Université Moulay Ismail

Ecole Supérieure de Technologie Meknès

Département Techniques de Commercialisation et de
Communication

Projet de Fin d’Etudes (Etat d’avancement)

Sous le thème :

L’impact des réseaux sociaux sur la

satisfaction des clients

Préparé par : Encadré par :

 Mehdi RRD  Mme. Kenza HAJRAOUI
 Mostafa NOUARI
 Khalid DGUIGO

Année universitaire : 2023/2024

 Plan de travail
Introduction générale.
Première partie : Généralités sur La satisfaction des clients
Chapitre 1 : la satisfaction des clients
1/ Généralités.
2/ Dimensions de la satisfaction.
3/ Exploration du lien entre la satisfaction et la fidélisation.
4/ Enjeux de la satisfaction de clients.
5/ Méthodes de mesures de la satisfaction.
6/ Déterminations de la satisfaction.
Chapitre 2 : Le parcours du consommateur sur les réseaux sociaux
1/ Définition et étapes clés du parcours d’achat des consommateurs sur les
réseaux sociaux.
2/ Analyse des spécificités de chaque plateforme sur les réseaux sociaux.
3/ Facteurs influencent le processus d’achat sur les réseaux sociaux.
4/ La satisfaction des consommateurs et leur engagement sur les réseaux
sociaux.
5/ Stratégies de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux
6/ Gestion des retours négatifs et positifs des consommateurs sur les
réseaux sociaux.
Deuxième partie : Eude de l’impact des réseaux sociaux sur la satisfaction
des clients
Chapitre 1 : Approche méthodologique de l’étude
1/ Contexte de l’étude.
2/ : Aperçu global sur les objectifs de l’enquête.
3/ : Nature et durée de l’enquête
4/ : Problématique et objectif de l’étude
5/ : procédure de l’échantillon
6/ : Typologie du questionnaire
Chapitre 2 : Analyse des résultats et conclusions tirés de l’enquête
Conclusion générale.