République du Niger

Fraternité-Travail-Progrès
Ministère de l’Enseignement Supérieur
Institut Régional d’Informatique, de Marketing,
d’Assurance et de Gestion (IRIMAG)
Section : Tronc commun
Niveau : Master 1
Groupe N°1
Année scolaire : 2022-2023

EXPOSE DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
THEME :
Qualité dans une banque

Membres du groupe : Tenu par :

1) MAHAMADOU HASSANE Fouréra (Finance) Dr Tabué Kaptué Nicaise

2) ALASSANE SALIFOU Machoumouda (ADM)

3) MOUSSA MAHAMADOU Halimatou Sadiya (Finance)

4) YACOUBA SOULEY Maymouna (Finance)

5) YACOUBOU AMADAOU Zaliha (Finance)

6) YAROU MAYAKI Issaka (CCA)

7) IBRAH Maliki ()
 Plan de
l’exposé
Introduction

I. Définition

1. Définition de la qualité

2. Définition d'une banque

II. Les différents critères de la qualité dans une banque

III. Les caractéristiques de la banque

IV. Elaboration de la politique de qualité

V. La pratique de la qualité dans une banque

 Introduction
La situation du marché actuel oblige toute entreprise à adopter une
politique offensive de communication et de marketing. De nouveaux produits et
services apparaissent perpétuellement sur le marché. D’autant plus que les
gouvernements des différents pays ne cessent de chercher les moyens d’éliminer
les frontières dans la circulation des biens et services. Le secteur bancaire
n’échappe pas à cette situation avec la mise sur le marché bancaire de services
de plus en plus diversifiés. L’émergence de nouvelles banques ou la fusion de
certaines petites banques rend la concurrence encore plus serrée. En général,
c’est par le marketing que l’entreprise, en l’occurrence la banque, fait face à ce
marché sans merci. La capacité à fournir un service de haute qualité devient un
critère décisif pour se maintenir dans la compétition.
Dans de telle perspective, l’adoption d’une politique de qualité s’impose à
toute entreprise ou même l’institution bancaire. Il faut de là se poser la question
suivante : comment la banque adopte sa politique de qualité ? Comment se
présente la qualité au sein de la banque ? Ainsi, pour faire une analyse
approfondie de la pratique de la qualité au sein de l’environnement bancaire,
nous avons choisi la Société Nigérienne de Banque (SONIBANK) qui est
nouvellement installé dans l’environnement nigérien.

I. Définition
Il s’agit ici de définir la notion de qualité et celle de banque.
1. Définition de la qualité
Au sens large, la qualité est la « manière d'être », bonne ou mauvaise,
d'une chose ou d'une personne. Dans le langage courant, la qualité tend à
désigner ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne.
La qualité est définie par l'AFNOR : "un produit ou service de qualité est un
produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés
ou implicites des consommateurs". La qualité est donc une notion relative basée
sur le besoin. (Source : https://www.definitions-marketing.com/definition/qualite/)
On doit en général rechercher davantage une qualité optimum répondant
aux besoins du segment de consommateurs ciblé plutôt qu'une qualité maximum
pouvant entraîner une hausse des coûts de production et éventuellement un effet
d'éviction tarifaire d'une partie de la clientèle initiale.
L'ISO 9000, la norme de référence du vocabulaire qualité des systèmes de
management de la qualité la définit ainsi comme l'« aptitude d'un ensemble de

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caractéristiques intrinsèques d'un objet (produit, service,...) à satisfaire des
exigences ».
2. Définition d'une banque
Une banque est une institution financière qui fournit des services
bancaires, soit notamment de dépôt, de crédit et paiement. Le terme de banque
peut désigner de façon générale le secteur bancaire. (Source :
fr.wikipedia.org/wiki/Banque)
La banque est définie comme « un établissement privé ou public qui facilite
les paiements des particuliers et des entreprises, avance et reçoit des fonds, et
gère des moyens de paiements ». (Source : Le petit Larousse 2008)
Une banque est une entreprise qui gère les dépôts et collecte l’épargne
des clients, accorde des prêts et offre des services financiers aux particuliers
pour leurs besoins personnels ainsi qu’aux entreprises industrielles,
commerciales et agricoles pour le besoin de leur fonds de de roulement, mais
aussi pour les investissements à moyen et à long terme, qu’elles soient privées
ou publiques. Elle effectue cette activité en général grâce à un réseau d’agence
bancaire.

II. Les différents critères de la qualité dans une banque

En réalité, la qualité est un pilier de la satisfaction du client dans le secteur
bancaire, car elle permet de savoir si une offre répond ou non aux besoins de
chaque professionnel. Il est alors essentiel de favoriser ce facteur lors du choix
d’une banque. Ainsi, les critères de qualité dans une banque sont :
- la réactivité et la disponibilité du service client ;
- la personnalisation de l’accompagnement ;
- le délai d’attente pour obtenir un service ;
- l’obtention des réponses après une question ;
- les fonctionnalités des outils bancaires.
L’orientation qualité dans le secteur bancaire qui mise sur la satisfaction
des exigences et des besoins du client et la meilleure anticipation de ses attentes
constitue le moyen de différenciation efficace et efficient dans un environnement
où toutes les banques offrent des produits et des services similaires.

III. Les caractéristiques de la banque

Collecte de dépôts, distribution de crédits et gestion de moyen de paiement
sont les principales activités de la banque de détail. Des services et produits

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d’une autre nature (assurance, téléphone, service à la personne, immobilier…)
sont plus souvent proposés.

IV. Elaboration de la politique de qualité

La SONIBANK a pour vision d’être la banque de référence dans la sous-
région dans l’accompagnement des Petites et Moyennes Entreprises (PME).
Evoluant dans un secteur d’activité hautement concurrentiel et en perpétuelle
évolution, la banque a élaboré une stratégie quinquennale 2018. Cette politique
de qualité s’articule autour des axes suivants :

 disposer d’un capital humain compétent et motivé ;

 accroitre la capacité de l’organisation à anticiper et à s’adapter aux
évolutions ;
 se conformer aux nouvelles exigences règlementaires et améliorer la
gestion holistique des risques ;
 renforcer la performance du système d’information ;
 s’engager dans la transformation digitale des processus, produits et
services;
 raffermir la relation de confiance avec la clientèle ;
 consolider la dynamique commerciale pour réaliser notre vision dans le
respect des valeurs de Confiance, Originalité, Responsabilité, Intégrité et
Sociabilité.
Le système de management de la qualité de la SONIBANK, dont la finalité
est la création de valeur pour ses clients et autres parties intéressées, est basé
sur l’optimisation des processus par la déclinaison de ses axes stratégiques au
niveau opérationnel en objectifs qualité. Ces objectifs qualité, corrélés aux
objectifs stratégiques, sont orientés vers :

 la satisfaction des clients et autres parties intéressées ;

 le respect de la règlementation applicable à l’activité de la banque ;
 la conformité des processus, produits et services aux exigences internes et
externes ;
 l’excellence opérationnelle et l’amélioration des pratiques de la banque.

V. La pratique de la qualité dans une banque

Nous pouvons analyser la pratique de la qualité à la SONIBANK à travers
les services qu’il offre à ses clients. Nous nous sommes focalisés sur l’ouverture
de compte afin d’analyser si ce service est de qualité.

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 En effet, la procédure d’ouverture de compte à la SONIBANK est simple.
Elle diffère en fonction du type de compte. Ainsi, les formalités se présentent
comme suit :

 Compte courant : le compte courant appelé également compte avue, compte

de chèque ou compte de dépôt est un compte bancaire. Il est utilisé comme
support pour les opérations de versement, retrait, virement, prélèvement et
paiement et encaissement de chèques. Il est ouvert aux personnes morales
comme établissements, les SARL, les SA… et aux personnes physiques, il est
soumis à des agios mensuels. Les conditions d’ouverture :
 trois (3) photos d’identités récentes ;
 une (1) photocopie légalisée de la pièce d’identité ;
 un (1) certificat de résidence ;
 deux (2) derniers bulletins de salaire (pour les salariés) ;
 une (1) attestation de travail (pour les salariés) ;
 le montant d’ouverture ;
 le frais de tenue de compte : 3 570 FCFA (il faut noter que les frais de
tenue de compte se payent par prélèvement direct sur le compte
après sa création).
 Compte Epargne : le compte épargne est un compte destiné a enregistré des
dépôts en vue de constituer une épargne. Il est rémunéré à un taux de 3,5%
l’an actuellement et le solde minimal sur ce type de compte est de 5000 FCFA
et ça pouvait effectuer à tout moment des opérations de versements et
retraits. Les conditions d’ouverture de ce type de compte sont :
 une (1) pièce d’identité ;
 un (1) certificat de résidence ;
 trois (3) photos d’identités récentes.
 Le compte PME : le compte pour le groupement est un compte qui rassemble
plusieurs individus mais enregistré sous un même compte. Les conditions
d’ouverture sont :
 un (1) arrêté de reconnaissance du groupement (agréments /autorisation) ;
 une (1) copie légalisée du statut ;
 un (1) règlement intérieur ;
 un (1) Procès-verbal de l’assemblée nommant les dirigeants ;
 une (1) copie légalisée des pièces d’identités de chaque signataire ;
 un (1) Certificat de résidence ou facture d’eau, d’électricité au nom du
signataire ;
 trois (3) photos d’identités de chaque signataire.

Pour notre part, nous avons décidé de nous pencher sur le compte
courant, lequel nous avons pu cueillir des informations. Notre visite à la

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SONIBANK agence Plateau nous a permis de découvrir comment la banque
assure la qualité de son service d’ouverture de compte courant.
Lors de l’entrée du client à la banque, le Chargé Clientèle l’accueille et lui
demande ce qu’il veut. Ensuite, le client l’informe qu’il veut créer un compte
courant. Il lit les pièces à fournir pour créer le compte. Si le client a déjà les
pièces à sa disposition, le Chargé Clientèle les prend et fait la reprographie.
Ensuite, il prend une fiche qu’il doit remplir. Si le client est instruit, le
Chargé Clientèle lui soumet la fiche pour le remplissage. Si le client n’est pas
instruit, le Chargé remplit la fiche lui-même en demandant à chaque niveau les
informations. Ensuite, il demande au client de payer le frais de tenue de compte
qui s’élève à 3 570 Francs CFA. Une fois tout est en place et à jour, le Chargé
Clientèle procède à la création du compte sur la plateforme dont nous n’avons
pas obtenu le nom. Une fois tout est finalisé, le Chargé Clientèle imprime un
papier qu’il donne au client pour signature. Il ramène le document au Chef
d’Agence pour visa et signature. Quelques minutes plus tard, le client peut sortir
de la banque, muni de son compte.
Toutefois, le Chargé Clientèle peut demander au client s’il désire avoir un
chéquier ou une carte visa. S’il désire obtenir un de ces produits, la démarche
peut commencer.
Conclusion
En définitive, il ressort de notre analyse que la pratique de la qualité au
sein de la SONIBANK est satisfaisante, du moins, sur le service que nous avons
analysé. En effet, à la SONIBANK, la satisfaction du client est au cœur des
stratégies commerciales de l’institution. C’est donc pour cela que les agents sont
formés et disposés pour permettre aux clients d’être satisfaits sans trop trainer.
Avec le site web et l’assistance téléphonique, le client peut facilement obtenir les
informations sur ce qu’il désire avant même de se rendre dans les locaux.
L’accueil et la rapidité d’exécution des tâches sont les références de la qualité à
la SONIBANK.