MODULE 4

Mieux collaborer pour

mieux servir les clients
L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
Une démarche d’intelligence collective avec votre hiérarchie et vos collègues est créée pour faire place au
dialogue, à la confrontation d’idées, à l’écoute sans jugement de valeur ou critiques non constructives...

Son but est d’encourager l’émergence d’idées, la co-création et le progrès collectif.

En se sentant écoutés et en confiance, les individus d’un groupe se sentent impliqués non seulement dans
leur travail, mais ils trouvent un engagement nouveau dans la stratégie globale de l’entreprise.

En effet, une fois un climat de confiance et d’échange mis en
place, les collègues sont plus enclins à partager leur point
de vue avec le collectif. L’effervescence des idées est ensuite
boostée, pour une meilleure résolution des sujets et une
appréhension plus flexible des problématiques rencontrées
par l’équipe.
L’intelligence collective s’appuie sur différents
leviers, qui doivent non seulement être portés
par les managers mais appliqués par les
collègues de toute l’entité :
RECONNAÎTRE ET ENCOURAGER LES
COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES
de chacun des membres de l’équipe :
écoute active, bienveillance, empathie,
relationnel, communication interpersonnelle,
transparence, etc.

INSTAURER UN CLIMAT DE CONFIANCE

et favoriser la collaboration.

STIMULER L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE

ENCOURAGER LA RÉFLEXION COLLECTIVE

avec des brainstormings et de nouveaux rituels
d’équipe.

GÉRER LES CONFLITS

de façon non violente, en prenant en compte
les sensibilités et les avis de chacun.

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 L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
Les émotions jouent un rôle clé dans la prise
de décision et influencent considérablement
nos comportements, aussi bien dans nos vies
privées que nos vies professionnelles.
Conçu par le psychologue Daniel Goleman, le
concept d’intelligence émotionnelle repose
sur des recherches neuroscientifiques et
désigne la capacité à prendre conscience de
soi-même pour mieux prendre conscience des
autres.
Elle repose sur cinq capacités à encourager et
mettre en place au quotidien :
GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Pour gérer une situation conflictuelle, commencez par ne rien prendre personnellement.
1 Prenez une posture professionnelle et humaine,
et reconnaissez la réalité de votre interlocuteur.
2 Ne discutez pas ses émotions ou ses opinions,
mais entendez les, et prenez en note.
LA CONSCIENCE DE SOI
C’est notre capacité à accueillir nos émotions, à savoir les
reconnaître et reconnaître leurs effets sur les autres, mais
aussi à construire une image positive de nous-mêmes.
LA MAÎTRISE DE SOI
Cela consiste à gérer nos émotions et à contrôler nos
impulsions. C’est notre capacité à agir de manière
responsable et réfléchie.
LA MOTIVATION
Il s’agit de notre capacité à trouver un sens à notre
travail, au-delà des considérations financières ou de
statut social. C’est notre capacité à développer un
sentiment d’accomplissement.
LA CONSCIENCE D’AUTRUI, OU L’EMPATHIE
C’est la capacité à considérer les autres avec sensibilité
et empathie. Cela nous permet d’interagir avec les autres
en tenant compte de leur état émotionnel. In fine, c’est
ce levier qui nous permet de développer une culture de
service et d’entraide au sein d’une équipe.
LA GESTION DES RELATIONS
C’est la capacité à gérer les conflits par la collaboration.
Trouver un terrain d’entente et des objectifs communs
à deux individus en désaccord permet d’encourager les
relations interpersonnelles saines et ouvertes.
3 Une fois cet accueil des émotions fait, interrogez
votre interlocuteur pour cerner son inconfort.
4 Enfin, une fois le besoin cerné, avancez des
réponses factuelles, et si besoin, montrez vous
responsables et reconnaissez vos potentielles
erreurs.
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 DIFFÉRENCIER LES FAITS, LES OPINIONS ET LES SENTIMENTS
Pour pouvoir cerner le besoin de votre client en
cas de situation conflictuelle, il vous sera utile de OPINIONS
différencier les opinions des sentiments et des
faits. Ce faisant, vous pourrez accueillir les opinions
et les sentiments pour ce qu’ils sont, c’est-à-dire SENTIMENTS
des ressentis irréfutables, puis valider ou récuser
les faits.
FAITS
Rappelez-vous :

Opinion : C’est un jugement, un avis, un point de vue personnel. Une opinion est ainsi
discutable et sujette à argumentation.
Ex : Il fait trop chaud !

Sentiment : C’est une sensation, une impression. Indiscutable puisque personnelle.

Ex : Cette chaleur me rend joyeuse.

Fait : C’est une donnée objective, mesurable et indiscutable.

Ex : Il fait 30°.

ÊTRE PROFESSIONNEL EN ÉTANT FACTUEL

Recentrer le discours sur les “faits”, cela ne veut pas dire aligner des données pour contrer le client. Cela veut
dire : adopter une posture factuelle, jusque dans votre façon de vous exprimer.

Par exemple, vous pourrez délaisser les
affirmations imprécises et conflictuelles telles que
“Ça fait des jours que ça traine, je n’arrête pas de
te relancer sur le dossier Bidule !”
pour préférer des tournures résoluments
factuelles, et non jugeantes, comme
“Je suis très inquiet pour l’avancée du dossier
Bidule, car c’est le troisième mail que je t’envoie
cette semaine pour recevoir les éléments de
validation et je n’ai encore rien reçu, alors que le
client les attend pour demain.”

De même, vous éviterez les jugements :
“Tu fais exprès de m’ignorer !”
au profit de tournures visant la résolution et non
le conflit :
“Lorsque tu envoies les documents demandés
par Sophie mais que tu ne réponds pas à mes
messages, je me sens isolé. Te manque-t-il des
éléments pour pouvoir répondre à ma demande ?”

Dès que vous commencerez à adopter cette posture factuelle, vous verrez que de nombreux potentiels conflits se
résoudront d’eux-même, avant même de naître !

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 LA MAÎTRISE DE SOI
Gérer ses émotions, ça n’est pas
s’empêcher de les ressentir
au contraire
Mettez vous en rapport avec
vous-même et identifiez ce qui vous
traverse : colère, peur, tristesse, joie,
impatience, stress, envie, jalousie…?
En écoutant vos ressentis, vous saurez comment faire face aux
situations qui se présentent à vous, et vous y adapter.
Ainsi, si vous ressentez de l’angoisse et qu’un client vous appelle
en urgence, en ayant conscience de votre état, vous serez
capable de comprendre votre besoin de vous recentrer, et vous
pourrez demander à votre client, par exemple, si vous pouvez le
rappeler 5 minutes plus tard afin de résoudre son problème dans
de meilleures conditions.
De plus, cette compétence d’analyse fine de
vos émotions que vous développerez alors,
vous sera ensuite extrêmement utile pour faire
preuve d’empathie et d’écoute avec vos clients.
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