Piter pris sa retraite et fut remplacé par le nouveau PDG, Bill Geoppinger.

Il avait hérité d'une

entreprise dirigée avec un style plutôt autoritaire de Piter et une orientation qualité certaine.
Mais les employés étaient habitués à ce que les décisions étaient réservées aux dirigeants.
Geoppinger réalisa qu'il serait difficile d'effectuer des changements significatifs à cause de la
culture organisationnelle imprégnée par le passage de Piter à la tête de l'entreprise.

Il décida d'implanter une gestion intégrale de la qualité (SMQ). L'habilitation des employés
devint une priorité. La direction tenait régulièrement des réunions avec les employés pour
informer et partager leurs préoccupations. Il introduisit un programme de formation aux outils
de base de la qualité pour les opérateurs de procédés. On encouragea fortement les employés à
participer à une version plus moderne du processus de résolution de problème.. La compagnie
était le leader dans la catégorie de produit Deli Select à faible marge bénéficiaire et elle
voulait maintenir son avantage concurrentiel. Avant d'implanter le MRP, les seules données
recueillies régulièrement étaient celles du rendement. Les employés qui travaillent sur la
chaîne de production du Deli Select décidèrent de recueillir en plus, le taux de défauts. On
utilisant les plaintes des clients pour surveiller le taux de défauts.

Le calcul du taux de défauts présentait un défi. On quantifia les perceptions des clients à partir
des plaintes. Les spécifications pour le produit et son emballage furent définies à l'occasion
d'un travail d'équipe. On décida de prendre un échantillon de produits finis à toutes les heures
et de faire l'inspection pour la présence de défauts du produit et à l'emballage. On fut en
mesure de déterminer les facteurs qui sont les importants pour les clients. Par exemple, la
présence de gras, facilement identifiable sur la viande foncée, s'avéra un facteur important.

1) En vous basant sur les faits présentés dans l'étude de cas ci-dessus, évaluer les éléments
suivants de l'entreprise :

a) L'orientation clientèle.

b) Le leadership et l’implication du personnel.

c) L'amélioration continue.

2) Est- ce que l’entreprise a totalement adopté le SMQ ? Pourquoi ? Faites 2

recommandations à Geoppinger pour l'aider dans son projet d'implantation du SMQ

Solution :
a. l'orientation clientèle : implanter une gestion intégrale de la qualité (SMQ, recueillir le taux
de défauts, utiliser les plaintes des clients pour surveiller le taux de défauts, quantifier les
perceptions des clients à partir des plaintes

b. Le leadership et l’implication du personnel : La direction tenait régulièrement des réunions

avec les employés pour informer et partager leurs préoccupations, Il introduisit un programme
de formation aux outils de base de la qualité pour les opérateurs de procédés, elle encourage
fortement les employés à participer à une version plus moderne du processus de résolution de
problème. Un travail d'équipe pour définir les spécifications pour le produit et son emballage.

c. L'amélioration continue : implanter une gestion intégrale de la qualité (SMQ, tenir

régulièrement des réunions avec les employés, prendre un échantillon de produits finis à
toutes les heures et de faire l'inspection pour la présence de défauts du produit et à
l'emballage.

2. Non l'entreprise n'a pas adoptée totalement le SMQ. On note absence de l'approche
processus, des relations avec les fournisseurs et on ne trouve pas les 7 principes du SMQ, tels
que : approche processus, prise de décision fondée sur des preuves, management des relations
avec les parties intéressées. L'entreprise doit bien formuler sa politique qualité et la
communiquer à l'ensemble du personnel. Elle doit aussi bien présenter sa cartographie des
processus pour visualiser les interactions entre l'ensemble des processus et définir les
indicateurs de performance au niveau de chaque input et output de processus.