Gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « information technology service
management » est une des bases de l'ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » pour « Bibliothèque pour
l'infrastructure des technologies de l'information ») qui la définit ainsi : la gestion des services informatiques (« Service
Management ») est une approche de la gestion des SI. Elle se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités
(« capabilities ») organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible
et non monnayable pour l'entreprise. Elle est composée d'une part d'équipes techniques (« functions ») composées de spécialistes et
d'autre part de processus.

ITIL différencie les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels.

ITSM est philosophiquement centré sur l'idée que le client se fait de la contribution des technologies de l'information (IT) à
l'entreprise. ITSM est cependant délibérément en opposition avec les approches axées purement sur la technologie. Ce qui suit
représente une devise caractéristique de la littérature ITSM :

« Les fournisseurs de services informatiques ne peuvent plus se permettre de se concentrer sur la technique et
leur organisation interne, ils doivent maintenant prendre en compte la qualité des services qu'ils fournissent et
1
mettre l'accent sur la relation avec les clients. »

ITSM prend en compte quatre perspectives importantes surnommées « les 4P », c'est-à-dire les processus, les personnes
(collaborateurs et clients), les produits (ou techniques) et les partenaires (ou fournisseurs).

Sommaire
Processus selon ITIL
Propriétaires et gestionnaires
Niveau des membres d'une organisation ITIL
Notes et références
Voir aussi
Articles connexes
Lien externe

Processus selon ITIL

ITSM est axé sur les processus et a donc des liens et des intérêts communs avec l'amélioration de la gestion des procédures
d’entreprise (par exemple, TQM, Six Sigma ou CMMI). La discipline ne s'intéresse pas aux détails sur la façon d'utiliser le produit
d'un fournisseur, ou aux détails techniques des systèmes de gestion. Au lieu de cela, ITSM se concentre sur l'établissement d'un cadre
pour structurer les activités liées aux systèmes d'informations, et les interactions du personnel technique informatique avec les clients
et les utilisateurs.

Selon ITIL, un processus est un ensemble d'activités coordonnées combinant des ressources et des capabilités de façon à produire un
résultat fournissant de la valeur à des clients. Si un processus crée un avantage compétitif, il devient un avoir stratégique. Un
processus ITIL doit donc avoir les caractéristiques suivantes :

être mesurable ;
 fournir un résultat spécifique ;
créer une valeur pour le client ;
répondre à un événement spécifique (par exemple l'appel d'un utilisateur à la hotline).
Une organisation ITIL permet de passer d'un fonctionnement vertical — basé sur les départements de l'entreprise (functions) comme
le service technique, administratif ou commercial — à un fonctionnement horizontal basé sur les processus. Pour cela, on doit définir
les rôles de chacun dans les processus. ITIL utilise pour cela le modèleRACI.

ITSM est généralement concerné par le « back office » ou des préoccupations d'ordre opérationnel sur la gestion des techniques
informatiques (parfois appelée « architecture opérationnelle »), et non avec le développement de la technologie. Beaucoup de sociétés
non technologiques, telles que celles dans les domaines de la finance, le commerce de détail, le tourisme, ont des systèmes
informatiques très évolués mais invisibles pour les clients.

Propriétaires et gestionnaires
ITIL différencie les propriétaires de service ou deprocessus des gestionnaires.

Le propriétaire d'un processus doit s'assurer que le processus est adapté à l'objectif fixé et est garant (« accountable ») du bénéfice
attendu.

Le gestionnaire d'un service IT est garant de la bonne fourniture de ce service et en charge (« responsible ») de sa perpétuelle
amélioration (« Continual Service Improvement ») et de la gestion des changements de ce service.

Les propriétaires sont des garants «( accountable ») alors que les gestionnaires sont des exécutants «( responsible »).

Niveau des membres d'une organisation ITIL

ITSM est souvent cité comme l'un des principaux catalyseurs de lagouvernance des systèmes d'information.

La notion de « service » dans un sens informatique a une connotation opérationnelle propre, mais il serait incorrect de penser que la
gestion des services informatiques est seulement opérationnelle. Les membres d'une organisation ITIL sont répartis sur trois niveaux
côté informatique et client reliés ainsi :

Informatique Métier
Stratégique L'équipe de management (CIO) L'équipe de management (CEO)
Tactique Gestion des niveaux de services Les clients
Opérationnel Support technique Les utilisateurs

Notes et références
1. IT Service Management Forum (2002). in van Bon, J.:IT Service Management: An Introduction. Van Haren
Publishing. (ISBN 90-806713-4-7).

Voir aussi

Articles connexes
Logiciel de gestion des services d'assistance

Lien externe
 (en) The IT Service Management Forum
Etude sur les différentes solutions ITSM

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