Journée Pass Omnicanal

PASS OMNICANAL
Journée
Apprenant
Dernière mise à jour effectuée en septembre 2020
© ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LA BANQUE
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sont la propriété exclusive de l’ESBanque. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2 e et 3e de l’article L. 122-5,
d’une part, que "les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective " et, d’autre part,
sous réserve du nom de l’auteur et de la source, que "les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique,
scientifique ou d’information", toute reproduction et/ou représentation intégrale ou partielle, par quelque moyen que ce soit, non autorisée par
l’ESBanque ou ses ayants-droit est strictement interdite et sanctionnée au titre de la contrefaçon par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la
propriété intellectuelle.
FEUILLE DE ROUTE
Learning expedition Individuel
L’OBJECTIF
▪ S’approprier l’approche client dans un environnement omnicanal.
▪ Réaliser une expérience consommateur hors banque
afin de se préparer à la formation.
▪ Capitaliser sur les ressentis personnels des apprenants lors de cette expérience afin d’enrichir la
réflexion commune nécessaire à l’appropriation du changement.
LES MOYENS
▪ Étude d’un ou plusieurs parcours client dans un environnement omnicanal par une expérience
personnelle.
L’ÉTUDE
▪ Avant la formation, les apprenants devront réaliser un parcours client.
▪ Ils seront dans une posture de consommateur, de client. Il s’agit d’un travail individuel de 2 heures
maximum « sur le terrain » ou en ligne.
▪ Ensuite, les apprenants doivent remplir le questionnaire dédié afin de retranscrire leurs ressentis et
émotions issus de cette expérience client.
LES ÉTAPES À RÉALISER

▪ L’univers
‐ Vous trouverez ci-dessous différents univers. Chaque apprenant choisira celui qui lui convient le
mieux.
▪ Le choix d’une entreprise / enseigne
‐ Vous trouverez ci-dessous des exemples d’entreprises. Chaque apprenant choisira celle qui lui
convient le mieux tout en respectant l’univers sélectionné.
▪ La réalisation du parcours client : parcours physique, à distance ou mixte
‐ Les apprenants ont également le choix du parcours : totalement à distance, totalement physique
(magasin ou agence) ou en mixant les deux dans l’ordre souhaité.
‐ Ils doivent remplir le questionnaire dédié à la Learning expedition au moment de leur expérience
(via un smartphone par exemple) ou à la suite et sans trop tarder afin d’avoir en mémoire leurs
ressentis et de pouvoir les retranscrire le plus fidèlement possible.
▪ Le questionnaire
‐ Le questionnaire est à remplir en ligne via Microsoft Form par les apprenants.
‐ Afin que vous puissiez recevoir les résultats de leur travail, il convient que vous soyez à l’origine de
l’envoi de ce questionnaire. Pour ce faire, un mail vous sera envoyé par les équipes de
l’ESBanque 5 semaines avant chacune de vos animations Pass Omnicanal. Il comprendra la
« procédure d’envoi aux apprenants du questionnaire de la Learning expedition » ainsi que la liste
de vos apprenants.
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FEUILLE DE ROUTE
‐ Il convient de leur faire parvenir 4 semaines avant la formation afin qu’ils aient le temps nécessaire
pour effectuer ce premier travail. Une relance par mail de votre part
2 semaines avant la formation auprès des retardataires pourra s’avérer nécessaire.
‐ Le choix de l’entreprise doit se faire en fonction :
 de leur situation géographique ;
 des possibilités de déplacements qui s’offrent à eux ;
 de leurs goûts personnels ;
 et enfin de l’intérêt de l’entreprise.
‐ Nous souhaitons qu’ils capitalisent principalement sur des

expériences positives. Néanmoins, s’ils ont le sentiment Les univers
qu’un parcours ne leur a pas convenu ou s’ils ont identifié
 Le luxe :
des points à améliorer, ils peuvent le mentionner dans DIOR, Chanel, Cartier…
leur questionnaire.
 L’automobile :
‐ Le questionnaire doit être rempli le plus fidèlement Renault, Toyota,
possible. Mercedes…
Attention : il n’est pas prévu de séquence dédiée à l’analyse des
 Les commerces diversifiés
questionnaires en détail. Ce choix pédagogique est volontaire : le
(hors banque) : Apple,
vécu des participants retranscrit sur ce support doit servir à
Fnac, Darty, Ikea…
alimenter les différentes séquences de la formation. Le formateur
organisera son animation en fonction des retours dont il aura pris  Les services publics :
connaissance en amont de son animation afin d’identifier les Caisse d’assurance
points à approfondir ou de s’appuyer sur les retours maladie (Ameli), SNCF…
d’expériences : un participant peut avoir indiqué dans son
questionnaire ce qui lui a permis d’avoir une expérience client
satisfaisante ou non. Ces éléments serviront à amorcer certaines
parties de la formation ou à les alimenter.
‐ En conclusion, les apprenants préparent sur un support personnel 3 mots et 1 image ou 1 mot et 3
images représentant synthétiquement leur expérience. Cela servira à leur présentation en
introduction de la formation.
Attention : rester très synthétique lors des présentations en utilisant uniquement ce que les apprenants
auront préparé pour résumer leur expérience afin de ne pas empiéter sur la première activité.
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PREMIER TEMPS
« Itinéraire client »
Objectifs pédagogiques
Introduction Introduire le module.
Étape 1 Comparer les comportements d’achat en vue de déterminer les composantes d’une « démarche
Customer Centric centrée client ».
Identifier les moyens nécessaires pour enrichir l’expérience client.
Pause
Étape 2 Définir les nouveaux environnements de distribution de produits

et services.
Un nouvel
environnement Expliquer l’efficacité
du choix de l’omnicanal.
Établir les organisations qui en découlent,
les différents modèles
et les marges d’évolution.
Déjeuner
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INTRODUCTION
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES DU MODULE

▪ Interpréter les nouveaux comportements des consommateurs ainsi que les nouveaux parcours
d’achat.
▪ Rechercher l’adhésion au nouvel environnement omnicanal.
▪ Déduire les besoins d’évolution des banques et être acteur de ces changements.
CONSIGNES APPRENANTS
▪ Vous avez réalisé un travail préparatoire dans lequel vous avez vécu une expérience client en
effectuant un parcours client en environnement omnicanal au sein d’un univers différent de celui
de la banque : le luxe, l’automobile, les services publics ou les commerces diversifiés (hors banque).
▪ Dans la peau d’un client et uniquement d’un client, vous avez été amené à être attentif à certains
points et à les consigner sur le questionnaire reçu.
▪ Ce premier travail va se révéler indispensable au bon déroulé de cette journée.
BON VOYAGE…
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INTRODUCTION
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INTRODUCTION
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ÉTAPE 1
Customer Centric Groupe
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
▪ Comparer les comportements d’achat en vue de déterminer les composantes d’une « démarche
centrée client ».
▪ Identifier les moyens nécessaires pour enrichir l’expérience client.
TRAVAIL À FAIRE
▪ Dans le prolongement de votre Learning expedition, identifier votre ou vos besoin(s), vos attentes,
vos réactions, vos attitudes, votre regard, votre ressenti, etc.
▪ Établir un scénario énergique faisant ressortir l’essentiel de l’expérience vécue (résultat de la mise
en commun de l’expérience sur le fond et la forme). La méthode : sujet / verbe / complément sur le
modèle des sketchs « Bref » de Canal + ou tout autre format ressemblant.
▪ Exemple
‐ Bref, ce matin je voulais acheter un casque Bluetooth.
‐ Pas cher… Je suis étudiant. Et de bonne qualité bien entendu !
‐ Je suis emballé…
‐ Je n’y connais rien ; je branche mon ordi / ma tablette / mon téléphone.
‐ Je tombe sur le site « Au bon son », trop bien fait / merveilleux.
‐ Super, il y a du choix. (Galère, il y a trop de choix.)
‐ Je me laisse guider.
‐ Je lis les avis, les tests, les comparatifs, etc. Génial, suis conquis. (Trop compliqué, il me faut de l’aide.)
‐ Convaincu, j’achète en ligne, rapide, efficace, sécurisé, pleins d’infos (SAV, assurance, modes de
règlement, délai de livraison, etc.), c’est génial et en plus on me remercie. 
‐ Ou, convaincu, je me rends à la boutique, je veux voir, je suis reçu comme un roi, on répond à toutes
mes questions, j’essaie le casque, je repars avec et j’évite les frais de livraison et on me propose un
café : c’est le top !
‐ Etc.
‐ Bref, je suis ravi et bref, je reviendrai.
▪ Ce qui importe, c’est le regard du CLIENT.
▪ Restituer votre expérience sous la forme d’un sketch.
▪ Construire une synthèse d’une expérience réussie.
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ÉTAPE 1 - Comprendre les nouveaux comportements du consommateur
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ÉTAPE 1 - Comprendre les nouveaux comportements du consommateur
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ÉTAPE 2
Un nouvel environnement Groupes
▪ Définir les nouveaux environnements de distribution de produits et services.
▪ Expliquer l’efficacité du choix de l’omnicanal.
▪ Établir les organisations qui en découlent, les différents modèles et les marges d’évolution.
TRAVAIL À FAIRE
▪  Définir les termes « multicanal », « cross-canal », et « omnicanal ».
‐ Qu’apporte l’omnicanal par rapport au multicanal ?
▪  Reconstituer les différents parcours client.
‐ Que constatez-vous ?
‐ Faire un rapprochement avec l’expérience vécue lors de la Learning expedition et nommer
les enseignes pour chacun des parcours.
▪  Indiquer les incidences favorables et défavorables pour chacun des parcours client des
enseignes commerçantes.
‐ Insérer le rôle du conseiller / vendeur dans les différents parcours.
▪  Faire ressortir l’intérêt de la collecte et de l’exploitation de données pour l’entreprise commerciale
comme pour le client ainsi que son risque de dérive, sous la forme d’un débat avec le groupe.
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ÉTAPE 2 - Déclencher l’adhésion au nouvel environnement multicanal
▪ Info pour reconstitution des parcours client :
Représente la phase avant achat en lieu physique
Représente la phase avant achat en ligne
Représente la phase achat en lieu physique
Représente la phase achat en ligne
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SECOND TEMPS
« Itinéraire client »
Objectifs pédagogiques
Étape 1 Établir le parallèle entre les comportements d’achat dans le monde bancaire et hors du monde bancaire.
Point de
rendez-vous
Étape 2 Construire les parcours clients

Être acteur dans la banque.
du parcours Identifier les moments d’enchantement et de frustration dans les parcours clients.
client Rechercher les solutions.
Pause
Étape 3 Tester les parcours clients dans la banque en s’immergeant et en vivant des expériences clients en
État des lieux agence omnicanal en vue de ressentir les émotions.
Étape 4 Définir le rôle et les compétences

Le conseiller du conseiller dans le nouvel environnement.
augmenté
Étape 5 Déduire les compétences acquises

Prêt à agir ? de celles à développer.
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ÉTAPE 1
Point de rendez-vous
Collectif
▪ Établir le parallèle entre les comportements d’achat dans le monde hors bancaire et le monde
bancaire.
TRAVAIL À FAIRE
▪ Répondre rapidement via le chat de Teams sur le canal général aux questions de sondage qui vous
sont proposées :
‐ Parmi vous, qui se renseigne sur le web avant d’effectuer un achat ?
‐ Selon vous, combien de clients jugent en savoir plus que les vendeurs quand ils se rendent en
magasin ?
‐ Selon vous quelle est la proportion de clients pour qui l’agence reste le canal privilégié en cas
d’opération complexe ?
‐ Parmi vous, qui pense que les clients sont satisfaits de leur conseiller ?
‐ Selon vous, combien de clients estiment être assez contactés ?
‐ Selon vous, quelle est la part de clients réfractaires au conseil digitalisé ?
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ÉTAPE1 - Point de rendez-vous
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ÉTAPE1 - Point de rendez-vous
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ÉTAPE 2 NEW
Être acteur du parcours client
Sous-groupes
▪ Construire les parcours clients dans la banque.
▪ Identifier les moments d’enchantement et de frustration dans les parcours clients.
▪ Rechercher les solutions.
TRAVAIL À FAIRE
▪ En lien avec le premier temps, les participants vont imaginer les parcours clients présents dans le
monde bancaire.
▪ Ils vont devoir positionner les différents outils digitaux et le rôle du conseiller.
▪ Exposer votre production.
▪ Traiter les problématiques proposées.
▪
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© ESBanque 25
ÉTAPE 2 - Être acteur du parcours client
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ÉTAPE 2 - Être acteur du parcours client
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© ESBanque 27
ÉTAPE 3
État des lieux
Individuel
▪ Tester les parcours clients dans la banque en s’immergeant et en vivant des expériences clients en
agence omnicanal en vue de ressentir les émotions.
TRAVAIL À FAIRE
▪ Visionner, en vous immergeant dans la peau du client, le film qui vous est proposé.
▪ Retranscrire de façon individuelle vos observations et vos émotions sur le support qui vous est
envoyé.
▪ Mettre en commun votre production.
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ÉTAPE 3 - État des lieux
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© ESBanque 31
ÉTAPE 4
Le conseiller augmenté
Collectif
▪ Définir le rôle et les compétences du conseiller dans le nouvel environnement.
TRAVAIL À FAIRE
▪ Dessiner le conseiller d’aujourd’hui.
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ÉTAPE 4 - Le conseiller augmenté
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ÉTAPE 4 - Le conseiller augmenté
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ÉTAPE 5
Prêt à agir ?
Individuel
OBJECTIF PÉDAGOGIQUE
▪ Déduire les compétences acquises de celles à développer.
TRAVAIL À FAIRE
▪ S’autoévaluer !
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ÉTAPE 6 – Prêt à barrer ?
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ÉTAPE 5 - Prêt à agir ?
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ÉTAPE 5 - Prêt à agir ?
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LES ÉTAPES À RÉALISER

‐ Nous souhaitons qu’ils capitalisent principalement sur des

Introduction Introduire le module.

Étape 2 Définir les nouveaux environnements de distribution de produits

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES DU MODULE

▪ Info pour reconstitution des parcours client :

Représente la phase avant achat en lieu physique

Représente la phase avant achat en ligne

Représente la phase achat en lieu physique

Représente la phase achat en ligne

Étape 2 Construire les parcours clients

Étape 4 Définir le rôle et les compétences

Étape 5 Déduire les compétences acquises

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