Guide d’accès aux services

du Centre de Services et Maintenance SAP APPLIUM

Portail Nicoka
Version 5 - Janvier 2018

Table des matières

Comment accéder aux services du CSM ? ........................................................................................................................ 2
Horaires du CSM ........................................................................................................................................................... 2
Par téléphone................................................................................................................................................................ 2
Par mail ......................................................................................................................................................................... 2
Par messagerie instantanée .......................................................................................................................................... 2
Par le portail de ticketing du CSM................................................................................................................................. 2
Présentation du portail du CSM ........................................................................................................................................ 3
Connexion au portail ..................................................................................................................................................... 3
Mot de passe oublié...................................................................................................................................................... 3
Connexion SSO .............................................................................................................................................................. 4
Présentation générale ................................................................................................................................................... 6
En-tête (1) ..................................................................................................................................................................... 7
Afficher/masquer le menu général ........................................................................................................................... 7
Notifications .............................................................................................................................................................. 7
Moteur de recherche ................................................................................................................................................ 8
Profil utilisateur......................................................................................................................................................... 8
Menu général (2 & 3) .................................................................................................................................................. 11
Tableau de bord ...................................................................................................................................................... 11
Nouveau Ticket ....................................................................................................................................................... 14
Tous les Tickets ....................................................................................................................................................... 14
Mes Tickets ............................................................................................................................................................. 16
Mes contrats CSM ................................................................................................................................................... 16
Clients...................................................................................................................................................................... 19
Mes Rapports .......................................................................................................................................................... 19
Descriptif informatif du CSM (4) ................................................................................................................................. 21
Feedback (5) ................................................................................................................................................................ 22
Créer une variante d’affichage dans les vues de Tickets ................................................................................................ 22
Création/description d’un Ticket .................................................................................................................................... 26
Créer un nouveau ticket.............................................................................................................................................. 26
Description des zones d’écran d’un ticket .................................................................................................................. 30
Comment accéder aux services du CSM ?
Toutes nos équipes et services sont accessibles par téléphone, mail, messagerie instantanée ou directement au travers
d’un portail de ticketing accessible en mode Cloud de partout.

Horaires du CSM

Notre Centre de Service et Maintenance est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 18h (hors jours fériés).

Par téléphone
• Nos équipes de TMA sont joignables au 01 70 36 39 39.
• Nos équipes de TME sont joignables au 01 70 36 70 47.

Par mail
• Nos équipes de TMA sont joignables à l’adresse support@applium.fr
• Nos équipes de TME sont joignable à l’adresse tme@applium.fr

Par messagerie instantanée

Nos équipes sont également accessibles par Skype Entreprise.

Par le portail de ticketing du CSM

Vous pouvez nous adresser vos demandes directement sur le portail du CSM* à l’adresse : https://support.applium.fr
*Il est nécessaire de posséder un compte client et un compte utilisateur sur ce portail
Présentation du portail du CSM

Connexion au portail

Lors de la création de votre compte utilisateur, vous recevrez un mail de notification de la part du Support Applium
vous demandant d’initialiser votre mot de passe au travers d’un lien URL.
ATTENTION : durée de validité du lien limitée dans le temps

Une fois cette initialisation faite, vous pourrez initier votre 1ère connexion directement sur la mire accessible à l’adresse
https://support.applium.fr

Mire de connexion

Mot de passe oublié

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous avez la possibilité de le réinitialiser en cliquant sur le lien « Mot de passe
oublié » sur la mire de connexion précédente. Un nouveau mail vous sera envoyé de la part du Support Applium, la
procédure est la même que précédemment.

Récupération de mot de passe

Connexion SSO

Il est dorénavant possible de vous connecter au portail du Centre de Support et Maintenance SAP Applium via la
technologie SSO (Single Sign On) si vous possédez un compte Office 365.

Pour cela il vous suffit de cliquer sur le bouton bleu « Windows » en bas de la mire de connexion :

Il faut ensuite choisir votre compte AD (Active Directory) Office 365 :

Puis saisir votre mot de passe et cliquer sur le bouton Se connecter.
Cette action ne sera plus nécessaire par la suite, le SSO est maintenant activé pour votre navigateur sur le portail du
Centre de Support et Maintenance SAP Applium.
Présentation générale
Le portail est composé de plusieurs espaces numérotés ici de 1 à 5 (pastilles rouges) :
Numéro Titre
1 Barre d’en-tête
2 Menu général
3 Widgets du tableau de bord
4 Descriptif informatif du CSM
5 Feedback
Vue générale lors de la connexion au portail
Description
Menu d’en-tête fixe comprenant les fonctionnalités suivantes : bouton afficher/masquer le menu
général ; l’icône des notifications ; un paramètre de recherche ; un raccourci au profil utilisateur.
Menu général comprenant les sous-menus qui vous sont permis selon vos droits utilisateurs :
Tableau de bord ; Nouveau Ticket ; Tous les Tickets ; Mes Tickets ; Mes Contrats (reprenant la vue
publique de chacun des contrats passés avec le CSM Applium) ; Clients ; Mes rapports.
L’ensemble des Widgets disponibles selon vos droits utilisateurs (affichage personnalisable selon
vos préférences) : Annonces ; Mes Contrats ; Mes Tickets ; Derniers tickets modifiés ; d’éventuels
Rapports.
Cet écran affiche un descriptif du portail et des services du CSM Applium, la certification PCOE
ainsi que les points d’entrées téléphoniques et mails pour contacter le support.
Pied de page fixe permettant d’envoyer à l’éditeur du portail une notification mail avec
incrustation d’une copie d’écran pour lui signaler tout dysfonctionnement technique du service.
En-tête (1)

Afficher/masquer le menu général

Ce bouton permet de masquer ou afficher le menu général selon vos besoins ou préférences en affichage.

Notifications

Ce bouton permet d’afficher toutes les notifications qui vous concerne et que vous avez reçu sur votre compte
utilisateur (ex : événement concernant un ticket, ajout d’une annonce, affectation de droits sur un contrat). Une info
bulle indique le nombre de notifications non consultées.

Il est possible d’afficher jusqu’à 50 notifications qui restent mémorisées en cliquant sur « Afficher toutes les
notifications » en bas de la liste. Chacune des notifications est cliquable permettant ainsi une navigation sur les objets
indiqués.

Il est également possible de supprimer les notifications que vous ne souhaitez pas conserver, pour cela il suffit de
cliquer sur la croix [ ] à droite de la notification ou sur le bouton [ ] à droite de la ligne une fois entré sur la liste
complète de vos notifications en cliquant sur « Voir toutes les notifications ».

Liste des notifications

Moteur de recherche

Ce bouton permet de réaliser une recherche plein texte sur tous les éléments du portail/tickets (champs saisis, fils de
discussions, libellés des pièces jointes aux tickets). Cette recherche ne remontera uniquement que les données pour
lesquelles vous êtes autorisés.

Exemples de recherches

Profil utilisateur

Ce bouton est un raccourci qui vous permet d’accéder à votre profil utilisateur, vos préférences d’affichage et à la mire
de gestion de votre mot de passe.

Toutes ces préférences sont mémorisées en base de données et sont liées à votre compte utilisateur. Vous pouvez
également déconnecter votre session Web en cliquant le bouton vert « Déconnexion » :

Gestion utilisateur
- Profil (Données personnelles) :

Ecran de gestion de votre prénom, nom et coordonnées téléphoniques. Permet également de vérifier l’email enregistré

- Préférences :

Ecran de gestion des préférences d’affichage

- Mot de passe (Sécurité & Accès) :

Ecran de gestion du mot de passe du compte utilisateur

Le mot de passe doit contenir au moins 8 caractères, un chiffre, une minuscule et une majuscule

- Menu général :

Ecran de gestion de l’affichage du menu de gauche

1) Possibilité de réinitialiser l’affichage du menu de gauche et de revenir au standard en cliquant sur le bouton [ ]
2) Possibilité de masquer de lignes du menu en décochant l’option en bout de ligne en cliquant sur le bouton [ ]
3) Possibilité de déplacer les lignes du menu pour changer l’ordre d’affichage. Il suffit de réaliser un drag and drop avec votre souris et
de déplacer la ligne dans le menu à l’endroit où vous souhaitez la voir apparaître

- Ajout d’une photo :

Il vous est également permis d’ajouter votre photo en cliquant sur l’image si vous souhaitez personnaliser
votre compte utilisateur :

Ajouter votre photo

Menu général (2 & 3)

Tableau de bord

Ce bouton permet l’affichage du Tableau de bord du portail du CSM.

Ce tableau de bord contient au minimum 4 Widgets (selon les droits qui vous sont octroyés) que vous pouvez afficher
ou masquer selon vos préférences en cliquant sur le bouton [ ] (à droite de l’écran) :

Menu permettant d’ajouter ou retirer des Widgets dans le Tableau de bord

Il est également possible de modifier l’emplacement des Widgets à l’écran selon vos préférences d’affichage en
utilisant les boutons (à droite de l’écran, affichage sur 1, 2 ou 3 colonnes).

Une fois le split d’écran réalisé à l’aide de ces boutons, il suffit de faire un drag & drop du Widget pour le déposer dans
la zone d’écran désirée :

Réaliser un glisser/déposer pour changer l’ordre d’affichage des Widgets

Les 4 Widgets disponibles à minima sont :
- Annonces : concerne toutes les annonces faites par le CSM à destination de ses clients (veille technologique
autour de SAP ; annonces importantes de SAP à destination de ses clients ; actualité importante autour de
SAP ; annonces importantes concernant le CSM Applium etc.) Un clic sur une annonce dans ce Widget vous
emmène directement sur le détail de l’annonce.
- Mes contrats : concerne la liste des contrats sur lesquels vous êtes affectés au sein du portail. Un clic sur un
contrat dans ce Widget vous emmène directement sur sa vue publique.
- Mes tickets : concerne tous les tickets qui vous sont affectés et qui sont dans votre bannette pour traitement.
Chaque ticket présent ici nécessite votre intervention.
- Derniers tickets modifiés : concerne les 10 tickets (hors tickets Clôturé) qui ont été récemment modifiés sur
vos contrats.

Selon votre niveau d’autorisation, il est possible de faire ajouter ici d’autres Widgets tels que des rapports, indicateurs
etc. pour tous vos contrats (merci de vous rapprocher de votre SPOC CSM pour plus d’informations sur le sujet).

Exemple de Widget sous forme de rapport d’indicateurs

Concernant les 2 derniers Widgets, les lignes sont cliquables pour permettre la navigation, un code couleur et certaines
informations y sont associées :

Exemple concernant les derniers tickets modifiés

Cette barre de couleur se trouvant devant une ligne indique le caractère d’urgence (rouge priorité Haute, orange
priorité Moyenne, vert priorité Basse).

Ces pastilles de couleur se trouvant devant les numéros de tickets indiquent le caractère de criticité (rouge P0,
orange P1 et vert P2). Ces criticités sont un marqueur contractuel pour la détermination des SLA sur les tickets
correctifs. Une pastille grise marque la non criticité d’un ticket : par exemple pour un ticket évolutif.

Ce descriptif cliquable indique le numéro de ticket déterminé

automatiquement par le système a sa création. Suivi des sujet et délais d’attribution ou de dernière modification selon
le Widget.

Codification d’un ticket CSM :

[Code Client]-N°[Année][Mois][Incrément sur 3 digits]

Ce descriptif indique le statut actuel du ticket dans le système.

Statuts disponibles dans l’ordre d’apparition dans le Workflow : Nouveau, Pris en compte, En cours d’analyse, En cours
de traitement, Att. Information, Devis à valider, Att. Validation client, En attente de clôture, Clôturé, Historique,
Annulé.
Nouveau Ticket

Ce bouton permet la création d’un nouveau ticket. Il sera nécessaire de choisir le contrat sur lequel le ticket est à
créer :

Pop-up de choix du contrat pour création d’un ticket

N.B. La création des tickets sera détaillée dans un chapitre ultérieur du présent document.

Tous les Tickets

Ce bouton permet d’afficher la vue globale contenant l’ensemble des tickets de tous les contrats sur lesquels vous êtes
affectés.

Vue générale des tickets

Numéro Titre Description

1 Bouton « Créer un nouveau
Ticket »
2 Critère de recherche
3 Variante d’affichage
4 Boutons de mise en forme
5 Vue globale des tickets
Bouton permettant d’accéder à l’écran de création de tickets. Equivalent du menu « Nouveau
Ticket » précédent
Critère de recherche permettant de réduire l’affichage des tickets par mot(s) clé(s)
Bouton permettant de choisir/créer/supprimer une variante d’affichage (voir chapitre dédié à
l’utilisation des variantes d’affichage Nicoka)
Boutons de mise en forme (export Excel + mise en forme du tableau)
Vue globale des tickets (formatée sous forme de tableau)

N.B. La gestion des variantes d’affichage sera détaillée dans un chapitre ultérieur du présent document.
Liste des champs consultables sur la vue « Tous les Tickets » :
Intitulé Colonne Type Valeurs possibles ou Règles d’affichage
Contrat Liste de choix Code contrat Nicoka dont l’intitulé permet de déterminer le contrat de TMA ou TME ou Support
Editeur
Sujet Champ de saisie Sujet/Titre du ticket. Texte libre pour le rédacteur du ticket
Ticket Non modifiable Id unique du ticket Nicoka : [Code Client]-N°[Année][Mois][Incrément sur 3 digits]
Priorité Liste de choix Niveau d’urgence de la demande (Basse, Moyenne ou Haute). Indicateur indépendant des SLA
Type* Liste de choix Typologie de la demande (En standard : Correction, Evolution, Services TME, Support Editeur SAP,
Support Utilisateur, Garantie, Formation)
Système Informatique Liste de choix Systèmes SAP du client paramétrés au niveau du contrat Nicoka du client
Complexité* Liste de choix Complexité de la demande (En standard : Simple, Moyen ou Complexe). Indicateur valable
uniquement pour le demandes d’évolutions. Cet indicateur de complexité entre en compte pour
la détermination des SLA Evolutives
Criticité* Liste de choix Criticité de la demande (En standard : P0, P1 ou P2). Indicateur valable uniquement pour le
demandes de corrections. Cet indicateur de criticité entre en compte pour la détermination des
SLA Correctives
Rapporté par Non modifiable Correspond à l’utilisateur « client » qui a rédigé ou qui est émetteur de la demande. Cette personne
doit obligatoirement posséder un compte nommé Nicoka
Date livraison (Souhaitée) Date Date de livraison de la demande souhaitée raisonnablement par le rapporteur du ticket
Assigné à Non modifiable Personne assignée au ticket (automatique à la création du ticket car déclenchement d’un Workflow
en fonction de la typologie du ticket)
Domaine* Liste de choix Domaine SAP concerné par l’objet de la demande (En standard : Netweaver, Finance, Logistique,
Production, Maintenance, BI, Admin/Services hors contrat de TME, Autre)
Statut* Non modifiable Statut du ticket dans le Workflow (En standard : Nouveau, Pris en compte, En cours d’analyse, En
cours de traitement, Att. Information, Devis à valider, Att. Validation client, En attente de clôture,
Clôturé, Historique, Annulé)
Date Cible Date Date cible proposée par le CSM pour la livraison de la demande après qualification et macro
chiffrage et étude du plan de charges Applium. Cette date est une proposition indicative et peut
tout à fait être discutée au cas le cas selon les sujets
Date de livraison Date Date à laquelle la demande est livrée au client pour recette utilisateur ou métier (passage au statut
« Att. Validation client »
Clôturé le Date Date de clôture du ticket (passage au statut Clôturé). La clôture du ticket entraine sa facturation si
celui-ci est facturable.
Créé le Date Heure Date et horaire de création du ticket
Màj le Date Heure Date et horaire de dernière mise à jour du ticket
Réf externe Champ de saisie Zone pour la saisie d’un numéro identifiant le ticket dans un système de ticketing tiers (ex. Jira,
Mantis, Jtrac etc.) Cette zone peut être alimentée par interfaçage grâce à des API dédiée.
Tags N.A. N.A.
Estimation Champ de saisie Zone pilotée par le CSM permettant d’indiquer une charge estimée pour le ticket. Cette zone
reprend automatique la charge d’un devis validé dans le cas de gestion d’un devis dans le ticket
sinon cette zone est pilotée manuellement. Cette zone n’est pas obligatoire
RàF Champ de saisie Zone pilotée par le CSM permettant d’indiquer une charge de restant à faire pour le ticket. Cette
zone calcul automatiquement la charge restant à faire en fonction du temps passé imputé par le
consultant dans le cas d’un devis sinon cette zone est pilotée manuellement. Cette zone n’est pas
obligatoire
Nb. Jours Devis Non modifiable Dans le cas de gestion d’un devis validé dans le ticket, cette zone reprend le nombre de jours global
alloué à la demande
% d’avancement Non modifiable Pourcentage d’avancement du ticket déterminé en fonction du reste à faire
* Cette liste peut différer selon le type de contrat (TME, TMA ou Support) ou selon les spécificités de paramétrages apportées pour votre
contrat
Mes Tickets

Ce bouton permet d’afficher une vue globale contenant tous les tickets sur lesquels vous êtes intervenus à un moment
donné. Que vous soyez affecté ou pas au ticket au moment de la consultation de la vue.

En termes d’affichage cette vue est identique à la vue « Tous les Tickets », il est donc possible de créer des variantes
d’affichage pour vos propres tickets.

Mes contrats CSM

Ce bouton permet d’accéder à la vue publique de tous les contrats sur lesquels l’utilisateur est affecté.
Dans ce cas précis, l’utilisateur a accès aux contrats TEST-TMA / TEST-TME et TEST-SUPPORT du client TEST.

N.B. Ce sont les 3 contrats pouvant être souscrits auprès de notre CSM (TMA = Tierce Maintenance Applicative ; TME = Tierce Maintenance
Exploitation ; SUPPORT = Support Editeur SAP). Ces 3 contrats sont ouverts à la création de tickets.

Vue publique d’un contrat de TMA

 Numéro Titre
1 Bandeau d’en-tête
2 Onglets de menus
3 Bouton « Créer un nouveau
Ticket »
4 Critère de recherche
5 Boutons de mise en forme
6 Variante d’affichage
7 Vue globale des tickets
Description
En-tête principale présentant le logo du client, le nom du contrat et le SPOC client
Onglets permettant d’accéder à différents menus du contrat selon vos autorisations et votre
profil :
- Tableau de Bord (indicateurs du contrat en cours de consultation)
- Tickets (tickets liés au contrat en cours de consultation)
- Documents (GED liée au contrat)
- SLA (Service Level Agreement liés au contrat)
- Info. Contractuelles (du contrat en cours de consultation)
- Tarifs (en vigueur contractuellement à date, possibilité de consulter les évolutions
tarifaires liées à l’indice SYNTEC)
- Catalogue (catalogue de services TME)
- Factures (factures émises sur le contrat en cours de consultation)
- Questionnaires (pour le moment ce menu n’est utilisé que pour la gestion du formulaire
de satisfaction du contrat de Support Editeur pour les clients concernés)
Bouton permettant d’accéder à l’écran de création de tickets
Critère de recherche permettant de réduire l’affichage des tickets par mot(s) clé(s)
Boutons de mise en forme (export Excel + mise en forme du tableau)
Bouton permettant de choisir/créer/supprimer une variante d’affichage (voir chapitre dédié à
l’utilisation des variantes d’affichage Nicoka)
Vue globale des tickets (formatée sous forme de tableau)

Liste des champs consultables sur la vue publique « Tickets » d’un contrat :
Intitulé Colonne Type Valeurs possibles ou Règles d’affichage
Référence Non modifiable Id unique du ticket Nicoka : [Code Client]-N°[Année][Mois][Incrément sur 3 digits]
Sujet Champ de saisie Sujet/Titre du ticket. Texte libre pour le rédacteur du ticket
Priorité Liste de choix Niveau d’urgence de la demande (Basse, Moyenne ou Haute). Indicateur indépendant des SLA
Type* Liste de choix Typologie de la demande (En standard : Correction, Evolution, Services TME, Support Editeur SAP,
Support Utilisateur, Garantie, Formation)
Système Informatique Liste de choix Systèmes SAP du client paramétrés au niveau du contrat Nicoka du client
Complexité* Liste de choix Complexité de la demande (En standard : Simple, Moyen ou Complexe). Indicateur valable
uniquement pour le demandes d’évolutions. Cet indicateur de complexité entre en compte pour
la détermination des SLA Evolutives
Criticité* Liste de choix Criticité de la demande (En standard : P0, P1 ou P2). Indicateur valable uniquement pour le
demandes de corrections. Cet indicateur de criticité entre en compte pour la détermination des
SLA Correctives
Rapporté par Non modifiable Correspond à l’utilisateur « client » qui a rédigé ou qui est émetteur de la demande. Cette personne
doit obligatoirement posséder un compte nommé Nicoka
Date livraison (Souhaitée) Date Date de livraison de la demande souhaitée raisonnablement par le rapporteur du ticket
Assigné à Non modifiable Personne assignée au ticket (automatique à la création du ticket car déclenchement d’un Workflow
en fonction de la typologie du ticket)
Domaine* Liste de choix Domaine SAP concerné par l’objet de la demande (En standard : Netweaver, Finance, Logistique,
Production, Maintenance, BI, Admin/Services hors contrat de TME, Autre)
Statut* Non modifiable Statut du ticket dans le Workflow (En standard : Nouveau, Pris en compte, En cours d’analyse, En
cours de traitement, Att. Information, Devis à valider, Att. Validation client, En attente de clôture,
Clôturé, Historique, Annulé)
Date Cible Date Date cible proposée par le CSM pour la livraison de la demande après qualification et macro
chiffrage et étude du plan de charges Applium. Cette date est une proposition indicative et peut
tout à fait être discutée au cas le cas selon les sujets
Date de livraison Date Date à laquelle la demande est livrée au client pour recette utilisateur ou métier (passage au statut
« Att. Validation client »
Clôturé le Date Date de clôture du ticket (passage au statut Clôturé). La clôture du ticket entraine sa facturation si
celui-ci est facturable.
Créé le Date Heure Date et horaire de création du ticket
Màj le Date Heure Date et horaire de dernière mise à jour du ticket
Réf externe Champ de saisie Zone pour la saisie d’un numéro identifiant le ticket dans un système de ticketing tiers (ex. Jira,
Mantis, Jtrac etc.) Cette zone peut être alimentée par interfaçage grâce à des API dédiée.
 Tags N.A. N.A.
Estimation Champ de saisie Zone pilotée par le CSM permettant d’indiquer une charge estimée pour le ticket. Cette zone
reprend automatique la charge d’un devis validé dans le cas de gestion d’un devis dans le ticket
sinon cette zone est pilotée manuellement. Cette zone n’est pas obligatoire
RàF Champ de saisie Zone pilotée par le CSM permettant d’indiquer une charge de restant à faire pour le ticket. Cette
zone calcul automatiquement la charge restant à faire en fonction du temps passé imputé par le
consultant dans le cas d’un devis sinon cette zone est pilotée manuellement. Cette zone n’est pas
obligatoire
Nb. Jours Devis Non modifiable Dans le cas de gestion d’un devis validé dans le ticket, cette zone reprend le nombre de jours global
alloué à la demande
% d’avancement Non modifiable Pourcentage d’avancement du ticket déterminé en fonction du reste à faire
Temps passé Non modifiable Temps passé réellement imputé par Applium dans le ticket. Visible dans les onglets « suivi
budgétaire et imputation du ticket ».
Montant (Temps passé) Non modifiable Valorisation en € HT du temps passé précédent. Visible dans l’onglet suivi budgétaire du ticket
Montant au forfait Non modifiable Montant en € HT du ou des devis au forfait validés dans le ticket. Visible dans l’onglet suivi
budgétaire du ticket
Coûts additionnels Non modifiable Valorisation en € HT d’éventuels coûts additionnels ajoutés au ticket (ex. frais de déplacement).
Visible dans l’onglet suivi budgétaire du ticket
Mode de facturation Non modifiable Régie ou Forfait selon les types de devis validés. Si aucun devis géré dans le ticket alors le mode de
facturation sera par défaut en régie (temps passé)
Montant devis Non modifiable Montant en € HT du ou des devis validés quel que soit leur type
Montant Total Non modifiable Montant total en € HT qui sera facturé sur le ticket dans le cas d’un ticket facturable
Montant facturé Non modifiable Montant en € HT du ticket qui a été réellement facturé
Etat Non modifiable N.A.
Factures Non modifiable Numéro interne Nicoka de la facture qui a été émise pour le ticket
1ère Clôture le Non modifiable Date de 1ère clôture dans le cas de la réouverture d’un ticket. Ceci n’est normalement pas permis
et doit rester exceptionnel
* Cette liste peut différer selon le type de contrat (TME, TMA ou Support) ou selon les spécificités de paramétrages apportées pour votre
contrat
Clients

Ce bouton permet d’accéder à votre (vos) fiche(s) client et à l’ensemble de vos filiales déclarées dans notre portail :

En cliquant sur le nom de client, il est possible d’accéder à la vue admin de la fiche client (selon les droits appliqués à
votre profil) :

Vue admin de la fiche client

Il vous est ainsi possible de consulter, vos informations clients et données de paiement, les comptes utilisateurs créés,
vos devis, commandes, factures et paiements.
Une GED (menu Documents) reprend l’ensemble des documents contractuels (documents d’initialisation, contrats
TMA, TME ou Support Editeur) liés à votre compte client.

Mes Rapports

Ce bouton permet d’accéder aux différents rapports globaux du portail pour lesquels vous êtes autorisés.
Chaque rapport accessible porte sur une entité par défaut (ex. Entité Ticket) mais pour l’ensemble de vos contrats, il
a été décidé de codifier les libellés des rapports (pour le moment il s’agit d’une codification interne puisque nous
travaillons encore actuellement sur ce module de rapports).
 Liste des rapports accessible par le menu Mes Rapports

Une fois un rapport sélectionné, il est possible d’afficher les filtres (afin d’affiner la sélection par exemple), de charger
l’image du rapport. Pour cela il faut utiliser les petites icones bleues situées en haut à droite du rapport.

Principe de fonctionnement : pour affiner des statistiques à la finesse du contrat il faut soit ajouter un critère de filtre
sur le contrat dans ce rapport ou alors consulter le rapport depuis le tableau de bord du contrat.

N.B. La modification des rapports reste à la charge du CSM. Pour toutes demandes de modifications ou de créations de rapports, merci de vous
rapprocher du CSM pour étudier la faisabilité de votre demande.

Exemple de rapport consultable dans le menu Mes Rapports

Descriptif informatif du CSM (4)

Un descriptif informatif des services du CSM est visible en bas de page du tableau de bord.

Vous pourrez y retrouver les informations suivantes :

Descriptif informatif des services du CSM Applium

Numéro Titre Description

1 Certificat PCOE
2 QuickSupport by
Viewer
3 Horaires et contacts
4 Service Desk Applium
Image de la certification PCoE (Partner Center of Expertise) en cours de validité accordée par SAP
au CSM Applium
Team Lien vers un outil de QuickSupport de TeamViewer pour une prise en main rapide et aisée sur
votre poste utilisateur
Rappel des horaires d’ouverture du CSM ainsi que les contacts téléphoniques et mails de nos
équipes
En cas de besoin, lien vers le Service Desk Applium (SolMan Applium).
Service accessible uniquement pour les clients dont le CSM est charge du Support Editeur SAP
(Standard ou Entreprise).
Pour plus d’informations, merci de vous rapprocher de la TME Applium.

Mire de connexion du Service Desk Applium

Feedback (5)

Ce bouton vous permet de remonter tout dysfonctionnement d’ordre technique (défaut d’affichage, erreur système
(message rouge), problème de sauvegarde, problème de compatibilité avec votre navigateur internet etc.) à l’éditeur
Nicoka.

Vous avez la possibilité de détailler précisément le problème rencontré dans le champ commentaires du pop-up, en
dessous de l’incrustation d’écran faisant preuve du problème rencontré :

Créer une variante d’affichage dans les vues de Tickets

Dans Nicoka, il est possible de créer des variantes d’affichage un peu à la manière de ce que propose SAP.
Le principe de fonctionnement reste le même quel que soit la vue ou l’écran sur lequel on souhaite créer cette variante.

Ex. Sur la vue « Mes tickets », créer une variante n’affichant que mes tickets au statut clos.

1) Cliquer sur le bouton « Mes Tickets » du menu général afin de se rendre dans la vue « Mes Tickets » :

2) Cliquer sur la petite flèche orientée vers le bas à droite à côté du nombre de ticket affiché afin de gérer vos
variantes d’affichage :
3) La liste déroulante de toutes les variantes publiques disponible apparaît, il faut cliquer sur « +Ajouter une
Variante » :

4) Il faut ensuite nommer votre variante. Ajouter les filtres (ici on ne souhaite afficher que les tickets au statut
Clôturé). Vous pouvez également ajouter des critères de tris.

Merci de ne pas cocher Publique (car tous les utilisateurs du portail pourront accéder à votre variante).
Le résultat d’affichage est le suivant (on note la restriction sur le nombre de tickets qui passe de 45 à 17, puis
le nom de la variante utilisée) :

Il est ensuite possible de retirer la variante d’affichage en retournant dans le menu des variantes et en
sélectionnant « Retirer les filtres ». Il est également possible de modifier la variante en cours d’utilisation
dans ce même menu en sélectionnant « Modifier Variante » :
Nous souhaitons par exemple modifier la structuration d’affichage des colonnes en sélectionnant des
champs disponibles (ex. Contrat / Référence / Rapporté par / Statut / Temps passé).

Si vous souhaitez supprimer physiquement la variante, il faut cliquer sur le bouton Supprimer de ce pop-up.

Le résultat d’affichage est le suivant (on note la modification d’affichage de la structure du tableau) :
Création/description d’un Ticket
Voici les grands principes du CSM à respecter rigoureusement, lors de la création d’un ticket et pendant son cycle de
vie, afin d’en faciliter le suivi et le traitement :
- 1 ticket = 1 sujet/besoin unique
- Qualifier le plus précisément possible le besoin (type de besoin, domaine, criticité, priorité, système SAP
concerné etc.)
- Détailler le plus précisément possible le besoin (Explication détaillée du besoin, captures d’écrans, cas
d’erreurs, fichier de log…) Tout ce qui peut aider les équipes du CSM à comprendre le plus rapidement
possible le sujet évoqué et le problème rencontré
- Relier entre eux les tickets portant sur un même sujet
- Centraliser au maximum les échanges avec notre CSM au sujet d’un ticket dans le fil de discussion de ce
ticket afin de garder une trace et un historique. Ceci afin de faciliter une maintenance ultérieure sur un point
similaire ou pour faciliter d’éventuelles recherches
- 1 ticket clôturé est potentiellement facturable, il ne sera pas réouvert. Il faudra créer un ticket lié au besoin.

Créer un nouveau ticket

1- La 1ère étape de création d’un ticket est de saisir les informations d’en-tête du ticket.
Ainsi ces données permettent une 1ère qualification du besoin par le client à la création du ticket. Une 2nde
qualification du besoin sera réalisée par l’équipe du CSM lors de la prise en compte du ticket.

Données d’en-tête à renseigner

Les champs disponibles pour qualifier un ticket sont :

Numéro Libellé Description Modifiable Obligatoire
1 Contrat Nom de votre contrat dans le système X
2 Relié à Possibilité de lier un ticket à un ticket déjà présent dans le système X
sur le contrat en cours
3 Rapporté par Nom du client qui est à l’origine de la demande ou qui saisit la X
demande (doit être créé dans le portail)
4 Assigné à Personne assignée au ticket dans le workflow à un moment donné X
(par défaut : Automatique)
 5 Sujet Titre de la demande X X
6 Réf Externe Numéro de ticket externe (Jira, Mantis, Solman etc…) X
7 Description Description de la demande (énoncé + copies d’écrans) X X
8 Type Type de la demande (conditionne l’apparition de certains champs X X
suivants)
9 Priorité Priorité de la demande (critère d’urgence) X X
10 Criticité Criticité de la demande (critère de sévérité conditionnant les SLA X X
correctifs) (uniquement pour les tickets de type Correctif)
11 Complexité Complexité de l’évolution (critère de complexité conditionnant les X X
SLA évolutifs) (uniquement pour les tickets de type Evolutif)
11 Domaine Domaine de la demande X X
12 Système Système SAP client dont fait l’objet la demande. Les systèmes X X
informatique disponibles sont ceux définis au contrat
13 Date livraison Date de livraison raisonnable et réaliste souhaitée par le client X X
(Souhaitée)
14 Pièces jointes Possibilité d’ajouter des pièces jointes (extensions usuelles X
autorisées .msg / .xlsx / .docx / .pdf / .jpeg / .gif / .bmp)

Types possibles :
A chaque type de ticket est attaché un Workflow Nicoka.
Numéro Libellé Description SLA Facturable
1 Correction Tickets de type correctif Correctifs Oui
2 Evolution Tickets de type évolutif Evolutifs Oui
3 Services TME Permet de choisir les UO du catalogue de services. Devis autovalidé N.A. Oui
généré directement dans le ticket
4 Support Editeur SAP Tickets de type Support Editeur SAP. S’il est lié à un call OSS alors le Correctifs Oui selon
numéro d’Incident SAP remonté de SOLMAN est renseigné dans le contrat
champ Réf Externe du ticket
5 Support Utilisateur Tickets de type support utilisateur N.A. Oui
6 Garantie Tickets de type Garantie (selon périodes de garantie prévue au N.A. Non
contrat)
7 Formation Tickets pour les demandes en formations N.A. Oui
8 Socle forfait TME Tickets pour tracer les actions comprises dans le socle du forfait de N.A. Non
TME
9 Supervision Tickets pour tracer les actions de supervision de TME « on demand » N.A. Oui

N.B. : certains types spécifiques peuvent être paramétrés selon le contexte client. Se rapprocher du CSM en cas de
besoins particuliers sur ce sujet.

Priorités possibles :
Numéro Libellé Description
1 Basse Priorité basse
2 Moyenne Priorité moyenne
3 Haute Priorité haute

Criticités possibles (pour les tickets correctifs) :

Numéro Libellé Description SLA
1 P0 Criticité maximum (uniquement sur PRD) Voir contrat
2 P1 Criticité moyenne Voir contrat
3 P2 Criticité faible Voir contrat
Complexités possibles (pour les tickets évolutifs) :
Numéro Libellé Description SLA
1 Simple Complexité la plus basse Voir contrat
2 Moyen Complexité intermédiaire Voir contrat
3 Complexe Complexité la plus forte Voir contrat

Domaines possibles :
Numéro Libellé
1 TMA – Netweaver
2 TMA – Finance
3 TMA – Logistique
4 TMA – Production
5 TMA – Maintenance
6 TMA – BI
7 TMA – Admin/Services
Hors contrat de TME
8 TME
Exploitation/Supervision
9 Autre
Description
Abap, Portail, PO etc.
FI, CO, PS etc.
SD, LE, MM, WM etc.
PP, QM etc.
PM, CS etc.
BW, BO etc.
Sujet admins BC traités dans le cadre de votre contrat de TMA
(uniquement si vous ne possédez pas de contrat de TME avec
Applium)
– Unités d’œuvre du catalogue de service de la TME
Tout autre domaine non listé ici

N.B. : certains domaines spécifiques peuvent être paramétrés selon le contexte client. Se rapprocher du CSM en cas
de besoin particulier sur ce sujet.

2- La 2nde étape sera de détailler votre besoin/demande le plus précisément possible afin de permettre aux
équipes du CSM d’Applium d’intervenir sans perdre de temps. Pour cela il faut rédiger votre texte dans
l’éditeur de texte (vous pouvez utiliser les différentes options de l’éditeur de texte et notamment l’ajout
d’images ou copies d’écrans) :

3- La 3ème étape sera d’illustrer votre besoin/demande le cas échéant avec d’éventuelles pièces jointes qui
permettront d’aider les équipes du CSM d’Applium dans leur intervention. Pour cela il faut cliquer sur le
bouton ‘+’ :
Une fois le ticket créé en ayant cliqué sur le bouton , un accusé de réception est envoyé par mail au client et
une notification est loggée :
- Notification Nicoka :

- Notification mail – Accusé de réception :

Détail du mail d’accusé de réception

Description des zones d’écran d’un ticket
Numéro Libellé
1 File d’Ariane
2 Onglets de menus
3 Détails de menus
4 Horodatages
5 Boutons de Workflows
6 Zone de saisie de commentaire
7 Mur de discussion
Description
Zone d’écran contenant le chemin Nicoka d’un ticket : [Contrat] / [Ticket père] / [Ticket fils]
[Statut] [SLA]
Zone d’écran contenant les différents onglets de menus disponibles sur un ticket (Données
d’entête / Documents / SAP OTs / Suivi Budgétaire / Imputations / Actions)
Zone d’écran contenant le détail des informations du menu (onglet) sélectionné
Zone d’écran contenant l’horodatage de création et de dernière modification du ticket avec
l’utilisateur ayant réalisé ces actions
Zone d’écrans contenant les boutons de Workflows accessibles à un instant T lorsque le ticket
vous est assigné
Zone de saisie de commentaire (accessible à tout moment quel que soit le statut et
l’assignation du ticket)
Zone d’écran contenant l’historique horodaté des tous les commentaires postés sur le ticket
Détails des zones d’écran d’un ticket
- Fil d’Ariane :

1 Contrat Nicoka
2 N° ticket père
3 N° ticket fils
4 Statut actuel du ticket
5 SLA actuels du ticket (survoler les pastilles de couleurs pour voir apparaitre le détail)

- Onglets de menus :

Numéro Libellé Description

1 Données d’en-tête
2 Documents
3 SAP OTs
4 Suivi Budgétaire
5 Imputations
6 Actions
Ecran contenant toutes les informations de qualification d’un ticket
Ecran contenant l’ensemble des pièces jointes d’un ticket
Ecran reprenant l’ensemble de OT ordonnancés et liés à un ticket
Ecran résumant le suivi budgétaire du ticket par thématique (devis, échéancier, imputations,
CADD et Totaux)
Ecran détaillant les imputations mensuelles par activité
Menu permettant différentes actions selon vos droits et autorisations (Temps passés par
statut, Historiques de modifications, Imprimer etc.)

- Boutons de Workflow :
Il est nécessaire de faire avancer les tickets dans les workflows en cliquant sur les boutons mis à disposition.

Seule la personne assignée au ticket peut à un instant T réaliser cette action.

Les workflows sont définis par typologie de ticket (correctif, évolutif, etc.).
Exemple d’enchainement de statuts pour les tickets de type correctifs :

# Statut En cours Etapes/Actions Suivantes Etapes

Etape Précédentes
1 N.A.

2 N.A.

3 N.A. N.A.
4 2/5/6

5 N.A.
 6 N.A.

7 5/6

8 5/6

9 N.A.

10 N.A. N.A.

- Saisie de commentaire :
Un éditeur de texte (avec différentes fonctionnalités de mise en forme) est mis à disposition afin de laisser des
commentaires sur le mur de discussion du ticket.
Toute personne affectée à un contrat peut laisser un ou plusieurs commentaires sur un ticket, sans pour autant être
contributrice dudit ticket.
Contrairement à l’assignation, le fait de laisser un commentaire ne permet pas de devenir contributeur du ticket.
Laisse un commentaire sur un ticket via l’éditeur du mur de discussion n’a aucune incidence sur l’évolution du ticket
dans son workflow.

Lorsque le ticket se trouve à une étape de workflow nécessitant une action ou , la personne
assignée au ticket devant engager l’action attendue par le workflow ne peut plus laisser un commentaire. L’action
attendue devenant obligatoire et prioritaire.

Il est possible d’ajouter des pièces jointes dans les commentaires en cliquant sur le petit trombone

Il est possible de supprimer une pièce jointe non soumise en cliquant sur la croix
- Mur de discussion :
A l’image de ce qui existe dans les réseaux sociaux, le mur de discussions présente les commentaires par ordre
chronologique (le plus récent en 1er).
Chaque commentaire présente le propriétaire du commentaire, un horodatage, le commentaire et une ou
plusieurs pièces jointes.

Il est possible de consulter l’horodatage précis du commentaire en survolant l’indicateur temporel.

Toute modification de commentaire par son propriétaire via le bouton crayon est trackée dans l’historique
de modification du ticket et est reprise dans l’horodatage.

Les coordonnées du propriétaire du commentaire sont consultables en survolant son nom avec la souris.