Risa 853 0523

Performance de l’administration électronique à l’échelle
nationale et satisfaction des citoyens : analyse

multiniveaux dans des pays européens
Liang Ma, Yueping Zheng
Dans Revue Internationale des Sciences Administratives 2019/3 (Vol. 85), pages 523 à
545
Éditions I.I.S.A.
ISSN 0303-965X
ISBN 9782802765196
DOI 10.3917/risa.853.0523
© I.I.S.A. | Téléchargé le 22/12/2023 sur www.cairn.info (IP: 105.73.96.164)
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Revue
Internationale
des Sciences
Administratives
Performance de l’administration électronique à l’échelle
nationale et satisfaction des citoyens : analyse
multiniveaux dans des pays européens
Liang Ma et Yueping Zheng 1
Résumé
Les citoyens sont-ils davantage satisfaits de l’administration électronique lorsque
celle-ci figure en haut des classements ? Dans le présent article, nous examinons de
façon empirique le lien entre la performance objective de l’administration électro-
nique, du côté de l’offre, et les perceptions des citoyens, du côté de la demande.
Une analyse multiniveaux menée auprès de plus de 28 000 participants dans 32 pays
européens révèle que l’administration électronique qui figure en tête des palmarès
est appréciée par les citoyens, ce qui laisse entendre que l’offre et la demande sont,
en partie, cohérentes. Plus précisément, les corrélations entre la performance de l’ad-
ministration électronique et la satisfaction à l’égard de celle-ci dans les domaines des
services et de la participation en ligne sont plus visibles que dans celui de l’information
en ligne. Les résultats montrent également que les citoyens perçoivent les avantages
de l’administration électronique comme étant essentiellement liés à l’utilisation des

services en ligne. Bien que les classements permettent d’estimer raisonnablement la
satisfaction des citoyens, ils devraient être pris en considération avec quelques réserves
dans les politiques relatives à l’administration en ligne.
Remarques à l’intention des praticiens

Les résultats empiriques révèlent que la performance objective de l’administration
électronique concorde en partie avec la satisfaction des citoyens et les avantages qu’ils
perçoivent. Bien que les classements de l’administration électronique ne préjugent
pas de son utilisation par les citoyens, ils coïncident en partie avec leur satisfaction.
Les données de référence omniprésentes en matière d’administration électronique
peuvent constituer des indicateurs fiables de la satisfaction des citoyens ; leur sensibi-
lité varie néanmoins en fonction des objectifs de l’utilisation de l’administration élec-
1 Liang Ma, Université Renmin de Chine, Chine et Yueping Zheng, Université Sun Yat-sen,
Chine. Courriel : zheng_yueping@126.com. Traduction de l’article paru en anglais sous le
titre : “National e-
government performance and citizen satisfaction: a multilevel analysis
across European countries” réalisée par le Centre de traduction des ministères économiques
et financiers (France) dans le cadre d’un partenariat avec l’Institut de la Gestion Publique et
du Développement Économique (France).
Copyright © 2019 IISA – Vol 85 (3) : 523-545
524 Revue Internationale des Sciences Administratives 85 (3)
tronique. Les divers avantages perçus par les citoyens sont essentiellement liés à l’utili-
sation des services en ligne plutôt qu’à l’information ou à la participation en ligne. Les
pouvoirs publics devraient ainsi porter une plus grande attention au développement
des services en ligne afin d’en faire profiter davantage les usagers.
Mots-clés : satisfaction des citoyens, analyse comparative entre pays, administration

électronique, Europe, modèle multiniveaux, performance des services publics, écart
entre l’offre et la demande.
Introduction
Le développement rapide et la pénétration généralisée des technologies de l’in-
formation et de la communication (TIC) permettent aux pouvoirs publics dans le
monde entier d’innover et d’améliorer les services publics grâce à différentes fonc-
tionnalités de l’administration électronique (West, 2005).Comparée aux canaux
traditionnels de prestation de services et d’interaction, l’administration électro-
nique est beaucoup plus pratique, utile et profitable ; les citoyens, les entreprises
ainsi que les autres usagers de l’administration électronique bénéficient consi-
dérablement de ces services en ligne (Reddick et Turner, 2012). On peut donc
comprendre pourquoi de nombreuses études établissent un lien étroit entre l’uti-
lisation de l’administration électronique et la satisfaction (Tolbert et Mossberger,
2006 ; Welch et al., 2005).
Certains pays sont plus performants que d’autres dans le domaine des TIC
et les vingt dernières années ont connu un essor des évaluations et classements
de la maturité, du développement et de la performance de l’administration élec-
tronique avec notamment le Global E-Government Report publié par l’université
Brown (West, 2005), l’enquête Waseda International E-Government Rankings Sur-
vey (Obi, 2008), l’étude Digital Governance in Municipalities Worldwide menée
par l’université Rutgers (Holzer et Manoharan, 2016) ainsi que l’enquête des

Nations Unies sur l’administration en ligne (ONU, 2012). En comparant les meil-
leures pratiques en matière d’administration électronique et en mettant en évi-
dence les écarts de performance, ces classements éclairent les pouvoirs publics sur
les possibilités d’amélioration de leur présence en ligne et des services connexes.
Toutefois, les classements de l’administration en ligne largement utilisés par
les chercheurs et les praticiens sont essentiellement axés sur l’offre et portent
notamment sur la fourniture et la qualité des fonctionnalités de l’administra-
tion électronique (Seri et al., 2014). Ces classements s’appuient souvent sur
des indicateurs objectifs ou des avis d’experts pour évaluer la performance de
l’administration électronique, notamment en fonction de l’existence ou non de
fonctionnalités spécifiques et du nombre d’étapes ou de clics nécessaires pour
le traitement d’une demande (Rorissa et al., 2011). En revanche, les connais-
sances sur l’administration électronique du point de vue de la demande restent
très limitées. Plus précisément, la qualité perçue, l’appréciation subjective et la
satisfaction des usagers ne sont pas encore systématiquement intégrées dans ces
classements (Barnes et Vidgen, 2006), bien que la littérature reconnaisse de plus
en plus leur importance (Bertot et al., 2008).
Ma et Zheng Performance de l’administration électronique 525
L’écart entre l’offre (côté objectif) et la demande (côté perceptif) de l’adminis-

tration électronique n’a pas été examiné en profondeur (Gauld et al., 2010). Les
sites web des pouvoirs publics obtiennent de bons résultats sur la base d’indica-
teurs objectifs du côté de l’offre, ce qui n’est peut-être pas le cas sous l’angle des
perceptions des usagers (Park et al., 2013) qui sont déterminées par différents
facteurs. L’excellente performance de l’administration électronique d’un pays
dans les classements pourrait-elle se traduire par une plus grande satisfaction des
citoyens ? Si la réponse est affirmative, par le biais de quels mécanismes ? En cas
de réponse négative, pour quelle(s) raison(s) ?
Ces questions méritent une attention particulière, car l’utilisation répandue
de classements en matière d’administration électronique peut amener les ges-
tionnaires publics à adopter des partis pris dans la conduite des investissements
publics et des projets liés aux TIC. Compte tenu de leur importance accrue et de
leur généralisation, ces classements devraient faire l’objet d’un examen appro-
fondi pour en vérifier la validité et la facilité d’utilisation (Bannister, 2007). Les
citoyens sont les utilisateurs finaux de l’administration électronique. Si ces clas-
sements ne permettent pas de bien anticiper leur satisfaction, qui est au cœur
du développement de l’administration électronique (Verdegem et Verleye, 2009),
leurs fondements théoriques et leurs spécifications méthodologiques devraient
être repensés. S’ils concordent de façon significative avec la satisfaction des
citoyens, ce qui apporte un soutien empirique à leur légitimité sociale, d’autres
études sont nécessaires pour identifier les mécanismes sous-tendant le lien entre
l’offre et la demande en matière d’administration électronique.
Dans le présent article, nous entendons examiner de manière empirique l’effet
de la performance de l’administration électronique sur la satisfaction des citoyens
en analysant des données multiniveaux recueillies dans 32 pays européens. Les
résultats confirment en partie nos hypothèses, suggérant que la performance
objective de l’administration électronique reflète dans une large mesure les res-

sentis des usagers. À notre connaissance, cette étude est l’une des premières à
établir un lien entre la performance de l’administration électronique à l’échelle
nationale et la satisfaction individuelle grâce à une modélisation multiniveaux
dans plusieurs pays.
Dans la suite de cet article, nous passons d’abord en revue la littérature exis-
tante et formulons les hypothèses théoriques à vérifier dans le cadre de l’étude.
Nous présentons ensuite les données recueillies et les méthodes utilisées puis
exposons les résultats empiriques. Enfin, nous formulons des observations sur les
implications théoriques et pratiques de nos conclusions pour le développement
de l’administration électronique pour conclure en identifiant les limites actuelles
et les orientations futures de la recherche.
Contextes et hypothèses
Offre et demande en matière d’administration électronique
Au cours des vingt dernières années, l’administration électronique s’est considé-
rablement développée et a été adoptée dans le monde entier (ONU, 2012 ; West,
2005). Les administrations publiques et des organismes équivalents à différents
échelons offrent des fonctionnalités en ligne, notamment des informations, des

services et des possibilités d’interaction visant à répondre aux demandes accrues
et de plus en plus diversifiées des citoyens en matière de services. Étant donné
que les citoyens représentent les principaux clients et parties prenantes de l’admi-
nistration électronique, leur satisfaction est essentielle au succès et à la durabilité
de celle-ci (Osman et al., 2014). La promotion de services en ligne axés sur le
citoyen est l’une des principales priorités du développement de l’administration
électronique (Bertot et al., 2008).
Les études existantes sur la satisfaction à l’égard de l’administration électro-
nique s’appuient essentiellement sur des analyses au niveau individuel de don-
nées de source commune, issues des déclarations et perceptions des participants,
qui sont sujettes aux biais d’estimation induits par le modèle utilisé. D’après une
analyse de 114 études sur la satisfaction à l’égard de l’administration électro-
nique, la recherche est aujourd’hui limitée par la petite taille des échantillons,
l’accent mis sur un pays et les biais des méthodes communément utilisées (Zahir
et al., 2012). Alawneh et al. (2013) ont établi une synthèse des facteurs déter-
minants de la satisfaction à l’égard de l’administration électronique, la majorité
étant des perceptions individuelles. Peu d’études s’appuient sur des modèles
multiniveaux pour expliquer les perceptions des citoyens au niveau micro sous le
prisme des caractéristiques de l’administration électronique au niveau macro. La
littérature met généralement l’accent sur les variables au niveau individuel sans
accorder la même attention aux variables au niveau des pouvoirs publics.
Les études existantes révèlent sans cesse que la qualité perçue de l’adminis-
tration électronique présente une corrélation positive avec la satisfaction des
citoyens et leur confiance vis-à-vis des pouvoirs publics, mais ces perceptions
pourraient néanmoins être induites par des caractéristiques objectives de l’admi-
nistration électronique. D’après une étude récente, les citoyens n’accèdent pas
plus fréquemment aux agences centrales en Corée du Sud qui figurent en tête

des classements, ce qui laisse entendre que les classements de l’administration
électronique établis sous l’angle de l’offre pourraient générer des informations
trompeuses (Park et al., 2013). Par ailleurs, des études récentes ont également
analysé les classements de l’administration électronique dans plusieurs pays et les
résultats mitigés, et même peu concluants, donnent à penser que les évaluations
de sites web des pouvoirs publics sont susceptibles d’être biaisées, voire problé-
matiques (Bannister, 2007 ; Barnes et Vidgen, 2006 ; Rorissa et al., 2011 ; Seri et
al., 2014). Les classements et les évaluations jouent un rôle essentiel dans la com-
munication d’information, la comparaison, l’analyse comparative et le transfert
de connaissances ; il est donc irréaliste et impossible de les abolir simplement en
raison de leur faible niveau de fiabilité et de validité. Une autre façon d’utiliser les
classements de l’administration électronique consiste à déterminer avec précision
dans quelle mesure ils sont pertinents, fiables et valides pour l’évaluation de la
performance de l’administration électronique tout en formulant des réserves afin
d’étayer les décisions en matière d’investissements, de politiques et de dévelop-
pement en lien avec l’administration électronique.
Théories de la satisfaction des citoyens à l’égard de l’administration

électronique
L’administration électronique fait partie des divers services publics fournis par les
pouvoirs publics, et leur mesure est controversée et peu concluante. Dans la lit-
térature sur les sondages auprès des citoyens et la mesure de la performance, la
concordance entre les indicateurs de performance fondés sur la perception et
ceux qui sont fondés sur des données d’archives fait l’objet de débats persistants
(Schachter, 2010). Alors que certaines études établissent des liens étroits entre
les indicateurs de performance objective et subjective (Kelly et Swindell, 2002),
ce n’est pas le cas pour d’autres (Stipak, 1979). Pour diverses raisons, comme la
désinformation, la mauvaise compréhension, les stéréotypes et les idées reçues,
les citoyens sous-estiment ou surestiment souvent la performance des services
publics (Miller et Miller, 1991). Lors de l’évaluation de la gouvernance dans diffé-
rents pays, il est souvent constaté que l’avis des experts et les statistiques natio-
nales ne concordent pas avec l’opinion publique (Norris, 2011). En outre, il est
établi que la performance d’un pays en matière d’administration électronique
varie considérablement d’un classement à l’autre car les méthodologies adoptées
diffèrent. Il est donc intéressant et opportun de se pencher sur le lien entre les
classements de l’administration électronique et les perceptions des citoyens, ce
lien existant en théorie sans être néanmoins vérifié de manière empirique.
Pour étudier les mécanismes sous-tendant le lien entre la performance de
l’administration électronique et la satisfaction des citoyens, nous nous appuyons
sur le modèle de satisfaction client (CSM), la théorie sur l’influence des pratiques
de gestion (management matters) et le modèle d’acceptation de la technologie
(TAM). La satisfaction des citoyens à l’égard des services publics est avant tout
déterminée par la confirmation ou non des attentes préalables par les expé-
riences effectives (Van Ryzin, 2006). À niveau d’attentes égal, les citoyens sont
plus satisfaits des services de meilleure qualité et vice versa. La qualité de service

est généralement mesurée en fonction de certaines caractéristiques telles que
la bienveillance, l’efficacité, la réactivité, la personnalisation, etc. Ces caractéris-
tiques contribuent toutes à la perception de la performance, celle-ci étant liée à la
satisfaction des citoyens. Toutes choses égales par ailleurs, les citoyens percevant
un niveau de performance plus élevé sont davantage satisfaits des organismes
publics (Morgeson et Petrescu, 2011).
Selon la théorie sur l’influence des pratiques de gestion, la qualité de la ges-
tion publique présente une corrélation positive avec la performance des services
publics (Boyne, 2004). La gestion publique se mesure essentiellement à la qualité,
aux processus, aux capacités et au rôle d’impulsion de l’encadrement, qui sont
considérés comme les principaux moteurs de l’amélioration de la performance
(Moynihan et Pandey, 2005). La performance de l’administration électronique
reflète les ressources et capacités organisationnelles nécessaires au maintien et
à l’innovation des services en ligne, ces critères pouvant représenter des bons
indicateurs de la qualité de gestion. Ainsi, la performance de l’administration
électronique devrait être étroitement liée à la performance des pouvoirs publics
telle que mesurée par la satisfaction des citoyens.
Le TAM est l’un des principaux modèles utilisés pour expliquer la disposition
des usagers à accepter et à utiliser les nouvelles technologies, en particulier les
TIC. Il met l’accent sur l’importance des perceptions des usagers, faisant valoir que
la performance de l’administration électronique telle que perçue par les citoyens
est corrélée epositivement à l’utilisation envisagée et effective, celle-ci étant liée
à l’usage continu, à la satisfaction et à la confiance (Lee et al., 2003). Dans le
TAM, la satisfaction des usagers est implicite quoique présumée et la théorie met
en évidence comment la performance perçue par les citoyens s’articule avec leur
satisfaction à l’égard de l’administration électronique (Lee et al., 2003).
Satisfaction des citoyens vis-à-vis de l’administration électronique

Les classements de l’administration électronique sont élaborés par des experts ;
leurs composantes et indicateurs reflètent, en théorie, ses caractéristiques fon-
damentales. Les sites web des pouvoirs publics en tête des palmarès sont bien
conçus, pratiques, faciles à utiliser et complets en termes de couverture et ces
caractéristiques devraient donner lieu à des services en ligne de qualité permet-
tant de satisfaire les usagers ciblés. Bien qu’ils proviennent d’horizons différents,
les indicateurs objectifs de ces classements et les perceptions subjectives des
citoyens pourraient produire des tendances cohérentes.
Les TIC ont ouvert de nombreuses possibilités pour l’amélioration de l’effica-
cité de la gestion interne et de la qualité des services publics fournis aux citoyens
(Moon, 2002). Grâce aux TIC de pointe, l’administration électronique présente
divers avantages qui font défaut aux canaux traditionnels. Il a été constaté que
les citoyens ayant une expérience de l’utilisation des sites web des pouvoirs
publics sont plus satisfaits de l’administration électronique (Welch et al., 2005).
De meilleurs services, une prestation pratique et des coûts moindres répondent
bien aux attentes des citoyens et se traduisent par une plus grande satisfaction.
Les données provenant des États-Unis révèlent que l’utilisation des sites web des

pouvoirs publics, en particulier ceux des organismes fédéraux (plutôt que ceux
des administrations locales et des États), est positivement corrélée à l’apprécia-
tion de la performance des pouvoirs publics par les citoyens (Tolbert et Mossber-
ger, 2006).
En outre, la performance de l’administration électronique pourrait indirec-
tement contribuer à l’augmentation de la satisfaction des citoyens grâce à la
confiance dans les pouvoirs publics. Welch et al. (2005) ont constaté que les liens
entre l’administration électronique, la satisfaction et la confiance sont positive-
ment corrélés entre eux. Une administration électronique bien conçue donne aux
citoyens une impression de transparence, de réactivité et d’efficacité, aboutissant
à un niveau de confiance et de satisfaction plus élevé. Ainsi, l’administration élec-
tronique permet aux citoyens de mieux comprendre et de contrôler les actions
des pouvoirs publics, ce qui rend ces derniers plus responsables et plus réceptifs,
comme souligné par les théories du mandant-mandataire :
Hypothèse 1 : la performance de l’administration électronique est positivement
corrélée à la satisfaction des citoyens à l’égard des fonctionnalités de l’administra-
tion électronique.
Bien que les chercheurs aient des conceptions différentes de l’administration

électronique et que divers modèles, tels que le modèle à quatre étapes (Layne
et Lee, 2001) et le modèle à deux étapes (Reddick, 2004), aient été proposés, il
est largement admis que l’administration électronique peut être utilisée princi-
palement à trois fins : la transparence, la transaction et l’interactivité (Welch et
al., 2005). Notre hypothèse est que la performance en matière d’information,
de services et de participation en ligne est positivement corrélée à la satisfaction
des citoyens à l’égard des fonctionnalités correspondantes de l’administration
électronique mais que la force des liens peut varier.
Les sites web officiels sont de plus en plus la principale source d’information,
ce qui renforce grandement l’ouverture et la transparence des pouvoirs publics,
en particulier la transparence assistée par ordinateur (Meijer, 2009). Les citoyens
accèdent aux sites web des pouvoirs publics principalement pour rechercher des
informations et l’information en ligne est l’une des principales caractéristiques
de l’étape initiale du développement de l’administration électronique. Comme
observé par Reddick (2004), la première étape est axée sur la présence en ligne
et vise à mettre à disposition des informations sur les pouvoirs publics et leurs
activités sur Internet. Les citoyens sont susceptibles d’être plus satisfaits des por-
tails en ligne des pouvoirs publics diffusant davantage d’informations essentielles
et offrant un meilleur confort d’utilisation.
Il ne fait aucun doute qu’une administration électronique pleinement fonc-
tionnelle rendra la prestation des services plus efficace et augmentera les écono-
mies tant pour les pouvoirs publics que pour les citoyens. (Layne et Lee, 2001). La
deuxième étape met l’accent sur la prestation de services. Les sites web des pou-
voirs publics offrent des services en ligne et des canaux de transaction permettant
aux citoyens de télécharger et de soumettre des formulaires, de payer des impôts,
d’enregistrer et de mettre à jour leurs éléments d’identification ainsi que de trai-
ter différentes autorisations administratives. Ces services à guichet unique sont
beaucoup plus pratiques, rapides et conviviaux. Nous nous attendons à ce que

les portails en ligne des pouvoirs publics les mieux classés dans le domaine des
services en ligne suscitent une plus grande satisfaction de la part des citoyens.
L’administration électronique implique des relations dématérialisées entre les
pouvoirs publics et différents groupes cibles, une relation importante étant celle
qui existe entre les pouvoirs publics et les individus dans le cadre d’un processus
politique (Reddick, 2004). Ces sites web et d’autres dispositifs en ligne sont éga-
lement de plus en plus utilisés à des fins politiques et démocratiques, comme le
dialogue, le vote, les débats, les consultations et les pétitions (Zheng, 2015). Ces
fonctionnalités favorisent les interactions instantanées entre les pouvoirs publics
et le public, ce qui permet aux citoyens de mieux participer et de jouer leur rôle
dans les processus décisionnels. Ainsi, les portails en ligne des pouvoirs publics
qui sont dotés de fonctionnalités avancées en matière de participation en ligne
devraient être appréciés par les citoyens.
Effet médiateur des avantages perçus de l’administration électronique

Grâce aux outils numériques, l’administration électronique profite aux citoyens
plus que les moyens traditionnels de contact avec les organismes publics. Les
citoyens utilisant l’administration électronique obtiennent divers avantages, ce qui

pose les fondements de leur satisfaction. Grâce à l’administration électronique,
les citoyens ont accès à des services publics de meilleure qualité, plus transpa-
rents, pratiques et simplifiés. Toutefois, les usagers peuvent avoir des perceptions
différentes des avantages offerts par la même administration électronique car ils
ont leurs propres attentes et leur propre vision. Ainsi, nous émettons l’hypothèse
que les avantages perçus ont un effet médiateur sur la relation entre la perfor-
mance de l’administration électronique et la satisfaction des citoyens.
La satisfaction des usagers à l’égard de l’administration électronique constitue
l’une des approches clés du développement de l’administration électronique axée
sur les citoyens (Verdegem et Verleye, 2009). Les clients évaluent les services
en ligne en fonction des avantages qu’ils perçoivent en lien avec l’utilisation
de ces services (Udo et al., 2010). Les citoyens ne seront satisfaits de l’adminis-
tration électronique que lorsqu’ils percevront les avantages de l’utilisation des
fonctionnalités en ligne, leur satisfaction variant en fonction de leurs propres
caractéristiques et parcours. Des études antérieures ont montré que la facilité
d’utilisation et l’utilité perçues figurent parmi les principaux facteurs d’accep-
tation des services d’administration électronique par les usagers (Hung et al.,
2006). Les citoyens qui s’approprient et acceptent l’administration électronique
sont davantage satisfaits des sites web des pouvoirs publics (Chan et al., 2010).
Les citoyens ressentant la qualité de l’information et des services fournis par les
sites web des pouvoirs publics sont généralement satisfaits de l’administration
électronique (Morgeson et Petrescu, 2011).
Les services d’administration électronique en tête des classements sont plus
susceptibles de profiter aux citoyens par le biais d’un processus de prestation de
services pratique, efficace et utile. Les sites web des pouvoirs publics qui sont
bien conçus et font l’objet d’une gestion efficace sont davantage appréciés
par les citoyens en raison des divers avantages perçus à travers la prestation de

services en ligne et à l’interaction. Les citoyens qui bénéficient des avantages
mentionnés ci-dessus sont plus susceptibles d’être satisfaits de l’administration
électronique :
Hypothèse 2 : les avantages perçus de l’administration électronique ont un effet
indirect sur le lien entre la performance de celle-ci et la satisfaction des citoyens.
Données et méthodes
Contexte et sources des données
Nous vérifions les hypothèses dans le contexte européen, ce qui nous permet
de tirer parti des variations importantes d’un pays à l’autre dans le développe-
ment de l’administration électronique et de la satisfaction à l’égard de celle-ci.
Les données sur la performance de l’administration électronique dans le monde
sont bien documentées grâce à l’abondance d’analyses comparatives entre pays
et de classements mais les enquêtes représentatives sur son utilisation et la satis-
faction à son égard sont peu nombreuses. Heureusement, les données sur le
développement et la satisfaction v is-à-vis de l’administration électronique dans
les pays européens nous permettent de vérifier empiriquement les hypothèses

mentionnées ci-dessus.
Les données sur la satisfaction à l’égard de l’administration électronique
proviennent de l’enquête européenne de 2012 sur l’administration en ligne (UE,
2013). Plus de 28000 citoyens de 32 pays européens ont été échantillonnés
de manière aléatoire, l’échantillon étant proportionnellement représentatif des
populations nationales. Nous utilisons l’enquête des Nations Unies sur l’admi-
nistration en ligne (ONU, 2012) pour évaluer la performance de l’administration
électronique à l’échelle nationale. Pour vérifier la robustesse des résultats, nous
intégrons également les classements à l’échelle de l’UE ainsi que d’autres indica-
teurs et les résultats sont sensiblement similaires.
Variables dépendantes et variables médiatrices

Nous mesurons la satisfaction des citoyens à l’égard de l’administration électro-
nique à l’aide d’une grande quantité de données issues de l’enquête européenne
de 2012 sur l’administration en ligne (UE, 2013). Les participants ont été invités
à exprimer leur degré de satisfaction à l’égard des applications Internet pour une
liste d’objectifs sur une période d’un an ; une échelle de Likert allant de 0 (forte-
ment insatisfait) à 10 (fortement satisfait) a été utilisée. Il a été demandé aux per-
sonnes interrogées dans quelle mesure elles étaient satisfaites « de la consultation
du portail de l’administration nationale » afin d’évaluer la satisfaction globale des
citoyens à l’égard de l’administration électronique à l’échelle nationale.
La satisfaction des citoyens à l’égard de l’information en ligne est mesurée par
la satisfaction des personnes interrogées quant à l’obtention d’informations et
la consultation de documents ou de décisions disponibles sur les sites web des
pouvoirs publics. Les deux éléments sont fortement corrélés et nous calculons
une moyenne afin de mesurer la satisfaction à l’égard de l’information en ligne
(coefficient alpha de Cronbach = 0,783).

La satisfaction à l’égard des services en ligne est mesurée par la satisfaction
concernant deux fonctionnalités : le téléchargement des formulaires officiels et
la transmission (chargement) de formulaires électroniques remplis. Les deux élé-
ments sont fortement corrélés et un indice est constitué à partir de leur moyenne
La satisfaction à l’égard de la participation en ligne est déterminée par la
satisfaction quant à trois fonctionnalités en ligne, notamment la consultation
(participation à des consultations en ligne sur des questions de politique générale
organisées par les gouvernements), l’interaction (participation à des discussions
interactives sur des questions de politique générale) et la collaboration (parti-
cipation à des plates-formes collaboratives). Les trois éléments sont fortement
corrélés et nous calculons une moyenne afin d’établir un indice (coefficient alpha
de Cronbach = 0,897).
Les personnes interrogées ont été invitées à exprimer leur degré d’accord avec
huit avantages de l’administration électronique, notamment le gain de temps, les
économies réalisées, la flexibilité, la qualité de service, la simplification du proces-
sus, un meilleur contrôle de la prestation des services, une prestation de services
plus transparente et une confiance accrue v is-à-vis de l’administration publique.
Les réponses varient de 0 (pas du tout d’accord) à 4 (parfaitement d’accord). Ces

éléments sont fortement corrélés et nous calculons une moyenne afin d’établir
un indice (coefficient alpha de Cronbach = 0,901).
Variables indépendantes
Bien que l’information en ligne soit au cœur de l’administration électronique, les
enquêtes et évaluations pertinentes sont rarement utilisées dans les études sur
l’administration électronique. L’indice de transparence de l’information (ITI) de Wil-
liams (2015) est établi à partir de données sur la diffusion et la transparence des
informations administratives provenant de différentes sources, sa fiabilité et sa vali-
dité étant vérifiées pour l’évaluation de la transparence des pouvoirs publics. Nous
utilisons l’ITI pour l’année 2010, s’agissant des dernières données disponibles.
La performance en matière de services et de participation en ligne à l’échelle
nationale est mesurée par deux sous- composantes de l’enquête des Nations
Unies sur l’administration en ligne (ONU, 2012). Nous utilisons l’Indice des ser-
vices en ligne (OSI) et l’Indice de participation électronique (EPI) pour évaluer les
services et la participation en ligne respectivement. Les deux mesures sont déca-
lées d’un an par rapport aux variables dépendantes.
Variables de contrôle
De nombreux facteurs individuels peuvent avoir une incidence sur la satisfaction
des citoyens à l’égard de l’administration électronique et nous en tenons compte
dans les estimations des modèles afin d’atténuer les biais de variables omises. Les
variables de contrôle comprennent le sexe, l’âge, l’éducation formelle, la profes-
sion et l’utilisation de l’administration en ligne. Si les revenus et les convictions
politiques peuvent également influer sur la satisfaction des citoyens à l’égard de
l’administration électronique, ces données ne sont malheureusement pas dispo-
nibles dans tous les pays.

Le sexe est représenté en tant que variable muette, les hommes étant codés 1 et
les femmes 0. Nous mesurons l’âge par une variable ordinale à cinq classes allant
de 0 (moins de 25 ans) à 4 (plus de 55 ans). Nous classons l’éducation formelle
en trois catégories : (1) enseignement primaire ou secondaire inférieur, ou absence
d’éducation formelle ; (2) enseignement secondaire supérieur ; et (3) enseignement
supérieur. L’effet du chômage est pris en compte et représenté par une variable
muette.
Nous prenons en compte la fréquence d’utilisation de l’administration élec-
tronique à l’aide d’un seul élément : « Combien de fois au cours des 12 derniers
mois avez-vous consulté le portail de l’administration nationale sur Internet ? ».
Les réponses varient de 0 (pas une seule fois) à 4 (tous les jours) et seules celles
indiquant au moins une utilisation (>0) sont intégrées dans l’analyse. La moyenne
de chaque catégorie d’éléments est calculée pour établir les indices d’utilisation
de l’information en ligne (coefficient alpha de Cronbach = 0,568), des services
en ligne (coefficient alpha de Cronbach = 0,859) et de la participation en ligne
Spécifications du modèle
Les citoyens de l’échantillon sont établis dans 32 pays européens, ce qui crée une
structure de données à plusieurs échelons pouvant être analysée par un modèle
multiniveaux (Aguinis et al., 2013). Malgré ses avantages permettant d’estimer
simultanément les effets aux niveaux contextuel et individuel, le modèle multi-
niveaux a rarement été utilisé dans les études sur l’administration électronique.
Nous utilisons un modèle à intercept aléatoire et pente fixe (RIFSM) étant
donné que nous mettons l’accent sur l’effet de la performance de l’adminis-
tration électronique au niveau national. La satisfaction et les perceptions des
citoyens sont représentées par des variables de niveau 1 (L1), tandis que la per-
formance de l’administration électronique à l’échelle nationale est représentée
par des variables de niveau 2 (L2). Nous centrons les variables indépendantes L1
par soustraction de leur moyenne dans chaque pays et les variables L2 par sous-
traction de leur moyenne globale.
Résultats
Statistiques descriptives
Les résultats montrent que les personnes interrogées étaient assez satisfaites
des fonctionnalités de l’administration électronique nationale (cf. tableau 1). Les
notes de satisfaction globale et spécifique sont toutes supérieures à 6,0 sauf pour
la participation en ligne (5,622). En outre, les personnes interrogées étaient géné-
ralement d’accord avec le fait que l’utilisation de l’administration électronique
leur apporte divers avantages.
Tableau 1 : Statistiques descriptives des principales variables.
Variable N Moyenne Écart-type Min. Max.


Satisfaction globale à l’égard de l’administration 14.158 6,083 2,202 0 10
électronique
Satisfaction à l’égard de l’information en ligne 22.115 6,203 2,148 0 10
Satisfaction à l’égard des services en ligne 18.675 6,177 2,202 0 10
Satisfaction à l’égard de la participation en ligne 11.168 5,622 2,423 0 10
Avantages perçus de l’administration électronique 17.180 2,676 0,803 0 4
Information en ligne 32 77,250 3,818 68 83
Services en ligne 32 0,679 0,144 0,464 0,974
Participation en ligne 32 0,389 0,266 0,026 1
Sexe (homme = 1) 28.178 0,500 0,500 0 1
Âge 28.178 1,853 1,352 0 4
Éducation 28.178 2,266 0,701 1 3
Chômage 28.178 0,083 0,276 0 1
Utilisation de l’administration en ligne 24.429 0,906 0,991 0 4
Utilisation de l’information en ligne 24.429 1,280 0,896 0 4
Utilisation des services en ligne 24.429 1,055 0,931 0 4
Utilisation de la participation en ligne 24.429 0,560 0,875 0 4
La performance de l’administration électronique et la satisfaction des citoyens

varient considérablement dans les pays de l’échantillon et les deux variables
sont positivement corrélées (cf. graphiques 1-3). Conformément à nos
Graphique 1 : Corrélation entre l’information en ligne et la satisfaction des citoyens

Graphique 2 : Corrélation entre les services en ligne et la satisfaction des citoyens

Graphique 3 : Corrélation entre la participation en ligne et la satisfaction

des citoyens
prévisions, la corrélation entre la performance de l’administration électro-

nique et la satisfaction des citoyens est positive dans les trois domaines
(cf. tableau 2).
Tableau 2 : Matrice de corrélation des principales variables au niveau national.


Variable 1 2 3 4 5 6 7 8
1 Satisfaction globale à l’égard de 1 0,839 0,800 0,777 0,483 0,225 0,338 0,200
l’administration électronique
2 Satisfaction à l’égard de 0,847 1 0,908 0,794 0,425 0,346 0,330 0,226
l’information en ligne
3 Satisfaction à l’égard des services 0,809 0,912 1 0,714 0,412 0,363 0,331 0,212
en ligne
4 Satisfaction à l’égard de la 0,771 0,783 0,691 1 0,355 0,177 0,356 0,290
participation en ligne
5 Avantages perçus de 0,506 0,432 0,398 0,409 1 0,116 0,306 0,193
l’administration électronique
6 Information en ligne 0,273 0,304 0,364 0,155 0,053 1 0,495 0,375
7 Services en ligne 0,343 0,271 0,277 0,403 0,309 0,484 1 0,929
8 Participation en ligne 0,253 0,209 0,196 0,382 0,188 0,351 0,931 1
Note : N= 32 Les triangulaires inférieur gauche et supérieur droit sont respectivement les
matrices de corrélation des grades de Pearson et de Spearman. Les coefficients de corrélation
supérieurs à 0,350 sont statistiquement significatifs au niveau de 0,05.
Estimations des modèles multiniveaux

Nous présentons au tableau 3 les estimations obtenues grâce aux modèles mul-
tiniveaux. Nous estimons d’abord les modèles vides sans variables indépendantes
(non indiquées dans un but de gain de place). La corrélation intraclasse (ICC)
correspond au ratio de la variance des variables L2 sur les variances des variables
L2 et L1, ce qui suggère que la variance totale des variables L1 de la satisfaction
et des avantages de l’administration électronique expliquée par la variance des
variables L2 varie de 1,95 % à 3,52 %. Cela signifie que 1,95 % à 3,52 % de
la variation de la satisfaction et des avantages de l’administration électronique
peut être attribuée aux variables à l’échelle nationale. Compte tenu du pouvoir
explicatif important des variances au niveau national (cf. test de vraisemblance
logarithmique), il convient d’utiliser des modèles multiniveaux.
Tableau 3 : Estimations de la satisfaction des citoyens à l’égard de l’administration

électronique obtenues grâce aux modèles multiniveaux.
Modèle 1 Modèle 2 Modèle 3 Modèle 4 Modèle 5 Modèle 6

Variable Total Total Total Information Services Participation
Information en ligne 0,0430*** 0,0393***
(0,015) (0,009)
Services en ligne 1,179*** 0,715**
(0,438) (0,341)
Participation en ligne 0,458 0,584***
(0,281) (0,182)
Sexe -0,320*** -0,320*** -0,320*** -0,392*** -0,415*** -0,385***
(0,050) (0,050) (0,050) (0,037) (0,040) (0,050)
Âge 0,102*** 0,101*** 0,102*** 0,0384*** 0,120*** -0,0245
(0,018) (0,018) (0,018) (0,013) (0,017) (0,022)
Éducation 0,0401 0,0397 0,0394 -0,0948*** 0,0127 -0,0684*

(0,029) (0,029) (0,029) (0,024) (0,031) (0,039)
Chômage -0,291*** -0,292*** -0,292*** -0,180*** -0,153*** -0,239**
(0,083) (0,083) (0,083) (0,063) (0,069) (0,0105)
Utilisation de l’administration 0,670*** 0,670*** 0,669*** 0,426*** 0,425*** 0,762***
électronique
(0,056) (0,056) (0,056) (0,045) (0,054) (0,061)
Constante 4,942*** 4,942*** 4,943*** 5,968*** 5,589*** 5,126***
(0,151) (0,146) (0,150) (0,115) (0,135) (0,161)
Variance 0,151*** 0,149*** 0,163*** 0,107*** 0,0873*** 0,0901***
(L2) (0,037) (0,038) (0,040) (0,031) (0,025) (0,020)
Variance 4,363*** 4,363*** 4,363*** 4,360*** 4,596*** 5,249***
(L1) (0,199) (0,199) (0,199) (0,170) (0,160) (0,187)
Vraisemblance logarithmique -30.560 -30.560 -30.561 -47.706 -40.779 -25.134
N 14.158 14.158 14.158 22.115 18.675 11.168
L1 R2 0,071 0,071 0,068 0,034 0,036 0,090
L2 R2 0,114 0,127 0,050 0,056 0,073 0,282
Note : les erreurs types regroupées au niveau du pays sont indiquées entre parenthèses
*p < 0.10 ; **p < 0.05 ; ***p < 0.01. Snijders/Bosker R² à L1 et L2 sont indiquées. L’utilisation
du gouvernement électronique est mise en œuvre conformément à la variable dépendante.
Les coefficients et les erreurs-types signalés dans les modèles multiniveaux

peuvent être interprétés de la même façon que les régressions linéaires ordinaires.
Les résultats révèlent que les trois indicateurs de performance de l’administration
électronique sont positivement corrélés à la satisfaction globale (cf. modèles 1-3),
mais l’information en ligne (β = 0,0430, p < 0,01) et les services en ligne (β =
1,179, p < 0,01) sont les seuls qui sont statistiquement significatifs. En d’autres
termes, les citoyens comptent principalement sur l’information et les services en
Tableau 4 : Estimations de la satisfaction à l’égard de l’administration électronique

et des avantages perçus obtenues grâce aux modèles multiniveaux.
Modèle 7 Modèle 8 Modèle 9 Modèle 10 Modèle 11 Modèle 12

Variable Avantages Avantages Avantages Total Total Total
Information en ligne 0,00186 0,0476***
(0,003) (0,014)
Services 0,241** 1,176***
en ligne
(0,119) (0,375)
Participation en ligne 0,0736 0,526**
(0,073) (0,216)
Sexe -0,0394*** -0,0394*** -0,0394*** -0,262*** -0,262*** -0,262***
(0,013) (0,013) (0,013) (0,033) (0,033) (0,033)
Âge 0,0479*** 0,0476*** 0,0478*** 0,0739*** 0,0735*** 0,0740***
(0,007) (0,007) (0,007) (0,018) (0,018) (0,018)
Éducation 0,0126 0,0127 0,0126 0,0215 0,0206 0,0204
(0,011) (0,010) (0,011) (0,033) (0,033) (0,033)
Chômage -0,103*** -0,103*** -0,103*** -0,267*** -0,268*** -0,267***-
(0,035) (0,035) (0,035) (0,079) (0,078) (0,078)

Utilisation de l’administration 0,0734*** 0,0735*** 0,0734*** 0,581*** 0,580*** 0,580***
électronique
(0,011) (0,011) (0,011)
(0,054) (0,054) (0,053)
Avantages 0,741*** 0,740*** 0,740***
(0,043) (0,043) (0,043)
Constante 2,515*** 2,514*** 2,515*** 3,176*** 3,179*** 3,178***
(0,041) (0,040) (0,041) (0,178) (0,176) (0,178)
Variance 0,0126*** 0,0112*** 0,0121*** 0,103*** 0,108*** 0,117***
(L2) (0,004) (0,003) (0,004) (0,027) (0,024) (0,025)
Variance 0,621*** 0,621*** 0,621*** 3,880*** 3,880*** 3,880***
(L1) (0,029) (0,029) (0,029) (0,198) (0,198) (0,198)
Vraisemblance logarithmique -20.328 -20.327 -20.328 -22.887 -22.888 -22.889
N 17.180 17.180 17.180 10.898 10.898 10.898
L1 R2 0,017 0,019 0,018 0,148 0,147 0,145
L2 R2 0,059 0,148 0,089 0,303 0,273 0,222
Note : les erreurs types regroupées au niveau du pays sont indiquées entre parenthèses
*p < 0.10 ; **p < 0.05 ; ***p < 0.01. Snijders/Bosker R² à L1 et L2 sont indiquées. L’utilisation
du gouvernement électronique est mise en œuvre conformément à la variable dépendante.
ligne (au lieu de la participation en ligne (β = 0,458, p > 0,1)) pour appréhender
l’administration électronique.
Les résultats montrent que les indicateurs de performance objective pour les
trois fonctionnalités de l’administration électronique sont corrélées positivement,
et de manière significative, aux indices respectifs de satisfaction des citoyens
(cf. modèles 4-6) ; l’hypothèse H1 est donc corroborée. Pour ce qui est de l’am-
pleur de l’effet, l’information en ligne (β = 0,393, p < 0,01) est beaucoup moins
liée à la satisfaction des citoyens que les services en ligne (β = 0,715, p < 0,05)
et la participation en ligne (β = 0,548, p < 0,01), ce qui laisse entendre que les
citoyens accordent la priorité à ces deux dernières fonctionnalités lorsqu’ils uti-
lisent l’administration électronique.
En outre, les résultats révèlent que les indicateurs de performance objective
pour les trois fonctionnalités sont tous positivement corrélés aux avantages per-
çus de l’administration électronique (cf. tableau 4 et modèles 7-9) ; toutefois,
cette corrélation est significative uniquement dans le cas des services en ligne
(β = 1,241, p < 0,05). En d’autres termes, les avantages de l’administration élec-
tronique sont principalement perçus à travers l’utilisation de différents services
en ligne. Dans les modèles 10 à 12, les analyses de l’effet médiateur montrent
que les avantages perçus sont positivement et significativement corrélés à la
satisfaction globale, mais l’ampleur et l’importance des trois indicateurs de per-
formance de l’administration électronique ne diminuent pas de manière visible.
Les résultats indiquent que les avantages perçus de l’administration électronique
n’interviennent pas dans la relation entre la performance de l’administration élec-
tronique et la satisfaction à son égard ; l’hypothèse H2 n’est donc pas corroborée.
Synthèse
Implications théoriques et pratiques

Dans le présent article, nous émettons l’hypothèse que la performance de l’ad-
ministration électronique à l’échelle nationale présente une corrélation positive
avec la satisfaction des citoyens qui varie selon les différents objectifs d’utilisation
(c.-à-d. information, service et participation). Nous nous attendons également à
ce que les avantages perçus aient une effet indirect sur le lien entre l’offre et la
demande en matière d’administration électronique. Nous avons vérifié empiri-
quement ces hypothèses à l’aide d’un modèle multiniveaux dans des pays euro-
péens. La performance de l’administration électronique à l’échelle nationale est
positivement corrélée à la satisfaction des citoyens, mais la corrélation varie selon
l’objectif de l’utilisation. Les résultats suggèrent qu’il ne suffit pas d’améliorer
l’administration électronique en ajoutant des fonctionnalités du côté de l’offre
car les citoyens y sont plus ou moins sensibles. Bien que les avantages perçus
soient étroitement liés à la performance des services en ligne, ils n’interviennent
pas dans la relation entre la performance de l’administration électronique et la
satisfaction à l’égard de celle-ci.
Cette étude présente un triple intérêt théorique. Tout d’abord, nous consta-
tons que toutes les mesures de la performance de l’administration électronique
présentent une corrélation positive avec la satisfaction des citoyens. L’information
en ligne, les services en ligne et la participation en ligne sont positivement corrélés

à la satisfaction globale des citoyens, mais cette corrélation est statistiquement
significative uniquement dans les deux premiers cas. Les estimations des avan-
tages de l’administration électronique sont très similaires, la corrélation n’étant
significative que pour les services en ligne. Nous fournissons une des premières
analyses de la validité prédictive des classements de l’administration électronique,
ce qui peut contribuer à renforcer leur légitimité sur le terrain. L’ampleur variable
des corrélations entre les indicateurs de performance de l’administration électro-
nique et la satisfaction des citoyens peut être attribuée à une pertinence et à des
priorités différentes pour les utilisateurs. Les citoyens sont plus susceptibles d’être
satisfaits de la bonne performance de l’administration électronique dans le cas de
la prestation de services en ligne, puis de la participation et de l’information. Par
rapport à d’autres fonctionnalités de l’administration électronique, l’accès à des
services pratiques et efficaces est la priorité pour les citoyens.
Ensuite, pour les trois fonctionnalités de l’administration électronique, les
résultats révèlent que l’offre et la demande sont en grande partie liées. La per-
formance en matière de participation en ligne n’est pas significativement liée à
la satisfaction globale et aux avantages perçus mais son lien avec la satisfaction
à l’égard de la participation en ligne est significatif. Les résultats indiquent qu’il
est plus pertinent d’évaluer les classements de l’administration électronique selon
des caractéristiques et fonctionnalités spécifiques même si, dans l’ensemble,
les classements de l’administration électronique attirent davantage l’attention
et sont plus médiatiques. La performance à l’échelle nationale dans les trois
domaines est étroitement liée à la satisfaction des citoyens à l’égard des fonc-
tionnalités correspondantes, mais l’ampleur des corrélations varie. Les indicateurs
de performance pour les services et la participation en ligne sont plus fortement
corrélés avec les mesures respectives de la satisfaction des citoyens que pour
l’information en ligne. Une fois les informations des pouvoirs publics largement

diffusées, la confiance accordée par les citoyens à l’administration électronique
peut être contournée par d’autres canaux. Avec de plus en plus de moyens (par
ex. les médias sociaux) de s’informer sur les activités des pouvoirs publics, les
sites web officiels ne sont plus les canaux les plus appréciés. Ainsi, les attentes
du public à l’égard de l’administration électronique reposent davantage sur les
services et la participation en ligne.
Enfin, l’effet médiateur des avantages perçus de l’administration électro-
nique n’est pas confirmé, la performance de l’administration électronique est
directement liée à la satisfaction des citoyens. Des analyses antérieures au
niveau individuel ont révélé une corrélation positive entre les avantages perçus
et la satisfaction des citoyens, mais nos résultats indiquent que la performance
objective de l’administration électronique peut être directement associée à la
satisfaction des citoyens. L’utilisation de l’administration électronique elle-même
peut directement répondre aux attentes des citoyens en matière de performance,
bien que les avantages perçus soient également liés à la satisfaction à l’égard de
l’administration électronique.
Comme il s’agit d’un domaine particulier des services publics, nos consta-
tations s’inscrivent également dans le courant de recherche en plein essor de
l’évaluation de la concordance des mesures subjectives et objectives de la per-

formance des pouvoirs publics (Schachter, 2010). Malgré le fait que les sondages
auprès des citoyens sont sujets à différents biais de perception, ils fournissent
tout de même aux gestionnaires publics des points de repère solides pour évaluer
la qualité des services publics et en apprendre davantage à son sujet (Miller et
Miller, 1991). Les mesures objectives (données d’archives) et les mesures subjec-
tives (perceptions) de la performance des services publics coïncident en grande
partie, ce qui renforce la confiance des gestionnaires publics dans l’utilisation des
sondages auprès des citoyens pour la prise de décisions. La concordance entre la
performance objective et subjective n’a été examinée que dans le domaine des
services municipaux hors ligne (par ex. propreté de la voirie), et nous rendons
compte de l’une des premières études à vérifier cette hypothèse dans le domaine
de l’administration électronique.
Les implications pratiques de nos conclusions sur les politiques sont de trois
ordres. Premièrement, bien que les classements de l’administration électronique
ne soient pas de bons indicateurs de son utilisation par les citoyens, ils coïncident
en partie avec la satisfaction des citoyens et leur ressenti quant aux avantages.
Des études antérieures révèlent que la performance de l’administration électro-
nique n’est pas significativement liée à son utilisation par les citoyens (Park et al.,
2013), mais nous constatons qu’elle est fortement corrélée à leur satisfaction. La
performance élevée de l’administration électronique peut ne pas favoriser l’utili-
sation par les citoyens, celle-ci étant déterminée par différents facteurs tels que
les besoins personnels, l’accès à des équipements TIC, les capacités d’utilisation,
etc. Cependant, une fois qu’ils utilisent l’administration électronique, ils sont plus
susceptibles d’être satisfaits des fonctionnalités très performantes. Les pouvoirs
publics devraient se fier à l’attractivité de l’administration électronique et veiller
davantage à la promouvoir et à inciter les citoyens à l’utiliser.
Deuxièmement, les données de référence omniprésentes en matière d’admi-

nistration électronique peuvent être considérées comme des indicateurs fiables
de la satisfaction des citoyens ; nous devrions néanmoins faire preuve de pru-
dence lorsque nous les intégrons dans la conception et la mise en œuvre des poli-
tiques. Les résultats révèlent l’importance variable des liens entre la performance
de l’administration électronique et la satisfaction des citoyens. La performance
en matière de services en ligne est étroitement liée à la satisfaction des citoyens
et aux avantages perçus, ce qui donne à penser que les avantages de l’adminis-
tration électronique découlent essentiellement des services en ligne plutôt que de
l’information ou de la participation en ligne. Les pouvoirs publics devraient porter
une plus grande attention au développement des services en ligne afin d’en faire
bénéficier davantage les usagers. Bien que de nombreux pays proposent des por-
tails de services en ligne, peu d’entre eux offrent des possibilités significatives de
participation citoyenne (Zheng et Schachter, 2016). L’écart entre les services et la
participation en ligne a été mis en évidence dans des rapports récents suggérant
que les pouvoirs publics devraient s’engager davantage pour la mobilisation des
citoyens en ligne (Holzer et Manoharan, 2016).
Troisièmement, les pouvoirs publics devraient rattraper leur retard par rap-
port aux évolutions des TIC afin de favoriser une approche axée sur l’usager et
de préserver la satisfaction des citoyens. Compte tenu du développement sans

précédent et de la forte pénétration des médias sociaux, de l’Internet des objets
et d’autres technologies Web 2.0, les portails Internet qui ont largement rem-
placé les canaux de service traditionnels sont rapidement devenus désuets. Il est
essentiel de tenir compte de ces évolutions dans l’évaluation et l’amélioration de
l’administration électronique. Par exemple, la satisfaction des citoyens à l’égard
des portails web des pouvoirs publics, peut être entamée par l’omniprésence des
médias sociaux. Les répercussions de ces évolutions technologiques en termes
d’utilisation de l’administration électronique et de satisfaction à l’égard de c elle-ci
devraient être placées au rang des priorités dans les programmes d’action des
pouvoirs publics. En tenant compte de ces évolutions dans les dispositifs et les
évaluations de l’administration électronique, les pouvoirs publics peuvent préser-
ver la satisfaction des citoyens et la renforcer de manière constante.
Limites et orientations futures en matière de recherche

Dans la présente section, nous examinons les limites de cette étude et suggérons
des pistes de recherche pour l’avenir. En premier lieu, une mise en garde s’impose
quant à la généralisation des résultats à d’autres contextes, car le développement
de l’administration électronique dans les pays européens peut être différent par
rapport à d’autres pays et régions. Les caractéristiques géographiques, politiques,
culturelles et socio-économiques varient considérablement d’un pays à l’autre,
il est donc opportun de regrouper les pays par similarités ou modèles, ce qui
pourrait modérer le lien entre la performance de l’administration électronique et
sa perception. En outre, il serait intéressant de vérifier les résultats à l’échelon des
administrations infranationales et locales car les citoyens ont des attitudes et des
attentes distinctes à l’égard des caractéristiques de l’administration électronique
à différents niveaux.
En deuxième lieu, le lien entre la performance de l’administration électro-

nique et la satisfaction à l’égard de celle-ci peut être influencée et modérée par
d’autres variables ; il serait donc utile d’examiner ces possibilités dans le cadre
d’études futures. Selon la théorie des contingences, le lien entre la performance
de l’administration électronique et la satisfaction peut être modéré par d’autres
variables. Les mécanismes psychologiques et sociaux sous-tendant le lien entre la
performance de l’administration électronique et la satisfaction à son égard n’ont
pas été totalement décryptés.
En troisième lieu, dans cette étude, nous utilisons des données transversales,
ce qui soulève des préoccupations quant à la causalité inverse et entrave l’infé-
rence causale. Nous estimons que la relation entre la performance objective et
les perceptions subjectives de l’administration électronique est en théorie causale
(Park et al., 2013) ; toutefois, elle pourrait sans doute être inversée et conduire,
par exemple, à l’affirmation que la satisfaction des citoyens détermine la perfor-
mance de l’administration électronique. Nous atténuons les préoccupations liées
à la causalité inverse en décalant les variables indépendantes mais les études
futures pourraient s’appuyer sur des méthodes plus robustes (par ex. modèle à
deux niveaux), des données longitudinales et un modèle expérimental.
Enfin, nous appelons à la réalisation d’un plus grand nombre d’enquêtes

ciblant directement les usagers de l’administration électronique afin de combler
les lacunes des classements et évaluations actuels qui s’appuient essentiellement
sur des données d’archives et des avis d’experts. L’administration électronique
comprend de nombreux volets et peut être évaluée selon différents points de
vue et approches. Les données existantes sur la performance de l’administra-
tion électronique comportent des indicateurs objectifs découlant d’analyses de
contenu et de jugements d’experts issus de sites web des pouvoirs publics ou
bien des enquêtes avec des échantillons de convenance non représentatifs de
la population, sans possibilité de généralisation. Pour renforcer la validité et la
légitimité de l’évaluation comparative de l’administration électronique, il serait
nécessaire parvenir à un consensus entre les deux approches afin de comprendre
entièrement et de promouvoir le développement de l’administration électronique
de manière réfléchie.
Conclusion
Les sites web des pouvoirs publics en tête des classements suscitent-ils la satisfac-
tion des usagers ciblés ? Cette question explicite, quoique non vérifiée, a été exa-
minée de façon empirique dans la présente étude. S’appuyant sur les estimations
de modèles multiniveaux portant sur un échantillon de plus de 28 000 citoyens
dans 32 pays européens, l’étude révèle un nouveau lien entre la performance
de l’administration électronique et la satisfaction des citoyens. Les indicateurs
de performance de l’administration électronique à l’échelle nationale présentent
une corrélation positive avec la satisfaction des citoyens et les avantages perçus,
mais l’ampleur et l’importance des liens varient pour les trois fonctionnalités clés
de l’administration électronique. Le lien entre la performance et la satisfaction
est plus étroit dans le cas des services en ligne que dans celui de la participation
et de l’information en ligne. Bien que leur fiabilité, leur validité et leur légitimité

méritent un examen plus approfondi, les classements de l’administration élec-
tronique pourraient servir à évaluer la satisfaction des citoyens et à orienter les
politiques publiques.
Pour ce qui est des recherches futures, il convient d’examiner d’autres fac-
teurs afin de mettre en évidence les mécanismes par lesquels l’administration
électronique influence la satisfaction des citoyens. Nos conclusions peuvent être
reproduites et étendues à d’autres contextes ainsi qu’à d’autres niveaux afin de
constater si et comment la performance de l’administration électronique est liée
à la satisfaction des citoyens. En outre, de nouvelles approches et perspectives
pourraient être adoptées afin de renforcer la validité et la légitimité de l’évalua-
tion comparative de l’administration électronique, ce qui contribuera à la com-
préhension du lien entre le développement de l’administration électronique et la
satisfaction des citoyens dans différents contextes.
Financement
Les auteurs tiennent à remercier le Fonds de recherche fondamentale pour les
universités centrales et le Fonds de recherche de l’université Renmin de Chine
(n° 16XNB005), l’université Renmin pour le financement du projet Building World
Class University and Discipline (développement d’universités et de disciplines de
rang mondial) (n° 15XNL001) ainsi que le projet Scientific and Technological Revo-
lution and State Governance des : A Study Based on China’s Smart Cities (Révolu-
tion scientifique et technologique et gouvernance de l’État : étude fondée sur les
villes intelligentes en Chine) du Key Research Institute of Humanities and Social
Sciences in University sous l’égide du ministère de l’éducation (n° 15JJJD630014)
pour le soutien financier.
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Liang Ma, PhD, est professeur associé à l’École d’administration publique et de poli-
tique, université Renmin de Chine. Ses intérêts de recherche portent notamment sur
l’innovation organisationnelle, la mesure et la gestion de la performance des pouvoirs
publics ainsi que sur la gestion et la gouvernance urbaines. Il a récemment publié des
articles dans les revues Public Management Review, Public Administration et Public
Performance & Management Review.
Yueping Zheng, PhD, est professeur adjoint au Center for Chinese Public Administra-
tion Research, School of Government, Université Sun Yat-sen, Chine. Ses recherches
portent notamment sur l’administration électronique, la gouvernance numérique et
les villes intelligentes. Il a récemment publié des articles dans les revues Administration
& Society et Government Information Quarterly.

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Performance de l’administration électronique à l’échelle

nationale et satisfaction des citoyens : analyse

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Remarques à l’intention des praticiens

Mots-clés : satisfaction des citoyens, analyse comparative entre pays, administration

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L’écart entre l’offre (côté objectif) et la demande (côté perceptif) de l’adminis-

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échelons offrent des fonctionnalités en ligne, notamment des informations, des

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Théories de la satisfaction des citoyens à l’égard de l’administration

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Satisfaction des citoyens ­vis-à-vis de l’administration électronique

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Bien que les chercheurs aient des conceptions différentes de l’administration

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Effet médiateur des avantages perçus de l’administration électronique

citoyens utilisant l’administration électronique obtiennent divers avantages, ce qui

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les pays européens nous permettent de vérifier empiriquement les hypothèses

Variables dépendantes et variables médiatrices

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Les réponses varient de 0 (pas du tout d’accord) à 4 (parfaitement d’accord). Ces

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Tableau 1 : Statistiques descriptives des principales variables.

Variable N Moyenne Écart-type Min. Max.

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La performance de l’administration électronique et la satisfaction des citoyens

Graphique 1 : Corrélation entre l’information en ligne et la satisfaction des citoyens

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Graphique 2 : Corrélation entre les services en ligne et la satisfaction des citoyens

Graphique 3 : Corrélation entre la participation en ligne et la satisfaction

prévisions, la corrélation entre la performance de l’administration électro-

Tableau 2 : Matrice de corrélation des principales variables au niveau national.

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Estimations des modèles multiniveaux

Tableau 3 : Estimations de la satisfaction des citoyens à l’égard de l’administration

Modèle 1 Modèle 2 Modèle 3 Modèle 4 Modèle 5 Modèle 6

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Les coefficients et les erreurs-types signalés dans les modèles multiniveaux

Tableau 4 : Estimations de la satisfaction à l’égard de l’administration électronique

Modèle 7 Modèle 8 Modèle 9 Modèle 10 Modèle 11 Modèle 12

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en ligne, les services en ligne et la participation en ligne sont positivement corrélés

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l’évaluation de la concordance des mesures subjectives et objectives de la per-

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de préserver la satisfaction des citoyens. Compte tenu du développement sans

Limites et orientations futures en matière de recherche

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Enfin, nous appelons à la réalisation d’un plus grand nombre d’enquêtes

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