Objectif du cours

Être capable de répondre à un client mécontent

et de proposer une solu4on
 Raconter une histoire (rappel)

Nouvel objec6f ! (la réponse à une réclama6on)

Ordre du jour : La réponse à une lettre/un email de réclamation

(la structure)
mardi 23 mai
2023 Compréhension écrite

Compréhension orale

La réclamation (vocabulaire)
Raconter une histoire : parler
(20 minutes)
• Racontez une histoire! J

1. 1ère phrase : passé composé (ac4ons) ou

imparfait (descrip4on/émo4ons) + expression de
temps
2. 2ème phrase (= Qu’aviez-vous fait AVANT ?) : plus-
que-parfait + expression de temps
3. 2ème phrase (=APRÈS) : passé composé +
expression de temps
4. 2ème phrase (=APRÈS) : imparfait + expression de
temps
Votre histoire !
1. 1ère phrase : L’année dernière, en avril 2022, je suis arrivé au Luxembourg.
2. 2ème phrase (= AVANT) :
Avant de trouver de un travail, j’avais déjà postulé dans plusieurs entreprises.
Avant d’aller à l’école, j’avais déjà déjeuné.
L’année précédente (en 2021), j’avais habité en Egypte.
2ème phrase (=APRÈS) : CeFe année-là (en 2022), j’étais anxieuse et excitée pour
le déménagement.
2ème phrase (=APRÈS) : Le mois suivant (en mai 2022), j’ai commencé à apprendre
le français.

Je n’ai pas DE temps.

Exemple d’histoire !
• Le 2 mai 2023, j’ai débuté ma carrière comme secrétaire dans une
entreprise de communication, Atlux. Ce jour-là, j’étais très stressée,
car c’était mon premier jour de travail. Le mois précédent, j’avais
préparé tous les documents pour ce poste et j’étais allée au
secrétariat pour parler avec la responsable des ressources humaines.
J’étais aussi fatiguée, car j’avais mal dormi la veille, mais j’étais aussi
très heureuse de connaître mes nouveaux collègues. Deux jours
après, j’ai commencé un nouveau projet. La semaine suivante, j’ai fait
ma première présentation. L’année suivante, j’étais beaucoup plus
tranquille !
 Contenu et objectifs du cours
Contenu et objectifs Édito B1

Se présenter dans le domaine professionnel (objectif 1) Module 1 (unités 1, 3)

Caractériser une entreprise (objectif 2) Module 2 (unité 1 p50-59)

Module 4 (unités 1, 2)

Réagir à des situations professionnelles agréables ou désagréables Module 3 (unités 1, 2, 3)

(objectif 3)

Rapporter des faits et des propos (objectif 4) Module 5 (p176-179)

Cahier d’activités, n°2 p91
Répondre à une réclama0on : la structure (email/ courriel)
Objet : votre solu.on pour le client (nom + adjec.f)
ESPACE
1) Madame (NOM de famille)/Monsieur (NOM de famille),
ESPACE
2) Excuses + rappel du problème
ESPACE
3) Explica.on du problème « Malheureusement » + « parce que/car + sujet + verbe », « à cause de (-) / en raison de (+/-) /
suite à (+/-) + nom »
ESPACE
4) Solu.on : « C’est pourquoi,/Donc (informel) + sujet + verbe » = « Par conséquent, + sujet + verbe » = « En conséquence,
+ sujet + verbe » = « C’est la raison pour laquelle + sujet + verbe » = « C’est pour ceDe raison que + sujet + verbe » +
FUTUR PROCHE + « immédiatement » / « SOUS 24h »/ « SOUS 48 heures » / « DANS 24h »/ « DANS 48 heures »/ FUTUR
SIMPLE / CONDITIONNEL (c’est poli)
+ GESTE COMMERCIAL (SOLUTION 2) + « Sujet + verbe + AUSSI/ÉGALEMENT » = « DE PLUS,/EN OUTRE + sujet +
verbe ».
ESPACE
5) Excuses 2
ESPACE
(Bien) Cordialement,
Prénom NOM
Responsable service client/service clientèle
Corrigé
Synonymes
• Livrer un produit = un article = la marchandise = une commande
Les expressions de la cause pour présenter
des excuses : observer
• Complétez l’exercice suivant avec les structures de la cause indiquées
ci-après :
Corrigé
Les expressions de la cause (la règle)
CORRIGÉ

REGRETTONS
SOMMES NAVRÉS
SOMMES (VRAIMENT/SINCÈREMENT) DÉSOLÉS
Présenter des excuses
Corrigé
Verbes : informer; excuser; regretter, être désolé(e);
Corrigé
Nous sommes navrés de vous informer
Nous sommes désolés de vous informer
Corrigé
La structure d’un email de réponse à une
réclamaDon : observer
La réponse à une leEre de réclamaDon J (p156)
1. Formule d’appel (Chère Monsieur, / Chère Madame, / Monsieur XXX, / Madame XXX, / Cher client, / Chère cliente, )
2. Rappel du PROBLÈME du client + EXCUSES : Suite à votre email concernant/nous informant + LE PROBLÈME (le retard de livraison du médicament « … »), nous
vous demandons de bien vouloir nous excuser pour la livraison tardive/la gêne occasionnée par la livraison tardive.
Nous sommes vraiment navrés pour la gêne occasionnée/de savoir que vous n’avez pas encore reçu votre colis.
Nous regrettons de vous informer que votre colis a été égaré par le transporteur.
Nous sommes désolés de votre mauvaise expérience.
Nous prenons votre mécontentement très au sérieux.
+ CONNECTEURS : À CAUSE DU/DE LA/DE L’/DES + NOM ; EN RAISON /DE LA/DE L’/DES + NOM; GRÂCE AU/À LA/À L’/AUX + NOM; SUITE AU/À LA/À L’/AUX + NOM
Phrase + PAR CONSÉQUENT, + phrase; Phrase + DONC + phrase. Phrase + C’EST LA RAISON POUR LAQUELLE + phrase. Phrase + C’EST POUR CETTE RAISON QUE +
Phrase. = Phrase + POUR CETTE RAISON, + phrase. = Phrase + C’EST POURQUOI, + phrase.

3. Expliquer et justifier les raisons du problème : Malheureusement, le transporteur a égaré votre colis.
4. Proposer une SOLUTION + faire un geste commercial : Nous vous proposons la livraison gratuite lors de votre prochain achat/Nous procédons immédiatement
au remboursement/dédommagement/Nous venons d’effectuer un virement d’un montant de…euros sur votre compte/Nous vous enverrons une boîte de vitamine D
comme cadeau/dédommagement/ Vous recevrez le remboursement SOUS 15 jours.
5. Excuses : Nous vous renouvelons toutes nos excuses et restons à votre entière disposition pour toute question/tout renseignement supplémentaire/toute
information supplémentaire/complémentaire.
6. Prise de congé : Cordialement,/Bien cordialement,
7. NOM Prénom
Service client
Service clientèle
Responsable du service client
Responsable du service clientèle
Exemple de réponse à un courriel de réclamation
Exemple de réponse à un courriel de réclamation
pour faire l’exercice n°9 p156
D’autres exemples de phrases
Exemple 1 :

Exemple 2 : Nous tenons à vous présenter de nouveau toutes nos

excuses et regrettons sincèrement que votre voyage ait
été contrarié suite à l'annulation de notre navire
Je vous écris pour vous informer que nous venons de recevoir votre ledre du XXX (date) se rapportant à votre
Exemple 3 :
commande et nous informant + rappel du problème.
Nous regredons vivement cet incident indépendant de notre volonté./Nous vous prions de nous excuser de cet
incident (indépendant de notre volonté). Je reconnais que cede situa.on est anormale et que les dommages
causés sont tout à fait regredables. Nous vous assurons que ce problème est très rare. + explica.on des raisons
du problème Je vous remercie donc d’avoir agré mon aden.on sur ce dysfonc.onnement, qui sera très vite
résolu.
Proposer une solu.on (exemple) : Nous vous proposons de remplacer les ar.cles défectueux.
J’espère que, malgré ce problème, vous nous conserverez votre confiance.
+ medre la par.e finale de l’email (la conclusion de l’email)
(2)
Cher Monsieur/Chère Madame/Monsieur XXX,/Madame XXX,
Nous avons bien pris en compte votre courrier/email du XXX (date) concernant votre commande du
XXX (date), nous informant que + rappel du problème. Cela ne vous a pas apporté toute satisfaction.
Nous vous présentons tout d'abord nos excuses pour ce désagrément et vous assurons de toute
notre compréhension face à votre mécontentement.
• S'il s'agit d'une défaillance d'un tiers
Après étude de la situation, nous vous informons que le dysfonctionnement dont a fait l'objet
l'acheminement de votre commande est due au transporteur (ou fournisseur) qui n'a pu gérer
l'afflux de commandes (ou qui a connu une rupture de stock) et ne nous a pas communiqué cette
information afin que nous puissions avertir nos clients. Nous avons nous-même été impacté par ce
problème et avons adressé une réclamation à notre transporteur (ou fournisseur) afin que ce type
de difficulté puisse une fois prochaine être anticipé.
• S'il s'agit d'un problème interne
Nous vous assurons de tous nos efforts pour répondre au mieux à nos clients, et vous proposons
une remise de (....) sur votre prochaine commande, à titre de dédommagement.
En espérant que ce problème ponctuel n'entamera pas l'intérêt que vous portez à nos produits, et
en restant à votre disposition pour toute question ou demande de précision, nous vous prions
d'agréer, Madame XXX/Monsieur XXX/Madame, Monsieur, l'assurance de notre considération.
NOM Prénom
Pause J
 Édito Pro B1 p156 C

• Regardez le texte : de quel type de

document il s’agit?
• Lisez le 4tre et regardez l’image :
Compréhension de quoi va parler le texte?
écrite : lire • Lecture collec4ve des ques4ons :
des doutes?
(15 minutes) • Lisez le texte tout seul
• Répondez aux ques4ons n°2-7
• Échangez vos réponses avec votre
voisin
• Correc4on collec4ve des réponses
Corrigé

Une situation désagréable pour le client. Elle a été provoquée par cette erreur
(l’erreur du professionnel a provoqué cette situation désagréable)
Compréhension écrite (Édito Pro B1 p156 C) :
lire (approfondissement)
• Relisez le texte n°2 p156 C.
• Quelles phrases utilise le professionnel pour répondre à la
réclamation du client ? Soulignez-les !
 Édito Pro B1 p151 B

• Regardez le texte : de quel type de

document il s’agit?
• Lisez le 4tre et regardez l’image :
Compréhension de quoi va parler le texte?
orale : écouter • Lecture collec4ve des ques4ons :
des doutes?
(15 minutes) • Lisez le texte tout seul
• Répondez aux ques4ons n°2-9
• Échangez vos réponses avec votre
voisin
• Correc4on collec4ve des réponses
Remarques lexicales + corrigé
Transcrip0on
(Édito Pro B1, p229-230
CD 61)
La réclamation (vocabulaire)
Complétez les phrases suivantes ou indiquez les synonymes correspondants :

1) Le client fait une commande (verbe) :

2) Une commande (5 synonymes) =
3) Envoyer une commande (3 synonymes) :
4) Le client …………………….. sa commande (verbe) :
5) Faire un remboursement (5 synonymes) :
6) Le client va recevoir (2 synonymes) un prix moins cher (2 synonyme) …… 20% (préposition).
7) Nous pouvons vous faire une remise (2 synonymes), un voucher de 50€ (synonyme) valable sur votre prochain
achat :
8) Nous vous enverrons votre colis rapidement/vite (4 synonymes) :
9) Excusez-nous (7 synonymes) :
10) Nous allons faire une remise (2 synonymes) :
11) Nous vous demandons de bien vouloir accepter toutes nos excuses pour cette réponse ………………….. ; une
livraison ………………….. ; un envoi ………………….. (Le retard : mettez l’adjectif).
12) Nous vous répétons toutes nos excuses (synonyme) :
13) Sans payer plus (synonymes) :
14) N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions (synonyme) :
15) Nous allons envoyer de l’argent sur votre compte bancaire (mettez l’expression correcte) :
Corrigé
1) Le client PASSE commande/Le client effectue/réalise une commande (verbe).
2) Une commande (5 synonymes) = UN COLIS, UN PRODUIT, LA MARCHANDISE, UN ARTICLE, UN PAQUET
3) LIVRER/ENVOYER/TRANSMETTRE/FAIRE PARVENIR une commande AU CLIENT/PROCÉDER à L’ENVOI
de la commande.
4) Le client REÇOIT sa commande.
5) PROCÉDER AU/EFFECTUER/RÉALISER UN remboursement/REMBOURSER/Nous POURRIONS ENVISAGER
DE vous rembourser votre commande.
6) Le client va BÉNÉFICIER D’UNE REMISE/RÉDUCTION DE 20%./La REMISE VOUS PARVIENDRA…
7) Nous pouvons vous PROPOSER/OFFRIR/Nous SOUHAITERIONS vous proposer/vous offrir une remise, UN BON
D’ACHAT DE 50€/UN BON D’ACHAT D’UNE VALEUR DE 50€ (synonyme) valable sur votre prochain achat.
8) Nous vous enverrons votre colis IMMÉDIATEMENT/EN EXPRESS/DANS LES MEILLEURS DÉLAIS/DANS LES
PLUS BREFS DÉLAIS.
9) Excusez-nous : Veuillez accepter toutes nos excuses/Nous regrettons/Nous vous demandons de bien vouloir accepter
toutes nos excuses/Nous nous excusons/Nous sommes (vraiment/sincèrement) désolés/navrés/Nous vous présentons
toutes nos excuses/Nous vous prions de nous excuser.
10) Nous allons VOUS PROPOSER/Nous allons VOUS OFFRIR une remise/Nous POURRIONS ENVISAGER DE
VOUS PROPOSER une remise / Nous POURRIONS ENVISAGER DE VOUS OFFRIR une remise.
11) Nous vous demandons de bien vouloir accepter toutes nos excuses pour cette réponse TARDIVE ; une livraison
TARDIVE ; un envoi TARDIF (Le retard : mettez l’adjectif).
12) Nous vous RENOUVELONS toutes nos excuses.
13) SANS FRAIS SUPPLÉMENTAIRES/SANS COÛTS SUPPLÉMENTAIRES.
14) N’hésitez pas à nous contacter POUR TOUTE QUESTION.
15) Nous allons EFFECTUER UN VIREMENT SUR VOTRE COMPTE.
Remarques lexicales (améliorer la saDsfacDon client)
• Bénéficier de quelque chose (d’une prestaQon, d’une
réducQon, d’une remise, d’un rabais)
• Les clients ont des aSentes différentes
• Si le client se sent bien après son achat, il s’agit d’une•
expérience d’achet réussie ! Par conséquent, le client
va revenir vers l’entreprise.
• Un client est saQsfait, content Vs insaQsfait,•
mécontent
• Proposer quelque chose au client pour le fidéliser
(fidéliser un client, un prospect)
• Un client est fidèle à sa/ses marque(s) préférée(s). •
• Il s’agit d’un client potenQel, d’un prospect.
• Un client a acheté un téléphone dont il est saQsfait•
(être saQsfait DE = pronom relaQf « DONT »).
• Un client achète un produit adapté à ses besoins.
• En devenant membre d’une marque/enseigne, vous
bénéficierez d’une/de réducQon(s) chez tous nos
partenaires.
• Nos conseillers seront à votre écoute 7 jours sur 7 et
24 heures sur 24.
• Renvoyer sa commande = envoyer sa commande à
nouveau à l’expéditeur après l’avoir reçue
Proposer des alternaQves au client
• Recevoir un produit défectueux, endommagé, abîmé
Recevoir une plainte d’un client, de ses clients
• Gérer au mieux l’insaQsfacQon client, les
réclamaQons
• Assurer l’accueil du client et de sa réclamaQon
Assurer la prise en charge de la demande du client
• privilégier le dialogue
informer le client de l’évoluQon de son dossier
• Donner au client des réponses saQsfaisantes
• Valoriser la relaQon client en meSant en place une
poliQque d’écoute
• Indiquer au client les possibles recours
 Devoirs pour demain (mercredi 24 mai 2023)
1) Important ! Prépara4on au test : Écrire (sur une feuille – prépara4on au
test écrit) : exercice photocopie. UQlisez les phrases du texte n°2 et du
tableau p156 (Livre), des photocopies, les modèles slides suivants et
regardez le modèle du cahier d’ac4vités n°2 p91 + slides suivants. (120
mots).
2) Important ! Prépara4on au test : mémorisez les phrases des photocopies
d’aujourd’hui sur la réclamaQon, les phrases du texte n°2 et du tableau
p156 (Livre) et du cahier d’ac4vités n°2 p91.
Exemple de réponse à un courriel de réclamation
pour faire l’exercice n°9 p156
Exemple de réponse à un courriel de réclamation pour faire
l’exercice n°9 p156 (2)
Test 2 (écrire) : mardi 6 juin 2023
Test 2 (lire, écouter) : mercredi 7 juin 2023
Écrire :
• Écrire un email ou une lettre pour répondre à la réclamation d’un
client mécontent (120 mots)

Lire/écouter :
• Vendre ou décrire un produit/un service
• Présenter l’historique et les valeurs de son entreprise
• Analyser une lettre/un courriel de réclamation
 PréparaDon au test 2 :
1) Prépara4on au test : mémorisez les phrases du livre (p151, p156), du
cahier d’acQvités (n°2 p91), les mots et les phrases des photocopies et de
votre cahier sur la réclama4on.
2) Prépara4on au test : Regardez des vidéos sur Youtube (Easy Language
Français) ou faites les exercices de compréhension orale dans votre cahier
d’acQvités (+ transcripQon et corrigé à la fin du livre).