1 MIDAS (Maisons Intelligentes Dumas et Associés) Inc.

3 MIDAS inc. est une entreprise spécialisée dans l’installation de matériel de domotique et
4 de bâtiments connectés (par ex. système d’alarme, caméras, thermostats intelligents, luminaires
5 connectés, stores automatisés, détecteurs de dégâts d’eau, systèmes de divertissement intégrés).
6 L’entreprise offre ses produits et services autant à des clients résidentiels que commerciaux.
7 L’entreprise fournit des services d’installation d’appareil et de filage, ainsi que des services de
8 réparation et de soutien (par ex. remplacement de batteries, changement de filtres, mises à jour
9 des applications) pour du matériel existant. Son siège social et son usine se trouvent à Gatineau.
10 La famille Dumas est actionnaire majoritaire de l’entreprise. Madame Nathalie Dumas occupe le
11 poste de Directrice générale depuis 2 ans, après avoir travaillé 15 ans dans divers postes dans
12 l’entreprise. Auparavant, c’est son père Réjean qui occupait le poste de Directeur général, ayant
13 lui-même fondé MIDAS inc. en 1980. À l’époque, l’entreprise fournissait des systèmes d’alarme
14 plus conventionnels. Nathalie est retournée aux études et a terminé un MBA il y a 5 ans, ce qui lui
15 a permis d’agir en tant que bras droit de son père et de mettre en pratique ses apprentissages
16 universitaires avant de prendre la relève. Cette expérience dans un poste stratégique, conjuguée
17 à son expérience dans divers départements de MIDAS inc., l’a amenée à identifier certaines
18 opportunités d’amélioration des processus de l’entreprise, en particulier le processus de gestion
19 des demandes de réparation d’appareils provenant des clients. Elle fait donc appel à votre équipe
20 d’analystes d’affaires pour un mandat de consultation à ce sujet.

21 Puisque vous êtes une équipe professionnelle et consciencieuse, vous savez qu’il est
22 important de bien comprendre le contexte organisationnel et le processus actuel avant de se
23 lancer dans sa transformation. Vous effectuez donc des entrevues avec les gestionnaires de
24 MIDAS inc. et les personnes-clés qui effectuent le processus de gestion des demandes de
25 réparation et de soutien pour des appareils de domotiques.

1
 1 Transcription du propos de Nathalie Dumas, Directrice générale de MIDAS inc.

2 « MIDAS inc. a connu une croissance importante ces dernières années, avec la mode du
3 numérique et les nouvelles technologies mobiles. Je considère que nous sommes chanceux. Mon
4 père a fait le bon choix en se réorientant et en élargissant ses activités. Plusieurs petites
5 entreprises offrant des alarmes résidentielles ont fait faillite ou ont été rachetées par de plus gros
6 joueurs de l’industrie. Récemment, nous avons gagné de nombreuses parts de marché à
7 l’extérieur du Québec, notamment en Ontario. Un service de réparation et de soutien est donc
8 offert par des sous-traitants de MIDAS inc. à travers le Canada. Ces sous-traitants sont des
9 entrepreneurs qui ont obtenu une certification de MIDAS inc., ce qui leur permet de procéder aux
10 installations et aux réparations de nos appareils dans leur région. Par exemple, les clients habitant
11 les villes de Québec et de Lévis sont desservis par six entreprises que nous avons certifiées.

12 MIDAS inc. possède deux centres d’appel à travers le Canada pour recevoir les demandes
13 d’installation, de réparation, ou de soutien. Les clients appellent au numéro sans frais 1-800-
14 DOMOTIK. Le système téléphonique automatisé détecte alors l’endroit d’où provient l’appel et le
15 dirige vers le centre d’appel adéquat. Par exemple, les appels des clients appelant de l’ouest du
16 Canada et de l’Ontario sont dirigés vers le centre d’appel de Mississauga en Ontario alors que les
17 appels des clients appelant du Québec et des provinces de l’Atlantique sont dirigés vers le centre
18 d’appel de Moncton au Nouveau-Brunswick. Lorsque le client appelle, il se voit offrir plusieurs
19 options. Par exemple, s’il est un nouveau client, il pourra planifier la visite d’un de nos
20 représentants pour une nouvelle installation. S’il est un client existant, il pourra notamment
21 placer une demande de réparation ou de soutien pour des appareils déjà installés.

22 Chaque demande de réparation ou de soutien reçue et traitée dans un de nos centres

23 d’appel est communiquée au Département de répartition de MIDAS inc. ici dans nos locaux de
24 Gatineau. Ce département s’occupe de trouver un réparateur certifié disponible pour couvrir la
25 demande. À mon avis, c’est là que vous allez trouver le plus de choses à améliorer. J’avoue que la
26 croissance rapide nous a forcés à mettre en place un processus un peu broche à foin comme on
27 dit… surtout en ce qui concerne l’informatisation et les communications avec nos installateurs-
28 réparateurs certifiés. J’ai pourtant appris, durant mes études de MBA, qu’il faut planifier ce genre
29 de chose ou assurer une évaluation et une amélioration continue de ce qui est mis en place. À
30 partir d’aujourd’hui, je veux reprendre les choses en main et c’est pour cette raison que je fais
31 appel à vous. Il y a place à davantage d’informatisation, entre autres, à mon avis. Nous œuvrons
32 dans un secteur à la fine pointe de la technologie, mais nombre de nos formulaires sont encore
33 papier !

34 Je ne vous cacherai pas qu’il y a aussi des feux naissants qu’il faut contrôler avant qu’ils
35 ne prennent trop d’ampleur. Depuis quelques mois, le temps entre le premier appel du client et
36 la visite du réparateur ne cesse d’augmenter. Pour l’instant, les clients ne s’en plaignent pas trop
37 parce qu’ils sont captifs, mais le risque de les perdre au moment du remplacement ou de
38 l’amélioration de leur système de domotique est grand. Nous risquons aussi de perdre des clients
39 potentiels si des clients dégradent notre image sur les réseaux sociaux. Nous ne sommes pas les
40 seuls dans notre industrie alors les organisations et les individus ont le choix d’aller acheter
2
 1 ailleurs. Mon objectif serait donc que le temps moyen entre l’appel du client et la visite du
2 réparateur soit de 2 jours. Je me mets à la place du client, mère ou père de famille, dont les stores
3 automatisés arrêtent de fonctionner : Je ne veux pas et je ne peux pas me permettre d’attendre
4 des jours et des jours à vivre sans lumière naturelle ou à la vue de tous les passants !!!

5 En tout cas, je m’emporte… et je pourrais vous entretenir pendant des heures et des
6 heures encore, mais je sais que vous tenez à rencontrer les personnes qui travaillent sur le terrain.
7 J’aime déjà beaucoup votre approche puisque j’ai moi-même œuvré dans plusieurs postes plus
8 opérationnels que décisionnels ou stratégiques alors je sais que ce sont ces personnes qui sont
9 souvent les plus près de la réalité quotidienne de l’entreprise. Je vous invite donc à vous diriger
10 vers le Département de répartition où Myriam et une partie de son équipe vous attendent.

11 Au plaisir de vous revoir plus tard. N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez avoir
12 plus de renseignements sur certains aspects de notre entreprise. »

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15 Résumé des propos de Myriam Lévesque, Directrice du Département de répartition, et des

16 propos de Jérôme, Youssef et Annie-Claude, Commis du Département de répartition

17 Chaque formulaire de demande (en format Word) qui est rempli au centre d’appel (voir
18 annexe 1 pour un exemple) est communiqué par courriel au Département de répartition. Le
19 commis qui prend alors la demande en charge doit d’abord s’informer par téléphone auprès du
20 Département des garanties pour savoir si l’appareil est toujours couvert par la garantie de MIDAS
21 inc. ou si le client a pris un forfait couvrant les réparations et le soutien. Il doit fournir le numéro
22 de contrat du client, et les numéros de série de l’appareil ou des appareils concernés pour que
23 cette vérification soit faite. Cet appel dure 10 minutes en moyenne. Si aucune garantie n’est en
24 vigueur, le commis coche la ou les cases correspondantes sur le formulaire de demande et le
25 retourne par courriel au centre d’appel afin qu’un téléphoniste appelle le client pour l’informer
26 qu’il devra assumer lui-même les frais et lui demander s’il désire maintenir sa demande. Si la
27 demande est maintenue, le formulaire de demande est annoté et est renvoyé par courriel au
28 commis.

29 Chaque commis du Département de répartition utilise un ordinateur pour consulter un

30 répertoire dans lequel se trouvent des fichiers Excel. Chaque fichier représente une province et
31 contient autant d’onglets qu’il y a de régions couvertes par des installateurs-réparateurs certifiés.
32 Chacun des onglets contient les coordonnées des entreprises certifiées dans la région ainsi que le
33 nom et le prénom d’au moins une personne-ressource dans chacune d’elles. Une fois que le
34 commis a trouvé le bon fichier et le bon onglet, ce qui prend en moyenne 8 minutes, il envoie le
35 formulaire de demande à chaque entreprise par courriel pour lui offrir le contrat chez le client.
36 Chaque entreprise intéressée doit remplir et retourner par courriel un formulaire de proposition
37 de rendez-vous (voir annexe 2 pour un exemple). Sur ce dernier, elle doit fournir trois moments
38 lors desquels elle pourrait procéder à la visite chez le client ainsi que le montant estimé pour
3
 1 l’intervention chez le client. Il est souvent impossible de connaître le montant exact avant la pose
2 du diagnostic par le réparateur. En effet, selon la nature du problème, le montant pour les pièces
3 de remplacement nécessaires pourra varier. En moyenne, la première proposition est envoyée à
4 MIDAS inc. 45 minutes après que l’offre de contrat ait été envoyée par un commis du
5 Département de répartition. Dès qu’un commis prend connaissance de la première proposition,
6 il effectue le travail nécessaire pour calculer le montant final minimum de la demande et l’ajouter
7 sur le formulaire de proposition de rendez-vous. Ce travail demande en moyenne 25 minutes. Le
8 commis envoie le formulaire de proposition de rendez-vous par courriel au centre d’appel. Le
9 formulaire de demande est alors imprimé et classé par le commis dans la filière des demandes en
10 attente au Département de répartition. Lorsque les demandes des clients étaient moins
11 nombreuses, avant que MIDAS inc. fasse des affaires à l’extérieur du Québec, les commis avaient
12 le temps d’attendre qu’au moins deux entreprises fassent une proposition pour une même
13 demande. Ainsi, ils sélectionnaient la proposition la plus avantageuse pour le client, soit celle sur
14 laquelle les moments proposés pour l’intervention étaient les plus rapprochés de la date de
15 l’appel initial du client. Actuellement, c’est la première entreprise qui se propose qui obtient le
16 contrat.

17 Si aucun des moments proposés ne convient au client ou si ce dernier refuse de débourser

18 le montant indiqué dans le cas où l’appareil de chauffage ou de climatisation n’est plus couvert
19 par une garantie, le formulaire de proposition de rendez-vous est retourné au commis du
20 Département de répartition avec l’annotation « Proposition refusée ». Toutefois, ces situations
21 sont très rares puisque les clients sont captifs et non informés que d’autres propositions plus
22 intéressantes pourraient survenir. Lorsque le client accepte la proposition, le formulaire est
23 retourné au commis du Département de répartition avec l’annotation « Accepté » et les moments
24 qui conviennent au client surligné en jaune. De plus, si plus d’un moment convient, ils sont
25 numérotés en ordre de préférence pour le client. Le commis renvoie par courriel le formulaire à
26 l’entreprise d’installation-réparation pour l’informer du choix du moment où des choix et
27 préférences du client pour les moments lors desquels un réparateur pourrait se présenter chez le
28 client. L’entreprise confirme le moment final en surlignant en bleu le numéro de la proposition. Il
29 retourne le formulaire au commis par courriel. Cette réponse parvient au commis en moyenne 30
30 minutes plus tard. Le commis téléphone alors à la personne-ressource de l’entreprise pour la
31 remercier et lui indiquer si le réparateur doit facturer la réparation au client lors de la visite, dans
32 le cas d’une réparation qui n’est pas sous garantie ou si le client n’a pas de forfait couvrant les
33 réparations et le soutien. Le cas échéant, il lui fournit le montant à prélever pour les kilomètres
34 de déplacement supplémentaire. Cet appel prend 7 minutes en moyenne. Le commis envoie
35 ensuite le formulaire de proposition de rendez-vous par courriel au centre d’appel où un
36 téléphoniste se charge de téléphoner au client pour lui confirmer le moment lors duquel il recevra
37 la visite du réparateur. En dernier lieu, le commis cherche le formulaire de demande qu’il a classé
38 plus tôt dans la filière des demandes en attente pour finalement le classer dans la filière des
39 demandes solutionnées.

40

4
 1 Notes supplémentaires :

2 Après avoir observé longuement les activités des commis du Département de répartition,
3 votre équipe d’analystes a pu constater qu’un courriel reçu d’un centre d’appel est traité environ
4 40 minutes après sa réception. Les commis traitent les demandes les unes à la suite des autres.
5 Dès qu’une demande est traitée, ils prennent en charge la demande suivante.

6 Vous avez aussi pu constater que lors d’un appel entre le Département de répartition et
7 le Département des garanties, les commis passent beaucoup de temps à jaser de choses et
8 d’autres qui n’ont pas de rapport avec le but ultime de l’appel, soit la vérification de l’existence
9 d’une garantie ou d’un forfait en vigueur pour la ou les appareils faisant l’objet de la demande.

10 Vous avez aussi posé la question à propos du montant des visites, des installations, des
11 pièces et de la main-d’œuvre. Myriam vous a répondu :

12 - Chaque pièce a un prix fixé par le Département de production de MIDAS inc.

13 - Le prix de base d’un déplacement pour une visite et le taux horaire pour la main-d’œuvre
14 lors d’une visite dépendent de l’entreprise d’installation-réparation.
15 - En ce qui concerne la main-d’œuvre pour une visite de diagnostic et de réparation
16 potentielle, si la visite dure moins d’une heure, on charge tout de même une heure
17 complète de main-d’œuvre.
18 - Le prix d’un déplacement dépend évidemment de l’adresse du client. En effet, si la
19 distance entre celle-ci et l’adresse de l’entreprise d’installation-réparation est de plus de
20 65 kilomètres, l’installateur-réparateur charge des frais supplémentaires pour chaque
21 kilomètre excédentaire à l’aller et au retour.

22 Vous avez remarqué que les commis utilisent Google Maps pour vérifier la distance entre
23 l’adresse d’un client et l’adresse d’une entreprise d’installation-réparation.

24 Le Département des ressources humaines vous a informé que chaque commis reçoit un
25 salaire annuel de 45 000 $ pour des semaines de 40 heures. Chacun a droit à deux semaines de
26 vacances.

27
28

29

5
 1

2 Résumé des propos de Dieudonné Gakwaya, Directeur du centre d’appel de Moncton, et des
3 propos de Fréderic, Kim et Olivia, Téléphonistes du centre d’appel de Moncton

4 Chaque demande implique qu’un formulaire de demande soit rempli par un téléphoniste
5 du centre d’appel. Le client au bout du fil doit fournir son numéro de contrat, ses coordonnées,
6 ainsi que le type (c.-à-d., thermostat, détecteurs incendies, enceintes, etc.), le numéro de modèle
7 et le numéro de série du ou des appareils concernés. Ces numéros sont indiqués sur l’appareil,
8 mais le client a souvent du mal à les trouver lui-même, ce qui implique du temps passé au
9 téléphone à localiser ces informations avec lui. Lorsque le client ne les trouve pas, les cases restent
10 vides dans le formulaire. Les personnes au siège social sont généralement en mesure de les
11 retrouver avec le numéro de contrat du client. Dans le cas d’une réparation, le client doit aussi
12 expliquer le symptôme qu’il perçoit. Le traitement d’une demande exige en moyenne 20 minutes.
13 Le téléphoniste envoie ensuite par courriel au Département de répartition le formulaire de
14 demande rempli. Si aucune garantie n’est en vigueur pour un ou plusieurs appareils sur lesquels
15 porte la demande, ou si le client n’a pas souscrit à un forfait tranquillité, le formulaire revient au
16 centre d’appel. Un téléphoniste appelle alors le client pour l’informer que les frais ne pourront
17 être assumés par MIDAS inc. Cet appel dure en moyenne 5 minutes. Il arrive que le client décide
18 alors d’annuler sa demande. Dans ce cas, le téléphoniste met fin à l’appel. Si la demande est
19 maintenue par le client, le téléphoniste l’inscrit sur le formulaire de demande et le renvoie par
20 courriel au Département de répartition.

21 Le Département de répartition envoie par courriel au centre d’appel un formulaire de

22 proposition de rendez-vous associé à la demande. Un téléphoniste se charge alors de téléphoner
23 au client pour lui faire part de la proposition. Si le client refuse cette proposition, ce qui est peu
24 fréquent, le téléphoniste retourne le formulaire au Département de répartition avec l’annotation
25 « Proposition refusée ». Lorsque la proposition est acceptée, le téléphoniste surligne en jaune
26 tous les moments qui conviennent au client et, s’il y a lieu, les numérote en ordre de préférence.
27 Cet appel dure en moyenne 10 minutes. Le formulaire de proposition est retourné au
28 Département de répartition. Il revient ensuite avec le moment choisi par l’entreprise surligné en
29 bleu. Un téléphoniste se charge finalement de téléphoner au client pour lui confirmer le moment
30 lors duquel il recevra la visite du réparateur. Cet appel dure en moyenne 3 minutes. En moyenne,
31 la visite a lieu 6 jours après cet appel.

32 Notes supplémentaires :

33 Après avoir observé les activités des téléphonistes, votre équipe d’analystes a pu
34 constater que les courriels sont traités en moyenne 70 minutes après leur réception. Dès qu’un
35 téléphoniste a terminé un appel et qu’aucun client n’attend sur la ligne, il ouvre son application
36 de messagerie pour vérifier si un formulaire a été reçu et, le cas échéant, le traite immédiatement.

6
1 Le Département des ressources humaines vous a informé que chaque téléphoniste reçoit
2 un salaire annuel de 35 000 $ pour des semaines de 40 heures. Chacun a droit à deux semaines
3 de vacances.

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ANNEXE 1 – Formulaire (rempli) de demande d’un client

Demande n° 3321 accepté ? oui _ non _

Cellulaire (418)888.2131 Nature de la demande
(demander téléphone maison)
(418)656.3131
(demander téléphone bureau) Réparation X Soutien __
(418)656.2131 poste 589
# Contrat 123456916 Description du problème
(perception du client)
Nom Potvin
(faire épeler) Le thermostat principal de s’allume plus
Prénom M. Raymond
(ajouter m. ou mme)

Adresse 2673 chemin Sainte-Foy Types d’appareils

(utiliser Google Maps) (informations importantes pour confirmer la garantie)
Ville Québec # de série Appareil # de modèle Garantie
(ex. village, arrondissement) (format MI .xxx. xx) (ex. détecteur incendie) (ex. REF-xxxx)
Code postal G1V 1V3 MI. gme.4u Thermostat THM-2327 󠆱
(sinon utiliser outil de recherche
󠆱
interne)
󠆱
󠆱
󠆱
󠆱
Rue transversale Avenue Dalquier Notes internes
Client a très chaud et a du mal à dormir en cette période de
Date d’ouverture dossier 14.07.2014 canicule
Contact centre appel Fred323
Province Qc

8
ANNEXE 2 – Formulaire (rempli) de proposition de rendez-vous

Retournez-nous vos propositions de rendez-vous dans les meilleurs délais ! demande 3456
DEMANDE 3456 Disponibilité
(indiquer clairement) (indiquer date et heure)
Courriel edlc@gmail.com proposition 1 proposition 2 proposition 3
Nom de l’entreprise Électricité Rive-Sud 17.07.2014 21.07.2014 21.07.2014
Téléphone 418-450-6012 14 : 15 15 : 00 20:00

Contact Régis Côté 1 2

Frais de base
(excluant les taxes)
Adresse 6565 Saint-Laurent Déplacement initial Pièces Taux horaire
(diagnostic et
réparation)
Ville Lévis 67.85 n/a 87.57/heure

Code postal G6V 3N9 Frais supplémentaires

(excluant les taxes)
Province Québec Coût par km hors zone 0.54 CAD
Commentaires Total minimum 67.85 $ + 87.57 $
(espace réservé à
Merci !
l’usage de
MIDAS inc.)
Réponse du client : Accepté