B.T.S.

Management commercial opérationnel – Session 2022/23

THÈME 3 : VENDRE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL

CRA N°4 : Préparer la vente d’un produit et vendre ;

Développer la fidélité et gérer l’après-vente

COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES COMPETENCES

- Préparer la vente : repérer les caractéristiques
techniques, commerciales et de services d’un
Vendre dans un contexte omnicanal produit

- Vendre : Analyser une type de vente

- Entretenir la relation client : Analyser la
gestion de l’après-vente de mon UC
Entretenir la relation client
- Fidéliser : Citer les techniques de fidélité de
mon UC et analyser les retombées.

Date et durée de l’activité

Cette activité a débuté le 9 janvier et a pris le 27 janvier 2023.

DATE DE L’ACTIVITÉ DURÉE DE L’ACTIVITÉ

09/01/2023 27/01/2023

Contexte professionnel
Dans le cadre de mon stage, j’ai effectué mes périodes de stage à Nike dans le centre commercial de
Rosny 2, à Avenue de Général de Gaulle, Centre Commercial Westfield 2, 93110 Rosny- sous-Bois.
Durant ces périodes j’ai été amené à faire une étude sur la préparation de la vente d’un produit et
savoir le vendre, de développer la fidélité des clients et de gérer l’après-vente. Situation pro

Objectifs poursuivis
Durant cette dernière période de stage, nous avons pour objectif, pour la compétence vendre dans
un contexte omnicanal, de savoir exploiter les fiches produits et techniques, d’appliquer la méthode
C.A.P et de travailler sur les objections aux réponses de nos clients. On a aussi pour but de devoir
conclure nos ventes grâce cette méthode.

Puis nous avons pour objectif, pour la compétence entretenir la relation client, d’analyser les
techniques de fidélisation, et de mesurer la capacité de mon UC à fidéliser sa clientèle. On avait
aussi pour objectif d’analyser les réclamations de nos clients et les outils et les moyens marketing
après-vente.
Méthodologie utilisée :

I. Provenance des informations - produits

Parler du produit, prix, nom … Implatation si bcp acheté quel type de client, raison , ou il est placé
 NOM DU PRODUIT : Pegasus Trail 3 GORE-TEX

IDENTIFICATION DU PRODUIT:
 Dénomination de vente : Pegasus Trail 3 GORE-TEX
 Modèle : Nike Trail noire
 Référence : DC8793-401

ENVIRONNEMENT DU PRODUIT :
 Marché : équipement sportif
 Types de consommateurs : amateurs de Nike,, sportifs/ves
 Place dans l’assortiment du point de vente :à l’entrée du point de vente, sur l’étagère
à chaussures
 Situation de l’assortiment par rapport aux concurrents : assortiment étroit et peu
profond
 Marchandisage appliqué : - implantation horizontale,
- marchandisage d’organisation : l’univers de running/ training, PLV
- marchandisage de gestion : à la portée de la main avec une description, 3X2
- marchandisage de séduction : lumière, miroir, mobilier recyclé

CARACTERISTIQUES TECHNIQUES
DESCRIPTION CARACTERISTIQUES
GÉNÉRALE :
- Poids
- 316g (pointure 44 pour
- Couleurs Homme)
- Matières - noire
- membrane GORE-TEX :
- Fonction polytétrafluoroéthylène
-garder les pieds des adeptes
de trail au sec sur tous types
- Lieu de fabrication de terrain
- Signe de qualité
- mousse React sur la
longueur,
- semelle extérieur en
caoutchouc, résistant avec
motif d’adhérence comme
onde de choc, picot
- + d’adhérences sur le talon
et le haut de la ponte
AVANTAGES
« CLIENTS »
- empeigne imperméable
- protection contre le vent
- respirabilité et durabilité
- sécure et légère
- adhérence résistante
- amorti confortable
- tous types de terrains
- facile entretenir
→ qui offre de une foulée
fluide, dynamique, stable et un
confort optimal
→ adhérence et résistance
sous le pied, transitions
souples sur toutes les surfaces
→ picot bonne adhérence sur
les sentiers
→ éviter glissement dans les
montées et descentes,

- guêtre enveloppe la cheville → éviter débris indésirables

ou l’eau d’entrer
- revêtements renforcés
→ résistance supplémentaire
 sur terrains accidentés
- Conseil d’entretien
1) Retirer les lacets et les → facile à entretenir
impuretés → conserve l’efficacité
2) Retirer la saleté à l’aide → prolonge la durée de vie
d’un chiffon/ d’une éponge,
de l’eau tiède, et de la lessive
liquide (facultatif)
3) laisser sécher à lair libre

CARACTERISTIQUES COMMERCIALES
CARACTERISTIQUES AVANTAGES
« CLIENTS »
- Marque
- Nike -
- Prix de vente -
- 149,99euros
- Conditions de -
règlement - Espèces ou en carte bleue -
-
- SAV
- délai de 30jours pour
échanger -
- Articles -
complémentaires - Chaussettes de course,
- Produits d’entretien de
chaussures
- Équipements ou accessoires
de sports

II – Analyse d’une vente type

Mon enseigne procède à des procédures de ventes bien particulière, et en adéquation à son image.
Nike a un guide de procédure de vente qui explique les différentes phases de vente et le
comportement du vendeur.

1. L’accueil
L’accueil du client est très important à Nike car ce sont les premières secondes qui permettront au
client de se faire une idée du magasin et du personnel. C’est pour cela que dans chaque zone du
point de vente il y a des athlètes afin d’être disponible pour accueillir tous les clients. Si jamais
l’athlète est occupé il doit être attentif à ce qui se passe dans sa zone. L’athlète doit être souriant et
montrer l’intérêt au client entrant. Il doit adopter une posture dynamique, un langage corporel
ouvert et doit rester tourné vers l’entrée du magasin. Chez Nike, tous les accueils doivent être
personnalisés et adaptés en fonction de la typologie du client dans le but d’ouvrir un dialogue.

2. La prise en charge
Après l’accueil personnalisé, il faut prendre en charge le client dans les 20 à 30 secondes qui
suivent son entrée dans le magasin. Il faut adapter cette prise en charge en fonction de la typologie
du client c’est-à-dire si c’est un client «renouveleur », un « visiteur » ou un « curieux ». L’athlète
doit être originel dans sa prise de contact en posant des questions ouvertes ou en proposant des
alternatives. De ce fait il traite les objections des son client.

3. La découverte des besoins produit et client

En prenant en charge le client, l’athlète découvre les besoins du client, pour cela il doit instaurer un
climat de confiance, s’informer sur l’occasion de l’achat, poser des questions ouvertes et ciblées à la
demande du client. Durant la conversation l’athlète peut s’intéresser aux passions, au travail, aux
hobbies, et aux projets du client.
Il est recommandé au vendeur de reformuler en réutilisant les mots du client pour valider ses choix.
Il doit aussi s’adapter au profil de son client, en effet :
- si c’est un client renouveleur, l’athlète peut directement aller à l’essentiel,
- si c’est un client visiteur, le mieux c’est de cibler rapidement son besoin à laide des
questions
- si c’est un client curieux, il faut crédibiliser son potentiel en lui montrant la valeur
ajoutée du produit, les nouveautés, et lui proposer un argumentaire technique.
Lorsque le client s’intéresse à un produit, il est conseillé de déplier le produit pour qu’il puisse
mieux percevoir l’article. Si jamais un article ou une taille d’un article n’est plus disponible sur la
surface de vente et qu’il se trouve soit sur une silhouette ou soit il est utilisé pour le merchandising,
il est conseillé à l’athlète de se servir afin de montrer son application pour combler le besoin du
client. Puis il faut que l’athlète soit capable de transformer les caractéristiques d’un produit un
avantage voire en argumentaire de vente. Il faut ajuster l’argumentaire en faveur du client et il est
surtout primordial de faire passer le client en cabine d’essayage car il est facile à convertir.

4. La vente additionnelle et la vente complémentaire

L’athlète ne soit seulement répondre aux besoins du client, mais il soit aussi proposer soit une autre
couleur du produit validé soit lui proposer des produits associés à l’article validé. Pour valider la
vente complémentaire, l’athlète peut créer des looks avec les produits disponibles sur la surface de
vente et lui proposer d’essayer en cabine. Pour cela, il faut qu’il conseille le client en fonction de
son style car grâce à son écoute active, il est susceptible de montrer les articles qui lui plaisent. Il est
primordial de proposer à chaque client des chaussettes. Il doit traiter les objections des clients, il
doit être capable de connaître de connaître les « matières et technicités de chaque produit,et doit
savoir mettre en avant la valeur ajoutée de ses produits. Il doit aussi se montrer telle qu’une
personne accompagnatrice. Et doit connaître l’état de son stock avant de proposer un produit. Puis à
chaque sortie d’un client il doit contrôler les cabines d’essayages.

5. Le traitement des objections

Un athlète doit être capable de traiter les objections en les transformant en question pour mieux les
comprendre et trouver un autre alternatif. Il doit donc transformer les caractéristiques en avantages
et doit se montrer convaincant lors son argumentaire. Il peut aussi proposer de vérifier la
disponibilité d’un produit dans un autre magasin.
Nike a donc un site Internet qui s’appelle «SKU» (https://sku.nike.com/skux/#/login/ ) et qui permet
d’aider les athlètes dans leur traitement des objections. En effet, ce site recense toutes les techniques
à adopter pour que aider le client dans sa prise de décision. Cela peut-être sous forme de vidéo
explicative dure entre 3 à 5 minutes en fonction de la vidéo, ou d’une fiche descriptive du produit
Il faut avoir un identifiant pour se connecter au site :
Après s’être connecté, ce sera la page d’accueil :
En allant dans la catégorie «Formations», on va avoir plusieurs thèmes avec plusieurs parties à
étudier :
6. La prise en congé
La prise de congé c’est lorsque est allé jusqu’au bout de sa vente. Il accompagne son client à la
caisse, il prie proprement l’article, il rassure son client en lui proposant les différents services
‘échanges, bon cadeaux, pulses), il donne les conseils d’entretien. Puis il demande à un responsable
de venir encaisse le client et ensuite il peut soit discuter la conversation si il n’y a pas de monde
dans le magasin ou soit il s’excuse en lui expliquant qu’il y a du monde dans le magasin puis il le
remercie et le salue en laissant place à l’hôte de caisse.
 III- Les outils de fidélisation de l’UC et ses enjeux

L’enseigne Nike mise énormément sur les campagnes pour fidéliser la clientèle, donc
les points de vente n’ont pas besoin de mettre en place des outils de fidélisation. Ce
qui veut dire que pour mon UC, la fidélisation des clients commence à partir de
l’accueil du client. Elle est notamment importante lors de la phase de «prise en
congé» puisque lors de cette phase le vendeur va au bout de sa vente et lors de la
conclusion de la vente, il peut accompagner son client jusqu’à la caisse le temps de
l’encaissement. Il pourra proposer par la suite de scanner le QR code glissé derrière le
badge de chaque athlète.

Ce QR code amène directement à un questionnaire, qui va duré près de 2 minutes, où

il est demandé :
- le point de vente fréquenté,
- la date de la visite,
- le montant d’achat,
- le temps de visite,
- la raison de leur venue dans le magasin,
- si ils ont été satisfait de leur visite,
- si les employés étaient aimables, attentifs, et efficaces,
- le sexe du client et la catégorie de produit achetée par le client.
Ou sinon, les athlètes demandent à leur client de laisser un avis Google. En laissant
un commentaire le client transmet son adresse mail qui va permettre de lui envoyer
une réduction de -25% sur le site Nike pour son anniversaire. D’ailleurs, le Nike de
Rosny 2 est la boutique qui recense le plus de commentaire Google de toute la
boutique.

Je n’ai pas pu avoir accès aux statistiques consacrées à la fidélisation de la clientèle

donc je n’ai pas pu consultées les prologiciels, les bases de données client, analyser
les retombées quantitatives et qualitatives et mesurer la fidélité de la clientèle.
Il n’y a pas d’outil de fidélisation mis en place dans le magasin.
 IV – Gérer et analyser l’après-vente

A) Les phases de retours

Pour traiter les réclamations, les clients doivent, obligatoirement, passer à l’UC pour
prendre en compte le soucis et de répondre aux questions.

Dès son entrée dans l’UC, le client venu pour une réclamations va être prise en
charge de la même façon qu’un client venu consommer directement. Les vendeurs
vont suivre la même procédure de vente, c’est-à-dire : l’accueil, la prise en charge, la
découverte des besoins du client, la vente additionnelle, la vente complémentaire, le
traitement des objections et la prise en congé.

Les conditions des retours sont que le client doit être muni du ticket de caisse, et doit
se faire sous les quinze jours suivant l’achat. Ce qui veut dire que dans la procédure
de traitement des réclamations, lorsque le client se présente par rapport à un problème
lié à un article acheté dans l’UC, il doit absolument être muni d’un ticket de caisse.

Étant donné que c’est une entreprise franchisée, les remboursements ne sont pas
acceptés dans le point de vente.

B) les moyens marketing mis en place après-vente

A l’occasion des évènements commerciaux, comme les fêtes de fin d’années, l’UC
prolonge la durée pour échanger qui passe de 15 jours à 1 mois, afin que les clients
puissent échanger l’article.

De plus, la période qui suit les fêtes est une période où on peut avoir beaucoup de
retour, donc l’UC va mobiliser un athlète en particulier qui va se charge des retours.

Puis un système qui va faciliter les retours Internet, qui va être Doris.