GESTION DE CRISES

Signaux faibles reçus avant la crise elle-même ce qi permet d’anticiper

Agrégation des signaux

Cellule de crise d’abord en nombre réduit puis CC à étoffer.

OUTILS :

- Prendre des Notes, ouvrir 1 Livre de Bord

- Etre factuel & précis (éviter les interprétations, suppositions, hypothèses ou extrapolations)
- WHEN WHERE WHAT WHO WHY How = 5W + H
-
- PEARL: IMPACTS presents ou potentiels:
o Impacts sur personnes
o // Environnement
o // ACtivités Usine
o // Réputation
o // Legal

SI 1 ou 2 dimensions touchées : on peut gérer as usual au niveau DPt

Il faut 1 dispositif de crise au-delà de 2 dimensions touchées (car intérêts contracdictoires) il faut
gérer par 1 process de crise

Carte des 4 grands acteurs : Ecosysteme sur lequel s’appuler

- Autorités/secours
- Partenaires professionnels
- Opinion Publique
- L’Interne

FISA : Structurer 1 point de situation : maitriser les écrits pour ne pas mettre en danger l’entp.

- Faits
- Impacts et enjeux
- Stakeholders
- Anticipation et actions

Gestion de crise = 1 travail d’équipe avec la DJ au Cœur de la Crise

La Crise = de la Pression d toutes sortes la Check-list permet de rester rationnel, c’est 1 « Fil Rouge »

1. ANTICIPER LA CRISE

Acronymes / outils simples sont rassurants en cas de Stress

PHASE D’URGENCE

- Maîtriser les écrits = éviter la « petite phrase » malencontreuse qui va suivre pendant des
années => limiter au max les échanges écrits car :
o Il va y avoir des perquisitions
o Rester factuels, pas d’émotions et ce durant tt la crise
o Assurer la Confidentialité des Echanges en écrivant « Strictement Confidentiel
Avocat, pour les besoins de la défense» mettre 1 avocat dans la boucle
o Avoir 1 annuaire de crise des pers. A joindre
- Communications EXTERNES avec Eléments de Language déjà tous prêts – A rédifer tout de
suite :
o En restant très factuels
o Uniquement choses objectives, pas de « Je pense que … »
o Y aller étape par étape avec des propos très mesurés (si on ne sait pas, on ne sait
pas)
o Communication avec les CSE pour qu’ils gardent dans les PV des propos mesurés
o Rapport d’incident/accident en matière environnementale – Doit être rédigé
immédiatement
o Eviter auto-incrimination
o Eviter Extrapolation
o Faire venir 1 huissier tt de suite pour conserver les PREUVES
o Lister l’ensble des INVESTIGATIONS réalisée (Experts)
- Gestion des communications écrites :
o Tenir 1 inventaire Chronologique = 1 Historien qui liste tt les actions– BIBLE à
construire au Fur & à Mesure qui va permettre de gérer la crise - et tt le monde lui
reporte ses actions afin qu’il les centralise (échanges avec les acteurs, police, etc)
o Préparer des documents en amont : par ex. des versions non confidentielles des
risques (environnement) & dangers
o Mettre en œuvre la procédure interne de GESTION DOCUMENTAIRE
- L’Inspection du Travail a 1 droit illimité d’accès au Site :
o Décider au cas par cas qui va le prendre en charge : par ex. 1 élu pour qu’ils fassent
corps
- Anticipation du Risque : administratif, pénal – Training des personnes
- IL FAUT ABSOLUMENT PRESERVER LES PREUVES (+ demander l’arrêt des procédures
automatiques d’effacement des E-Mails ))
- Faire en sorte de mettre les Avocats en Destinataires pour préserver la Confidentialité car la
Jurisp dit que mettre l’Avocat en copie ne suffit pas.
Inclure dans 1 même dossier tous les échanges Avocat/Client
- PERQUISITIONS :
o Prendre l’identité des OPJ
o Identifier la décision (Commission Rogatoire, Ordonnance) doivent en communiquer
1 partie
o Surtout ne rien détruire
o Solliciter l’accord des OPJ pour que les Avocats puissent intervenir
o Suivre les OPJ , être l’OMBRE des OPJ et faire 1 copie en Double exemplaire des
copies faites par les OPJ
o Ne jamais briser 1 Scellé
 o S’opposer à tt saisie massive des échanges Avocats/Clients à dissocier dans 1 boîte
mail séparée
o A consigner dans 1 PV différent
o On peut demander la modification du PV ou refuser de le signer
o Initier 1 enquête interne pour préparer les auditions futures
o Organiser des Q&A avec le Dirigeant pour le préparer
- Suspension du cours de BOURSE

- PEARL: IMPACTS presents ou potentiels:

o Impacts sur personnes
o // Environnement
o // ACtivités Usine
o // Réputation
o // Legal

SI 1 ou 2 dimensions touchées : on peut gérer as usual au niveau DPt

Il faut 1 dispositif de crise au-delà de 2 dimensions touchées (car intérêts contracdictoires) il faut
gérer par 1 process de crise

Carte des 4 grands acteurs : Ecosysteme sur lequel s’appuler

- Autorités/secours
- Partenaires professionnels
- Opinion Publique
- L’Interne

FISA : Structurer 1 point de situation : maitriser les écrits pour ne pas mettre en danger l’entp.

- Faits
- Impacts et enjeux
- Stakeholders
- Anticipation et actions

Appel à la grève

CGT 2 deces 5 grivement blessés

Expertises et indépendantes

METHODE DE NEGOCIATION

On ne peut pas gérer 1 crise sans avoir accepté l’évènement

La négo permet de remettre de l’équilibre dans el déséquilibre

 NEG - Jamais « NON » : mais « JE VAIS VOIR CE QUE JE SAIS FAIRE », « Je peux faire parce
que … », « Je ne peux pas faire parce que … »
 EGO On apprend en se trompant, il faut être humble
 GO
Négocier contre ChatGPT

Expliquer à l’autre qu’il ne peut pas faire ce qu’il voudrait

Permacrise et impermanence depuis les Gilets Jaunes

Parties prenantes (Internes, Externes, impliquées, impactées, etc)

Phénomène de » l’Oréalisation » = on veut 1 réponse immédiate parce que je le vaut bien -Urgence

La peur Agglomère les personnes sur les Réseaux Sociaux => il faut les écouter

La Confrontation s’effectue à 3 Niveaux :

- Intérêts et objectifs
- Rapports de force et de pouvoir
- Comportement

Confrontation L’autre Moi

Interêt quel est son objectif ? Quel est mon objectif ?

Pouvoir/ rapport de Force Quels sont les moyens utilisés ? Quelle sont mes capacités de

réaction

Comportement quel est son Comportement ? Quel doit être mon

Comportement ?
Il faut changer son comportement pour changer le Comportement de l’autre

Phases Différentes Etapes Outils mis en œuvre

1.Créer le contact Demander Ecoute active, prise en

Ecouter/Questionner compte des demandes

Questionner

2.Créer le lien Ensemble

Ecouter Reformuler/Créer le Lien Technique du

Résumé et de l’étiquetage

Emotionnel

Empathie

3.Rechercher & Proposer des Solutions Trouver 1 Solution ENsemble

Construire 1 solution Négocier Argumenter/

Influencer

Obtenir Prise de Décision

Passage à l’action

Escalier de changement Comportemental : (permet de résoudre 8 cas sur 10)

1. Ecoute active (pas d’écoute = pas de négo) des Parties prenantes car sinon la réponse sera en
décalage avec les attentes des Parties Prenantes
2. Empathie (se mettre à la place de l’Autre car on a écouté) – NE PAS DIRE NON mais :
« Pourquoi tu le veux ? Pourquoi tu veux ça ? Trouve-moi d’autres arguments (car ceux-là
ne me convainquent pas) - pour que je prenne ma décision pour que je sois convaincu ».
3. Lien
4. Influencer par de la rationalité
5. Changement de Comportement

Il faut stabiliser la Ptie Prenante afin d’éviter qu’elle aille sur 1 Plateau TV
NE pas contester – ne pas agir en Diffamation mais changer de Comportement (ouvrir 1 Cellule de
Crise avec l’Ensemble des Protagonistes, se montrer Ouverts à la discussion

Elargir le Champ de Vision : gérer les attentes/demandes de l’AUTRE et non pas uniquement de soi-
même – Aller sur le terrain (# ne pas se contenter d’1 Mail) – « J’ai compris parce que vous avez dit
ça … » (# j’ai compris. Compris quoi ?)

L’écoute active doit devenir extrêmement Naturelle + Empathie

Manipuler = influencer pour obtenir qq chose pour MOI

Influencer = semer des graines pour que l’Autre prenne la meilleure décision pour LUI même