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CAS PRATIQUES ITIL 4 Foundation:

Cas N°1 : Tana eCommercePlus

Une entreprise de vente au détail en ligne nommée "Tana eCommercePlus" connaît des
problèmes avec ses services de livraison. Les clients se plaignent de retards de livraison fréquents
et d'une expérience client dégradée. Cela affecte la réputation et les ventes de l'entreprise.

Questions:
1. Comment les sept principes directeurs d'ITIL4 pourraient-ils être appliqués pour résoudre les

problèmes de livraison chez ‘’Tana eCommercePlus’’ ?

2. Identifiez les différentes étapes de la chaîne de valeur des services et expliquez comment elles

pourraient être utilisées pour améliorer la livraison chez ‘’Tana eCommercePlus’’.

3. Quelles sont les quatre dimensions de la gestion des services et comment pourraient-elles être

intégrées pour résoudre les problèmes de livraison ?

4. Quels avantages ‘’Tana eCommercePlus’’ pourrait-il tirer de l'application des principes

directeurs, de la chaîne de valeur des services et des quatre dimensions de la gestion des services

pour résoudre ces problèmes ?

Durée : 30 minutes

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Cas N°2 : "Mada Digital Solutions (MDS)"

L'entreprise "Mada Digital Solutions (MDS)" fournit des services de développement logiciel. Suite
à l'adoption d'ITIL, l'équipe informatique cherche à mettre en œuvre l'amélioration continue
pour optimiser ses services.

*Contexte initial :*

- L'entreprise a déjà mis en place les processus ITIL pour la gestion des incidents, des problèmes
et des changements.
- Cependant, malgré l'application des meilleures pratiques, des retards sont constatés dans la
résolution des problèmes et des incidents, impactant la satisfaction des clients.
- L'équipe de développement est confrontée à des interruptions fréquentes lors des mises à jour
logicielles.

*Questions :*

1. *Quelles méthodes pourraient être utilisées pour identifier les problèmes majeurs dans la
gestion des incidents et des problèmes, ainsi que les interruptions lors des mises à jour logicielles
?*

2. *Comment définir des objectifs SMART pour l'amélioration continue dans ce contexte
spécifique de l'entreprise "Mada Digital Solutions" ?*

3. *Quels types de données seraient pertinents à collecter pour évaluer l'efficacité des solutions
proposées ? Comment ces données pourraient-elles être utilisées pour identifier les tendances
et les causes sous-jacentes des problèmes ?*

4. *Quelles méthodes pourraient être adoptées pour mettre en place les solutions proposées
tout en minimisant les perturbations opérationnelles ?*

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5. *Comment l'équipe peut-elle mesurer le succès de ces solutions mises en œuvre pour
améliorer la gestion des incidents, des problèmes et minimiser les interruptions lors des mises à
jour logicielles ?*

Durée : 30 minutes

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Cas N°3 : Compréhension & Gestion d’un système ITSM

1. *Qu'est-ce que l'ITSM et pourquoi est-il important dans le contexte actuel des entreprises ?*

2. *Quels sont les principaux composants d'un système ITSM ?* Expliquez le rôle de chacun de
ces composants.

3. *Comment pouvez-vous identifier les besoins spécifiques d'une entreprise en matière de

services informatiques pour mettre en place un ITSM adapté ?*

4. *Quelles sont les étapes clés du déploiement d'un système ITSM dans une organisation ?*

5. *Comment mesure-t-on l'efficacité et la performance d'un système ITSM ?* Quels sont les
indicateurs clés à surveiller ?

6. *Quelles stratégies adopter pour assurer l'adoption et l'acceptation réussie d'un système ITSM
au sein d'une entreprise ?*

7. *Comment un système ITSM peut-il contribuer à l'amélioration continue des services

informatiques au fil du temps ?*

8. *En quoi la sécurité et la conformité sont-elles importantes lors de la mise en œuvre et de la

gestion d'un système ITSM ?*

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Cas N°4 : Kiady Services (Application d’un système ITSM)

"Kiady Services" est une entreprise en pleine expansion offrant une application de livraison de
nourriture à domicile. Avec leur croissance rapide, l'équipe informatique fait face à des défis
majeurs dans la gestion de leur ITSM.

*Problématiques constatées :*

1. *Surcharges et incidents fréquents :* L'augmentation des commandes entraîne une surcharge

du système. Des incidents se produisent fréquemment, ralentissant les opérations.

2. *Manque de visibilité et de priorisation :* Il est difficile de prioriser les demandes de service

et de savoir quels incidents doivent être résolus en premier, entraînant des retards dans la
satisfaction des clients.

3. *Complexité croissante :* L'expansion rapide signifie que de nouveaux services et composants

sont constamment ajoutés, ce qui rend la gestion de la configuration plus complexe et difficile.

Questions :

1. *Comment un système ITSM peut-il aider Kiady Services à gérer efficacement les incidents en
période de surcharge ?* Quels seraient les indicateurs clés de performance à surveiller ?

2. *Quels processus peuvent être mis en place pour améliorer la visibilité et la priorisation des
demandes de service et des incidents ?* Comment ces processus peuvent-ils être automatisés ?

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3. *Face à une expansion rapide, comment l'ITSM peut-il gérer efficacement la complexité
croissante des services et des configurations ?* Quels principes de gestion des configurations
seraient pertinents dans ce contexte ?

4. *Quelles stratégies de gestion du changement pourraient être adoptées pour s'adapter à

l'évolution rapide de l'entreprise Kiady Services?*

5. *Comment l'ITSM peut-il contribuer à l'amélioration continue des services informatiques dans
cette entreprise ?* Quelles mesures pourraient être prises pour s'assurer que l'ITSM évolue en
même temps que l'entreprise ?

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CAS N°5 : HEBDEX

Hebdex a connu une augmentation soudaine du nombre d'appels entrants sans une

augmentation proportionnelle des ressources disponibles. Cela a entraîné des

temps d'attente plus longs pour les clients, une augmentation des tickets en

suspens, et une baisse de la satisfaction client.

Questions :
1. Comment le centre de service peut-il prioriser les demandes clients lorsque le
volume d'appels est élevé ?
2. Quels outils ou techniques peuvent être utilisés pour gérer efficacement les flux
d'appels lors de pics de demande ?
3. Quels sont les impacts d'une baisse de la satisfaction client sur la réputation et
la rentabilité de l'entreprise ?
4. Quelles stratégies de formation pourraient être mises en place pour aider les
agents à gérer efficacement une charge de travail accrue ?
5. Comment le centre de service peut-il mesurer et améliorer la satisfaction client
dans de telles situations ?

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