Travail de l’enquête intitulé : Le processus

de développement de l’intention de la fidélité

du client à l’égard d’un prestataire de services
financiers en ligne : une étude exploratoire dans le
contexte tunisien.

Travaillé par :
Arfaoui Noura 3L MFBA
G1
Dridi Khouloud 3L MFBA

1. Question de recherche : La question de recherche de cet article est centrée sur le processus
de développement de l’intention de fidélité du client envers les prestataires de services
financiers en ligne. Elle vise à comprendre comment cette intention se forme et évolue dans
le contexte tunisien. Cette question est pertinente compte tenu des changements induits par
l’émergence d’Internet et de la culture web dans le secteur des services financiers .
2. Bonne question ? : Oui, il s’agit d’une bonne question de recherche. Elle aborde un sujet
actuel et important, étant donné l’impact croissant des technologies de l’information et de la
communication (TIC) sur la fidélisation des clients dans le contexte réel et virtuel .
3. Objectifs de l’enquête : L’objectif de l’enquête est double :
o Comprendre le développement de l’intention de fidélité en ligne.
o Cultiver et garantir ultérieurement la fidélité comportementale manifestée à
l’égard des prestataires de services financiers. Cela implique d’examiner les
déterminants de la fidélité et de comprendre comment la confiance en ligne, la
perception du risque et la sécurisation des transactions influencent cette intention .
4. Contexte de l’enquête : L’enquête est élaborée dans le contexte tunisien, où les
changements liés à l’essor des TIC ont un impact significatif sur les comportements des
consommateurs vis-à-vis des services financiers en ligne .
5. Type d’étude : L’étude présentée dans l’article est de nature exploratoire. Elle vise à
comprendre les mécanismes sous-jacents à l’intention de fidélité des clients envers les
prestataires de services financiers en ligne .
6. Point de départ de l’enquête : Le point de départ de cette enquête réside dans les
changements induits par l’apparition d’Internet et la culture web dans le secteur des services
financiers. Les auteurs cherchent à explorer comment ces évolutions impactent la fidélité des
clients 1.
7. Phase exploratoire : La phase exploratoire de l’enquête a probablement impliqué une
analyse approfondie de la littérature existante, des observations sur le terrain et des entretiens
avec des experts. Cela a permis de formuler l’objectif annoncé dans l’article .
8. But de l’enquête : Le but de l’enquête est de mieux comprendre le processus de
développement de l’intention de fidélité des clients envers les prestataires de services
financiers en ligne en Tunisie .
9. Retombées possibles : Les retombées possibles de cette enquête pourraient inclure des
recommandations pour les prestataires de services financiers afin d’améliorer la fidélité des
clients en ligne, ainsi qu’une meilleure compréhension des facteurs influençant cette fidélité .
10. Problématique : Comment se développe l’intention de fidélité des clients envers les
prestataires de services financiers en ligne en Tunisie, compte tenu des changements induits
par l’émergence d’Internet et la culture web ?