est sur le point de quitter le site et montrant la bonne incitation.

14
3. Chat en ligne

Le chat en direct est un excellent

complément aux formulaires
d'abonnement. Si vous utilisez le chat en
direct de Sendinblue sur votre boutique
en ligne, vous pouvez demander aux
gens leur adresse email et les ajouter
à votre liste de diffusion en un seul
clic. Bien sûr, ils doivent savoir que c'est
à des fins de marketing lorsqu'ils
donnent leur accord. Vous pouvez
compléter votre fonction de chat en
direct par un chatbot pour traiter les
demandes de base et donner des temps
de réponse. Encouragez les
abonnements en insérant un lien dans
les conversations par chat.

4. Landing pages

Amener les clients potentiels à

s'inscrire est plus facile qu'une vente
immédiate car cela ne demande pas
d'argent. Vous pouvez même
commencer à développer votre
liste de diffusion avant de lancer
votre activité d’e-commerce. Une
page de renvoi avec une proposition
peut suffire à susciter l'intérêt des
gens.

5. Listes d’attente

Une liste d'attente peut s'avérer utile pour les lancements ou les promotions périodiques
pour lesquelles vous souhaitez donner aux visiteurs un accès exclusif (Black Friday, soldes
d'été, offres aux membres). Annoncez la liste d'attente de manière bien visible sur votre
site web et dans vos emails afin que les gens puissent s'inscrire pour recevoir une
notification.

15
 6. Quiz

Comment pouvez-vous intégrer un

quiz amusant avec ce que vous
vendez ? Par exemple, les quiz «
Quelle célébrité reflète votre style »
peuvent être très utiles pour les
boutiques de vêtements. Les
marques de maquillage peuvent
proposer un quiz du type « Quelle
est votre teinte de votre rouge à
lèvres préférée ». Les internautes
adorent répondre à des quiz
amusants et ils s'inscriront pour
obtenir les résultats.

7. Réseaux sociaux

Vous pouvez développer votre

liste d'adresses emails sur les
réseaux sociaux également, et
pas seulement sur votre site
web directement. Plus l’on voit
ce que vous proposez, mieux
c'est. Augmentez la notoriété
de votre marque et faites la
promotion de votre
newsletter dans des posts
organiques ou payants sur
les réseaux sociaux.

Par exemple, vous pouvez

promouvoir de nouveaux
produits et demander aux
personnes de s'inscrire pour être alertés de la sortie de la nouvelle collection. Vous
pouvez également diriger le trafic vers une ressource gratuite liée à votre produit et
capturer les emails des clients pour leur accorder l'accès.

16
Segmentez votre audience

Pour beaucoup de nouvelles entreprises d’e-commerce (en particulier celles qui n'ont
pas de stratégie d’emailing très définie), il peut être tentant de recourir à des
campagnes de masse pour leur liste d'abonnés nouvellement acquise. Mais la mise
en œuvre d'une stratégie de segmentation des contacts aura plus d'impact à
long terme en envoyant le bon message aux bonnes personnes.

Commençons par le fait que tous les abonnés ne doivent pas figurer sur la même liste
de diffusion. Le scénario idéal est d'avoir des listes plus spécialisées en fonction de
leurs préférences. Rappelez-vous que les consommateurs ne veulent pas avoir
l'impression d'être commercialisés aveuglément, et qu'ils répondront aux
messages qui résonnent avec eux et leurs besoins uniques. Avec Sendinblue, vous
pouvez demander à vos nouveaux abonnés leurs préférences directement à
l'inscription et les placer automatiquement dans la liste correspondante.

Vous pouvez peut-être leur demander la catégorie de produit qui les intéresse ou la
fréquence à laquelle ils souhaitent recevoir des emails. Ces préférences peuvent
vous aider à segmenter vos listes en groupes plus petits ayant des
caractéristiques communes, afin que vous puissiez envoyer des campagnes
d’emails plus pertinentes à grande échelle. Les avantages de la segmentation sont
notamment :

● Meilleurs résultats de campagne : Des emails plus pertinents signifient

une meilleure réponse des abonnés et donc un meilleur taux d'ouverture, de
clic et de conversion. Cela vous aidera également à diminuer votre taux de
désabonnement.

● Meilleure délivrabilité : Les performances de vos campagnes d’emails ont

un impact direct sur votre réputation en tant qu’expéditeur. Cela signifie
qu'un mauvais engagement dû à un manque de segmentation pourrait
donner lieu à ce que les futures campagnes finissent dans les spams.

● Des relations plus solides et une meilleure connaissance de votre

public : Vous ne pouvez pas vous connecter avec des abonnés individuels
par le biais de campagnes d’emails génériques. Pour susciter de l’intérêt, il
faut que l’email donne au destinataire l'impression que votre message a été
écrit pour lui.

17
Stratégies de segmentation des emails qui s'appliquent aux
entreprises d’e-commerce

Données démographiques
La segmentation basée sur les données démographiques est souvent
perçue comme un bon point de départ, car elle est fondée sur des
informations concrètes. Les critères de la segmentation
démographique comprennent notamment :
● L’âge
● Le sexe
● L’étape de vie et le statut familial
● Le revenu

Localisation
Cette stratégie de segmentation est clé pour les magasins répartis sur
plusieurs sites physiques ou les entreprises visant un public
international. Vous pouvez regrouper vos contacts par :
● Pays, région, ville ou code postal
● Fuseau horaire
● Langue

Critères psychographiques
La segmentation psychographique va plus loin que les données
démographiques, puisqu’elle prend en compte non seulement le profil
du contact, mais aussi les facteurs psychologiques qui influencent son
comportement de consommateur. Il peut s’agir :
● De ses centres d’intérêt
● De son mode de vie
● De ses valeurs

Comportement des contacts

Les actions (ou inactions) de vos contacts vous donnent également des
indices sur les aspects de l’offre de votre entreprise qui les intéressent.
Il peut s’agir de :
● L’engagement envers vos emails, à travers les taux d’ouverture
et de clic
● Les interactions avec votre site web
● L’historique des achats
● L’utilisation de votre produit ou service

18
Créez un email de bienvenue attirant
Les emails de bienvenue sont envoyés instantanément à un client lorsqu'il crée un
compte ou s'inscrit à votre liste de diffusion. Ce premier contact que vous
établissez avec un nouveau client potentiel est essentiel pour le convertir en
client payant et, mieux encore, en client fidèle, plus tard. Les emails de bienvenue
créent une connexion instantanée avec les visiteurs et leur souhaitent la bienvenue
dans votre marque.

Lorsqu'un nouveau membre s'inscrit directement sur votre site web ou crée un
compte, c'est l'occasion idéale pour tisser des liens étroits à un moment où il
manifeste le plus d'intérêt envers votre boutique et votre produit.

Les statistiques le prouvent : en moyenne, plus de 70 % des visiteurs s'attendent à

recevoir un email de bienvenue. Leur taux d'ouverture est quatre fois plus élevé
que celui des emails génériques et leur taux de clics est cinq fois plus élevé.

Il est prouvé qu'ils génèrent

3 fois plus de transactions et
de revenus par email que
n'importe quel autre envoi
promotionnel, alors prêtez-y
attention.

Grâce au marketing
automation, vous pouvez
facilement automatiser ce
message de bienvenue et
l'envoyer à vos nouveaux
clients aussitôt après leur
inscription. Les emails de
bienvenue définissent les
bases de vos relations clients
et vous offrent la possibilité de
vous présenter ainsi que d’en
apprendre davantage sur les
besoins et les préférences de
vos leads.

19
 Pour être efficace, votre message de bienvenue doit :

● Encourager les visiteurs à consulter votre boutique en ligne

● Motiver les visiteurs à effectuer leur premier achat avec la bonne incitation.

● Aider le lecteur à comprendre les valeurs de votre marque, ce qui rend votre
entreprise unique, et pourquoi il devrait soutenir votre boutique.

● Encourager l'engagement avec les futures campagnes d’emails en expliquant

ce qu'ils peuvent en attendre (fréquence des campagnes, type de contenu).

En fonction de votre produit, plusieurs

possibilités s’offrent à vous pour
favoriser l’intégration de votre client :

● Une offre de bienvenue

● Un rappel des valeurs de votre
marque ou de son histoire
● Une collecte des données afin de
personnaliser les futures offres
● Un contenu de blog pertinent ou une
newsletter précédente
● Les offres en cours

À titre d’exemple, voici un scénario de

message de bienvenue pouvant être
automatisé à l’aide d’une plateforme
marketing telle que Sendinblue.
Envoyer une offre
de bienvenue

L’email transactionnel : Confirmation de création de compte

Ce type d’email transactionnel permet généralement de confirmer l’adresse email du

nouveau client. Vous pouvez utiliser ce type d'email pour les nouveaux utilisateurs si
vous avez des comptes d'utilisateurs sur votre site, ou vous pouvez l'utiliser pour
confirmer les abonnements à la newsletter de vos contacts par un processus de double
opt-in. Prenez garde à ne pas confondre l’email de confirmation d’inscription ou de
création de compte avec l’email de bienvenue. Ce type d’email est davantage utilisé à
des fins de marketing et peut être envoyé grâce à un simple autorépondeur.
Étape 2. Décision et engagement
Optimisez le parcours client après l'achat

Imaginez ceci : en tant que marque, vous avez suivi les étapes mentionnées plus haut,
et vous obtenez que certains de vos visiteurs achètent l'un de vos produits les plus
chers. Ils renseignent leurs informations de paiement et valident la transaction, mais
plus tard, ils ne reçoivent rien dans leur boîte de réception.
Pas de confirmation de commande, pas de reçu de paiement.

Vos clients se demanderont probablement s'ils n'ont pas été escroqués, et

s'abstiendront probablement d’acheter après cette situation. Cela souligne
l'importance de l’email transactionnel lors de l'optimisation du parcours de vos
acheteurs.

En effet, des erreurs ou des retards,

même mineurs, dans vos emails
transactionnels peuvent entraîner une
perte de confiance massive chez vos
clients, ce qui peut les dissuader de
revenir. Maintenant que vous avez une
idée de l'importance de ces emails pour
votre activité d’e-commerce,
examinons-les de plus près.

1. Confirmation de commande

Si vous vendez en ligne, vous devez

envoyer une confirmation de
commande pour garantir une
expérience client positive. Comme il
s'agit sans aucun doute de l'email
transactionnel que vos clients
anticipent le plus, ils obtiennent des
scores d'engagement extrêmement
élevés. Ces emails obtiennent un taux
d'ouverture moyen de plus de 70 %,
comparé au taux d'ouverture moyen de
17 % des emails promotionnels.

21
Vos emails de confirmation de commande doivent avoir les objectifs suivants :

● Confirmer le prix et les articles

qui ont été achetés, en
rassurant le client sur le fait que
l'achat a bien eu lieu

● Fournir tous les

renseignements nécessaires
aux fins du suivi de la
commande (numéro de
commande, numéro de suivi du
paquet, etc.)

● Gérer les attentes du client :

Par exemple, donner une date de
livraison estimée ou expliquer
votre processus de livraison.

● Profiter de l'opportunité d'une

vente croisée ou d'une vente
incitative (plus de détails sur ce
type d'email plus tard)

● Rappeler à l'acheteur vos

avantages et les valeurs de
votre marque ! Chaque chance
compte pour transformer vos
clients en clients fidèles !

Les consommateurs sont souvent

inquiets à l’idée qu’un problème ait
pu survenir avec leurs informations
de commande ou de facturation.
Cet email permet d’apaiser leurs inquiétudes en confirmant le montant exact qui
leur a été facturé et en énumérant tous les articles qui ont été achetés.
C'est particulièrement important pour les clients qui n'ont pas l'habitude
d'acheter en ligne. C'est pourquoi vous devez vous assurer que vos emails de
confirmation de commande sont configurés pour fournir tous les détails nécessaires et
mettre les clients à l'aise.

22
2. Suivi de commande et notifications

La communication avec le client ne doit pas s'arrêter à l'email de confirmation de

la commande. Vous devez continuer à assurer le suivi des clients pour qu'ils
sachent exactement ce qu'il en est de leur commande.

Pour tenir les clients au

courant, vous pouvez envoyer
des notifications par email
transactionnel pour les
différentes étapes du
processus de livraison.
1. Préparation de la
commande
2. Confirmation
d’expédition
3. Confirmation de
livraison

Bien que vous n'ayez pas

besoin d'envoyer des emails
transactionnels pour tous ces
scénarios, vous devriez au
moins envoyer des
confirmations d'expédition.
Ainsi, les clients savent que la
commande a été envoyée,
peuvent suivre leur envoi et
être à l'affût le jour de la
livraison.

Communiquez vos messages les plus importants ou les plus urgents directement
sur le téléphone des clients. Configurez des SMS transactionnels pour les
confirmations de commande, les mises à jour d'expédition ou pour ajouter
une couche supplémentaire de sécurité à vos emails de réinitialisation de mot
de passe en utilisant l'API de Sendinblue, le marketing automation ou l'un de nos
plugins ! Cet élément offrira une expérience beaucoup plus fluide et une plus
grande satisfaction des clients.

23
 Gardez vos clients
L'objectif principal des campagnes de maturation est de continuer à informer vos
clients sur votre marque, sur ce qui vous différencie de vos concurrents et sur la
manière dont ils peuvent continuer à profiter des avantages de l'achat dans votre
boutique en ligne.

Il est communément admis que l’emailing pour l'e-commerce est plus lié à la
séquence qu'au contenu, alors prêtez une attention particulière à l'envoi de la
bonne communication au bon segment de clients au bon moment. S'agit-il de
clients réguliers qui achètent chaque mois ? Sont-ils du genre à rechercher les bonnes
affaires, en achetant en soldes ou avec des codes promo ? Un mauvais email envoyé
au mauvais moment peut vous faire perdre un un client !

Utilisez les communications automatisées de manière appropriée pour que vos

clients tombent amoureux de votre marque et pour qu'ils restent engagés et
reviennent. Vous devez également éliminer tout désagrément et faciliter le plus
possible la démarche d'achat pour vos clients.

Pour être efficace, pensez à des séquences

d’emails de maturation qui :

● Éduquent davantage vos clients sur les valeurs

de votre marque et les avantages dont ils
peuvent bénéficier avec votre produit ou votre
boutique.

● Informent sur les mises à jour de votre

catalogue, les lancements de produits, ainsi
que sur les moyens d'entrer en contact avec
votre service, afin que les clients n'aient pas à
chercher ces informations de manière proactive.

● Vont au-delà de l'objectif de vente : envoyez à

vos clients du contenu utile qui les aide à
résoudre des problèmes liés à leur mode de vie.

● Éduquent vos clients sur des sujets

étroitement liés à ce que vous vendez.
Envoyez-leur un article sur les conséquences de la
pandémie sur ce mode de vie.

24
Relancez les paniers abandonnés
Les prospects et les visiteurs déjà clients peuvent manifester une forte intention
d’achat: ils ajoutent des articles au panier, atteignent le processus de paiement
et commencent même à remplir le formulaire. Pourtant, il y a de fortes chances
qu'ils l'abandonnent. Selon les statistiques, plus de 70 % des acheteurs
abandonnent leur panier. Lorsqu'on gère une entreprise d’e-commerce, les
paniers abandonnés sont inévitables. Voici quelques-unes des raisons les plus
courantes pour lesquelles les visiteurs abandonnent leur panier :

● Ils comparaient des articles de

différents magasins

● L'expédition était trop

coûteuse ou les options ne
convenaient pas (un rapport de
l'Institut Baymard indique que
61 % des visiteurs mentionnent
les frais d'expédition comme
première raison de l'abandon
du panier)

● Des frais supplémentaires non

souhaités

● Des inquiétudes concernant le

processus de renvoi

● Un processus de paiement trop

compliqué

● Pas d'option de paiement

rapide et la personne ne voulait
pas créer de compte

● Le site web a planté, le site a

expiré, ou un autre problème
technique

25
Vous devez vous assurer que l'expérience client et le processus de paiement sont
optimisés et sans désagrément pour éviter les abandons de panier pour des raisons
liées à l'expérience sur votre site. Mais si le visiteur part pour d'autres raisons, le
manque à gagner n'est pas irrécupérable. Vous pouvez encore le sauver avec un
email de relance de panier abandonné, l'une des stratégies les plus efficaces en
matière d’email marketing en e-commerce.

Cet email automatisé est envoyé aux clients qui sont déjà abonnés et qui sont
reconnus lorsqu'ils visitent le site grâce à un logiciel de suivi comme le tracker
Sendinblue.

L'avantage repose sur le fait que les articles abandonnés sont frais dans l'esprit de la
personne. Un rappel de panier abandonné accompagné d'une remise spéciale
ou d'une livraison gratuite pourrait être tout ce dont cette personne a besoin
pour prendre une décision d'achat. Voici quelques-uns des principaux avantages
de ces emails :
1. Gagner du temps et de l’argent:
Une fois mis en place, les emails
relatifs aux paniers abandonnés
peuvent vous aider à fidéliser vos
clients existants plutôt que de
devoir dépenser davantage pour
acquérir de nouveaux clients.

2. Établir de meilleures relations

avec les clients: Les emails
relatifs aux paniers abandonnés
sont très pertinents pour le client
car ils sont adaptés à son
historique de navigation
individuel. Ils montrent donc au
client que vous comprenez et
valorisez ses besoins.

3. Améliorer l’expérience client:

Même si votre email de panier
abandonné n'aboutit pas à une
vente, vous pouvez recueillir des
informations qui vous aideront à
mieux comprendre pourquoi le
panier a été abandonné en
premier lieu.

26
Nos conseils pour vos relances de paniers abandonnés

Commencez par la base. Un en-tête avec le nom et le logo de l'entreprise,

un pied de page avec l'adresse physique de l'entreprise, les informations
de contact, les informations de copyright, un lien vers votre politique de
confidentialité et, surtout, une option de désabonnement.

Rédigez un objet d’email attractif, qui sort du lot et suscite la curiosité.

Vous pouvez passer du classique « Vous avez oublié quelque chose » à
« Ne laissez pas vos articles s'enfuir ! » ou « OÙ ÊTES-VOUS PASSÉS ?! »
Veillez simplement à choisir un objet qui va dans le sens de votre
image de marque.

Concentrez-vous sur un wording centré sur le client. Établissez la

confiance et la crédibilité en personnalisant la ligne d'objet et le contenu
de l’email. Cela permet d'établir une conversation en tête-à-tête.
N'oubliez pas d'inclure des mots tels que « populaire », « fait main » et
«limité», car ils augmentent l'exclusivité du produit, et d'établir un
sentiment d'urgence puisque la peur de manquer quelque chose pousse
efficacement les clients à effectuer un achat.

Listez les produits. Ici, vous devez ajouter le nom du produit, son prix, le
lien vers le produit sur votre site web et, bien sûr, une image. Sans cette
dernière, l'effet sera minime.

Ajoutez des évaluations. Si vous en avez, utilisez-les ! Les témoignages

des clients sont des outils puissants.

Affichez les produits similaires ou associés. Vous pouvez également

mettre en avant un produit en tant que best seller.

Incluez des questions fréquemment posées

27
 Rappelez les avantages du produit

Incluez le bouton d’action approprié. Evitez les termes « acheter »,

« payer » ou « passer à la caisse ». Optez pour « revoyez vos produits
préférés », « jetez un autre coup d'œil » ou « faites-vous plaisir ».

Montrez des incitations à l'achat. Les remises ou la livraison gratuite

peuvent avoir un impact significatif sur le processus de décision.

Ajoutez un bouton de paiement. Fournissez un lien direct pour revenir

au panier, en sautant la page d’inscription.

N'oubliez pas d'inclure les coordonnées, notamment l’email, le chat, le

numéro de téléphone, les liens vers les profils de réseaux sociaux, etc.

Ayez un design personnalisé. Il existe de nombreuses raisons pour

lesquelles une newsletter en HTML est meilleure qu'un simple texte
ordinaire. Elle vous permet de transmettre le message avec style et de
générer de l'engagement grâce à des visuels.

Pensez au meilleur moment. Attendez 30 à 60 minutes, puis rappelez

aux clients les produits restés dans le panier. Si vous mettez en place une
campagne de drip marketing, vous devez alors définir le meilleur jour de la
semaine pour envoyer d'autres emails. Avec Sendinblue, vous pouvez
sélectionner l'option « envoyer au meilleur moment » pour nos emails
automatisés afin qu'ils soient délivrés au meilleur moment pour vos
contacts.

Allez plus loin que l’email d'abandon de panier par défaut qui est fourni
avec votre plateforme d’e-commerce. Envisagez une campagne de drip
marketing dédiée aux paniers abandonnés. Parfois, un seul email n'est pas
suffisant pour faire revenir les visiteurs.

28
Avec Sendinblue, vous pouvez facilement mettre en place un scénario automatisé pour
votre campagne de drip marketing.

● Privilégiez les relations à long

terme : Maintenir une relation à
long terme avec vos clients est plus
important qu'une vente ponctuelle.
Ne soyez pas pressant et ne
bombardez pas les utilisateurs
d'emails. N'envoyez des emails qu'à
ceux qui ont donné leur
consentement explicite pour les
recevoir et demandez à l'utilisateur
son accord pour recevoir des emails
de marketing automatisés.

● Expérimentez avec vos propres

emails de panier abandonné :
Effectuez des tests A/B pour voir ce
qui fonctionne le mieux sur les
abonnés à vos emails. De cette
façon, vous aurez les meilleures
chances de récupérer les revenus
perdus et de construire des
relations plus fortes avec vos
clients.

● N'oubliez pas d’obtenir le

consentement : Les emails de
paniers abandonnés sont
conformes au RGPD tant que vous En savoir plus : 7 conseils pour
avez le consentement explicite du réduire l’abandon de panier
client pour lui envoyer un email.

● Explorez des moyens alternatifs. Les rappels par SMS, les notifications push et
les campagnes d'affichage de reciblage peuvent contribuer à l'efficacité de vos
campagnes drip sur les paniers abandonnés.

29
Boutique Arthur choisit Sendinblue comme outil
marketing pour accélérer sa stratégie de e-commerce
Dans le contexte exceptionnel de crise sanitaire,
Boutique Arthur, leader français du commerce de
sous-vêtements, a constaté une augmentation sans
précédent de ses ventes en ligne pendant la période
de confinement. L'entreprise s'est servie de la
plateforme Sendinblue pour répondre à cette demande
exceptionnelle et optimiser son processus de fidélisation
client afin d'assurer son avenir.

L’équipe explique que Sendinblue était l'outil idéal pour

Boutique Arthur, grâce à son éditeur d'emails « Drag &
Drop » intuitif et la possibilité d'utiliser un plugin pour
connecter la plateforme à Shopify.

La fonctionnalité avancée d'automatisation disponible

sur la plateforme était un véritable atout pour
l'entreprise. L'équipe a rapidement mis en place des
scénarios d'automatisation répondant à la majorité des
parcours clients, en exploitant pleinement les
événements clés comme les anniversaires, les visites de
pages spécifiques ou même les clients inactifs à relancer.

« Nous pouvons agir sur l'ensemble du cycle de vie du

client en créant nos propres scénarios en toute facilité »
- Baptiste Bataille, Responsable e-commerce et stratégie digitale
Outre l'augmentation significative des ventes de sous-vêtements pendant
la période de confinement, l'équipe a déjà remarqué une forte
augmentation du nombre d'achats en ligne récurrents depuis qu'elle
utilise Sendinblue, avec une hausse de huit points entre mars et
septembre 2020. Parmi les indicateurs de performance qu’elle suit, l’
équipe e-commerce contrôle la part de ventes générées par les
newsletters par rapport aux différents canaux de marketing.

« Nous envisageons les

newsletters hebdomadaires
comme un canal d'acquisition à
part entière. Nous avons constaté
une augmentation flagrante : 12
% de nos ventes en ligne
proviennent désormais de ce
canal, contre 5 % auparavant. »

La boutique en ligne Arthur, hébergée par Shopify

Prochaine étape pour Arthur: optimiser encore les scénarios

d’automation en allant plus loin dans la partie analytique, et étendre
leur champ d’action aux boutiques en propre.
Saisissez toutes les opportunités de cross-selling
Inviter les visiteurs à acheter un article plus cher pour augmenter leur valeur de
commande moyenne ou recommander un produit complémentaire peut être considéré
comme une action simple, mais elle peut stimuler vos ventes en ligne. Si vous avez lu
notre livre blanc sur la rétention et la fidélisation, vous vous souvenez qu'il est 67 % plus
probable de faire une vente additionnelle avec un client existant. Profitez de cette
opportunité et de la puissance de l’automation pour cibler les visiteurs qui ont déjà
acheté afin d'augmenter vos revenus. Exploitez l'historique d'achat du client pour lui faire
des recommandations pertinentes, comme des produits complémentaires ou des articles
populaires auprès du reste de vos clients.

Plusieurs sites sont connus pour l'utilisation de cette stratégie, incluant des
recommandations de produits personnalisées dans chaque email de confirmation
de commande. Vous pouvez également inclure des suggestions de produits similaires
dans vos emails automatisés ou dans vos campagnes pour encourager les clients à
revenir. La clé est d'intégrer du contenu dynamique dans vos emails. C’est plus
technique, mais facilement gérable avec un outil qui supporte le contenu dynamique.
Avec Sendinblue, il vous suffit de créer la logique et les paramètres à l'aide du langage de
template.

Vous pouvez également

opter pour l'inclusion d'un
call-to-action statique pour
un produit ou une offre
que vous essayez de
mettre en avant au
moment de l'envoi de
l'email. Bien que cette
solution ne soit pas aussi
personnalisée ou
dynamique, elle est
beaucoup plus facile à
mettre en œuvre pour les
débutants et peut tout de
même améliorer les ventes
de manière significative,
sans investissement
supplémentaire en
ressources.

32
Créez des campagnes promotionnelles autour des
événements du calendrier
Depuis le printemps 2020, la concurrence dans l'espace e-commerce autour des
événements calendaires populaires (Noël, Black Friday, fête des mères) est devenue
plus féroce que jamais. Dès lors, vos campagnes doivent se démarquer pour attirer les
acheteurs.

L'envoi de campagnes de marketing à l'occasion de ces événements génère un volume

élevé de ventes, car la demande et l'intention d'achat sont supérieures à la
normale. En plus, les campagnes sont limitées dans le temps et les fêtes créent un
sentiment de positivité.

Outre les avantages qu'elles peuvent représenter en termes de revenus, ces

campagnes peuvent contribuer à l'acquisition de clients en augmentant la
notoriété de la marque. Elles peuvent également vous aider à établir des relations
avec vos clients et à humaniser votre marque.

33
Étape 3. Fidélisation et promotion
Promouvez votre programme de fidélisation

Tout comme vous créez des promotions spécifiques pour les clients qui achètent
moins que la moyenne, vous pouvez également créer des campagnes spécifiques pour
les personnes qui achètent plus que la moyenne. Promouvoir un programme spécial
pour vos clients les plus engagés et les plus fidèles est un bon moyen
d'augmenter votre taux de rétention et de leur montrer que vous appréciez leur
engagement envers votre marque. Par exemple, vous pouvez leur offrir un produit
gratuit après un certain nombre d'achats ou une remise qui augmente au fur et à
mesure que les clients continuent à faire des achats.
Vous pouvez également concevoir
un programme de fidélisation Après le premier achat,
personnalisé basé sur les étapes le client bénéficie d'une
du parcours client. Utilisez les remise de 30 %, valable
actions des clients sur votre sur tous les nouveaux
plateforme et leurs historiques achats effectués.
d'achat pour générer
Pour chaque achat,
automatiquement un score de votre client obtient des
fidélité pour eux. Vous pouvez points (d'un montant
utiliser ce score pour plus ou moins élevé en
déterminer qui inviter à des fonction du montant
programmes de fidélité dépensé).
exclusifs qui encourageront les
Une fois un certain
ventes incitatives et la promotion nombre de points
de la marque. atteint (100 par
exemple), vous pouvez
L'un des avantages d'un les convertir en bons
programme de fidélité, en plus de d'achat.
vous aider à fidéliser vos clients Un exemple de scénario de notation
existants, est qu'il peut de la fidélité
encourager le bouche-à-oreille.

Pour inciter davantage vos clients à parler de votre marque à leurs contacts, vous
pouvez combiner votre programme de fidélité avec un système de parrainage :
pour chaque prospect parrainé, votre client recevra une récompense (commission,
remise, etc...).

34
Faites en sorte que vos meilleurs clients recommandent votre
boutique à des clients similaires
Les recommandations restent l'un des meilleurs moyens d'obtenir de nouveaux
prospects et clients. Après tout, les consommateurs sont plus susceptibles d'écouter
une recommandation de leurs amis et de leur famille que d'adhérer à des
campagnes de marketing. Plus de 70 % des consommateurs en ligne déclarent que le
bouche-à-oreille est crucial dans leur décision d'achat. Les emails de recommandation
encouragent les clients à faire connaître votre boutique et vos produits à leur réseau et à
en tirer un avantage.

Si vous disposez des ressources nécessaires, investissez dans la mise en place d'un bon
programme de parrainage et faites-en la promotion sur votre site web, sur les réseaux
sociaux et, bien sûr, dans vos emails. N'oubliez pas de toujours communiquer les
instructions ou les étapes à suivre pour recommander un autre client, ainsi que
l'incitation que les clients recevront en échange. Il peut s'agir d'une réduction, d'un article,
d'une livraison gratuite ou de points supplémentaires.

Exploitez les promotions

personnalisées en
Une semaine avant
l’anniversaire du contact
Envoyer email avec l’offre
spéciale
fonction des attributs des
clients
Les consommateurs ont besoin
d'interactions personnalisées avec
les marques auprès desquelles ils
Email ouvert après 3 jour ?
Envoyer teaser email achètent. Et cela peut aller
annoncent une offre spéciale à
venir beaucoup plus loin que la
recommandation de produits qu'ils
pourraient aimer. Vous pouvez
utiliser les données des clients pour
Date d'anniversaire partager avec eux des inspirations
de produits à des moments clés de
Envoyer email de relance
leur vie, comme les anniversaires.

Offrez à vos clients un traitement VIP en leur envoyant automatiquement une remise
spéciale à l'occasion de leur anniversaire ou de la date à laquelle ils sont devenus clients.
Les campagnes personnalisées de ce type sont un excellent moyen d'approfondir
votre relation, de fidéliser vos clients et de garder votre marque en tête. De plus, elles
incitent les clients à acheter à nouveau auprès de votre entreprise ou à maintenir leur
abonnement.

35
N'oubliez pas l'email post-achat

Les bonnes manières sont importantes, et dans l’e-commerce aussi. Un simple email
de suivi pour demander au client si tout s'est bien passé avec son produit (avec
confirmation de la livraison) ou pour le remercier d'avoir fait un achat montre que
vous lui accordez de l’importance et vous permet de vous connecter de manière
plus humaine avec lui.

Veillez à ce que ces emails

soient transparents et
honnêtes, et rappelez à
votre client qu'il est la
raison pour laquelle vous
existez.

Un autre excellent exemple

d'email post-achat consiste
à recueillir des avis ou
des commentaires sur le
produit et l'expérience.
Les commentaires des
clients sont essentiels à la
croissance de l’entreprise.
Ils fournissent des
incitations et des idées
pour améliorer vos
produits et donnent un
aperçu de ce que vos
clients aiment et n'aiment
pas dans leurs achats chez
vous.

Les emails de feedback invitent les clients à partager leurs pensées et leurs
opinions. Vous pouvez le faire en envoyant un sondage ou simplement en
encourageant les clients à laisser des commentaires que vous pourrez ensuite partager
sur les futures recommandations de produits.

36
Étude de cas : Comment Nestor a augmenté sa
rétention client grâce aux fonctionnalités
d'emailing de Sendinblue
Nestor est une startup française assurant la préparation et la
livraison de repas. Ancrée dans un secteur hautement
concurrentiel, la marque a su se distinguer de ses concurrents
en mettant l'expérience client au cœur de sa stratégie. Elle
s'est appuyée sur les fonctionnalités d'emailing et de
marketing automation offertes par Sendinblue pour renforcer
la fidélisation et encourager les achats récurrents.

Chaque matin, en semaine, les équipes envoient le menu du jour

à leurs clients afin de les inciter à commander, et chaque
dimanche, elles leur transmettent le menu de la semaine à venir.

Ces communications génèrent environ 20 % du chiffre

d'affaires de l'entreprise. Celle-ci avait donc besoin d'un outil
fiable et performant pour l'envoi de ces emails, qui lui permette
de segmenter sa base en fonction des préférences marketing
des clients.

En plus de ces emails, l'automatisation représente une

composante essentielle de la stratégie de fidélisation de
l'équipe. Le premier scénario mis en place avait pour objectif
d'évaluer le Net Promoter Score ainsi que la satisfaction client.

« Le scénario est programmé de sorte que, chaque jeudi, un email est

automatiquement envoyé aux clients ayant passé commande au cours
des sept derniers jours. C'est tellement pratique ! »
- Ludivine Gloria, CMO chez Nestor

5
Pour inciter les clients à réitérer leurs commandes, l'équipe de Nestor les
relance régulièrement, surtout s'ils ont passé moins de trois commandes.
« Nous avons remarqué qu'après la troisième commande, les clients avaient
davantage tendance à passer de nouvelles commandes. » La fonctionnalité de
marketing automation s'est également montrée très efficace à cet égard,
puisqu'elle permet à l'entreprise d'utiliser la date de la dernière commande
comme point d'entrée dans le scénario.

« C'est magique, je n'ai plus

besoin de demander au
service informatique
d'extraire de grands volumes
de données. Il n'y a plus
aucune préparation à faire ! »

Aperçu du site Web de Nestor affichant le menu hebdomadaire proposé aux clients

La CMO est extrêmement satisfaite de l'efficacité de son programme de

fidélité, alors qu'il a été lancé il y a seulement quelques mois. « Nous avons
déjà remarqué que davantage de clients passaient une troisième commande ».

5
Étape 4. Intérêt perdu
Définissez un plan d'action pour réengager les contacts
Si vous vous attendez à ce que des contacts non engagés s'intéressent à vos
communications en leur envoyant vos campagnes régulières, vous n'obtiendrez pas les
résultats escomptés. Un faible taux d'engagement ne signifie pas nécessairement
que les destinataires ne s'intéressent pas à vos produits ou à votre boutique en
général. Vous devez envoyer une campagne de réactivation spécifique pour
évaluer l'intérêt des clients en fonction de leur réponse à votre message.

La première étape consiste à définir les critères permettant d’identifier les

utilisateurs inactifs en fonction de votre entreprise. Vous pouvez vous baser
sur les ouvertures ou les clics d’emails, ou même les achats de produits. Une
fois que vous avez décidé de vos conditions, vous pouvez créer un segment.

Vous pouvez envoyer un sondage et demander aux contacts inactifs pourquoi

ils ont cessé de répondre à vos emails. Nous vous recommandons d'offrir
une promotion ou avantage pour répondre au sondage.

Essayez de proposer différentes récompenses pour amener les contacts à

visiter votre site web. Il peut s'agir d’un tirage au sort ou d'un quiz qui leur offre
un coupon de réduction s'ils le remplissent.

Mentionnez vos grandes promotions, car il y a de fortes chances que les

contacts non engagés attendent le type d'offres qui leur convient, comme une
grande remise. Si vous proposez une remise simple, comme 50 % de réduction,
ou 75 % de réduction pendant les soldes, par exemple, communiquez-la pour
réengager vos contacts. Toutefois, si les remises sont efficaces, n'oubliez pas
qu'il faut garder un équilibre. Proposer des remises trop souvent risque
d'habituer ces clients à ne jamais acheter les produits au prix plein.

Vous devez ensuite concevoir et planifier votre campagne de réengagement.

Vous pouvez commencer par attirer l’attention de vos contacts avec un
email leur demandant de confirmer leur souhait de rester dans votre liste.
Vous pouvez également parfois inciter vos abonnés inactifs à redevenir actifs
grâce à une offre, telle qu'un cadeau ou une réduction, un contenu exclusif ou
une livraison gratuite. En guise de suivi, vous pouvez envoyer un message pour
souligner davantage la valeur que vous leur accordez.

39
 Astuces pour une campagne de réengagement efficace

Prévoyez plusieurs points de contact. Si le degré d’engagement

d’un contact a chuté, il est probable qu’il vous faudra plus d’un email
pour regagner son intérêt. Utilisez une série d’emails pour les
réengager progressivement.

Faites preuve de créativité lorsque vous rédigez votre ligne

d’objet. Au lieu de mots génériques à consonance publicitaire et de
nombreuses majuscules (ils peuvent facilement déclencher les filtres
anti-spam), utilisez la personnalisation pour faire appel aux émotions
du destinataire. N'oubliez pas d'y inclure le cœur de la campagne, et
utilisez des verbes d'action pour donner un sentiment d’urgence !

Choisissez le bon contenu pour le bon public. Tenez compte du

public cible et des raisons qui l'ont poussé à se désengager en
premier lieu. Ainsi, vous vous assurerez que le contenu de l’email
corresponde à leurs besoins.

Sachez quand vous arrêter. Si un contact n’est pas intéressé,

n’insistez pas. Les emails de réactivation devraient également vous
aider à identifier les contacts véritablement inactifs qui devraient être
supprimés de votre liste.

Exploitez tout le potentiel des fonctionnalités de Sendinblue.

N’oubliez pas de cocher l’option « Ne pas envoyer aux contacts non
engagés » à la dernière étape avant d’envoyer vos campagnes avec
Sendinblue. Utilisez la fonction « Envoyer au meilleur moment » pour
vous assurer de contacter vos destinataires au moment le plus
opportun. Vous augmenterez ainsi votre taux d’engagement et
réduirez le nombre de plaintes.

Exploitez les emails de notification

Les emails de notification sont un excellent moyen d'atteindre les contacts non
engagés. Vous pouvez en configurer plusieurs pour réactiver les clients et les impliquer
à nouveau avec votre marque. En voici quelques exemples : des rappels de réachat,
des nouveaux arrivages dans une catégorie, des produits populaires de nouveau en
stock, des produits ajoutés à leur wishlist qui sont maintenant disponibles, une baisse
de stock sur des produits qu'ils ont ajoutés à leur wishlist.

40
TROISIÈME
PARTIE
Meilleures pratiques pour
les campagnes d’email en
e-commerce

41
Développez votre image de marque
Souvent négligés, les emails transactionnels peuvent être assez fades et peu engageants,
et certaines boutiques en ligne se limitent à utiliser le modèle par défaut fourni par leur
plateforme d’e-commerce. Pourquoi ne pas rendre vos emails plus attrayants et
reconnaissables en utilisant votre image de marque ?

Sur Sendinblue, vous pouvez modifier vos

emails transactionnels en utilisant l'un
des nombreux templates d'emails
disponibles dans la bibliothèque de
templates de conception. Le simple fait
d'ajouter votre logo et quelques liens vers
votre site peut faire une grande différence
dans le retour sur investissement marketing
que vous obtenez de ces emails.

Pour vos campagnes d’emailing, n'oubliez

pas de trouver un équilibre entre les
éléments visuels et le texte. Cherchez à
élaborer des campagnes simples et bien
conçues, mais suffisamment sophistiquées
pour maintenir l'attention du lecteur. Il n'y a
pas de formule magique, mais en règle
générale, évitez les emails en texte brut, ou
les emails en HTML qui sont trop lourds et
prennent une éternité à charger.

Renforcez votre stratégie marketing de

contenu grâce à l’email
Le contenu est une autre tactique de marketing qui peut apporter des résultats à long
terme. La plupart de vos contenus peuvent être réutilisés dans une campagne d'email,
alors économisez vos efforts et commencez à creuser dans vos ressources existantes !
Envoyer des contenus utiles est une technique facile et efficace pour encourager vos
clients à acheter un article ! Cela permet également de renforcer la confiance du client,
puisqu’il sait qu’il peut compter sur votre marque pour lui fournir des conseils d’expert. Il
sera donc plus susceptible de retourner sur votre boutique en ligne la prochaine fois.

42
Séparez vos emails transactionnels et vos
emails de marketing promotionnel
Choisissez une solution qui vous permet de séparer le routage de vos emails
transactionnels de celui de vos campagnes d'email promotionnelles. Les emails
transactionnels ont un but très spécifique et vital.

Vous ne voulez pas

que vos emails
transactionnels
souffrent de la
baisse inévitable
de la délivrabilité
et de l'engagement
de vos emails
marketing.

Les emails
transactionnels
doivent atterrir
dans la boîte de
réception à
temps, à chaque
fois. Un seul
problème dans
une campagne
d’email marketing
peut nuire à votre
score expéditeur.

Cela peut éventuellement affecter la délivrabilité de vos futurs emails. Vous voulez
éviter à tout prix de laisser ce types de problèmes affecter vos emails
transactionnels.

Avec Sendinblue, vous pouvez séparer vos flux d’emails marketing et

transactionnels (par expéditeur et adresse IP) et gérer et suivre la performance
de tous vos emails à partir d'un seul compte.

43
Optimisez vos objets d’emails
Rédigez un objet d’email attractif. I donne la première impression de la
pertinence ou non du contenu pour le destinataire. Souvenez-vous qu'en
moyenne, vous disposez d'environ 4 secondes pour capter l'attention du
destinataire. N'oubliez pas d'inclure également les informations de vos contacts.
Adressez-vous à eux directement ou utilisez une personnalisation avec leur nom
afin de capter leur attention.

Lorsque vous rédigez votre ligne d'objet, gardez les informations importantes au
début, et évitez les longues formulations et les mots de vente qui pourraient vous
envoyer dans le dossier spams. Testez différentes lignes d'objet pour améliorer
vos taux au fil du temps.

A/B tests
Les tests A/B sont une
des meilleures pratiques
de l’emailing à appliquer
pour analyser les
performances des
campagnes
e-commerce et lutter
contre les paniers
abandonnés.

Les tests A/B permettent

de vérifier

comment différentes lignes d'objet, incitations et textes fonctionnent pour votre taux de
conversion. Vous pouvez également tester des variations de la mise en page et l'ajout
ou non de produits associés. Et pourquoi ne pas tester si un email ou un SMS
fonctionne mieux dans le flux automatisé ?

44
Envoyez vos emails au moment opportun
Vous envoyez toujours vos newsletters le mardi à 8h du matin ? Ce n'est peut-être
pas le meilleur moment pour maximiser les taux d'ouverture et de clic. Tout d'abord,
vous devez garder à l'esprit le contexte. Si vous planifiez une campagne pour un
grand événement du calendrier où la concurrence est élevée, vous pourriez vouloir
ajuster votre envoi et devenir le lève-tôt.

Si vous opérez à l'échelle

mondiale, le fuseau horaire est
également crucial. Si vous
envoyez des emails à un public
international, n’oubliez pas où il
se trouve et quelle heure il est
pour lui. Sendinblue propose
la fonction « Envoyer au
meilleur moment » qui calcule
le moment idéal pour envoyer
vos emails afin d'obtenir les
meilleures performances.

Personnalisation
La personnalisation consiste à
faire en sorte que vos clients se
sentent privilégiés, et non pas spammés. Adressez-vous à votre client par son nom.
Améliorez l'expérience de vos clients en leur recommandant des produits en fonction
de leur localisation ou de leurs achats précédents.

Efforcez-vous d'être aussi utile que possible avec des informations, des offres
spéciales et des réductions exclusives conçues pour eux.

Personnalisez votre marketing par email pour l’e-commerce en utilisant l'insertion

de champs. Ajoutez automatiquement le nom du client dans la ligne d'objet et
comme salutation. C'est simple, mais ça peut augmenter le taux d'ouverture
d'environ 20 % et les ventes de 31 %. Avec Sendinblue, vous pouvez également
personnaliser vos offres spéciales et le moment où vous envoyez vos emails.

45
Gardez à l’esprit l’affichage mobile
La montée en puissance du mobile dans les achats en ligne est indéniable. Selon
Statista, les appareils mobiles auront représenté près de 73 % de toutes les
ventes de commerce électronique en 2021. L'avenir de l’e-commerce passe par le
mobile. Pour vous préparer à la croissance des achats sur mobile, assurez-vous que
votre site d'e-commerce est réactif. Les menus, le texte, les images, les éléments et
les widgets doivent s'afficher correctement sur toutes les tailles d'écran. Mais vous
devez également envisager l'optimisation mobile pour vos campagnes d'email.
En règle générale, plus le contenu est simple, plus il est facile à concevoir et à
optimiser pour l'affichage mobile.

Evaluez votre
succès
Pour les boutiques sur Shopify, par
exemple, les emails de marketing
représentent jusqu'à 25 % des
ventes. Pour cette raison, il est
important de vérifier que vos emails
soient performants. Votre succès à
long terme dépend beaucoup d'une
bonne réputation d’expéditeur, de
taux d'ouverture et de clics élevés
et de faibles taux de
désabonnement.

Il est important de vérifier les KPIs

pour chaque campagne que vous
envoyez à vos listes de contacts.
Continuez à tester des approches
et des variantes pour voir ce qui
fonctionne le mieux avec votre
public cible.

46
Principaux indicateurs pour évaluer
votre succès

47
QUATRIÈME
PARTIE
L'avenir de l’e-commerce

48
Les prévisions du secteur
e-commerce
Après avoir passé en revue toutes les étapes du parcours de l'utilisateur et les actions à
mettre en œuvre, en plus des meilleures pratiques pour vos campagnes d'email, il est
important de comprendre quelles sont les attitudes prévisionnelles des consommateurs
et les habitudes d'achat en ligne du futur. En tant que gérant d'une boutique en ligne,
vous n’êtes pas sans savoir que le comportement des consommateurs en ligne a
radicalement évolué depuis mars 2020. Vous devez donc savoir comment vous
connecter au mieux avec l'acheteur actuel. Dans notre étude la plus récente, nous
avons analysé comment les attitudes des consommateurs ont changé à l'égard des
entreprises en ligne et des communications numériques.

- La livraison gratuite, un plus grand choix de produits et des options de

paiement faciles à utiliser sont les trois éléments qui incitent le plus les
consommateurs à acheter dans une boutique en ligne.

Si vous gérez une boutique en ligne, votre priorité est de créer une expérience
utilisateur transparente. Les autres caractéristiques et fonctionnalités qui ont
été plébiscitées pour améliorer l'expérience d'achat sont les suivantes : davantage
d'options de paiement, un service d'assistance en direct par chat, une alerte sur
les stocks de produits, des informations client stockées et une livraison accélérée.

49
- L'email reste le canal de
communication privilégié pour la
plupart des générations

Notre étude montre que 30 % des

consommateurs considèrent l'email
comme leur canal préféré pour recevoir les
communications des marques, et que plus de
60 % d'entre eux le classent parmi les trois
premières méthodes parce qu'il est pratique
et facile à utiliser. Cela signifie que la lutte
pour l'espace dans la boîte de réception va
encore s'intensifier à mesure que de plus
en plus de marques adopteront l’email.
Suivez les meilleures pratiques en matière de
délivrabilité des emails pour vous assurer que
vos messages arrivent bien dans la boîte de
réception, et ne sous-estimez jamais le
pouvoir de la ligne d’objet de l’email.

- Les préoccupations relatives à la

confidentialité des données augmentent

68 % des consommateurs sont plus préoccupés par

la confidentialité en ligne qu'avant la pandémie, et
65 % font moins confiance aux applications tierces
qu'il y a un an. Cependant, 78 % des
consommateurs sont prêts à partager des
données avec des entreprises qui garantissent
que les informations ne seront pas vendues à
des tiers et qui indiquent clairement comment leurs
données sont utilisées.

Pour respecter la confidentialité des données, créez

votre base de données d'emails opt-in. N'achetez
jamais de listes d'adresses email. Soyez transparent
sur la manière dont les données seront stockées et
utilisées.

50
Prêts à mettre en œuvre votre
stratégie ? C'est parti !

Nous espérons que la lecture de ce guide vous a convaincu des avantages de

taille qu'offre une stratégie marketing robuste et vous comprenez maintenant
à quel point il est important pour votre entreprise de considérer l’emailing
comme un outil clé pour la promotion de votre boutique en ligne.

Commencez à utiliser Sendinblue afin d'améliorer l'efficacité de vos

campagnes d'emails et d'optimiser dès maintenant l'expérience de vos clients.

N'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires sur l'utilisation de

l'emailing pour les entreprises de commerce électronique. Nous vous invitons
également à consulter nos ressources supplémentaires pour en savoir plus
sur tous les avantages de notre solution !

Si vous avez des questions, notre service client dédié sera ravi de vous
aider ! Envoyez-nous un message à contact@sendinblue.com

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