SECRÉTARIAT / DEP 5357

COMPÉTENCE 5
460-544 – SERVICE À LA CLIENTÈLE

PRÉÉVALUATION

NOM DE L’ÉLÈVE : Cliquez ou appuyez ici pour écrire votre nom

Le seuil de réussite est de 80 %.

Description de la tâche

1. Accueillir un client en personne;

2. Traiter des appels téléphoniques;
3. Traiter des messages électroniques;
4. Faire le suivi de rendez-vous;
5. Assurer le suivi des demandes de documents;
6. Traiter des situations particulières.

Mise en situation

Nous sommes dans la semaine du 30 octobre de l’année en cours, il est 10 h.

Vous êtes la secrétaire de direction pour Gestion CFOR inc., les coordonnées sont :
3111, rue MGR Dufour
La Baie (Québec) G7B 4H5
Téléphone : 418 544-4268
Télécopieur : 418 544-6842
www.gestion_cfor.com

Les heures d’ouverture sont du lundi au vendredi de 8 h à 12 h et de 13 h à 16 h.

Madame Linda Lavoie est directrice de l’entreprise. Tous les jours, de 8 h à 10 h, elle répond à ses
messages téléphoniques et à ses courriels. Les mercredis de 15 h à 16 h elle tient une réunion avec
vous. Elle ne reçoit personne sans rendez-vous et vendredi, elle quittera le bureau à midi.

Notez qu’à titre de secrétaire de direction, vous avez la responsabilité de son agenda.

Préévaluation – Service à la clientèle 1

TÂCHE 1 – Rédaction et envoi d’un courriel

Pour cette tâche, rédigez votre courriel dans Outlook, ensuite faites une capture d’écran et la
coller dans l’espace ci-dessous.

Le courriel devra avoir les informations suivantes :

▪ Mme Lavoie vous demande de vous informer du fonctionnement de la formation au Centre de

formation à distance de La Baie. Leur adresse courriel est : cfd-labaie@csrsaguenay.qc.ca.
▪ Elle voudrait savoir le nombre d’heures de formation que cela implique par semaine et quelles
sont les heures d’ouverture.
▪ Elle aimerait recevoir la fiche d’inscription en format PDF compressé.

▪ Après avoir pris l’information, veuillez composer un courriel adressé à Mme Lavoie pour lui
donner l’information demandée et joindre le formulaire d’inscription en format PDF
compressé.

Préévaluation – Service à la clientèle 2

TÂCHE 2 – Réunion

J’aimerais que vous placiez à l’agenda une réunion avec les secrétaires, qui se tiendra le deuxième
mercredi de novembre de 15 h à 16 h.

Pour cette tâche, vous devez inscrire le rendez-vous dans l’agenda de l’application Outlook et
ensuite, vous devez faire une capture d’écran et la coller dans l’espace ci-dessous.

Cliquez ici pour coller votre capture d’écran

Préévaluation – Service à la clientèle 3

TÂCHE 3 – Accueil d’un client

Vous devez accueillir un client qui se présente à la réception et répondre à sa demande dans le but
de le satisfaire du mieux que vous pouvez.

Consignes

▪ Utilisez une formule d’accueil appropriée;

▪ Formulez votre réponse en fonction des renseignements contenus dans la mise en situation.
Mise en situation

Nous sommes le premier lundi de novembre et il est 13 h.

Vous êtes secrétaire réceptionniste chez Gestion CFOR inc. M. Richard Lemieux, client sans
rendez-vous, se présente et désire rencontrer la personne responsable de l’infographie. Il doit faire
avec elle une première vérification de l’ébauche qu’il a demandée. La rencontre sera d’une durée
d’environ 1 h 30.

Voici l’agenda de Manon Ruest pour la semaine. Les zones de couleur signifient qu’elle n’est pas
disponible.

8h 9h 10 h 11 h 13 h 14 h 15 h
à à à à à à à
9h 10 h 11 h 12 h 14 h 15 h 16 h

Lundi

Mardi

Mercredi

Jeudi

Vendredi

Préévaluation – Service à la clientèle 4

Cliquez ici pour écrire votre dialogue mot à mot

Préévaluation – Service à la clientèle 5

TÂCHE 4 – Appel téléphonique – Établir un appel

Consignes

Vous devez téléphoner à M. Richard Lemieux pour déplacer son rendez-vous avec Mme Manon
Ruest, car celle-ci a un empêchement. Utilisez le calendrier présenté à l’étape précédente pour
fixer une autre rencontre.

Vous devez écrire ce que vous diriez, mot à mot, en fonction des renseignements ci-dessus.

Cliquez ici pour écrire votre dialogue mot à mot

Préévaluation – Service à la clientèle 6

TÂCHE 5 – Appel téléphonique – Recevoir un appel

Consignes

Vous êtes toujours secrétaire réceptionniste chez Gestion CFOR inc. Mme Sarah Villeneuve désire
parler à Mme Linda Lavoie, mais celle-ci n’est pas disponible pour le moment. Vous devez donc
prendre le message.

Vous devez écrire ce que vous diriez, mot à mot, en fonction des renseignements ci-dessus.

Cliquez ici pour écrire votre dialogue mot à mot

Préévaluation – Service à la clientèle 7

TÂCHE 6 – Traiter des situations particulières

Consignes

Vous êtes secrétaire de direction chez Gestion CFOR inc. Nous sommes lundi. Vous avez plusieurs
tâches à accomplir dans la semaine et vous devez indiquer l’ordre de priorité pour faire ces tâches.

Voici les tâches à accomplir :

1. Vous devez faire les corrections que votre supérieure immédiate vous demande dans le rapport
sur les prévisions budgétaires.

2. Vous devez tenir l’agenda de votre directrice à jour.

3. Une employée arrive à la course parce qu’elle s’est blessée en descendant l’escalier. Vous
devez l’accompagner pour remplir le formulaire de la Commission des normes, de l’équité,
de la santé et de la sécurité du travail (CNESST).

4. Vous devez entrer les données pour la paie des employés (informations requises pour jeudi).

Utilisez cet espace pour prioriser vos tâches :

1. Indiquez le numéro de la tâche mentionnée ci-dessus

2. Indiquez le numéro de la tâche mentionnée ci-dessus

3. Indiquez le numéro de la tâche mentionnée ci-dessus

4. Indiquez le numéro de la tâche mentionnée ci-dessus

Lorsque vous aurez terminé la préévaluation, il est important de la déposer sur

Moodle et de valider l’acquisition de vos connaissances avec l’enseignante
responsable de la compétence.

Préévaluation – Service à la clientèle 8