Cours de Com Et Info PDF

Communication et information 1
Chapitre 1 : COMMUNICATION ET COMMUNICATEUR
1.1 Le comportement humain

Dans son environnement, le comportement humain peut être schématisé comme suit (Figure 1.1): il y a
d’abord le monde extérieur, puis l’idée, l’image et le degré d’estime de soi et enfin le comportement
extérieur.
Le monde L’idée de soi Le comportement

L’image de soi
extérieur extérieur
Le degré d’estime de soi
Figure 1.1 : Schéma du comportement

De plus, notre comportement extérieur peut influer sur le monde extérieur. Ainsi, mieux se connaître, être
à l’écoute de son dialogue intérieur, de son ressenti, du langage que l’on exprime, c’est avoir davantage
conscience de comment nous influençons. Dès lors, il devient plus aisé professionnellement d’assumer un
poste de « responsabilité », quel qu’il soit.
La connaissance de soi nous porte vers l’acceptation de soi. Si je m’accepte, je me donne l’espace pour
accepter l’autre et ainsi la communication sera autre. L’acceptation de soi et l’acceptation de l’autre sont
les directions à se donner tout au long de son existence pour se situer dans une dynamique d’évolution
harmonieuse et de communication efficace.
1.2 Schéma habituel de communication
Les éléments principaux de la communication habituelle sont : l’émetteur, le message, le canal de
transmission et le récepteur (Figure 1.2). Ces quatre éléments sont interdépendants et s’influencent entre
eux. Le défaut d’un élément engendre l’échec de la communication.
Figure 1.2 : Schéma habituel de la communication

1.3 Synthèse
Les obstacles à la communication qu’il faut prendre en compte sont présentés par le tableau 1.1. Il s’agit
en principe de mesures à tenir compte pour soigner la communication.
Tableau 1.1 : Les principaux obstacles à la communication
- Le look
- Les attitudes La transmission
- Le comportement
- Les gestes
Le cadre de référence Les caractéristiques du message
L’attention L’environnement ambiant
1.4 Amélioration de la qualité de la communication

1) Le message doit être clair, précis, direct, constructif. Il existe toujours deux dimensions au niveau de
chaque individu : une dimension individuelle et une dimension collective. Il faut en permanence une
« adaptation » réciproque entre ces deux dimensions. Ceci exige un accueil de soi qui inclut une capacité
de se reconnaître et d’accepter ses limites. Toute personne a un besoin fondamental d’être reconnu. Il faut
donc s’exercer et s’efforcer d’avoir constamment une affirmation positive de l’autre, lui reconnaître son
importance, ses qualités, ses capacités..., mais faire en sorte que ceci ne soit pas une perçue comme étant
une flatterie.
2) Il faut savoir distinguer les opinions, les faits et les sentiments. Une opinion est une appréciation que
l’on porte sur une situation. Un fait est observable. Un sentiment est ce que l’on ressent. Les opinions
prêtent parfois à discussion et confrontation ; il faut donc retenir une expression trop rapide de ces
opinions. Il faut privilégier l’expression des sentiments où l’on parle de soi plus que d’autres.
Le tableau 1.2 présente quelques mots caractéristiques pour enrichir la connaissance des sentiments entre
l’émetteur et le récepteur.
Tableau 1.2 : Les mots caractéristiques d’enrichissement personnel
CONTENT APEURE TRISTE FACHE GAI

Heureux/ Craintif/ Seul/ En colère/ Energétisé/
Excité/ Alarmé/ Impuissant/ Enragé/ revigoré/
Joyeux/ Anxieux/ Sur la réserve/ Exaspéré/ (fou) Enjoué/
Satisfait/ Inquiet/ Débordé/ furieux/ Enthousiaste/
Ravi/ Tendu/ Mécontent/ Hors de soi/ Plein d’entrain/
Plein de courage/ Sur ses gardes/ malheureux/ Agité/ Rafraîchi/
Reconnaissant/ Qui en a marre/ Blessé/ Agacé/ Stimulé/
Confiant/ Qui a la trouille/ Abattu/ Contrarié/ D’humeur
Inspiré/ Effrayé/ Accablé/ Nerveux/ Irrité/ espiègle/
Soulagé/ Terrifié/ Découragé/ Hostile/ Amer/ Plein de vie/
Rassuré/ Epouvanté/ En détresse/ Pessimiste/ Vivifié/
Touché/ Paniqué/ D’humeur noire/ Plein de Exubérant/
Epanoui/ Horrifié/ Déprimé/ ressentiment/ Etourdi/
Gonflé à bloc/ Angoissé/ Consterné/ Dégoutté/ Aventureux/
Fier Bloqué démoralisé/ Ecoeuré/ Emoustillé/
Désespéré Pétillant
FATIGUE EN PAIX PLEIN CONFUS ET ENCORE

D’AMOUR
Epuisé/ Tranquille/ Chaud/ Amical/ Perplexe/ Fragile/
Inerte/ Calme/ Sensible/ hésitant/ Vulnérable/
Léthargique/ Paisible/ Plein d’affection/ Troublé/ Surpris/
Indifférent/ Content/ Empli de Inconfortable/ Etonné/
Ramolli/ Absorbé/ tendresse/ Plein Embrouillé/ Ebahi/
Las/ Concentré/ d’appréciation/ Tiraillé/ Sidéré/
Dépassé/ En Expansion/ Plein de Partagé/ Ahuri/
Impuissant/ Plein d’amour/ compassion/ Déchiré/ Curieux/
Lourd/ Serein/ Reconnaissant/ Embarrassé/ Intrigué/
Endormi/ Satisfait/ Nourri/ Embêté/ Intéressé/
Saturé/ Détendu/ En confiance/ Mal à l’aise/ Impatient/..
Sans élan/ Relaxé/ Ouvert/ Frustré/
Rompu Centré/ Béat Emerveillé/ Proche Méfiant/
3) Au niveau du récepteur, il faut améliorer la capacité d’écoute.

Il existe différentes sortes d’écoute qui transparaissent par des feed-back différents :
- L’écoute silencieuse : qui n’engendre pas de réaction.
- L’écoute en écho : où les réactions en retour portent essentiellement sur les derniers mots dits par la
personne.
- La reformulation : où l’on distingue l’écoute de vérification qui consiste à répéter ce qu’on a entendu et
l’écoute en reflet où on re-exprime à sa façon et à sa manière ce que l’on a entendu.
- L‘« écoute en synthèse » : qui engendre une synthèse de ce que l’on a dit.
1.5 Ce qui sont nécessaires pour être un bon communicateur

1) Principes d’une bonne communication
Le tableau 1.3 résume des caractéristiques d’une bonne communication. L’émetteur et le récepteur
doivent toujours se mettre en question.
Tableau 1.3 : Caractéristiques d’une bonne communication
BON EMETTEUR BON RECEPTEUR
Pour avoir des messages clairs, précis, directs. Savoir écouter.
Poser systématiquement les questions : Qui ? Quoi ?

Quand ? Où ? Comment ? Combien ?
En ne retenant pas l’expression trop rapide des opinions.
2) Enrichissement de son propre comportement

Les efforts que nous avons à faire dans un groupe pour participer totalement à notre vie réclament de
notre part une remise en cause de notre moi, de notre être profond, afin de rester plus pleinement
disponible à tous. Cela va entraîner des changements dans notre comportement. On va essayer de voir les
différents points sur lesquels un individu a à se maîtriser pour s’enrichir. L’enrichissement de chacun est
profitable à tous. Pour mieux exprimer le savoir et le savoir-faire, il faut s’investir dans le savoir-dire et le
savoir-être. En parlant, on doit être capable de se détendre afin de mieux profiter son potentiel personnel.
La voix donne des indices sur l’état d’esprit de l’intervenant : il faut savoir réguler l’intonation.
3) Responsable avec les autres
C’est un des points importants sur lequel nous devons réfléchir. Nous avons plus souvent tendance à nous
comporter en paternalisme et à nous sentir responsable des autres, alors qu’il faut être responsable avec
les autres. Il faut faire confiance à chacun des membres du groupe. Chacun a des richesses, des capacités,
des dons particuliers ; il convient donc dans chaque groupe que chaque participant mette au service de
tous ce qu’il est et ce qu’il a reçu. C’est la seule attitude valable qui permet de travailler ensemble à
égalité dans la diversité.
4) Disponible aux autres
C’est l’attitude complémentaire de la précédente. Elle est indispensable à chaque participant car elle
rejoint l’attitude de vraie humilité, pas celle qui consiste à se rabaisser constamment, mais celle qui veut
que l’on mette au service des autres ses propres capacités. C’est une exigence pour les participants
d’accepter les responsabilités qui leur sont proposées. La vraie disponibilité exige que chacun soit au
service de tous, en intervenant pour apporter ses propres idées, en préparant sa réunion pour que son
intervention soit plus riche, en acceptant les tâches qui lui sont proposées au moment de la répartition de
la responsabilité. Sans cette disponibilité, il n’y a pas de vie de groupe possible ; tout repose sur les
responsables, c’est la négation de la démocratie.
5) Avoir le sens de l’effort
Une vie de groupe demande un effort de dépassement de chacun. Cela va se traduire dans le concret d’une
façon permanente de l’effort pour:
- préparer les réunions ;
- s’informer, se cultiver, devenir compétent ;
- intervenir malgré les réticences ;
- être disponible à chacun ;
- accepter les responsabilités ;
- exécuter les tâches confiées dans le délai imparti ;
- être exact, pour être de parole, pour tenir ses engagements ;
Sans effort de chacun, il n’y a pas d’enrichissement pour les participants, ni pour le groupe; c’est la
stagnation.
6) Garder en permanence son équilibre
Equilibre physique : Trop souvent, nous mésestimons notre corps ; nous n’apercevons pas les
répercussions de notre déficience physique sur notre comportement. Quand nous n’avons pas assez dormi,
nous sommes peu disponibles aux autres ; quand nous sommes fatigués, nos idées ne sont pas claires au
delà de nous ; c’est le groupe qui en supporte les conséquences.
Equilibre psychique : Savons-nous dans quel état nous sommes mentalement au moment d’une réunion ?
Est-ce que parfois notre caractère et nos humeurs ne viennent pas perturber la vie du groupe ?
Est-ce que notre équilibre psychique nous préoccupe ? Que faisons-nous pour y remédier ?
C’est un sujet délicat à aborder car nous ne sommes pas encore habitués à nous pencher sur ces
problèmes. C’est peut-être l’occasion de commencer.
7) Vivre avec sérénité
Cela peut être de prime abord paradoxal de vouloir en même temps faire des efforts, avoir de la volonté et
en même temps, être calme et serein.
Cependant, c’est une des conditions pour que la vie de groupe tende vers l’harmonie. Eviter d’être
constamment tendu, crispé, accepter que nos idées soient discutées ou remises en question, intervenir sans
agressivité ni méchanceté, voilà une autre panoplie d’efforts à faire pour être un bon animateur.
La sérénité nous rend plus disponible aux autres et nous permet d’être mieux accepté par tous.
8) Etre non conformiste
C’est à dire : ne pas être indifférent à l’entourage, mais au contraire prêt à s’adapter si nécessaire à de
nouvelles situations, disponible à l’événement et à la transformation du milieu ambiant.
Le conformisme des attitudes par fidélité a un passé révolu ; le non-conformisme ne renie pas le passé ;
au contraire, il s’assume totalement en le situant dans le courant d’évolution de l’Histoire pour être
disponible au présent.
Il peut y avoir des non-conformistes qui sont de nouveaux conformistes, sacrifiés au goût du jour, à la
mode, à tout ce qui est passager, afin d’être avec ceux que l’on considère comme l’avant-garde. C’est un
nouveau conformisme qui se cache sous un masque.
Le vrai non-conformiste est lui même en toute circonstance, il accepte de se remettre en cause si
nécessaire, il admet les changements qui sont utiles, il est disponible aux autres et à l’événement sans se
soucier des « qu’en dira-t-on ».
9) Se cultiver en permanence
L’animateur qui n’élargit pas sa culture se condamne à la stérilité pour lui et à la stagnation pour le
groupe. Plus la culture de chaque participant est grande, plus la vie de groupe est riche. Plus les
participants ont une culture profonde et étendue, plus les problèmes posés au groupe sont assumés avec
réalisme, plus les décisions prises sont mûres et plus l’action envisagée est efficace.
Cette exigence de culture est posée à chacun, car dans un groupe où seulement une partie des membres est
cultivée, ce sont eux qui monopolisent les responsabilités, par suite de leur compétence, créant une
division génératrice de tensions dans le groupe.
Plus la culture de chacun est grande, plus les échanges sont riches, plus le dialogue est réel et plus les
changements d’attitude sont enrichissants.
10) Sortir de soi
En général, pour chacun de nous, 90% de nos pensées sont tournées vers nous-mêmes. Cette attitude est à
l’origine de beaucoup d’incompréhension, de manque de disponibilité aux autres, de dialogue de sourds...
Notre comportement en groupe sera plus riche si, nous considérant plus comme le centre du monde, nous
essayons de sortir de nous pour comprendre les autres, réfléchir avec eux, agir avec eux. Cependant, il
faut faire attention de ne pas tomber dans le paternalisme qui consiste à vouloir tout faire pour les autres
parce que ce soit mieux fait. Notre disponibilité s’orientera vers l’action faite ensemble plutôt que vers
l’action faite par les autres.
Chapitre 2 : CONDITIONS D’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION
2.1 Eléments nécessaires pour une bonne communication

L’émetteur est celui qui parle ; il est important qu’il sache parler. Son efficacité dépend aussi de sa
crédibilité, de ses expériences passées, de sa compétence sur le sujet traité, de son statut, c’est à dire sa
position sociale en rapport avec le sujet traité, ses motivations telles qu’elles sont perçues par le récepteur,
la reconnaissance de son rôle d ‘émetteur par l’interlocuteur.
Le message ou information à transmettre : cela implique le choix de la langue et de langage ou de tout
autre signal pouvant être compris par le destinataire. Le message doit être clair, précis, concret, à la portée
du destinataire et répondre au besoin du récepteur.
Le canal : c’est à dire le moyen par lequel le message est transmis. Il doit être adapté à la situation et
accessible au récepteur.
Le récepteur : c’est à dire celui qui écoute. Il faut qu’il soit prêt à recevoir la communication. En effet,
l’écoute attentive est la condition indispensable à la réception du message. Toutes les autres opérations, la
rétention, l’interprétation et l’utilisation du message pour une décision dépendent d’abord de la réception
donc de l’écoute.
L’efficacité d’une communication se mesure par l’actualisation du comportement ou de la réaction
attendue par l’émetteur.
Le moyen de vérification de cette efficacité est le feed-back ou l’information en retour provenant du
récepteur. Le feed-back est :
- soit non verbal : gestes, mimiques, attitudes, soit d’autres signaux permettant de comprendre nos
paroles ;
- soit verbal : spontané (opinion, information) ou sollicité au moyen d’une question.
2.2 Caractéristiques d’une bonne communication

- le message à communiquer doit éveiller et soutenir l’intérêt du récepteur ;
- le message à communiquer doit être exprimé dans un langage simple et facilement compréhensible par
le récepteur ;
- le médium utilisé pour communiquer le message doit être familier au récepteur ;
- au cours de la communication, il faut continuellement s’assurer que le message est compris de la même
façon par tous (émetteur aussi bien que récepteur) ;
- une bonne communication implique une franche interaction continue entre émetteur et récepteur ;
- l’émetteur et le récepteur doivent avoir du respect et de la considération l’un pour l’autre ;
- le rôle d’émetteur ou de récepteur change continuellement : on est tantôt émetteur, tantôt récepteur.
2.3 Code
Le code (information) est un concept souvent mis en avant dans la vision mécaniste de la communication.
Il est pourtant rarement adéquat, ne s'appliquant bien qu'aux seules situations hiérarchiques et
autoritaires : interface homme-machine, relations homme-animal, etc. Par extension et d'une manière
pessimiste, la notion de code est souvent employée pour l'étude des relations humaines.
Dans ce cadre simplifié, pour communiquer, l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un code
commun. La communication se caractérise alors surtout par l'utilisation d'un code établissant les
correspondances entre un signe et son sens qui doit être commun aux interlocuteurs. L'absence de code
commun entre émetteur et récepteur est l'une des sources d'échecs de la communication, chacun pouvant
supposer que l'autre comprend son code, sans que ce soit le cas :
Un chef de projet américain est choqué de voir son équipe française exiger du matériel
pour son travail. Elucidation faite, cette équipe ne voulait que demander ce matériel (or to demand
signifie exiger).
Le même s'étonne de voir, après avoir stigmatisé le peu de temps dont on dispose pour un
petit projet, de voir des membres européens se demander pourquoi au contraire on dispose d'une
telle marge. Elucidation : quand il écrivait sur son tableau 6/6 (jour/mois) pour la date de début et
6/12 (jour/mois) pour la date de fin, il pensait pour cette dernière au 12 juin et l'équipe européenne a
compris 6 décembre ! (en anglais, on s’exprime par l’inverse: mois/jour).
Un collègue japonais désirant montrer le grand respect qu'il éprouve pour la famille d'un
collègue européen l'invitant à dîner apporte à la maîtresse de maison une fleur considérée comme
l'une des plus belles au Japon : un chrysanthème. Gêne garantie chez celle-ci, pour qui cette fleur
est symbole de cimetière.
Dans tous ces exemples, la notion de code explique l'incompréhension entre les êtres humains; mais la
notion n'explique pas pour autant la compréhension. Or les situations sont courantes où le défaut de code
n'apporte pas de catastrophe, au contraire: relations sourd-entendant, relations aveugle-voyant, relations
entre étrangers sans mots communs, etc. Entre humains, on peut toujours essayer de se faire comprendre;
essayez donc de vous "faire comprendre" d'un ordinateur qui détecte une faute de syntaxe dans l'ordre
envoyé. Non, décidément, le code est une notion trop évidente pour être utilisée sans pincettes.
2.4 Le feedback ou information en retour

Qu’est ce que le feedback ?
Il faut d’abord se rappeler que la communication est une relation interhumaine par laquelle des
interlocuteurs peuvent se comprendre et se faire comprendre, ou s’influencer l’un l’autre. Elle peut être le
fait de mots, d’attitudes ou de comportements.
Toute communication produit un effet sur le récepteur qui réagit et par la même occasion renvoie un
message à l’émetteur. C’est le feedback. Il peut être conscient ou non, verbal ou non. Pour être efficace
dans un groupe de travail, il doit être conscient. Il doit être perçu par celui qui le donne et celui qui le
reçoit comme un moyen de s’aider mutuellement à évoluer et à améliorer la qualité de la participation.
Pourquoi le feedback ?
Le feed-back permet un auto contrôle pour l’émetteur et le récepteur.
- « Je ne sais jamais exactement ce que j’ai dit avant que j’entende la réponse à ce que j’ai dit » (Herbert
Wiener).
- Le feedback est un élément essentiel du processus de communication.
- Le feedback permet:
Tableau 2.1: L’auto contrôle pour l’émetteur et le récepteur

A L’EMETTEUR AU RECEPTEUR
- de se rendre compte si son message a été reçu - de montrer qu’il a bien reçu le
- de se rendre compte si son message a été interprété message ;
conformément à ce qu’il voulait ; - de montrer qu’il a bien compris
- de se rendre compte de l’effet produit par son message ; le message ;
- d’adapter continuellement son message à son interlocuteur; - d’aider l’émetteur à découvrir
- d’adapter son comportement en tenant compte des autres des points faibles dont il n’est pas
membres du groupe ; conscient.
- de se découvrir lui-même.
- Le feedback permet donc d’améliorer les relations entre les membres d’une même équipe en :
- permettant aux différents participants de se découvrir eux-mêmes ;
- évitant les malentendus ;
- augmentant la confiance mutuelle ;
- facilitant la communication ;
- permettant aux membres de l’équipe de travail d’adapter leur comportement en tenant compte des
autres.
Comment assurer un feedback efficace ?

Plusieurs conditions sont nécessaires ; certaines d’entre elles sont présentées sur le tableau 2.2.
Tableau 2.2: Les conditions nécessaires pour l’émetteur et le récepteur
De la part de celui qui reçoit De la part de celui qui le donne

- vouloir le recevoir, vouloir favoriser - s’assurer que l’autre est prêt à le recevoir ;
le dialogue ; - s’assurer que le feedback verbal et le feedback non
- le ressentir comme une opportunité verbal s’accordent ;
pour se découvrir, s’adapter, etc...et - s’assurer que le feedback n’est pas perçu comme une
non comme une attaque. Tolérer ses attaque contre la personne mais touche des points précis
réactions ; de son comportement, de ses attitudes ;
- faire preuve de maturité d’ouverture - éviter de porter des jugements de valeur tant sur la
d’esprit et d’adaptabilité ; personne que sur l’objet de feedback ;
- être à l’écoute de celui qui le donne - décrire les faits avant de tirer des conclusions et de
(souvent la meilleure façon d’écouter décrire ses propres réactions ;
est de se taire) ; - présenter les aspects négatifs et faire des propositions
- solliciter le feedback. pour les corriger ou les améliorer (critique constructive).
2.5 Barrières de la communication

A l’intérieur de chaque groupe se crée tout naturellement un écheveau de relations entre les personnes.
Ces relations peuvent être différentes entre les individus. C’est pour cela qu’il est utile de clarifier tout ce
qui peut empêcher la communication dans le groupe.
1) Les différences entre les personnes
Chaque personne est spécifique, et elle réagit toujours en fonction de cette spécificité. Cette différence qui
est source de richesse est aussi une source d’oppositions parfois violentes, surtout si on ne sait pas
écouter.
2) Les jugements de valeur sur les personnes
Les jugements émis ne sont pas toujours objectifs, on a souvent tendance à jouer au moraliste et à classer
à priori telle ou telle personne dans telle catégorie (préjugé).
3) Le repli sur soi-même
On n’écoute plus les autres mais on se concentre sur soi, sur ce que l’on dit ou que l’on a à dire
4) Etre réfractaire au changement
Il faut savoir admettre les changements de position, d’attitudes, si cela s’avère opportun dans les débats. Il
faut accepter l’apport d’autrui dans nos insuffisances.
5) Ne pas être disponible aux autres participants
Il faut être lucide. Il ne faut pas réfuter à priori une autre personne parce qu’elle a un caractère différent,
où sa façon d’aborder le problème est différente du mien, ou on en a un jugement à priori négatif.
De même, on ne doit pas avaliser à priori une autre personne puisqu’on est sur une même longueur
d’onde.
6) Ne pas synchroniser son débit de parole à la rapidité d’écoute des autres participants
Un débit trop lent peut entraîner une « évasion » du groupe. Un débit trop rapide peut entraîner une
fatigue prématurée.
7) Avoir un langage qui n’est pas adapté aux participants
Quelques écueils à éviter : parler d’un ton monotone, utiliser des mots considérés comme compliqués...
Bref :
Développer le sens du dialogue, savoir écouter, être disponible aux autres, ne pas avoir des préjugés sur
les personnes, avoir compris en se mettant à la place de celui qui intervient, voilà les qualités essentielles
pour que les communications dans le groupe existent réellement.
2.6 Les trois états du « MOI »

En général, une personne adulte présente trois états principaux selon son comportement. Ce sont l’état
PARENT, l’état ADULTE et l’état ENFANT. Chaque état est présent au sein de chaque personne suivant
une dose donnée. Souvent, c’est un état sur les trois qui est prédominant. Par exemple, pour quelqu’un qui
est toujours sérieux, c’est l’état adulte qui domine.
L'individu dispose d'une personnalité nantie de trois instances de réflexion et d'action, qui se sont
progressivement construites et développées au cours de l'enfance.
Le moi Parent est le siège de l'Appris.
Le moi Adulte est le siège du Pensé.
Le moi Enfant est le siège du Senti.
Une partie de nous-mêmes ressent, vit des sentiments, des émotions et des besoins: c'est notre Enfant.
Une deuxième partie interdit ou permet en fonction de l'acquis (c'est notre Parent). Une troisième arbitre
et décide logiquement après réflexion (c'est notre Adulte).
On peut représenter la personnalité selon la figure 1 :
Etat du moi Parent: domaine de l'APPRIS ........P
Etat du moi Adulte: domaine du PENSE............A
Etat du moi Enfant: domaine du SENTI ...........E
2.6.1 L’état PARENT (P)

C’est l’état de la personne qui se comporte comme tel : responsable, sérieux mais qui agit avec émotion,
qui essaie toujours à satisfaire les demandes des autres même aux dépens de ses propres intérêts, surtout
celles de ses enfants.
2.6.2 L’état ADULTE (A)
C’est l’état de la personne qui priorise toujours l’utile avant l’agréable, le nécessaire avant tout ce qui
semble superflu, sévère et strict, n’exprime pas de sentiment pour prendre une décision. Pour lui, c’est
avant tout ce qui est important même si cela peut déplaire l’interlocuteur. Souvent, il est rigide dans la
prise de décision.
2.6.3 L’état ENFANT (E)
C’est l’état de la personne qui aime demander quelque chose aux autres plutôt que donner, faire des
caprices ou des plaisanteries, préférer l’agréable avant l’utile, qui peut s’éclater de rire pour un rien.
Figure 2.1 : Schéma d’une conversation interpersonnelle

Lors d’une conversation entre deux personnes qui ne se connaissent pas au début, il est préférable de se
comporter et se considérer en Adultes (Figure 2.1). C’est seulement après la constatation de l’état de
l’autre selon le déroulement de la communication qu’on doit changer d’état si cela s’avère nécessaire.
2.7 La conversation
Lorsque deux personnes ou plus se mettent en conversation, l’intonation, la tonalité, la voix et la
physionomie de celui qui parle (et de celui qui écoute) jouent un grand rôle dans la réussite de la
communication. Théoriquement, il existe trois façons principales de catégoriser symboliquement cette
manière de parler: parler bleu, parler vert et parler rouge.
2.7.1 Parler bleu

Cette façon de parler est appliquée lorsque l’émetteur de message veut séduire le récepteur, le rendre
joyeux en vue d’une obtention de quelque chose en réponse. Le message n’est pas direct, mais assez long,
peut faire même un long contour avant d’exprimer l’ultime but. C’est ce qui se passe en général lorsqu’un
jeune homme courtise par exemple une très jolie fille : «le ciel est bleu, l’air est pur et frais ; regarde ces
fleurs, comment elles sont jolies, toi aussi tu es très belle, …., je veux t’aimer…».
2.7.2 Parler vert
Cette façon de parler est utilisée lorsque la personne qui engage la conversation veut partager d’égal à
égal le temps de parole, l’incite à prendre part de manière participative à la discussion. En général,
l’animateur de groupe applique cette méthode de communiquer.
2.7.3 Parler rouge
Parler rouge est utilisé pour donner des ordres, des commandes. Dans ce cas, l’émetteur de message
exclut le dialogue. En général, la conversation est unilatérale et l’atmosphère est tendue, sauf dans le
domaine des forces de l’ordre où cette façon de communiquer est déjà courante.
Chapitre 3 : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
3.1 Introduction
Etudier la pragmatique de la communication interpersonnelle, c'est s'intéresser au comment s'articule une
communication entre 2 ou plusieurs personnes ; c'est comprendre les "je" et les jeux qui s'y jouent au
travers des échanges et des interactions vécues dans l'ici et le maintenant, en situation présente et active,
et non dans le passé ; c'est donc focaliser sur la structure opératoire et opérante des échanges et non sur
leur genèse.
Essayer de comprendre le pourquoi du discours d'une personne (l'approche psycho analytique classique)
n'est en effet d'aucune utilité effective dans cette approche. Nous considérerons donc les interlocuteurs
comme des "boîtes noires", avec une approche cybernétique ou systémique, et nous nous intéresserons
uniquement à leurs échanges et à leurs interactions (Les "input" et les "output").
Objectif : Passer d'un mode de penser causal et linéaire à un mode de penser systémique, récursif et
dynamique, caractérisé par la rétroactivité et la circularité des échanges.
Figure 3.1 : Représentation du modèle systémique
Nous montrerons en quoi cette façon de considérer le comportement de deux individus qui communiquent
relève d'une approche complexe, où la rétroactivité et la circularité des échanges font place à une causalité
linéaire.
Nous partirons du postulat que lorsqu'une communication entre deux personnes est établie, il n'y a plus ni
commencement ni fin, mais un modèle circulaire d'échanges dont ni l'un ni l'autre des interlocuteurs n'a la
prééminence. La communication sera considérée alors comme système d'interactions en marche, et, à
l'extrême, certains ont pu dire que : "On ne communique pas, mais on prend part à une
communication." Cette approche est intéressante à plus d'un titre car elle ne met jamais en cause directe
les interlocuteurs. Elle ne met en cause que leurs interactions. Elle est donc beaucoup plus "soft" et moins
agressive.
3.2 Cinq axiomes de la communication

Les cinq axiomes de la communication sont :
1-- " On ne peut pas ne pas communiquer ".
Le comportement n'a pas de contraire ==> On ne peut pas ne pas avoir de comportement (ou alors on est
mort ...).
Si le comportement existe ==> Il a valeur de message ==> Le message a valeur de communication ==>
On ne peut pas ne pas communiquer.
Le message = unité de communication (ou de comportement).
L'interaction = une série de messages entre l'émetteur et le récepteur.
2 - "Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second englobe le
premier et est par suite une méta-communication."
Tout message transmet une information mais induit également un comportement.
Toute interaction suppose un engagement et définit par suite une relation.
L'information = contenu de la communication = il a valeur d'indice.
La relation = la manière dont on doit entendre le contenu = elle a valeur d'ordre.
Exemple
Les données informatiques = les informations élémentaires = les valeurs indiciaires.
Les programmes = la relation = les informations sur les informations (ou les méta-informations) = les
ordres opératoires qui traitent les indices.
La relation est donc une communication sur la communication ou une méta-communication.
Illustrations
Une relation saine est spontanée et donne priorité aux messages, donc au contenu. Une relation perturbée
est une relation qui pose du problème, pollue le contenu qui passe en arrière plan et finit par perdre toute
importance. Elle engendre le remous.
3 - "La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les
partenaires."
De l'extérieur, une interaction peut être considérée comme un échange ininterrompu d'échanges de
messages, mais de l'intérieur, les choses changent : chacun ponctue ses messages à sa façon et selon son
tempérament.
Exemple 1
Une expérience de psychologie expérimentale sur l'apprentissage, mettant en oeuvre un rat dans une cage.
L'expérimentateur ponctuera la séquence en termes de stimuli, de renforcements, de réponses. Le fait que
le rat appuie sur un levier au fond de la cage entraînera pour lui l'obtention de nourriture.
Que dire du rat qui pourrait parler et qui dirait "J'ai bien dressé mon expérimentateur. Chaque fois que
j'appuie sur le levier, il me donne à manger".
Le problème en jeu est donc un problème de dépendance, de prééminence ou d'initiative. Il existe foule de
conventions culturelles admises qui structurent notre vie sociale avec de telles ponctuations. En
psychologie, dans la vie de tous les jours, on parle de leader, de suiveur, mais qui commence et que
deviendrait l'un sans l'autre ?
Exemple 2
Cas classique du conflit conjugal du type :
L'homme : "Je me tais parce que tu es bien trop agressive ".
La femme : "Je suis agressive parce que tu te tais et me dis jamais rien".
Le mari n'a tendance à ne voir que l'agressivité de sa femme, et la femme à ne voir que le silence ou
l'indifférence de son mari. Ils ne ponctuent pas leurs échanges de la même façon. Ils ont surtout des
difficultés à parler de leur relation, à méta-communiquer.
Exemple 3
La course aux armements des deux blocs pendant la guerre froide. Objectif : préserver la paix.
Chaque nouvel armement d'un des blocs induisait en réaction un armement réciproque ou supérieur de
l'autre, qui lui-même, etc. ...
Exemple 4
Exemple mathématique : la suite logique infinie et alternée de Bolzano.
S= a - a + a - a + a - a + a - ...
Il existe trois solutions paradoxales possibles:
S = (a - a) + (a - a) + (a - a) + ...
S = 0 + 0 + 0 + ...
S=0
S = a - (a - a) - (a - a) - (a - a) - ...
S=a-0
S=a
S = a - (a - a + a - a + a - a + ...)
S=a-S
S=a/2
L'erreur, ici le paradoxe, est de croire qu'il y a un commencement quelque part.
Conclusion : On doit considérer la communication comme un système circulaire et récursif d'échanges
comportant des boucles de rétroaction. Le comportement de l'un des acteurs induit le comportement de
l'autre, qui lui-même (re-)induit le comportement du premier, etc ...
4 - "Les êtres humains usent simultanément de deux modes de communication : digital et analogique."
Le langage digital possède une syntaxe logique très complexe et très commode, mais manque d'une
sémantique appropriée à la relation. Par contre le langage analogique possède bien la sémantique, mais
non la syntaxe appropriée à la définition non équivoque de la relation.
Exemple 1
Au niveau physiologique, les neurones ont un fonctionnement digital qui se traduit ou non par un
déclenchement d'impulsion électrique. C'est tout ou rien.
Le système végétatif ou hormonal a lui, par contre, un fonctionnement analogique qui se traduit par une
concentration et une circulation plus ou moins grande de substances actives dans le sang. Ce n'est jamais
tout, ce n'est jamais rien.
Exemple 2
Exemple de communication analogique : la communication non verbale, celle de nos mimiques et
expressions corporelles qui sont l'expression de nos sentiments et la base de nos relations
interpersonnelles.
Toute communication non verbale est une communication de nature analogique. C'est une communication
primitive et animale riche de sens, facilement et directement compréhensible même entre espèces
différentes. Par exemple, un chat qui vient se frotter à vos pieds vous réclame soit à manger, soit un câlin.
Son message signifie : "Soit une mère pour moi".
La communication analogique définit la relation. Elle est très intuitive et signifiante mais manque de
souplesse et peut être ambiguë, par manque de discriminant. Les larmes peuvent exprimer la joie ou la
peine, selon le contexte. Elle manque aussi d'indices et des fonctions logiques, comme les fonctions " ou
bien ... ", "si... alors", et même la négation. On ne peut nier une émotion, un sentiment ; on ne peut que le
vivre. De plus, il est difficile de mentir dans le domaine analogique.
Pour lever dans certains cas l'ambiguïté propre à ce mode de communication, il faut traduire l'analogique
en digital, c'est-à-dire parler sur sa relation, c'est-à-dire méta-communiquer. Cette traduction, comme
toutes les traductions soulève le problème de la perte ou de la distorsion d'informations.
La communication digitale est de nature symbolique : ce sont les mots que l'on emploie pour désigner les
choses, qui relèvent de la convention sémantique d'une langue donnée. La langue possède une syntaxe
logique souple, précise et pratique et se prête facilement à l'abstraction. La communication digitale
définit le contenu de la relation.
5 - "Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu'il se fonde sur l'égalité
ou la différence."
Une relation symétrique est une relation d'égalité qui minimise la différence. Une relation
complémentaire, au contraire, maximise la différence, avec deux positions. L'une est dite haute, l'autre est
dite basse. Toutefois, chacun se comporte d'une manière qui présuppose et en même temps justifie le
comportement de l'autre.
Exemples de relations complémentaires : les couples « mère – enfant », « médecin – patient »,
« professeur – élève ».
Symétrie et complémentarité sont les concepts de base de l'analyse transactionnelle.
Figure 3.2 : Efforts désespérés pour stabiliser un bateau à l’équilibre
3.3 - Du NORMAL au PATHOLOGIQUE

Toute interaction tend à définir la relation entre deux individus X et Y comme complémentaire ou
symétrique. Chacun propose implicitement ou ouvertement une définition de soi (et de l'autre). Si le
prototype de la méta-communication de X est : "Voici comment je me vois", Y pourra y réagir de
plusieurs façons :
Confirmation de la communication
"Vous avez raison" ===> Vérité
Y peut confirmer la définition que X donne de lui-même. La communication a le pouvoir de confirmer un

être dans son identité. C'est là un facteur extrêmement important et signifiant de maturation et de stabilité
psychique. L'homme a besoin de communiquer avec ses semblables pour parvenir à la conscience de lui-
même et la plupart de nos relations n'ont d'autre but que d'éprouver toute la richesse de nos sentiments et
de nos capacités relationnelles.
Exemple 1
Les recherches menées sur la privation sensorielle ont montré l'incapacité qu'a l'être humain de préserver
sa stabilité affective et mentale lors d'isolement total prolongé où il n'a comme seul recours et
interlocuteur que lui-même.
Annulation de la communication
"Euh.... il est vrai que cela n'est pas faux ..." ===> Tautologie, confusion, langue de bois
Y peut vouloir éviter l'engagement avec X et se montrer confus, incohérent, ou donner le change en
répondant par une lapalissade ou à coté.
Exemple 2
D'une manière générale, les hommes politiques savent manier avec dextérité ce type de communication
qu'on appelle "langue de bois" pour éviter de se laisser enfermer dans des questions pièges ou
embarrassantes auxquelles ils ne manquent pas d'être confrontés et ne veulent pas répondre.
Le Symptôme comme communication
"Excusez moi, je ne peux vous répondre, j'ai trop mal à la tête" ===> Message non verbal.
Y peut vouloir éviter l'engagement en prétextant une incapacité physique, réelle ou simulée, comme
l'ignorance de la langue (lors de voyages à l'étranger) avec beaucoup de gestes à l'appui, un besoin
irrépressible de sommeil (en baillant), ou tout autre infirmité dont il ne peut se défendre, comme une
migraine soudaine, ou un mal au ventre.
Exemple 3
Ce type de comportement / prétexte est bien connu de certains écoliers qui simulent le malaise pour ne
pas aller en classe. Mais parfois, la simulation se transforme en un réel malaise à la veille d'un examen ou
d'un contrôle.
Si la méta-communication est bloquée durablement, ce mode d'expression symptomatique peut devenir
pathologique face à certaines situations vécues comme traumatisantes, et conduit en général à des
manifestations hystériques. A ce sujet, le film d'Hitchcok "Pas de printemps pour Marny" (et de roses
rouges) avec Sean Connery, en est un excellent exemple cinématographique.
Le Rejet
"Vous avez tort" ===> Négation, Fausseté.
Y peut réagir à la définition que X donne de lui-même par un rejet. Cela suppose au moins que Y
connaisse ce qu'il rejette. Il ne nie pas obligatoirement la réalité de la conception que X a de lui-même. En
fait, il y a des formes de rejet qui peuvent être constructives.
Exemple 3.1
Ce peut être la réaction d'un professeur ou d'un maître face à l'un de ses élèves. Cette forme de rejet, avec
les précautions qu'elle nécessite et le doigté psychologique qu'elle implique, est une façon de dire à l'élève
de revoir sa copie.
Exemple 3.2
Dans le même ordre d'idée, c'est le cas du psychothérapeute qui refuse d'accepter la définition que le
patient donne de lui-même, à travers laquelle il cherche significativement à imposer son jeu relationnel au
thérapeute.
Le Déni
"Vous n'existez pas" ===> Indécidabilité
Le déni ne porte plus sur la vérité ou la fausseté de la définition que X donne de lui-même, il nie
carrément la réalité de X en tant que source de cette définition. Y est imperméable au discours de X,
consciemment ou pas, et c'est là une situation pour le moins frustrante pour X, qui a des conséquences
pragmatiques paradoxales et très traumatisantes. Elle peut conduire à une totale aliénation et à une perte
d'identité, si X se trouve enfermé durablement dans ce mode de relation par Y.
3.4 Ponctuation discordante
Les discordances dans la ponctuation des séquences de faits ont lieu toutes les fois que l'un au moins des
partenaires ne possède pas la même quantité d'informations que l'autre, mais ne s'en doute pas.
3.4.1 Cause et Effet

Il y a désaccord entre les interlocuteurs entre ce qui est cause et ce qui est effet, alors qu'en fait, ces
concepts sont inapplicables en raison de la circularité de l'interaction en cours, comme nous l'avons vu
plus haut.
3.4.2 La Prédiction qui se réalise

Si quelqu'un pense par exemple que : "Personne ne m'aime", il a toutes les chances d'adopter un
comportement méfiant, défensif ou agressif auquel il y a toutes chances également que les autres
répondent en miroir et inamicalement, justifiant par là ses doutes qui peuvent devenir à la longue des
certitudes s'il persiste et signe. Il est ici hors de propos de se demander pourquoi cette personne a de telles
prémisses. Notons que le comment suffit à expliquer le résultat.
Nous avons tous fait ce genre d'expérience à un degré ou un autre. Plutôt que de parler de causes et
d'effets, nous voyons bien que notre attitude donne un sens au contenu de nos relations. Si nous pensons
et agissons positivement, cela aura une influence certaine sur les autres, et par retour et ricochet, sur notre
conscience de nous-même. Voir le verre à moitié plein ou à moitié vide a le même contenu en termes
d'information, mais a un sens relationnel radicalement opposé.
3.4.3 L'effet Pygmalion

C'est l'effet expérimental, noté par une équipe de chercheurs américains en psychologie et pédagogie, qui
avaient prédit aux enseignants d'une classe donnée que certains de ses élèves réussiraient mieux que
d'autres. Pour les professeurs, les chercheurs annoncèrent que cette prédiction était le résultat et la suite
logique de tests réussis. En réalité, aucun des élèves de la classe n'avait été soumis à des tests en début
d'année et le choix des élèves en question avait été fait de manière entièrement aléatoire. Il s'est avéré
cependant que, du fait de cette information, l'attitude et les attentes des professeurs envers ces élèves ont
été tout autres qu'elles auraient été normalement. Ces élèves, pour la plupart, ont eu effectivement des
résultats tout à fait corrects durant l'année scolaire et, pour certains, même excellents ==> prédiction qui
se réalise d'elle-même du fait d'une attente et d'une attitude congruente.
3.4.4 L'effet Placebo

Il s'agit du même effet observé en médecine que tout le monde connaît. Le médicament n'existe pas, mais
l'information, elle, existe, et est suffisante pour avoir une portée pragmatique réelle et mesurable sur notre
santé.
3.4.5 Erreur de Traduction entre l'Analogique et le Digital

- Parler avec son corps
Il est difficile de traduire l'analogique en digital, car, nous l'avons vu, les fonctions de vérité et la négation
n'existent pas dans ce mode de communication. Les animaux ont une seule façon de nier un
comportement : montrer d'abord l'action à nier, puis ne pas la mener à son terme.
Transmettre une information (du contenu) avec son corps et uniquement avec lui, comme par exemple
entre deux personnes de cultures et de langues différentes, n'est pas chose évidente ni facile. C'est une
source d'erreurs, d'incertitudes ou d'ambiguïtés. Les messages analogiques définissent essentiellement la
relation et ne sont donc pas les meilleurs vecteurs de l'information.
Dans l'autre sens, du digital vers l'analogique, on peut émettre l'hypothèse que les symptômes hystériques
sont une tentative de traduire du digital en analogique, lorsque la personne, pour une raison x ou y,
n'arrive pas à méta-communiquer sur certains faits, comme nous l'avions vu plus haut. "Ce que ma tête ne
peut dire, mon corps l'exprime".
Ces erreurs de traduction sont la source d'innombrables conflits humains.
3.4.6 Escalade symétrique

- La scène de ménage
Un exemple classique d'escalade symétrique est la scène de ménage, dans laquelle chacun des deux
partenaires veut prendre l'ascendant sur l'autre. Leur rivalité provoque un "emballement" du système (en
termes cybernétiques, une rétroaction positive) qui peut dégénérer vers une violence d'abord verbale, puis
des insultes et des coups si l'un des deux ne cède pas. C'est la guerre, avec toutes les formes qu'elle peut
prendre : guerre des nerfs ou guerre de tranchées, sourde et sournoise, voire silencieuse, mais où chacun
campe sur ses positions.
3.4.7 Complémentarité rigide

Les relations complémentaires peuvent être rigides, lorsque X veut que Y confirme une définition de son
moi à lui X, qui est en contradiction avec la manière dont Y voit X. Y se trouve alors placé en face d'un
dilemme très spécial : il lui faut changer la définition qu'il donne de lui-même, pour une définition qui
complète et donc corrobore celle de X. Il est en effet dans la nature des relations complémentaires qu'une
définition de soi ne peut se maintenir que si le partenaire joue le rôle complémentaire qu'on attend de lui.
- Le Sadomasochisme et la folie à deux

A un niveau psychopathologique, les troubles complémentaires ont tendance à aboutir à un déni plutôt
qu'à un rejet. Leur importance est donc plus grande que les affrontements plus ou moins ouverts des
relations symétriques.
Le sadomasochisme et la folie à deux sont des exemples classiques et courants de troubles
pathologiques des relations complémentaires.
3.5 La communication paradoxale

3.5.1 Définition
Le paradoxe est une contradiction qui vient au terme d'une déduction correcte à partir de prémisses
consistantes. Ce n'est ni un sophisme ni une simple contradiction.
3.5.2 Les trois types de paradoxes

1) Les paradoxes logico-mathématiques (antinomies syntaxiques)
Exemple
"La classe de toutes les classes qui ne sont pas membres d'elles-mêmes" - Paradoxe de Russell.
La classe de tous les chats n'est pas un chat (mais elle est par contre un concept, celui des "félins
domestiques"), par contre la classe de tous les concepts est bien un concept ==> Il existe donc dans la
réalité des classes membres d'elles-mêmes (ici, la classe des concepts), et des classes qui ne sont pas
membres d'elles-mêmes (ici, la classe des chats qu'on a traduit par le concept de "félins domestiques"), et
rien d'autre.
Au niveau logique supérieur, appelons M la classe des classes qui sont membres d'elles- mêmes, et N la
classe des classes qui ne sont pas membres d'elles-mêmes. (Ici, la classe des concepts du type "félins
domestiques").
Si N est membre d'elle-même, elle n'est pas membre d'elle-même, puisque N est la classe des classes qui
ne sont pas membres d'elles-mêmes. Par ailleurs, si N n'est pas membre d'elle-même, elle satisfait à la
condition d'auto-appartenance : elle est membre d'elle-même précisément parce qu'elle n'est pas membre
d'elle- même, puisque le fait de ne pas appartenir à soi-même est la distinction essentielle de toutes les
classes qui composent N.
Mais arrêtons de jouer sur les mots (car c'est difficile et fatiguant), ou plus précisément, de les prendre
dans des sens différents. Le concept des concepts (ou la classe des concepts) n'est pas un véritable
concept, mais un concept ou un méta-concept, d'où le paradoxe. Pourtant la langue est riche de
télescopages de cet ordre, dont la réalité pragmatique nous pose de véritables problèmes réels.
2) Les définitions paradoxales (antinomies sémantiques)
Exemple
"Je suis un menteur" (Paradoxe d'Epiménide le Crétois)
Si je suis un menteur, tout ce que je dis est mensonge, donc l'affirmation "je suis un menteur" n'est pas
vraie. Par conséquent, je ne suis pas un menteur.
Mais si je ne suis pas un menteur, et que par conséquent je dis toujours la vérité, l'affirmation "Je suis un
menteur" est vraie, ce qui implique que je suis un menteur.
3) Les paradoxes pragmatiques

Injonction paradoxales
Exemple
"Sois spontané"
Comment faire pour être spontané quand on me le demande ? Si je le suis vraiment, alors je ne peux
obéir à cet ordre, et si j'obéis à cet ordre, alors je ne peux l'être vraiment.
3.6 Complexité de la communication

3.6.1 Continuité et Discontinuité
Nous l'avons vu, la communication humaine présente deux aspects inséparables : la relation qui est
analogique et continue, puisqu'on ne peut pas ne pas communiquer (c'est l'onde porteuse), et le contenu
qui est digital et discontinu, puisqu'on peut toujours s'arrêter de parler (c’est la modulation). Nous avons
vu que la relation englobe le contenu et est par conséquent une méta-communication, c'est-à-dire une
communication sur la communication, ou une communication de second degré.
Ces deux aspects sont donc en relation complexe, c'est-à-dire mêlés ensemble de façon inséparable,
antagoniste, complémentaire et incertaine. Il y a toujours un risque de prendre l'une pour l'autre, c'est-à-
dire la relation pour le contenu ou le contenu pour la relation, risque qui conduit inévitablement à des
distorsions de la communication. Ces distorsions peuvent être bénignes ou volontaires, c'est le cas de
l'humour, ou aller crescendo jusqu'à la folie furieuse ou la schizophrénie, comme nous l'avons vu plus
haut.
3.6.2 Niveaux et méta-niveaux sémantiques

Chaque niveau est déterminé et conditionné par le niveau immédiatement supérieur. Il faut donc se situer
au niveau N+1 pour pouvoir intervenir efficacement sur le niveau N, le recadrer ou le faire évoluer. Nous
avons vu en effet que c'est seulement en méta-communiquant, c'est-à-dire en parlant sur le contenu de
notre communication, que nous pouvons véritablement faire évoluer ou changer nos comportements.
Changer vraiment, ce n'est pas faire moins ou plus de la même chose, c'est faire carrément autre chose. Il
y a donc discontinuité (changement de type 2).
Ces niveaux logiques sémantiques s’imbriquent de manière discontinue, comme des emboîtements de
poupées russes, dans une progression à la complexité croissante.
Niveau 1 : Le contenu
C'est à ce niveau que l'on comprend sans aucune difficulté la phrase suivante : "Voici comment je vous
vois". Le niveau 1 est celui de l’information.
Niveau 2 : La relation
C'est à ce niveau que l'on comprend toujours la phrase suivante : "Voici comment je vous vois me voir".
Le niveau 2 est celui de la relation.
Niveau 3 : Les valeurs

C'est à ce niveau que l'on comprend encore, mais difficilement, la phrase suivante: " Voici comment je
vous vois me voir vous voir".
Le niveau 3 est celui de nos valeurs. Nos valeurs déterminent nos relations. Elles sont le fondement même
de notre existence et donnent un sens et une direction à notre vie relationnelle. Elles sont par là même
difficiles à faire évoluer ou à changer. Ce n'est qu'en "montant" au quatrième niveau que nous pourrons y
parvenir.
Niveau 4 : Les révélations, les expériences mystiques, l'inconscient, les changements thérapeutiques
C'est à ce niveau que l'on ne comprend plus du tout la phrase suivante : " Voici comment je vous vois me
voir vous voir me voir" car son imbrication réflexive est d’une telle complexité qu'on en perd le fil.
Le niveau 4 est celui des révélations, des expériences mystiques, celui qui fit dire "Eurêka !" à Archimède
dans sa baignoire. A ce niveau, la compréhension des choses est ténue et mystérieuse et échappe presque
complètement à la conscience. On ne peut en avoir que des "insights", en retenir que des instants fugaces
d'extase ou de grande clairvoyance. C'est le niveau de l'inconscient, celui de la psychothérapie.
Une psychothérapie qui réussit l'est souvent à l'insu de ses principaux intéressés : ni le thérapeute, ni le
patient ne peuvent dire ni exactement quand, ni exactement où, ni exactement comment, et encore moins
pourquoi les choses ont évolué ; tout ce qu'ils peuvent dire, c'est que le changement s'est produit. C'est
également à ce niveau, après une révélation ou une expérience forte, que l'on peut changer ses valeurs et,
en conséquence, son style de vie.
Niveau 5 : ... Energies subtiles ?

De quoi s'occupent les prémisses du cinquième degré, celles qui pilotent et déterminent notre inconscient,
nos révélations ? Inconscient collectif ? Intention de l'univers ? Dieu ? Toutes les exégèses sont permises
car il est impossible de voir clair à ce niveau. Ne doutons pas cependant que la portée pragmatique des
prémisses de ce niveau est certainement très puissante et active, même si nous n'en avons aucunement
conscience. Nous nous arrêterons donc à ce niveau.
3.7 Conclusion
On s'aperçoit en grimpant dans cette échelle de la complexité de la communication, à travers ses méta-
niveaux sémantiques qui sont en quelque sorte ses barreaux, que la portée pragmatique de ses énoncés est
de puissance croissante à chaque étape ou niveau logique supérieur et qu'elle détermine dans une large
part notre rapport au monde et à nous-mêmes.
Rien théoriquement, sauf la limitation de nos sens et de notre entendement, ne nous permet d'affirmer que
cette progression logique s'arrête. Nous constatons cependant qu'en prenant de la hauteur, ses modalités et
son champ d'application deviennent de plus en plus ténus et subtils, qu’ils se dématérialisent, en quelque
sorte, pour prendre un aspect essentiellement qualitatif et spirituel.
Chapitre 4 : LA COMMUNICATION : FONDATION DES RELATIONS HUMAINES
4.1 Introduction
Tout comme les fondations d’une maison portent tout l’édifice, la communication sert de fondations à
toutes les relations humaines. Un auteur célèbre dans le domaine de la communication (Paul Watzlawick)
a dit que les humains ne sont pas capables de ne pas communiquer : Quoi que nous disions, quoi que nous
fassions, quoi que nous exprimions par notre corps, même si nous regardions ailleurs ou restions
immobiles, nous exprimions quelque chose que « l’autre » remarque. Cela affecte donc son futur
comportement envers nous. C’est pourquoi les êtres humains en tant qu’êtres sociaux communiquent
toujours d’une façon ou d’une autre.
4.2 Les différentes marches des fondations

Les fondations comportent 4 marches (Figure 4.1).
Figure 4.1 : Les quatre marches des fondations de la communication
1) Apprentissage des adultes

Avant de parler de communication et d’apprentissage en groupes, il faut savoir que les adultes nécessitent
et veulent une autre forme d’apprentissage que celui pratiqué dans les écoles. La première marche est
donc l’introduction au rôle d’animateur de groupes, par opposition au rôle d’enseignant traditionnel. La
première marche étudie le processus d’apprentissage et fait une démonstration de l’application de la
psychologie de l’apprentissage des adultes.
La première chose à comprendre est que l’éducation des adultes est différente de l’éducation des enfants.
L’éducation des adultes est davantage une question d’apprentissage que d’enseignement, comme c’est le
cas avec les enfants. Les tâches et le comportement d’un éducateur d’adultes (animateur) diffèrent donc
de ceux d’un « enseignant traditionnel ».
Le rôle de l’animateur consiste à :
- créer un climat ou une ambiance favorable à l’apprentissage ;
- poser des problèmes plutôt qu’à les résoudre pour les gens ;
- inciter à chercher les causes et les solutions ;
- insister sur le fait que les gens eux-mêmes sont capables de résoudre leurs problèmes ;
- aider le groupe à découvrir lui-même tant que possible que « remplir » la tête des gens de
solutions toutes faites ;
- planifier en vue de l’action.
Psychologie de l’apprentissage des adultes

a) Les adultes ont une vaste expérience et ils ont beaucoup appris de la vie. C’est de leurs pairs qu’ils
apprennent le plus. Les animateurs devraient donc les aider à partager leur propre expérience et créer une
situation qui les encourage à dialoguer entre eux. Demandez- leur de s’asseoir en rond pour que chacun
puisse voir les autres de face, ce qui facilite l’action de parler et d’écouter.
b) Les adultes sont intéressés par ce qui est important pour leur vie, et ils apprennent vite ces choses-là.
L’animateur doit donc créer une situation où ils puissent participer à la planification, choisir les sujets et
prendre part à l’évaluation régulière de ce qu’ils font.
c) Les adultes (et les enfants !!) ont le sens de la dignité personnelle. Ils doivent être traités constamment
avec respect et ne jamais se sentir humiliés et ridiculisés devant les autres.
d) Avec l’âge, la mémoire des adultes peut diminuer, mais leurs facultés d’observation et de
raisonnement augmentent souvent et même s’améliorent.
2) Voies, moyens et objectifs de communication

Cette marche informe sur l’importance d’une communication claire et compréhensible en tant qu’aspect
du travail de développement avec les gens. Les objectifs de la communication sont discutés ainsi que les
différents pas à effectuer au cours du processus de développement. En outre, différents moyens de
communication et les obstacles les plus courants à une communication claire sont présentés.
Partie 1
Objectifs d’une communication claire
Une communication claire et ouverte permet aux gens de décider eux-mêmes ce qu’ils veulent faire pour
se développer eux-mêmes.
Avant d’atteindre ce but, il faut effectuer différents pas. A l’évidence, les gens ne changeront pas d’avis
pour la seule raison qu’un expert en développement leur a dit de faire. En général, les gens ne modifient
leur comportement, leurs attitudes et opinions qu’après avoir eu l’occasion de se familiariser avec l’idée
dans leur esprit et par des exercices pratiques. Très souvent aussi, ils apprennent grâce à un exemple
qu’ils ont vu quelque part.
Phases de l’apprentissage par la communication

La communication doit passer par différents stades avant d’Atteindre l’objectif décrit ci-dessus.
Phase 1 : Prise de conscience.
Prendre conscience veut dire devenir conscient d’un problème ou d’une situation qu’on n’avait pas vue ou
remarquée d’abord.
Phase 2 : Susciter l’intérêt
Une fois que les gens sont conscients d’un problème, ils cherchent davantage à recevoir des informations
additionnelles sur ce sujet.
Phase 3 : Changement d’attitude
Il faut un certain temps pour que les hommes et les femmes changent d’attitude grâce à l’information.
Phase 4 : Changement de comportement
Dès qu’une attitude envers un problème a changé, la conséquence logique est que cela entraînera un
changement de comportement. Mais cela n’est pas toujours aussi facile qu’on pourrait le croire.
Phase 5 : Consolider pour créer un comportement habituel
Quand la nouvelle habitude a été suivie pendant quelque temps, la plupart des gens ne se souviennent
même plus de ce qu’on faisait avant. Ils ont créé une nouvelle coutume, une nouvelle habitude qui
deviendra bientôt une nouvelle tradition.
Partie 2
Voies et moyens de communication
La communication avec les gens peut se faire de plusieurs manières :
1) La plus évidente est l’utilisation des mots quand on parle ensemble ou que l’on s’écrit mutuellement.
Mais la communication peut également utiliser les cinq sens (l’ouïe, la vue, le toucher, l’odorat et le
goût) :
2) Communiquer, c’est voir quelque chose :
Tout le monde sait qu’un enfant qui pleure ne peut pas être très heureux – il communique avec ses parents
qui comprennent le message qu’ils voient – et entendent ! Les amoureux qui n’osent pas se parler l’un à
l’autre quand ils se trouvent avec d’autres personnes savent communiquer avec leurs yeux pour se
comprendre l’un l’autre.
3) Communiquer, c’est toucher quelque chose :
Si une mère caresse doucement la tête de son enfant, le petit comprend tout de suite ce que cela veut dire.
Les enfants doivent apprendre – souvent par expérience – que quelque chose de chaud fait mal si on le
touche.
4) Communiquer, c’est sentir quelque chose :
Les mères qui préparent un bon repas n’auront aucun mal à faire venir leurs enfants à table. Ceux-ci
seront conduits par leur odorat. Les femmes et certains hommes utilisent du parfum quand ils sortent.
5) Communiquer, c’est goûter quelque chose :
Il y a un proverbe allemand qui dit « l’amour passe par l’estomac ». Si des gens mangent quelque
chose de bon ensemble, cela créera certainement une atmosphère qui les influencera positivement.
6) Communiquer inclut le corps tout entier :
Quand les gens parlent, ils n’utilisent pas seulement la bouche. Les gens utilisent, certains plus que
d’autres, leurs mains, leurs bras, leur visage pour exprimer ou souligner leurs paroles par des gestes. Si les
gens sont très heureux ou à certaines occasions très spéciales, ils dansent souvent ensemble pour exprimer
qu’ils sont heureux.
Divers moyens peuvent être utilisés pour communiquer. L’expérience montre qu’il vaut beaucoup mieux
combiner selon divers moyens, car cela rendra la communication plus efficace. C’est pourquoi les
formateurs devraient toujours s’efforcer de combiner plusieurs moyens de communication dans leur
travail éducatif. Il est conseillé de combiner un entretien avec la présentation d’affiches, et de donner aux
apprenants la possibilité de s’exercer eux-mêmes à ce qui vient de leur être dit.
Partie 3
Obstacles empêchant une communication claire
La communication avec les autres comprend divers aspects qu’il faut prendre en compte. Les exemples
suivants d’un potager qui n’a pas très bonne mine illustrent ces aspects avec plus de précision :
- D’abord, une phrase dite paraît donner une information ou transmettre un message : « Cette année notre
potager n’a pas très bonne mine !»
- Mais il y a aussi un aspect relationnel caché derrière ce que le locuteur, par exemple, à qui et donc
comment il le dit. Le locuteur voulait peut-être dire : « tout le monde (sauf moi, le locuteur) a négligé son
devoir d’arroser et d’enlever les mauvaises herbes. » Il exprime maintenant sa colère concernant le projet
et ses collaborateurs.
- Une autre réaction possible est la déception :
« Nous avons travaillé tout le temps mais à cause du manque de pluie, la production de notre potager ne
sera pas suffisante. Que pouvons-nous faire maintenant ? »
- Il existe un troisième aspect : ce que dit le locuteur sur lui-même, par exemple :
« Je suis très en colère à cause du mauvais rendement cette année. »
Ou « Je suis inquiet de l’état de notre projet de potager, et je trouve cela regrettable. »
- Et enfin un dernier aspect, et pas des moindres, est la raison pour laquelle il a dit cela, l’aspect de désir
ou d’appel, par exemple : il veut que les autres s’occupent davantage du potager, ou il veut que les autres
sachent qu’il aura des problèmes si le projet de potager ne permet pas de gagner assez d’argent cette
année.
Le schéma suivant, représenté par la figure 4.2, illustre les quatre aspects d’un seul message envoyé et les
quatre « oreilles » qui l’entendent et le perçoivent.
Nous voyons que la communication inclut quatre aspects : l’information, l’intention personnelle, la
relation et l’appel. Tout comme le carré a quatre côtés égaux, la communication a aussi quatre aspects
d’une égale importance. Il ne suffit pas de considérer un seul de ces quatre aspects, car ils constituent une
unité et les deux participants, l’émetteur du message (locuteur) et le récepteur (l’auditeur, celui à qui est
destiné le message) communiquent en utilisant ces différents aspects.
Cela signifie que :
a) Le locuteur et l’auditeur doivent clarifier les quatre aspects pour être sûr que le récepteur a bien
compris ce qu’a dit l’émetteur.
b) Ils doivent considérer qu’un message comprend bien plus que la simple information, que les autres
aspects peuvent aider ou empêcher le récepteur de « comprendre » l’émetteur.
Figure 4.2 : Les « quatre oreilles » réceptrices du message
c) L’information transmise par un message n’est pas l’aspect le plus important, elle n’est que l’un des
quatre aspects d’importance égale. Nous devons aussi parler de nos relations, de nous-mêmes, de
nos désirs et nos besoins.
Très souvent, les aspects relationnels, les intentions personnelles et les appels à la communication ne sont
pas pris en compte ou sont même cachés. Surtout quand la relation avec l’autre n’est pas bonne ou que le
locuteur n’ose pas être franc, il cache ses sentiments derrière l’information. De cette façon, nous ne
pourrons jamais nous comprendre clairement !
La communication fonctionne le mieux si tout le monde peut parler à tout le monde

directement et franchement.
REMARQUE
En travaillant avec les gens, les animateurs doivent être conscients des différentes façons de
communiquer et être capables de les utiliser. Répétons qu’ils doivent être conscients de ce qui se passe
entre les gens qui envoient des messages et ceux qui reçoivent ces messages.
Chapitre 5: CAPACITE D’ECOUTE
5.1 Introduction
Ce chapitre se comporte comme un moyen de communication claire et aidant à créer une atmosphère de
compréhension mutuelle entre l’émetteur de message et le récepteur. Il explique les principaux obstacles à
l’écoute ainsi que comment et pourquoi une bonne écoute et une bonne compréhension sont étroitement
liées et se soutiennent mutuellement.
5.2 Processus d’écoute

Ecouter les gens semble très facile à faire. Mais l’expérience nous montre que les capacités d’écoute de la
plupart des gens sont souvent loin d’être parfaites [6]. Nous croyons écouter, mais en fait, nous
n’entendons que ce que nous voulons entendre. Il ne s’agit pas d’un processus délibéré ; c’est presque
naturel. Cependant, les personnes avec des groupes devront prendre conscience de ce fait dans leur travail
avec les gens.
Beaucoup d’entre nous savent comme c’est merveilleux de rencontrer et parler à quelqu’un qui sait très
bien écouter. Nous pourrions presque tout lui dire, et souvent nous ne savons pas pourquoi. C’est comme
si l’autre nous invite à parler sans cesse et qu’il nous prenait au sérieux à tout instant.
C’est peut-être là que réside le secret. Si je sens que l’autre s’intéresse vraiment à moi en tant que
personne et m’accepte comme je suis, je veux lui parler et partager mes idées avec lui. Si je ne me sens
pas accepté, je ne dirai pas grand-chose de moi-même ; je me contenterai de parler de choses sans
importance. Ce serait un gaspillage de temps et d’énergie.
Pour les formateurs ou responsables de groupes, cela fait une grande différence si les gens qu’ils
rencontrent ont l’impression qu’ils s’intéressent vraiment à eux. Il est évident que cet intérêt doit venir en
majeure partie du cœur, mais on peut le développer en améliorant ses capacités d’écoute.
Pour ce faire, il importe de savoir comment fonctionne l’écoute. Nous trouvons dans le paragraphe 5.3 ci-
après une énumération des obstacles possibles qui peuvent empêcher une bonne écoute de soutien. Les
connaître aide grandement à les surmonter et à améliorer les relations.
5.3 Obstacles à l’écoute

Il y a différents obstacles qui peuvent nuire au bon déroulement de l’écoute et qui peuvent conduire à la
provocation de problèmes pour la communication. Ces obstacles doivent être évités tant que possible pour
créer de bonnes conditions pour les relations entre les locuteurs et les récepteurs.
5.3.1 Ecoute par intermittence

Cette malencontreuse habitude d’écoute est due au fait que la plupart des gens pensent quatre fois plus
vite que parle une personne moyenne. Dans chaque minute d’écoute, l’auditeur a donc trois quarts de
minute de « temps libre pour penser ». Parfois, il utilise ce temps libre pour penser à ses propres affaires,
préoccupations et ennuis au lieu d’écouter, de connecter et de résumer ce que dit le locuteur. On peut
surmonter cela en faisant attention à autre chose qu’aux seules paroles, par exemple en observant des
signes non verbaux tels que gestes, hésitations, etc. pour percevoir le niveau affectif.
5.3.2 Ecoute « chiffon rouge »

Pour certaines personnes, certains mots sont comme un chiffon agité devant un taureau (espagnol). Quand
elles les entendent, elles s’énervent et cessent d’écouter. Ces termes varient suivant le groupe, la société et
l’organisation. Cependant, pour certains individus, les termes « politique », « capitaliste »,
« communiste », « argent », « jeunesse moderne », « tribal », etc. sont des signaux auxquels ils répondent
presque automatiquement. Quand ils perçoivent ce signal, ils cessent d’écouter celui qui parle. L’auteur
perd le contact avec le locuteur et ne peut pas comprendre cette personne.
5.3.3 Ecoute « oreilles ouvertes – esprit fermé »

Quelquefois, les auditeurs décident très vite que le sujet ou bien le locuteur sont ennuyeux, et que ce qui
est dit n’a pas de sens. Souvent, ils bondissent à la conclusion qu’ils peuvent prétendre savoir et prédire
ce qu’il sait ou ce qu’il veut dire. Ils concluent ainsi qu’il n’y a aucune raison d’écouter parce qu’ils ne
vont rien entendre de nouveau s’ils le font. Il vaut beaucoup mieux écouter jusqu’à la fin de son
intervention et découvrir si c’est vrai ou pas. Ainsi, la réaction et la réponse vont être plus objectives.
5.3.4 Ecoute « yeux vides »

Parfois, les auditeurs regardent les gens intensément, et paraissent écouter bien que leur esprit soit occupé
par autre chose ou très loin. Ils retombent dans le confort de leurs propres pensées. Ils semblent avoir des
yeux vides, et leur visage prend souvent un air rêveur. Chacun de nous peut reconnaître quand quelqu’un
prend cette expression.
De même, les autres peuvent voir cela en nous, et nous ne trompons personne. Repoussez vos rêveries à
un autre moment. Si nous remarquons que beaucoup de gens prennent un air rêveur durant une séance, il
faut trouver un moment adéquat pour suggérer une pause ou un changement de rythme.
5.3.5 Ecoute « trop compliqué pour moi »

En écoutant des idées trop complexes et compliquées, nous devons souvent nous forcer pour suivre la
discussion et faire un effort réel pour comprendre. Ecouter et comprendre ce que dit le locuteur peut avoir
pour résultat que nous trouvons le sujet et le locuteur très intéressants. Souvent, si quelqu’un ne comprend
pas, les autres ne le font pas non plus, il peut être utile au groupe de demander des éclaircissements
complémentaires ou un exemple si possible.
5.3.6 Ecoute « ne chavirez pas le bateau »

Les gens n’aiment pas que l’on renverse leurs idées, préjugés et point de vue favoris : beaucoup de gens
n’aiment pas que l’on conteste directement leurs opinions et jugements. Ainsi, quand un locuteur dit
quelque chose qui heurte ce qu’ils pensent ou croient, ils peuvent inconsciemment cesser d’écouter ou
même se retrancher dans la défensive. Si cela est conscient, mieux vaut écouter pour savoir ce que pense
le locuteur afin de voir les autres faces de la question pour pouvoir mieux comprendre et répondre de
façon constructive.
5.4 Objectifs de l’écoute dans toute relation d’aide

Quand on écoute les gens, les objectifs sont à la fois fondamentaux et simples. Les gens devraient :
- pouvoir parler librement et franchement.
- pouvoir parler des questions et des problèmes qui sont importants pour eux.
- pouvoir fournir autant d’informations qu’ils veulent et le peuvent.
- pouvoir se faire une idée plus profonde de leur problème et mieux le comprendre à mesure qu’ils
parlent.
- être capables d’essayer de voir les racines et les causes de leurs problèmes et de trouver ce qu’on peut
faire à ce sujet.
5.5 Ce qu’il faut faire et ne pas faire en écoutant
5.5.1 En écoutant, nous devrions essayer de faire ce qui suit :
- montrer de l’intérêt ;
- être compréhensif envers l’autre personne ;
- exprimer de l’empathie ;
- identifier le problème s’il y en a un ;
- écouter pour trouver les causes du problème ;
- aider le locuteur à faire le lien entre le problème et la cause ;
- encourager le locuteur à devenir motivé et compétent pour résoudre ses propres problèmes ;
- s’exercer à pouvoir garder le calme et le silence quand ceux-ci sont nécessaires.
5.5.2 En écoutant, nous ne devrions pas faire ce qui suit :

- contester ;
- interrompre ;
- juger trop vite ou à l’avance ;
- donner des conseils sauf si l’autre en demande ;
- faire un saut jusqu’aux conclusions ;
- laisser les émotions du locuteur affecter les miennes trop directement.
5.6 Rétroaction. Apprendre des autres
En examinant les objectifs, les voies et moyens de communication et l’amélioration de nos capacités
d’écoute, nous pouvons voir comment une communication claire et ouverte peut aider au
développement personnel et à celui du groupe. En recourant à la rétroaction, en donnant des
informations sur nous-mêmes et nos sentiments personnels, nous approfondissons nos relations avec les
autres et stimulons notre propre développement. La familiarisation avec la fenêtre de JOHARI et
l’habitude de donner et de recevoir la rétroaction grâce aux exercices suivants complètent cette marche.
5.6.1 La fenêtre de JOHARI

Le regard que nous portons sur nous-mêmes (je suis beau, capable, paresseux…) résulte partiellement
de ce que nous ont dit les autres (parents, amis, professeurs…), de la façon dont ils nous voient. Le
contraire peut même arriver : notre comportement et nos sentiments peuvent dépendre de ce que nous
pensons que les autres pensent en nous. (« Je n’ai pas compris ce que le professeur nous a dit, mais si je
lui demande de me l’expliquer de nouveau, il pensera que je suis très stupide. Je ferai donc mieux de
me taire. »). Dans ce cas, il serait très utile de demander aux autres (au professeur, aux autres
participants) comment ils me voient pour me faire une idée claire et honnête. La figure 5.1 représente la
Fenêtre de JOHARI, fenêtre à quatre vitres amovibles.
Figure 5.1: Fenêtre de JOHARI, fenêtre à quatre vitres amovibles
1) « A » La partie : action libre

La vitre A représente la partie de nous-mêmes qui est ouverte pour nous-mêmes et les autres. C’est la
partie de notre action libre où nous ne voulons rien cacher et n’avons rien à cacher. Il s’agit en général
de nos bons côtés, ceux dont nous sommes fiers et que nous voulons que les autres connaissent.
2) « B » La partie : fragment inconscient

La vitre B représente la partie de nous-mêmes que nous ne connaissons pas ou ne voulons pas
connaître. Ce sont les côtés de notre personnalité dont nous avons honte et que nous ne voulons pas
regarder. Mais cela peut être une expérience étonnante de voir comment les autres considèrent ces
parties de nous-mêmes alors que nous n’en sommes pas tous conscients.
3) « C » La partie : affaires cachées

La vitre C représente la partie de nous-mêmes dont nous sommes conscients, mais que nous ne voulons
pas que les autres connaissent. Il pourrait s’agir ici de nos désirs secrets, de nos côtés vulnérables ou de
notre comportement dont nous savons que les autres n’aimeraient pas.
4) « D » La partie : action inconnue
La vitre D représente la partie de nous-mêmes qui nous est inconnue ainsi qu’aux autres, à moins que
nous ne fassions une psychanalyse. Ce carré est le seul qui n’est pas concerné par le travail effectué en
commun au sein du groupe.
5.6.2 Comment utiliser la fenêtre de JOHARI dans le travail en groupe

La relation réelle entre les différentes vitres (A, B et C) n’est pas égale comme elle est présentée dans la
figure 5.1. Elle change en fonction de la situation où nous sommes ou des personnes avec lesquelles nous
sommes. La figure 5.2 montre la fenêtre d’une personne qui est nouvelle dans un groupe ou un atelier.
A ce stade, l’objectif du travail en groupe est de permettre aux membres du groupe de surmonter la
situation difficile et malaisée, de créer un climat de liberté et de confiance pour travailler les uns avec les
autres. Plus les gens se sentent libres d’agir, moins ils doivent dissimuler et, par conséquent, les autres se
sentent libres de parler d’eux-mêmes et de leurs propres « fragments inconscients ».
Figure 5.2 : Fenêtre d’une personne nouvelle dans un groupe
5.7 Conclusion
Ce chapitre nous a montré que la manière dont nous accordons à l’écoute de notre interlocuteur est très
importante pour obtenir une communication efficace et maintenir une bonne relation avec les autres.
Le sixième chapitre va nous exposer les techniques qu’il faudrait appliquer lorsqu’on veut animer de
manière efficace un groupe.
Chapitre 6 : TECHNIQUES D’ANIMATION DE GROUPE
6.1 Introduction
Tout animateur dans l’exercice de sa mission qu’il soit dans le domaine urbain ou rural, se doit d’avoir
des comportements spécifiques. En premier lieu, il doit manifester à l’égard du public qui l’écoute ou du
groupe dont il est l’interlocuteur un comportement adéquat dans le sens de :
- sécuriser son public,
- favoriser l’expression de tous,
- promouvoir un consensus entre les différentes parties.
6.2 Compétences axées sur le groupe

Dans ce paragraphe, nous allons être initiés aux questions axées sur le groupe, aux problèmes des groupes
ainsi qu’aux techniques du travail avec les groupes, leurs membres et les thèmes de ces groupes. L’image
de cette situation est comparée à celle du premier étage d’une maison [6].
Figure 6.1 : Les sept marches du premier étage
6.2.1 Définition du groupe

Cette marche commence par demander ce que le mot groupe veut dire pour chaque participant
personnellement avant de discuter les besoins essentiels de tout groupe (Figure 6.1). Pour introduire ce
thème, il est utile d’examiner les images et impressions que chaque participant a du « groupe ». Vu que
les idéaux ou terribles visions susceptibles d’apparaître peuvent soit aider, soit entraver ; c’est une bonne
idée d’en parler au début du thème.
Selon Jack Gibbs, un groupe a quatre impératifs :
1. L’Acceptation.
2. Les Informations et le Partage des informations.
3. La Fixation des buts à atteindre.
4. L’Organisation pour l’action.
Ces quatre impératifs sont essentiels pour tout travail en groupe ; toute personne travaillant avec des
groupes devrait les connaître et les mettre en pratique dans son travail.
6.2.2 Création de la confiance dans le groupe

Cette marche porte sur le début d’un groupe ou d’un cours (avec un groupe). Pour créer la confiance,
nous présentons ici les voies et moyens de former un groupe à partir « d’inconnus ». Il s’agit ici de jeux et
d’exercices d’échauffement pour connaître le nom des autres et pour donner aux membres du
groupe/participants la possibilité d’exprimer leurs désirs et leurs besoins dans le groupe.
Les premières heures d’un cours ou la première réunion d’un nouveau groupe jouent un grand rôle dans le
succès d’un groupe. Ces premières heures sont la base de toutes les actions et les activités qui vont suivre.
6.2.3 La communication dans le groupe

La troisième marche de cet étage des compétences axées sur les groupes suggère quelques lignes
directrices pour une communication ouverte et claire au sein des groupes. Elles s’inspirent du modèle de
l’interaction axée sur les thèmes qui étudie les aspects de chaque membre individuel, du groupe en tant
que système et du thème ou des objectifs de ce groupe.
6.2.4 Rôles dans le groupe

Cette marche a pour but d’examiner différents rôles dans les groupes et comment ils affectent la vie et le
système des groupes. Tout le monde joue différents rôles dans la vie sociale. Ces rôles sont influencés par
les conditions de la vie de chacun, son passé ou son comportement. Les rôles peuvent être différents et
changer de temps en temps.
6.2.5 Direction démocratique et qualifiante

Les responsables de groupes ou les formateurs agissent en tant qu’animateurs, facilitateurs ou
coordinateurs. Leur style de direction exerce une forte influence sur le groupe et son aptitude à atteindre
un certain but.
Le rôle du facilitateur ou de modérateur est de créer un processus où le groupe est encouragé à discuter et
aménager le sujet de façon la plus satisfaisante et productive possible. Le facilitateur reste neutre par
rapport au contenu de la réunion et n’a aucun intérêt dans les décisions qui sont prises. Il se préoccupe
entièrement du processus et pas du tout du contenu. La responsabilité du facilitateur est d’assurer qu’une
bonne communication règne au sein du groupe, que tous les membres soient satisfaits des décisions prises
et les soutiennent pleinement. Il doit s’assurer que les objectifs fixés et les décisions prises ne viennent
pas du facilitateur mais du groupe de telle sorte qu’il réalise ses propres idées et non pas des idées venant
d’une source extérieure au groupe.
L’animateur a pour rôle d’aider une communauté ou un groupe à découvrir et exploiter tout son potentiel
créatif et constructif de travail en équipe. L’animateur nécessite toutes les capacités du facilitateur, mais il
a aussi une responsabilité spéciale pour inciter les gens à :
- penser de façon critique,
- identifier les problèmes,
- trouver de nouvelles solutions.
Pour ce faire, il aura peut-être besoin de sketches pour centrer immédiatement l’attention de tous sur le
problème, et un plan soigneux pour aider le groupe à avancer progressivement d’une marche à l’autre.
C’est un processus dans le cadre duquel les gens peuvent :
- partager leurs préoccupations, informations et opinions ;
- fixer les objectifs ;
- prendre des décisions ;
- planifier l’action.
Il faut que l’animateur comprenne les différentes forces agissant au sein du groupe. Quand le processus
est bloqué, il doit identifier le problème. Il peut s’agir d’un conflit caché, d’un manque d’information,
d’une lutte de pouvoir ou tout autre problème lié au groupe. L’animateur permet au groupe de
comprendre ce problème et d’y répondre de façon constructive.
Le coordinateur a un rôle d’harmonisation entre les gens, les actions et les événements de telle sorte
qu’ils se soutiennent et se renforcent mutuellement sans se heurter ou rivaliser les uns avec les autres. La
coordination doit avoir lieu au sein de chaque programme ainsi qu’entre les différents programmes.
Un chef de groupe, un responsable de groupe ou un formateur peuvent appartenir à n’importe lequel de
ces types. Le mot chef est un terme vague quand on sait combien il y a différents types de direction et ce
qui est nécessaire dans un groupe.
Les caractéristiques d’un style de direction dictatorial sont :
- ordre, directives et obéissance ;
- le chef contrôle, fixe les objectifs et surveille l’exécution ;
- les membres doivent suivre et obéir ;
- la coopération et la créativité des membres sont entravées ;
- le groupe et ses membres n’ont aucune possibilité de se développer.
Les caractéristiques d’un style de direction laissez-faire sont :
- la direction est réduite au minimum ;
- le groupe peut agir comme il veut ;
- l’information et l’aide sont rarement donnés ;
- il n’y a pas de développement du groupe et de ses membres.
Les caractéristiques d’un style de direction démocratique sont :
- le chef donne au groupe et à ses membres suffisamment d’aide et d’informations pour qu’ils puissent
résoudre leurs conflits et exercer leurs activités de façon autonome ;
- les membres du groupe apprennent à accepter leurs capacités mutuelles et à en profiter ;
- après un certain temps, la volonté du groupe de coopérer est indépendante de la présence du chef ;
- l’action du chef sera aussi active que nécessaire et aussi passive que possible.
6.2.6 Coopération et travail en groupe

Il est très utile de ne pas travailler seul, mais d’être aidé par les autres. Des membres du groupe assument
certaines tâches de l’animateur ou bien une équipe d’animateurs participe aux responsabilités et soutient
le processus de rétroaction à l’animateur.
Le travail en équipe doit tenir compte des points suivants :
- chaque personne devrait considérer le problème comme un tout ;
- chaque personne devrait comprendre comment elle peut contribuer à la solution du problème ;
- chaque personne devrait également être consciente du potentiel des contributions faites par les autres
membres de l’équipe ;
- les équipes qui travaillent de façon coopérative ont plus de chance d’être productives que celles dont les
membres s’ignorent mutuellement ;
- les différents types d’organisation ont une grande influence sur la façon de travailler ensemble ;
- travailler ensemble inclut le travail lui-même ainsi que les interactions entre les membres du groupe. Si
l’on crée une bonne atmosphère détendue entre les membres, on a plus de chance d’atteindre les objectifs
que si les membres s’ignorent mutuellement.
6.2.7 Stratégies de solution des conflits

L’objectif de la présente étape est d’aider tous les participants à comprendre deux choses :
1. Dans tous les groupes, il existe des conflits qui peuvent être ouverts ou latents. Les conflits ne sont pas
mauvais en soi. Dans un conflit, il y a de l’énergie, et cette énergie peut être profitable au groupe si l’on
sait le résoudre et positiver la situation.
2. Il est important de ne pas craindre les conflits dans un groupe. Mais il est absolument essentiel pour un
groupe que les conflits soient résolus et liquidés. Si ce n’est pas le cas, cela gênera le développement visé
du groupe ou du projet.
Les sociologues et les psychologues se sont mis d’accord sur la définition suivante des conflits : il y a un
conflit s’il existe à un moment donné deux éléments qui sont opposés l’un à l’autre ou qui sont
incompatibles.
Les conflits font partie de la vie quotidienne. Ils perturbent notre routine. Les gens impliqués dans un
conflit ont souvent le sentiment de ne pas avoir quoi faire. Les conflits sont déprimants. Quand les gens
sont en plein conflit, ils sont malheureux et mal à l’aise. Mais il n’est pas toujours clair que c’est à cause
d’un conflit qu’ils se sentent malheureux. Parfois, on évite intentionnellement les conflits avec certaines
personnes, par exemple avec son conjoint, par crainte que cela puisse nuire à la relation.
Les conflits ont tendance à s’aggraver avec le temps. Ce qui a commencé comme un petit désaccord entre
deux personnes implique soudain toute la communauté où elles vivent et beaucoup de domaines
différents, sans que personne ne sache d’où cela vient réellement. Les conflits peuvent avoir plus d’une
solution. C’est pourquoi nous devons écouter toutes les personnes impliquées, trouver la solution qui
convient à la majorité ou mieux encore, à toutes ces personnes.
6.3 Compétences axées sur l’action

Les compétences axées sur l’action permettent aux groupes de concrétiser leurs idées de manière
participative. La communication (fondations solides et fiables) et les compétences axées sur le groupe
(premier étage) sont complétées par les compétences axées sur l’action (deuxième étage) achevant ainsi le
bâtiment (Figure 6.2). Aucun de ces étages ne peut exister isolément car ils constituent un ensemble et ont
besoin les uns des autres pour former la maison du projet. Selon P. Freire dans son livre « Pedagogies of
the Oppressed » : « Réflexion sans action c’est du pur verbalisme. Action sans réflexion c’est du pur
activisme ».
Figure 6.2 : Les cinq marches du deuxième étage
6.3.1 Recherche. Que nécessitons-nous ?

La première marche de cet étage demande aux responsables de groupes et aux formateurs d’acquérir deux
compétences majeures : d’abord apprendre aux groupes comment mettre les gens en contact et les
encourager à parler de leurs problèmes, désirs, espoirs et besoins, et de leurs conditions de vie.
Après avoir enregistré leurs besoin et désirs, il faut les présenter aux groupes ou à un public élargi
(communauté, organisme de développement). Pour tout cela, il faut connaître différentes manières de
compiler et de présenter des informations de façon participative et encourageante.
C’est ainsi que différentes méthodes d’apprentissage actif sont proposées.
1). Apprentissage actif
Le travail avec des adultes exige la combinaison d’éléments qui, dans l’enseignement traditionnel, sont
très isolés les uns des autres. Action et réflexion peuvent se combiner pour intensifier le processus
d’apprentissage et d’action et pour rendre l’apprentissage plus captivant.
2). Changement des formes de communication
Par le passage de la communication entre deux personnes à la communication en petits groupes, groupes
élargis, puis grands groupes de discussion, on stimule les gens à formuler leurs idées et à les présenter en
public.
3). Combiner différents niveaux de communication
Une atmosphère de confiance et de compréhension mutuelle doit être créée, offrant sécurité et
encouragement, notamment lors des premières réunions. Différents moyens de communication comme
entretiens, mouvements langages des corps, jeux de rôle, dessins ou peintures engageant toute la personne
avec ses émotions et attitudes, peuvent être des stimulants.
6.3.2 Planification. Comment pouvons – nous atteindre nos objectifs

Lorsque les informations ont été présentées aux participants et ceux-ci ont eu la chance de présenter leurs
propres conclusions et recommandations, le moment est venu pour planifier la manière de procéder afin
d’atteindre certains buts et objectifs.
« Planifier c’est décider de la meilleure manière d’atteindre un but. La planification participative est un
processus de prise de décision collective de partenaires d’un projet portant sur la manière d’utiliser les
ressources et de planifier les activités pour atteindre un but spécifique. » (K. Johannsen).
Développement signifie toujours changement. Le changement peut soit améliorer, soit empirer les choses,
voire dégrader la situation actuelle. Le développement déclenche toujours certaines craintes chez les gens.
Ils ont peur de devoir réformer quelque chose. En général, plus les gens sont pauvres, plus il leur est
difficile de changer quelque chose.
L’idée de changer sa vie est pour bien des gens un énorme problème car cela demande de rompre dans la
tête les chaînes qui s’appellent « tradition, expérience, éducation insuffisante, manque de pouvoir,
maladie, pauvreté, non-participation à la prise de décision commune, etc. ».
6.3.3 Exécution. Réalisation de plans

Il s’agit d’assurer une gestion qualifiante comme moyen de partager la responsabilité et la direction,
assurer le suivi et la solution des problèmes quand ils surgissent. Une gestion axée sur l’autopromotion
appuie le processus d’exécution. « La gestion est l’utilisation savante de ce que nous avons pour obtenir
ce que nous désirons. »
L’objectif est de rendre les gens capables (individuellement ou en groupes) d’avoir la confiance en soi,
de promouvoir leur créativité et leur motivation. La gestion doit prendre en considération les besoins, la
dignité et la voix des gens.
6.3.4 Suivi et évaluation participatifs dans les groupes

Chaque étape d’activité et de progrès du groupe devrait être soigneusement évaluée avec et par les
participants. Evaluer veut dire qu’on apprécie une chose pour savoir si elle est ou était bonne, précieuse
ou avantageuse. L’évaluation est nécessaire :
- à des intervalles réguliers dans un projet ;
- lorsque le groupe se trouve à un point critique ;
- à la fin d’étapes d’apprentissage (mais sans notation).
6.3.5 Facilitation et animation

La préparation des séances et des ateliers ne s’improvise pas. Il consiste à créer des situations où le
facilitateur ou le responsable des groupes rend faciles ou possibles des actions d’apprentissage à
l’intention de groupes. La modération ou la facilitation de séances est l’une des aptitudes essentielles d’un
responsable de groupe ou agent de développement.
6.4 Tâches et fonctions d’animateur

L’animateur est celui qui maintient le souffle vital dans le groupe (L. Schoderet). La réussite du travail
des groupes dépend en grande partie de son talent d’animation. Ses différentes tâches sont représentées
dans le tableau 6.1.
Tableau 6.1 : Les différentes actions de l’animateur

Organisateur Régulateur Producteur
Il stimule. Il facilite les échanges.
Il accompagne le groupe Il gère le temps et la Il favorise les projets.

là où il veut. dynamique de groupes.
Il sensibilise. Il analyse les conditions.
Il fait participer les gens. Il aide à la prise de décision. Il forme des petits groupes.
Il organise le projet. Il sert de guide.
Il répartit les travaux. Il rend les autres autonomes.
6.5 Profil d’un animateur

Un animateur doit être à tout moment patient, responsable, ouvert, sociable, compétent, dynamique,
motivé et convaincu. Ces différentes qualités doivent être non seulement acquises mais aussi bien
maîtrisées par un animateur.
6.6 Techniques d’animation

Les sept techniques d’animation sont les suivantes:
1. Questions – test = il faut bien définir le terme ou le concept ;
2. Appel direct à la participation = il faut faire parler les silencieux ;
3. Questions - écho = il renvoie à l’intéressé sa réaction ;
4. Questions relais = il renvoie à un individu tiers sa réaction ;
5. Questions- miroir = il renvoie au groupe sa réaction ;
6. Il relance ou rappelle une question antérieure ;
7. Reflet élucidation = il analyse le sens d’une intervention.
6.7 Comportements à adopter face à quelques problèmes

Nous allons voir certains comportements pour faire face à quelques situations :
1) Pour faire parler :
- Multiplier les appels à participation ;
- En faire appel directement aux silencieux ;
- Encourager les idées par sa mimique et son attitude générale.
2) Pour accueillir toutes les opinions :
- N’émettre aucun jugement de valeur ;
- Se surveiller soi-même pour ne pas vexer les autres ;
Manifester l’égalité de droit des membres et l’égalité de valeur des opinions.
3) Pour empêcher toute inhibition :
- Relativiser l’opinion idiote du participant ;
- Ne pas dramatiser la situation ;
- Eviter les groupuscules de participants.
6.8 Conclusion
Les qualités de l’animateur jouent ainsi un grand rôle dans la réussite des actions menées dans un
groupe. Il doit savoir choisir « la porte d’entrée » vers le groupe selon l’objectif fixé. Lorsqu’il se
trouve face à un problème, il doit soigner ses comportements et réagir avec habileté.
Chapitre 7 : GENERALITES SUR L’INFORMATION
7.1 Introduction
L’invention de l’écriture a provoqué une sorte de révolution de la communication. L’écrit permet la
fixation et la stabilité du message dans le temps et l’espace. La communication devient indirecte, donc
indirecte des individus. On a même affirmé que l’écriture est à l’origine des sociétés dites historiques,
puisque celles-ci disposent désormais d’un mémoire fidèle et sont donc en mesure de projeter leur image
autour d’elle et après elles.
L’imprimerie a apporté à un nombre croissant de destinataires des textes d’une authenticité, d’une
accessibilité et d’une stabilité avoisinant la perfection s’adaptant de plus en plus aux évènements.
Le livre étant limité aux savoirs fixés, le journal va s’imposer pour rapporter l’évolution de la société. Ce
dernier devient le mode de communication spécifique des sociétés dites modernes. L’âge de l’information
apparaît.
7.2 Définition
Il faut savoir que le mot information signifie étymologiquement parlant mettre en forme, ce qui veut dire
parler non pas de l’aspect extérieur des choses, mais de leur essence, comme c’est le cas de la
formalisation en mathématiques.
Le terme est passé ensuite dans le langage judiciaire pour parler de l’instruction à laquelle on procède
pour la recherche de la vérité lors d’un crime ou délit. Le verbe informer s’est alors appliqué dès les 14e et
15e siècles à toute communication de renseignements puis au message qui les contient et enfin à la
fonction correspondante. Le mot information englobera par la suite tout le processus de la communication
sociale et les institutions qui l’assurent ; le plus important étant l’information de presse traitant des
nouvelles, c’est-à-dire de ce qui vient d’arriver, le destinataire étant le public dans son acceptation la plus
générale.
Ce qui distingue cependant l’information de la communication, c’est qu’ici les entreprises de presse ne
sont pas à proprement parler des émetteurs parlant de leur propre message mais plutôt de ceux des autres
ou ce qui est arrivé aux autres, autrement dit au public qui est en même temps l’émetteur et le récepteur.
L’information est une communication de tous à tous. L’information est la conversation de tous à tous
qu’elle soit écrite ou audiovisuelle.
7.3 Les grandes doctrines de l’information

Comme est le reflet de la société et des forces sociales et économiques qui la composent, l’information est
déterminée par les idéaux, les rapports entre les groupes et le développement technique de chaque société.
La législation aussi bien que l’état de l’opinion tracent un cadre qui varie selon les époques et les lieux.
Cela étant, on peut distinguer essentiellement deux grandes doctrines de l’information : la doctrine
autoritaire et la doctrine libérale.
1) La théorie autoritaire de l’information

La presse est née et a vécu longtemps sous des régimes qui avaient l’autorité pour fondement, des modes
de gouvernement qui sont loin d’avoir entièrement disparu. Le trait commun de ces régimes étant de
placer la source du pouvoir non dans la communauté des citoyens, mais dans une autorité absolue qui leur
est supérieure et antérieure.
Dépositaire de la vérité, le souverain ne saurait modifier sa vision des choses sans mettre en question sa
propre légitimité. Le pouvoir a ici la stricte obligation de gouverner les consciences et les corps. Le
souverain devait interdire les écrits subversifs et contrôler étroitement ce qu’il consent à autoriser. Par la
suite, ce privilège deviendra « autorisation préalable» et censure préventive.
Pourtant, malgré cette surveillance rigoureuse, le système s’est prêté à de nombreux accommodements
pratiques. De plus, quel que soit le monolithisme de l’Etat, il existe toujours des fractions qui se disputent
le pouvoir. La presse est alors un des instruments des luttes et des aspirations vers les changements. On ne
peut étouffer les informations, les idées et les sentiments que pour un temps.
La théorie autoritaire a eu lieu à l’époque des royautés, aux régimes bonapartistes et fascistes, mais
également sous les régimes socialistes et marxistes-léninistes. Tous les régimes totalitaires et non-
démocratiques se sont toujours empressés de museler la presse en s’appuyant sur l’idée de la primauté
de la communauté et, représenté par le souverain ou l’Etat sur l’individu.
2) L’idée de la liberté
Le libéralisme voit dans l’individu l’accomplissement nécessaire de l’homme en tant qu’être humain,
parce que c’est seulement l’homme individuel qui est considéré comme doué de raison. C’est la base de la
philosophie dite des « lumières ». Tout l’homme a le pouvoir et le devoir de mettre en question les
valeurs admises afin de se déterminer librement.
Comme elle est le moteur de la vie sociale, la presse devait être au premier plan de cette lutte pour la
liberté. Les idées nouvelles ont commencé à circuler dès la première moitié du 17e siècle en Angleterre.
On s’acheminait alors vers la suppression de toute censure. Ce qui interviendra avec l’abolition de ce
qu’on appelle le Licensig Act.
« La libre communication des pensées et des opinions est un des droits les plus précieux de l’homme :
tout citoyen peut donc parler, écrire, imprimer librement, sauf répondre de l’abus de cette liberté dans les
cas déterminés par la loi ». C’est alors que s’est ouverte une période de liberté sans limites alternée avec
des moments de restriction.
L’idée de la liberté est que tout individu peut prendre l’initiative de faire paraître un écrit périodique. Il en
est le seul responsable et, s’il faute, il est le seul à répondre devant la puissance publique comme à l’égard
des tiers qui s’estimaient lésés.
3) Les fonctions sociales de la presse

La presse a les quatre fonctions essentielles suivantes :
- la fonction informative,
- la fonction délibérative,
- la fonction distractive,
- la fonction éducative.
a) La fonction informative
L’information est la principale fonction de la presse. C’est par la presse qu’on peut apprendre à toute
heure ce dont on a besoin de connaître dans le monde en perpétuel changement. Tous les évènements sont
à priori matière à information, pourvu qu’ils soient accessibles à un informateur. Mais, même quand ils
sont connus, tous ne sont pas jugés d’être dignes d’être rapportés. Encore faut-il qu’ils soient considérés
comme intéressants pour le public.
Informer, c’est choisir et prendre la responsabilité de ses choix. Pour les puristes, l’information et rien
celle-ci devrait être le rôle essentiel de la presse. Il faut le moins de commentaire possible de la part des
journalistes.
b) La fonction délibérative
Dans la pratique en effet, les organes d’information ne se contentent pas de rapporter l’information, mais
interviennent également dans le débat social existant dans la société en donnant leur propre opinion et
même en l’imposant comme étant la meilleure, à la limite la seule. Il existe ainsi ce qu’on appelle des
journaux d’opinion et d’analyse à côté des quotidiens d’information qui lui-même pèse de son poids pour
avoir ou amener une majorité en faveur d’un choix particulier et, à plus forte raison, pour l’imposer. Ce
qui pousse les pouvoirs et autres groupes de pression de toute nature à contrôler la presse.
Certains disent que la neutralité de l’information est une hypocrisie, qu’observer et choisir et rapporter
c’est déjà intervenir et que nul ne saurait tracer avec précision la frontière entre les faits et l’opinion.
D’autres soutiennent que l’opinion est affichée par l’organe de presse n’est jamais que celle de ses
lecteurs, lesquels sont reconnaissants de donner à leur voix un écho qu’elle n’aurait jamais en autrement,
et le prouvent par l’achat permanent du journal.
Le débat reste permanent entre ceux qui soutiennent que les organes de presse doivent se limiter au fait, et
ceux qui pensent que c’est presque impossible.
c) La fonction distractive
Les organes d’information ne se limitent pas à l’information ou à la diffusion d’opinion. Ils essaient aussi
de distraire ses lecteurs par des jeux ou des anecdotes. Pour se faire vendre, en effet, les journaux doivent
plaire et divertir. Cela étant, le rôle des journaux est d’informer beaucoup plus que l’évasion. Les
organes de presse doivent y veiller.
d) La fonction éducative
C’est le point de vue surtout des politiques et des religieux. La question qui se pose est cependant de
savoir qui sont ceux ont le pouvoir de choisir, ce qui est éducatif ou pas et si les journaux qui n’y
consentent pas seront sanctionnés ?
Dès lors, on risque de revenir à des systèmes autoritaires, contraires à la liberté. La solution serait de
classifier clairement les journaux qui s’occupent de la formation et de l’éducation ou les pages qui seront
consacrés comme le font déjà certains journaux.
A Madagascar, les organes de presse ont surtout eu l’habitude d’exprimer les opinions plus que les
informations pures. Aujourd’hui, nombreux sont encore ceux qui insistent sur cette éducative de la presse
que de la seule information. La discussion reste ouverte pour savoir les véritables rôles que doivent jouer
la presse dans le pays.
7.4. Présentation d’informations dans un groupe

La présentation doit être savoureuse et facile à digérer. Après avoir éveillé l’attention des participants
d’un groupe leur intérêt pour un thème, il est temps de présenter des informations supplémentaires au
groupe ou aux participants du cours.
Au fond, on doit dire que chaque information peut être considérée comme un bon « repas » qui doit plaire
à ceux pour qui il est « cuisiné ». Cela veut dire que la présentation – comme un bon repas – doit être
« savoureuse et facile à digérer ».
Certaines informations sont dites « meurtrières » ou « mortes » :
- posters avec trop de texte imprimé en trop petits caractères,
- notes polycopiées avec trop de texte,
- trop d’informations en trop peu de temps,
- informations critiquant trop ceux qui écoutent,
- informations qui désarment l’audience,
- informations inappropriées pour le groupe,
- informations qui n’ont aucun rapport avec les besoins du groupe.
7.5 Optimisation d’un journal interne

7.5.1 Objectif général
Il faut améliorer la forme et le contenu éditorial de son journal, de sa conception jusqu’à sa publication.
7.5.2 Contenu
1) Elaborer la charte rédactionnelle
- Affirmer les objectifs poursuivis.
- Bien connaître son lectorat.
- Déterminer un rubricage cohérent.
2) Améliorer la mise en scène de l’information
- Maîtriser les clés d’une maquette réussie.
- Appréhender les techniques d’un editing : habillage, titre, chapeaux, intertitres…
- Faire le traitement visuel de l’information : typographie, construction, infographie.
- Faire l’organisation des informations et le rôle des différents niveaux de lecture.
3) Rédiger des titres efficaces
- Apprendre les techniques de création des titres.
- Enrichir ses titres : comment surprendre.
4) Tonifier le style du journal

- Déterminer l’angle d’un journal et s’y tenir.
- Choisir le plan selon le sujet et la cible.
- Choisir le vocabulaire et la construction des phrases.
- Savoir comment donner du nerf à son article.
5) Optimiser les étapes de réécriture et relecture
- Choisir la technique appropriée : allègement, coupe, reconstruction, réécriture complète.
- Comment respecter le contenu, le principe d’une relecture efficace, les qualités rédactionnelles et
typographiques de l’article.
6) Concevoir une couverture efficace
- logo, couleur, titre, image.
- règle de visibilité et d’accroche.
7.6. Information et développement

Quelle est l’influence de la presse sur la société ? Comment agit-elle sur l’évolution des connaissances et
de l’opinion ? Voilà des questions qui méritent réflexion surtout pour un pays sous développé comme le
nôtre où divers blocages persistent pour la diffusion de l’information.
La presse n’est pas seule à diffuser la connaissance et les nouvelles dans le corps social. Les
conversations, les écoles, les réunions et autres le font également. Dans les pays pauvres, ce sont même
les plus importants des transmissions des connaissances des informations-ci. Le blocage vient de
l’analphabétisme, du faible taux de scolarisation et de la pauvreté.
Les réalités sur terrain montrent cependant que la radio et la vidéo commencent à gagner le petit peuple et
la masse rurale. Ce qui veut dire que la presse audiovisuelle devance dans certaines régions
l’alphabétisation. Il est donc nécessaire de savoir l’utiliser. L’action de la presse en tant qu’agent de
développement culturel est en effet réelle bien qu’elle puisse des fois être critiquée de par sa légèreté. Et
c’est pour cela d’ailleurs que tous les acteurs de développement doivent avoir aussi leurs organes
d’information et maîtriser leurs utilisations.
L’enseignement (l’alphabétisation) ne saurait non plus se passer de la presse. Les enseignants y puisent
des informations, mais les journaux commencent également à prendre de plus en plus la place des livres
dans la documentation, les travaux de lecture et de recherche. De plus, la presse est un amplificateur
capable de prolonger l’action des éducateurs. Il est donc difficile pour ceux qui s’occupent de l’éducation
de ne pas s’intéresser à la presse et à toutes ses formes d’évolution, bien qu’on ne doive pas oublier
qu’elle n’est pas la seule à agir dans la société.
7.7 Emergence du système d’information

7.7.1. Définitions du système d’information
L’expression « système d’information » date du début des années 1970 et correspond à une situation
historique particulière. Shapiro et Varian considèrent que l’information est l’ensemble des documents et
ils suggèrent ainsi une synonymie entre « information » et « documentation ». La « théorie
d’information » de Shanon la quantifie en associant à chaque document une mesure du nombre minimal
de bits nécessaire pour le reproduire : l’information serait ainsi une mesure du volume de données que le
système contient. La « science de l’information » décrit les techniques qui permettent de classer un corpus
de documents afin d’y trouver aisément ceux dont on a besoin. Ackoff définit enfin l’information comme
« les données qui sont traitées en fin d’être utiles, et répondre à des questions comme « qui », « quoi »,
« où » et « quand ».
Ces définitions sont toutes critiquables. Parmi tous les documents qui comportent un nombre donné de
caractères, ceux qui apporteraient selon Shannon le plus d’information seraient ceux dont les caractères
ont été tirés au hasard, car ils ne comportent aucune redondance. Cependant, lorsqu’on est confronté à un
document illisible ou incompréhensible, le langage courant dit avec raison « qu’ils n’apportent aucune
information », quelle que soit leur longueur.
L’étymologie est éclairante : informer, c’est donner une forme intérieure en donnant au mot « forme » le
sens qu’il a chez Aristote et qui désigne l’essence, ou définition, d’un être en interaction avec d’autres
êtres. « Former » quelqu’un, ou mieux « l’informer », c’est donc lui procurer une capacité d’agir.
Si l’on donne cette acceptation au mot « information », on ne le considérera plus comme un synonyme de
« documentation » ni de « volume de données » : on dira qu’un document se transforme en information
lorsqu’il rencontre un cerveau apte à le recevoir et à l’interpréter, tout comme une gouttelette d’eau en
surfusion se transforme en givre lorsqu’elle rencontre une surface solide.
Pour qu’un cerveau soit apte à recevoir une information, il faut qu’il ait reçu auparavant une structure
convenable : c’est le rôle de l’instruction qui prépare à recevoir une formation. Enfin, il est évident que
l’exercice et l’expérience améliorent l’aptitude d’une personne à s’informer en interprétant des
documents, tout comme ils accroissent le domaine qui s’offre à son action et, corrélativement, l’ampleur
de ce qui l’intéresse.
Prendre information selon son sens étymologique conduit à considérer non seulement le document lui-
même, mais aussi les conditions de sa rencontre avec le cerveau, ce qui implique de se soucier de la
commodité d’accès et de la lisibilité (présentation, typographie, outils de classement, recherche et
balisage, etc.).
Il apparaît alors que pour obtenir la lisibilité, il faut consentir de perdre une part de la richesse du
document (de l’information qu’il contient au de sens de Shannon) : un document imprimé est un effet plus
lisible qu’un manuscrit ; un tableau de bord sélectif est plus lisible qu’un empilement complet de
statistiques ; une base de données ne peut être consultées qu’à travers des « vues » partielles.
L’acceptation étymologique d’information permet aussi de bien comprendre le sens des mots
« informatique » et « informatisation », qui associent « information » et « automate ». Si information est
ce qui, donnant une forme « intérieure » au cerveau humain, lui confère la capacité d’agir, nous voyons
qu’« informatique » désigne l’alliage du cerveau et de l’automate et qu’« informatisation » désigne le
déploiement des conséquences de cet alliage.
Le mot « système » évoque une structure organique, donc plus riche qu’une classification ensembliste. On
ne peut pas en effet se contenter de dire qu’un système d’information est « un ensemble de lignes de
codes », pas plus qu’on ne peut considérer un corps vivant comme « un ensemble de cellules », car ces
éléments forment des organes ayant chacun une fonction particulière : c’est donc sur ces organes et sur
leurs fonctions qu’il convient de raisonner plus que sur les éléments qu’ils contiennent, et c’est ce que
l’on fait lors des démarches dites d’urbanisation, de modélisation et d’implémentation.
7.7.2 Alliage de l’automate et du cerveau humain

L’alliage de l’automate et du cerveau est un fait relativement récent, et il est utile d’ouvrir ici une
parenthèse pour examiner les effets d’émergence résultant de la découverte d’un nouvel alliage.
Les alliages ne sont certes pas tous féconds, mais certains d’entre eux ont des propriétés dont
l’émergence, faisant apparaître des possibilités nouvelles, transforme le rapport entre la société humaine
et la nature – voire la nature elle-même si on la définit comme « ce qui se présente, devant les intentions
humaines, comme outil ou comme obstacle ».
On peut dire que l’alliage de la société humaine et de la production, au début du néolithique, a fait
émerger la civilisation, l’échange, les villes, la comptabilité, l’écriture, la civilisation – et aussi la guerre,
car le cheptel et les stocks de semences étaient des proies tentantes.
L’informatisation s’appuie sur l’alliage de l’automate et du cerveau humain devenu un « cerveau
d’œuvre ». Elle transforme les entreprises et les institutions, l’équilibre économique, le marché et les
formes de la concurrence ainsi que la fonction d’utilité des consommateurs. Elle apporte ainsi des
bouleversements de nature différente, mais d’ampleur comparable à ceux que la société avait connus avec
l’industrialisation.
L’alliage du cerveau humain et de l’automate a fait émerger un être capable d’actions auparavant
impossibles, donc un être nouveau. Le pilote automatique d’un avion de ligne permet de donner à l’avion
pendant tout le vol la position qui minimise la consommation de carburant – position qu’un pilote humain
ne pourrait maintenir qu’un instant, car ce serait aussi difficile que de maintenir en équilibre une assiette
sur une épingle.
L’émergence de l’alliage pose enfin des problèmes de savoir-faire et des savoir-vivre : les institutions,
comme les individus, ne peuvent acquérir ces savoirs que par tâtonnement et donc après avoir commis des
erreurs.
7.8 La communication institutionnelle

7.8.1 Définitions et stratégies
La communication institutionnelle peut être définie comme le processus visant à informer le public à
propos d’une organisation et de ses activités. A la base, elle consiste à produire et à distribuer
régulièrement des documents d’information. Dans la pratique, elle comprend les efforts consentis par
l’organisation pour couvrir les médias, influencer les décisions politiques et assurer sa notoriété auprès
d’un ensemble de parties prenantes.
Un programme d’activités de communication institutionnelle vise principalement à maintenir et améliorer
la compréhension et la coopération entre l’organisation et les audiences les plus indispensables – d’une
manière générale ou, parfois, pour des raisons spécifiques – à la réussite de ses travaux. La première étape
d’un tel processus consiste à véhiculer une image positive de l’organisation.
L’image d’une organisation correspond à la perception qu’en ont les différents acteurs extérieurs qui
entrent en relation avec elle – par le biais d’un contact personnel, des médias ou du bouche-à-oreille.
Cette perception extérieure ne correspond parfois pas à la réalité, mais c’est elle qui crée l’image, qui à
son tour sera perçue comme une « réalité » par les différents publics.
Par conséquent, la direction veillera à donner au public une impression positive de l’organisation. Une
image positive peut renforcer les liens de l’organisation non seulement avec le monde extérieure, mais
également – et c’est tout aussi important – avec son personnel interne. Elle peut contribuer à améliorer les
perspectives de l’organisation et les partenariats. Enfin, elle améliore les performances de l’organisation.
La communication institutionnelle est très proche de la publicité. Quelle que soit la qualité des travaux de
l’organisation, cette dernière passera inaperçue et ne bénéficiera d’aucune aide si elle n’en parle pas
autour d’elle. L’activité de communication institutionnelle fait appel aux mêmes compétences que
beaucoup d’autres formes de communication : pouvoir rédiger et éditer, posséder des compétences en
informatique, en photographie, pouvoir faire une présentation et, surtout, établir des relations. Pour cette
raison, le responsable de la communication institutionnelle fait souvent du département de
communication de l’organisation.
La mise en place de la communication institutionnelle exige des ressources et du temps. Elle doit être
soigneusement planifiée et budgétisée. Les efforts de communication institutionnelle visent à présenter
l’organisation sous son meilleur jour ; ils doivent toujours être profondément ancrés dans la réalité. A
l’instar du processus scientifique, les mêmes principes d’intégrité et d’exactitude devraient s’appliquer à
la communication institutionnelle qui ne doit pas être utilisée pour masquer des faits.
La stratégie de communication d’une organisation doit découler de son programme d’activité qu’elle doit
explicitement étayer. Elle tiendra compte de la vision, de la mission, des valeurs et des objectifs de
l’organisation. Elle précisera les résultats que l’organisation souhaite atteindre et les ressources
nécessaires à leur exécution. L’efficacité de la stratégie dépend du choix des méthodes et techniques en
vue d’atteindre et de sensibiliser un public cible.
7.8.2 La communication institutionnelle en situation de crise

La crise est une situation exceptionnelle pouvant nuire à l’organisation, à sa réputation, à ses clients,
partenaires ou membres du personnel. La crise au sein d’une organisation peut se présenter sous de
nombreux aspects, notamment :
- des propos critiquant l’organisation sont publiés dans un journal ou retransmis à la radio ou à la
télévision ;
- la direction est accusée de corruption ;
- une catastrophe naturelle frappe l’organisation (incendie, inondation…) ;
- un groupe de militants remet en question les travaux de l’organisation ;
- un employé mécontent prend contact avec la presse et tient des propos mensongers sur
l’organisation ;
- un membre de la direction présente soudainement sa démission sans explication ;
- le personnel exprime un mécontentement à propos des salaires et des conditions de travail et se
met en grève ou bloque l’accès aux bâtiments ;
- des divergences éclatent parmi les membres du personnel à propos des politiques de l’organisation
et ce désaccord est porté à la connaissance des médias.
Une situation de crise peut paralyser les activités d’une organisation. Elle affecte la direction et le
personnel, bloque les activités et sape le moral des ressources. Elle peut nuire à la réputation de
l’organisation. La direction d’une organisation ne peut ignorer que, tôt ou tard, elle sera confrontée à une
situation de ce type. Son devoir est de s’y préparer en termes de communication. Il est toujours préférable
de s’attaquer à la crise dès le départ plutôt que d’attendre que les évènements prennent le dessus.
En cas de crise, deux principes doivent guider les actions :
- la désorganisation est le pire ennemi ;
- la confiance est le meilleur allié.
7.8.3 Les étapes principales de la crise

Chaque crise est différente et doit être abordée de façon appropriée. Cependant, elle suit souvent un
même processus :
1) la crise prend l’organisation par surprise, comme par exemple la publication inattendue d’un
article incendiaire ou une manifestation devant les bâtiments ;
2) la direction réalise qu’elle ne dispose pas d’une information suffisante sur les faits ;
3) entre-temps, les évènements se succèdent ;
4) la direction perd le contrôle de la situation ;
5) les regards extérieurs se braquent sur l’organisation et aggravent encore la situation ;
6) l’organisation est de plus en plus sur la défensive. Personne ne souhaite aborder le problème ou
craint d’en parler, ce qui entraîne une dégradation de la situation ;
7) la panique s’installe ;
8) aveuglée par la crise, l’organisation ne parvient plus à prendre la distance suffisante pour régler
l’incident et cherche sans succès à « éteindre les foyers ».
7.8.4 Recommandations pour gérer la crise

Pour gérer une crise dans les meilleures conditions, par le biais d’une sensibilisation du public, la
direction de l’organisation doit emprunter la voie de la communication. Voici quelques recommandations
pour affronter et maîtriser une situation de crise :
1) garder son calme. Une attitude paisible favorise la réflexion stratégique, à tête reposée ;
2) s’informer immédiatement des faits ;
3) rester crédible. Exposer sans réserve les faits à toutes les personnes concernées et identifier
clairement le problème ;
4) contacter les médias avant qu’ils ne vous contactent ;
5) décrire avec précision l’ensemble du problème avant que d’autres ne fournissent leur version
des faits. Même si l’évènement est grave, il vaut mieux que le public l’apprenne par le canal de
l’organisation plutôt que par d’autres ;
6) prendre le temps d’établir un résumé des faits. Il sera utile aux médias et permettra à la direction
– qui le rédigera – de rassembler les faits de façon organisée. Il sera également utile au
personnel qui sera probablement exposé aux questions et aux critiques en dehors de
l’organisation ;
7) installer rapidement un système de surveillance des médias : charger une ou plusieurs personnes
de suivre des émissions sur les principales chaînes de radio ou de télévision ainsi que la presse
dans son ensemble. L’organisation sera ainsi au courant des rumeurs ou des critiques non
fondées et pourra, dans certains cas, identifier sans difficulté la personne ou l’organisation qui
se cache derrière certains propos ;
8) sélectionner plusieurs personnes responsables pour leur facilité d’expression (idéalement en
dehors des moments de crise), les documenter faire le point avec elles pour en faire les porte-
parole de l’organisation ;
9) vérifier tous les documents de communication interne relatifs à la situation de crise. Il est
fréquent qu’une note de service interne atterrisse sur le bureau des médias ;
10) dans les déclarations faites aux médias, replacer le problème dans un contexte plus large, enfin
que les lecteurs et téléspectateurs disposent d’une vue d’ensemble qui aura souvent un effet
positif ou tout au plus, moins négatif ;
11) avant même que ne survienne la crise, quelle qu’elle soit, établir des relations étroites avec des
journalistes locaux, connus pour leur discernement et leur bienveillance, car « bien expliquer la
vérité est votre meilleure défense » ;
12) dès l’apparition d’une crise, une lettre du directeur, expliquant clairement les faits, doit être
envoyée aux organisations associées, aux partenaires et au ministère approprié ;
13) diffuser les déclarations du directeur en limitant au maximum ses apparitions en public, à moins
qu’il ne soit particulièrement médiatique et habile dans l’art de l’interview ;
14) faire la distinction entre le nœud de la crise et les autres questions afin de ne pas aggraver la
situation ;
15) utiliser le communiqué de presse et la déclaration de presse pour annoncer les intentions de
l’organisation.
Dans une crise, les premières 24 heures sont décisives. Les actes posés et les décisions prises par
l’organisation au cours de cette période peuvent définitivement affecter la réputation de l’organisation et
accroître (ou diminuer) ses chances de sortir de la crise.
Certaines organisations semblent être en crise permanente : mauvaise gestion, divergences au sein du
personnel). Dans de telles circonstances, il est indispensable de s’attaquer au problème de fond afin que
l’organisation devienne efficace et présente une image positive au monde extérieur. Parfois, ces
problèmes de fond ne seront résolus qu’après plusieurs années.
7.9. Conclusion
L’information peut donc être une source de savoir, d’intérêt ou de conflit ou même de crise selon la
façon qu’on a utilisée pour la transmettre. Ainsi, on a l’obligation de s’impliquer correctement sur la
manière de la transmettre pour atteindre au maximum les objectifs fixés.
On peut dire que la crise n’est pas toujours un phénomène purement négatif pour une institution. Elle
peut avoir un effet salutaire en ce qu’elle aide la direction à reconnaître un problème et rend inévitable un
changement parfois tant attendu. Lorsqu’elle est bien gérée, la crise peut aboutir à une couverture positive
plus large de l’organisation parmi les médias qui se traduit en avantage pour l’organisation, à savoir une
meilleure image parmi le public.
BIBLIOGRAPHIE
1. P. WATZLAWICK / J.HELMINCK -BEAVIN / D. JACKSON : Une logique de la communication.
Edition Points en livre de poche
2. P. WATZLAWICK / J.WEAKLAND / R.FISH: Changements, paradoxes et psychothérapie. Edition

Points en livre de poche
3. P. WATZLAWICK ET AL : L'invention de la réalité. Edition Points en livre de poche
4. Christine GRIESHABER : Pas à pas, Développement des groupes. DES/ZEL. 2000
5. Le Centre Technique de Coopération Agricole et Rurale (ACP-UE) : Communication Institutionnelle.

Manuel à l’usage des ONG et des instituts de recherche agricole en Afrique. 2002.
6. Shapiro Carl and Varian Hal : Information rules, Harvard Business Press, 1998
7. Shannon Claude E. : A mathemathical theory of communication. Belle System Technical Journal

(Juillet – Octobre 1948)
ANNEXES
Pour enrichir les expériences personnelles en communication
1. Diarrhée et sorcellerie ?
Dans un village d’Afrique de l’ouest, les gens attribuaient couramment la diarrhée et la sorcellerie.
Chaque fois que quelqu’un était victime de cette maladie, on pensait qu’un mauvais esprit avait affecté
cette personne. Mais ces gens puisaient de l’eau dans une rivière qui était très sale à certaines périodes de
l’année et ils manquaient d’hygiène.
Des experts en développement qui avaient vécu une période avec eux plusieurs semaines auparavant
revinrent alors au village. Ils commencèrent par annoncer pour ce soir-là une pièce de théâtre que tout le
village vint voir. Les formateurs présentèrent une courte pièce dans laquelle beaucoup de gens avaient la
diarrhée. Ils se demandaient pourquoi ils avaient attrapé cela. Durant la discussion, quelqu’un dit : « Peut-
être que cela vient de l’eau. A la maison, je n’ai jamais de la diarrhée, mais dès que je viens dans ce
village, je l’attrape. »
C’était la fin de la pièce. Durant la discussion qui s’ensuivit, les experts en développement demandèrent
simplement aux villageois quelles étaient, d’après eux, les causes de la diarrhée. Par cette discussion, les
gens prirent conscience du fait que l’eau avait peut-être quelque chose à voir avec la maladie.
2. Voisinage difficile
Si une famille est brouillée depuis très longtemps avec une autre famille et deux de leurs membres se
rencontrent, leurs PREJUGES, TRADITIONS et EDUCATION les empêcheront pendant très longtemps
de découvrir que l’autre est en fait une agréable personne. Mais dès qu’ils auront essayé de dominer la
situation et qu’ils seront parvenus, alors le monde leur paraîtra soudain très différent…
3. Tante Jane est perdue au marché

Ma tante Jane est très vieille. Elle a presque 73 ans et oublie beaucoup de choses tout le temps, et fait
même parfois des bêtises comme la suivante :
La semaine dernière, elle est sortie toute seule de la maison. Personne ne l’avait vue partir et toute la
famille avait très peur qu’il lui arrivait quelque chose de grave. Nous la cherchions partout. Je ne pouvais
pas la trouver. Maman ne pouvait pas la trouver. Peter ne pouvait pas la trouver. Mais Oncle Max, son
mari, l’a trouvée. Il alla directement au marché. Elle y était et essayait d’acheter des choses. Mais elle ne
se rappelait que des prix d’il y a 20 ans. Elle engagea donc de grands palabres avec les commerçants
parce que les choses sont beaucoup plus chères aujourd’hui. Elle les qualifiait de voleurs et de menteurs
et les accusait de vouloir la tromper. Mais cela amusait beaucoup tous les gens, vu que tante Jane est bien
connue et que tout le monde l’aime. Elle n’avait pas d’argent sur elle pour acheter quoi que ce soit, mais à
la fin, quelques marchandes lui firent cadeau de tomates, d’oranges et de concombres.
Maman dit : « Je pense que nous devrons envoyer plus souvent Tante Jane au marché. C’est une très
bonne femme d’affaire ».
4. Rétroactions
- « Vous avez levé les sourcils quand je vous ai donné mon opinion sur ce point. Je vous ai vu(e) souvent
faire cela et cela m’a semblé arrogant. Cela m’agace et cela me gêne pour continuer à parler… »
- « Je suis agacé(e) parce que vous m’interrompez tout le temps ! »
- « J’aime la façon dont vous m’avez expliqué le système de comptabilité à la dernière réunion. J’ai
vraiment bien compris cela ! »
- « Je n’ai pas compris ce que le professeur nous a dit, mais si je lui demande de me l’expliquer de
nouveau, il pensera que je suis très stupide. Je ferai donc mieux de me taire.»
5. Changement de comportement
…Pensez à toutes ces femmes qui découvrent après quelque temps que leur mari n’est plus l’homme
aimant, attentionné et serviable qu’il était avant le mariage. Au contraire, il reste assis à la maison, attend
l’argent que la femme gagne pour le dépenser en boisson. Beaucoup de ces femmes souhaitent quitter leur
mari, mais elles ne le font pas. Elles souffrent et supportent souvent bien trop longtemps cette situation
nuisible à leur santé…
…Nous connaissons le cas du village qui dispose d’un excellent puits tout neuf, mais certains habitants
continuent d’aller puiser de l’eau à la rivière. Ils disent que la nouvelle eau a un « goût ». En réalité, ce
qu’ils veulent dire est ceci : « Je vais depuis toujours chercher de l’eau à la rivière, pourquoi devrais-je
changer de conduite après être devenu si vieux avec mes vieilles habitudes ?»…
6. Nos amis les animaux nous communiquent leurs caractères …

- L’âne est un ami très sincère et fiable qui suit les règles du groupe et aide à remplir les responsabilités.
Il peut être également très têtu et ne pas vouloir modifier son point de vue.
- Le lion est un chef fort et énergique qui s’attend à ce que les autres participent de leur mieux à l’activité
du groupe comme il le fait lui-même. Mais il se lance dans des combats chaque fois que quelqu’un n’est
pas d’accord avec ses plans ou contrecarre ses désirs.
- Le lapin est celui qui court toujours deux pas devant les autres, les incitant ainsi à travailler un peu plus
vite. Avec lui, le groupe ne dort jamais. Mais il peut se sauver dès qu’il sent venir la tension, le conflit ou
un travail désagréable, par exemple, en changeant rapidement de sujet.
- L’Autriche se cache la tête dans le sable et refuse de voir la réalité ou d’admettre qu’il y ait un
problème.
- Le singe est un ami amusant, toujours prêt à faire une plaisanterie pour faire rire le groupe. Mais il peut
aussi gâcher son temps, bavarder beaucoup et donc empêcher les autres de travailler et de se concentrer
sur des sujets sérieux.
- L’éléphant est celui qui parle d’une voix forte et convaincante en tant que représentant de l’ensemble
du groupe. Les autres peuvent se cacher derrière son large dos. Cette attitude peut empêcher les autres de
devenir finalement autonomes.
- La girafe met toute son ambition à atteindre les buts et objectifs du groupe et les siens propres. Elle veut
que le groupe soit plus efficace et vise « plus haut ». Mais elle peut regarder de haut les autres et le
programme en général, en pensant « Je suis au-dessus de toutes ces bêtises puériles. Je sais beaucoup
mieux. »
- La tortue se retire du groupe, et refuse de communiquer ses idées ou ses opinions. Elle est très
tranquille, attend anxieusement qu’on l’appelle à sortir de sa carapace.
- Le chat cherche toujours à attirer la sympathie. « Je ne peux pas faire cela, c’est trop difficile pour
moi… ». Ou bien il s’en tient à son humeur solitaire, évitant toujours de s’approcher de quiconque.
- Le paon est toujours en train de se pavaner, et de rivaliser pour attirer l’attention. « Regarder comme je
suis une personne formidable ! »
- Le serpent se cache dans l’herbe et frappe à l’improviste.
- Le rhinocéros fonce à droite et à gauche, offensant les gens sans nécessité, bien qu’il ne fasse pas
exprès.
- Le hibou est toujours intéressé, pose un tas de questions et a déjà acquis un grand savoir sur ce sujet.
Son savoir peut ainsi aider au processus d’apprentissage du groupe. Mais il peut aussi prétendre être un
grand sage, faire des phrases longues et compliquées, tout savoir beaucoup mieux que les animateurs ou
les chefs de groupe.
- La souris est trop timide pour parler sur un sujet quelconque, mais elle est probablement très capable de
faire tranquillement son travail toute seule.
- La grenouille coasse sans arrêt sur le même sujet d’une voix monotone ou gêne le groupe par ses
commentaires.
- L’hippopotame dort tout le temps, et ne bouge jamais la tête sauf pour bailler ou critiquer.
- Le poisson ne peut exister qu’au milieu d’une foule de gens où il peut suivre les autres et n’est pas forcé
de penser ou d’agir comme individu.
- Le caméléon s’adapte à tout le groupe, n’a pas de problème pour adopter des objectifs de groupe
différents et est un membre facile à manier. Mais il peut aussi changer de couleur suivant les gens avec
lesquels il se trouve. Il dira ceci à un groupe et autre chose à un autre.
7. Notre physionomie dit aux autres beaucoup de choses…


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Communication et information 1

Chapitre 1 : COMMUNICATION ET COMMUNICATEUR

1.1 Le comportement humain

Le monde L’idée de soi Le comportement

Figure 1.1 : Schéma du comportement

Figure 1.2 : Schéma habituel de la communication

1.4 Amélioration de la qualité de la communication

Tableau 1.2 : Les mots caractéristiques d’enrichissement personnel

CONTENT APEURE TRISTE FACHE GAI

FATIGUE EN PAIX PLEIN CONFUS ET ENCORE

3) Au niveau du récepteur, il faut améliorer la capacité d’écoute.

1.5 Ce qui sont nécessaires pour être un bon communicateur

BON EMETTEUR BON RECEPTEUR

Pour avoir des messages clairs, précis, directs. Savoir écouter.

Poser systématiquement les questions : Qui ? Quoi ?

En ne retenant pas l’expression trop rapide des opinions.

2) Enrichissement de son propre comportement

Chapitre 2 : CONDITIONS D’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION

2.1 Eléments nécessaires pour une bonne communication

2.2 Caractéristiques d’une bonne communication

2.4 Le feedback ou information en retour

Tableau 2.1: L’auto contrôle pour l’émetteur et le récepteur

Comment assurer un feedback efficace ?

Tableau 2.2: Les conditions nécessaires pour l’émetteur et le récepteur

De la part de celui qui reçoit De la part de celui qui le donne

2.5 Barrières de la communication

2.6 Les trois états du « MOI »

2.6.1 L’état PARENT (P)

Figure 2.1 : Schéma d’une conversation interpersonnelle

2.7.1 Parler bleu

Figure 3.1 : Représentation du modèle systémique

3.2 Cinq axiomes de la communication

Figure 3.2 : Efforts désespérés pour stabiliser un bateau à l’équilibre

3.3 - Du NORMAL au PATHOLOGIQUE

Y peut confirmer la définition que X donne de lui-même. La communication a le pouvoir de confirmer un

3.4.1 Cause et Effet

3.4.2 La Prédiction qui se réalise

3.4.3 L'effet Pygmalion

3.4.4 L'effet Placebo

3.4.5 Erreur de Traduction entre l'Analogique et le Digital

3.4.6 Escalade symétrique

3.4.7 Complémentarité rigide

- Le Sadomasochisme et la folie à deux

3.5 La communication paradoxale

3.5.2 Les trois types de paradoxes

3) Les paradoxes pragmatiques

3.6 Complexité de la communication

3.6.2 Niveaux et méta-niveaux sémantiques

Niveau 3 : Les valeurs

Niveau 5 : ... Energies subtiles ?

4.2 Les différentes marches des fondations

Figure 4.1 : Les quatre marches des fondations de la communication

1) Apprentissage des adultes

Psychologie de l’apprentissage des adultes

2) Voies, moyens et objectifs de communication

Phases de l’apprentissage par la communication

Figure 4.2 : Les « quatre oreilles » réceptrices du message

La communication fonctionne le mieux si tout le monde peut parler à tout le monde

5.2 Processus d’écoute

5.3 Obstacles à l’écoute

5.3.1 Ecoute par intermittence

5.3.2 Ecoute « chiffon rouge »

5.3.3 Ecoute « oreilles ouvertes – esprit fermé »

5.3.4 Ecoute « yeux vides »