Nischal Final

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Gestion de la relation client et
fidélisation des clients dans le
Restaurant Amica à Valmet Oy Ltd.
Nischal CK
Mémoire de licence
novembre 2015
École de service et de gestion des entreprises
Programme d'études en gestion des installations
La description
Auteurs) Type de parution Date:

Nischal CK Thèse de licence 16.11.2015
Langue de parution :
Anglais
pages Autorisation de publication
47 sur le Web : x
Titre de la publication
Customer Relationship Management and Customer Retention in the Amica Restau rant at Valmet Oy
Ltd.
Programme d'études
Programme d'études en gestion des installations
Tuteur(s)
Aho Kimmo
Assigné par
Restaurant Amica, Valmet Oy Ltd.
Résumé
L'objectif de la thèse était d'approfondir la compréhension de la fidélisation client en enquêtant sur une
société de services capable d'améliorer sa fidélisation client grâce à la gestion de la relation client. Les
entreprises peuvent choisir d'appliquer différentes parties de la gestion de la relation client à leurs
activités par le biais de la technologie et d'autres moyens de communication avec leurs clients, de divers
programmes de formation et d'autres ressources consacrées aux employés de l'entreprise. L'évaluation
du comportement passé et présent permet à l'entreprise d'adopter la stratégie commerciale la plus
efficace.
Une méthode de recherche qualitative et semistructurée a été adoptée afin d'explorer les relations entre
l'entreprise prestataire de services et ses clients pour promouvoir leur stratégie de fidélisation de la
clientèle. Les résultats de la recherche indiquent que pour pouvoir attirer et fidéliser les clients en
augmentant le taux de fidélisation de la clientèle, les entreprises ont adopté une approche proactive
consacrant du temps et des ressources pour rester en contact avec leurs clients. De cette façon, les
entreprises peuvent non seulement accroître leur avantage concurrentiel, mais aussi développer un
sentiment de recherche d'avantages non seulement pour l'entreprise mais aussi pour leurs clients.
Les conclusions sont que les entreprises doivent réaliser qu'elles doivent bien faire les choses en
écoutant leurs clients et en adoptant une stratégie basée sur l'accord mutuel avec les clients.
L'entreprise a de meilleures chances de vaincre ses concurrents et d'être plus efficace dans
l'établissement de relations avec ses clients en favorisant la fidélisation de la clientèle.
Motsclés/tags
gestion de la relation client, fidélisation client, marketing relationnel
Divers:
Contenu
1. Introduction ................................................ .................................................. ..........3
1.1 Arrière plan................................................. .................................................. ...3
1.2 Objectif de recherche et questions de recherche ................................................. .......3
1.3 Problème de recherche .................................................. .............................................4
1.4 Limite de la recherche .................................................. .......................................4
2 Amica restaurant Oy en tant qu'entreprise de cas ......................................... .......................5
3 Le client comme point focal ................................................................ ......................................sept
3.1 Commercialisation................................................. .................................................. ......sept
3.2 Gestion de la relation client ................................................................. ................8
3.3 Composantes de la gestion de la relation client............................................9
3.4 L'objectif de la gestion de la relation client .................................................. .13
3.5 Avantages de la gestion de la relation client ................................................ .14
3.6 Fidélisation de la clientèle .................................................. .......................................15
3.7 Avantages de la stratégie de fidélisation de la clientèle......................................... ........16
3.8 Facteurs de rentabilité de la fidélisation de la clientèle ....................................... ........16
3.9 La fidélisation de la clientèle comme clé de la performance de l'entreprise..............23
3.10 Créer la confiance pour fidéliser la clientèle .................................................. ....24
3.11 Impact de la valeur client sur la durée de vie sur la fidélisation de la clientèle................24
3.12 Indicateurs clés de performance des programmes de fidélisation de la clientèle............25
4 Méthodes et matériel .................................................................. ..................................................27
4.1 Collecte de données................................................. ..................................................27
4.2 Recherche qualitative ....................................................... .......................................28
4.3 Entrevues .................................................. .................................................. ....29
4.4 Analyse des données .................................................. .................................................. 30
4.5 Fiabilité et validité ................................................................. .......................................33
5 Résultats................................................. .................................................. .............35
6 Débat .................................................................. .................................................. ..........37
6.1 Résultats de la recherche.............................................. .............................................37
6.2 Analyse de la recherche .................................................. ..................................................37
6.3 Réflexions sur la recherche .................................................. ..............................39
6.4 Fiabilité et validité .................................................................. .......................................39
7. Conclusion................................................ .................................................. ..........41
7.1 Suggestions pour des études ultérieures .................................................. .......................42
Références................................................. .................................................. ..................43
Annexes.................................................. .................................................. ................46
Annexe 1 : Questions d'entrevue .................................................. ..................................46
Annexe 2 : Questions d'entrevue .................................................. ..................................46
Annexe 3 : Demande d'entretien envoyée aux participants par email ................................47
Les figures
Figure 1 : Ventes nettes et zone d'activité nette .................................. ..............................5
Figure 2 : Marques de Fazer ................................................ ....... ................................................ ..................... 6
Figure 3 : Mission, vision et valeurs de fazer ...................................................... .......................6
Figure 4 : La chaîne de valeur CRM ................................................ .....................................14
Figure 5 : Société de carte de crédit .................................................. .......................................17
Figure 6 : Entreprise de garage .................................................. ..................................................17
Figure 7 : Les outils de l'engagement client .................................................. .......................19
Figure 8 : Comparaison des cartes clients .................................................. .......................21
1. Introduction
Ce chapitre commence par le contexte de la recherche afin de résumer la situation pour
le lecteur. Ceci est ensuite suivi par les objectifs de recherche et les questions de recherche qui
se terminera par un objectif général de l'étude. Ensuite, un problème de recherche spécifique et un
limitation de la recherche sont introduites.
1.1 Contexte
Cela fait déjà plus de deux décennies que la gestion de la relation client a commencé à
attirer l'attention dans le développement des relations entre les clients et les organisations. Aujourd'hui
les clients sont des facteurs importants dans la gestion de l'entreprise avec le pouvoir de
changement coopérer stratégies à court terme et à long terme. Conquérir des marchés et
devenir leader sur le marché n'était plus la principale préoccupation d'une entreprise. Au lieu de cela, ac
activités au sein de l'organisation devaient être coordonnées pour s'assurer qu'elles contribuaient à
le développement de relations mutuellement profitables avec les bons clients. Durant
les années 1990, les gens ont pris conscience du développement des relations acheteursvendeurs
et réalisé que les relations avaient des conséquences pour l'ensemble des organisations (Peelen
2005, 45).
De nombreuses entreprises adoptent de plus en plus la gestion de la relation client comme
moyens de profiter de leurs avantages concurrentiels. Les entreprises sont sous une formidable pres
sûr de s'adapter rapidement aux changements rapides d'un marché avec des réexpéditions au client,
la technologie et la fonction du marché. Les clients ne gagnent pas seulement en valeur
conscients mais aussi moins fidèles et moins axés sur le niveau de service et moins tolérants. Conséquence
Depuis peu, les marchés se fragmentent, rendant la différenciation plus difficile
et l'instant d'achèvement. Ce changement pousse les entreprises à devenir centrées sur le client
et le déplacement de leur fonction de commercialisation d'un produit basé sur le client. (Kumar
2012, 2.)
1.2 Objectif de recherche et questions de recherche
L'objectif de la présente étude de thèse est d'étudier les facteurs qui pourraient poten
augmenter considérablement la compréhension des entreprises prestataires de services et des clients dans ou
der pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Les principales questions de recherche sont les suivantes :
1) Quels sont les avantages de la gestion de la relation client ?
2) Comment l'entreprise peutelle tirer parti de l'utilisation d'une stratégie de rétention ?
3) Comment une entreprise peutelle appliquer la stratégie de fidélisation de la clientèle comme clé de son entreprise
performances ?
1.3 Problème de recherche
Une organisation sans gestion de la relation client souffrira d'un grave
désavantage concurrentiel. Ils perdront l'avantage concurrentiel que la connaissance de
clients et une meilleure compréhension des besoins des clients peuvent leur donner tout en antici
pater et s'adapter aux évolutions du marketing relationnel. Une entreprise qui échoue
mettre en place à temps un système de gestion de la relation client sera lent à im
prouver le service à la clientèle et les innovations de service qui dépendent de l'investissement dans les centres d'appels
tres, l'entreposage de données ou le commerce électronique peuvent ne pas être mis en œuvre à temps pour récupérer
de la situation (Baran & Galka 2013, 29). Un objectif spécifique est de connaître les
relation entre un service de coopération et ses clients dans laquelle un
l'entreprise développe la relation afin d'améliorer la fidélisation de la clientèle.
1.4 Limite de la recherche
La présente étude se concentrera en particulier sur les aspects de fidélisation de la clientèle en tant que client re
La gestion des relations est un domaine multidisciplinaire. L'accent sera mis à partir du
perspective de coopération. Les entretiens ont été menés par email en raison de l'affluence
horaires de la personne interrogée, malgré la reconnaissance de la limitation de
les réponses reçues par email en termes d'interprétation. Une réponse reçue par e
mail offre à l'auteur la possibilité de répondre à la réponse par email et de demander davantage
des questions. L'auteur a noté certaines limites aux entretiens semistructurés par courrier électronique.
Bien que les questions de l'entretien semidirectif, planifiées à l'avance, aient donné des
résultats intéressants, certaines des réponses reçues étaient légèrement étroites et donnaient peu d'informations.
mation.
2 Amica restaurant Oy en tant qu'entreprise de cas
Amica est le restaurant du personnel de Valmet Oy, situé dans la ville de Jyväskylä avec un lim
accès limité. Amica a trois restaurants dans la région de Valmet, qui offrent une variété
d'aliments pour différents clients, service de restauration pour le personnel des employés de Valmet et
des offres de restauration à emporter pour les clients extérieurs en commandant des plats en ligne. (Amica
2015.)
Amica est une branche du service alimentaire Fazer. C'est la première marque de restauration collective en
la région nordique, offrant une cuisine délicieuse aux clients et adaptant la solution de service.
Les services comprennent le secteur privé et public, le restaurant du personnel, le restaurant étudiant,
caférestaurant, restaurant de conférence et salles de réunion ainsi que des services de restauration pour
les écoles et les organismes de service public. Fazer food service fournit des services de restauration
pour des occasions spéciales. L'entreprise de restauration Fazer a été créée en 1891 lorsque Karl
Fazer a fondé et lancé le premier café français à Helsinki. Aujourd'hui, Fazer continue de
étendre ses marques leaders sur différents marchés et dans de nouvelles catégories de produits et services
ries. Fazer compte plus de 15 500 employés et son siège principal en Finlande avec oper
ations en Suède, en Norvège, au Danemark, en Russie et dans les pays baltes. (Fazer, 2015.)
Figure 1. Ventes nettes et zone commerciale nette (Fazer, 2015)
La figure 1 cidessus montre que le bénéfice d'exploitation en 2013. Les ventes nettes du groupe Fazer
a atteint 1,7 milliard d'euros, un record historique, et plus de 50 % des revenus proviennent de
en dehors de la Finlande. Le bénéfice s'élève à 49 M d'euros hors remboursement de survaleur. La
le résultat d'exploitation en 2013 était de 49 M d'euros (83 millions d'euros hors remboursement
Bonne volonté).
Figure 2. Marques de Fazer (Fazer, 2015)
Figure 3. Mission, vision et valeurs de fazer (Fazer, 2015).
Dans la figure 2 montre, qu'Amica est celle de la marque de services alimentaires Fazer. Offrir
restauration et service de café.
sept
3 Le client comme point focal
3.1 Commercialisation
Le marketing est un processus continu et persistant, de mise en œuvre et de suivi.
Le marketing joue un rôle clé dans la planification d'entreprise de différentes manières. La valeur client est
l'élément clé de la formule marketing du succès. L'objectif général du marché
ing est d'apporter les produits d'une entreprise pour de l'argent; le but du marketing personnel est de
mettre les bons produits en contact avec les bons clients et s'assurer que
des transferts de propriété ont lieu. Chaque entreprise doit trouver le plan de match pour une longue
la survie à terme, et la croissance qui a le plus de sens compte tenu de sa situation spécifique
tités, objectifs et ressources. (Kotler, Armstrong, Harris et Piercy 2013, 3847.)
Selon Patel (2007), défini par TF Stroh, le marketingmanship est l'un des
compétences utilisées en marketing personnel; il s'agit d'une influence directe, face à face, du marketing à l'acheteur
ence, qui peut communiquer les faits nécessaires à la prise d'une décision d'achat ; ou il,
peut utiliser la psychologie de l'influence pour encourager la formation d'une décision d'achat
sion. Le marketing d'aujourd'hui doit réagir et interagir de différentes manières
à de nombreuses personnes différentes. L'art du marketing peut être mis en œuvre non seulement par
marketing personnel mais aussi par la publicité. La publicité moderne est prévue avec
la motivation ou l'influence comme objectif. (Patel 2007, 124.)
Bruhn (2003, 10) affirme que Parvatiyar et Sheth (2000) définissent le marketing relationnel
comme le processus continu d'engagement dans des activités de coopération et de collaboration et
programmes avec des clients immédiats et utilisateurs finaux pour créer ou améliorer l'éco mutuelle
valeurs économiques à un coût réduit. La discipline du marketing a émergé au cours de nombreuses
décennies. Les premières réflexions marketing étaient principalement axées sur l'efficacité du marketing
canaux. Il est important pour un disciple émergent de développer une définition acceptable
qui englobe toutes les caractéristiques du phénomène et délimite efficacement le domaine. Ce
est raisonnable de limiter le domaine du marketing relationnel aux seules actions qui
sont axés sur la satisfaction des besoins des clients. Cependant, pour obtenir un avantage mutuel
relation officielle avec les clients, la direction de l'entreprise peut avoir besoin d'envisager
autre relation organisationnelle, c'estàdire avec des fournisseurs, des concurrents ou des divisions internes.
(Bruhn 2003, 11.)
3.2 Gestion de la relation client
CRM est synonyme de gestion de la relation client qui est une approche marketing
assurer la satisfaction des besoins des clients à chaque point d'interaction entre le client
tomer et la coopération (Kotler & Keller 2012, 2011). Le client n'est pas seulement
installer des logiciels ou automatiser les points de contact avec les clients. Il s'agit de réinventer
nos entreprises autour du client et devenir centrées sur le client (Saunders, Wong,
Kotler, & Armstrong 2001, 409410.) Dans le point de vue de Parvatiyar et Sheth (2000, 6),
« La gestion de la relation client est une stratégie et un processus complets de
acquérir, fidéliser et s'associer avec le client sélectif pour créer une qualité supérieure
valeur pour l'entreprise et le client.
La gestion de la relation client est devenue importante pour l'entreprise avec le
nouvelle approche marketing pour adapter leurs activités commerciales à atteindre leurs
clients et établir des relations, des réseaux et des interactions solides avec
clients. La gestion de la relation client a différentes approches du marché,
marché de clients, le marché de référence, composé de clients qui ont été référés
à l'entreprise par le bouche à oreille, le marché des fournisseurs, les marchés de recrutement, les
le marché des influenceurs et le marché intérieur comprenant les propres
des employés. L'approche marketing de la gestion de la relation client a gagné
beaucoup de monnaie ces dernières années en essayant de nouer des relations plus étroites et
interactions entre une entreprise et ses clients les plus importants. Client
gestion des relations axée sur les entreprises commercialisant leurs produits et services
à travers les relations et les interactions avec le marché client , profitant souvent
de l'interactivité basée sur l'informatique. (Émeraude 2005, 136139).
Baran & Galka ( 2013 1315) révèlent que la gestion de la relation client est un pro
stratégie de marketing tective qui met l'accent sur la gestion de l'expérience client par l'onu
comprendre leurs besoins et leurs comportements d'achat. C'est un moyen efficace de renforcer
relation entre une entreprise et son client, transformant les liens en amis et
les partenaires. Cela se fait en établissant des relations d'apprentissage, par exemple par le biais de super
commercialise des cartes d'identité et des programmes de fidélité. Gestion de la relation client
met en œuvre une orientation client qui permet à une organisation de fidéliser ses clients
et une plus grande part du portefeuille du client grâce à la vente croisée et à la vente incitative. La
l'organisation doit maîtriser le marketing multicanal et la gestion des points de contact pour im
le compléter efficacement. La conception structurelle de la gestion de la relation client
se compose d'un front office intégré, d'un système de business intelligence (entrepôts de données,
data marts et data mining) et les règles métier qui transmettent l'intelligence d'affaires aux
personnel de frontoffice, liens physiques avec les systèmes de backoffice tels que le contrôle des stocks,
les comptes débiteurs et les mesures de performance.
3.3 Composantes de la gestion de la relation client
Fidélité du consommateur
Rogers & Peppers (2004 ), décrit que la fidélité client peut être abordée en deux
directions attitudinale (émotionnelle) et comportementale (fonctionnelle). La définition attitudinale
la loyauté suggèrent que la loyauté est un état d'esprit alors que la loyauté comportementale signifie
que quelqu'un est prêt à payer une prime pour la marque x par rapport à la marque y même sans faveur
aux attitudes qui soustendent cette conduite. La fidélité des clients n'est pas la cause,
mais les résultats de préférence. Une entreprise qui se concentre sur différentes tactiques pour augmenter la clientèle
la fidélité des clients augmente en fait la quantité de stratégie de comportement de rachat qui peut être facilitée
inclure, en augmentant les choix généraux du consommateur pour la marque ou le niveau de client de sat
isfaction avec elle. La fidélisation comportementale de la clientèle est tout simplement plus utile et pratique
car lorsque le client est fidèle, le client est un acheteur régulier, pur et simple.
La fidélité des clients doit avoir un lien aussi direct que possible avec les finances d'une entreprise.
résultats financiers et opérationnels. La valeur de durée de vie saisira tous les différents être
le comportement et les activités du client qui ont une relation avec le profit de l'entreprise
auprès de clients fidèles (Rogers, 2004, 5659).
Relation client
Le client est quelqu'un avec qui nous échangeons de la valeur. Avec un meilleur service fourni à
le client en retour créera un lien relationnel fort entre l'entreprise et
clients. Par exemple, un client qui commande des livres via Internet à partir d'un
libraire peut ensuite contacter le fournisseur par téléphone pour obtenir des informations complémentaires.
mation. Grâce à l'enregistrement des données dans le système informatique, l'opérateur peut voir que
dix
l'achat a été finalisé, ainsi que l'accès aux informations supplémentaires
sur la livraison, le produit et le paiement. De cette façon, le client n'a pas
pour fournir l'intégralité de leur historique de contacts. Le dialogue peut se dérouler sans les obstacles
parce que les canaux de distribution ont été connectés les uns aux autres. Relation client
La gestion des relations est un processus qui aborde tous les aspects de l'identification des clients
chance de créer des connaissances client, de créer des liens avec les clients et de façonner leur per
perceptions de l'organisation et de ses produits. La relation client est le seul pro
au tournant du siècle, a adapté le concept de marketing en temps réel pour
diverses fins. Objectifs de la relation client vers la construction d'une infrastructure
ture, qui peut être utilisée pour développer une relation clientfournisseur à long terme. De même que
sultats de l'infrastructure les murs entre l'entreprise et le client sont abattus. Alors qu'il
était autrefois impossible d'entrer dans le domaine de l'autre à sa propre conviction, maintenant un jour il
est beaucoup plus facile. D'autre part, les clients peuvent consulter les enregistrements pour
déterminer si un produit spécifique est en stock, suivre l'état de la livraison et ana
lysé d'autres avis d'acheteurs sur le produit. L'acheteur peut être impliqué en tant qu'utilisateur principal dans
le développement de nouveaux produits et partager des informations confidentielles. Le client peut
obtenir l'accès à des zones de l'entreprise qui étaient auparavant cachées et qui pourraient
ne peuvent être saisis ou consultés que sous surveillance et sur rendezvous. Vu de
d'autre part, il devient beaucoup plus facile pour les fournisseurs de recueillir des informations auprès de la douane
et contactezles. Les activités clients et fournisseurs sont intégrées. La vie privée
des deux peuvent facilement être violés et les deux devront examiner attentivement ce qui est et
ce qui n'est pas souhaitable dans cette partie. En temps réel, il sera possible de fournir à chacun un
d'autres souhaits rapidement. (Beltman, 2013, 3343)
Service Clients
"Un excellent service est une question d'attitude. Et une attitude de service conduit à une qualité de vie plus riche,
pas seulement dans le secteur commercial » (Leonard Berry).
Le service client est l'un des éléments importants de la gestion de la relation client
ment. Les entreprises ne connaissent que les points forts et les inconvénients des résultats fournis
service client. Différentes sociétés de services font la promotion du mantra TLC ; Pense comme
client lors de la conception de leurs interactions de service. En raison d'une mauvaise manipulation sur la façon dont cus
Selon moi, de nombreux résultats d'entreprises de services manquent des occasions de devenir vraiment excellents.
11
prêté. Comprendre la psychologie du client à un niveau plus profond peut aider l'entreprise à pro
d'excellents services. En fait, alors que la plupart des sociétés de services s'adressent à l'ob
choses précédentes qui affectent l'attitude psychologique du client envers le service, telles que
réactivité de la part de leurs collaborateurs. Grâce à la combinaison de marché de
demande et développement créatif du service l'économie du monde développé est gouvernée
par des entreprises de services. Une rencontre de service consiste en une interaction entre un client et un organe
isation dans le but d'atteindre un certain objectif. L'interaction avec le service client peut
soit face à face soit par télécommunication. Interaction unique ou multiple dans
interaction. Pour améliorer ces rencontres et résoudre les variétés de problèmes qui se sont posés, il faut
faire ce que font les autres sciences, établir une définition opérationnelle qui permet une analyse ciblée
relation de cause à effet. La rencontre de service peut être définie sur le plan opérationnel comme trois T
alors; tâche à accomplir, le traitement accordé au client et les caractéristiques tangibles de
service. Par exemple le service fourni par le restaurant, un meilleur service peut être ana
lysé si la nourriture était bien cuite (tâche), étaitelle savoureuse (traitement) et étaitelle
espace restaurant propre et agréable (tangible) grâce à ce service rencontre la com
tout peut fournir un service client efficace pour améliorer la faiblesse et le client
satisfaction (Chase 2013, 69.)
Programmes de fidélité
Le programme de fidélisation de la clientèle cherche à établir un lien entre les clients et une entreprise en offrant des
encouragements professionnels. Dans une petite entreprise, les programmeurs de fidélisation informels peuvent prendre en charge
de donner des friandises comme une façon de remercier périodiquement un client régulier. Consommer
ers sont fidèles à plusieurs marques tout en rejetant les autres, parfois décrit comme polyga
ma loyauté. Dans un tel instant, l'objectif marketing devient l'un des renforcements de la
préférence des clients pour la marque x par rapport à la marque y. Les spécialistes du marketing doivent vérifier trois psycho
effets logiques pour évaluer le potentiel du programme de fidélité à modifier les modèles de comportement
ior; fidélité à la marque vers la fidélité des affaires où le spécialiste du marketing devrait se concentrer sur la fidélité pro
des grammaires qui soutiennent directement la valeur du produit au lieu de créer la différence
entre la fidélité à la marque versus la fidélité à la transaction, plusieurs éléments se combinent pour déterminer un
les programmes de fidélisation pour valoriser le client doivent être analysés et les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur
solution pour envoyer au client une indication de progrès vers l'atteinte d'une étape particulière
et promouvoir les récompenses qui pourraient être à venir lorsque ce point est atteint sur
temps. Les programmes de fidélisation des clients renforcent la fidélité en récompensant les utilisateurs fréquents. Par
12
encourager les utilisateurs fréquents un noyau d'entreprises clientes rentables initier un spi
ral d'avantages économiques qui permet aux entreprises de mieux rémunérer leurs employés
généreusement, fournit aux investisseurs un super flux de trésorerie et réinvestit plus agressivement pour
améliorer encore la valeur offerte aux clients. (Christoper Lovelock 2002, 133
143).
Marque axée sur le client
La marque est le type de produit produit par l'entreprise à ses clients. L'importance
d'écouter le client a été l'un des mantras des spécialistes du marketing. Bien que le
concept peut fonctionner dans certaines entreprises ou avec certains produits, le fait est que plus
et plus de décisions de client sont prises par des clients ou des partenaires plutôt que par des partenaires
que par les clients euxmêmes. Par exemple, Mcdonalds sert du cocacola, pas du pepsi, dans
ses restaurants. De même, les clients WalMart à la recherche d'appareils whirlpool seront
déçu; parce que le détaillant ne vend plus cette marque. McDonald's et Wal
mart sont euxmêmes de grandes marques, chacune concentrant d'énormes efforts de marketing dirigés vers
clients. Mais ces consommateurs sont de plus en plus limités à prendre des décisions dans
effets déjà réalisés par d'autres. Expériences de marque d'aujourd'hui du point de vue des consommateurs
les vues englobent les relations d'entreprise à entreprise plus en arrière sur la production
et côté distribution. Les relations interentreprises sont essentielles à la construction
maintenir la valeur de la marque dans l'entreprise jusqu'au client. (Freeland 2003, 3033. )
Obtenir des informations sur les clients
Les anciennes sociétés de gestion de la relation client manquent de l'élément client
aperçu que la capacité à comprendre les besoins des clients et à prédire avec précision les clients
comportement. Mais ces éléments sont devenus plus critiques à mesure que le client est devenu
plus mobile, plus changeant et plus exigeant. Les entreprises doivent disposer de tous les
capacité requise pour capturer et analyser les données clients critiques et analyser ces données
pour créer un aperçu approfondi du comportement du client, de la manière dont il aimerait interagir avec
l'entreprise et ce qu'ils veulent et ont vraiment besoin de l'entreprise. Cependant, critique
la connaissance des clients doit déterminer comment l'entreprise interagit avec les clients dans le
l'avenir pour proposer des offres et des services adaptés à la connaissance client. (Freeland
2003, 8. )
13
3.4 L'objectif de la gestion de la relation client
Le but de la gestion de la relation client est de développer des relations mutuelles qui
sont plus rentables avec les clients. Certaines entreprises font cela en réduisant les coûts de la re
relation, par exemple en déplaçant les clients vers le libreservice basé sur le Web, et certains augmentent la
revenus en vendant aux clients des produits et services supplémentaires. La plupart des entreprises s'adaptent
les deux approches. Le contexte à but non lucratif travaillerait vers différents clients
objectifs de gestion de la relation client, tels que l'efficacité opérationnelle ou l'augmentation
la satisfaction du client. La mesure de la rentabilité des clients suggère qu'une organisation
doivent être en mesure de retracer leurs revenus et leurs coûts jusqu'aux clients, soit à un niveau segmentaire, soit à un niveau
niveau individuel. La plupart des entreprises interentreprises (B2B) peuvent retracer leurs revenus
aux clients. Les bases de données de facturation contiennent ces données. Moins d'entreprises B2B peuvent
retracer leurs coûts aux clients, par exemple, les coûts d'acquisition de clients et de ser
vice. En entreprise à consommateur (B2C), mise en œuvre de la gestion de la relation client
les coûts et les revenus sont attribués au niveau du segment, car il existe de nombreux
plus de clients. (Buttle 2004, 3950. )
Dans la figure 4 la chaîne de valeur de la relation client, le modèle de chaîne de valeur fournit une
vue d'hélicoptère, donnant une vue d'ensemble du terrain de gestion de la relation client
scape. La chaîne de valeur a un processus en cinq étapes pour développer et mettre en œuvre des clients
stratégie relationnelle avec les mères. Les cinq étapes principales sont effectuées avec le déploiement
de plusieurs outils et processus. Les autres étapes identifient un certain nombre de conditions de soutien
qui facilitent une mise en œuvre réussie.
14
Figure 4. La chaîne de valeur de la gestion de la relation client (Source : Buttle 2004,
40)
3.5 Avantages de la gestion de la relation client
Les raisons pour lesquelles les entreprises ont adopté la gestion de la relation client parce que
il peut améliorer la productivité à travers la gamme parfaite de fonctions marketing clés : de
protéger des prospects, acquérir des clients, développer des clients grâce à la vente croisée
et la vente incitative, la gestion de la migration des clients, le service, la fidélisation et l'augmentation de la clientèle
fidéliser et reconquérir les transfuges. De nombreuses organisations ont compris les avantages
de la gestion de la relation client comme moyen de fidéliser et de plaire au bon type de client
tomers, gagnant à plusieurs reprises des clients acheteurs et augmentant la rentabilité. (Barane
& Galka 2013, 915. ) CRM est une technologie ou un logiciel qui permet de suivre les données et dans
formation sur les clients pour permettre un meilleur service. Homme de relation client
l'aide à l'acquisition de clients rentables, à se concentrer sur les clients d'entreprise en tant que
clé de l'avantage concurrentiel. Cela aide à fidéliser plus longtemps les clients rentables, à reconquérir
clients rentables et éliminer les clients non rentables. Les entreprises peuvent vendre des publicités incitatives
produits traditionnels dans une solution, vente croisée d'autres produits aux clients, références et
le bouche à oreille profite et réduit les coûts de service et d'exploitation (Rogers 2004. 307).
15
3.6 Fidélisation de la clientèle
La fidélisation de la clientèle a été définie de plusieurs façons, les définitions expliquent souvent la
la longueur et l'étendue du domaine, ajoutant ainsi de la valeur à la compréhension de la na
ture du champ dans sa totalité. Selon Peelen (2005, 162163), la fidélisation de la clientèle comme :
« La fidélisation des clients au sens marketing signifie conserver les clients. Si un com
l'entreprise prend conscience à temps des clients qui démontrent une probabilité accrue
capot de mettre fin à la relation, alors il peut prendre des mesures pour empêcher cela.
La fidélisation de la clientèle est un système d'activités visant à améliorer le processus de transaction,
basé sur le positionnement positif du client, et la préparation conséquente pour
achats successifs. Les stratégies de rétention fonctionnent mieux lorsque le niveau de rétention de l'entreprise est
élevé car seule une petite augmentation de 5% de la rétention peut augmenter les bénéfices de l'entreprise
capacité à plus de 85 pour cent. Les stratégies de rétention sont rentables non seulement en raison de
augmentation des revenus des clients fidèles mais aussi, en raison de la réduction des coûts de service
clients de longue date. Les deux possibilités peuvent être différenciées du client
point de vue soucieux de la satisfaction client, de la fidélisation et de la contrainte (Bliemel
1998, 3744).
Les clients fidèles sont un engagement volontaire, ce client a la possibilité de
changer d'entreprise à tout moment. Les raisons économiques et émotionnelles du client doivent être
pris en considération. La satisfaction du client est plus importante et doit donner
la plus haute priorité pour des raisons émotionnelles, car le client ne restera fidèle que sous un
conditions existantes de l'entreprise, s'ils sont si satisfaits de l'entreprise qu'ils le font
pas envie de changer. Une contrainte est la situation où le client n'a pas de
possibilité légale de changer de fournisseur, ou si cela ne peut se faire qu'avec le grand
difficulté ou une grande dépense. Ils sont involontairement liés à une entreprise. Exemple dans
situations politiques oligarchiques ou dans des monopoles, mais peut aussi se produire à travers
contrats ou via des normes de compatibilité. Les citoyens de nombreux pays du monde peuvent
se rapportent au concept d'avoir beaucoup de choix dans la voie de la représentation politique ou dans
industries monopolisées par un acteur majeur. La capacité de changement est donc nécessaire
en raison du manque d'alternatives disponibles. (Bliemel 1998, 3744.)
16
3.7 Avantages de la stratégie de fidélisation de la clientèle
Herrmann A (2000, 5152) a déclaré que dans la compétition dure, bec et ongles, le
des entreprises qui ont réussi par le passé à lier étroitement leurs clients à eux
euxmêmes, protégeant ainsi les clients contre les tentatives des concurrents de les attirer
loin, avoir l'avantage. L'acceptation mutuelle croît avec la durée de l'affaire
relation de ness grandit. Les clients continueront à faire confiance à leur fournisseur habituel si
ce fournisseur a un service insatisfaisant. Ce type de lien relationnel demeure si
le grand nombre d'interactions avec des relations de longue date entre la partie métier
ners implique. La situation intensive de travail en commun conduit, entre autres, à
un fort intérêt mutuel à partager des informations et à porter plainte. Les clients peuvent
révéler leurs observations concernant la qualité des produits et partager leur avis et une
nuisances, comme à améliorer, qui sert de base à une forme innovante de ser
vices. La fidélisation des clients peut renforcer la sécurité du fabricant ; réduire vari
risques comme la peur de l'échec. Lorsque l'entreprise connaît les besoins de ses clients
Après un puits, les risques de production sont également déterminés et peuvent être réduits. Étroitement con
Cela s'accompagne d'un risque d'investissement plus faible, une fois que la direction a
concentre ses politiques d'innovation sur les exigences du marché de la vente. Com
En règle générale, les relations avec les clients des entreprises apportent également des avantages améliorés dans le
domaine des dépenses. Avec la confiance croissante des clients, il y a aussi une volonté croissante
la nécessité de se référer à l'entreprise et la tendance à la recommander. Un phénomène générateur
Connue sous le nom de bouche à oreille, la publicité est plus crédible lorsqu'elle est
pas perçu comme étant influencé par l'entreprise. La relation entre le client
la rétention et le succès commercial d'une entreprise ont un impact positif. Bénéfice par escroquerie
somme augmente avec la durée de la relation client, car la durée de
une relation client augmente les expériences de l'entreprise moins les coûts associés à la recherche
clients de remplacement. Plus le pourcentage de la relation client est élevé
ferme, plus le potentiel de profit net est élevé.
3.8 Facteurs de rentabilité de la fidélisation de la clientèle
Il existe différents facteurs qui influencent la rentabilité de la fidélisation de la clientèle, comme
produit, prix, communication, distribution, clubs clients, cartes clients, com
plainte
17
La gestion, la procédure de saisie, la procédure de traitement des dossiers et la col
procédure de sélection. La fidélisation de la clientèle peut être obtenue de différentes manières avec la qualité
services de qualité fournis aux clients et en donnant plus de priorité aux bénéfices existants
bles clients. Les figures 5 et 6 montrent la relation entre l'engagement du client
ment et le succès de l'entreprise, selon l'exemple d'une société de cartes de crédit et d'un
garage. Où les deux comptes la rentabilité augmente avec l'augmentation de l'entreprise
durée de la relation. (Raab 2008, 84.)
Figure 5. Société de carte de crédit (Raab 2008, 84)
Figure 6 Entreprise de garage (Raab 2008, 84)
18
Produit
La qualité du produit peut attirer le client par exemple grâce à un développement de produit
processus de développement partagé par le client et le fournisseur. L'accomplissement essentiel est
ainsi atteint en ce que le produit développé conjointement répond aux attentes des clients
tions. De plus, le client est fortement intégré à travers le développement pro
cess, apprendre à connaître personnellement le contact de l'entreprise et développe donc une emo
connexion internationale. Par conséquent, les normes de qualité, les conceptions et les services de produits supplémentaires
Les vices peuvent également contribuer à l'engagement du client. (Raab 2008, 8489.)
Prix
Le prix est l'élément clé pour atteindre le client satisfait. Le prix joue et im
rôle important dans le fonctionnement du système économique. Donner des rabais et des bonus sur pur
la chasse attirera les clients vers les produits. Les clients peuvent aussi être fidélisés
par des systèmes de tarification dépendant de la satisfaction et des garanties de remboursement en cas de dis
la satisfaction. Dans ce cas, les contrats spéciaux et les clients standards paient des prix différents,
qui sont classés en fonction de la quantité d'achat. Un client potentiel, qui est
bénéficier de meilleures conditions avec l'allongement de la durée de la relation d'affaires ou avec
augmentation de la quantité d'achat, examinera attentivement s'il choisira un autre
fournisseur, et payer ainsi avec cet avantage. D'autre part, la possibilité consiste à
contrats dont le niveau des montants de base et le prix unitaire varient. (Roley, 2006)
Communication
La communication continue avec le client devrait conduire à une augmentation de la
la fidélité du client à l'entreprise. Les éléments classiques incluent ici les contacts personnels
avec les clients sous la forme de forums clients, de service sur le terrain, de publipostage ef
forts, contact téléphonique et système de gestion des plaintes. Les entreprises sont plus ac
tive en utilisant Internet, le courrier électronique et la technologie voix sur IP. Par exemple, Internet
entreprise basée; Amozon.com a récemment réussi à réaliser des achats répétés
en suivant non seulement les achats individuels des clients, mais également les autres produits personnalisés
ers qui ont également acheté le même article ont acheté dans le passé. Par email com
communication, les clients d'Amozon.com peuvent voir des articles similaires en fonction des achats
faites par d'autres clients. Si le client a un intérêt pour un certain sujet, une certaine forme de
la musique ou certains passetemps en examinant des articles d'intérêt tels que déterminés par Amozon.com peuvent
19
être très utile. S'il n'y a pas de tels efforts de communication, les clients peuvent
choisir ailleurs leurs besoins d'achat. (Raab 2008, 8489.)
Distribution
Les modes de distribution standards sont le commerce, la vente par catalogue, la livraison directe
et les abonnements. Le produit de vente sur Internet devient également de plus en plus
plus important. Les emails envoyés aux clients détaillant des éléments d'intérêt similaires souvent
agissent comme des catalogues de vente personnalisés pour le vendeur.
Figure 7. Outils d'engagement client (Raab 2008, 86)
La figure 6 montre divers outils d'engagement client dans un format d'aperçu. Qui
outils à mettre en œuvre dépend des objectifs individuels d'une entreprise. Un com
Toute personne doit décider de choisir ellemême un effet primaire spécifique si elle veut con
20
se concentrer sur l'interaction avec les clients, la satisfaction des clients ou sur le bar
barrières du changement. D'un autre côté, peutêtre qu'une combinaison de tout ce qui précède est également
bénéfique. Selon Raab (2008, 8490), les trois outils de l'engagement client
qui ont pris de l'importance ces derniers temps seront discutés en détail :
cartes clients, clubs clients et gestion professionnelle des réclamations.
Clubs clients
Le club client est une organisation des clients qui se voient proposer des services spéciaux
vices en raison de leur appartenance. Les clients intéressés peuvent rejoindre ces clubs sur un vol
base unitaire. Les services spéciaux peuvent inclure des informations à jour, des options de paiement et
le droit à des services spéciaux, à des offres attractives et à des événements privés. Une entreprise peut à
tenter d'offrir une adhésion avec une valeur supplémentaire pour suggérer une exclusivité ou un avantage supplémentaire
efit. Les clubs clients peuvent être divisés en groupes de clubs fermés et ouverts. Les clubs ouverts sont
librement accessible à tous ou à tous les clients alors que dans les clubs fermés il y a lim
itations, telles que les frais d'adhésion. Tous les clients ne peuvent pas se permettre ou ne veulent pas payer ces
frais. Par conséquent, il est possible d'évaluer spécifiquement les membres et les groupes cibles. La
Le centre de service du club client est la hotline du club. Cette hotline répond aux besoins
des clients et, en même temps, maintient la banque de données des clients. (Raab 2008,
89.)
Cartes clients
Le succès des cartes client dépend de la fonction et des services offerts, qui
devrait profiter au client. Les cartes clients ont évolué au fil du temps depuis leur origine
fonction finale de moyen de paiement en outil marketing. Les entreprises tentent de lier
le client à eux avec des offres de services originales et des systèmes de remise. Qu'il s'agisse
grands magasins, supermarchés ou stationsservice, de nombreuses entreprises sont actuellement à
tentant d'attirer avec différentes formes de cartes client. Celui qui en possède un peut ob
par exemple, un prix spécial, des avantages, des points de confiance et bonus ainsi qu'un crédit.
En offrant des services spéciaux, les entreprises valident le sentiment d'être un habitué
client encourageant ainsi le client à prendre les entreprises plus au sérieux. La
le consommateur est personnellement adressé, reçoit des offres uniquement pour les titulaires de carte et peut voir
luimême comme étant un mécène apprécié de l'entreprise. Avec les cartes client, le fre
La fréquence des visites a augmenté et, en moyenne, une augmentation de la quantité des achats est observée
servi. (Raab 2008, 8490.)
21
Il existe différents types de cartes client, cartes client sans fonction de paiement
tion, cartes à crédit renouvelable, cartes avec fonction bonus et cartes client avec
une fonction de remise.
Cinq cartes client et leurs fonctions sont comparées cidessous.
Figure 8. Comparaison des cartes clients (Raab 2008, 89)
Gestion des réclamations
La devise de la gestion des clients "faitesle bien la première fois" profitez d'une place privilégiée,
la satisfaction complète de tous les souhaits des clients n'est pas toujours assurée et des erreurs possibles
prend en compte l'adaptation des services ne peut être omis. Gestion efficace des réclamations
doit donc être considéré comme un outil important. Les clients se plaignent invariablement
lorsqu'ils ne sont pas satisfaits du service reçu ou d'éléments individuels de
le service. Le motif de toutes les plaintes est donc la déception de
attentes éprouvées concernant un produit ou un service. Le service
22
reçu ne correspond pas aux souhaits personnels du client. Par conséquent, les clients
regarder en arrière vers l'entreprise, les plaintes dans l'espoir de résoudre le problème qui a
surgir (Christianus 2002, 71).
Christianus (2002,7275) mentionne qu'un système actif de gestion des plaintes
doit réellement bénéficier à l'entreprise, en rétablissant la satisfaction client, par une
traitement de la plainte aussi persuasif que possible. Afin d'assurer un profes
manière professionnelle de traiter les plaintes, les trois aspects suivants doivent être pris en considération
ered,
La procédure de saisie
Tout d'abord, les clients individuels insatisfaits doivent être connus de l'entreprise. La
la tâche de la gestion des plaintes est de diriger le flux des plaintes. L'entreprise peut
n'aidez que les clients qui se plaignent activement et encouragez le major silencieux
abilité de prendre la parole. L'une des conditions pour garantir la participation de la majorité silencieuse est l'absence
des difficultés liées au dépôt d'une plainte. Les boîtes à suggestions ou autres
les méthodes de collecte des plaintes doivent être vérifiées fréquemment, afin que l'insatisfaction
tion peut être déterminée dès que possible.
La procédure de traitement des dossiers
Cette procédure implique le traitement rapide et rigide des réclamations clients
dans le but de remédier aux préoccupations des clients d'une manière convaincante pour le
clients. Le succès de la reconquête de la satisfaction des clients est décidé en
le contexte de la procédure de traitement des dossiers. Une entreprise ne peut vraiment reconquérir
ces clients qui reçoivent une solution à leur problème qui, à leurs yeux, est convaincante
ing. Dans ce cas, la compétence sociale du personnel de contact avec la clientèle est im
important, car la gestion de la situation de conflit hautement émotionnel peut souvent être
demandé.
Cette procédure consiste à vérifier, les plaignants sont interrogés sur la satisfaction
faction sur la façon dont le processus de traitement de leur plainte s'est déroulé, ainsi que sur la façon de
23
satisfaire le client en résolvant les problèmes. De plus, répondre aux besoins d'insatisfaction
client fié dans la mesure du possible.
Procédure de collecte d'informations
La procédure de collecte d'informations consiste à acquérir des informations pouvant être
utilisé pour l'amélioration future du processus intégré à la prestation de services
et les caractéristiques individuelles pertinentes des services. Sur la base d'une analyse exhaustive
des plaintes des clients, une entreprise peut découvrir quel point faible et problème particulier
lem zones avec les services fournis.
3.9 La fidélisation des clients comme clé de la performance de l'entreprise
La fidélisation des clients a plus d'impact sur les bénéfices que sur la part de marché, les économies d'échelle
et d'autres variables considérées comme procurant des avantages complets à une entreprise.
Alors que les stratégies d'acquisition sont nécessaires pour remplir le pipeline avec des clients à compter
ter l'attrition inévitable, il convient de rappeler que le capital client dépend plus
ent sur la fidélisation de la clientèle que l'acquisition de clients. Pour la plupart des entreprises, l'amélioration de la clientèle
la rétention des mères peut conduire à des gains de rentabilité très significatifs. Fidélisation de la clientèle
les stratégies de placement fonctionnent mieux lorsque les niveaux de rétention de l'industrie sont élevés et qu'il y a une
ne peut pas entrer dans la clientèle de l'entreprise. Seule une augmentation de cinq pour cent de la rétention peut
augmenter la rentabilité d'une entreprise à plus de 85 pour cent. Stratégies de fidélisation de la clientèle
sont rentables non seulement en raison de l'augmentation des revenus des clients fidèles, mais
également, en raison des coûts réduits liés au service des clients de longue date. Un client fidélisé
stratégie d'action repose sur deux types de liens, programmatiques et humanistes. Programme
Les obligations matiques consistent en des programmes de récompenses (traitement prioritaire en matière d'avis de
ventes et événements, billets, invitations, marchandises gratuites, etc.) et des procédures qui rendent
il est difficile pour les clients de changer les pénalités de résiliation du fournisseur, les longs formulaires
à compléter, et un long temps impliqué, etc. Les liens des sciences humaines se réfèrent au traitement
remis aux clients par un personnel hautement qualifié. E Marketing par (courriel et
newsletter) et les réseaux sociaux sont devenus deux des moyens les plus rentables de
fidéliser les clients et gagner une plus grande part de portefeuille. Les entreprises peuvent également développer com
des systèmes informatiques qui peuvent personnaliser l'offre et l'adaptation des produits et services aux
clients spécifiques. Des recommandations peuvent être faites en fonction de l'achat des acheteurs
tory et l'histoire des acheteurs similaires à eux. Pour le traitement des réclamations clients et
24
résolutions de problèmes, le personnel de contact client peut être formé pour fournir des résultats
pour les clients en fonction de la valeur de leur entreprise. Après avoir consulté le profil de valeur d'un client,
ils peuvent choisir d'accueillir une valeur élevée pour les clients. (Baran et Galka 2013,
230243.)
3.10 Créer la confiance pour fidéliser la clientèle
La confiance est le moyen de relier la confiance d'une partie à l'autre relation
la fiabilité, la durabilité et l'intégrité du membre et la conviction que ses actions sont les meilleures
intérêt de produire des résultats positifs pour la partie confiante. La confiance joue un rôle important
rôle de fidéliser les clients existants rentables. La confiance est un élément indispensable d'une
relation saine et croissante entre une entreprise et son client. Le client
son propre niveau d'engagement dans sa relation avec une entreprise pour établir une confiance à long terme. Ce
Les entreprises créent une relation client basée sur la confiance grâce aux actions de leurs
employés et partenaires, et à travers les stratégies et politiques de l'entreprise pour continuer à exister
clients. (Rogers 2004, 4344. )
Dans les entreprises de services, les clients doivent passer par le processus de consommation ou de livraison
afin de se renseigner sur le produit, cela représente un gros risque que la réputation du
fournisseur de services a une influence significative sur les décisions d'achat. Pour renforcer l'entreprise de confiance
devrait vraiment écouter les commentaires des clients et essayer de donner des réactions immédiates,
client sur les risques et les problèmes des différents services. La confiance apporte un mot positif
de la bouche et le nombre d'avantages opérationnels à une rencontre de service donnée. Ainsi,
établir la confiance pour fidéliser le client est rentable pour une entreprise. (Chase 2013, 67,87. )
3.11 Impact de la valeur client sur la durée de vie sur la fidélisation de la clientèle
Les entreprises se veulent réactives en maintenant un dialogue ouvert avec leurs clients en
adapter l'approche de fidélisation de la clientèle comme des programmes efficaces de réception et de retour
la réponse aux réclamations, la sollicitation active et l'analyse des données de satisfaction client,
et le développement de relations stratégiques à long terme avec les clients en évoluant
besoins changeants. Lorsqu'elle traite avec un client, une entreprise doit tenir compte de la valeur à vie
de client satisfait plutôt que de profit individuel gagné client de transaction. Comme la vie
la valeur temps n'est pas un concept nouveau mais elle est largement utilisée dans la gestion des marques de biens de consommation.
25
gestion, pour empêcher le client de changer de marque parce que le client à long terme est
le comportement est la clé du succès, en raison de la rentabilité de la fidélisation de la clientèle plutôt que de l'acquisition
les nouvelles.
L'exemple simple, pour montrer la valeur du concept de valeur de durée de vie. Pensons un jeune
personne achetant sa première voiture mais il ne pouvait pas se permettre la chère en raison de la faiblesse de la fi
situation nancière. Alors que le profit du concessionnaire de la vente de la voiture sera également moindre. C'est ap
rappelant que ce client n'est pas important. Mais, certaines entreprises se rendent compte que c'est
pas le cas. Volvo, par exemple, fidélise et rachète ses clients. Le jeune
les personnes qui achètent une Volvo 360 bon marché peuvent acheter une voiture à prix moyen Volvo 740 af
ter plusieurs années après avoir augmenté sa capacité de gain. Même après plusieurs années même cus
tomer peut acheter une voiture de luxe, Volvo V70. Le profit du concessionnaire augmente avec le temps, à mesure que
le client devient plus établi financièrement. Le futur client d'achats est appar
en valeur, sur la base des achats actuels. Par conséquent, le client de la valeur à vie devrait
être retenu parce qu'il est moins cher de conserver un client existant que d'acquérir de nouveaux clients
Cependant, la satisfaction du client doit être utilisée pour améliorer et développer les relations avec
clients de valeur à vie et la fidélisation des clients existants sont rentables. (Leventhal
2006, 434435.)
3.12 Indicateurs clés de performance de fidélisation de la clientèle
programmes
Une entreprise doit se concentrer sur les ventes et les taux de rétention ajustés des bénéfices dans chaque
segments de clientèle, en calculant le coût de fidélisation et le coût de
l'obtention de nouveaux clients. Le taux de rétention des produits non transformés doit être axé sur le
entreprise, dans chaque segment de clientèle, vers le taux de rétention ajusté des ventes et
taux de rétention ajusté en fonction des bénéfices. La fidélisation de la clientèle joue un rôle important permettant de
connaître le volume d'affaires qu'une entreprise obtient grâce à un client retenu spécifique,
taux de désabonnement des clients par canal et rentabilité de la fidélisation des clients
stratégie (Buttle 2004, 319).
Un client insatisfait coûte cher, et il en coûte cinq fois plus pour en obtenir un nouveau
client que de conserver un client actuel. Par exemple, un client qui dépense 100 euros
26
par semaine cesse de faire affaire avec une entreprise, qui perdra 1 million d'euros en
revenus annuels. La fidélisation des clients satisfaits existants générera le support de
le bouche à oreille et le rachat des produits et services de l'entreprise, qui,
d'autre part, est bénéfique pour les bénéfices commerciaux et financiers indirects de l'entreprise.
(Petouhoff 2002, 1115).
27
4 Méthodes et matériel
La conception de la recherche peut être classée en trois catégories : exploratoire, descriptive et
études explicatives. Les études de cas exploratoires montrent une première étude en amont de
des enquêtes à grande échelle pour définir les thèmes des recherches successives. Descriptif
la recherche est généralement utilisée pour développer les tendances qui ont déjà été découvertes par
recherche par sondage. De plus, la recherche explicative permet de chercher à en tirer une
compréhension d'un phénomène particulier. (Lee, 2007.)
La recherche portera principalement sur la manière dont la société prestataire de services Amica restau
rant de Valmet Oy Ltd. peuvent améliorer leur fidélisation de la clientèle en développant constamment
leur stratégie commerciale. Cela comprend l'évaluation de certaines variables telles que cus
gestion de la relation client, marketing relationnel et influence de la relation client
stratégie de rétention. Une recherche exploratoire a été utilisée, afin de mieux comprendre
du domaine de recherche. Par conséquent, le but de la recherche est explicatif en tirant des conclusions
réponses aux questions de recherche.
4.1 Collecte des données
Une approche de recherche qualitative a été choisie en raison du petit nombre de par potentiels
participants. Une recherche quantitative aurait nécessité beaucoup plus de répondants pour
pour obtenir des données fiables. Les données primaires ont été collectées en utilisant des méthodes semistructurées
en interrogeant les participants. Les entretiens ont été menés par courrier électronique. Un
l'entretien par email permet une période de temps flexible pour le répondant et l'interviewé,
où l'interview peut être menée sur une longue période de semaines ou de mois. (
Mark Saunders, 2009, 349351.) La société de cas a été choisie en raison du personnel
expérience de travail dans le restaurant amica. La demande d'entretien a été envoyée par email.
Afin de mener l'entretien de recherche, le premier entretien a été demandé par envoyer
en envoyant un mail au directeur du restaurant Amica de Valmet. L'auteur a reçu une réponse
du directeur de l'entreprise et la recommandation de contacter le responsable de
le restaurant. Après cela, l'auteur a envoyé un email au directeur de l'entreprise et a accepté
sur une réunion personnelle en face à face pour discuter plus en détail du sujet de la thèse et de l'objet de recherche
jectifs et valeur ajoutée pour l'entreprise. L'auteur a préparé à l'avance des
questions de recherche.
28
L'auteur et le gérant ont convenu de se rencontrer le 21 janvier 2015 à 16h. Au par
rencontre personnelle avec le gérant; l'auteur a expliqué le sujet de la thèse et a demandé au
gestionnaire s'il pouvait appliquer la méthode d'entrevue pour recueillir des données. La crèche
permis au chercheur d'interviewer un autre employé du restaurant Amica en
email car l'horaire du directeur et des ouvriers était très serré, et il serait
prendre plus de temps et être difficile à organiser un entretien en face à face. Le directeur
transmis les questions de recherche de l'auteur à l'autre employé.
Le chercheur a traduit les questions de recherche en finnois afin d'obtenir plus de re
répondants. L'entretien a été mené auprès de quatre employés du restaurant Amica.
Les questions d'entretien en finnois et en anglais ont été envoyées par
email. Au début, il n'y avait que deux répondants pour participer à la recherche. C'était
assez difficile d'obtenir des données fiables uniquement à partir de deux répondants. Néanmoins, après
discutant avec le tuteur et le gérant du restaurant amica, l'auteur a décidé
d'envoyer ces questions en finnois car les deux autres participants se sentaient beaucoup plus à l'aise
confortable de répondre aux questions dans leur langue maternelle. L'auteur a eu des difficultés
en traduisant ces questions en finnois mais avec l'aide d'un dictionnaire en ligne
c'estàdire un dictionnaire anglaisfinnois, et avec l'aide d'amis finlandais, les questions
ont été traduits en anglais. L'auteur a appliqué la même procédure afin de trans
tard les réponses des répondants. Les données secondaires ont été recueillies en visitant le
site Web de l'entreprise et matériel fourni par le restaurant amica.
4.2 Recherche qualitative
La recherche qualitative est un paysage interdisciplinaire passionnant comprenant divers
perspectives et pratiques de production de connaissances. L'approche qualitative de la re
la recherche est une base unique la position à partir de laquelle mener des recherches qui favorise
des manières particulières de poser des questions et des manières particulières d'aborder les problèmes.
Les questions posées dans ce type de recherche commencent généralement par des mots comme comment, pourquoi,
ou quoi. La signification sociale que les gens attribuent à leurs expériences, circonstances et
situations, ainsi que le sens que les gens intègrent dans les textes et autres objets, est le fo
cus de la recherche qualitative. Ainsi, au cœur de leur travail, la recherche qualitative
Les utilisateurs essaient d'extraire du sens des données obtenues. L'objet de la recherche est généralement
des mots et des textes contre des nombres. Plus qu'un concept ou une série de techniques qui peuvent
29
simplement être employé, la recherche qualitative est un métier intellectuel, créatif et rigoureux
que le praticien non seulement apprend mais se développe également par la pratique. (Leavy &
Nagy, 2011,35.) Il a été dit que la recherche qualitative pouvait consister en
l'observation des participants, les entretiens et les perceptions et impressions des chercheurs
sions. La recherche qualitative a été appliquée, afin de recueillir les données de l'em
employé du restaurant Amica.
4.3 Entrevues
L'entretien est l'un des moyens les plus puissants par lesquels les entretiens tentent de comprendre
humains associés. C'est le médium qui acquiert des informations aux questions, qui en
comprend une grande variété de formes et une gamme d'utilisations. Selon la situation, un inter
la vue peut se dérouler sur plusieurs longues sessions ou cela peut prendre un bref ex
monnaie. L'entretien peut également prendre la forme d'un face à face envoyé par la poste, d'un échange de groupe
ou des questionnaires autoadministrés et des enquêtes téléphoniques. L'entretien peut être structuré
structuré, semistructuré ou non structuré. Dans l'entretien structuré, l'intervieweur préplanifie
questions et pose à tous les répondants les mêmes séries de questions. Alors que semistructure
ture et l'entretien non structuré ne sont pas standardisés, on les appelle généralement
recherche qualitative. (Fontana, 2007). Les entretiens non structurés sont utilisés pour explorer gen
domaine d'intérêt général en profondeur, mais dans un entretien semistructuré, le chercheur dispose d'ensembles de
les questions et le sujet varient d'une entrevue à l'autre (Mark
Saunders, 2009). Par conséquent, l'entretien était semistructuré, car le chercheur
a permis aux participants d'être flexibles pour répondre aux questions de recherche. Là
chercheur n'était pas très strict sur les questions posées mais appréciait plutôt la
variété dans les réponses des répondants.
En raison de l'emploi du temps chargé des répondants, l'entretien s'est déroulé par email car
l'entretien peut être mené par email une partie d'entretiens individuels menés
face à face. Les questions d'entrevue se concentraient sur la relation de cus
tomer. Les questions de l'entretien ont été envoyées par email à quatre membres du personnel du restaurant
en finnois et en anglais. L'interview a été menée sur un ex
tendait des périodes de semaines afin que les répondants aient suffisamment de temps pour répondre à la re
questions de recherche.
30
4.4 Analyse des données
Selon Yin (2003), les projets de recherche devraient commencer par une analyse générale
stratégie fournissant au chercheur un système par lequel il ou elle peut établir des priorités
pour quoi étudier et pourquoi. Deux stratégies analytiques générales sont disponibles lorsque par
constituer une étude de cas, à savoir s'appuyer sur des propositions théoriques et développer une
description du cas. S'appuyer sur des propositions théoriques est une stratégie privilégiée et la strat
gie utilisée dans cette étude. En utilisant cette stratégie, la collecte de données est basée sur la recherche
questions tirées d'études antérieures. Les résultats de la recherche seront ensuite com
par rapport aux résultats des études précédentes.
Miles (1994) affirme en outre que le processus d'analyse des données qualitatives se concentre sur
les données sous forme de mots et le traitement de ces mots est un aspect de l'analyse pro
cédure. La procédure se compose de trois activités :
• La réduction des données est considérée comme le processus de sélection de la simplification et de la transformation
ing les données dans un arrangé; façon dont cette conclusion peut être tirée et vérifiée.
• L'affichage des données fait référence à la présentation de données réduites de manière organisée dans
afin de simplifier le processus de tirer des conclusions.
• Le dessin de conclusion est l'analyse ultime où le chercheur évalue
l'importance de la découverte en notant les régularités, les explications, les modèles
flux occasionnels et proposition.
Lorsque les données de l'étude ont été analysées les trois étapes suggérées cidessus ont été fol
baissé. La recherche a été une analyse de dessin de conclusion implicite concernant la qualité
données pertinentes dans l'analyse de cas. Premièrement, pour chaque question de recherche incluse dans l'étude
les résultats empiriques ont été comparés à la littérature et aux théories afin de
faire avec l'analyse de cas et les données obtenues de l'entreprise de cas sont comparées et
a finalement tiré des conclusions à partir des données obtenues auprès de l'entreprise.
Dans les entretiens par email, le processus d'analyse des données a commencé avant les entretiens en divisant les
différents aspects du phénomène aux thèmes. Cela simplifierait donc l'analyse
processus après les entretiens. L'étape suivante consistait à interroger les répondants, après la
entretiens, les réponses ont été interprétées mot pour mot. Après cela, toutes les réponses
31
ont été rassemblés, puis en supprimant tous les textes inutiles du texte, ce qui n'a pas
ont aucune valeur sur cette recherche. Ensuite, il était temps de lire les réponses à plusieurs reprises pour trouver
les questions clés auxquelles on a répondu en prenant des notes, des cartes mentales et des chiffres.
Avantages de la gestion de la relation client, analyse
L'objectif de cette question à l'interviewé est de savoir comment l'employé sait
sur la relation client et s'adresser à l'entreprise pour augmenter le profit des services
et la valeur de l'entreprise.
Après le répondant de l'interview, le chercheur est satisfait de l'employé de
Amica pratique et connaissance de la gestion de la relation client tout en
l'interviewé mentionnent les points clés de la gestion de la relation client, qui sont de
construire la relation future avec leur client, gagner la confiance du client, satisfaire sa clientèle
répondre aux besoins des clients et fournir le bon service au bon moment. Cependant, personne ne mentionne que le
la gestion de la relation client augmente également les bénéfices de l'entreprise si l'auteur
augmenter l'échantillon de données, le résultat serait différent.
Les bénéfices de la gestion de la relation client présentés dans la partie théorique, page 14,
présente les avantages positifs. Les avantages de la gestion de la relation client sont de
développer une relation plus profitable avec les clients et une satisfaction client accrue
faction.
Avantage de la stratégie de fidélisation de la clientèle, analyse
L'objectif des questions était de savoir comment le restaurant Amica peut obtenir de la publicité
avantages de l'utilisation d'une stratégie de fidélisation de la clientèle et comment l'entreprise peutelle appliquer le client
stratégie de rétention.
D'après les questions de l'entrevue, la personne interrogée a mentionné qu'il est utile de connaître les
clients et leurs besoins et en mesure de recommander à droite un produit que le client
tomer préférera ou intéressera. Capable de réagir aux commentaires des clients qui répondent aux
attente du client. La fidélisation de la clientèle aide à en savoir plus sur le client
besoins et recommander aux clients existants leurs services similaires.
32
Comme mentionné dans la partie théorique des pages 16 à 21, comprendre la fidélisation de la clientèle est un
système d'activités pour améliorer le processus d'exploitation, sur la base des résultats positifs
positionnement du client parce que la stratégie de rétention fonctionne mieux lorsque l'entreprise
le niveau de rétention est élevé car seule une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut
entreprise de pli rentable à plus de 85 pour cent.
Stratégie de fidélisation de la clientèle comme clé de la performance de leur entreprise, analyse
L'objectif de la question était de savoir comment le restaurant Amica de Valmet oy s'applique
stratégie de fidélisation de la clientèle comme la clé de la performance de leur entreprise.
Après la réponse de l'interview, le chercheur était d'accord avec l'employé d'Amica.
La pratique et les connaissances sur la stratégie de fidélisation de la clientèle qu'ils appliquent comme la clé de
leurs performances commerciales toutes les personnes interrogées ont mentionné le point clé du client
responsabilité de la stratégie de rétention de l'employé en donnant une formation à l'employé,
en respectant l'environnement de travail, l'employé doit assumer la responsabilité, introduire
à son travail, de bonnes directives, une formation et des primes. Vers l'attitude de l'em
l'employé le répondant mentionne qu'il devrait y avoir une évaluation annuelle, des réunions quotidiennes
(matin et soir), l'employé doit poser la question qui n'est pas claire pendant
l'environnement de travail, en demandant aux managers les commentaires de la journée de travail précédente
et même jour. L'attitude positive de l'employé compte vraiment parce que si le client ser
le vice est généralement positif le client est de bonne humeur et satisfait. L'attitude positive est sig
nificant. Vers l'évaluation de la relation client, les répondants mentionnent la
une enquête annuelle sur la satisfaction de la clientèle doit être effectuée, une réunion du secrétaire principal doit être
fait au moins une fois par mois. Et en réagissant aux commentaires des clients, a tenu le conver
sation entre le client et l'équipe de direction de l'entreprise. Vers le changement de
performance si besoin le répondant mentionne qu'il le fait plusieurs fois comme par
changer les produits. L'entreprise est prête à accepter les changements dans la perfor
manance si nécessaire. En réagissant à temps selon le programme de l'entreprise. La
l'entreprise a une réunion avec les clients à intervalles réguliers, et s'il y en a, un prob
lem propose des activités pour changer. Le changement doit être prêt à tout moment. Se comporter
avec les différents types de clients les répondants mentionnent que le restaurant Amica
avoir trois types de restaurants différents dans la région de valmet et le restaurant prépare différents
types d'aliments pour différents clients. Il y a des différences, et les différences doivent
33
être également conscient des différents clients et exercer en faveur des clients. Vers le train
ing de l'employé le répondant, mentionne qu'il a reçu beaucoup de formation de la part de cus
tomer service pour servir ou faire de la nourriture et comment garnir les aliments. L'employé doit être
instruits et l'éducation doit être organisée de temps en temps et le développement
de l'employé doit être vérifiée et suivie. La formation de l'employé est très
important. Cependant, l'employé doit également être suffisamment actif pour se mettre à jour
en apprenant et en lisant des choses liées à leur travail.
La stratégie de fidélisation client comme clé de la performance commerciale évoquée page 25
& 26, la fidélisation des clients a plus d'impact sur le bénéfice que sur la part de marché, économique de
l'échelle et d'autres variables considérées comme offrant des avantages complets à une entreprise.
La stratégie de fidélisation de la clientèle n'est pas seulement rentable en raison de l'augmentation des revenus provenant de
clients fidèles également en raison de la réduction des coûts liés au service des clients de longue date.
4.5 Fiabilité et validité
La validité est un processus par lequel le chercheur gagne la confiance du lecteur qu'il
ou elle a bien compris. La fiabilité prend la place de la vérité. La validité prend la
forme de soumettre ses conclusions à des revendications et interprétations concurrentes et de fournir
le lecteur avec un argument solide pour une connaissance particulière. (Leavy & Nagy,
2011)
Les entretiens ont été conçus pour accroître la validité de la comparaison des résultats, ce qui
nous espérons conduire à une meilleure analyse. Les questions de l'entrevue devaient fournir
donnée pertinente. Dans cette recherche, la validité est utilisée dans l'évaluation des questions. Logis
ment, la nature des questions posées est essentielle à la fiabilité et à la validité d'une
interview. Si les questions ne sont pas liées aux problèmes à examiner, nous ne devrions pas
s'attendre à ce que les résultats de la recherche soient nécessairement comparables parce que chaque inter
téléspectateur a, en effet, collecté différentes informations sur les personnes interrogées. La validité est
correctement mis en œuvre si le groupe cible et les questions sont exactes. L'évaluation
ment de la validité attire généralement l'attention sur la question de savoir dans quelle mesure la recherche
l'approche et les méthodes utilisées correspondent au phénomène à examiner.
L'auteur a construit les questions qui donneraient une base pour positionner la com
entreprise et évaluer sa contribution à la gestion de la relation client. L'auteur a obtenu
34
réponses directes à des questions directes, ce qui a contribué à atteindre la validité.
A partir des réponses aux questions, l'auteur a obtenu une base pour continuer la recherche et,
en outre, ils ont soutenu les réflexions originales de l'auteur sur les questions
gestion de la relation client et fidélisation de la clientèle. Naturellement, cela a donné une profondeur
aperçu du processus. L'auteur a utilisé ses idées originales sur chaque question et un
swer et sur la base des nouvelles informations obtenues dans l'analyse. L'auteur s'est efforcé d'obtenir une
continuum naturel chaque fois que des constatations ont été faites afin qu'il y ait conformité
tout au long de la recherche.
La validité concerne la généralisabilité de la recherche, si elle peut être ap
appliqués à d'autres contextes de recherche. C'est une grande préoccupation lorsqu'il s'agit d'un cas unique
études car les résultats ne reflètent généralement que cette organisation. Avec un nombre accru
des cas étudiés, ce problème est réduit. (Saunders, Lewis et Thronhill, 2009, 158).
La fiabilité d'une recherche est assurée par la similitude de l'interprétation dans d'autres
études quel que soit l'interprète. Un questionnaire doit être fiable pour être
valide. La fiabilité est donc liée à la force du questionnaire et à
particulier, s'il produira ou non des résultats cohérents à différents moments et sans
dans des conditions différentes, comme avec des échantillons différents ou dans le cas d'un enquêteur
administrer un questionnaire à différentes personnes interrogées (Saunders, Lewis, &
Thronhill 2009, 373).
Dans cette recherche, la documentation a été utilisée afin de collecter les données secondaires rele
avantageux à l'étude. Cela a été réalisé en visitant les sites Web de l'entreprise et
autre matériel fourni par l'entreprise ellemême. Par conséquent, dans ce document de recherche
mentation était la mesure la plus importante de la fiabilité. Pour assurer la plus grande fiabilité
bilité de la recherche, les questions appropriées dans le questionnaire ont été créées afin que le
les répondants ne comprendraient pas mal ou ne seraient pas induits en erreur par les questions. Incertitude dans
le vocabulaire et les structures de phrases ont été éliminés par une sérieuse considération pour
assurezvous que les répondants ont été placés dans le contexte approprié des questions.
Toutes les questions du questionnaire d'entretien soutiennent toujours un objectif spécifique de
la recherche dans laquelle aucune des questions ne donne d'informations inutiles. Cependant, proprement
et des questions simples aident également les répondants à gagner du temps et à se concentrer sur
réponses les plus honnêtes.
35
5 résultats
Les questions de recherche envoyées par courrier électronique sont incluses dans les annexes. Selon
les répondants, les avantages de la gestion de la relation client sont évoqués
de sorte qu'il est utile de savoir ce que leurs clients veulent vraiment et avec l'aide de cela
connaissance, le restaurant peut fournir le bon service au bon moment pour le client
tomères. Cela aide à construire une relation future avec les clients. Les deux clients
et l'entreprise peut avoir des avantages mutuels, lorsque les deux parties se connaissent
besoins et envies. Pour créer la fidélisation de la clientèle, le modèle de Porras ie by Christo
pher, Payne et Ballantyne a été utilisé. La stratégie appliquée pour construire la relation client
relation peut être résumé comme la communication avec les clients, l'organisation de cus
réunions du groupe de tomer quatre fois par an, enquête une fois par an, collecte des clients
rétroaction et en gardant à l'esprit que la communication en face à face est importante. Ils ap
appliquer différents plans de marketing pour surprendre les clients en leur offrant des rabais sur la nourriture
prix lors d'occasions spéciales. Récemment, des changements ont été apportés à la relation client
mais les changements n'ont pas été mentionnés pour des raisons de confidentialité. Les changements
sont faites après une brève discussion avec les clients sur la nécessité de tout changement.
les canaux de communication utilisés pour atteindre les clients étaient les murs d'information, en
ternet, emails, réunion de groupe, carnet de commentaires et téléphone, enquête auprès du client
satisfaisant, réunions avec les clients, réunion de secrétariat, recueil des commentaires et
emails des clients. Ils ont mentionné qu'ils avaient différents types de coutumes
ers avec des goûts et des désirs différents.
Quant à la question de savoir comment l'entreprise peut tirer parti de l'utilisation d'une stratégie de rétention
egy, le répondant a répondu qu'il est utile de connaître les clients et leurs besoins,
qui permet de recommander les bons produits aux bons clients. Il aide à corriger
point faible par des retours clients qui répondent à l'attente du client.
La fidélisation des clients facilite la connaissance des besoins des clients.
Quant à la question de savoir comment les entreprises peuvent appliquer une stratégie de fidélisation de la clientèle comme clé
à la performance de leur entreprise, le répondant a répondu que la responsabilité du
l'employé augmenterait, l'employé se concentrera sur son poste spécifique pour per
36
former mieux, l'entreprise peut fournir de bonnes directives, une formation et des primes à l'em
employé, qui corrigerait l'attitude de l'employé par une évaluation annuelle des performances
éloges, réunions quotidiennes et gestion des retours clients. Une relation client
navire est évalué en organisant une enquête de satisfaction client annuelle et secrétaire
réunion environ tous les deux mois. L'entreprise a apporté de nombreux changements pour promouvoir
service à la clientèle en changeant les produits et la façon dont ils forment l'employé. Pour ce qui est de
l'attitude de l'employé, l'intimé a mentionné qu'il devrait y avoir un rapport annuel
éloges, réunions quotidiennes (matin et soir) et évaluation du travail des employés. La
l'attitude positive de l'employé compte vraiment parce que si le service à la clientèle est généralement
positif, le client sera satisfait. Une attitude positive est significative. Quant à l'évaluation
ation de la relation client, les répondants ont mentionné que la satisfaction client annuelle
enquête de faction doit être faite réunion du secrétaire doit être organisée au moins une fois par
mois. Réaction aux commentaires des clients, conversation entre le client et
l'équipe de direction de l'entreprise pour augmenter le point de contact client. Quant au changement de
performance au sein de l'entreprise si nécessaire le répondant mentionne qu'il le fait sev
souvent comme en changeant les produits, l'entreprise est prête à accepter les changements
dans leurs performances si besoin et en réagissant à temps aux retours clients
selon le programme de l'entreprise. L'entreprise a une pensée positive avec
les clients à intervalles réguliers, et s'il y a un problème survient activités à
monnaie. Pour servir différents types de clients, les répondants ont mentionné que le
Le restaurant Amica propose trois types de restaurants différents dans la région de Valmet et ceuxci
les restaurants préparent différents types de repas pour différents clients. Il y a différents
rences, et les différences doivent également être conscients des différents clients et exercer dans
faveur des clients. Quant à la formation des employés, les répondants mentionnent
qu'ils ont beaucoup de formation en service à la clientèle pour leur employé sur le service de la nourriture
et garnir les aliments. L'employé doit être éduqué et l'éducation doit être ar
varient de temps à autre, et le développement de l'employé doit être vérifié
et suivi. Les employés doivent également être suffisamment actifs pour se mettre à jour en
apprendre et lire des choses qui sont liées à leur travail.
37
6 Débat
6.1 Résultats de la recherche
Les questions de recherche présentées dans le chapitre 1 ont présenté la base solide pour la re
chercher. Les grandes lignes de l'enquête ainsi que la documentation à l'appui ont révélé, en
le cas du restaurant Amica de Valmet Oy, qu'il existe une demande de relation client
gestion de la relation et augmenter la stratégie de fidélisation de la clientèle qu'il est pertinent pour
opérations commerciales réussies actuellement en relation marketing et peutêtre être
encore plus à l'avenir. La stratégie augmentera non seulement l'activité de l'entreprise
performance, mais peut également économiser de l'argent en termes de temps et de coût de marketing pour l'acquisition
attirer de nouveaux clients plutôt que de se concentrer sur les clients existants. Lors de la mise au point sur le
le taux de fidélisation de la clientèle équivaut à un faible taux de défection. La fidélisation de la clientèle est la
image miroir du taux de défection des clients. Processus approprié pour les commentaires des clients, com
la gestion des plaintes, la formation du personnel de première ligne, les bonus spéciaux et les offres aux clients seront en
augmenter la performance de l'entreprise, ce qui est une amélioration pour l'employétravail
environnement. En tant que clients plus satisfaits, une meilleure image publique sera présentée
à eux et plus de valeur sera créée pour l'entreprise.
Le niveau d'engagement du client dépendait davantage de la personnalité des employés
que sur les efforts de leadership. Les clients jouent un rôle essentiel dans la performance de l'entreprise
mance à mener vers le succès. Les clients satisfaits contribuent indirectement à la promotion
activité professionnelle pour attirer les nouveaux clients avec des canaux de communication de bouche à oreille
dans le.
6.2 Analyse de la recherche
Entretien
Une entrevue a été faite pour accroître la compréhension de l'homme de la relation client
gestion en enquêtant sur la société de services et sa relation avec le client pour
augmenter la fidélisation de la clientèle. L'entreprise de restauration a été choisie parce qu'elle s'occupe
38
avec les clients tout le temps au service des aliments. En limitant la population à la partie existante
teurs, la validité des résultats de la recherche peut être compromise et en même temps
limitée de deux manières :
1. Les répondants sont déjà en coopération avec le restaurant Amica, donc
ils s'étaient déjà forgé une opinion sur la société; cela a pu causer
un biais de réponse tel que les répondants ont répondu de la manière dont ils
pensaient que l'intervieweur le voulait, ou de la manière qu'ils pensaient être la plus
pertinent.
2. Certains représentants de l'entreprise ne connaissaient pas la relation client
stratégie de gestion des navires et de fidélisation de la clientèle, tandis que d'autres avaient déjà la
système dans l'opération. Cela a pu affecter leurs réponses même si
la base de la gestion de la relation client et de la stratégie de fidélisation de la clientèle
ont été expliqués dans l'interview.
Le questionnaire, cependant, est reproductible et en tant qu'outil de recherche, il a donné la fiabilité
informations fiables même s'il y avait des menaces mineures à sa validité. Pour augmenter la
compréhension de la gestion de la relation client et de la fidélisation de la clientèle
les résultats de cette enquête peuvent être comparés.
But de la recherche
La gestion de la relation client et la stratégie de fidélisation ne sont pas un nouveau domaine d'étude
et il y a déjà beaucoup de recherches faites avant. De nombreux papiers disponibles sur cus
système de gestion des relations avec les clients appliqué. Dans cette recherche, cependant, la rela
relation entre la société de services et ses clients pour augmenter la fidélisation de la clientèle
stratégie d'action sont à l'étude. La portée de la recherche a été fixée uniquement pour augmenter l'onu
compréhension de l'entreprise prestataire de services et de la relation client pour augmenter la clientèle
rétention de tomère.
L'auteur enquête sur la relation de l'entreprise avec son client et se concentre davantage
sur la stratégie de fidélisation de la clientèle. Pour que l'entreprise puisse améliorer leur relation,
plus sur les clients existants plutôt que de dépenser beaucoup d'argent pour acquérir de nouveaux
clients.
39
6.3 Réflexions sur la recherche
Au cours de la recherche, l'auteur a obtenu de nombreuses nouvelles informations concernant les clients
la gestion de la relation et la stratégie de fidélisation de la clientèle, qui augmentent sa compétence
niveau vers ce domaine.le chercheur a appris comment le restaurant amica
de valmet oy applique une stratégie de fidélisation de la clientèle pour conserver ses clients existants et
ce qu'ils font pour rester en contact avec leurs clients. Au cours de l'entrevue de recherche, re
répondre l'auteur a reçu des commentaires du répondant que les questions étaient plus re
lié au domaine de la gestion stratégique qui est rarement utilisé au niveau du travail
lieu et les questions étaient destinées principalement à la gestion opérationnelle. L'auteur a obtenu
chance de connaître ses inconvénients et gagné recommander de faire des questions plus sys
thématique pour obtenir des réponses aux questions de recherche.
6.4 Fiabilité et validité
L'entretien a été conçu pour accroître la validité sous la forme d'une comparaison des résultats,
qui, je l'espère, mènera à une meilleure analyse. Les questions d'entrevue étaient prévues pour
fournir des données pertinentes. Dans cette recherche, la validité est utilisée dans l'évaluation de la question
tions. Logiquement, la nature des questions posées est essentielle à la fiabilité et va
lité d'un entretien. Si les questions ne sont pas liées aux questions à examiner,
il ne faut pas s'attendre à ce que les résultats de la recherche soient nécessairement comparables
rable parce que chaque enquêteur dispose d'informations différentes sur les personnes interrogées. Virginie
La clarté est correctement mise en œuvre et le groupe cible et les questions sont précis.
L'évaluation de la validité attire généralement l'attention sur la question de savoir dans quelle mesure
l'approche et les méthodes de recherche utilisées correspondent au phénomène qui
examiné. L'auteur a construit les questions qui donneraient une base pour la posi
de l'entreprise et évaluer sa contribution à la gestion de la relation client.
L'auteur a obtenu des réponses directes à des questions directes, ce qui a contribué à
atteindre la validité. À partir des réponses aux questions, l'auteur a obtenu une base pour continuer
la recherche et en plus, ils ont noté que les réponses soutenaient l'original de l'auteur
réflexions sur les enjeux liés à la gestion de la relation client et à la clientèle
rétention de tomère. Naturellement, cela a donné un aperçu plus approfondi du processus. L'auteur a utilisé leur
des idées originales sur chaque question et réponse et basées sur les nouvelles informations obtenues
l'analyse a été faite. L'auteur s'est efforcé d'obtenir un continuum naturel chaque fois que des résultats ont été
40
afin qu'il y ait conformité tout au long de la recherche. C'est une grande préoccupation de
validité lorsqu'il s'agit d'études de cas uniques, car le résultat ne reflète généralement que
cette organisation. Cependant, avec l'augmentation du nombre d'études de cas, le problème est
réduit.
Pour assurer la plus grande fiabilité de la recherche, les bonnes questions dans la question
naire ont été créés afin que les répondants ne se méprennent pas ou ne soient pas induits en erreur par
questions. L'incertitude dans le vocabulaire et les structures de phrases a été éliminée
par une considération sérieuse pour s'assurer que les intimés ont été mis dans l'approprié
contexte des questions. Toutes les questions du questionnaire d'entretien toujours
soutenir un objectif spécifique de la recherche dans lequel aucune des questions ne donne
informations. Cependant, des questions appropriées et simples aident également les répondants à économiser
leur temps et leur concentration à donner les réponses les plus honnêtes. Enregistrement précis, transcription
La documentation et la documentation de toutes les données et processus de recherche ont assuré la fiabilité de cette
étude.
41
7. Conclusion
L'objectif de la thèse était d'accroître la compréhension de la fidélisation de la clientèle en
enquêter sur une société de services, qui peut améliorer sa fidélisation de la clientèle grâce à
gestion de la relation client. Les entreprises peuvent choisir d'appliquer différentes parties de
gestion de la relation client à leurs entreprises grâce à la technologie et à d'autres
moyens de communication avec leurs clients, divers programmes de formation et autres
ressources consacrées aux employés de l'entreprise. Évaluer le passé et
le comportement actuel permet à l'entreprise d'adopter le business le plus efficace
stratégie de ness.
La stratégie de fidélisation de la clientèle aide une entreprise à réaliser des bénéfices, car seulement 5 %
des clients existants peut conduire l'entreprise vers 85 % du bénéfice brut.
La fidélisation des clients est l'image miroir du taux de défection des clients. Un processus approprié
pour les commentaires des clients, la gestion des plaintes, la formation du personnel de première ligne, les bonus spéciaux et
les offres aux clients augmenteront la performance de l'entreprise, ce qui est une amélioration
à l'environnement de travail des employés. Plus les clients sont satisfaits, sont le pari
leur image publique leur sera présentée et plus de valeur sera créée pour l'entreprise
ness.
Une entrevue a été faite pour accroître la compréhension de l'homme de la relation client
gestion en enquêtant sur la société de services et leurs relations avec les clients pour
augmenter la fidélisation de la clientèle. Une entreprise de services alimentaires a été choisie parce qu'elle s'occupe
avec les clients tout le temps en train de servir de la nourriture. Gestion de la relation client et
stratégie de rétention ne sont pas de nouveaux domaines d'études, et il existe déjà de nombreux re
recherches.
L'un des répondants a fait part de ses commentaires en disant que les questions posées au cours de la
processus de recherche étaient davantage liés au domaine de la gestion stratégique. L'auteur
a eu la chance de connaître ses inconvénients. L'entretien a été conçu pour accroître la validité
sous la forme d'une comparaison des résultats, ce qui, espéronsle, mènera à une meilleure analyse. La
les questions d'entrevue ont été planifiées pour fournir des données pertinentes. La validité est correctement mise en œuvre
si le groupe cible et les questions sont exacts. L'évaluation de la validité
attire généralement l'attention sur la question de savoir dans quelle mesure l'approche de la recherche et
42
les méthodes utilisées correspondent au phénomène à examiner. L'auteur
construit les questions qui serviront de base au positionnement de l'entreprise et
évaluer sa contribution à la gestion de la relation client. L'auteur est allé droit au but
ward réponses aux questions directes, ce qui a contribué à atteindre la validité. La réponse
mentionné des répondants a en outre augmenté la validité de la recherche.
La documentation était la mesure de fiabilité la plus importante. Pour assurer le plus haut
fiabilité de la recherche, les bonnes questions du questionnaire ont été créées
que les répondants ne se méprennent pas ou ne soient pas induits en erreur par les questions. Uncer
tache dans le vocabulaire et les structures de phrase a été éliminée par une sérieuse considération
ation pour s'assurer que les répondants ont été placés dans le contexte approprié de la
des questions.
Les conclusions sont que les entreprises doivent réaliser qu'elles doivent bien faire les choses en
écouter leurs clients et adopter une stratégie basée sur la compréhension mutuelle
avec les clients. L'entreprise a une meilleure chance de vaincre ses concurrents et
être plus efficace dans l'établissement de relations avec leurs clients en faisant la promotion de cus
rétention de tomère.
7.1 Suggestions pour des études ultérieures
Cette recherche s'est concentrée sur l'étude de la relation entre un service fournissant
l'entreprise et leurs relations avec les clients pour accroître la fidélisation de la clientèle.
L'étude portait sur une entreprise du secteur de la restauration. D'autres recherches liées
au sujet de thèse serait d'intérêt pour les entreprises de services professionnels dans d'autres industries
essaie. Par conséquent, le sujet serait bon dans d'autres recherches sur la société de services à
analyser la gestion de la relation client et les facteurs de succès de l'entreprise.
43
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46
Annexes
Annexe 1 : Questions d'entrevue
1) Quels sont les avantages de la gestion de la relation client ?
Quelle stratégie appliquée pour construire la relation client ?
Y atil eu des changements récemment en ce qui concerne le client et la relation client ?
Canaux de communication?
Réaction client ?
2) Comment l'entreprise peutelle tirer parti de l'utilisation d'une stratégie de rétention ?
Satisfaction client au sein de l'entreprise ?
Conserver un client existant ?
Quels sont les besoins réels des clients ?
Avantage de fidéliser le client ?
3) Comment l'entreprise peutelle appliquer la stratégie de fidélisation de la clientèle comme clé de son
performance de l'entreprise?
Responsabilité du salarié ?
Attitude de l'employé?
Évaluation de la relation client ?
Changement de performance si besoin ?
Des différences lorsqu'il s'agit de se comporter avec différents types de clients ?
Formation du salarié ?
Annexe 2 : Questions d'entrevue
1. Quels sont les avantages de la gestion client ?
Quelle stratégie est utilisée pour créer des clients ?
Y atil eu des changements visàvis du client et dans la relation client ?
Canaux de communication?
Réponse du client?
2. Comment l'entreprise peutelle utiliser la stratégie de rétention à son avantage ?
Satisfaction client au sein de l'entreprise ?
Déjà existante?
Quels sont les besoins réels du client ?
47
Profiter avec des clients fidèles ?
3. Comment l'entreprise peut utiliser la stratégie de fidélisation de la clientèle par le biais de transactions
la danse comme clé ?
Responsabilité des employés?
Attitude des employés?
Évaluation client?
Changer le fonctionnement si nécessaire ?
Des différences de comportement avec différents clients ?
Entrainement d'employé?
Annexe 3 : Demande d'entretien envoyée aux participants par email
En anglais
Cher Monsieur##/Madame##
Je m'appelle Nischal CK et j'étudie la gestion des installations à Jyvaskyla
Université des Sciences Appliquées
En ce moment, je rédige mon mémoire de licence sur le thème : « Customer re
gestion des relations et fidélisation de la clientèle en entreprise de services ». mon re
la recherche sera basée sur des entretiens. Ces entrevues sont menées pour re
à des fins de recherche, pour mieux comprendre la relation client de l'entreprise
tion.
Je pense que votre opinion et vos opinions personnelles seraient très précieuses pour ma ré
chercher. Auriezvous la gentillesse de me donner l'opportunité d'interviewer votre com
un membre du personnel par email ?
Merci déjà pour votre temps!
Sincèrement,
Nischal Ck

Nischal Final

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