Rapport de clôture du projet Plan d’exploitation et

de formation
Statut: Ébauche
Date: 09-09
Auteur: Chef de projet

Commanditaire du Directeur des opérations

projet

Équipe du projet Analyste financier, directeur de l’exécution, spécialiste RH, testeur

Assurance Qualité, responsable service client, responsable
informatique, responsable des stocks, responsable de la formation

Durée du projet Du 1er mars au 6 septembre

Résumé analytique
L’objectif de ce projet était d’établir des systèmes et des procédures opérationnels pour le
nouveau service Plant Pals d’Office Green. L’équipe a établi un plan de livraison, installé des
logiciels et de l’équipement de gestion de la chaîne d’approvisionnement et réussi à mettre
en œuvre un programme de formation des employés pour le nouveau service. Le projet a
légèrement dépassé le budget, mais il est resté dans les délais. L’équipe a rencontré des
problèmes d’exécution et de satisfaction de la clientèle qui doivent encore être résolus.

Principales réalisations
● Élaboration d’un plan de livraison de plantes et de logistique qui a réduit les coûts de
livraison de 50 cents par unité
● Sélection et installation de logiciels et équipements de gestion pour la chaîne
d’approvisionnement, ce qui a permis d’accélérer l’approvisionnement et le sourcing en
plantes
● Formation de plus de 75 % des employés avant le lancement du service, ce qui
augmente l’efficacité
● Installation d’un nouveau logiciel afin de gérer les commandes entrantes, ce qui rend le
processus de commande plus efficace
● Envoi de lots de test aux clients afin de peaufiner la qualité du produit et les protocoles
de livraison
● Exécution d’un sondage continu auprès des clients afin de recueillir des informations sur
la satisfaction de la clientèle
● La mise en œuvre des commentaires issus des enquêtes auprès des clients a permis
d'augmenter les livraisons dans les délais de 10 % et la satisfaction à l'égard du service
client de plus de 42 %.
 ● Mise en œuvre des opérations pour le lancement du service Plant Pals, créant ainsi une
source de revenus stable

Enseignements tirés
Qu'est-ce qui s'est bien passé?
● Le plan de livraison et de logistique des plantes, une fois correctement mis en œuvre, a
réduit les coûts.
● Le programme de formation a permis de former 75 % des employés sur les nouvelles
procédures et normes de services, ce qui a amélioré l’efficacité.

Qu'est-ce qui n'a pas marché? Comment avez-vous résolu le problème?

● L’équipe avait mal planté 10 % des plantes parce qu’il n’y avait pas de protocoles
convenus. Nous y avons remédié en normalisant les protocoles d’empotage.
● La ponctualité des livraisons est passée de 80 % à 90 % pendant le lancement du test,
en embauchant davantage de chauffeurs et en réévaluant les itinéraires de livraison.
● Le service client avait des problèmes avec les logiciels, ce qui rendait difficile la
résolution des plaintes des clients. Le spécialiste des TI a résolu le problème
rapidement.

Points en suspens
● Continuer à surveiller les résultats afin d’obtenir d’autres améliorations.
● Continuer à améliorer les processus de livraison pour atteindre notre objectif de
ponctualité de 95 %.

Prochaines étapes et réflexions pour l’avenir

● Planifier un plus grand nombre de chauffeurs-livreurs en équipe du matin afin de
respecter les délais de livraison préférentiels des clients.
● À l’avenir, veiller à de que les procédures de plantation et de livraison soient alignées
sur les normes de l’entreprise.
● Allouer plus de ressources au soutien client afin de minimiser les plaintes.
● Élaborer un calendrier de formation continue pour les employés sur les meilleures
pratiques en matière de qualité des produits, de livraison et de satisfaction des clients.

Calendrier du projet

Du 1er mars au Élaborer un plan de livraison des plantes et de logistique

9 avril

Du 12 au 30 avril Sélectionner et installer des logiciels et l’équipement de gestion de la

chaîne d'approvisionnement.
Du 3 mai au 11 juin Formation de plus de 75 % des employés avant l’envoi des lots de test

Du 10 au 15 juin Logiciel installé afin de gérer les commandes entrantes

Du 21 juin au Envoi des lots de test aux clients

16 août

Du 21 juin au Réalisation d’une enquête de satisfaction de la clientèle

19 juillet

Du 5 au 30 juillet Mise en œuvre des commentaires de l’enquête de satisfaction de la

clientèle

6 septembre Mise en œuvre des activités internes pour le lancement officiel du

service

Ressources et archives du projet

● Plan de projet
● Analyse ROAM
● Rapports sur l'état d'avancement
● Courriel de recours hiérarchique
● Présentation des commentaires des clients
● Ordre du jour de la réunion