Royaume du Maroc

Ministère de la santé
L’institut supérieur des professions infirmières
et des techniques de santé
Tétouan

GESTION DE LA QUALITÉ

Enseignante : Mme Ouma Safae

La formation sur la Qualité des soins et services
vise à développer et/ou renforcer les compétences
des prestataires afin de les rendre capables de gérer
des processus d’amélioration continue de la qualité
et d'offrir des soins de qualité.
CONTEXTE GENERAL
 Tr. démographique,
Socio-éco

Urbanisation, vieillissement,
Modes de Vie…
Nouv charges de morbidité
Pb ressources; Crise
des Valeurs … MCV, Cancers, Psy …
«Alourdissement»
des clientèles Nouvelles exigences

Qualité, continuité,
Attentes ++
des patients
 Productivité
Maîtriser les dépenses
Satisfaire les besoins

Équité
Rationalisation
Efficacité

Efficience Mieux faire (soigner …)

.... Réactivité
Faire plus avec moins …
..
…MISE A NIVEAU… Q
HISTORIQUE DE LA QUALITÉ
AU NIVEAU DU
MINISTÈRE DE LA SANTÉ
 Historique:

 Le Ministère de la Santé a entamé depuis les années 90

un processus d’amélioration de la qualité des soins en
initiant un certain nombre de projets pilotes.

 Ces efforts ont été couronnés par la mise en place d’un

Programme National d’Assurance Qualité (PNAQ) qui
constitue le cadre de référence des interventions visant
l’amélioration de la qualité des soins et des services.
 Cependant, les démarches qui ont fait leurs preuves
n’ont pas été mises à l’échelle et la gestion de
qualité n’a pas été intégrée dans la culture des
services de santé.

 Le « Concours Qualité » a été mis en place pour les

structures de santé afin de palier ces limites.
APPROCHE DU PNAQ AU MAROC

DOCUMENTATION
COMMUNICATION
FACILITATION
MOTIVATION
FORMATION

DEFINIR
 STRUCTURES DE MISE EN ŒUVRE
DU PNAQ

 Niveau Central.

- Commission Nationale d’Assurance Qualité

- Comité de pilotage du PNAQ

- Unité de Gestion de la qualité

 Niveau régional : comité régional, Unité régionale de la qualité

 Niveau provincial : Comité provincial , unité provinciale et des

Unités opérationnelles
Stratégie du Ministère de la santé

3 approches complémentaires

 Amélioration continue de la qualité

 Sécurité des patients

 Normalisation/Certification
 Stratégie du Ministère de la santé

ACQ

Qualité
Vigilance et
Institution- sécurité gestion des
normalisation
risques
ACQ

 Repose sur l’idée que la qualité peut être

continuellement améliorée en utilisant des techniques
fiables pour étudier et perfectionner un processus.

 C’est une approche proactive et sans fin puisqu’elle

vise l'excellence (moteur).

 Elle implique tous les acteurs (dynamique de groupe)

Sécurité des patients

« La sécurité est un principe fondamental des

soins des patients et une composante essentielle
de la gestion de la qualité » (OMS)
 La sécurité des patients est un concept qui fait
référence à l’absence d’événement indésirable induit
par les services et/ou le personnel de santé, chez un
patient, lors des soins qui lui sont délivrés.
Normalisation/Certification/Accréditation

Ce sont des procédures de mise aux normes et de

reconnaissance de conformité:
 Produit, service, organisation, établissement, pratique,
personnel (compétence technique)…
QUELQUES DÉFINITIONS
 Concept qualité

Qualité

 Aptitude d’un produit ou d’un service à

satisfaire les besoins des utilisateurs au
moindre coût et dans les délais
AFNOR – Norme X 50-109
 Ensemble des caractéristiques d’une entité qui
lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites
ISO 8402
Professionnels Clients/
De la Santé communautés
R
E
S
Normes, Protocoles, Formations, U Besoins, Demandes, Attentes
Équipements, Supervision… L Perceptions, Expériences…
T
A
Qualité voulue N
Qualité attendue
T
Qualité délivrée E Qualité ressentie

Qualité:
Satisfaction
Des clients …
La qualité La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux normes
voulue définies et formulée sous forme de critères explicites
pour apprécier la conformité de la qualité délivrée.

La qualité La qualité délivrée est celle que le prestataire donne

délivrée effectivement, celle que reçoit réellement le patient.

La qualité La qualité attendue par les patients se construit autour

attendue de leurs besoins de santé, mais aussi de leur expérience
antérieure dans le système de soins

La qualité La qualité ressentie est celle qu’expérimente le patient.

ressentie Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la
qualité délivrée.
 La qualité en santé
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« « C ’est l ’exécution correcte

d ’interventions sûres , abordables

avec impact sur la mortalité, la
morbidité, l ’invalidité et la mal
nutrition … »
(ROEMER et MONTOYA AGUILAR, 1988)
 La qualité en santé
21

‘’ Fournir des soins de qualité consiste à

appliquer la science médicale de manière à
maximiser les résultats qu’on en tire, sans
pour cela, augmenter les risques ‘’
(AVEDIS DONABEDIAN, 1980)
 Concept qualité

Qualité des soins

« La qualité des soins est une démarche qui doit permettre de

garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de
santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au
meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque
iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de
procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du
système de soins »

OMS
 L ’assurance de la qualité des soins
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‘’ Tout arrangement et activité visant à

sauvegarder, maintenir et promouvoir
la qualité des soins ’’

Dr.Avedis Donabedian
 Quelques définitions
 ISO: Organisation internationale de normalisation (157 pays) , crée en 1947 produit des
normes internationales.

 Référentiel: Ensemble d’exigences qualité écrites, utilisées dans le cadre d’une

démarche d’évaluation. Un référentiel est établi à partir de textes réglementaires, de
recommandations de bonne pratique.

 Critère: Élément observable identifié comme un point critique et permettant de porter

un jugement valide sur la conformité de la pratique ou du thème étudié dans le cadre de
son évaluation.

 Les normes: sont des dispositions ou règles à respecter dans l’organisation des
services afin d ’assurer une bonne couverture d ’un groupe cible et une qualité désirée de
prestations qui lui sont offertes.»
 Procédure – Processus – Protocole

 La procédure écrite est un document précisant la manière d'effectuer

un processus ou une activité (qui, quand, où, comment)

 Le processus est l'ensemble d'activités de transformation d'éléments

d'entrées en éléments de sortie (quoi, pourquoi)

 Le Protocole est un descriptif technique qui énonce les conditions, les

règles, les tâches à exécuter et leur déroulement pour la réalisation
d’un acte.
 Lavage des mains
 Tri du linge
 Maintenance des réseaux de gaz médicaux