GUIDE D - ORGANISATION Des Services D - Sccueil Et D - Admission

Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires
GUIDE D’ORGANISATION
Des Services d'Accueil et d'Admission
Edition 2013
Table des matières
Introduction....................................................................................................7
Base documentaire légale et contractuelle...................................................9
Fonctions du SAA.........................................................................................12
Accueil – Information – Orientation.........................................................12
Gestion des rendez-vous et des effectifs....................................................12
Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue...................................13
Facturation des prestations.......................................................................13
Recouvrement.............................................................................................13
Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)...........................................14
Services rendus par le SAA ........................................................................16
Organisation du SAA...................................................................................18
Section d’Accueil, information et orientation...........................................18
Section Admissions/Facturation...............................................................19
Section de Recouvrement..........................................................................24
Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)....................24
Schéma des sections et sous sections du SAA..........................................26
Organisation des SAA selon la capacité litière..........................................27
Fonctionnement du SAA.............................................................................30
Commentaires préalables.........................................................................30
Bureaux - espaces de travail pour les agents du SAA.............................32
Ressources humaines................................................................................35
Effectif d’agents du SAA selon la capacité litière de l’hôpital................35
Normalisation des Horaires et emplacement des ressources
humaines...................................................................................................38
Résumé des unités de travail, dotation en espace de travail et dotation de
ressources humaines.................................................................................40
Formation des professionnels et communication interne.........................41
Système d’information et Informatique,....................................................44
Relations avec d’autres départements.......................................................46
. Guide d’organisation du S AA
Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger quotidiennement
une équipe de professionnels de SAA..............................................48
Description des Postes de travail dans le SAA .............................48
Mesures d’Accompagnement......................................................................52
Indicateurs internes du SAA.......................................................................54
Indicateurs SAA proposés pour le Tableau de Bord hospitalier..............57
Le guide d’organisation des SAA des hôpitaux publics présenté dans
ce document, a été élaboré avec le soutien financier et technique de
l’Union Européenne dans le cadre du projet d’appui à l’extension de la
Couverture Médicale de Base –CMBII.
Sous la direction de :
• Dr Moulay Mustapha Ismaili Lalaoui, Inspecteur Général du

Ministère de la Santé,
• Dr Abdelali Belghiti Alaoui, Directeur des Hôpitaux et des Soins
Ambulatoires
Comité de rédaction :
• Dr Ahmed Boudak / DHSA

• Dr Abderrahmane Achahboune / DHSA
• Dr Abdelilah Boutaleb / Directeur CHP Khémisset
• Mustapha Faiz / Responsable du SAA / Hôpital Med V Meknès
• Merouane Nouh / Responsable SAA / Hôpital My Youssef
Casablanca
• Najat Satour / DIM
• Fatiha Ifraouen / DIM
Comité de lecture :
• Dr Mimoune Ennaciri / Chef de la Division des Hôpitaux / DHSA

• Aziz Lakhdar / Chef de service des budgets / DHSA
Avec l’appui technique de :
• Dr Guillemette Majesté / UE-Maroc

• Dr Ramon Vila / UE-Maroc
Introduction
Le service d'accueil et d'admission(SAA) des hôpitaux est le

premier point de contact du patient avec l’hôpital. Toute
l’information nécessaire à la prise en charge du patient et à la
gestion de l’hôpital transite par cette structure.
L’élaboration de ce guide s’appuie sur les dispositions

règlementaires et les conventions en vigueur pour la prise en
charge des patients et la facturation de leurs prestations de soins.
Il a été testé pendant plusieurs sessions de formation qui se sont
tenues en avril 2010 à Rabat et à Fès.
Ce guide se veut un document pratique à l’usage des

gestionnaires d’hôpitaux et des responsables des SAA. En ce
sens, il décrit les fonctions que doit remplir le SAA pour
permettre la production de l’information nécessaire à la gestion
de l’hôpital et l’organisation à mettre en place afin d’accomplir
ses différentes fonctions, en termes d’organisation des espaces
de travail, des effectifs du personnel et des activités.
Enfin, il propose plusieurs outils de gestion pour assurer le

fonctionnement optimal du SAA et pour en objectiver la
performance.
- Formation de formateurs et les deux sessions de la formation de la région Fès-Boulemane
Base documentaire légale et contractuelle
Le guide d’organisation du SAA s’appuie sur les
dispositions réglementaires et les conventions suivantes :
• Décret n°2-06-656 du 13 avril 2007 relatif à l’organisation

hospitalière, définissant l’organisation des hôpitaux
par niveau de prestations, les Projets d’Etablissement
Hospitaliers, le rôle du règlement intérieur de l’hôpital
et les rôles et attributions du personnel d’encadrement de
l’hôpital.
• Décret n°2-08-177 du 29 septembre 2008 portant application

des dispositions du livre III de la loi n°65-00 relatives au
régime d’assistance médicale –RAMED-, et spécifiant les
conditions socio-économiques d’attribution de ce régime,
les conditions de prise en charge des bénéficiaires et leurs
options de financement (condition de vulnérabilité et
pauvreté
.
• Arrêté conjoint du ministre de la santé et du ministre des
finances et de la privatisation n°630-07 du 8 mars 2007
modifiant et complétant l’arrêté conjoint du ministre de la
santé et du ministre des finances et de la privatisation n°10-
04 du 25 mars 2004, fixant les tarifs opposables des services
et prestations rendus par les hôpitaux et services relevant du
ministre de la santé.
• Conventions entre le Ministère de la santé et les organismes

gestionnaires de l’Assurance maladie pour la prise en
charge des affiliés de leur régime :
- Convention Nationale entre les Etablissements de Soins

et d’Hospitalisation relevant de l’Etat ;
- Convention de partenariat entre le Ministère de la santé
et la direction de la mutuelle des Forces Armées Royales-
FAR ;
- Convention CNOPS / DHSA sur la définition des

modalités de prise en charge et de facturation pour les
assurés CNOPS ;
- Convention de partenariat WAFA Assurance- hôpitaux

publics pour la prise en charge des assurés chifaa
Assassi ;
• Documents internes au Ministère de la santé ayant une

importance pour le fonctionnement des SAA:
- Projet de règlement intérieur des hôpitaux ;

- Guide et manuel des procédures du SAA
• Le système d’information de gestion des hôpitaux (SIG-
HO) ;
Ces dispositions réglementaires et contractuelles ont été enrichies

par les orientations de la stratégie sectorielles et par les observations
recueillies au cours:
- des visites des hôpitaux publics du Ministère de la

santé réalisées en octobre 2009, qui ont permis de
mieux appréhender les différents aspects de la gestion,
l’organisation des admissions et la facturation dans les
SAA,
- des entretiens avec les structures centrales du Ministère

de la Santé : l’inspection générale de la Santé, la Direction
des hôpitaux et des soins ambulatoires (DHSA), la
Direction de la Planification des Ressources Financières,
la Direction de la Réglementation et du Contentieux, la
Division d’informatique et des méthodes (DIM), qui ont
10 . Guide d’organisation du S AA
permis de préciser les options de développement et de
modernisation retenues par le ministère de la santé,
- de l’atelier de validation de la proposition de guide tenu

fin d’octobre 2009, auquel participaient des représentants
du Ministère et des hôpitaux.
Fonctions du service d'accueil et d'admission
Conformément au projet de règlement intérieur des hôpitaux, le SAA
assure six fonctions :
1. Fonction d’Accueil, information et orientation

2. Fonction de gestion des rendez-vous et des effectifs
3. Fonction de gestion des actes médico-légaux et de la morgue
4. Fonction de facturation des prestations
5. Fonction de recouvrement
6. Fonction de Gestion de l’Information Hospitalière
1. Accueil – Information – Orientation
Dans le cadre de cette fonction, le SAA est amené à assurer

les activités suivantes :
l L’accueil , l’information et l’orientation des patients, de leurs
familles et des visiteurs ;
l L’assistance sociale;
l La distribution de brochures et autres moyens de communication
et d’information ;
l La gestion des plaintes reçues ;
l L’organisation et l’orientation des familles pour les visites aux
patients hospitalisés.
2. Gestion des rendez-vous et des effectifs
Pour assurer cette fonction, le SAA doit :

l Gérer les rendez-vous d’hospitalisation, de consultations externes,
de laboratoire, d’imagerie, ainsi que les rendez-vous pour les
traitements et les explorations fonctionnelles,
l Gérer les entrées et les sorties de malades,
l Gérer les effectifs des patients et leurs mouvements à l’intérieur
de l’hôpital,
l Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital ou
vers un autre hôpital), avec ou sans la participation du SAMU.
3. Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue
Cette fonction se décline au niveau du SAA à travers :

l La gestion des actes médico-légaux (enregistrer, coordonner
les intervenants, transmettre les actes aux bénéficiaires ou leurs
familles) et les archiver,
l La gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services
funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal et
état civil après accord du Directeur de l’hôpital).
4. Facturation des prestations
La fonction de facturation au niveau du SAA consiste à:

l Recevoir les fiches de prestations des services d’hospitalisation
ou les ordonnances médicales pour les prestations ambulatoires,
l Inviter le service concerné à bien renseigner la fiche de prestation
si celle-ci est incomplète,
l Emettre les factures,
l Les transmettre à la régie de recettes pour encaissement auprès du
patient et/ou à l’unité de recouvrement en cas de tiers payant,
l Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de gestion
de l’information hospitalière.
5. Recouvrement
Afin d’assurer la fonction du recouvrement des créances de l’hôpital,

le SAA est appelé à :
l Instruire les dossiers de recouvrement conformément au manuel
de procédures),
l Les transmettre aux organismes débiteurs ou aux autres tiers
(ménages),
l Assurer le suivi des recouvrements par type d’organisme débiteur
et par tiers,
l Mettre à jour le registre de recouvrement par débiteur,
l Faire le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur et prendre
les mesures nécessaires pour les corriger,
l Transmettre le bilan journalier du recouvrement à l’unité de
gestion de l’information hospitalière,
l Prendre les mesures nécessaires auprès des instances des finances
pour assurer le recouvrement des dossiers irréguliers.
6. Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)
Pour remplir cette fonction, le SAA doit assurer les

activités suivantes :
l Recevoir, saisir et traiter toutes les informations qui concernent le
patient et sa prise en charge,
l Recevoir et traiter les informations provenant des départements
ou services médicaux et médico-techniques et des autres sections
du SAA,
l Assurer le contrôle de la qualité des données,
l Mener un contrôle de gestion: vérifier la cohérence entre les
données du SAA et celles d’autres pôles et départements,
l Etablir les statistiques et produire des tableaux de bord,
l Mettre en place le système informatique et sa maintenance,

l Organiser et gérer les archives médicales et les dossiers des
patients de l’établissement.
Ces six fonctions doivent être assurées quelle que soit la taille de
l’hôpital. Pour les petits hôpitaux, elles pourront être regroupées dans
le respect de la réglementation en vigueur.
Schéma n° 1. Les six fonctions du SAA et les circuits de transmission de
l’information
Le graphique ci-dessus présente les six fonctions du SAA et le rôle

clef de la GIH qui deviendra le centre de l’information hospitalière
afin de gérer et planifier au mieux les activités de l’hôpital.
Services rendus par le SAA
Le SAA constitue le premier point de contact avec les usagers de

l’hôpital. A ce titre, un paquet de services est rendu par cette structure.
Il s’agit essentiellement des services suivants :
Services rendus aux patients à titre externe

S’agissant des services rendus aux usagers de l’hôpital à titre externe, le
SAA assure les activités suivantes :
- Information, communication et orientation des usagers :
A cet effet, un guichet d’accueil au niveau du SAA assure
l’information sur l’hôpital, la diffusion des brochures de
présentation de l’hôpital, dispose d’un registre de plaintes,
d’un agenda des consultations spécialisées externes, contribue
à l’organisation des visites aux patients hospitalisés et alerter
l’assistante sociale en cas de besoin.
- Gestion des rendez-vous de consultations spécialisées externes
(toutes spécialités et par spécialiste), des services de diagnostic
(laboratoire, imagerie, anatomie pathologie) et des explorations
fonctionnelles (cardiologie, neurologie, pneumologie,
ophtalmologie, allergologie etc.).
- Gestion des rendez-vous relatifs aux traitements spécifiques
(rééducation, orthophonie, tests allergiques….).
- Gestion des rendez-vous pour les prestations de l’hôpital de jour
(thérapie oncologique, dialyse,…….)
- Facturation des services rendus à titre externe.
Services rendus directement ou indirectement aux patients hospitalisés

Concernant les services rendus par le SAA aux patients hospitalisés, les
plus importants sont comme suit:
- Admission dans les unités d’hospitalisation y compris l’hôpital

de jour (entrées, sorties, permissions, gestion de lits).
- Transferts à l’intérieur du même hôpital et/ou vers d’autres
hôpitaux.
- Gestion et contrôle du planning d’occupation des lits.
- Gestion des actes médico-légaux (enregistrement, facturation,
transmission et archivage)
- Gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services
funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal et
état civil après accord du Directeur de l’hôpital).
- Admission en Hôpital de Jour
- Collecte des données des patients admis aux urgences et
hospitalisations urgentes.
- Facturation des services rendus directement ou indirectement
aux patients hospitalisés.
Services rendus aux patients des Urgences

En matière des urgences, le SAA doit prester les services suivants :
- Collecte des données administratives des patients arrivés aux
Urgences.
- Admission urgente en hospitalisation.
- Facturation des services rendus aux patients des urgences.
Statistique, Informatique et Archivage (GIH)

Par rapport à la gestion de l’information hospitalière, le SAA
doit réaliser les activités suivantes :
- Collecte et saisie des données médicales et administratives des
usagers de l’hôpital,
- Elaboration de tableaux de bord,
- Gestion des flux des données,
- Gestion du réseau informatique,
- Archivage des dossiers médicaux.
Gestion du recouvrement des créances de l’hôpital

En matière du recouvrement des créances de l’hôpital, le SAA
assure les activités suivantes :
- Recouvrement auprès des organismes débiteurs ou des tiers.
- Suivi des rejets.
- Recouvrement des dossiers irréguliers selon la réglementation
en vigueur.
Organisation du SAA
Les six fonctions du SAA doivent être organisées à l’intérieur de

l’hôpital. Cette organisation implique de grouper des personnes et des
équipements dans des espaces de travail et des sections. Ainsi, il est
proposé une organisation en 4 Sections pour le SAA de chaque
hôpital, soit :
1. Section d’accueil, information et orientation ;
2. Section d’admission/facturation et gestion des rendez-vous,
(hospitalisations y compris l’hôpital de jour, les services rendus
à titre externe, les actes médico-légaux et la gestion de la
morgue) ;
3. Section de recouvrement des créances ;
4. Section de la Gestion de l’Information Hospitalière.
Dans le paragraphe suivant, chaque section est décrite selon la fonction

concernée, le rôle de la section, les tâches qui lui sont imparties et les
supports de travail pour réaliser ces tâches.
Les tâches indiquées représentent l’activité minimum à conduire dans

chaque section.
Section d’Accueil, information et orientation
Fonction : Accueil, information et orientation.
Rôle : faciliter la communication interne et externe de l’hôpital
Tâches à réaliser :
• Informer les patients et les visiteurs sur les modalités

d’organisation et de fonctionnement de l’établissement
hospitalier, les capacités, les spécialités, la technologie
installée….
• Informer les patients et les visiteurs sur les programmes de santé
en cours à l’hôpital ou au niveau régional (brochures et autres
moyens d’information à remettre aux patients et visiteurs) ;
• Recueillir les plaintes et les suggestions formulées par les patients
et leurs familles et rapporter régulièrement à la direction sur leur
nombre, leur nature et les mesures d’amélioration prises
- Supports et utilisation : registre des plaintes

indiquant par plainte, les motifs et la nature de
la plainte, les services concernés, les mesures
d’amélioration prises pour éviter leur renouvellement
et la suite donnée à la plainte. Un rapport est établi
mensuellement sur la base du registre.
• Résoudre les questions posées par les citoyens et usagers de
l’hôpital,
- Supports et utilisation: Contact téléphonique avec

les services administratifs, médicaux et de diagnostic
concernés pour donner suite aux questions posées
par les citoyens et les usagers de l’hôpital.
• Orienter les patients ou les visiteurs vers les lieux de consultation
ou les services d’hospitalisation,
- Supports : plan de l’hôpital et signalétique

• Assurer l’assistance sociale aux patients lors de la détection des
cas sociaux.
- Supports et utilisation : fiche de signalement

complétée par l’assistante sociale, avec classement
des fiches, analyse mensuelle du type de cas détectés
avec rapport à la direction.
Section Admission / facturation
Fonction :
Le critère de regroupement des tâches de cette section est le recueil

de l’activité hospitalière proprement dite, c’est-à-dire la collecte des
données de soins et de séjour, leur transmission au GIH et l’émission
de factures. Le personnel doit avoir une formation et une compétence
permettant de réaliser ces tâches (cf. paragraphe sur les profils de
postes).
En conséquence, la section Admission/facturation, regroupe les 3
fonctions du SAA suivantes:
• gestion des rendez-vous et des effectifs de patients,
• gestion des actes médico-légaux et de la morgue,
• facturation des prestations.
Cette section est elle-même divisée en deux sous-sections :

o les services rendus à titre externe
o les admissions en hospitalisation ordinaire ou en urgence.
Les tâches indiquées pour chaque sous-section représentent l’activité

minimum à conduire.
Sous section des services rendus à titre externe
Rôle : gestion des services rendus à titre externe.
Tâches :
• Gérer les rendez-vous des différents services ou unités
suivantes :
- consultations spécialisées externes (toutes spécialités
et par médecin spécialiste),
- Services médico-techniques (laboratoires,
imagerie),
- Explorations fonctionnelles (cardiologie, neurologie,
pneumologie, ophtalmologie, allergologie, ….).
- Traitements spécifiques (rééducation,
orthophonie…….).
o Supports et utilisation : agenda des rendez-
vous des médecins, horaires d’ouverture des
différents services ou unités citées, horaires
de présence des praticiens de ces services
ou unités, transmission des consignes aux
praticiens.
• Collecter les données administratives des patients à leur arrivée
(patients des différents services ou unités citées et patients du
circuit vert), émettre la facture des prestations et transmettre à
la régie pour encaissement
• Transmettre les résultats de la facturation par type de services
ou unités, à l’unité de gestion de l’information hospitalière avec
une périodicité mensuelle.
o Supports et utilisation : registre de
facturation des actes à titre externes et
situation récapitulative de la facturation par
nature d’activités effectuées et par débiteur en
annexe au guide de procédures.
Sous section des admissions/facturations en hospitalisation

Rôle : g estion des admissions en hospitalisation, des actes médico-
légaux et de la morgue
Tâches
• Gérer les rendez-vous d’hospitalisation ordinaire et d’hôpital de
jour en fonction de la disponibilité en lits des services ou unités
concernées
- Supports et utilisation : formulaire de situation journalière
des effectifs, registre des admissions annexé au guide de
procédures,
• Procéder à l’admission des patients en hospitalisation ordinaire
- Supports et utilisation : la procédure et les formulaires
d’ordonnance médicale d’hospitalisation, billet
d’hospitalisation sont décris dans le projet de règlement
intérieur (chapitre III) et dans le guide de procédures déjà
cité, saisie des informations sur l’application informatique
du SAA.
• Collecter les données administratives des patients admis aux
urgences ;
- Supports et utilisation : description de la procédure et des

bons de consultation des urgences décrits dans le projet
de règlement intérieur (chapitre III) et dans le guide de
procédures déjà cité; saisie des informations l’application
informatique du SAA.
• Gérer les mouvements des patients pendant leur séjour
(entrées, sorties, permissions, gestion de lits)
- Supports et utilisation : le détail de la procédure est
mentionné dans le guide des procédures.
• Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital
ou vers un autre hôpital), avec ou sans la participation du
SAMU,
- Supports et utilisation : la procédure est décrite dans
le projet de règlement intérieur (chapitre III) ; recueil
des documents nécessaires au transport notamment de
la prescription médicale, contact téléphonique avec
l’ambulance, contact téléphonique avec l’hôpital ou
le service receveur ; tenue du formulaire de situation
journalière des effectifs.
• Transmettre les informations recueillies aux services
concernés par les informations, avec une périodicité à définir
en fonction du type d’information à transmettre (par exemple :
effectifs de patients hospitalisés par unités > transmission
tous les matins à la cuisine, effectifs journaliers de patients >
transmission journalière au GIH, etc.).
- Supports et utilisation : formulaire de bons de régime,
de bulletin journalier d’effectifs (voir le guide des
procédures);
• Recevoir les fiches des prestations des services de soins ou
du service des urgences et alerter le responsable du SAA si
incomplètes2,
- Supports et utilisation : fiche de prestation et facture
d’hospitalisation à compléter (cf. guide de procédures et
SIG-Ho)
• Rassembler auprès du patient les informations et documents

nécessaires pour la prise en charge des organismes
débiteurs,
-Dans ce cas, vérifier que les coordonnées du patient soient saisies pour transmission ultérieure
de la facture)
- Supports et utilisation : accords et conventions avec les
organismes débiteurs pour connaître le type de documents
et d’information par organisme débiteur ;
• Emettre les factures et les transmettre à la régie de recettes
pour encaissement immédiat auprès du patient,
• Les classer par organismes débiteurs et les transmettre à
l’unité en charge du recouvrement de la créance,
- Supports et utilisation : formulaire de fiche de prestation
et procédure détaillée dans le guide de procédures; saisie
des données sur l’application informatique du SAA pour
édition de la facture.
• Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de
gestion de l’information hospitalière
- Supports et utilisation : formulaire de facture pour
hospitalisation, registre de facturation d’hospitalisation,
(voir guide de procédures).
• Gérer les actes médico-légaux (enregistrer les déclarations de
naissances et de décès, coordonner les intervenants (praticien,
directeur de l’hôpital et officier de l’Etat civil), transmettre les
actes aux bénéficiaires ou leurs familles) et les archiver,
- Supports et utilisation : (voir guide de procédures).
• Assurer la gestion de la morgue (contrôler les noms, organisation
des autopsies et remise des dépouilles à la famille,
- Supports et utilisation : bulletin de décès, registre des
décès.
Section de Recouvrement
Rôle : assurer le recouvrement des créances hospitalières
Tâches :
• Instruire les dossiers (vérifier que les documents nécessaires pour
la prise en charge des organismes débiteurs sont bien renseignés)
et les transmettre aux organismes débiteurs ou autres tiers
- Supports et utilisation : dossiers de facturation transmis
par l’unité en charge de la facturation, registre de facturation,
conventions avec les organismes débiteurs précisant les
documents et les informations à fournir à chaque régime
pour la prise en charge des prestations ;
• Assurer le suivi des recouvrements par type d’organisme
débiteur et par tiers,
- Supports et utilisation : mettre à jour le registre de
recouvrement lors de chaque recouvrement de créance.
• Assurer le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur,

- Supports et utilisation : registre des rejets par organisme
débiteur, rapport mensuel à la direction sur l’état des
recouvrements et des rejets.
• Transmettre les résultats du recouvrement à l’unité de gestion

de l’information hospitalière
Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)
Rôle : gestion, analyse et archivage de toutes les informations concernant

le patient et son séjour.
Cette section regroupe un effectif moins important de personnel, qui

auront cependant une formation spécifique pour collecter, analyser les
données et une capacité à émettre l’information. Ils devront en outre
être capables de travailler en coordination avec les autres services
de l’hôpital. Il est proposé de grouper dans une section les unités de
statistique, d’informatique et d’archivage des dossiers médicaux.
La section de la GIH peut être divisée en deux sous-sections :

- les statistiques et l’informatique
- l’archivage
Tâches :
Sous section de la Statistique et de l’Informatique

• Collecter et saisir toutes les données hospitalières (données
d’admission et les données médicales des patients externes ou
hospitalisés à l’hôpital
• Recevoir et traiter les informations provenant des départements
ou services médicaux et médico-techniques et des autres
sections du SAA,
• Faire un contrôle de qualité des données : repérage et corrections
des erreurs de saisie, de codification
• Elaborer des rapports, tableaux de bord et indicateurs,
• Gérer les flux de Communication des données, formulaires et
dossiers,
• Assurer le suivi du software et du réseau informatique,
automatisation des données.
• Mener un contrôle de gestion: vérifier la cohérence entre les
données du SAA et celles d’autres pôles et départements,
Sous section de l’archivage

• Contrôler les critères d’archivage des dossiers médicaux
(homogénéité).
− Supports et utilisation : avoir par écrit et placé dans un

lieu lisible, les critères d’archivage des dossiers médicaux,
de telle façon qu’une personne de l’hôpital puisse récupérer
par elle-même une archive.
• Constituer la base de données des dossiers médicaux archivés.
− Supports et utilisation : ouvrir et compléter avec les
données des dossiers médicaux, la base de données pour
contrôler l’existence et le placement d’un dossier dans les
archives.
• Collecter, archiver et récupérer les dossiers médicaux archivés
en fonction des demandes.
− Supports et utilisation : cadre de contrôle des dossiers
sorties de l’archive (date, raison, récepteur, numéro de
dossier et service médical en charge).
Schéma n°2 sections et sous sections du SAA
ORGANISATION DES SAA SELON
LA CAPACITE LITIERE
En fonction du nombre de ressources humaines, de la polyvalence des

agents et du volume de travail, il est proposé trois modèles
d’organisation du SAA qui tiennent compte de la capacité litière des
hôpitaux.
Ainsi, on distingue :
− Les hôpitaux de moins de 120 lits (< 120 lits)

− Les hôpitaux de 120 à 240 lits
− Les hôpitaux de plus de 240 lits (≥ 240 lits)
Les 6 fonctions du SAA doivent être accomplies dans chacun de ces

hôpitaux, indépendamment de leur capacité litière mais il est
recommandé de fusionner certaines fonctions pour s’adapter à
l’effectif des ressources humaines disponibles pour le SAA ou à
l’activité de l’hôpital. Par rapport à la taille des 3 catégories
d’hôpitaux, il est proposé le regroupement suivant :
l Les hôpitaux de moins de 120 lits doivent fusionner les fonctions en

trois unités de travail (notamment toutes les fonctions de collecte de
données et facturation sur une seule unité).
l Les hôpitaux ayant une taille de 120 à 240 lits, peuvent regrouper
les activités d’admission et de facturation dans une seule unité de
travail.
l Les hôpitaux de 240 lits et plus, peuvent différentier les 6 fonctions
en 5 unités de travail.
Ces options de regroupement ont des implications sur les ressources

humaines, les bureaux et les guichets de travail. Les fonctions du SAA
sont groupées sur 4 sections comme suit :
Sections Fonctions
Accueil, information et orientation Accueil, information et orientation
Admissions- facturation, actes

Admission
médico-légaux et morgue
Recouvrement Recouvrement
Gestion de l’Information Gestion de l’Information

Hospitalière Hospitalière
Hôpitaux de Hôpitaux de Hôpitaux

moins de120 lits 120-240 lits de ’ 240 lits
Sections 3 sections 4 sections 5 sections

Accueil
– Information X X
– Orientation
X
Admissions X
X
Facturation X
Recouvrement X X X
GIH X X X
Hôpital de moins de 120 lits.
Il est proposé que les effectifs et les lieux de travail destinés à

l’information, l’accueil et l’orientation des patients soient groupés dans
une section de travail conjointe avec des admissions et facturation.
La section de recouvrement doit être à part.
Il est recommandé que l’unité de GIH continue à être séparée des autres,
vu la spécificité de sa mission et la qualification de ses ressources
humaines.
Hôpital de 120-240 lits.
Pour ces hôpitaux, il est proposé que chacune des fonctions ait une
section de travail sauf le recouvrement, qui pourra être regroupé dans
une seule section, pourvu que les agents de la facturation ne soient pas
les mêmes que les agents du recouvrement.
Si la pénurie d’effectifs et/ou d’espaces de travail et/ou de comptoirs

/ guichets ne permet pas ce groupement en 4 sections de travail, il est
nécessaire de considérer le regroupement en 3 sections proposé pour
les hôpitaux de moins de 120 lits.
Hôpital de 240 lits et plus
Il est proposé que chaque fonction du SAA devienne une section. Cela
implique de disposer d’effectifs suffisants pour l’obtention de 5
sections, incluant la séparation entre facturation et recouvrement. Cet
objectif n’est pas facile à atteindre et si l’insuffisance de ressources ne
le permettait pas, il est possible d’appliquer un modèle plus modeste et
de grouper et gérer les ressources.
Il est important de tenir compte de la recommandation de séparer

l’unité de GIH du reste du SAA vu sa spécificité et la haute valeur
ajoutée qui est attendue de cette section pour la gestion de l’hôpital.
Fonctionnement du SAA
Commentaires préalables.
Gestion basée sur l’insuffisance des ressources.
La réalité quotidienne montre que la dotation optimale en

ressources humaines et matérielles (spécialement en ressources
informatiques) est rarement celle qui correspond aux besoins
exigés. Ceci oblige l’administration de l’hôpital à rentabiliser
ses ressources en développant une flexibilité des agents, leur
polyvalence, leur mobilité dans l’équipe SAA et en évaluant
leurs résultats.
Polyvalence des ressources humaines.
Le manque de personnel formé est un facteur qui conduit à la

polyvalence des effectifs. La polyvalence implique de former
les effectifs pour effectuer plusieurs tâches et de nommer des
tuteurs dans le SAA pour la formation d’autres professionnels.
La polyvalence doit permettre, par exemple, d’inscrire le matin

les recettes provenant du service des urgences reçues pendant la
nuit précédente, remplir ensuite les tâches du guichet d’accueil
puis aider les collègues en charge des admissions et/ou des
facturations.
De même, la polyvalence est la base pour mobiliser les

effectifs du SAA selon les pics d’activité journaliers : le matin,
il y a une grande demande aux consultations externes + gestion
de factures et encaissements, et pour les admissions des
patients en hospitalisation programmée ; l’après midi, l’activité
change et concerne les sorties d’hospitalisation – facturation –
(régie) – recouvrement. Aussi l’après midi peut être consacré à
la gestion
des rendez-vous externes, le contrôle des effectifs de patients
et la collecte des données du SAA et des urgences.
Décentralisation et proximité des effectifs aux clients.
Le concept de décentralisation signifie rapprocher les ressources

au plus près des patients (dans les lieux de dispense des
prestations de soins), et donner aux agents les outils mais aussi
la responsabilité de faire leur travail avec peu de supervision
directe. La décentralisation implique que les effectifs fassent
différentes tâches dans différents lieux de l’hôpital, selon les
nécessités. Le volume de travail et la disponibilité des effectifs
sont les critères de base pour planifier le travail quotidien du
personnel du SAA. La formation devient un élément clef pour
obtenir des effectifs formés et disposant d’une autonomie de
décision.
Collecte de données du SAA
L’insuffisance de ressources humaines implique qu’il n’est pas

toujours possible de compter avec les seuls effectifs du SAA
pour collecter les données dans les différents sites.
Dans ce cas, il n’est pas nécessaire que se soient les agents du
SAA qui collectent les données, car d’autres effectifs de
l’hôpital peuvent remplir cette tâche (infirmiers par exemple).
Ondoit cependant être conscient que bien que la collecte et

la saisie des données soit réalisée par d’autres professionnels,
l’information recueillie concerne le SAA qui devient
responsable de la qualité des données collectées et du
remplissage des formulaires. La décentralisation suppose que
des circuits transversaux entre services se développent pour
expliquer les enjeux de la saisie et l’importance de la qualité
des données aux services collecteurs.
NB : les professionnels exerçant dans les unités de soins sont

chargés de renseigner la fiche de prestations de malade. Le
reste sera fait au niveau du SAA.
Devenir le centre d’information de l’hôpital
Un des défis du SAA est de devenir le centre de traitement de

l’information hospitalière. À travers la sous section de statistique,
toute l’information (administrative, médicale et économique)
arrive à cette unité, qui transforme les données en information
synthétisée et la communique à différents niveaux de gestion de
l’hôpital.
La taille de l’hôpital est un facteur qui influence la disponibilité

d’espaces de travail pour les agents du SAA, ainsi que la configuration
architecturale (bâtiment central versus structure pavillonnaire) qui a
son importance au moment de décider de la localisation des guichets
et bureaux.
En principe une distribution pavillonnaire implique une plus grande

distance entre les effectifs rattachés au SAA, ne facilitant pas la
coordination immédiate et rendant plus nécessaire la polyvalence des
agents.
Ils ont de ce fait à remplir davantage de tâches séquentielles et différentes

que dans les hôpitaux à bâtiment unique.
La situation des espaces de travail a une indéniable influence sur

l’efficacité du SAA. Il est recommandé une configuration de bureaux
ou espaces de travail pour chaque type d’hôpital, et selon le nombre
de sections présentés dans le paragraphe précédent :
• Pour les hôpitaux de moins de 120 lits

Il est recommandé de disposer de bureaux (ou lieux de travail)
suivants :
o Un bureau ou un comptoir pour l’accueil du public,
o trois bureaux pour la gestion des hospitalisations, des
consultations externes et la facturation,
o un bureau voisin pour le recouvrement,
o et un seul bureau (ou deux bureaux contigus) pour
l’unité GIH (gestion de l’information hospitalière)
Bureaux / guichets / Hôpital de moins de
Sections
lieux de travail 120 lits : 3 sections
Accueil – Information
– Orientation 4 X
Admissions /facturation
Recouvrement 1 X
GIH 1 X
• Pour les hôpitaux de 120 à 240 lits,

Il est recommandé que les 4 sections correspondent à 4 espaces de
travail :
o le guichet d’accueil devrait disposer d’un espace et d’un
bureau pour l’assistante sociale de nature à préserver la
confidentialité de la relation avec le patient.
o La gestion des hospitalisations, urgences et consultations
externes nécessitent au moins trois bureaux séparés. La
facturation des actes peut être faite au même endroit que
les admissions et consultations.
o Le recouvrement devrait disposer d’un bureau séparé.
o L’unité GIH peut ne pas être mélangée avec les autres
unités. Il est proposé que cette unité ait deux bureaux
contigus ou, à défaut, un bureau où les deux agents
partagent le même espace.
Bureaux / guichets / Hôpital 120-240 lits:

Sections
lieux de travail 4 sections
2 X
– Orientation
Admissions/Facturation 3 X
Recouvrement 1 X
GIH 2 X
• Les hôpitaux de 240 lits et plus
Ils sont fréquemment la référence pour d’autres hôpitaux et développent
presque toutes les spécialités médicales et chirurgicales. Dans ce cas, il
est recommandé d’allouer un nombre supérieur de bureaux / guichets.
La disponibilité d’espaces de travail déterminera le nombre de
bureaux, mais on doit tenir compte du fait que tous les effectifs
alloués au SAA doivent avoir leur espace de travail.
Bureaux / guichets / Hôpital ≥ 240 lits :

Sections
lieux de travail 5 sections
2 X
– Orientation
Admissions X
7
Facturation X
Recouvrement 1 X
GIH 3 X
L’adaptation à la réalité doit être la règle pour la disponibilité d’espaces

de travail. Les espaces proposés sont des suggestions : dans les cas où
l’hôpital ne dispose pas de ces surfaces, l’équipe du SAA devra faire
en sorte qu’un même espace de travail soit utilisé par un ou davantage
d’agents.
Les espaces de travail devraient être placés sur le parcours que suivent
les patients à l’hôpital (c. externes, labo, radiologie, salles d’attente,
urgences,), en évitant aux patients et familles de faire de longs détours
pour arriver à un guichet. La proximité au lieu où les patients reçoivent
le service devrait être la règle à suivre.
Ressources humaines
Critère : Les ressources humaines sont les ressources les plus difficiles
à obtenir et à maintenir. La fédération internationale des hôpitaux
recommande que les effectifs destinés à un SAA ne dépassent pas 5 à
6% du total des effectifs de l’hôpital. Mais cette donnée générale doit
être adaptée aux possibilités de chaque hôpital. Les propositions
d’effectifs attachés au SAA sont des propositions vers lesquelles il
faut essayer de tendre.
Les expériences dans les autres pays montrent que plusieurs critères
sont généralement utilisés conjointement pour déterminer les effectifs
nécessaires pour répondre au volume de travail d’un SAA : la capacité
en lits, la productivité des agents, l’activité de l’hôpital.
Dans ce guide le critère principal est la capacité litière. Critère qui pourra
être adapté en fonction de l’activité notamment pour les hôpitaux ayant
une faible activité.
Le nombre de dossiers traités par jour par agent est aussi un critère de
dotation en personnel des SAA. D’une manière générale, en fonction
du temps pour recevoir le patient, recueillir les informations
d’admission, de facturation et émettre la facture, compléter les
registres et documents de transmission aux autres services ou unités,
un agent ne devait pas dépasser les 35-40 dossiers d’hospitalisations
enregistrés (entrées et sorties) chaque jour avec un système
d’informatisation déjà consolidé.
Prendre un chiffre comme critère unique représente le risque de négliger
d’autres facteurs influençant la planification des agents. La polyvalence
des agents doit être recherchée.
Effectif d’agents du SAA selon la capacité litière de l’hôpital
• Les hôpitaux de moins de 120 lits : 09 agents.
La section d’admission/facturation est dotée de 06 personnes : Il est

considéré qu’un agent du SAA présent 24/24 assure l’enregistrement
des patients des urgences.
Effectifs Hôpital de moins
Sections du SAA de120 lits :
(ETP): 09 3 sections
agents
1
– Orientation
Admissions 06 : 2 agents pour

les admissions - X
facturation
Facturation 1 agent 24/24 pour
urgences, soit 4ETP
Recouvrement 1 X
GIH 1 X
Dans le cas où l’hôpital a une très faible activité nocturne,

l’affectation d’un agent de SAA 24/24, n’est plus justifiée .
Hôpital de moins
Effectifs du SAA
Sections de120 lits : 3
(ETP): 05 agents
sections
1
– Orientation
X
Admissions
02
Facturation
Recouvrement 1 X
GIH 1 X
• Les hôpitaux de 120 à 240 lits : 14 agents.

Pour les hôpitaux de taille moyenne, on considère que la couverture
des urgences 24h/24H est déjà assurée avec les effectifs du SAA, en
ayant besoin de 04 personnes pour cette couverture horaire.
Effectifs du SAA
Sections Hôpital 120-240 lits
(ETP) : 14 agents
Accueil – Information 2 (dont 1 assistante

X
– Orientation sociale)
07: 03 admissions-
facturation,
Admissions /Facturation X
1 agent 24/24 aux
urgences, soit 4ETP
Recouvrement 2 X
GIH 3 X
• Les hôpitaux de 240 lits et plus : 16 agents.

Pour les hôpitaux de plus grande taille on recommande d’ajouter des
effectifs à l’accueil, au recouvrement et à renforcer l’archivage des
dossiers médicaux.
Effectifs du SAA
Sections Hôpital ≥ 240 lits
(ETP): 16 agents
Accueil – Information 3 (dont 1 à 2

X
– Orientation assistantes sociales)
07 : 02 admissions,
Admission et Facturation 04 urgences et 1 X
facturation.
Recouvrement 2 X
4 : 1 statistique, 2
GIH informaticiens et 1 X
archiviste
L’utilisation intense et généralisée de l’informatique peut modifier
la dotation entre sections, par la modification des tâches de certains
personnels et l’augmentation de la charge de travail du GIH. En
raison de la meilleure gestion des ressources et du temps de travail,
l’informatisation peut aussi permettre d’atteindre des niveaux plus
évolués d’analyse sans nécessairement augmenter l’effectif de
personnel.
La polyvalence des effectifs doit être dûment utilisée par le

responsable du SAA afin de favoriser les liens entre la gestion des
admissions (externes et hospitalisation + facturation), et d’autre
part celle de l’accueil + information + rendez vous des
consultations externes, comme tâches que peuvent être réalisées par
une même personne, en fonction des pics de fréquentation journalière
du SAA.
Normalisation des horaires et emplacement des ressources humaines
Pour identifier les effectifs nécessaires pour couvrir tous les services
rendus par un SAA en tenant en compte des pics d’activité, sont
présentés ci-joints des tableaux à compléter et où noter les horaires
d’accueil au public et les ETP nécessaires pour rendre ces services. Il
est à noter que les services sont fournis par des agents qui
n’appartiennent pas au SAA mais collectent les données
administratives et médicales.
Légende : ETP : Equivalent Temps Plein, effectif complet à disposition du Bureau.
Accueil - Information - Orientation. Horaire ETP du SAA

Guichet d’accueil – information - orientation.
Assistante Sociale (si existence à l’hôpital)
Admissions Horaire ETP du SAA

Gestion des rendez-vous
Admission aux Unités d’Hospitalisation

(entrées, sorties, permissions, gestion de lits,)
Actes médico-légaux (enregistrement,

archivage) et gestion de la morgue.
Admission en Hôpital de Jour
Admission d’Urgences
Admissions externes : Cabinets médicaux–
ambulatoires, services diagnostiques, explorations
fonctionnelles
Facturation des admissions externes
Facturation des admissions en urgence
Facturation des admissions aux unités

d’hospitalisation
Recouvrement Horaire ETP du SAA

Instruction des dossiers
Emission de créances aux organismes
débiteurs
Emission de créances aux tiers (ménages)
Analyse des rejets
Saisie du registre de recouvrement
Elaboration de rapports
GIH: Statistique + Informatique +

Horaire ETP du SAA
Archivage
Collecte et saisie des données d’admission et
médicales.
Elaboration de rapports.
Elaboration des Tableaux de bord et

indicateurs.
Flux de Communication des données,
Formulaires et dossiers,
Software et réseau informatique, automatisation
de Collecte de données.
Archivage des dossiers médicaux
Ce tableau est un exercice nécessaire pour tout département ou service.
C’est la base pour pouvoir élaborer un Plan de Travail Quotidien d’une
équipe de personnes.
Ce tableau permet d’identifier les synergies entre les tâches et les

personnes qui seront chargées de les effectuer. La polyvalence des
effectifs est essentielle pour répondre aux tâches que le SAA doit
prendre en charge. S’il est difficile d’avoir un effectif affecté à chaque
tâche, la polyvalence des agents et la collecte des données par des
professionnels n’appartenant pas au SAA sont des solutions à utiliser
pour améliorer la productivité des effectifs.
Résumé des unités de travail, dotation en espace de travail et dotation

de ressources humaines
Taille Hôpital : Bureaux / Guichets / Ressources

Sections
moins de 120 lits Espaces de Travail Humaines
Accueil
– Information 1 01
– Orientation
X
Admission
3 06
Facturation
Recouvrement X 1 1
GIH X 1 1

Sections
120-240 lits Espaces de Travail Humaines
Accueil
– Information X 2 2
– Orientation
Admission
X 3 7
Facturation
Recouvrement X 1 2
GIH X 2 3
Sections
> 240 lits Espaces de Travail Humaines
Accueil
– Information X 2 3
– Orientation
Admission X
7 7
Facturation X
Recouvrement X 1 2
GIH X 3 4
Formation des professionnels et la communication interne.
Compétences requises par les professionnels du SAA.
Les connaissances et compétences des agents du SAA sont la clé du

fonctionnement de ce service. Pour répondre aux objectifs du SAA il y
a une série de différentes sous spécialités qui, en apparence, ne sont
pas identifiées, mais qui sont nécessaires vu l’ampleur des fonctions
que devra assumer le SAA. Il est proposé les profils suivants :
• Profil administratif
Il s'agit des professionnels ayant de préférence un bac+2 avec des
connaissances informatiques, de comptabilité, gestion, administration,
ayant une connaissance des termes médicaux. Ce profil pourrait être
aidé par des agents ayant une formation de « secrétaire médical »,
c'est-à-dire disposant d’un niveau bac avec une formation spécifique
sur les termes médicaux.
• Statisticien
Il s'agit d’une compétence spécialisée, dans la mesure où l’agent
doit disposer préalablement de connaissance de statistique, de
connaissances de gestion de services de santé et comprendre
l'information que produit l'hôpital.
• Informaticien
C’est également une compétence spécialisée, les agents doivent

connaître l’informatique, le fonctionnement des ordinateurs, le
software et former les autres agents au maniement de l’informatique.
• Assistante Sociale
Il requiert des connaissances préalables spéciales liées à la sociologie,
l'assistance sociale, la psychologie, la structure de l'État et des institutions
sanitaires et médico-sociales et la connaissance des organes de direction
de la province et la commune.
La distribution des profils suggérés par rapport aux sections est la

suivante :
l Section d’accueil et orientation : profil d’hôtesse d’accueil et

assistante sociale.
l Section d’admission/facturation : agents ayant un profil
administratif, et secrétaires médicaux
l Sections recouvrement : agents ayant une formation de bac+2
en gestion
l Section du GIH : profils de statisticien, informaticien et
archiviste.
Importance de la formation de base et de la formation pratique
La formation de base est essentielle pour permettre aux agents du

SAA de réaliser les activités prévues. Cette nécessité devient encore
plus aigue lorsqu’il s’agit des agents chargés de la statistique ou de
l’informatique.
Pour compléter la formation de base, essentielle pour assurer la

polyvalence de l’équipe, une formation pratique est à mettre en place,
basée sur l’étude de la performance journalière de chaque agent du
SAA.
Il est proposé que chaque agent identifie les tâches qu’il aura à conduire
chaque jour (par exemple : accueil de patients externes, admission des
hospitalisations selon le régime d’assurance maladie, facturation des
sorties d’hospitalisation, facturation des prestations à titre externe,
facturation des actes médico-légaux, recouvrement, collecte des
données des urgences, entrée de données pour la statistique, élaboration
de rapports, utilisation évoluée des applications informatiques, etc.).
Pour garantir la polyvalence des agents, l’un d’eux deviendra responsable

principal d’une tâche qu’il doit décrire, présenter et partager avec le
reste de l’équipe.
Voici une proposition de schéma pour la description écrite de

chaque tâche faite par chaque agent du SAA:
l Titre de la tâche,
l Séquence des actes composant la tâche,
l Résultat à atteindre,
l Transfert du résultat,
l Coordination avec d’autres agents,
Séances de formation interne
Il serait important de tenir une session d’une durée d’une heure de

formation par semaine. Dans cette session, il y aurait des présentations
des tâches par les agents ayant la responsabilité, une discussion sur la
présentation, les problèmes rencontrés, des propositions de
coordination avec d’autres agents du SAA ainsi que des propositions
de coordination avec des agents hors SAA et devant être gérés par le
Médecin chef du SAA.
Communication interne au sein de l’équipe
En complément des séances de formation interne et de la description

des tâches, on utilisera des notes internes quand il faut informer en
urgence d’une situation et/ou qu’il devient nécessaire d’officialiser un
communiqué interne.
Programme Journalier de Travail
Utiliser un calendrier de travail où est annoté jour par jour les

personnes de l’équipe du SAA et leur situation dans les espaces de
travail. Ce document peut devenir un instrument de planification utile
pour les agents eux-mêmes. Ce programme permet de reconnaître les
charges excessives par agent ou permet d’accentuer la polyvalence
pour une certaine tâche ou sur un poste de travail.
Système d’information et Informatique,
Développé à partir du SIG-Ho et du Manuel de Procédures 2008,

l’obtention des données peut être manuelle en utilisant des formulaires
spécifiques papier, ou peut être informatisée. Le maintien des
formulaires et des documents en papier est nécessaire même si l’hôpital
est informatisé, pour des raisons de contrôle de qualité et pour des
motifs légaux.
Les principaux instruments d’information figurent dans le Manuel de

Procédures 2008, desquels on souligne les suivants :
− le dossier d’hospitalisation, et la documentation incluse

dedans,
− le dossier médical des urgences, et la documentation attachée,
− le dossier d’accouchement,
− le registre des consultations externes
− les formulaires d’actes médico-légaux,
− les circuits de transmission des données et des formulaires,
− la base de données des patients hospitalisés et des patients des
consultations externes,
− les formulaires (papier ou électronique) pour collecter les
données selon le Manuel de Procédures 2008.
Le développement de réseaux informatiques dans les hôpitaux est rendu

nécessaire par l’existence de différents régimes de couverture sociale du
fait de l’extension de la couverture médicale, l’augmentation prévisible
dans la demande de services de santé, l’augmentation du risque
d’erreur à la saisie manuelle de l’information. Il permet d’augmenter
les possibilités d’analyse de l’information, de développer et décrire le
profil épidémiologique de l’hôpital et le rendre disponible pour gérer au
mieux l’hôpital.
L’Hôpital doit disposer d’un technicien en statistique qui obtient et

saisit les données pour obtenir une information, contrôle les différents
indicateurs obligatoires pour la gestion de l’hôpital, et effectue d’autres
analyses de l’information que l’administration peut solliciter.
L’unité d’informatique doit disposer d’un technicien formé spécialement

pour le maintien et l’exploitation de toutes les applications installées
à l’hôpital. Ce technicien fournira un appui spécial au technicien en
statistique, aux agents du SAA qui collectent les données des patients
et permettra d’obtenir l’information médicale des patients (externes et
hospitalisés).
L’organisation du SAA en trois modèles basés sur la capacité litière,

n’a pas de répercussion sur le développement de l’informatique. Tous
les hôpitaux quelque soit leur capacité litière et leur niveau de
complexité technologique devraient disposer du même type
d’applications informatiques et pouvoir produire des indicateurs et des
tableaux de bord identiques et avec la même technologie. De cette
manière, on garantit l’homogénéité de l’information, la possibilité de
comparer des hôpitaux semblables et d’appliquer des méthodes de
planification avancées (coût analytique, facturation par complexité,
etc.).
Réunion interne
Des réunions hebdomadaires du personnel du SAA doivent être

organisées pour évaluer la semaine passée et programmer la semaine à
venir. Le vendredi après-midi peut être le moment opportun.
Des réunions mensuelles de toute l’équipe pour communiquer et

partager les problèmes et décisions, aussi bien que des statistiques de
l’hôpital et du mouvement de patients.
Pendant cette réunion, peuvent être abordés des sujets de nature à
améliorer la coordination avec d’autres départements. Collecte des
irrégularités trouvées et réception des suggestions et propositions. Un
résumé de chaque réunion doit être rédigé dont une copie doit être
transmise à chaque agent du SAA et à la Direction de l’hôpital.
Relations avec d’autres départements
l Consultation externe - services des examens complémentaires (labo,

imagerie) – tests diagnostiques et traitements spéciaux.
Les situations habituelles concerneront les relations avec

les professionnels d’autres pôles collecteurs des données
d’admission, la gestion des cahiers des rendez-vous des
consultations et les listes d’attente pour plusieurs services
(imagerie médicale, cardiologie, allergologie…..). Les relations
doivent se formaliser par des réunions de suivi avec les
responsables de ces services externes. Le but est de collaborer
avec les collecteurs de toutes les données d’admission et de
diagnostic, pour garantir une bonne qualité des données transmises
à l’unité de statistique. La transcription des irrégularités et des
insuffisances est nécessaire pour en obtenir une solution.
l Unités de soins (hospitalisation)
Les situations habituelles concerneront la gestion du

dossier d’hospitalisation, principalement la codification des
diagnostics et procédures à la sortie du malade et la collecte
des tests et traitements fournis au patient. La collaboration
avec les professionnels (médecins inclus) implique une collecte
performante des données administratives et médicales, la
constitution du profil épidémiologique de l’hôpital, une base pour
les calculs de coûts unitaires et éviter ainsi la sous-facturation
aux régimes de mutuelles.
L’annotation par les agents du SAA des données collectées de

manière insuffisante devient un élément à partager avec les
professionnels placés dans les unités d’hospitalisation.
La situation deviendra optimale quand l’informatique
sera utilisée dans ces unités et les données deviendront
automatisées.
l Régie
La relation entre facturation et encaissement est essentielle.
La meilleure configuration est celle où le guichet d’admission/
facturation communique avec le guichet de régie-encaissement
par une petite fenêtre. Le but est de diminuer le pourcentage
de factures non encaissées et le travail conséquent de
recouvrement.
Exceptionnellement et dans les cas où le manque d’effectifs

ne permet pas de maintenir les deux guichets ouverts (par
exemple aux urgences de nuit), on peut envisager qu’un seul
guichet puisse faire la facturation et la régie. Des mesures de
contrôle à posteriori doivent alors être prévues pour respecter
la réglementation en vigueur. Notamment la séparation entre
l’ordonnateur et le payeur.
l Urgences
La collecte de données de cette porte d’entrée de l’hôpital est

constante. La situation optimale serait d’avoir des effectifs
suffisants au SAA pour qu’un agent enregistre et facture aux
urgences en permanence. En cas d’impossibilité, on fera la
même chose que pour les unités d’hospitalisation, en veillant à
ce que les agents ou assistants placés au comptoir des urgences,
collectent correctement les données et sachent comment calculer
et émettre une facture. L’évolution naturelle sera d’incorporer
au SAA les effectifs placés aux Urgences.
l Archive
Pour différentes raisons (légales, déontologiques,

épidémiologiques), on devrait archiver les dossiers médicaux en
utilisant le même critère d’archivage et, si possible, en utilisant
un seul espace pour archiver. Le SAA devient le dernier lien de
la chaîne gérant les dossiers médicaux des patients
hospitalisés, et de ce fait le service qui transfère ces dossiers
pour les archiver. L’inclusion de l’Archive dans le SAA
nécessite de décider du contrôle du contenu des dossiers et de
la manière de les archiver. Des réunions de consensus
notamment avec le pôle des affaires médicales seront utiles en
ce sens.
Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour
diriger quotidiennement une équipe de professionnels de SAA
1. Organisation interne du SAA, soit par sections soit par lieux ou se

rendent les services aux patients et familles ;
2. Ecrire, décrire et exposer les tâches du personnel du SAA ;
3. Attribuer une tâche à un agent du SAA, qui en devient le/la «
propriétaire et responsable » d’enseigner aux autres membres de
l’équipe ;
4. Formation pratique interne, comme outil essentiel pour garantir et
développer la polyvalence des agents ;
5. Normaliser et régulariser les horaires d’accueil au public,
spécialement aux Urgences, ouverture des salles de consultation
externes et sorties d’hospitalisation ;
6. Réunions internes régulières, 1 heure chaque semaine, où assistent
uniquement les membres de l’équipe du SAA ;
7. Coordination avec d’autres départements de l’hôpital, le
responsable du SAA étant celui qui devra diriger et conduire la
coordination avec ces départements.
Médecin chef du SAA
− Education: Diplômé supérieur avec une formation supplémentaire

et spécifique en gestion de services de santé, organisation
d’équipes, finances et systèmes d’information. De préférence sa
formation de base devrait être des sciences de la santé pour faciliter
la communication et la coordination avec d’autres départements
de l’hôpital. Il est possible d’envisager de lui attribuer d’autres
responsabilités que celle de gestionnaire du SAA, le cas échéant.
− Responsabilités: Organiser et conduire l’équipe et le matériel,

pour remplir les fonctions prévues réglementairement pour le
SAA, professionnaliser son fonctionnement et devenir le centre de
contrôle de la gestion de l’hôpital. Une attention spéciale pour
favoriser l’informatisation et l’utilisation de l’informatique ainsi
que pour développer l’utilisation de l’information pour améliorer
les services rendus et l’organisation interne.
− Supervision de l’équipe d’agents chargée d’effectuer les fonctions

du SAA
− Relation avec les départements et leurs responsables respectifs en

fonction de l’organigramme de l’hôpital, notamment pour faciliter
le travail des autres départements et pour améliorer la collecte de
l’information de l’hôpital. Report des résultats de l’équipe SAA au
directeur de l’hôpital.
Technicien administratif : « secrétaire médical »
Personnel avec formation de base de degré moyen, avec
connaissances préalables en matière de réglementation régissant
le secteur sanitaire et social, en terminologie médicale, en
bureautique et en gestion administrative. Il devra acquérir des
connaissances suffisantes pour devenir personnel polyvalent et
pouvoir effectuer différentes tâches. Période initiale préférable
de 1-2 mois de formation pratique dans le poste de travail,
supervisé par un autre technicien avec expérience.
Il reporte au Médecin chef du SAA directement ou en
fonction de l’Organigramme du SAA. Il est en relation
horizontale avec d’autres agents d’admissions et de
facturation, en fonction de la transmission et de la réception
des données. Dans le cas où un appui informatique et/ou
statistique serait nécessaire, la demande d’appui sera
indiquée.
Technicien Statistique
Personnel avec formation de base en statistiques sanitaires, avec
des connaissances en matière d’utilisation de l’informatique
(feuilles de calcul Excel, base de données) et de préparation
d’indicateurs et rapports. Capacité de présenter et d’ exposer
les résultats de l’hôpital et les tableaux de bord.
Une période initiale préférable de 1-2 mois de formation pratique
dans les différents postes de travail du SAA, supervisé par
un autre technicien avec expérience est souhaitée.
Il reporte au Médecin chef du SAA directement ou en fonction

de l’Organigramme du SAA. Il est en relation horizontale avec
d’autres professionnels du SAA, afin de faire comprendre à
l’ensemble de l’équipe l’importance de l’unité de statistique.
Technicien Informatique
Ingénieur en informatique ou technicien spécialisé en

informatique. Connaissance des réseaux informatiques et serveurs.
Connaissance d’applications pour la gestion et développement
de nouvelles applications.
Expérience en installation de réseaux informatiques, installation

de software et applications et contrôle de qualité. Capacité de
résoudre les problèmes de software et de configuration des
ordinateurs. Capacité de collaborer avec l’unité de statistique et
de former les usagers à l’utilisation de l’informatique.
Assistante Sociale
Diplômé d’un Institut de formation aux carrières de santé,

option assistant social, très bonne connaissance des institutions
de l’Etat au niveau local qui opèrent dans le système sanitaire.
Expérience préalable en soins aux groupes démunis et/ou
marginalisés, sans domicile fixe, violence familiale. Capacité
à mobiliser les ressources d’autres institutions (municipalités,
province, ONG, ……). Bonne capacité de communication et de
collaboration avec l’unité d’accueil et les services cliniques.
Dans le futur, notamment quand le SAA sera consolidé, il pourra être

nécessaire de nommer un ou deux superviseurs pour donner un meilleur
appui et un meilleur suivi aux effectifs. Celui-ci/ceux-ci superviseur/s
reporteraient directement au Médecin chef du SAA.
Cette possibilité de nommer des superviseur/s peut aussi être une

solution, si le Médecin chef du SAA partage cette responsabilité avec
d’autres tâches et activités dans l’hôpital.
Mesures d’Accompagnement
Formation continue
Comme complément aux sessions internes de formation, le SAA doit

être soutenu pour la mise en place d’une formation complémentaire
pour ses effectifs, de telle sorte que leurs connaissances soient mises à
jour en fonction de l’évolution des dispositions réglementaires, des
nouveaux agents nommés dans le SAA, des nouvelles procédures et
applications informatiques. Cette formation continue peut être mise en
œuvre par des encadrants externes ou peut être développée par les agents
eux-mêmes, spécialement dans des secteurs comme la statistique, la
communication et l’informatique.
Une mise à jour des procédures en fonction des difficultés rencontrées

par les hôpitaux et qui ne peuvent être résolues que par le niveau
central doit être également prévue par le niveau central. Cette mesure
d’accompagnement de la part du ministère est importante pour
favoriser le bon fonctionnement du SAA et l’information du ministère
sur les difficultés d’application des procédures qu’il préconise. La
nomination d’un personne réfèrent au niveau central pour chaque type
de fonction est un moyen pour favoriser la circulation de l’information
hôpitaux-ministère en vue de la résolution de problèmes récurrents.
Formation spécialisée dans le domaine sanitaire et social
Il serait important de placer au niveau du SAA des agents

administratifs disposant d’une formation de « secrétaire médical ».
Cette formation permet de donner une formation basique en matière
de réglementation, d’hygiène, une approche de la terminologie
médicale, des notions de bureautique et de gestion administrative.
Harmoniser les connaissances.
La majorité des agents du SAA a besoin de recevoir une formation

de base et complémentaire pour homogénéiser leurs connaissances.
L’harmonisation des connaissances pour un grand nombre d’agents,

avec une formation préalable, est un défi à affronter pour garantir la
réussite de ce chantier de restructuration des SAA.
L’harmonisation des connaissances peut être obtenue par l’élaboration

de modules simples de formation dans des domaines très concrets
(comptabilité, informatique, statistique, tarification, codification,
circuits)
Indicateurs Internes du SAA
Cette partie contient des propositions d’indicateurs de mesure du

volume de travail du SAA pendant une période donnée, pour
présentation à la Direction de l’hôpital et pour partage des résultats
avec les effectifs du Bureau afin de prendre des décisions conjointes
pour une meilleure organisation. Cette proposition est un outil de
gestion pour le Médecin chef du SAA et aussi un outil d’évaluation
pour le personnel qui travaille au SAA.
Comme tous les indicateurs, ils doivent être précisés et explicités

notamment leur nature, objectif, portée et utilité recherchée en les
utilisant.
Les indicateurs sont présentés selon les lieux où se rendent les services
du SAA :
Services Rendus à niveau de l’unité Accueil – Orientation
l Nombre de personnes reçues au guichet d’accueil pendant la

période, permet de connaître la moyenne journalière, la tendance
et d’estimer les raisons des usagers à se rendre à ce guichet. Sera
annoté le nombre de personnes assurées et les raisons pour lesquelles
elles ont nécessité le passage au guichet/comptoir d’accueil.
l Nombre de plaintes reçues au Guichet d’Accueil et nombre de

plaintes résolues. Les plaintes devraient être soumises au directeur
de l’hôpital.
l Actualisation de l’information diffusée au guichet d’accueil,

dû au fait que les départements et les services ne reportent pas
ou n’informent pas le guichet d’accueil des changements dans la
programmation des actes ou des consultations médicales.
Dans ce cas, le SAA est un élément qui groupe l’information
fournie par d’autres départements, leur responsabilité étant de
fournir l’information idoine et dans les temps. Il est recommandé
que les départements livrent l’information chaque vendredi.
Admission Hospitalisés, services externes et Urgences
• Existence écrite de la liste d’attente par spécialité, par examen

radiologique, par exploration fonctionnelle, etc. Leur existence
implique un contrôle des rendez-vous ainsi qu’une planification de
la capacité de production du département ou service médical.
• % d’irrégularités identifiées sur les dossiers d’hospitalisation

lors de la sortie du patient, sur le total de sorties pendant la
période. Cet indicateur nécessite que les agents collectent le
nombre d’irrégularités pour qu’elles soient partagées avec les
services médicaux (ou médecin), afin de les éviter.
• Moyenne journalière de dossiers d’hospitalisations gérées

(entrées et sorties).
• % factures émises aux Urgences sur le total des factures.
• % des cas d’urgences hospitalisés pendant le week-end et les
heures non ouvrables par rapport au total des cas d’urgences;
cet indicateur mesure la charge de travail des agents placés aux
Urgences et devant rédiger et administrer une hospitalisation.
Facturation
• % de factures émises par organisme débiteur et tiers par rapport

au total des factures.
• % de factures par rapport au nombre de séjour en
hospitalisation+nombre de services rendus à titre externe
mensuellement
• Variation mensuelle des recettes générées (hospitalisation, CE,
urgences, laboratoire, imagerie médicale……)
• % de factures non encaissées par rapport aux factures émises
Recouvrement
• % de créances par organisme débiteur et tiers par rapport au

total des créances
• % de créances non recouvrées par rapport aux créances émises
• Variation mensuelle des créances
GIH – Gestion de l’Information Hospitalière
• Présentation des tableaux de bord sans retard.

• Registre des données manquantes dans les rapports reçus. C’est
un indicateur issu de la collecte systématique par le statisticien des
erreurs et/ou données incomplètes transmises au GIH par les agents
du SAA ou d’autres Pôles d’Activité de l’hôpital (médical,
infirmier et administratif).
• Nombre d’incidents informatiques résolus et en cours de

résolution.
l Rapport hebdomadaire des incidents informatiques. C’est le

résumé du rapport journalier, en ajoutant les incidents qui ont pu
être résolus et ceux qui ont nécessité un support externe.
Indicateurs SAA proposés
pour le tableau de bord hospitalier
Un ensemble de 26 indicateurs de performance ont été définis par le

ministère de la santé. Ils sont renseignés par tous les hôpitaux publics
et transmis semestriellement au ministère de la santé. Ces indicateurs
tracent l’évolution de l’activité de l’établissement, selon l’utilisation
faite par la communauté et la production de services de santé.
L’utilisation d’indicateurs de suivi de l’évolution de l’hôpital, dépendra

dans une grande mesure du développement du système d’information et
du niveau informatique réussi à l’hôpital.
Ces indicateurs traceurs ont vocation à être intégrés dans le tableau de

bord général de l’hôpital. Ils seront suivis et présentés par le
responsable du SAA au comité de suivi et d’évaluation et au comité
d’établissement. Les indicateurs sont les suivants :
• Listes d'attente en nombre de jours : délai de RDV et

délai d’hospitalisation. Cet indicateur de qualité globale d’un
hôpital mesure en jours ou semaines et pour chaque spécialité
médicale et chirurgicale, le temps où le dernier patient examiné
devra attendre pour être examiné ou opéré. L’obtention de cet
indicateur dépendra en grande partie de l’implantation du
système d’information et de la centralisation des données dans
le SAA. C’est un indicateur qui signale plusieurs motifs
susceptibles d’expliquer les périodes d’attente très longues
(manque de spécialistes, de matériel, non disponibilité de salle
d’opération, dénégations, distance de la résidence du patient,
etc.). Il est souhaitable que chaque unité de soins informe
régulièrement le SAA du temps d’attente des patients pour
recevoir un traitement, un essai, une intervention, une visite,
etc.
• Nombre et pourcentage de créances émises et en suspens
et variation mensuelle. C’est un indicateur de forte charge
économique car permet de connaître sur le total des créances
émises par le SAA (hospitalisation, services externes) celles
qui ont été réglées et celles qui ont été refusées par les
débiteurs. L’indicateur, qui est placé à la fin du circuit
admission-facturation-recouvrement, mesure indirectement la
performance des séquences préalables à l’émission de la
créance (données lors de l’entrée, à la sortie, codification,
tarification, émission de factures).
• Nombre et taux de plaintes reçues. Le guichet d’accueil

donne l’opportunité aux patients et à leur famille de déposer une
plainte à la direction de l’hôpital. Cet indicateur informe sur le
nombre total de plaintes en différenciant celles produites durant
une hospitalisation ou lors d’un service reçu à titre externe.
L’indicateur fournit 4 données : le nombre total de plaintes en
hospitalisation, en consultations externes, le % de plaintes en
hospitalisation par rapport au total de patients hospitalisés et le
% de plaintes en consultations externes par rapport au total de
consultations effectuées.
8 . Guide d’organisation du

GUIDE D - ORGANISATION Des Services D - Sccueil Et D - Admission

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Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires

• Dr Moulay Mustapha Ismaili Lalaoui, Inspecteur Général du

• Dr Ahmed Boudak / DHSA

• Dr Mimoune Ennaciri / Chef de la Division des Hôpitaux / DHSA

Avec l’appui technique de :

• Dr Guillemette Majesté / UE-Maroc

Le service d'accueil et d'admission(SAA) des hôpitaux est le

L’élaboration de ce guide s’appuie sur les dispositions

Ce guide se veut un document pratique à l’usage des

Enfin, il propose plusieurs outils de gestion pour assurer le

- Formation de formateurs et les deux sessions de la formation de la région Fès-Boulemane

• Décret n°2-06-656 du 13 avril 2007 relatif à l’organisation

• Décret n°2-08-177 du 29 septembre 2008 portant application

• Conventions entre le Ministère de la santé et les organismes

- Convention Nationale entre les Etablissements de Soins

- Convention CNOPS / DHSA sur la définition des

- Convention de partenariat WAFA Assurance- hôpitaux

• Documents internes au Ministère de la santé ayant une

- Projet de règlement intérieur des hôpitaux ;

Ces dispositions réglementaires et contractuelles ont été enrichies

- des visites des hôpitaux publics du Ministère de la

- des entretiens avec les structures centrales du Ministère

- de l’atelier de validation de la proposition de guide tenu

1. Fonction d’Accueil, information et orientation

1. Accueil – Information – Orientation

Dans le cadre de cette fonction, le SAA est amené à assurer

2. Gestion des rendez-vous et des effectifs

Pour assurer cette fonction, le SAA doit :

3. Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue

Cette fonction se décline au niveau du SAA à travers :

4. Facturation des prestations

La fonction de facturation au niveau du SAA consiste à:

Afin d’assurer la fonction du recouvrement des créances de l’hôpital,

6. Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)

Pour remplir cette fonction, le SAA doit assurer les

l Mettre en place le système informatique et sa maintenance,

Le graphique ci-dessus présente les six fonctions du SAA et le rôle

Le SAA constitue le premier point de contact avec les usagers de

Services rendus aux patients à titre externe

Services rendus directement ou indirectement aux patients hospitalisés

- Admission dans les unités d’hospitalisation y compris l’hôpital

Services rendus aux patients des Urgences

Statistique, Informatique et Archivage (GIH)

Gestion du recouvrement des créances de l’hôpital

Les six fonctions du SAA doivent être organisées à l’intérieur de

Dans le paragraphe suivant, chaque section est décrite selon la fonction

Les tâches indiquées représentent l’activité minimum à conduire dans

Section d’Accueil, information et orientation

Fonction : Accueil, information et orientation.

Rôle : faciliter la communication interne et externe de l’hôpital

• Informer les patients et les visiteurs sur les modalités

- Supports et utilisation : registre des plaintes

- Supports et utilisation: Contact téléphonique avec

- Supports : plan de l’hôpital et signalétique

- Supports et utilisation : fiche de signalement

Section Admission / facturation

Le critère de regroupement des tâches de cette section est le recueil

Cette section est elle-même divisée en deux sous-sections :

Les tâches indiquées pour chaque sous-section représentent l’activité

Sous section des services rendus à titre externe

Rôle : gestion des services rendus à titre externe.

Sous section des admissions/facturations en hospitalisation

- Supports et utilisation : description de la procédure et des

- Admission dans les unités d’hospitalisation y compris l’hôpital