MODULE 2 :

- Les fondamentaux du community management

- Les outils du community manager
- Les missions du community manager
 1- LES FONDAMENTAUX DU COMMUNITY MANAGEMENT

Afin de répondre à ces nombreux enjeux que présentent les médias sociaux, nous assistons à la
naissance d’un nouveau domaine de compétence : Le Community Management.
Appelé gestionnaire de communautés, animateur de réseaux sociaux ou encore Social Media
Manager, le Community Manager est un nouveau métier qui a pour but d’animer et de fédérer pour une
organisation (public, privée ou associative) les échanges entre internautes. Il utilise pour cela les nouveaux
outils du Web social. Ses premiers objectifs sont de créer une communauté d’internautes et d’ouvrir le
dialogue avec eux afin d’établir dans un second temps, une relation de confiance durable.
Le Community Manager doit rassembler un certains nombre de compétences et de savoir-faire.
Compétences en communication :
- Etre passionné de communication : Il doit porter en lui le désir de communiquer, d’échanger, d’argumenter,
de faire passer un message, etc.
- Maitriser les subtilités de langage : Le Social Media Manager est capable de changer de style, de ton, de
vocabulaire en fonction du domaine et des audiences avec lesquels il communique.
- Etre créatif : Il ne suffit pas de générer du contenu classique, il faut avoir la capacité de créer des nouvelles
accroches, de nouveaux angles et des nouveaux concepts de communication.
- Connaitre les techniques de veille de recherche d’informations
- Savoir analyser : Afin de mieux comprendre le fonctionnement de son audience, il doit savoir analyser et en
extraire des recommandations afin d’évoluer au même rythme que sa communauté, voir de prévoir ses
comportements futurs.
2- Les outils du community manager
1 - Whatsapp : Solution professionnelle d’instant messaging disponible sur playstore.
2 - Gestionnaire de page Facebook : Outil de gestion des pages Facebook depuis le mobile disponible
sur playstore.
3 - Canva : Outil simplifié de création graphique (logo, affiche, etc.) .Disponible sur www.canva.com

4 - Google Forms : Outil Google pour le montage de formulaire. Disponible sur

https://docs.google.com/forms/
5 -Trello : Outil pour gérer ses tâches et ses projets. Disponible sur www.trello.com
6 - Pixabay, Pexels et unplash : Plateformes de téléchargement d’images et vidéos libres de droit
www.pixabay.com www.pexels.com
7 - IconoSquare : Outil d’analyse, de programmation des publications…pour Instagram. Disponible sur
www.iconosquare.com
8 - Giphy : Moteur de recherche des Gifts. Disponible sur www.giphy.com
9 - Google Trends : Outil d’analyse des recherches des internautes sur le moteur de recherche Google.
Disponible sur www.trends.google.com
10 - TweetDeck : application logicielle, créée en 2008, qui permet de consulter et gérer un ou plusieurs
comptes Twitter, via une interface graphique composée de plusieurs colonnes ; disponible sur
https://tweetdeck.twitter.com/
11 - Rapid Alert ou Nexmo : Plateformes d’envoi des SMS. Disponible sur www.nexmo.com et sur
www.rapid-alert.com
13 - Buffer : Outil utilisé pour planifier ses partages sur les réseaux sociaux. Il est compatible avec
Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest et Google+. Disponible sur www.buffer.com
14 - Google Alerts : Solution pour recevoir un email ou une notification (par flux RSS) lorsqu’un nouveau
contenu est indexé sur Google, en fonction d’un mot clef : nom d’une personne, nom d’une entreprise,
secteur d’activité, centre d’intérêt ; disponible sur www.google.com/alerts
15 - WordPress : Plateformes de téléchargement d’images et vidéos libres de droit. Disponible sur
www.wordpress.com
 3- Les Missions du community manager

- Accroitre la notoriété de la marque ou du produit

- Elaborer les stratégies digitales
- Ecouter les attentes des consommateurs
- Améliorer l’e-réputation et façonner l’image de marque
- Générer du contenu
- Créer du bouche à oreille
- Fidéliser la clientèle et recruter des consommateurs ambassadeurs de la marque
- Gérer un cas de crise
- Accroître la stratégie multi-canal en augmentant les supports de communication
- Améliorer le référencement naturel
- Viraliser le contenu de l’entreprise
 MODULE 3:
- Etude des cas des réseaux sociaux
- Lexique des réseaux sociaux
- Présentation des réseaux sociaux suivants : Facebook,
linkedin, instagram, twitter.
 1- LEXIQUE DES RÉSEAUX SOCIAUX

Abonné : une personne qui suit la page.*

Audience : la cible que vous souhaitez atteindre. Elle est définie par votre entreprise et
correspond à vos personas.
Avis : les avis de vos collaborateurs, clients (actuels et passés), partenaires... Tous les internautes
peuvent vous noter sur 5 étoiles, et y ajouter un commentaire relatant leur expérience avec
votre entreprise.
Booster (une publication, un événement) ou publicité sur Facebook : publier une publicité
Payante sur Facebook. Avec un certain montant, vous pouvez augmenter la portée d’un post
et le pousser vers une audience que vous pouvez définir. Lorsqu'une publication est "boostée",
elle apparaîtra comme étant "Sponsorisé(e)" dans le fil d'actualité des abonnés.
Par ailleurs, il est maintenant possible de diffuser votre publicité sur Instagram et Facebook en
même temps.
Business Manager : plateforme Facebook où vous pouvez gérer toutes vos pages, et tout ce
qui les concerne : commentaires, campagnes, messages, statistiques, publications, etc.
Chatbot (sur Messenger) : petit programme informatique (comme Jarvis l’assistant personnel
d’Iron Man, ou SIRI sur vos iPhones), qui à travers une base de données de questions réponses
enregistrées répondra à vos requêtes ou questions de manière automatisée. Les meilleurs
chatbots peuvent simuler les phrases d’un interlocuteur humain et effectueront des tâches
telles que la planification d’une réunion, la commande d’un produit, la réservation d’un vol,
la demande d’informations à propos d’un service, via une conversation textuelle.
Edgerank : l’algorithme utilisé par Facebook pour ordonner et classer les contenus visibles sur
le fil d’actualités des utilisateurs.
Événement : rassemblement organisé par un groupe, une page, une personne afin de rallier
des personnes partageant le(s) même(s) centre(s) d’intérêt(s). La page peut même booster
cet évènement afin d’atteindre une audience plus grande.
Facebook Live : vidéos en direct, filmées et diffusées simultanément.
Facebook Story : à l’instar des Stories Instagram ou SnapChat, ce sont des photos et/ou vidéos
disponibles pendant 24 heures uniquement.
Fan : quelqu'un qui aime la page. Synonyme de "Mentions J’aime".*
Groupe d'intérêts : “sous-groupe” découlant d’un groupe général. Une page ou une personne peut
créer un “sous-groupe” relatant d’un sujet dérivé et proche du sujet principal, mais qui nécessite un
flux d’actualités spécifique et différencié.
Hashtag : mot ou expression précédé du symbole “ # “. Balises qui vous permettent de regrouper
des publications autour d’une même thématique, souvent utilisé comme annonceur de mots-clés.
Bien que davantage utilisé sur Twitter, le hashtag se répand de plus en plus à travers tous les autres
réseaux sociaux et permet de faire du crossmedia (comme expliqué dans le grand 4 de cet article).
Interactions : ce sont les Mentions j’aime (“Like”) évidemment, mais surtout les commentaires,
partages (“Share”), clics et autres appréciations. Facebook mettait récemment à jour son algorithme
pour privilégier l’affichage des publications présentant des interactions autres que les “like” (celles-ci
nécessitent un effort supplémentaire au simple clic sur le pouce et traduisent donc un engagement
supérieur).
Jeu concours : opération promotionnelle organisée par une entreprise. L’objectif est de dynamiser
la page par le biais d’actions ludiques récompensées par des prix plus ou moins intéressants :
vous aurez évidemment plus de participants si vous faîtes gagner une voiture plutôt qu’une boîte
de trombones. (attention cependant aux "concouristes" qui ne sont là que pour le gain, et non pas
pour votre marque ou vos beaux yeux).
Les jeux concours sont très prisés aussi bien par les particuliers que par les professionnels et les
pages car c’est un bon moyen de faire grandir la communauté et de resserrer les liens entre la
marque et ses clients.
Marketplace : plateforme mise en place afin de vendre dans votre région et entrer en contact avec
plus de clients.
Encore en phase de construction, certaines fonctionnalités peuvent ne pas encore être disponibles
dans certaines régions.
Newsfeed : Fil d’actualité Facebook. C’est là qu’apparaîtront toutes les publications des amis,
abonnés ou marques suivies par un utilisateur. Les posts de votre page entreprise apparaissent
donc sur le Newsfeed de vos abonnés.
Portée (ou reach en VO) : Le nombre de personnes pour lesquelles du contenu de votre page s’est
affiché sur leur écran, vous y trouverez la portée des publications et la portée de la page. De plus,
vous pouvez différencier :
- la portée organique (naturelle)
- la portée payée (boostée).
Promotion : stratégie de publicité d’une publication.
Rôles de la page : cette section concerne les droits des utilisateurs qui administreront ou
contribueront sur la page. Selon le rôle attribué, la personne pourra modifier la page, répondre aux
commentaires et aux publications sur la page, diffuser en direct au nom de la page, créer et
supprimer des publications au nom de la page, …
Taux d’engagement : Le pourcentage de personnes ayant aimé, commenté ou partagé votre
publication, ou ayant cliqué dessus, après l’avoir vue. N'hésitez pas à lire notre article sur le taux
d'engagement afin de tout savoir sur cet indicateur.

*NB : On peut croire que fans, mention "J’aime la Page" et abonnés sont des synonymes.
Néanmoins, Facebook ne définit plus le mot “abonné” de la même façon. C’est pour cela que vous
pouvez constater une légère différence entre le nombre d’abonnés et les mentions J’aime.
Un abonné est un personne qui suit une page (ses actualités, ses posts apparaîtront dans le fil
d’actualité de la personne). Un fan est une personne qui aime la page (la page apparaîtra dans les
mentions J’aime du profil de la personne).
Lorsque vous aimez une page, vous devenez automatiquement un abonné de cette page.
Cependant, vous pouvez suivre la page, et voir tous ses contenus, sans l’aimer, et donc, sans être
considéré comme un fan de la page.

Pour faire simple, selon ce que vous souhaitez, il est possible de faire l’un sans l’autre.
Vous êtes maintenant mieux équipés pour gérer votre page Facebook entreprise comme un pro !
 2- présentation des réseaux sociaux
Nom FACEBOOK

Création Créé en février 2004, par Marc Zuckerberg, aux USA

Nombre de 2,27 milliards d’utilisateurs actifs (Octobre 2018)
membres
Type Réseau social général
Description Facebook premier réseau social dans le monde en terme de nombre d’utilisateurs et de temps passé sur son site et ses applications mobile,
consolide sa place de leader incontesté des médias sociaux.
_Facebook réunit toutes les classes d’âge et catégories de population, ce qui en fait une base de données marketing extraordinaire.
_Avec les Pages, Facebook dispose d’outils permettant aux entreprises et aux marques de diffuser des contenus et d’interagir avec leurs clients.
_Avec les Groupes, Facebook permet de fédérer votre communauté en leur permettant de partager leurs idées et de s’exprimer sur un pied
d’égalité. Avec Facebook Messenger, Facebook propose un outil intégré de relation client en temps réel pour les entreprises.
_Avec Workplace, Facebook propose une alternative à Slack pour la collaboration en entreprise.
_Avec son programme de publicité (intégrant Instagram, Messenger et le réseau de partenaires Audience Network) capable de cibler les
utilisateurs selon des critères socio-démographiques et géographiques, en fonction de leurs centres d’intérêts et de leurs comportements,
Facebook dispose d’un outil puissant pour promouvoir votre entreprise, votre marque, vos produits, vos services et vos contenus sur mais
également hors de Facebook.
_Adossés aux pages et aux publicités Facebook, des outils statistiques permettent de suivre vos publications gratuites et payantes.
_Facebook est désormais un écosystème : Whatsapp et Instagram ont été rachetés par Facebook et Facebook propose désormais d’un
portefeuille riche d’applications mobiles

Attention cependant :
_Facebook est devenu un média : il est difficile aujourd’hui de démarrer une page de zéro sans passer par la publicité.
– Facebook n’est plus le réseau social le plus rentable en terme d’efforts / retombées avec la chute de la visibilité des publications de pages et la
mise en place de son algorithme, lequel favorise les contenus générant le plus d’interactions (et dissimule les moins performants).
– Facebook est délaissé peu à peu par les jeunes qui, sans se désinscrire, lui préfèrent des applications mobiles comme Instagram, Snapchat,
Vine ou Whatsapp.

Site internet www.facebook.com

 Nom LINKEDIN

Création Créé en 2002, par Reid Hoffman et Allen Blue, aux USA

Nombre de membres 252 millions d’utilisateurs actifs (Avril 2017)

Type Réseau social professionnel

Description LinkedIn est un service en ligne qui permet de construire et d’agréger son réseau professionnel. Il se définit comme un réseau de
connaissances qui facilite le dialogue entre professionnels. Pour ses membres, c'est aussi un outil de gestion de réputation.
_Il permet prospecter directement en utilisant les Stratégies de Social Selling Linkedin est en effet désormais utilisé par tous les
entrepreneurs et dirigeants qui souhaitent travailler leur personal branding, par les commerciaux en recherche de prises de contact
avec des prospects et par les chasseurs de tête et services ressources humaines en quête des compétences et des talents qui leur font
défaut. .
_Linkedin dispose maintenant d’un mur comme Facebook permettant à tous les utilisateurs de poster et relayer leurs posts.
_Linkedin propose des pages entreprises pour parler au nom de votre société ou de votre marque. Ces pages permettent également
d’ajouter une page “Carrières” et de présenter les “Produits et Services” de l’entreprise.
_Les Groupes permettent de créer des communautés autour de sujets spécifiques.
_Linkedin possède son programme de publicité comportant une offre Display (bannières…), emails ciblés ou encore des posts
sponsorisés.
_Des outils statistiques permettent d’analyser la portée de vos publications et de vos publicités.
_Linkedin dispose désormais d’un écosystème complet d’applications mobiles pour couvrir chaque besoin de ses utilisateurs :
prospection, gestion des pages, recherche de talents…

Attention cependant :
_ Le publicité sur Linkedin est relativement chère.
_ Linkedin arrive à maturité : l’arrivée de l’algorithme et d’une plus grande concurrence rend plus difficile de se démarquer.

Site internet www.linkedin.com

 Nom TWITTER

Création Créé en 2006, par Jack Dorsey, Evan Williams et Biz Stone, aux USA

Nombre de membres Avec ses 326 millions d’utilisateurs actifs (Octobre 2018)

Type Réseau social + Outil de microbloging

Description Twitter, permet à l’utilisateur d’envoyer gratuitement des messages brefs, 140 caractères, appelés « tweets » (traduit gazouillis en
français), par Internet, par messagerie instantanée ou pas SMS.
_Il est un média viral grâce à la fonctionnalité “Retweet” permettant de republier de mur en mur une information.
_Twitter est devenu un média et une source en temps réel d’information : le réseau sert de porte-voix (et d’oreilles pour écouter les
tendances) à de nombreux dirigeants, journalistes et blogueurs.
_Twitter est à ce titre une plateforme idéale pour toucher les leaders d’opinion.
_Twitter est un un réseau adapté pour les entreprises cherchant à toucher leur cible à travers des contenus éducatifs et/ou de
divertissement.
_Twitter est également un centre important pour la gestion de la relation clients (questions, plaintes, après-vente…) .
_ La publicité sur Twitter permet de cibler les utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêts et de critères sociodémographiques ou
géographiques.
_Twitter s’est doté d’outils statistiques afin d’analyser les retombées de vos actions sur le réseau.

Attention cependant :
– Le grand public n’a pas encore complètement adhéré à Twitter.
– Pire, le nombre d’utilisateurs actifs semble avoir atteint un plafond ces dernière années et croît lentement.
– Twitter peine à devenir un réseau social global comme Facebook peut l’être.
– Les usages sont radicalement différents d’un utilisateur à l’autre.
– L’arrivée d’un algorithme force maintenant à créer des contenus plus engageants pour bénéficier d’une réelle portée.

Site internet www.twitter.com

 Nom INSTAGRAM

Création 6 Octobre 2010, par Kevin Systrom et Mike Krieger, aux USA

Nombre de membres 1 milliard d’utilisateurs actifs (Juin 2018) et appartient désormais à Facebook

Type Reseau social

Description Instagram est populaire auprès des jeunes (mais désormais est adopté par toutes les classes d’âges).
_Les utilisateurs d’Instagram sont plus loyaux que la moyenne et reviennent de manière très régulière sur l’application.
_Instagram est taillé pour créer ces contenu de marques de qualité en quelques secondes : Instagram rend cool n’importe quelle vidéo
ou photo grâce à ses effets.
_Instagram peut être un outil pour vendre : surtout dans les niches proposant une “expérience visuelle” ou un “lifestyle” (fitness,
beauté, cuisine, mode…). En B2B, il peut être un outil pour travailler son image et multiplier vos points de contact avec votre cible
avant de générer la vente.
_Instagram dispose de son programme publicitaire intégré à la régie Facebook et permettant de promouvoir photos, vidéos et stories
de manière ciblée.
_Instagram dispose de tableaux de bord et d’outils statistiques pour aider les entreprises à gérer leur présence sur Instagram.

Attention cependant :
– Communiquer par l’image n’est pas donné à toutes les marques et entreprises.
– Alors qu’il était un temps extrêmement efficace pour gagner des abonnés et obtenir de forts taux d’engagement, Instagram est
devenu un réseau social majeur, ce qui signifie plus de concurrence.
– L’arrivée de l’algorithme force désormais à publier des contenus très engageants pour bénéficier de toutes les propriétés de cette
plateforme.

Site internet www.instagram.com

 Nom SNAPCHAT

Création 8 Juillet 2011, par Snap Icn.

Nombre de membres 300 millions d’utilisateurs actifs (estimations Avril 2016)

Type Réseau social

Description Snapchat est toujours très populaire auprès des jeunes.

_Les stories permettent aux utilisateurs mais aussi aux marques et entreprises de diffuser un message vidéo pendant 24h à tous leurs
abonnés.
_Snapchat permet de toucher une nouvelle audience pour peu que votre entreprise soit capable de produire des contenus adaptés
pour la plateforme (contenus lifestyle, vlog, teasing de produits, coulisses de la marque, du produit, de l’entreprise, coupons…) .
_Snapchat pousse les utilisateurs à s’abonner aux créateurs de contenus à travers sa fonctionnalité Discover.
_Les publicités Snapchat permettent de diffuser des messages promotionnels éphémères.
Attention cependant :
_Les contenus (et les formats publicitaires) de Snapchat sont bien spécifiques : il s’agit de vidéos et stories en format vertical.
_ Snapchat est désormais concurrencé par Instagram et Facebook qui ont tous deux intégré filtres et stories ou encore TikTok.
_ Snapchat a pâti de sa refonte et pourrait avoir atteint un plafond.

Site internet www.snapchat.com

 Nom YouTube

Création 14 Février 2005 par Steve Chen, Chad Hurley et Jawed Karim aux USA

Nombre de membres 2 milliards d’utilisateurs chaque mois dans le monde et plusieurs milliards de vues par jour

Type Site Web d’hebergement de vidéos et Média social

Description Youtube est très populaire au près de toute les tranches d’âge :
- Les vidéos sont accessibles par catégories à l’aide des mots clés,
-Tout internaute inscrit peut publier des commentaires et aimer ou non, les vidéos en ligne
-Lorsqu’une personne regarde des vidéos,d’autres vidéos en rapport avec celle visionnée lui sont proposées à
l’ecran
-La publicité sur youtube se fait sur Google AdSense

Site internet www.youtube.com