Année universitaire : 2018/2019

NOM Prénom CNE

TOUDITE Salma 1513345660

TATOU Hanane R130316540

TOUNASSI Ismail R130304336

mémoire de fin d’étude TAYAA Ayoub Z161500190

La digitalisation vs l’impact comportemental sur le
ETTANASSI 1411350651
consommateur Ayoub

Encadré par : Mme Malika Mekouar

Table des matières

Remerciements.........................................................................................................................................2
Introduction..............................................................................................................................................3
PARTIE 1 : RECHERCHE ET ETUDE THEORIQUE...........................................................................5
Chapitre 1 : Le marketing digital : Définition / Utilité.........................................................................6
Section1 : Définition du marketing digital :.................................................................................6
Section2 : L’utilité de marketing.................................................................................................7
Chapitre 2 : Le comportement du consommateur : Avant et après la digitalisation / influence..........8
Section 1 : Le consommateur avant et après la digitalisation....................................................8
Section 2 : Les paramètres qui influencent le comportement du consommateur (Réseaux
sociaux) :..........................................................................................................................................9
PARTIE 2 : Etude pratique.....................................................................................................................12
CHAPITRE 1: Méthodologie de l’étude............................................................................................13
Section 1 : Objectifs de l’enquête :..............................................................................................13
Section 2 : Identification de la cible :..........................................................................................13
Section 3 : Le questionnaire :......................................................................................................13
CHAPITRE 2 : Interprétation et analyse des résultats.......................................................................14
Section 1 : Analyse des résultats du questionnaire :..................................................................15
Section 2 : Synthèse du questionnaire :......................................................................................30
Retour d’expérience :...................................................................................................................31
Conclusion..............................................................................................................................................32
Annexe....................................................................................................................................................33
Références..............................................................................................................................................35
Liste des Illustrations..............................................................................................................................36

2
Remerciements

La réalisation du présent mémoire de fin d’études n’aurait eu lieu sans les

nombreuses personnes qui nous ont aidés, soutenues et encouragés. Il serait trop
long de toutes les citer, mais on aimerait qu’elles trouvent ici nos remerciements
les plus chaleureux.

On voudrait tout d'abord adresser notre profonde gratitude et nos sincères

remerciements à notre professeur madame MEKOUAR MALIKA pour sa
disponibilité, ses judicieux conseils et la qualité de son encadrement.

Nous tenons également à exprimer toute nos reconnaissances et nos gratitudes

aux personnes qui ont accepté de répondre au questionnaire.

Merci à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation
de ce mémoire.

3
Introduction

L’utilisation du terme “digitalisation” s’est répandue au fil des années, et cela,

de façon exponentielle. Certains osent même dire qu’il s’agit de l’élément clé et
vital ayant le pouvoir d’engager des modifications importantes dans le mode de
vie de chacun. En effet, il suffit de constater l’impact phénoménal qui a résulté
de l’apparition d’Internet et de la révolution qui a vue le jour grâce à son
utilisation. Ce dernier revient à l’évolution des réseaux de télécommunication
dont l’idée était un réseau informatique qui va permettre aux internautes de
communiquer. Par conséquent, toutes ces évolutions conduisent à ce qu’on
appelle le réseau des réseaux, appelé dans nos jours Internet.

Si la radio et la télévision ont laissé une trace dans notre vie, et si l’imprimerie a
donné la renaissance, de ce fait, Internet a créé la connaissance car il s’agit d’un
univers envoûtant par la richesse et la diversité de son contenu, indépendamment
de l’âge, la culture ou l’identité de chacun.

A travers les réseaux sociaux, l’individu est toujours connecté. Il peut facilement
communiquer avec les gens dans le monde entier avec n’importe quelle
personne, il peut ainsi effectuer des achats, ventes et partager son avis.

Résultat : On passe d’un consommateur qui subit à un consommateur qui,

fortement sollicité par des supports aussi nombreux que variés, se montre
proactif lors du processus de communication et n’hésite donc pas à partager son
avis et imposer ses règles. On vire d’un simple consommateur vers un réel
consom’acteur1 qui met les marques devant la nécessité d’accepter leur nouveau
sort et de s’y faire.

1
Consom’acteur / Consommateur: Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et «
acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on
lui propose. Consumériste averti, ce consommacteur (ou consom’acteur) est exigeant et n’hésite plus à
contester le pouvoir des marques s’il le juge autocratique, allant jusqu’au boycott si cela lui semble
nécessaire. Naturellement plus engagé, il est plus sensible aux caractéristiques responsables, éthiques
et équitables des produits offerts. Il est en général plus réfléchi à l’égard de son comportement de
consommateur, et donc souvent plus investi dans la Co-conception de l’offre. Ainsi, il participe donc
volontiers à la définition de nouveaux produits et services, afin que ces derniers répondent mieux à
l’idéal commercial mais également sociétal qu’il s’en fait. Source : Glossaire e-marketing

4
Ceci dit, l’idée de ce présent mémoire qui est sous la thématique du marketing
digital nous a survenu dans ce sens. Le but derrière est d’étudier en profondeur
l’influence des réseaux sociaux sur le comportement du consommateur
Marocain et plus précisément le consommateur Casablancais.

Dans ce sens, nous avons opté pour une approche qui s’étale sur deux
principales parties. La première discute tout ce qui est informations générales à
propos de notre recherche tels que la définition du marketing digital, son utilité,
le passage d’un consommateur simple à un consommateur digital, et on ne
manquera pas l’occasion d’aborder l’impact des réseaux sociaux sur le
comportement du consommateur Marocain. Afin de mieux étudier cela, nous
avons basé l’analyse de ce travail de recherche essentiellement sur une étude
quantitative comme deuxième partie.

5
 PARTIE 1 :
RECHERCHE ET
ETUDE
THEORIQUE

6
Chapitre 1 : Le marketing digital : Définition / Utilité

A l’ère du numérique où tout le monde est connecté sur le net en permanence, le

webmarketing est devenu l’outil indispensable pour faire connaître l’activité aux
potentiels clients et prοmοuvοir ainsi l’image de l’entreprise. Ce terme est
employé très fréquemment à l’heure actuelle tant par les médias que par les
professionnels en marketing. Et, pour voir clair et comprendre un peu plus le
concept du webmarketing ou marketing digital, il faut se diriger vers
l’explication de ce qu’est exactement cette nouvelle forme de marketing.

Section1 : Définition du marketing digital :

| Le marketing digital est le marketing dans lequel

l’entreprise intègre des technologies digitales pour
atteindre les objectifs marketings de l’entreprise, lesquels
évoluent du fait de l’impact du digital sur tout
l’environnement. |
2
Grégory Bressοlles

En d’autre part le «marketing digital» est manifesté récemment dans le monde

des professionnels du marketing et de la communication.
Il fait référence aux promotions des marques et des produits auprès des
consommateurs, à l’aide de l’utilisation de l’ensemble des médias et points de
contacts digitaux.
Même si le marketing digital a de plusieurs ressemblances avec le marketing
internet, il va au-delà puisqu’il s’affranchit du seul point de contact internet pour
la totalité des médias dits digitaux. Par exemple le mobile (SMS 3 ou application)
ou la télévision interactive ou conversationnelle, comme canal de
communication.
L’expression «marketing digital» essaie donc de collecter l’ensemble des outils
interactifs digitaux aux services du marketeur pour encourager des produits et

2
Grégοry Bressοlles: Professeur senior de marketing à KEDGE business School.
3
SMS: Short Message Service
7
des services, tout en cherchant à améliorer des relations plus directes et
individualisées avec les consommateurs.

Section2 : L’utilité de marketing

Selon «GABRIEL Patrick4», « Le concept de développement durable demande

que l'entreprise étende ses relations d'échange au-delà de la sphère économique,
dans un rapport nouveau : elle doit rechercher la légitimation de ses actions,
donc également de sa présence. Le marketing paraît être la principale fonction
dans l'élaboration de cette légitimité, à condition de respecter certaines règles
conventionnelles. »

GABRIEL Patrick estime que toutes les entreprises doivent absolument se doter
du marketing et surtout du marketing digital. Afin d’assurer leur présence, et
être toujours d'avance de la concurrence, ainsi que de renforcer leur
positionnement au sein du marché et face à la concurrence et maintenir si ce
n’est pas d’optimiser leur performance.

Ajoutant, qu’à l’heure du numérique, les techniques qui sont actuellement

employées pour répondre aux besoins des clients et augmenter son chiffre
d’affaires se transforment au fil des innovations, qui offrent désormais des
possibilités presque infinies. Les supports digitaux se sont effectivement
multipliés au cours des dernières années (pc portables, tablettes, mobiles, objets
connectés en tout genre) et la publicité ainsi que la relation client ont toutes les
deux subi des évolutions non négligeables.

Là où les spots radio, la publicité à la télé, et les affiches publicitaires ainsi que
la prospection téléphonique étaient largement utilisés auparavant, sont
aujourd’hui remplacés par de nouvelles formes de marketing qui ont pris le
relais comme : l’envoi d’e-mails, bandeaux publicitaires en ligne, référencement
naturel et payant, e-commerce, marketing de contenu, réseaux sociaux,
utilisation du Big Data5…

4
GABRIEL Patrick : Enseignant-chercheur à l'université Bretagne Occidentale.
5
Big Data : grande quantité de données (données massives ou en masse).
8
Chapitre 2 : Le comportement du consommateur : Avant et après la digitalisation /
influence

Les temps ont changé quant aux modes d’information concernant un produit ou
une marque. Examiner sur les réseaux sociaux les avis et la notation des
consommateurs, et voir aussi les offres des concurrents, est devenue une étape
primordiale avant tout acte d’achat, ce qui pousse les entreprises à être plus
vigilantes avant de lancer un produit.
Les clients sont devenus très exigeants et beaucoup plus actifs, ils peuvent
promouvoir la réussite d’un produit comme ils peuvent aussi participer à son
élimination. Le client est Roi, c’est donc lui qui mène la balle.
Les points de contact entre l’offre et la demande ne sont plus les mêmes. La
consommation va dans le sens de la diversification et l’apparition de nouveaux
canaux. L’information sur les marques n’est plus disponible uniquement via les
campagnes publicitaires, elle est partout.
Les habitudes changent. Le consommateur n’est plus sous l’influence
traditionnelle, qui était soumise par la marque, comme la publicité télévisée.
Les approches marketing classiques sont dépassées par le consommateur digital,
étant donné son exigence et sa complexité. Celui-ci est devenu un enjeu majeur
pour les marques.

Section 1 : Le consommateur avant et après la digitalisation

Le marketing de masse s’est appuyé sur un consommateur passif, mais le

système se base sur la puissance des marques et leur aptitude à influencer les
choix des consommateurs tout en préservant chacun sa liberté de jugement.
Fondée sur les modèles béhavioristes6, la publicité s’est étendue dans les années
1940 sur la base d’une règle simple : « Répéter, c’est persuader. » Une règle
diffusée à la télévision, à 20h30, heure de grande écoute : la répétition des
mêmes publicités aboutissant à la préférence de marque. Un système qui
s’appuie sur : la passivité du consommateur, acceptant de consommer ce qu’on
lui offrait, de façon uniformisée. Il finissait par sélectionner la marque qui a
attiré son attention et avait parlé le plus fort.

Béhavioristes : un concept philosophie, méthodologie et théorie (comportement observable).

6

9
Le consommateur digital devient actif : Le consommateur se prend en charge sa
consommation et souhaite avoir le sentiment de mieux la maîtriser. Il devient
plus participatif, en aidant les autres consommateurs, et cela en leur donnant des
avis en ligne. Il distribue de bonnes ou de mauvaises notes aux achats qu’il a
faits, en exerçant ainsi une forte pression sur les marques. Sur les réseaux
sociaux, le consommateur est actif, il peut s’enthousiasmer 7 pour un produit qui
l’a consommé ou, au contraire, montrer son mépris si une marque manque de
clarté et de transparence. De ce fait, il devient lui-même un média, c’est-à-dire
qu’il conçoit et véhicule même des contenus sur les marques qui peuvent
affecter leur réputation. Les médias ont toujours constitué un garde-fou 8, un
contre-pouvoir contre les autorités dominantes.

Section 2 : Les paramètres qui influencent le comportement du consommateur (Réseaux

sociaux) :

«Grâce à l’évolution de technologie et d’internet, le consommateur digital est

« Always on 9» : il n’a plus de temps libre, puisqu’il est tout le temps connecté
partout, il peut consommer des contenus à tout moment.
En outre, Le consommateur d’aujourd’hui est devenu de plus en plus digital, du
fait qu’il gère quasiment tout son quotidien sur internet. Il est connecté en
permanence sur les réseaux sociaux, comme : Facebook, Instagram, Snapchat,
Twitter….
A travers ces réseaux sociaux le consommateur peut être influencé par des
publications, des commentaires, des publicités ou des vidéos d’un blogueur ou
d’un influenceur. Celui-ci est un individu qui jouit d’une e-réputation très forte
gagnée à force d’écoute, de contribution, d’engagement auprès des
communautés en ligne, c’est la raison pour laquelle on estime que la réussite
d’une entreprise sur le web mène à la réussite dans la réalité.»
Autrement dit, l’auteur « Nicolas Riou 10» souligne l’importance donnée aux
réseaux sociaux par les consommateurs étant donné qu’ils sont souvent
connectés. Par conséquent, ils ont l’habilité de consommer le produit à
n’importe quel moment de la journée d’où le fait que la notion du temps n’est

7
Enthousiasme : inspiration, passion (quelque chose d’extraordinaire).
8
Garde-fou : barrière.
9
Always on : Toujours allumé
10
Nicolas Riou : fondateur de Brain value, société d’études marketing et deplanning stratégique.

10
plus désormais une contrainte pour eux. De plus, il met l’accent sur les
publications et les commentaires partagés par les internautes et surtout les
influenceurs puisque, comme le nom l’indique, ils peuvent influencer le
comportement du consommateur facilement vu leurs popularités. De cela, on
peut déduire que l’image et la réussite de toute entreprise se mesure aujourd’hui
à travers le web.
A titre d’exemple, vous trouverez ci-dessous une capture d’écran d’une
publication d’un membre d’un groupe Facebook marocain, qui demande aux
autres membres de lui fournir une liste des « produits FLOP11 à ne pas
recommander. »
Et sur les commentaires, on trouve les avis de plusieurs consommateurs qui sont
susceptibles d’influencer les internautes puisque les informations qui sont
délivrées par des amis, des membres de la famille ou autres consommateurs sont
souvent considérées plus objectives que celles issues de la publicité. (Voir
Annexe1)

L’impact du BAD BUZZ 12sur une marque :

La consommation est l’un des éléments favoris de la conversation sur l’internet.

N’importe qui a la parole et peut s’afficher à tout moment sur une marque. Et
cette dernière n’y maîtrise aucun des échanges.
D’après un article lancé par MEDIA24, on a trouvé un exemple réel de
l’entreprise Centrale Danone, avec ses 50 ans d’existence, elle est devenue une
marque nationale ancrée dans l’imaginaire collectif de plusieurs générations de
Marocains.
«Dominant dans le marché avec plus d’un million d’unités écoulées par jour, le
leader des Raïbi voit ses ventes dégringoler 13 suite à une polémique qui a éclaté
sur les réseaux sociaux en 2015 : une femme décède d’une intoxication,
supposément suite à l’ingestion d’un produit laitier. Et dont il n’est pas
responsable. Quelques mois plus tard, en août, deux enfants succombent
tragiquement dans des circonstances quasi-similaires. Une chaîne marocaine Al
Oula couvre ce drame et donne la parole au père, éploré. Il affirme devant les

11
FLOP : un mot familial qui signifie mauvais à ne pas recommander.
12
Bad Buzz : Phénomène de bouche à oreille négatif se déroulant en particulier sur les réseaux sociaux.
13
Dégringoler : trébucher ou tomber.

11
caméras avoir donné ‘’un Raïbi’’ à ses enfants malades, pour les soulager. La
rumeur s’étend comme une trainée de poudre sur les réseaux sociaux. Le
ministre de tutelle réagit officiellement et déclare qu’aucun produit laitier n’est
incriminé. Plusieurs tests et analyses sont menés en ce sens par l’ONSSA 14. Les
processus de production sont également passés au crible et les résultats sont
formels: rien n’indique que les décès tragiques sont dus à l’ingestion de produits
laitiers. . Deux ans plus tard, ce Bad Buzz continue de grever le chiffre d’affaire
de tous les produits estampillés Raïbi, y compris ceux de la concurrence. »
Le constat est : aujourd’hui les marques n’ont plus le monopole de la parole sur
elles-mêmes. Autrement dit, après cet incident, Raïbi a du mal à regagner la
confiance de ses consommateurs étant donné qu’en dépit de l’intervention du
Ministre de la santé, le chiffre d’affaire n’a cessé de baisser. Les marques
croient qu’elles possèdent un produit que personne ne peut contester et qu’elles
ont une bonne part de marché que tout concurrent ne peut prétendre à les
dépasser alors qu’elles doivent toujours être préparées à y faire face. Ce«
BadBuzz » a donc engendré un effondrement sur la réputation de Raïbi. Avec
les réseaux sociaux, les consommateurs ont beaucoup plus de facilité à
s’exprimer et à donner leurs avis lorsqu’ils sont insatisfaits. Au moindre faux
pas, les marques sont attaquées.

Figure 1: Impact des réseaux sociaux si mal contrôlés, peut nuire directement à la réputation des marques et entreprises

ONSSA : office national de sécurité sanitaire des produits alimentaires.

14

12
PARTIE 2 : Etude
pratique

13
CHAPITRE 1: Méthodologie de l’étude

Ce chapitre va porter sur l’étude quantitative.

Section 1 : Objectifs de l’enquête :

 Etudier et connaître l’impact des réseaux sociaux sur le comportement du

consommateur.
 Le degré d’importance des influenceurs vis-à-vis des internautes.
 L’impact du changement du comportement du consommateur sur l’image
de marque

Section 2 : Identification de la cible :

La population que nous ciblons par cette enquête est constituée d’individus
Casablancais qui ont accès à internet, âgés de 18 ans et plus.
Section 3 : Le questionnaire :

Nous allons nous focaliser lors de cette partie sur l’étude des impacts et
répercussions des réseaux sociaux sur le comportement du consommateur. Cette
étude se fera selon une méthodologie claire et justifiée et l’étude prendra forme
d’un questionnaire administré en ligne auprès d’une population d’internautes
Casablancais âgés de 18 ans et plus. Cette partie comportera également une
présentation et analyse commentées des résultats de chacune des questions du
questionnaire desquels nous sommes sortis avec une synthèse comportant les
résultats les plus importants et pertinents de ladite étude.

L’introduction du questionnaire : le questionnaire était introduit comme suit :

«Permettez-nous, étudiants de la faculté des sciences juridiques, économiques et
sociales de Casablanca, avant toute chose de vous remercier pour votre
participation à cette enquête, qui s'inscrit dans le cadre de notre projet de fin
d'étude portant sur la digitalisation et sa relation avec le comportement du
consommateurs Casablancais.

Nous vous prions de bien renseigner ce questionnaire.»

14
En ce qui concerne les questions (voir Annexe2), on a rédigé 21 questions, d’où
16 questions fermées et 5 questions ouvertes.

La mise en page : Pour donner envie aux employés à répondre au questionnaire,

on a utilisé des caractères lisibles, une disposition simple et une police claire.

Rédaction des questions: Pour rédiger les questions, on a défini précisément ce

que la question cherche à savoir puis rédiger la question en adéquation avec son
objectif. Pour cela, on a procédé de la façon suivante :

 Etant donné qu’on n’a pas affaire uniquement à des répondants experts en
la matière, nous nous sommes assurés à utiliser des termes simples et sans
ambigüités ou à double sens pour qu’il soit parfaitement compréhensible
par notre cible.
 Rédiger des questions neutres qui n’induisent pas les réponses. Le but
étant de permettre au répondant de formuler sa réponse en toute liberté et
sincérité.
 Proposer le maximum de réponses possibles.
 Choisir un nombre restreint pour faciliter la réponse au questionnaire
Le projet du questionnaire : On a tracé les grands traits du questionnaire ; et on a
posé les questions principales par rapport à l’objet de l’enquête,

Le pré-test : On a essayé d’évaluer la clarté et la précision des termes utilisés et

des questions posées, la forme des questions, l’ordre des questions, l’efficacité
de la mise en page, éliminer toutes les questions ambigües ou refusées, voir si le
questionnaire est jugé trop long, ennuyeux, indiscret etc. Pour enfin avoir un
questionnaire qui va droit au but et qui répond à la problématique d’une manière
efficace.

CHAPITRE 2 : Interprétation et analyse des résultats

Pour mieux mener l’étude, on a analysé les résultats obtenus du questionnaire.

L’analyse porte sur les réponses de 250 personnes. Pour ce travail, on a opté
pour des graphiques pour simplifier l’analyse.

15
Section 1 : Analyse des résultats du questionnaire :

Utilisez-vous les réseaux

sociaux ?

98,8%
Nb % cit.

1,2%
Oui 247 98,8%
Non 3 1,2%
Oui
Non
Total 250 100,0%

Figure 2: Sondage sur l'utilisation des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux font intégralement partie de la vie des internautes car
d’après ce diagramme on constate que 98.8% des répondants (soit 247
personnes) sont liées au monde virtuel et 3 personnes seulement qui n’utilisent
pas les réseaux sociaux avec un taux de 1,2%. Ces derniers restent donc en
dehors de la nouvelle technologie.

16
 Si 'Oui', lesquels :
Nb % obs.
Facebook 226 90,4%
Instagram 207 82,8%
WhatsApp 191 76,4%
Tw itter 28 11,2%
Snapchat 24 9,6%
Linkdin 24 9,6%
Autre 1 0,4%
Total 250

9,6% 9,6%0,4%
11,2%
90,4%

76,4%

82,8%

Figure 3: Les réseaux sociaux utilisés

On remarque que les personnes interrogées sont plus présentes sur les réseaux
sociaux, (soit 250 répondants) et plus précisément Facebook avec un taux de
90,8%. Il vient ensuite les personnes utilisant Instagram à raison de 83,2% et en
troisième position on trouve WhatsApp avec 76,8%.

Les réseaux sociaux restant ne constituent pas une présence significative et

enregistrent ainsi les taux les plus bas, à savoir : 28 répondants pour Twitter
(soit 11,2%), 24 répondants utilisant respectivement Snapchat et Linkdin (à
raison de 9,6%) et enfin 2 répondant en utilisant d’autres réseaux sociaux.

17
 Suivez-vous des
influenceurs sur l'un de
ces réseaux?
Nb % cit.
Oui 209 83,6%
Non 41 16,4%
Total 250 100,0%

Oui 83,6%

Non 16,4%

Figure 4: Sondage sur le suivi des influenceurs sur les réseaux sociaux

Le but ici, est de voir dans quelles proportions les répondants suivent les
influenceurs ou pas. Ici, on voit clairement que les « Oui » dépassent les « Non».
16,8% des répondants uniquement ne suivent pas l’influenceur, soit 42
répondants, contre 83,2% qui les suivent, soit 208 des répondants. Ces derniers
expliquent leur suivie par le fait que les influenceurs les aide à se divertir, à
utiliser des codes promo, à s’inspirer et surtout pour une meilleure
consommation tel que le présente le tableau ci-dessous :

18
 Pour quelle raison suivez
vous les influenceurs?
Nb % obs.
Inspiration 138 55,2%
Conseil pour une meilleure consommation 107 42,8%
Code promo 59 23,6%
Divertissement 49 19,6%
Autre 5 2,0%
Total 250

2,0%
19,6%

55,2%

23,6%

42,8%

Figure 5: Motif de l'abonnement aux influenceurs

19
 Avez-vous acheté un
produit suite aux conseils
d'un influenceur ?

67,6%
Nb % cit.

32,4%
Oui 169 67,6%
Non 81 32,4%

Oui
Non
Total 250 100,0%

Figure 6: Sondage sur l'impact des influenceurs sur l'acte d'achat

D'après vous,l'influence des

réseaux sociaux sur le
comportement du
consommateur est :
Nb % cit.
63,9%

Forte 152 63,9%

34,0%

Moyenne 81 34,0%
2,1%

Faible 5 2,1%
Total 238 100,0%

Figure 7: Criticité de l'influence des réseaux sociaux sur le comportement du consommateur

Comme la montre si bien ce graphe, sur les 238 répondants, plus que la moitié
des répondants (63,9%) soit 152 individus disent que les réseaux sociaux ont
une influence considérable sur le comportement du consommateur. Or, 2% des
répondants, soit 5 répondants seulement ont jugé, quant à eux, que l’influence
des réseaux sociaux sur le comportement du consommateur est faible.

20
 Suivez-vous des marques sur les
réseaux sociaux ?
Nb % cit.
Oui 166 66,4%
Non 84 33,6%
Total 250 100,0%

Oui 66,4%

Non 33,6%

Figure 8: Sondage sur le suivi des marques sur les réseaux sociaux

Les statistiques prouvent que la majorité des consommateurs, soit 166

répondants, à raison de 66,4%, suivent leurs marques favorites sur les réseaux
sociaux contre 33,4%, soit 84 répondants. Ces derniers expliquent leur suivie par
le fait qu’ils se renseignent sur les nouveaux produits lancés, ou s’il ya une
nouvelle promotion en ligne.

21
 Y a-t-il un rapport entre
l'image de marque et les
réseaux sociaux ?

74,4%

21,2%
Nb % cit.

4,4%
Oui 186 74,4%
Non 11 4,4%

Oui
Non
Je ne sais pas
Je ne sais pas 53 21,2%
Total 250 100,0%

Figure 9: Sondage sur le rapport entre l'image de marque et les réseaux sociaux

On note un pourcentage considérable de répondants approuvant avoir un rapport

entre l’image de marque et les réseaux sociaux à raison de 74,4% de réponses
positives, soit 186 répondants contre seulement 4,4% réponses négatives ce qui
équivaut à 11 répondants. A noter que 53 des répondants ignorent le rapport
entre l’image de marque et les réseaux sociaux. Ceci peut être expliqué par le
passage d’un consommateur simple à un consommateur actif qui n’hésite plus à
partager son avis que sa soit favorable ou défavorable sans que l’entreprise
puisse intervenir et de ce fait, les avis viennent bel et bien porter atteinte à la
réputation de la marque.

22
 Avez-vous déjà acheté en
ligne ?
Nb % cit.
Oui 164 65,6%
Non 86 34,4%
Total 250 100,0%

Oui 65,6%

Non 34,4%

Figure 10: Sondage sur l'achat en ligne

Sur les 250 répondants, plus que la moitié des répondants (65.6%) soit 164
individus disent avoir acheté en ligne contre seulement 34,4%, ce qui équivaut à
86 répondants n’ayant jamais acheté en ligne.

23
 Si 'Oui',par quel moyen vous
vous renseignez sur un produit
qui vous intéresse ?
Nb % obs.
Réseau sociaux 138 55,2%
Site w eb 73 29,2%
Panneaux publicitaires 40 16,0%
Télévision 31 12,4%
Autre 5 2,0%
Total 250

2,0%
12,4%

16,0%

55,2%

29,2%

Figure 11: Moyens utilisés pour se renseigner sur un produit avant l'achat

Comme il est si apparent, on remarque que 55,2% des utilisateurs, soit 138 des
répondants préfèrent se renseigner sur un produit via les réseaux sociaux. Cette
répartition nous parait logique étant donné que la majorité des personnes
utilisent les réseaux sociaux. Aussi, une bonne partie des répondants se
renseigne sur un produit à travers les sites web, avec un taux de 29,2%, soit 73
répondants. Et enfin, il reste les panneaux publicitaires et les télévisions qui ne
représentent pas un grand pourcentage puisqu’ils ne représentent respectivement
16%, soit 40 répondants et 12,4% ce qui vaut à 31 répondants. A noter que 5
réponses ont marqué « Autres » éléments sans pour autant spécifier lesquels.

24
 A quelle fréquence vous
effectuez des achats en ligne ?
Nb % cit.
1 à 2 f ois par semaine 20 8,0%
1 à 2 f ois par mois 39 15,6%
Plus de 2 f ois par mois 27 10,8%
Plus de 2 f ois par an 72 28,8%
Jamais 83 33,2%
Autre 9 3,6%
Total 250 100,0%

3,6% 8,0%

15,6%

33,2%

10,8%

28,8%

Figure 12: Fréquence d'achat en ligne

En termes de fréquence, la majorité des réponses traduit que les individus

effectuent leurs achats en ligne de rarement à plus au moins fréquemment à
savoir : 72 des répondants (à raison de 28,8%) achètent en ligne plus de 2 fois
par an, il vient ensuite les individus qui achètent une à deux fois par mois avec
un taux de 15,6%, soit 39 répondants. En troisième lieu, arrive les personnes qui
achètent plus de deux fois par mois, soit 27 répondants, ce qui équivaut à 10,8%.
A noter qu’il ya un point obscure qui reste à éclaircir. D’après ce graphe, 83 sur
250 des répondants n’ont jamais effectué des achats en ligne alors que le graphe
précédent nous montre que la plupart des individus ont déjà acheté en ligne ce
qui est contradictoire.

25
 Avez-vous déjà acheté un produit
en vous basant sur les avis et les
commentaires des consommateurs
?
Nb % cit.
Oui, Souvent 128 51,2%
Parfois quand je ne suis pas sure 91 36,4%
Non je préfère acheter le produit et le juger moi-même 31 12,4%
Total 250 100,0%

51,2%
36,4%
12,4%

Figure 13: Sondage sur l'achat d'un produit en se basant sur l'avis des consommateurs

Comme on peut le remarquer sur ce tableau, la majorité des répondants ont

confirmé d’avoir acheté un produit suite aux avis des consommateurs avec un
taux de 51,2%, soit 128 répondants. En deuxième lieu, 91 des répondants, soit
36,4% se basent sur les avis des consommateurs quand ils ne sont pas sures, et
en dernier lieu 31 répondants seulement, soit 12,4% préfèrent acheter le produit
et le juger eux-mêmes. Ceci peut s’expliquer par le fait que les répondants ne
font pas assez confiance aux articles diffusés en ligne du fait qu’ils peuvent ne
pas être en bonne qualité, ou prix supérieur à la norme, ainsi les informations qui
sont délivrées par des amis, des membres de la famille ou autres consommateurs
sont souvent considérées plus objectives que celles issues de la publicité.

26
 Penser-vous que les réseaux
sociaux sont importants pour
la promotion d'un produit?
Nb % cit.

90,0%
10,0%
Oui 225 90,0%
Non 25 10,0%
Oui
Non
Total 250 100,0%

Figure 14: Perception de l'importance des réseaux sociaux pour la promotion d'un produit

Il paraît ici que la plupart des répondants, soit 225 répondants, ce qui équivaut à
90% ont dit penser que les réseaux sociaux sont importants pour la promotion
d’un produit, contre uniquement 10%, soit 25 répondants ayant confirmé le
contraire. Cela ne nous surprend plus étant donné que la plupart des internautes
sont présents sur les réseaux sociaux ce qui laisse les entreprises en profiter pour
promouvoir leurs produits.

27
 Êtes-v ous ?
Nb % cit.
Homme 104 41,6%
Femme 146 58,4%
Total 250 100,0%

Homme 41,6%

Femme 58,4%

Figure 15: Dressage du profil socio-démographique : sexe

La répartition des répondants selon le sexe a laissé apparaître un certain

équilibre. Nous nous retrouvons ainsi face à 58,4% de réponses émises par des
femmes (soit 146 femmes) contre 41,6% de réponses formulées par le sexe
opposé (soit 104 hommes).

28
 Quel âge avez-vous
?
Nb % cit.
Moins de 18 ans 0 0,0%
Entre 18 ans et 25 ans 178 71,2%
Entre 25 ans et 30 ans 50 20,0%
Plus de 30 ans 22 8,8%
Total 250 100,0%

8,8%

20,0%

71,2%

Figure 16: Dressage du profil socio-démographique : âge

Il est clair que la majorité de nos répondants sont âgés de 18 à 25 ans avec
71,2% des réponses (soit 178 répondants); chose qui ne nous surprend guère
d’autant plus que notre questionnaire fut administré en ligne. Vint ensuite la
catégorie de répondants dont l’âge dépasse les 25ans et s’arrête à 30 ans à raison
de 20%, soit 50 répondants. Enfin, la dernière tranche d’âge fut faiblement
représentée avec 8,8 % (soit 22 répondants) pour les personnes âgées de plus de
30 ans. On en déduit donc l’aspect jeune dominant les âges de nos répondants.

29
 Votre catégorie
socioprofessionnelle
Nb % cit.
Etudiant(e) 168 67,2%
Employé 38 15,2%
Cadres 27 10,8%
Autre 8 3,2%
Agriculteur 5 2,0%
Ouvriers 4 1,6%
Artisans 0 0,0%
Total 250 100,0%

1,6%
3,2%2,0%

10,8%

15,2%

67,2%

Figure 17: Dressage du profil socio-démographique : profession

Comme on peut le déduire, d’après l’âge dominant, la plupart des répondants

demeurent des étudiants à raison de 67,2% (soit 168 étudiants). Ils sont ensuite
suivis par les employés; cette catégorie compte pour 15,2% soit 38 des
répondants. Après, on note la présence des cadres avec un taux de 10,8% (soit
27 cadres). Les professions restantes ne font pas preuve d’une présence forte et
enregistrent ainsi les taux de réponses les plus bas : à savoir, 8 répondants
exerçant d’autres professions (à raison de 3,2%) ; 5 répondants dans la catégorie
des agriculteurs (soit 2%), Les ouvriers arrivent en dernier avec 4 réponses (soit
1,6%).

30
Section 2 : Synthèse du questionnaire :

Le questionnaire dont on vient de présenter les résultats a fait ressortir, à vrai

dire, plusieurs résultats intéressants répondant à notre problématique de départ.

Sur un échantillon de 250 personnes, nous constatons que la population se situe

principalement dans la tranche d’âge entre 18 ans – 25 ans.

En effet, la plupart des interlocuteurs, nous ont affirmé que les réseaux sociaux
ont une influence considérable sur leurs comportements d’achat.

Aussi, on constate que la majorité de la population ciblée suivent les

influenceurs pour plusieurs raisons : ils les aident à se divertir dans leurs choix,
ils leurs permettent de bénéficier des codes promo et d’une meilleure
consommation. D’ici, on note l’importance des influenceurs avant de procéder à
l’acte d’achat.

De plus, nous avons remarqué que la majorité se basent sur les avis des
consommateurs avant tout acte d’achat tandis que la minorité s’oppose à cela et
préfèrent acheter le produit et le juger par eux-mêmes sans se baser sur la
perception des consommateurs ou des influenceurs, ce qui explique l’exigence
du consommateur et la méfiance des entreprises vis-à-vis de ce dernier.

Ensuite, on note également que la plupart des personnes interrogées confirme

que les réseaux sociaux sont importants pour promouvoir le produit.

Enfin, avec un pourcentage considérable, les répondants approuvent l’existence

d’un rapport entre l’image de marque et les réseaux sociaux, cela peut être
expliqué par le passage d’un consommateur simple à un consommateur actif, qui
n’hésite plus à partager son avis que se soit favorable ou défavorable.

Par conséquent, l’entreprise doit de ce fait fournir plus d’efforts pour garder son
image et sa réputation et cela en étant présent de manière continu sur le web et
les réseaux sociaux sinon elle va finir par souffrir.

31
Retour d’expérience :

Lors de la réalisation de cette enquête, nous avons rencontré des personnes

disponibles et prêtes à répondre à nos questions, tandis que d’autres justifiaient
leur refus par “manque de temps”. Cela n’a pas été facile, il fallait s’armer de
courage, de patience et de persévérance afin de réussir la collecte de
témoignages.

La position occupée par les réseaux sociaux aujourd’hui est plus imposante que
jamais: il suffit de constater le nombre de mouvements sociaux ayant pu voir la
lumière du jour grâce au pouvoir des Networks. Nous avons choisi de nous
inspirer de ceci pour collecter nos données en réalisant des questionnaires en
ligne. Grâce à un format intuitif, ludique et compact, il nous a été possible
d’atteindre plus de personnes, et ainsi, d’avoir des conclusions significativement
plus pertinentes. Or, les difficultés qu’on a rencontrées proviennent du non tenu
des promesses et le temps qu’ils ont pris pour répondre au questionnaire.

32
Conclusion

Ce travail touchant à sa fin, nous a donné l’occasion d’accomplir une analyse

approfondie sur l’univers digital. Dans ce sens, notre attention s’est étalée vers
l’évolution du consommateur. On a découvert qu’il est devenu plus éduqué, plus
averti et surtout plus exigeant. Il a démultiplié ses désirs dépassant ainsi le cadre
restreint d’autrefois celui du meilleur qualité/prix-.

Notre étude théorique, est venue ensuite, confirmer les constats de notre
problématique en démontrant le lien entre le changement du comportement du
consommateur et la présence importante des réseaux sociaux dans la vie
quotidienne. De plus, on a remarqué que l’individu est facilement influencé par
les avis et les conseils des consommateurs et celui des influenceurs. Ce qui
explique le rapport qu’on a pu constater entre l’image de marque et les réseaux
sociaux, lors de l’analyse des réponses. De ce fait, on peut dire que la réputation
de la marque est désormais entre les mains du consommateur. Si elles désirent
refléter une image digne de marquer les esprits et se démarquer de la
concurrence, les entreprises n’ont d’autres choix que de s’adapter.

Finalement, nous tenons encore une fois à remercier toutes les personnes qui
nous ont aidés à terminer ce travail dans des meilleures conditions grâce a leurs
remarques et conseils.

33
Annexe
1. CAPTURE D’ÉCRAN DE L’UTILISATION DU RÉSEAU SOCIAL FACEBOOK POUR PARTAGER SON
AVIS SUR UN PRODUIT

34
2. QUESTIONNAIRE SOUS FORMAT PAPIER

35
Références

[1] Décisions Marketing – Patrick Gabriel

(2003), Association Française du Marketing

https://www.jstor.org/stable/40592947?seq=1#page_scan_tab_contents

[2] Réseaux sociaux et bad buzz : Raïbi Jamila, un cas d’école – Medias24

(2017), Zakaria Boulahya

https://www.medias24.com/MAROC/ECONOMIE/ENTREPRISES/177116-Reseaux-sociaux-et-bad-
buzz-Raibi-Jamila-un-cas-d-ecole.html

[3] Le Marketing Digital – Gregory Bressοlles

(2016), Edition DUNOD

[4] Le consommateur digital – Nicolas Riou

(2017), Groupe Eyrolles

Page 19, 20, 27

[5] Le Grand Livre du Marketing Digital – Rémi Marrone

(2018), Edition DUNOD

36
Liste des Illustrations
Figure 1: Impact des réseaux sociaux si mal contrôlés, peut nuire directement à la réputation des
marques et entreprises............................................................................................................................11
Figure 2: Sondage sur l'utilisation des réseaux sociaux.........................................................................15
Figure 3: Les réseaux sociaux utilisés....................................................................................................16
Figure 4: Sondage sur le suivi des influenceurs sur les réseaux sociaux...............................................17
Figure 5: Motif de l'abonnement aux influenceurs.................................................................................18
Figure 6: Sondage sur l'impact des influenceurs sur l'acte d'achat.........................................................19
Figure 7: Criticité de l'influence des réseaux sociaux sur le comportement du consommateur.............19
Figure 8: Sondage sur le suivi des marques sur les réseaux sociaux......................................................20
Figure 9: Sondage sur le rapport entre l'image de marque et les réseaux sociaux.................................21
Figure 10: Sondage sur l'achat en ligne..................................................................................................22
Figure 11: Moyens utilisés pour se renseigner sur un produit avant l'achat...........................................23
Figure 12: Fréquence d'achat en ligne....................................................................................................24
Figure 13: Sondage sur l'achat d'un produit en se basant sur l'avis des consommateurs........................25
Figure 14: Perception de l'importance des réseaux sociaux pour la promotion d'un produit.................26
Figure 15: Dressage du profil socio-démographique : sexe...................................................................27
Figure 16: Dressage du profil socio-démographique : âge.....................................................................28
Figure 17: Dressage du profil socio-démographique : profession..........................................................29

37