Enquêtes et techniques de sondage Travail du groupe Mars 2024

1. Donner la définition de la population cible de l’étude. Est-elle clairement

définie ? sinon, proposer une définition opérationnelle.

La population cible de l'étude est définie comme les clients des prestataires de services
financiers en ligne en Tunisie, qui ont utilisé ces services de manière régulière ou occasionnelle.
Une définition opérationnelle plus précise pourrait être : "La population cible de cette étude est
constituée des individus résidant en Tunisie, âgés de 18 ans et plus, ayant accès et utilisant
activement les services financiers en ligne proposés par des prestataires locaux ou
internationaux."

Cette définition opérationnelle précise permet de délimiter clairement le groupe de

personnes visé par l'étude, facilitant ainsi la collecte de données pertinentes et la formulation
d'analyses significatives pour comprendre les mécanismes de fidélité des clients envers les
services financiers en ligne en Tunisie.

2. Les critères d’inclusion et d’exclusion sont-ils clairement établies ? Lister les.

Les critères d'inclusion et d'exclusion de l'étude sont établis de manière précise pour cibler
les individus pertinents en lien avec l'objet de recherche. Les critères sont les suivants :

Critères d'Inclusion Critères d'Exclusion

 Résidents en Tunisie  Non-résidents en Tunisie

 Utilisateurs réguliers ou occasionnels des 
services financiers en ligne
 Âgés de 18 ans et plus
 Accès et utilisation active des services 
financiers en ligne
Non-utilisateurs des services financiers en
ligne
 Âge inférieur à 18 ans
Absence d'utilisation active des services
financiers en ligne

En définissant clairement ces critères, l'étude peut cibler efficacement les participants pertinents,
garantissant ainsi la cohérence des données collectées et la validité des conclusions tirées concernant
la fidélité des clients envers les prestataires de services financiers en ligne en Tunisie.
3. Décrire le processus d’opérationnalisation des concepts de l’étude

L'article "Le processus de développement de l’intention de la fidélité du client à l’égard d’un

prestataire de services financiers en ligne" aborde de manière approfondie le développement de
l'intention de fidélité des clients dans le contexte tunisien. L'étude met en lumière l'importance
stratégique de la fidélisation des consommateurs dans le contexte réel et virtuel, en particulier avec
l'avènement des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) dans le secteur des
services. L'article souligne que la fidélité du client, bien que concept ancien, est devenue plus
complexe avec l'évolution de l'environnement et des comportements des consommateurs, notamment
avec l'impact d'Internet et la transition vers la culture web.

Dans le cadre de l'opérationnalisation des concepts de l'étude, l'article se concentre sur les
mécanismes de développement de la phase intentionnelle de la fidélité du client en ligne et sur la
détermination des principaux antécédents personnels et situationnels qui influent sur l'intention de
fidélité envers le site d'une banque. L'étude adopte une approche qualitative, privilégiant les
entretiens individuels pour éviter les redondances et favoriser la diversité des réponses.
L'échantillonnage est réalisé de manière diversifiée en prenant en compte des critères tels que la
situation socioprofessionnelle, le sexe, l'âge et l'appartenance à un réseau bancaire. La méthode
d'échantillonnage en boule de neige est utilisée pour interroger des individus ayant une expérience
significative des services bancaires en ligne.

En ce qui concerne l'analyse des informations collectées, l'étude se base sur une analyse de
contenu thématique pour définir les variables explicatives de la fidélité intentionnelle envers un
fournisseur de services en ligne. Cette approche permet d'obtenir des indicateurs pertinents pour
comprendre les conditions de production et de réception des messages liés à la fidélité du client.
L'article met en avant l'importance de cette méthodologie pour une compréhension approfondie des
mécanismes sous-jacents à l'intention de fidélité des clients envers les prestataires de services
financiers en ligne, offrant ainsi des perspectives significatives pour le secteur bancaire tunisien.

4. Donner les dimensions considérées de l’étude.

Les dimensions considérées dans l'étude sur le développement de l'intention de fidélité du client
envers un prestataire de services financiers en ligne sont les suivantes :
Dimension Cognitive : Cette dimension englobe les aspects cognitifs liés à la fidélité du client, tels
que la perception des avantages offerts par les différentes marques en concurrence, l'évaluation des
bénéfices respectifs, et la préférence attitudinale envers un site web.

Dimension Affective : Elle concerne les aspects émotionnels et affectifs de la fidélité, incluant
l'attitude positive envers le site, l'intention de revisite, de recommandation, de réachat futur, ainsi que
l'engagement durable envers le site.

Dimension Conative : Cette dimension se rapporte aux comportements concrets et répétitifs d'achat,
traduisant une fidélité basée sur des actions répétées et consistantes à travers le temps.

Dimension Comportementale : Elle englobe les comportements observables tels que les visites
répétées sur le site, les achats récurrents, la réduction du comportement de recherche, la période
d'utilisation du site, et la volonté d'adoption des innovations ou nouveaux services.

 L'article met en lumière l'importance de considérer ces différentes dimensions dans la

conceptualisation de la fidélité du client en ligne. En intégrant des aspects cognitifs, affectifs,
conatifs et comportementaux, l'étude vise à offrir une vision complète et approfondie de la fidélité
des clients envers les prestataires de services financiers en ligne. Cette approche
multidimensionnelle permet une analyse plus holistique et précise des mécanismes sous-jacents à
la fidélité des clients, offrant ainsi des perspectives riches pour la compréhension et la gestion de la
fidélité dans le secteur financier en ligne.

5. Dans l’étude, s’agit-il d’un recensement ou d’un échantillonnage? Justifier

votre réponse.
Dans l'étude "Le processus de développement de l’intention de la fidélité du client à l’égard d’un
prestataire de services financiers en ligne" menée par Mouna Allouche et Amine Mrabet, il est clair
qu'il s'agit d'un échantillonnage plutôt que d'un recensement. L'article mentionne que la méthode
d'échantillonnage en boule de neige a été utilisée pour interroger des individus ayant une expérience
significative des services bancaires en ligne. Cette approche d'échantillonnage spécifique implique de
sélectionner des participants en se basant sur des recommandations d'autres participants, ce qui est
caractéristique d'une méthode d'échantillonnage et non d'un recensement exhaustif de toute la
population étudiée.
 De plus, l'article souligne que des critères diversifiés ont été pris en compte lors de la sélection des
participants, tels que la situation socioprofessionnelle, le sexe, l'âge et l'appartenance à un réseau
bancaire. Cette démarche démontre une sélection délibérée et ciblée des individus interrogés, ce qui
confirme davantage l'utilisation d'une méthode d'échantillonnage pour représenter une population plus
large à partir d'un groupe spécifique.

En conclusion, l'étude décrite dans l'article a clairement opté pour une approche par
échantillonnage, mettant en avant une sélection stratégique des participants pour répondre à ses
objectifs de recherche spécifiques, ce qui est conforme aux pratiques habituelles en recherche
qualitative.

6. Si un échantillonnage est considéré dans l’étude,

(a) La méthode d’échantillonnage est-elle probabiliste ou non probabiliste?

Dans l'étude mentionnée, la méthode d'échantillonnage utilisée est non probabiliste, plus
précisément la méthode d'échantillonnage en boule de neige. Cette méthode implique que les
participants sont sélectionnés de manière non aléatoire, mais plutôt par recommandation d'autres
participants. Cette approche est souvent utilisée dans les études qualitatives pour atteindre des
individus spécifiques ayant une expérience ou une connaissance particulière, ce qui est le cas dans
cette recherche.

(b) Quelle est la technique d’échantillonnage utilisée? est-elle appropriée pour

l’étude?
La technique d'échantillonnage utilisée est la méthode d'échantillonnage en boule de neige. Cette
technique est appropriée pour cette étude car elle permet de cibler des individus ayant une
expérience significative des services bancaires en ligne, en favorisant la diversité des profils des
participants interrogés. De plus, cette méthode peut être efficace pour atteindre des individus
difficiles à recruter par d'autres moyens, contribuant ainsi à une collecte de données plus
approfondie.

(c) L’échantillon est-il représentatif des groupes auxquels les résultats seront

appliqués?
L'échantillon dans cette étude est représentatif des groupes auxquels les résultats seront appliqués,
car les participants ont été choisis de manière à assurer une diversité en termes de situation
 socioprofessionnelle, sexe, âge et appartenance à un réseau bancaire. Cette diversification des
profils des participants permet d'obtenir des perspectives variées et potentiellement représentatives
de la population étudiée.

(d) L’échantillon est-il représentatif du phénomène étudié?

L'échantillon est représentatif du phénomène étudié, car les participants ont une expérience
significative des services bancaires en ligne et ont consulté les sites respectifs des services
bancaires. Cela indique que les individus interrogés ont une connaissance pratique du sujet étudié,
ce qui renforce la pertinence de l'échantillon pour examiner la fidélité des clients en ligne.

(e) La taille de l’échantillon est-elle justifiée? suffisante?

En ce qui concerne la taille de l'échantillon, l'article mentionne que le principe de saturation a été
respecté, ce qui signifie que les entretiens ont été menés jusqu'à ce que de nouveaux entretiens
n'apportent plus d'informations supplémentaires significatives. Cette approche qualitative est
courante pour garantir une profondeur d'analyse adéquate. Ainsi, la taille de l'échantillon est
justifiée pour répondre aux objectifs de l'étude qualitative menée.

7. Quelle est la méthode collecte des données utilisée dans l’étude?

La méthode de collecte des données utilisée dans l'étude est l'entretien individuel. Cette approche
a été privilégiée par rapport à l'entretien collectif pour éviter l'interaction et la redondance des idées
entre les répondants. Les participants ont été sélectionnés de manière diversifiée en tenant compte de
leur situation socioprofessionnelle, sexe, âge et appartenance à un réseau bancaire. La méthode
d'échantillonnage en boule de neige a été préconisée pour interroger des individus ayant une
expérience significative du service bancaire et ayant consulté les sites respectifs. De plus, le principe
de saturation a été respecté, ce qui signifie que les entretiens ont été menés jusqu'à ce que de
nouveaux entretiens n'apportent plus d'informations supplémentaires significatives. Cette approche
qualitative de collecte de données est pertinente pour explorer en profondeur les mécanismes de
développement de la phase intentionnelle de la fidélité du client en ligne et déterminer les principaux
antécédents personnels et situationnels affectant l'intention de fidélité du client envers le site de la
banque.

8. Quelles sont les outils de recueil des données de l’étude ?

 Les outils de recueil des données de l'étude comprennent des entretiens individuels structurés pour
analyser les discours des répondants et mettre en évidence les antécédents de la fidélité intentionnelle
envers les fournisseurs de services financiers en ligne.

9. Si un questionnaire est fournie dans le papier

(a) Présenter les dimensions, sous-dimensions, et indicateurs considérés.

(b) décrit-il de façon suffisante le sujet à traiter dans l’étude?

(c) Les questions sont-elles bien formulées

Un questionnaire n'est pas fourni dans l’article fournis.

10. Si non, proposer un questionnaire à cette étude en présentant les dimensions,

sous-dimensions, etindicateurs considérés.

Questionnaire sur la Fidélité des Clients envers les Prestataires de Services Financiers en Ligne
1. Satisfaction :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des services offerts par votre banque en ligne ?
Seriez-vous prêt à recommander votre banque en ligne à d'autres personnes ?
À quelle fréquence revisitez-vous le site de votre banque en ligne ?
2. Confiance :
À quel point faites-vous confiance à la sécurité des transactions effectuées sur le site de votre banque
en ligne ?
Êtes-vous à l'aise pour contacter le personnel de la banque en cas de problème rencontré sur le site ?
Craignez-vous des risques potentiels liés aux transactions effectuées en ligne ?
3. Engagement :
Êtes-vous engagé à rester fidèle à votre banque en ligne à long terme ?
Envisagez-vous de changer de banque en ligne à l’avenir ?
Êtes-vous attaché émotionnellement à votre banque en ligne ?
4. Valeur perçue de l’expérience :
Comment évalueriez-vous le design et l'esthétique du site de votre banque en ligne ?
Trouvez-vous que le contenu informationnel du site de votre banque en ligne est suffisant et utile ?
À quel point jugez-vous la rapidité et la facilité d'utilisation du site de votre banque en ligne ?
5. Risque perçu :
Quels sont les principaux risques que vous associez aux transactions effectuées sur le site de votre
banque en ligne ?
À quel point vous sentez-vous en sécurité lors de l'utilisation du site de votre banque en ligne ?
Craignez-vous des conséquences négatives liées à des transactions en ligne ?
6. Éléments atmosphériques du site :
Comment évalueriez-vous l'ergonomie générale du site de votre banque en ligne ?
Trouvez-vous que le site de votre banque en ligne offre une expérience utilisateur satisfaisante ?
À quel point les éléments du site influencent-ils votre fidélité envers votre banque en ligne ?