01

DYSFONCTIONNEMENT DE SERVICES - CONTESTATION DE DATE DE RÉSOLUTION NON TENUE

LE CLIENT DIT QUE LE DÉLAIS A ÉTÉ RÉÉVALUÉ ET QU'IL N'A PAS ÉTÉ INFORMÉ ( QUE LE DÉLAIS N'A PAS ÉTÉ TENU)

DISCOURS 1 DISCOURS 2

Tout d'abord, je tiens sincèrement à m'excuser pour ce délais. Je comprends votre mécontentement
Je prends connaissance de votre dossier, et je vois qu'il y a un retard. EXCUSES
et je tiens à m'excuser, au nom de SFR, pour ce délais

C'est dû à un dysfonctionnement qui impacte vos services.

Nous avons une équipe dédiée qui l'a pris en charge pour le résoudre. PRISE EN Pour vous permettre de retrouver au plus vite vos services, notre équipe
L'objectif c'est que vous puissiez retrouvez rapidement l'usage de vos CHARGE dédiée a pris en charge ce dysfonctionnement pour le résoudre.
services.

Je vous explique ce qui va se passer : Dès résolution de la situation, cette équipe vous recontactera pour faire
Cette équipe va vous contacter dès que la situation sera résolue. Comme le point sur votre situation .
ça, elle validera directement avec vous la bonne reprise de vos services. LES
ÉTAPES A ce moment-là elle procèdera à la régularisation de la période
A ce moment-là, elle pourra aussi effectuer la régularisation liée à la impactée.
durée du dysfonctionnement.

Il y a une analyse d'impact en cours, je ne peux donc pas vous

communiquer un délais. RAPPEL Il n'est pas possible de vous communiquer un délais.
Mais, je vous assure que notre équipe mets tout en œuvre pour que vous CLIENT Par contre, je vous assure que, nous faisons tout pour rétablir vos services
retrouviez vos services. et vous serez contacté pour le valider.
Sa 1ère action sera de vous contacter dès résolution pour faire le point avec
INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE
vous. TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION 23/09/2022 1
 02
DEMANDE NON RÉALISABLE TECHNIQUEMENT :
LE CLIENT SOUHAITE UNE ACTION NON RÉALISABLE TECHNIQUEMENT, IL Y A UNE SOLUTION ALTERNATIVE

DISCOURS 1 DISCOURS 2

Je comprends bien la situation.

Cependant, j'ai regardé votre dossier et je vois qu'il n'est pas possible POSE DU Je comprends parfaitement bien votre demande, cependant ,
d'accéder à votre demande. En fait, d'un point de vue technique, on ne CADRE « Enchainer ave phase 2 process »
peut pas la réaliser.

En fait, techniquement [expliquer en fonction de la situation ]:

- Il n’est pas possible d’effectuer le CTI., sur une offre fibre
- Cette option étant inclus dans votre offre, elle n’est pas résiliable de
façon isolée EXPLICAT ____________PROCESS________.
- La configuration de votre [offre / équipement / installation] ne permet ION
pas cette souscription/ Migration
- La présence d’un autre fournisseur sur ce [segment / réseau] ne permet
pas de faire cette action

Pour répondre au mieux à votre besoin, je peux vous proposer une solution
alternative.
Je vous explique [expliquer la solution] Par contre la solution [ expliquer la solution] peut permettre de résoudre
Je m’occupe de faire les démarches nécessaires ALTERNA la situation.
ou => TIVE Etes-vous intéressé ?
Afin de mettre en œuvre cette solution , je vous invite à effectuer les
actions suivantes
INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE
TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION 23/09/2022 2
 03
DEMANDE NON RÉALISABLE TECHNIQUEMENT :
LE CLIENT SOUHAITE UNE ACTION NON RÉALISABLE TECHNIQUEMENT, IL N Y A PAS DE SOLUTION ALTERNATIVE

DISCOURS 1 DISCOURS 2

Je comprends bien la situation.

Cependant, j'ai regardé votre dossier et je vois qu'il n'est pas possible POSE DU Je comprends parfaitement bien votre demande, par contre chez
d'accéder à votre demande. En fait, d'un point de vue technique, on ne CADRE SFR, « Enchainer ave phase 2 process »
peut pas la réaliser.

En fait, techniquement [expliquer en fonction de la situation ]:

- Il n’est pas possible d’effectuer le CTI., sur une offre fibre
- Cette option étant inclus dans votre offre, elle n’est pas résiliable de
façon isolée EXPLICAT
PROCESS
- La configuration de votre [offre / équipement / installation] ne permet ION
pas cette souscription/ Migration
- La présence d’un autre fournisseur sur ce [segment / réseau] ne permet
pas de faire cette action

Je souhaite vraiment accéder à votre demande. J’ai vérifié votre dossier, il n’y a malheureusement pas de solution
alternative.
Mais, j’ai bien effectué toutes les vérifications nécessaires avant de vous CONCLUS
apporter cette réponse, et je vous confirme que ce n'est pas réalisable. ION

INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE

TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION 23/09/2022 3
 04
CONTESTATION INFORMATION CONTRADICTOIRE :
LE CLIENT SE PLAINT D'AVOIR DES RÉPONSES DIFFÉRENTES DE LA PART DES CONSEILLERS À CHAQUE APPEL

DISCOURS 1 DISCOURS 2

Je vois qu’il y a eu plusieurs échanges avec nos services sur ce sujet

[nommer sujet] Je vous prie de m'excuser pour la gêne occasionnée par ces multiples
EXCUSES
Je vous prie de m’excuser si les réponses n’ont pas été claires voire contacts
contradictoires

Je vous propose qu'on repartage ensemble ce qui vous pose question

pour m'assurer de vous donner les bonnes explications [ démarche à DEMAND Est-ce bien sur cette [reformuler la demande] que vous avez besoin d'une
faire / action à réaliser]. Vous avez donc besoin d’avoir la réponse sur E réponse ?
[nommer le sujet]

Jai vérifié, donc je vais prendre le temps de vous expliquer point par Très bien, donc je vous explique [information contenu / étapes / délais /
point les éléments [information contenu / étapes / délais / actions à mener actions à mener / traitement à apporter]
/ traitement à apporter]. EXPLICAT
N'hésitez pas à m'interrompre si un des éléments ne vous semble pas ION
clair. Je suis à votre disposition pour vous les réexpliquer.

Les explications / étapes sont-elles claires pour vous ? CONCLUS

Souhaitez-vous que je revienne sur certains éléments ? ION Avez-vous d'autres demandes ?

INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE

TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION 23/09/2022 4
 05 CONTESTATION INFORMATION CONTRADICTOIRE : LE CLIENT DIT NE JAMAIS AVOIR ÉTÉ INFORMÉ

DISCOURS 1 DISCOURS 2

Je comprends bien la situation. Tout d'abord, comme cette information ne

vous pas été communiquée, je vous prie d'accepter mes excuses. Je comprends votre |mécontentement / Interrogation]
EXCUSES
et je tiens à m'en excuser.

Pour vous apporter toutes les réponses, je souhaite d'abord m'assurer de

votre demande, cela concerne bien [citer le sujet]
Très bien, donc je vais prendre le temps de bien vous expliquer pour que
tout soit clair pour vous. EXPLICAT
Pour bien clarifier la situation, je vous communique les éléments
[Info / Délais / Etape / Impact ...] ION
suivants [Info / Délais / Etape / Impact ...]
Si jamais un des éléments ne vous semble pas clair, n'hésitez pas à me
poser des questions.

Les explications / étapes sont-elles claires pour vous ? Avez-vous d'autres demandes ?
CONCLUS
Souhaitez-vous que je revienne sur certains éléments ?
ION

INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE

TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION 23/09/2022 5
 06
CONTESTATION FIN DE REMISE : LE CLIENT MENTIONNE QU'ON LUI A DEMANDÉ DE RAPPELER / SE PLAINT DE
L'AUGMENTATION DE FACTURE - IL SOUHAITE LA PROLONGATION DE SA REMISE

DISCOURS 1 DISCOURS 2
Pour être sûr qu'on parle bien de la même chose, je vous propose qu'on
regarde ensemble vos factures. Pouvez-vous me dire si il s’agit d’une POSE DU Je vous propose qu’on regarde ensemble vos factures.
facture en particulier et laquelle ? CADRE Pouvez-vous me dire de quelle facture il s’agit ?
Avez-vous la facture sous les yeux, pouvez-vous la télécharger ?

vous avez bénéficié d’une remise d’un montant de [x€]. Elle vous a été
accordée à titre exceptionnelle, et ce pour une durée de [x mois]. Comme RAPPEL
En fait, vous avez bénéficié d'une remise exceptionnelle qui a
mentionné sur votre facture, elle prend fin le [date]. Les remises ont une des
pris fin comme convenu le [date]
durée limitée dans le temps conditions

Je comprends que vous souhaitez bénéficier de nos offres dans les

meilleures conditions. L'offre que vous avez actuellement vous permet de bénéficier de
RAPPEL
Pour être sûr d’identifier la meilleur solution, je vous rappelle juste que [Usage voix / Data/TV …],
des
vous offre actuelle vous permet de bénéficier de [ usage voix / data / [si client MultiPack : rappel des avantages : économie + exclusivité
avantages
TV / Débit ] . SFR Family!]
détenus
[ + rappel bénéficie client Multipack : économie et SFR Family!]

Je vous propose de regarder ensemble pour trouver la meilleure solution.

Tout d'abord pouvez-vous me dire ce qui est indispensable pour vous de
trouver dans votre offre. LES Souhaitez-vous que nous voyons ensemble si une autre offre peut
Cela nous permettra d'identifier ce qui vous convient le mieux [question sur BESOINS vous convenir ?
usage voix/data/TV/Débit]

D'après ce que vous venez de me dire, la meilleure proposition est la

suivante [Offre proposée] La solution que je vous propose [offre proposée]
[Si client MultiPack : vous continuez à bénéficier de la remise MultiPack OFFRE [Si client MultiPack : vous continuez à bénéficier de la remise
INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE
et des avantages SFR Family!] MultiPack et des avantages SFR Family!] 6
 07
CONTESTATION FIDÉLITÉ : LE CLIENT SOUHAITE ÊTRE RÉCOMPENSÉ DE SA FIDÉLITÉ. IL CONTESTE LE F AIT QUE LES
NOUVEAUX CLIENTS ONT DES PRIX AVANTAGEUX
[CLIENT MULTIPACK]

DISCOURS 1 DISCOURS 2

Comme vous êtes client multi-abonné, vous bénéficiez spécifiquement de RAPPEL

la remise Multi-Packs. Grace à cette remise, vous réalisez une économie des Je vois que vous bénéficiez de l'offre MultiPack. Elle vous permet de
de x€. avantages réaliser une économie de x€ et d'avoir l'exclusivité de SFR Family !.
Vous avez également l’avantage de SFR FAMilY! qui est une exclusivité détenus
SFR réservée à nos clients.

Je comprends que vous voulez bénéficier d’une offre dans les meilleures
conditions. Nos offres ont évolué , je vous propose de voir ensemble celle qui est la
LES
Pour trouver la meilleure solution je vais vous poser quelques questions plus adaptée par rapport à vos besoins [Qu'est-ce qui est indispensable
BESOINS
[Par rapport à vos usages et/ou ceux de votre foyer, qu’est ce qui est le pour vous : Appel, data, contenu …]. 
plus important pour vous ? contenu : appel, data, ….) / Qu'entendez-vous
par "c'est trop cher" / ]

D'après ce que vous venez de me dire, la meilleure proposition est la

suivante [Offre proposée] La solution que je vous propose [offre proposée]
OFFRE
[Si client MultiPack : vous continuez à bénéficier de la remise MultiPack [Si client MultiPack : vous continuez à bénéficier de la remise
et des avantages SFR Family!] MultiPack et des avantages SFR Family!]

Si refus de l’offre proposée => Je comprends donc que votre offre correspond à votre
besoin et à celle de votre foyer. Et de plus, grâce au MultiPack, vous pouvez en
INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE
TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION
bénéficier avec une remise de x€ et l'avantage SFR Family! 23/09/2022 7
 08
CONTESTATION FIDÉLITÉ : LE CLIENT SOUHAITE ÊTRE RÉCOMPENSÉ DE SA FIDÉLITÉ. IL CONTESTE LE F AIT QUE LES
NOUVEAUX CLIENTS ONT DES PRIX AVANTAGEUX
[CLIENT NON MULTIPACK]

DISCOURS 1 DISCOURS 2

« En tant que nouveau client, vous avez également bénéficié d’un RAPPEL
avantage de bienvenue.  » des Lors de votre arrivée, vous avez aussi eu une offre avantageuse.
Depuis vous bénéficiez d'une offre incluant les contenus suivants avantages
[Contenu, options, appels …] détenus

Je comprends que vous voulez bénéficier d’une offre dans les meilleures
conditions. Nos offres ont évolué , je vous propose de voir ensemble celle qui est la
LES
Pour trouver la meilleure solution je vais vous poser quelques questions plus adaptée par rapport à vos besoins [Qu'est-ce qui est indispensable
BESOINS
[Par rapport à vos usages et/ou ceux de votre foyer, qu’est ce qui est le pour vous : Appel, data, contenu …]. 
plus important pour vous ? contenu : appel, data, ….) / Qu'entendez-vous
par "c'est trop cher" / ]

Je peux vous proposer de vous faire bénéficier, à vous ainsi qu'à votre
foyer, d'un avantage spécifique réservé à nos clients [remise MultiPack +
OFFRE
SFR Family]
Par rapport aux besoins exprimés, je peux vous proposer la solution
suivante [offre pour le client + offre pour le foyer]
Savez-vous que, grace au MultiPack, vous pouvez bénéficier d'une
remise spécifique, et faire bénéficier votre foyer d'avantage
exclusif ?
L’offre que je vous propose [offre]

INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE

TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION 23/09/2022 8
 09 CONTESTATION D'UN ACTE : LE CLIENT CONTESTE AVOIR RÉALISÉ UN ACTE (ACHAT DE VOD)

DISCOURS 1 DISCOURS 2

Pour être sûr qu'on parle bien de la même chose, je vous propose qu'on
regarde ensemble vos factures. Pouvez-vous me dire si il s’agit d’une POSE DU Je vous propose qu’on regarde ensemble vos factures.
facture en particulier et laquelle ? CADRE Pouvez-vous me dire de quelle facture il s’agit ?
Avez-vous la facture sous les yeux, pouvez-vous la télécharger ?

Je vous explique. Ces parcours d'achat sont sécurisés par plusieurs étapes.
La 1ère étape c'est de valider l'achat, sans cette validation, il ne peut pas
être fait. EXPLICAT Pour être effectués, ces achats nécessitent une action de validation de
Ensuite, les montants de chaque acte d'achat sont toujours annoncés avant. ION votre part. Et ensuite il y a un SMS de confirmation.
et ensuite un SMS d'alerte vous est envoyé après chaque achat, pour vous
confirmer l'achat.

Pour que vous puissiez maitriser les achats effectués, je vous conseille de
vous rendre sur votre Espace Client.
Vous pourrez ainsi gérer vos droits d'achats. Grace à votre Espace client, vous pourrez gérer vos droits d' achats ,
OFFRE
Ces droits vous permettent de contrôler vos consommations . Vous pouvez c’est-à-dire mettre les montants maximum d'achat que vous
autoriser ou bloquer la possibilité de réaliser des achats sur facture. Mais autorisez, voire bloquer ces achats"
aussi, de paramétrer des montants d'achats maximum autorisés sur votre
ligne par mois
INTERNE GROUPE - DOCUMENT PROPRIÉTÉ DU GROUPE
TITRE PRÉSENTATION – AUTEUR - DIRECTION 23/09/2022 9