13/03/2022

U62
connaissance de
l’entreprise
BYMYCAR Mercedes-Benz
Villeneuve-Loubet

VELLA Thomas
[NOM DE LA SOCIETE]

5
 SOMMAIRE

I) Présentation de l’entreprise d’accueil .........................................................................................3

Fiche signalétique ...........................................................................................................................3
L’historique et les valeurs de l’entreprise ........................................................................................4
Organigramme de l’entreprise ............................................................................................................5
Contexte et éléments de concurrence local .....................................................................................6
Contexte d’activité (2020-2022) ..................................................................................................6
Situation géographique et concurrence .......................................................................................6
II) Analyse de l’activité de maintenance ..........................................................................................7
III) Présentation générale de l’action de suivi : Pont élévateur deux colonnes ............................. 12
Désignation de l’action : ................................................................................................................ 12
Cadre général :.............................................................................................................................. 12
Objectif principal : ......................................................................................................................... 12
Référent de l’action : ..................................................................................................................... 12
Pilote de l’action : ......................................................................................................................... 12
Acteurs associés : .......................................................................................................................... 12
Type et nombre de supports concernés au sein de l’entreprise : ................................................... 12
Aspects réglementaires et pratiques de l’intervention envisagée : ..................................................... 13
Type d’action : .............................................................................................................................. 13
Mode de mise en œuvre : ............................................................................................................. 13
Opérations préalables réalisées en amont dans l’entreprise pour mener à biencette action : ........ 13
Description de la procédure réalisée .............................................................................................. 13
Les documents utilisés, la signalétique : ........................................................................................ 14
Étude et mode de contrôle : .......................................................................................................... 14
Coûts directs et secondaires : ........................................................................................................ 14
Lien avec d’autres actions, conséquences : .................................................................................... 14
Réflexions générales sur l’action étudiée : ......................................................................................... 15

1
Remerciements

Je tiens à remercier Monsieur Vincent RISTORI, responsable du service VP de la

concession Mercedes Villeneuve-Loubet, Monsieur Maxant COURAUT professeur de
gestion à l’institut de formation automobile pour leur aide ainsi que les informations
apportées lors de la réalisation de ce dossier. Je souhaite aussi remercier Messieurs
Benoît AUBERT et Nassim LAIDOUDI, mes tuteurs sur les deux années
d’apprentissage, pour m’avoir aidé à m’intégrer convenablement dans la vie de l’atelier
et de l’entreprise.
Je souhaite aussi remercier mes parents de leur soutien depuis le début de mes
études.

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 I) Présentation de l’entreprise d’accueil
Fiche signalétique

Dénomination sociale BymyCar Côte d’Azur

Siège social BymyCar Villeneuve-Loubet

Statut juridique SASU

Capital 139322100.00 euros

Numéro SIREN 451009302

Numéro SIRET 45100930200014

Tva intracommunautaire FR41451009302

Année de création 2003

Activité Vente et service après-vente automobile

Effectif 221

Chiffre d’affaires 2020 139 322 100.00

Secteur d’activité Automobile

Code APE/NAF 4511Z / Commerces de voitures et de véhicules

automobiles léger

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES :
Adresse établissement : 62 Avenue des Beaumettes, 06270 Villeneuve-Loubet
Adresse e-mail (responsable d’apprentissage) : v.ristori@bymycar.fr
Téléphone : Accueil : 04 82 29 10 38

3
L’historique et les valeurs de l’entreprise

BymyCar Mercedes-Benz Côte d’azur est une société par action simplifié en activité
depuis 2016 dont le siège social est situé à Villeneuve-Loubet. L’entreprise est
dépendante du groupe européen BymyCar.
Avec plus de 80000 voitures vendus chaque année et 83 concessions de différentes
marques (Mercedes, Ford, Renault, BMW…) partout en Europe, BymyCar est l’un
des premiers groupes de distributions automobiles en Europe. Le groupe s’est
spécialisé dans la vente de véhicule en ligne et la livraison de ces véhicules à
domicile. En partenariat avec plus de 17 grandes marques automobiles, BymyCar est
l’un des plus grands groupes de distribution automobile.
Les valeurs de BymyCar sont résumées par Fiabilité-Objectivité-Rentabilité-
Compétitivité-Engagement, ce qui donne le mot F.O.R.C.E, écrit sur les habits
fournis par l’entreprise aux employés.
Avant d’être racheter par BymyCar en 2016, le garage appartenait à Mercedes-Benz,
donc au groupe allemand Daimler, et se nommer Mercedes-Benz Côte d’Azur depuis
2005. En réalité le garage existe depuis les années 1980 et se nommé Succursale
Mercedes Villeneuve-Loubet.
Mercedes-Benz est l’un des plus prestigieux et anciens constructeurs automobiles du
monde. Très polyvalente, la marque allemande fournie tout type de véhicules, du
camion jusqu’à la supercar. Créé en 1926, la marque a traversé tout le 20éme de
siècle en créant et conservant une image de véhicule de prestige, survivant à la
défaite allemande en 1945 et restant même pendant des années la marque
automobile créant les meilleures voitures, en termes de luxe, performances et
avancées technologique, notamment avec les différentes générations de Classe S et
SL.
La marque allemande s’organise autour de quatre valeurs principales : le respect, la
passion, la discipline et l’intégrité.
Mercedes a toujours prôné une qualité de fabrication et de travail lors des
réparations en atelier, supérieur aux autres constructeurs concurrents, tel que
Volkswagen, Audi ou encore BMW.

4
Organigramme de l’entreprise

Bymycar Côte d’Azur s’organise en service, tous sous la direction de Madame Elise
POTOLA. Le site de Villeneuve-Loubet est composé de trois services différents,
divisée en plusieurs parties (ce qui inclue aussi le site de Nice Gambetta) :
- Le VUL/VI dirigé par Monsieur Mathieu BAYARD, incluant :
o Le Service Vente VUL/VI
o L’atelier SAV

- Le service vente de véhicule neuf dirigée par Monsieur Yusten BRILLIANT

- Le service SAV véhicule particulier et pièces détachés, dirigé par Monsieur

Jean-Marc MALLET, incluant :

o L’atelier SAV et le service de location géré par Monsieur Vincent

RISTORI, incluant :
 L’atelier de carrosserie
 L’atelier SAV de NICE GAMBETTA
o Le magasin de pièces, dirigé par Monsieur Vincent Convain
(Voir annexe 1)

5
Contexte et éléments de concurrence local
Contexte d’activité (2020-2022)
Depuis début 2020, la crise sanitaire dû à la pandémie de Covid-19, tous les
secteurs d’activités sont grandement perturbés, notamment le secteur automobile, du
fait de l’arrêt de l’activité de certaine concession à cause du manque de personnelle,
du manque de composant et de matière première et des restrictions sanitaires. La
situation socio-économique de la concession économique n’est donc pas au beau
fixe, ce que l’on peut observer par une grosse baisse de bénéfice de la concession
passant de 2254000 euros, en 2019 à 925000 euros, en 2020. Une baisse drastique
qui pourtant n’a affecté le fonctionnement global de l’entreprise que pendant 3-4
mois, avec la mise en place du chômage partiel pour 50 % des employés de la
concession, l’activité normal ayant pu reprendre plus vite que dans d’autre atelier, la
concession pouvant profiter des fonds d’aide apporté par BymyCar Europe. Début
2022, la concession a enregistré l’un des meilleurs mois de Janvier, depuis plusieurs
années.

Situation géographique et concurrence

Bymycar Mercedes-Benz Villeneuve-Loubet est situé à la rencontre des deux
axes principaux de Villeneuve-Loubet (en vert), ce qui lui confère un accès facilité
pour les clients et les dépanneurs ainsi qu’une importante visibilité, les logos
Mercedes étant visible depuis l’autoroute A8 (en bleu). Situé sur la Zone d’Activité de
Villeneuve-Loubet, l’entreprise profite d’un grand espace dédié à la réparation et à la
vente. C’est de ce fait la plus grande concession de la plaque BymyCar Côte-d’azur.
La proximité de Monaco et de Canne ainsi que la capacité d’accueil de la
concession, lui permette d’accueillir une clientèle plutôt aisée, souvent propice à
posséder des Mercedes.
Les concurrents directs habituels de Mercedes-Benz sont le plus souvent
BMW, AUDI et Volkswagen. Comme nous le voyons, aucune de ces trois marques
ne possèdent de concession ou atelier dans la zone de Villeneuve-Loubet.
Les principaux concurrents de la concession son Feu Vert et Best Drive situé
à proximité. Leurs activités étant principalement du service rapide et du
remplacement de pneumatiques, ces ateliers ne constituent pas de réelle
concurrence, surtout en ce qui concerne les diagnostiques et les réparations qui en
découlent. De plus un client possédant une Mercedes aura tendance à faire
entretenir son véhicule dans les ateliers de la marque, du fait de la renommée de
cette dernière et des contrats service très répandu lors de l’achat d’un véhicule.
Il n’y a aucun spécialiste Mercedes à proximité direct. Ce qui permet à la
concession de pouvoir accueillir une grande majorité de la clientèle Mercedes de la
zone géographique, de Menton jusqu’à Canne. Majorité qu’elle partage avec les
concessions de Nice et Canne, les deux appartenant aussi à BymyCar, et
fonctionnant comme des extensions de la concession principale de Villeneuve-
Loubet.

6
 II) Analyse de l’activité de maintenance

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ DE MAINTENANCE

STRUCTURE D’ACCUEIL (entreprise)

Raison 4511Z
Mercedes BymyCar Côte d’Azur
sociale

Adresse 62 Avenue des Beaumettes, 06270 Villeneuve-Loubet

Cadre, service : Atelier de maintenance VP

Fonction occupée par l’étudiant. : Apprenti

Date, période : Septembre 2021

Utilisateur de l’indicateur : Responsable Service Après-vente

Nom Vincent RISTORI

Qualité Chef atelier VP service après-vente

ACTIVITÉ DE MAINTENANCE ÉTUDIÉE

Présentation générale de l’activité :

PRÉSENTATION GÉNÉRALE DES INDICATEURS

Forme :
- Indicateur 1 : Taux de productivité de l’atelier VP (en %)
- Indicateur 2 : Indice de satisfaction client, sous forme de capture d’écran
de Five-Stars, le site de notation de Mercedes-Benz, ainsi que celles des
notations clients de la concession (en note/5)

Mode de mise en œuvre :

Le tableau de bord et l’enquête de satisfaction sont gérer par MERCEDES-BENZ,
par sondage envoyé par mails, envoyé à chaque client. L’enquête de satisfaction
fait l’objet d’un accord européen entre BymyCar et Mercedes-Benz.
Période d’observation :
Résultats du mois d’octobre 2021.

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Les indicateurs observés sont-ils locaux, d’un groupe, d’un
constructeur… ?
Les tableaux de bord présentent les résultats de la concession Mercedes-Benz
Villeneuve-Loubet par rapport aux autres concessions de la plaque, ainsi que la
moyenne nationale obtenu par tous les garages du réseaux Mercedes. Il existe un
tableau de bord pour la productivité et un second pour la satisfaction client.

Modes d’information des personnels et diffusion des indicateurs :

Le chef d’atelier pour la partie atelier VP, carrosserie et les résultats du service de
location. Celui-ci ne diffuse pas systématiquement les informations à ses équipes.
Les chiffres sont principalement communiqués en cas de mauvais résultats, afin
de rappeler l’objectif à atteindre.

Indicateur n°1 retenu pour l’étude

Présentation de l’indicateur
Productivité des employés de l’atelier VP, sous forme de tableau
Nom de l’indicateur :
Productivité des employés de l’atelier service après-vente des véhicules
particuliers (mécanique et carrosserie).
Intérêt du choix pour l’étude :
Cet indicateur est celui qui est le premier observé par la direction de la concession,
BymyCar et Mercedes, pour établir les classements des concessions, au niveau
régional, national et européen. Il est l’un des indicateurs les plus représentatif de
la santé économique d’une entreprise.

Formule de calcul :
Heures facturés / Heures productives
Interprétation de l’évolution de l’indicateur sur la période d’observation :
Pour la première année depuis 2018 l’objectif est atteint sur l’année 2021, cela
peut s’expliquer par une baisse de l’objectif, décider par la direction à la suite de
la chute d’activité dû au Covid-19.

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Existence d’un ou de plusieurs objectifs « productivité » pour cet
indicateur ?
L’objectif de la productivité VP est fixé à 110% par Bymycar.
Existence d’une prime ou d’une gratification d’atteinte d’objectif et modalité
de versement de cette prime ?
Il existe une prime mensuelle, variable relative à l’atteinte de l’objectif de
productivité de l’ensemble de l’atelier, pouvant aller jusqu’à 300 euros par mois si
l’objectif est atteint.
Proposition de solutions internes et/ou externes pour améliorer la
productivité :
La productivité de l’atelier est peut-être bonne mais beaucoup de point sont à
améliorer notamment la gestion des outillages et du magasin. Certains
mécaniciens n’ont pas tous les outils nécessaires pour effectuer les réparations
sur les véhicules (clé dynamométrique, certaines douilles et clés spécifiques). Ces
employés perdent donc du temps dans la recherche de ces outillages ce qui se
répercutent sur les temps de travail sur les véhicules.
Le deuxième point est l’organisation du magasin. Les pièces sont préparées
lorsque le mécanicien dépose le bon de demande, ce qui l’oblige à attendre la
préparation des pièces par le magasinier. De plus il n’y a qu’un seul magasinier
dédié à l’atelier VP pour une quinzaine de mécanicien. Cela rajoute donc un délai
à la préparation des pièces car le magasinier se retrouve très souvent débordé. Ce
qui entraîne une perte de temps lors de l’attente des pièces qui se répercute sur
les temps d’intervention.
Critique générale sur le choix de l’indicateur, sur sa formulation
mathématique, sur le mode de collecte des informations, sur la diffusion des
résultats et sur les actions correctives menées par la concession pour
améliorer la productivité de l’atelier VP :
L’objectif BymyCar était peut-être trop élevé, avant la crise du Covid-19. Le mode
de calcul était aussi faussé pour 2020 car les heures des apprentis étaient incluses
dans le calcul, erreur qui fût rectifier en 2021. De plus la mise en place du chômage
partiel, qui a favorisé la conservation des postes les moins productifs dû à la chute
du nombre de client a rendu les résultats de 2020 bien inférieur aux objectifs, fixés
en fin 2019 avant l’apparition de la pandémie.

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 Indicateur n°2 retenu pour l’étude

Présentation de l’indicateur :
Indice de satisfaction client, sous forme de capture d’écran de Five-Stars, le site
de notation de Mercedes-Benz, ainsi que celles des notations clients de la
concession
Le tableau de bord présente les résultats de la concession Mercedes-Benz
Villeneuve-Loubet par rapport aux autres concessions de la plaque, ainsi que la
moyenne nationale de satisfaction des clients Mercedes.

Nom de l’indicateur :
Indice de satisfaction FIVE-STARS
Indice de satisfaction GarageScore (questionnaire géré par Custeed)

Intérêt du choix pour l’étude :

L’indice de satisfaction est l’un des deux indices principaux, prient par Mercedes-
Benz et Bymycar, afin d’établir la hiérarchie des concessions du réseaux, au
niveau régional, national et européen.

Formule de calcul :
Nombre de client ayant répondu un avis favorable / nombre de clients ayant
répondu.

Interprétation des résultats de l’indicateur sur la période d’observation :

Nous pouvons voir que la note générale de la concession dépasse l’objectif de
0.05 point, ce qui suit une augmentation du nombre d’employés à la fin du dernier
confinement. Tout de fois cette moyenne est tout de même représentative de
l’expérience et de la bonne connaissance des véhicules, des employés de la
concession.
Existence d’un ou de plusieurs objectifs « qualité » pour cet indicateur ?
L’objectif est donné par la direction de la concession au chef d’atelier et est de
4.6/5 en note générale. Une attention particulière est portée à l’évaluation de la
qualité du travail fournit par nos clients, cette note ne doit pas être inférieur à
4.6/5.

10
Proposition de solutions internes et/ou externes pour optimiser la gestion de
la qualité du service en liaison avec cet indicateur :
La solution la plus efficace serait de ralentir la cadence de travail et de diminuer le
nombre de rendez-vous par jour. Cela permettrait aux employés de pouvoir
accomplir leur travail de maintenance de façon plus sereine et ainsi d’améliorer la
qualité du service finale. Mais malgré une haute cadence de travail, les objectifs
de satisfaction sont atteints et font partit des plus haut de la plaque Cote d’azur.

Critique générale sur le choix de l’indicateur, sur sa formulation

mathématique, sur le mode de collecte des informations, sur la diffusion des
résultats et sur les actions correctives menées par la concession pour
améliorer la qualité de service :
Les avis clients sont recueillis lors d’un questionnaire, dont le lien est envoyé par
e-mail et par SMS à chaque client de la concession. Certains clients se plaignent
donc d’une sorte de harcèlement, le questionnaire étant mentionner par le
réceptionnaire lors de la venue du client à la concession, puis par les moyens
préciser plus tôt. De plus les clients sont sollicités pour remplir deux questionnaires
différents : le questionnaire de la concession et le question Five-Stars de
Mercedes-Benz.

De plus nous pouvons voir que au contraire de la concession de Nice, celle de

Villeneuve sépare sa note de satisfaction des clients possédant une Mercedes et
celle des clients Smart. Il faudrait réunir ces deux notes, car il n’y a aucune
différence entre les smart et les Mercedes une fois dans l’atelier. Les travaux sont
effectués par les mêmes personnes, avec quasiment les mêmes temps horaires.

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 III) Présentation générale de l’action de suivi : Pont
élévateur deux colonnes

Désignation de l’action :
Entretien et maintenance quotidienne d’un pont élévateur

Cadre général :
Etude des fiches et actions de vérification et de maintenance d’un pont
élévateur pour véhicule automobile.

Objectif principal :
Ces tâches de vérification permettent d’assurer le bon fonctionnement de
chaque pont élévateur et ainsi d’assurer la sécurité des employés et des
possibles autres intervenants (clients, expert …)

Référent de l’action :
Les référents de ces actions sont le chef d’atelier VP et le chef d’équipe.

Pilote de l’action :
Tous les jours, le premier employé à utiliser un pont doit vérifier les différents points
de contrôle avant d’y installer le véhicule.

Acteurs associés :
Les acteurs extérieurs à la concession directement associés au suivi des
ponts sont les entreprises de réparation et installateurs, tel que RAVIGLIOLI,
et l’entreprise d’expertise réalisant les tests annuels : Bureau Veritas.

Type et nombre de supports concernés au sein de l’entreprise :

Il y a 17 ponts de levage simple dans l’atelier (dont dix
ponts de types 2 colonnes). Le pont que dont j’ai choisi
d’étudier le suivi, est un pont élévateur 2 colonnes de la
marque Française FOG AUTOMOTIVE, anciennement
Facom Equipement de Garage (FFB), installé le
20/01/2014 et répondant à la référence produit : 449140B.
Sa capacité de levage maximale et de 3 tonnes.

12
Aspects réglementaires et pratiques de l’intervention envisagée

Selon l’article R233-11 du code du travail et l’arrêté du 1 er mars 2004, le

responsable de l’établissement doit procéder à des contrôles des appareils de
levage. Ces vérifications constituent une obligation légale et une violation de
la loi si elles ne sont pas effectuées. Les vérifications restent à la charge du
responsable, qui doit faire effectuer ces actions par les personnels qualifié et
contacter les entreprises compétentes pour les réparations et le suivi annuel.

Type d’action :
Les actions hebdomadaires de vérification sont effectuées par les employés.
Bureau Veritas effectue les suivies annuel ainsi que les tests de levage.

Mode de mise en œuvre :

Les actions de vérification des employés doivent être pont à vide afin de bien
pouvoir voir chaque élément du pont et de ne prendre aucun risque.
L’employé suit une fiche des essais et vérifications à effectuer.

Opérations préalables réalisées en amont dans l’entreprise pour

mener à biencette action :
Pour chaque action envisagée, préciser le responsable (externe ou
interne) de la maintenance de l’équipement considéré, la formation à
l’utilisation et à l’entretien des équipements, le planning de maintenance
prévu avec les utilisateurs, la diffusion de l’information sur les modalités
et contraintes de mise en œuvre, la procédure dégradée en cas de panne
ainsi que la conduite à tenir en cas d’opération de maintenance impactant
l’activité de l’entreprise

Description de la procédure réalisée :

Le premier employé à utiliser le pont le matin doit effectuer plusieurs actions
de vérifications. Il doit d’abords levé et descendre le pont à vide afin de vérifier
que les bras lèvent correctement, à la même vitesse des deux côtés, ou
qu’aucun bruit suspect n’apparaissent. Il vérifie ensuite le bon fonctionnement
des bras de levage extensible, en contrôlant les jeux, et l’état des tampons de
levage. Si un seul de ces tests n’est pas concluant le pont est mis hors service
en coupant son alimentation. Si jamais un des tampons n’est pas en bon état,
nous pouvons le remplacer avec ceux que nous possédons en plus.

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 Tous les lundi matin le niveau d’huile de chaque pont est vérifié, et une
inspection générale est effectué à la recherche de fuite, ou d’un problème
mécanique quelconque (système mal graisser par exemple).

Les documents utilisés, la signalétique :

Pour chaque action, préciser les supports d’information, de mise à jour,
de suivi des opérations tels que rapport d’activité, registre des
interventions, courriers, devis, factures… en précisant suivant le cas le
lien avec les obligations réglementaires et les risques au niveau de
l’implication et de la responsabilité de chacun des acteurs. Vous
préciserez si une signalétique spécifique de prévention ou de contrôle est
mis en œuvreet de quel type.

Étude et mode de contrôle :

Le suivi quotidien est respecté par tous les employés, car il s’agit de leur
sécurité directe. Bureau Veritas effectue les vérifications de l’état des ponts et
de leur bon fonctionnement tous les ans.

Coûts directs et secondaires :

Les modèles présents dans l’atelier coûtent à l’achat entre 2500 euros et 5000
euros, sans l’installation, soit environ 60 000 euros pour l’achat de tous les
ponts (hors pont de géométrie). Il faut ensuite prévoir un budget pour
l’entretien annuel, l’achat des pièces de remplacement pouvant directement
être changé par les employés (les tampons de levage par exemple). Il faut
aussi inclure l’intervention des organismes de vérification, chaque année.

Lien avec d’autres actions, conséquences :

Avoir autant de pont élévateur demande beaucoup d’organisation, il faut
prévoir l’achat du matériel associés (tampons de levage spéciaux pour les
véhicules sportifs par exemple), les huiles adéquates pour pouvoir faire
les différents niveaux et la graisse de lubrification.
Il faut aussi prévoir les maintenances et les opérations de contrôle
obligatoire
Régulières et de façon organisée afin de ne pas bloqué trop de ponts à la
fois, ce qui ralentirait l’activité de l’atelier. Lors de l’installation d’un
nouveau pont, avec un fonctionnement sensiblement différent de l’ancien,
le personnel à besoin d’être formé à son utilisation, afin de pouvoir le faire
fonctionner sans l’endommager et cela en toute sécurité ?

14
 Par exemple : achat de matériel, travaux à prévoir, permettant de
respecter les dispositions en vigueur et l’intégrité des procédures,
formation du personnel, modification des méthodes de travail… mais
aussi priorisation des maintenances en fonction de la réglementation, de
l’organisation et des conséquences pour le personnel, le client et les
véhicules

Réflexions générales sur l’action étudiée :

Un pont élévateur ne fonctionnant, ou étant dangereux bloque un poste de
travail pour le temps des réparations ce qui affecte forcément la productivité
de l’atelier. Les actions d’entretien et de vérification sont donc indispensable
pour assurer l’activité de tous les employés avec le plus d’efficacité.
Il faut donc prévoir un plan d’intervention rapide afin de résoudre tout
problème avant que cela ne crée d’autres problèmes pour la concession.

15
 IV) Analyse critique du fonctionnement de l’organisation
d’une intervention, d’un constat ou de mesures prises

Contexte

Un CLK arrive au garage, le réceptionnaire nous apporte le véhicule et le

dossier, nous expliquant que quand le client allume sa ventilation, il sent une « odeur
de chaud » au bout de quelques minutes.
Nous réalisons directement un
essai du système de ventilation mais ne
constatons aucune odeur au bout de
plusieurs minutes. Nous effectuons
ensuite le diagnostic complet du véhicule
grâce à l’ordinateur. L’appareil de
diagnostic nous demande de changer la
turbine de ventilation, après les différents
tests d’aide au diagnostic. Ce que nous faisons.
Nous attendons 2 semaines l’arrivée du pulseur. Après activation du système
de ventilation, lors d’un essai sur route, nous sentons une forte odeur de brûlé
venant des buses de ventilation.
Après avoir coupé le contact et débrancher la batterie nous effectuons une
batterie de recherche. Nous trouvons ainsi un fusible brûlé mais qui n’a pas sauté,
dans la boîte à fusible côté conducteur.
Nous établissons donc que le problème viendrait du faisceau, qui aurait fait
bruler le fusible à cause d’un problème pour l’instant inconnu et d’un fusible
d’effectuer qui n’a pas sauté lors de la surtension.
Nous devons commander un nouveau pulseur complet, car le neuf que nous
avions installé a était endommagé lors de notre test. Problème, lors de la commande
nous nous rendons compte que la pièce n’était plus disponible, et devra donc être
fabriquer en usine.
Le réceptionnaire a prévenu le client du délai minimum pour pouvoir obtenir
une pièce de rechange (entre 3 et 5 semaines). Le client a donc reçu une Classe A
200 d en remplacement de son CLK.
La pièce a été reçu 4 semaines plus tard et remplacer le jour même, en même
temps qu’un fusible neuf. Et après essaie le système a fonctionné parfaitement sans
odeur, ni autres problèmes.

16
Conséquences

La première conséquence directe de cet incident est une perte de temps. Là où le

technicien aurait dû effectuer une simple réparation, il s’est retrouvé à devoir
chercher une autre panne malgré un premier diagnostic.
Ensuite vient la perte d’argent. Le problème venant d’une erreur de diagnostic le
véhicule a était prêtait gratuitement au client et la main d’œuvre de la deuxième
turbine lui a était offerte.
Vient en fait l’aspect satisfaction client. Le client ne pouvant pas récupérer son
véhicule le jour où cela lui a était annoncé, le client s’est retrouvé gêné dans sa vie
quotidienne.

Analyse de l’incident

Le premier problème vient d’un diagnostique qui n’a pas était approfondie, de la non-
constatation du problème annoncé par le client, et d’un manque d’information du
client qui n’a pas précise que son problème ne venait qu’en roulant et avec certains
paramètres de ventilation.

Le second problème vient du temps de temps de livraison de la pièce et de sa

disponibilité. Les CLK étant des modèles assez rares en concession, les pièces sont
donc produites en moins grande quantité que pour une classe de dernière génération
par exemple. De plus le pulseur en question est une pièce qui est changé très
rarement.
Nous pouvons tout de même observer que tout a était fait pour impacter le moins
possible le client, le prêt d’un véhicule et les réductions. Mais cela a était possible car
la concession à la possibilité technique et financière de pouvoir le faire.

17
Solutions

- Effectuer un diagnostic le plus approfondie possible et éviter les raccourcis

vers des pannes courantes.
- Avoir à dispositions le plus de pièces possibles, au moins en un seul
exemplaire, dans une des concessions de la plaque.
- Réduire les temps de livraison en augmentant le nombres de lieux de
stockage de pièces d’origines en France (actuellement au nombre de 2)
Bien sûr l’application de ces deux dernières solutions couterait surement trop cher en
logistique pour être réalisable, mais cela rendrait le fonctionnement sensiblement
plus efficace.

18
V) fiches de validation signées

19
20
 VI) ANNEXES
Organigramme

21
Concurrence

22
Implantation garage Mercedes

23
Tableau Five Star

24
Tableau Garage Store

25
Fiche exemple des contrôles d’un pont élévateur

26
Pont 2 colonnes FOG

27