PROSPECTION PAR TELEPHONE

Le téléphone reste un moyen efficace pour contacter les clients. Il permet le contact direct et
l'échange (à la différence d'internet par exemple). Les coordonnées des cibles se trouvent
facilement et la mise en œuvre à partir de chez vous est légère. Le téléphone est tout
particulièrement indiqué dans la phase de prospection, notamment pour prendre rendez-vous.

Cependant, le recours intensif à des sociétés de télémarketing aux approches souvent massives et
peu ciblées ont provoqué un réflexe de rejet tant chez les consommateurs privés que dans les
entreprises. C'est pourquoi il est nécessaire aujourd'hui de bien préparer vos approches.

L'approche par téléphone peut être utilisée pour différentes actions :

- appel pour qualifier un contact (vérification de données, prise de renseignements, constitution
d'une base de données, …),
- appel de suivi d'un courrier, d'un contact salon, d'une demande d'information, ...,
- appel de prise de rendez-vous,
- appel systématique de mesure de satisfaction (par exemple 2 mois après livraison du produit),
- rappel de contact avorté (2 mois après annulation de l'offre par exemple),
- appel de fin d'année ou à l'occasion d'un anniversaire,
- …

Voici quelques conseils pour vous-mêmes et vos collaborateurs.

- Le client
Préparez-vous : en fonction de l'importance présumée du prospect pour vous, prenez le temps de
vous renseigner sur lui, en visitant son magasin, son site internet, en vous informant dans votre
réseau, auprès de clients, fournisseurs, membres de son personnel, ...

- La recommandation
Si possible, trouvez quelqu'un qui vous permette d'être introduit : "Bonjour, je vous appelle sur le
conseil de ...", "Madame x m'a indiqué que ...»

- Votre organisation
Isolez-vous, fermez votre porte, déviez votre téléphone. Sortez du train-train pour vous mettre
avec le sourire en condition de contact.

Décidez du temps que vous allez consacrer à la prospection et planifiez des plages de minimum
deux heures à des moments qui vous conviennent bien. Mettez-vous dans une position de confort
pour vous-même (debout, assis dans un fauteuil, …).

- L'accroche
Préparez par écrit les deux ou trois phrases d'accroche qui en 5 secondes vont instantanément
orienter votre interlocuteur (j'écoute ou j'éconduis rapidement). Ecrivez-les complètement,
éventuellement en deux ou trois versions différentes. Lors de l'appel, "dites- les", ne donnez pas
l'impression de lire un texte.

- Le barrage
Prévoyez de passer le barrage de l'assistante. C'est normal, elle fait son métier et valorise le temps
de son patron. Si vos arguments sont bons et que vous la convainquez que votre apport sera
positif pour son patron, elle peut devenir votre ambassadrice. N'hésitez pas à l'informer

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brièvement et à lui demander des informations pratiques (parking, distance, …) ou autres

(concurrence, tendances de l'entreprise, …).

- Les objectifs
Soyez bref et tenez votre objectif. Fixez-vous aussi des objectifs globaux et adaptez-les en fonction
des résultats : par exemple, chaque associé fait 10 appels par jour avec pour objectif la fixation d'1
rendez-vous et l'envoi de 2 documentations, et cela la première semaine de chaque mois durant 3
mois. Evaluation et mise au point le vendredi de la 1 ère semaine.

- Le script de prospection
Préparez un script de prospection, c'est-à-dire un schéma de discussion pour pouvoir mener
l'entretien vers vos objectifs : je commence par, je peux parler de tel exemple, tel argument, tels
chiffres, je mentionne telle référence dans tel secteur, je termine par, ...

- Les supports
Ayez les outils et supports nécessaires sous la main : la liste des arguments, le fichier ouvert pour
encoder directement les informations du prospect, les données techniques pour répondre
instantanément, l'agenda pour fixer le rendez-vous,...

- Le ton
Lors de l'appel, souriez, marquez de l'enthousiasme (sans en rajouter non plus). Faites en
l'expérience, souriez vraiment physiquement, cela "s'entend" au téléphone.

N'interrompez pas le client, écoutez-le jusqu'au bout. S'il parle, il entre dans la discussion et vous
donne des informations intéressantes. A vous ensuite de vous positionner et de tenter de
convaincre sans vouloir non plus vous imposer, car même en cas de refus vous laissez une image
au prospect. Si ce n'est aujourd'hui, il deviendra peut-être client demain ...

En fin d'appel, tâchez déjà de donner envie, d'éveiller la curiosité, l'attente…

- Les réponses
Préparez soigneusement les réponses aux tentatives d'éviction du client potentiel et complétez les
au fur et à mesure des appels : "je n'ai pas le temps, on a déjà un fournisseur, ça ne m'intéresse
pas, on ne vous connaît pas, ...".