Enssea Memoire

Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche Scientifique
Ecole Nationale Supérieure de Statistique et d’Economie Appliquée
ENSSEA
Mémoire de fin ce cycle en vue de l’obtention du diplôme de Master en

Statistique et Economie Appliquée
Option : Statistique Appliquée
Sujet :
Analyse de la qualité de service et la satisfaction des clients au sein du centre

de service d’Algérie Télécom
Cas d’étude : Algérie télécom d’El-taraf 2019
Présenté par: Encadré par :

Melle GOUACEM GHADA Dr.MEZOUED FATIHA
Année universitaire : 2018/2019

Dédicace
En première lieu , Je dédie ce travail à mes très chers parents ( mon
père NOURDINE et ma mère EL-SALHA ) qui se sont sacrifies pour
que je puisse terminer mes études et réussir dans ma vie professionnel,
que dieux me les gardes et les protèges.
A mon très cher frère NADIR ;
A ma chère sœur ZINEB ;
Avec tous mes souhaits de bonheur et de réussite ;
A tous ceux que j’aime et qui m’aiment ;
A tous mes proches et mes chères amies.
A tous ce qui mon aidés dans ma vie pour réussir tous le long de mon
parcours.
Remerciement
Avant tout, je tiens à remercier mon dieu ALLAH tout puissant de
m’avoir donner la force et le courage, pour bien travailler et terminer ce
travail.
Je remercie d’abord mon encadreur madame MEZOUED FATIHA,
Professeur à l’Ecole Supérieur de statistique et d’Economie appliquée
de KOLEA, qui a accepté d’encadrer ce travail, et pour son aide, ses
encouragements, et ses critiques constructives.
Je remercie Les membres du jury madame LABOU NADIA
Et madame SADI KHEDIDJA,
pour avoir accepté de juger ce travail,
AUSSI ,je remercie Mes parents, ma sœur et mon frère, qui m’ont
toujours encouragé et soutenu.
Ainsi, je tiens à remercier le groupe de la direction d’Algérie télécom
Qui ont bien voulu m’accueillir durant ce mois de stage au sein de leur
établissement. En particulier, monsieur BOUZIANE SALAH, chef de
centre maintenance réseau d’accès, et monsieur DJAMAL SOUHA.
Enfin, je remercie tous ceux qui ont m’aidé à accomplir mon projet ,De
prés comme de Loin .

Sommaire
Introduction générale
Chapitre 1 : La qualité de service et la satisfaction des clients
Section 1 : Généralité sur la qualité de service
Section 2 : Généralité sur la satisfaction des clients
Chapitre 2 : Eléments méthodologiques de l’étude
Section 1 : Présentation générale de l’organisme d’accueil
Section 2 : L’enquête par sondage
Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service et la satisfaction des clients
Section 1 : Méthodologie d’étude
Section 2 : Analyse des données et interprétation des résultats
Conclusion générale
Table des abréviations et acronymes
Abréviation signification
i.e. c'est-à-dire
ADSL Asymetric Digital Subscriber line
AT Algérie Télécom
ACTEL Agence commercial des télécommunications
EPE une entreprise publique économique
SPA Société par action
SPSS Statistical Package for the Social Science
MSC La mesure de la satisfaction des clients
TIC Les technologie de l’information et de la communication
DG La direction générale
DTT direction territoriale des télécommunications
DTT direction territoriale des télécommunications
UOT Les unités opérationnelles des télécommunications
SAS Système d’Analyse Statistique
SERVQUAL Modèle service qualité
Résumé
Notre étude qui porte sur une analyse statistique de la qualité de service internet
ADSL d’AT et la satisfaction de sa clientèle. Nous a donnée l’occasion de réaliser une
mesure de la qualité de service et la satisfaction de sa clientèle pendant trois mois (qui
correspond à la période de stage). Nous avons respecté une démarche empirique qui est
celle déductive. Nous avons donc administré un questionnaire de dix neuf (19)
questions à notre échantillon constitué de cent (100) clients qu’utilise le service internet
ADSL, dans la ville d’EL TAREF, puis nous avons procédé au dépouillement et
traitement des données à l’aide des logiciels SPSS et EXCEL avec le tri à plat et le tri
croisé qui nous a donné le degré de satisfaction globale des clients. 36% des clients sont
insatisfaits, et 19% sont très insatisfaits. Tandis que 25% des clients sont satisfaits et
7 % sont très satisfaits.
Nous avons enfin calculé le coefficient de corrélation entre la satisfaction et
l’importance sur AT, ce qui nous a donné un résultat de 0.46, qui nous indique un faible
lien entre ces deux éléments. Les résultats de notre étude nous indiquent que la
satisfaction globale des clients est insatisfait.
Afin d’aider AT à accroitre la satisfaction de sa clientèle, nous lui avons fait des
propositions comme à temps la rédaction d’une méthodologie de mesure périodique de
la satisfaction , la réponse aux besoins des clients ou enfin la formation du personnel à
la relation avec la clientèle via la mise en place du Marketing relationnel (écoute,
confidentialité, sourire, disponibilité…) et à l’amélioration des dimensions de service
internet ADSL, qui influencent la satisfaction de sa clientèle (qualité de service, qualité
de débit, tarification, téléchargement, type de modem).
Mots clés : qualité, service, qualité de service, Satisfaction, Mesure de la satisfaction ,

client , la satisfaction des clients.
Abstract
Our survey wich is about the amelioration of the quality of internet service ADSL of
AT and the satisfaction of his customers , has given us the opportunity to measure the
quality of service and the satisfaction of his customer in three mouths (wich is
corresponding to the period of our professional training). Our process was scientific and
deductive. We have administrated one questionnaire of nineteen questions to our sample
wich was about one hundred customers that they have the internet service ADSL in
EL-TAREF town, after that, we have proceeded to the data reduction and data
processing with the software called Statistical Package for the Social Science and
EXCELL; we used flat tabulation and cross tabulation wich gave us the global
satisfaction degree of AT’s customer that was satisfy, 36% % unsatisfied and 19% %
so unsatisfied, on the other hand, 25% satisfy and 7% so satisfy.
We have calculated the coefficient of correlation between satisfaction and the
importance customers attach to the services that was 0.46 wich means there is a weak
correlation between them. The results of our survey show us that the global satisfaction
of customers is dissatisfaction.
because we wanted to help the manager to ameliorate it, we proposed him to the
reduction of the method of periodic measuring his customer’s satisfaction, to response
to customers needs . We also proposed him to give a good formation to his front office,
teach them the customer relationship such as loyalty, listening, smiling, confidentiality,
disponibility and so on. And the improvement of the internet service ADSL’s
dimensions that influence customer satisfaction ( quality of service, flow quality,
pricing, dowloading, modem type).
Key words: quality, service, quality of service, Satisfaction, Measure of satisfaction,

Customer, customer satisfaction
L’activité économique liée aux services dépasse aujourd’hui celle des produits classiques. Le
développement des services et la complexité de leur offre peuvent générer une certaine confusion
dans l’esprit des consommateurs, cette complexité oblige les entreprises à repenser a leurs
stratégies de marketing et de financement pour se développer et éclairer. L’utilisateur dans son
accès aux services ; celle-ci cherchent à s’adapter face à l’évolution accélérée du monde.
Il y a dizaine d’année, qu’est né le concept de la société d’information. Aujourd’hui, ce concept
se définit comme une société basée sur les infrastructures des réseaux internet et
télécommunication pour la transmission des données. La satisfaction* de la clientèle dans le
secteur des services constitue un outil pour atteindre l’objectif d’augmentation des revenus alors
que, dans le secteur de l’offre de biens, l’augmentation de la satisfaction de la clientèle est une
fin en soi.
Algérie Télécom représente une partie importante des activités du secteurs des services , jusqu'ici
ce secteur principalement dominé par elle. A cet effet, il est très importante pour améliorer la
qualité et la prestation de service afin de satisfaire sa clientèle.
AT* vit dans un monde en pleine évolution. Des changements constants affectent sa stabilité, sa
rentabilité et modifient les forces en présence. Dans un contexte de mondialisation des marchés
en général et du marché de la communication évènementielle en particulier, son dirigeant doit
réagir rapidement et efficacement aux divers changements qui transforment son environnement,
et rechercher constamment à développer une optique client plus performante.
En effet, la satisfaction des clients est devenu une condition de survie et sa mesure est devenu un
point fondamentale de la continuité de L’entreprise, partant de ce fait nous somme intéressé a
établir une étude* qui porte sur un essai d’étudier la qualité de service et la satisfaction des
clients au sein de la société des services d’AT* , dont le but est de connaître le degré de
satisfaction de ses clients abonnés au produits.
Dans ce contexte la problématique que notre étude cherche à résoudre est :
« le client est –il satisfait de la qualité de service internet ADSL* ?
ET « Asque la qualité de service est l’élément le plus important qui détermine la satisfaction des
clients ? »
Le souci d’efficience nous a amené à poser au préalable quatre questions :
• La qualité de service rendu est adéquate aux attentes* des clients ?
• Quels sont les éléments qui déterminent la satisfaction des clients ?
• Les clients sont ils satisfaits de la prise en charge auprès de service clientèle ?
a
• Quels sont les éléments les plus importants dans le service internet ADSL ?
Il nous faut des lors affirmer quelques hypothèses, afin de les confronter à la réalité
dans le but d’apprécier leur capacité à rependre aux questions :
H1 : La qualité de service rendu est inadéquate aux attentes des clients
H2 : les éléments qui déterminent la satisfaction des clients sont : débit*,
téléchargement et qualité de service
H3 : les clients sont insatisfaits de le prise en charge
H4: les éléments les plus importants sont : débit et téléchargement
L’intérêt de notre étude est de mettre à la disposition d’AT un outil de mesure de la satisfaction
de sa clientèle afin de l’aider à faire parfaitement ce qui compte le plus pour les clients.
Notre objectif est donc d’améliorer la satisfaction de la clientèle d’AT, Cet objectif peut être
décliné en trois objectifs secondaires tels que :
• Identifier les dimensions du service qui sont prioritaires pour les clients,
• Mesurer le degré de satisfaction de la clientèle envers les dimensions du service
offert par AT,
• Déterminer les actions à engager pour améliorer la satisfaction de la clientèle
d’AT .
Nous devons donc opérationnaliser nos variables* afin d’atteindre ces objectifs. L’atteinte
de notre objectif de recherche nous demande de vérifier le lien ou la corrélation entre un
certains nombre de variables liées à la dimension des services offerts par AT et la
satisfaction de sa clientèle. Il est important de préciser ici que ces différentes dimensions
ou caractéristiques du service (qualité de service) seront énumérées par les clients à travers
le guide de l’entretien qui a permis de concevoir le questionnaire ( quelques questions
ouvertes).
la réalisation d'enquêtes* de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour l'entreprise mais
constitue un surplus nécessaire afin de surveiller les informations relatives à la perception
du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la
seule gestion des réclamations-clients est jugée comme insuffisante et conduit la plupart
des responsables qualité à estimer que la mesure de la satisfaction-clients est désormais
indispensable.
En effet, La réalisation d'une étude de marché consiste, dans un premier temps, à
rassembler un maximum d'informations pour cerner le "milieu" qu’on va franchir. Outre ;
b
pour venir à bout de notre mission, il va falloir collecter toutes les informations qui se
révèlent nécessaires.
Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent déjà) puisque
notre étude porte sur la satisfaction du client. Certes, beaucoup d'informations sur les
secteurs d'activité sont aujourd'hui disponibles sur internet. Encore faut-il savoir les
identifier ! :
• Une enquêté par sondage* auprès des utilisateurs de service ADSL
• Les liens (sites web) se rapportant à AT qui nous ont été d’une aide précieuse et
ce afin d’énumérer les produits et les services qu’offre la société en question.
• La réalisation de ce travail a nécessité la consultation de diverses sources
d’information et la mise en œuvre plusieurs moyens de collecte d’informations :
• les sources documentaires (ouvrages généraux, revus et magasines, sites web, les
mémoires de fin d’étude, thèses de doctorat) pour comprendre et cerner les
notions relatives à notre sujet de recherche
L’élaboration de notre étude s’inscrit dans le cadre d’une démarche d’accroissement et
d’approfondissement et elle est fait par une analyse descriptive et analytique,
Dans le cadre de l’enquête, nous avons utilisé le questionnaire comme outil de recueil
des informations. le questionnaire a été administré en mode face à face sous forme
d’entretien d’une durée moyenne de 15 minutes . il comprend questions répartie en trois
parties :
• Renseignent généraux
• La qualité de service
• La satisfaction des clients
Pour mener à bien présenter notre étude nous avons structuré la présente de trois
chapitres :
Le premier chapitre est consacré aux fondements théoriques sur la qualité de service et
la satisfaction des clients. Ce chapitre comporte deux sections qui sont : généralité sur la
qualité de service qui traite des différentes notions théoriques relatives à la qualité de
service ( section 1), Ainsi que généralité sur la satisfaction des clients ou nous parlerons
sur la notion de satisfaction et importance, les outils de MSC et enfin les méthodes de
mesure (section 2).
Le deuxième chapitre, quant à lui, les éléments méthodologiques de l’étude, Ce chapitre

est divisé en deux section dont le premier est consacré à la présentation de l’organisme
c
d’accueil ( groupe AT) à travers son évolution, ses missions et son domaine d’activité
et aussi une représentation de ses produits. nous aborderons l’approche méthodologique
et la présentation des résultats de l’enquête.
Et le second section présente l’organisation de la collecte des données, il s’agira de

détailler la méthodologie utilisée pour réaliser une enquête par sondage*, d’où nous
allons passer par une définition de l’enquête, Et présenterons les enquêtes par sondage
comme outil de mesure de la qualité de service et la satisfaction des clients ,les
méthodes d’échantillonnage* et les techniques d’élaboration du questionnaire.
Le troisième et le dernier chapitre est consacré à la présentation de notre enquête-terrain

relative à l’évaluation de la qualité de service et la satisfaction des clients (section1)
à travers le traitement des réponses recueillies et leurs analyses. Analyse uni-variée et
analyse bi-variée.
et le second section fait une analyse des résultats autrement dit le dépouillement et une
véritable interprétation des résultats de l’étude pour formuler des suggestions pour
aider AT à améliorer la satisfaction de sa clientèle
Précision : les mots ou expressions suivis d’un * sont définis dans le glossaire à la fin
de ce mémoire.
d
Chapitre 1: La qualité de service et la satisfaction des clients

Introduction :
Pour toute entreprise, offrir un produit (bien ou service) de qualité est le meilleur gage pour
sa survie. La notion de qualité dans les services est complexe et intègre des éléments
subjectifs. La qualité de service est aujourd’hui une valeur reconnue dans l’entreprise face à la
pression de la concurrence. La gestion de cette qualité est devenue l’un des facteurs
déterminant. L’entreprise doit donc d’abord connaître les attentes, les souhaits des clients en
matière de qualité. Pour que l’entreprise arrive à fidéliser ses clients il faut d’abord qu’elle les
satisfasse, la satisfaction* est un enjeu majeur, un client satisfait est en général un client fidèle
qui intensifie sa relation avec l’entreprise. Ces dernières années, la satisfaction a gagnée en
importance, en effets les attentes des clients jouent un rôle important lorsqu’il s’agit
d’influencer leurs satisfactions vis-à-vis des services offerts.
Dans ce chapitre, nous tenterons d’illustrer tous les aspects portant sur la qualité dans
les activités de services et la satisfaction de clients. Donc on va présenter quelques
éléments essentiels de la notion de la qualité de service ainsi que de la satisfaction de
clients. Il y est notamment question de ses définitions, de certaines distinctions avec des
concepts similaires et de ses mesures. Ces quelques explications permettront une
meilleure compréhension des parties subséquentes. Nous passerons aussi en revue les
modèles de mesure de la qualité et ainsi que de la satisfaction.
2
Section 1: généralité sur la qualité de service

La qualité de service constitue un élément fondamentale pour les entreprises, car il
leurs permet d’avoir un avantage concurrent. Donc on trouve que L’une des stratégies
concurrentielle majeures, dans le domaine des services, c’est de garantir un niveau de
qualité supérieure. On va présenter d’abord les différents concepts liés à la qualité puis
à le service. Nous rappellerons aussi l’évolution de la notion de qualité en s’appuyant
sur les différentes définitions données par différents qualiticiens. Ensuite, nous
détaillerons les types et les caractéristiques de service. Enfin, nous parlerons sur la
qualité de service et leurs avantages et difficultés.
1. Notion de qualité :
1.1. Définition de qualité :
Etymologiquement le mot "qualité" vient du latin "qualitas" qui veut dire manière
d'être. Selon le dictionnaire le Robert, la qualité c'est ce qui fait d'une chose, qu’elle soit
plus au moins recommandable par rapport ou au gout humain, qu’une autre de même
espèce.
Selon les spécialistes, "la qualité, c'est l'ensemble des propriétés et caractéristiques
d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés
ou implicites"1 .
On a une autre définition ;"La qualité, c'est le niveau d'excellence que l'entreprise a
choisi d'atteindre pour satisfaire sa clientèle ciblée, c'est en même temps la mesure dans
laquelle elle s'y conforment"2 .
Aussi, "La qualité c'est d'abord la conformité aux spécifications, c'est aussi la réponse
ajustée à l'utilisation recherchée au moment de l'achat à long terme; mais c'est
également le plus de réduction et d'excellence, plus proche du désir que du besoin"3.
1.2. Evolution chronologique de la qualité:
Traditionnellement le mot qualité est associé au travail de l'artisan qui effectue à la
demande du client un travail bien fait. Au début du XXème siècle, ce mode de
production a été remis en question par l'organisation scientifique du travail élaboré par
"Frederick Winslow Taylor" afin de séparer fabrication et du la conception, de la
contrôle, la surveillance est essentielle pour obtenir de la qualité au moindre cout, elle
est vérifiée au fur et à mesure de la production.
1 J.P.BERRACHE, la qualité de service dans l'entreprise, Ed Organisation, S.L, 1992, S.éd, P.22
2 J.HOROVITZ, la qualité de service à la conquête, inter édition, paris,1987, S.éd, P.19
3 J.Teboul , la Dynamique qualité, Ed Organisation, S.L, 1990, S.éd, P.48
3
Dans les années 1930, la maitrise de la conformité de la production a été renforcée par le
recours à des seuils de la tolérance à respecter suivent la technique d'apparition des méthodes
des statistiques appliquées au contrôle de fabrication et de mise en place du système de
surveillance et des processus de fabrication.
La période de la seconde guerre mondiale a marqué la notion de "niveau de la qualité
acceptable" qui consiste a définir le minimum de qualité qu'un client en droit d'exiger d'un
fournisseur.
De 1945 à 1955 les services de contrôle, deviennent des services de contrôle de qualité
dont la mission est d'améliorer et de maîtriser la qualité de production, planification des
contrôles, détermination des causes et effets pour la résolution des problèmes de qualité,
vérification des instruments de mesure.
Dés 1956, on trouve que le contrôle de qualité doit début dés la phase de conception
du produit et se terminer à sa livraison chez le client, ce contrôle concerne toutes les
personnes du produit et se terminer à sa livraison chez le client, ce contrôle concerne
toutes les personnes impliquées dans le processus de production, d’ou vient le concept
(assurance qualité). A partir des années 1970 , un nouveau concept s'impose qui est la
qualité totale , fruit de recherches ( total quality control 1956), c'est dans les années
1980 c'est aussi à cette époque là , P.H CROSBY introduit la démarche "Zéro défaut".
Ce dernier mot c’est la recherche de l’excellence dans toute action, pour un seul objectif
de qualité : le sans faute. Le zéro défaut n’élimine pas le droit à l’erreur, il crée le devoir
de recherche, les causes d’erreurs. Les démarches qualité ne viennent ni en substitut ni
en alternative au regard des démarches d’évolution ou des approches marketing, elles
supposent par contre de clarifier certaines acceptations.
"La qualité total est l'aptitude d'un produit ou un service à satisfaire les besoins
exprimés ou potentiels des utilisateurs"4. C'est dans les années 1980 que les entreprises
de productions malgré la contrainte de l'intangibilité des services5.
1.3. L'importance de la Qualité :
La qualité présente un facteur déterminant pour l'image et le rendement de l'entreprise
à long terme par rapport à ses concurrents. L'entreprise exerçant la démarche qualité
bénéficie de plusieurs aspects positifs dont:
- Elles sont moins vulnérables à une guerre des prix et aux actions promotionnelles
des autres entreprises concurrentes
4 G.TOCQUER , M.LANGLOIS, Marketing des services, le défit relationnel, Dunod, paris, 1992, 2e éd., P. 40
5
https://www.definitions-marketing.com (page consultée Le 22 mars 2019)
4
- Elles ont des couts de communication et promotion moins élevées que leurs
concurrents
- En fidélisant sa clientèle, l'entreprise réduit ses couts d'exploitations et accroit ses
profits
- Elles comptent sur leurs propres clients pour la communication car ils émettent une
image positive auprès d'autres clients potentiels
- De la qualité de service supérieure découle une source de profits considérables pour
l'entreprise, car conserver une clientèle déjà acquise
coute cinq fois moins cher qu'en acquérir une nouvelle.
- Les avantages de l'engagement envers la qualité sont multiples et différents en fonction
de l'importance que l'entreprise accorde à la qualité ainsi le cercle négatif se nourrit de
la non satisfaction des clients.
1.4. Les exigences de la Qualité6 :
1.4.1. La formation :
La formation du personnel joue un rôle très important dans les entreprises de
services, car les défauts dans ces entreprises résident dans le fait du mauvais traitement
du client de la part du prestataire de services ou bien du personnel en contact qui peut
être la cause de la médiocrité de la qualité de services .
La formation sert à entretenir ou à améliore la qualité des prestations de services. Les
entreprises ont recours a des programmes de formation dont le but est de faciliter
l'intégration des nouveaux employés dans leur poste et éviter toute perturbation dans le
fonctionnement de l'entreprise.
La formation a donc pour but d’éviter trois types de dangers :
- Les dangers de la négligence : ils sont dus au manque d'éveil.
- Les dangers techniques : ils sont dus aux erreurs commises par les personnes
qui manquent de formation, ces erreurs sont généralement involontaires et
inévitables.
- Les dangers volontaires: Ils sont dus aux erreurs commises volontairement,
généralement ces erreurs sont répétitives.
La formation dans le domaine de la qualité est indispensable pour la réussite des
entreprises de services, cette formation doit avoir pour but :
6
5
- Améliorer le niveau de la qualité.

- Savoir comment utiliser les principes de la qualité.
1.4.2. La motivation:
La motivation attire beaucoup l'attention , et plus particulièrement de la part des
responsables des ressources humaines dans les entreprise, car elle joue un rôle très
important dans leur vie et leur épanouissement.
Concernant le personnel, l'entreprise doit prendre en considération trois exigences
comportementales qu'on peut résumer comme suit:
• Ne pas limiter les efforts à attirer les gens vers l'entreprise, mai il faut essayer de les
garder et gérer leur carrière
• Le personnel doit accomplir ses tâches convenablement afin que l'entreprise puisse
compter sur lui pour atteindre ses objectifs
• Le personnel ne doit pas se limiter aux obligations du poste, mai il doit accomplir les
différentes tâches d'une façon créative.
A partir de ces exigences psychologique, on peut constater l'importance de la
motivation dans la performance du personnel et la réalisation des objectifs de
l'entreprise tout en assurant un service de qualité pour les clients.
1.5. Les formes de la qualité7 :
1.5.1. La qualité externe :
Correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services
conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de
marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses
partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute des
clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non
exprimés par les bénéficiaires.
1.5.2. La qualité interne :
Correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la
qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux
l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la
qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe
7Mémoire fin d’étude pour l’obtention d’ingénieur d’Etat en statistique et d’économie appliquée,
option :management des organisations et modèles de décision, la qualité de service dans l’assistance en escale, ATIF
DLIA, CHAALAL IMENE, 2010
6
généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes

réalisés grâce à une démarche participative.
1.6. Les déterminants de la qualité8 :
1.6.1. L’accès : Le service doit être facilement accessible sans ni attente.
1.6.2. L’information : le service doit être décrit complètement en termes faciles à
comprendre par le client ; les éléments et sa satisfaction doivent en particuliers être
claires.
1.6.3. La compétence : Le personnel doit avoir les connaissances et la qualification
nécessaires pour assurer la prestation de service.
1.6.4. Les courtoisies : Le personnel doit être amical, respectueux et attentif.
1.6.5. La crédibilité : L’entreprise et ses employés doivent être dignes de confiance.
1.6.6. La fiabilité : La prestation de service doit être complète et correspondre aux
attentes.
2. Notion du service :
2.1. Définition du service :
Il existe plusieurs auteurs qui ont essayé de définir le concept du service, parmi ces
définition on a :
« Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement
intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être
associé ou non à un produit physique »9
«Le service est l’ensemble des prestations aux quelles le clients s’attend au-delà du
produit ou du service de base en fonction du paix, de l’image et de la réputation en
cours »10. On peut aussi dire que le service est perçue comme : « une action ou une
prestation offerte par une partie à une autre, bien que le processus puisse être lié à un
produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte
pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production ».11
2.2. Les types de services12 :
Ce sont des services de différents types dont la nature nécessite d’être précisée. On peut
distinguer quatre types des services :
8 www.marketing-etudiant.fr (page consultée le 25 avril 2019)

9 K.PHILIP, D.BERNARD, K.KELLER, D.MANCEAU , Marketing Management, pearson education, paris,2 e éd,
P.462
10 J.HOROVITZ , Op.cit ,P.17
11 D. LAPERT, A. MUNOS, Marketing des services, DUNOD, Paris, 2009, 2 e éd, p.14.
12 Mémoire fin d’étude pour l’obtention du diplôme de master en science commerciale, option : marketing, la qualité
de service et la satisfaction de clients au sein d’une entreprise de service, ZEBLAH LOUNIS, ZIREG NABIL, 2015.
7
2.2.1. Service de base :

Ils constituent la raison principale pour lequel le client vient s’adresser à l’entreprise de
service.
2.2.2. Service périphérique :
Services de moindre importance, si le service de base est unique, les services
périphériques eux peuvent être nombreux, les services périphériques ont pour but
d’améliorer le service et lui permettre de distinguée deux types de services
périphériques :
✓ Service périphérique obligatoire.
✓ Service périphérique non obligatoire.
2.2.3. Service global :
C’est le résultat du service de base et des services périphériques, le client peut utiliser
un seul service ou tous les services, c’est ce service global que le client évalue
généralement.
2.2.4. Service de base dérivé :
il existe des services de base dérivé avec d’autre services périphériques ; celui-ci
devient a son tour une offre de service conduisant a son propre service globale qui a
pour objectif un autre segment de clientèle
Exemple : pour l’opérateur téléphonique MOBILIS
✓ Service de base : Appels téléphoniques
✓ Service périphérique : web, ROAMING . . . Etc.
Mais si en été le web rapporte plus que les autres services périphériques, elle devient
un service de base dérivé parce qu’elle est rentable.
2.3. Les spécificités d’un service13 :
[Les services présentent quatre caractéristiques majeurs influençant l’élaboration des
actions marketing qui leurs sont destinés :
2.3.1. L’intangibilité (immatérialité) :
Les services sont intangibles on ne peut pas, les toucher, les sentir les goûter avant de
les acheter. Pour réduire son incertitude, l'acheteur cherche activement des signes
démontrant la qualité des services. Il attache une signification à tout ce qu'il voit : les
locaux, le personnel, l'équipement, l'information et les prix. La mission de l'entreprise
13
www.institut-numerique.org (page consultée le 21 mars 2019)
8
de service est donc de favoriser la confiance du client accroissant la tangibilité du

service en se basant sur de nombreux points :
• Les locaux : l’extérieur ou l’intérieur d’une structure peuvent être réaménagés,
multiples entrées, canalisation du trafic, postes d’accueil multifonctions.
• le personnel : facilement identifiable, habillé d'une manière sobre et
professionnelle.
• l'équipement : moderne, il doit donner à la compagnie la pointe du progrès.
• l'information : les brochures doivent être claires et engageantes, les photos
appropriées et toute la documentation doit exprimer le souci d'image de
l'entreprise.
• les logos : l'entreprise doit choisir un nom, parfois un symbole pour chaque
produit.
• les tarifs : ils doivent être clairement expliqués a chaque occasion.
2.3.2. L’indivisibilité :
Un service est fabrique en même temps qu'il est consommé. Donc On ne peut comme
dans le cas des produits tangibles, concevoir, fabrique puis commercialiser en autant
d'actions diverses.
2.3.3. Périssabilité (non stockable) :
Un service ne peut être stocké, mesuré, testé, vérifié avant la vente. Il existe une
inséparabilité de la consommation et de la production, de ce fait ni le prestataire ni le
client ne peuvent s’assurer de la qualité avant la vente. C'est la raison pour la quelle les
compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d'annulation certains billets:
un billet non vendu est perdu à jamais.
2.3.4. La variabilité :
Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa
réalisation; le producteur de services, le client et le moment. C'est une conséquence
directe de ce qui précède. le personnel en contact et les clients qui sont tous des
individus différents et dont les comportements varient d'une situation à l'autre. La
qualité d'un service est donc moins homogène qu'un produit manufacturé.
9
2.3.5. L’inséparabilité :
Les auteurs considèrent souvent cette caractéristique comme le nœud de la
problématique; un service est rendu pour être ensuite produit et consommé
simultanément. Le client est en contact avec le prestataire pendant la
production/livraison du service.
Les services comme nous l’avons vu précédemment, présentent des caractéristiques
spécifiques qui ont des implications sur leur gestion et sur leur commercialisation. Les
services sont immatériels, ils nécessitent souvent la présence du client lors de leurs
production, voir même sa participation. Toutes ces caractéristiques vont avoir des
répercussions sur les comportements d’achat et pour appréhender cette complexité, une
approche marketing spécifique aux services c’est indispensable.]14
2.4. Le mixe du service15 :
Toutes les spécificités précédentes ont des implications au niveau de l’élaboration du
mixe. Le produit devra être appréhendé de la façon la plus large possible, de façon à
intégrer l’ensemble des éléments du processus de servuction.
L’entreprise ne doit pas se focaliser sur le service lui-même, mais sur tous les éléments
qui sont susceptibles d’agir sur la satisfaction du client.
La fixation du prix d’un service pose également des problèmes spécifiques associes à la
difficulté d’établir le coût des services, de comparer les qualités de service concurrents
et donc d’établir des rapports qualité prix.
Le caractère non stockable du produit, comme la personnalisation du service, vont

amener à l’un des aspects les plus connus de la fixation de prix en matière de services.
Dans le domaine des services la distribution présente aussi des caractères spécifiques,
puisque le produit est intangible et donc non stockable, il faut prévoir des capacité de
production suffisamment importantes pour absorber les pointes de demande.
En matière de communication le problème essentiel réside le caractère immatériel du
produit, le service ne peut être montré dans ces conditions :
✓ Il convient de centrer la communication sur ses utilisateurs ou sur certains
aspects visibles du système de servuction.
14K.PHILIP, D.BERNARD, K.KELLER, D.MANCEAU, Op.cit, P.406.

15Mémoire fin d’étude pour l’obtention du diplôme de master en science commerciale, option : marketing, la qualité
de service et la satisfaction de clients au sein d’une entreprise de service, ZEBLAH LOUNIS, ZIREG NABIL, 2015.
10
✓ La communication sera nécessairement plus symbolique et suggestive que

descriptive.
✓ La communication interpersonnelle et « le bouche a oreille » vont jouer un rôle
important.
2.5. Processus de servuction :
2.5.1 Définition de servuction :
La servuction est un processus au cours duquel un service est rendue par une personne
physique ou morale à une autre personne physique ou morale, dans un intervalle de
temps défini et un lieu déterminer.
Elle est une notion difficile à appréhender. Elle a été développée par plusieurs auteurs,
elle peut être définie comme : « est l’organisation des moyens matériels et humains
nécessaire à la prestation de service»16.
Le système de servuction : « l’organisation systémique et cohérente de tous les éléments
physique et humains de l’interface clients/entreprise nécessaire à la réalisation d’une
prestation de qualité »17.
2.5.2. les éléments de servuction :
Pour mieux comprendre le système de servuction, nous allons présenter les différents
éléments qui rentrent en interaction pour la réalisation d’un service.
Ce système est composé de trois pole fondamentaux : le support physique, le
personnel et le client18:
• Le support physique : est l’ensemble des éléments nécessaire à la production
des services ;
• Le personnel : est l’ensemble du personnel embauché par l’entreprise et dont le
travail est d’assurer le contact avec le client ;
• Le client : sa présence est toujours obligatoire en prestation de service. Il est la
matière première sur laquelle l’entreprise va se baser pour fabriquer le service".
Ce processus peut être résumé par le figure suivant :
16 J.LENDREVIE, j. LEVY, D.LINDON, Mercator, paris, 2003, S.éd, P.994.

17 Eiglier Pierre, marketing et stratégie de service, collection gestion, paris, France, S.éd,2004,P.13.
18 Idem, P 13.
11
Figure n°1: le processus de servuction
Support physique Client

Fabrication
distribution
vente
Personnel en contact service
Entreprise de service
Source : p. EIGLIER, E. LANGEARD, V.MATHIEU, marketing des services,
Encyclopédie de gestion, Economica, Paris,1997
Ce schéma présente en premier lieu, la participation du client à la fabrication de

service, sur les trois éléments de base suscités, seuls le support physique et le client sont
nécessairement présents.
2.6. La déférence entre un service et un produit :
Un service, ou un bien immatériel, est une production économique qui se caractérise
essentiellement par la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle et
non par la fourniture d'un bien tangible à un client. La production d’un produit, un bien
matériel nécessite des moyens d’usine et une consommations des biens de différentes
types durant le processus de fabrication. Par revanche, la production de services ne se
fait pas au moyen d’usines, et la consommation de biens intermédiaires est plus réduite
que dans le secteur secondaire.
3. Notion de la qualité de service :
3.1. Définition de la qualité de service :
" la qualité de service est l'écart entre les attentes du client à l'égard du services et la
19
production de la qualité après avoir utilisé le service" .
Donc la qualité de service est la différence entre le service attendu et la perception de
l'offre réelle, cette différence est négative quand l'offre est inférieure aux fins et aux attentes,
positive quand l'offre est supérieure ou égale aux attentes.
19 G.TOCQUER, M.LANGLOIS, Op.cit., P.45
12
3.2. L'importance de la Qualité de service20 :

La qualité est devenu de nos jours une arme commerciale très importante, en
particulier dans les entreprises de service ou cette notion est l'image de marque de
chaque entreprise. La qualité de service a un impact considérable sur la rentabilité,
puisqu'un service de qualité engendre une satisfaction du client, et cette satisfaction de
son coté, engendre une fidélisation et une expansion du marché de l'entreprise. Mais si
le service offert est de mauvaise qualité, ses retombées sur l'entreprise sont
inimaginables, puisque le client serait insatisfait et rendrait compte de sa mésaventure à
au moins dix (10) personnes.
3.3. Le contrôle de la qualité d’un service :
Dans une telle conception le contrôle de la qualité joue un rôle du douanier qui
s’efforce de déjouer les combines qui pourraient l’amener à accepter un produit
mauvais. Un rapport de méfiance s’installe entre les uns et les autres.
3.4. La mesure de la qualité d’un service :
La mesure de la qualité est la condition nécessaire mais non suffisante à
l’amélioration continue de la qualité, en entend par mesure :
• La mesure du niveau de la qualité actuelle par le moyen des enquêtes de
satisfaction auprès des clients, car l’entreprise qui réussit sa politique de qualité,
c’est celle qui est orienté vers sa clientèle
• La mesure du cout d’obtention de la qualité, i.e. le cout de défaillances interne,
externe, et les investissements engagés pour atteindre un certain niveau de
qualité.
3.5. Les avantage de la qualité de service :
✓ Une meilleure qualité diminue les couts ;
Avant, la qualité était contrôlée par détection, i.e. que les défauts étaient
recherchés après la fabrication des produits, ce qui impliquait des couts additionnels dus
principalement aux faits d’inspection, retravaille, pertes en matière première … etc.
Aujourd’hui l’accent est mis sur la prévention au cours de conception et de fabrication,
afin de ne pas produire des articles défectueux, ceci permet de réduire les couts puisque
20Mémoire fin d’étude pour l’obtention d’ingénieur d’Etat en statistique et d’économie appliquée,
option :management des organisations et modèles de décision, la qualité de service dans l’assistance en escale, ATIF
DLIA, CHAALAL IMENE, 2010
13
les défauts et les dysfonctionnements sont évités. La diminution des couts par
l’amélioration de la qualité tout aussi bien les services que les
produits.
✓ L’amélioration de la qualité entraine une augmentation de la productivité :
La productivité veut dire « produire mieux » et pas nécessairement « produire plus ».
En effet, en améliorant la qualité des services offerts, les entreprises arrivent à baisser
leurs couts du fait de la diminution des rebuts et de déchets, et les refaire, ce qui en final
va augmenter la productivité de l’entreprise.
✓ L’amélioration de la qualité ne concerne pas uniquement la production :
Plusieurs études menées sur le succès des différents entreprises, ont indiqué que
l’amélioration de la qualité doit impérativement s’étendre aux autres fonctions de
l’entreprise, comme par exemple : la vente, le marketing, les finances et l’administration
afin d’assurer une continuité dans les progrès et l’amélioration continue des produits de
services.
3.6. Les difficultés de la qualité de service :
3.6.1. L’aspect immatériel des services :
Cet aspect immatériel des services rend difficile voire même impossible de les
tester avant leurs consommation, il rend tout aussi difficile de fixer des standards de
production précis relatifs à un niveau de qualité homogène (un même service internet,
revues, mémoire d’analyse de la qualité de service peut être offert différemment d’un
client a un autre en terme de délai par exemple).
De même la perception des clients vis-à-vis du service et leurs critères d’évolution de la
qualité est très difficile à cerner.
3.6.2. L’hétérogénéité des services :
La standardisation du service étant difficile a réalisé, sa qualité risque de varier d’une
façon chrono-spatial (d’un jour a un autre ou d’une entreprise a une autre).
Aussi, la prestation de service effectivement réalisée peut même différer fortement de
l’offre initiale voulue par le prestataire, à cause entre autre, de la difficulté d’assurer un
comportement constant du personnel en contant avec la clientèle.
14
Section 2: généralité sur la satisfaction des clients

Depuis quelques années, la satisfaction des clients est reconnue comme un concept
clefs du marketing. Elle fait partie des soucies constants de la plupart des entreprises,
ses dernières doivent mener de ses moyens, d’outils concrets et efficace et adopter une
meilleur démarche de qualité pour donner un meilleur service aux clients et le satisfaire.
Donc, elles aujourd'hui cherchent à atteindre un niveau de satisfaction élevé, car un
client peut se révéler infidèle mais, quelqu'un de très satisfait est moins sensible au
changement. Pour bien comprendre ce concept de la satisfaction des clients, nous allons
présenter D’abord les principes fondamentaux de ce concept ainsi que les éléments qui
le détermine.
Ensuite, La satisfaction est une notion abstraite et difficile à mesurer. Donc, on va
essayer de présenter c’est quoi la satisfaction des clients, ses caractéristiques, ses
dimensions et enfin la mesure de la satisfaction des clients.
1. Notion de Satisfaction :
1.1. Définition du terme satisfaction :
« la satisfaction, c'est le sentiment d'un client résultant d'un jugement comparant les
performances d'un produit à ses attentes. »21
« On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par
un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une
comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue ».22
Donc on peut dire que, La satisfaction est la perception engendrée par une différence
positive entre les attentes et les services réellement offerts, i.e. La satisfaction implique
une expérience vécue par le client.
Selon KOTLER : « la satisfaction est le jugement d’un client vis-à-vis d’une
expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre ses
attentes à l’égard du produit et ses performances perçus ». 23
De son coté LINDON définit: « la satisfaction peut être comprise en marketing, comme
le sentiment de plaisir ou déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalable
et une expérience de consommation ». 24
21 G. M . Langlois, Op.cit., Page 45

22 PHILIP Kotler, keller, B.DUBOIS, MANCEAU ,Marketing Management, pearson Education, paris, 2000,13 e éd,
P.172
23Idem, P.68.
24 LENDREVIE (J), LEVY (J), D.LINDON, Op.cit,, p.911
15
Enfin, pour YVES LEGOLVAN : « la satisfaction des besoins des clients est la finalité
même de la démarche marketing, elle exprime le degré de contentement procuré par la
réponse apportée à un désir ».25
Ainsi, nous pouvons dire que la satisfaction est un jugement, une évaluation qui
intègre d’une part la qualité perçue et d’autre part les attentes préalables. Une
expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors
qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction, comme
l’explique le modèle de satisfaction d’Oliver présenté dans le schéma suivant :
Figure n°2 : le model de satisfaction
Source : adopté de l’ouvrage de « PHILIP KOLTER, Keller, B.DUBOIS,

MANCEAU », Op.cit, p.169
Cette figue démontre lorsque les attentes sont identiques aux attitudes nous constatons
une intention de l’achat et cela conduit à un jugement pour la satisfaction et
l’insatisfaction qui intègre d’une part la qualité perçue et d’une part les attentes
préalable. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de
satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction.
1.2. Les facteurs influant sur la satisfaction:
1.2.1. De bouche à oreille :
quand une personne désire voyager avec une compagnie, elle demande toujours l'avis d'une
autre qui a déjà sollicité les services de cette dernière. Les clients développent certaines
attentes vis-à-vis du service offert, en fonction de leurs expériences d’achat antérieures du
bouche à oreille et de la publicité, ils comparent les services perçus avec les services attendus.
1.2.2. Le besoin personnel :
les besoins différents d'une personne à une autre selon le cadre socioprofessionnel, culturel,
etc.
25 Y.LEGOLVAN, Stratégie, segmentation, marketing-mix et politique de l’offre,7eéd, paris, 1995,p.186
16
1.2.3. L'expérience antérieure :

la perception d'un client qui a déjà fréquenté la compagnie X dans le passé influe
automatiquement sur les attentes ultérieures.
1.2.4. La communication externe :
A travers les spots publicitaires, les medias, les affichages, …..etc. L'entreprise peut donner
une image valorisante de ses services, généralement le client s'appuie sur les aspects afin de
déterminer ses attentes à l'égard du service et percevoir réellement ce service. L'écart entre les
attentes et la perception réelle du service donne l'évaluation exacte de la qualité.
1.3. Les caractéristiques de la satisfaction :
[Le mode d’évaluation qu’un client vis-à-vis d’un service repose sur un ensemble de
critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité. Ces trois importantes
caractéristiques participent toutes à la formation du jugement d’un client qui évalue un
service. Le jugement d’un client ne repose donc pas sur des bases absolues, mais
s’échafaude de façon subjective, relative et évolutive. Pour une même expérience de
services, le degré de satisfaction éprouvé par des individus sera inévitablement
différent.
1.3.1. La satisfaction est subjective :
La satisfaction des clients dépond de leur perception des services et non de réalité
évaluatif portant sur une expérience résultant de processus cognitifs, et intégrants des
éléments affectifs.]26
1.3.2. La satisfaction est évolutive :
La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards, et du
cycle de la vie de l’utilisation du produit/service.27
1.3.3. La satisfaction est relative :
Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varie aussi entre
l’expérience vécus par le consommateur, est une base de référence antérieure à l’achat.28
Nous allons essayer d’expliquer la façon que le jugement de client se porte sur chacun
de ses critères, en définissant trois caractéristiques qui sont présentées dans la figure qui
suit29 :
26 Daniel.RAY, mesurer et développer la satisfaction clients, édition d’organisation, paris, 2001, 3 eéd, P.24
27 Idem, P.25.
28 Ibid., P.27
29 Ibid., P.26
17
Figure n°3 : les caractéristiques de la formation du jugement de la satisfaction d’un client
Source : l’ouvrage de DANIEL. Ray, mesurer et développer la satisfaction clients30

1.4. Les dimensions de la satisfaction :
Les dimensions de la satisfaction sont des caractéristiques d’une expérience de
service. En effet, il existe de multitudes de dimensions de satisfaction qu’une
organisation peut vouloir évaluer, nous pouvons citer les plus répondus dans la
littérature : la courtoisie ; l’empathie ; la sécurité ; le cout ; l’empressement ; la
confidentialité ; la rapidité ; l’accessibilité de service.
Cependant, selon ( BARTIKOWSKI,BROWN et BELLULO), quatre types de
dimensions la satisfaction d’un client vis-à-vis d’un service à savoir31 :
1.4.1. les dimensions de mécontentement : si les dimensions sont perçues comme
inadéquates, le client sera très insatisfait, mais toute amélioration au-delà d’un seuil
adéquat n’aura pas d’impact.
1.4.2. Les dimensions de contentement : l’absence de la dimension a peu d’impact sur
la satisfaction, mais sa présence à une grande influence positif.
1.4.3. Les dimensions critiques : ces dimensions sont à la fois des dimensions de
contentement et de mécontentement. Leur présence a une forte influence positive sur la
satisfaction, alors qu’à l’inverse leur absence a une influence très négative.
1.4.4. Les dimensions linéaires : un changement dans la prestation de ces dimensions
affectera de façon proportionnelle la satisfaction du client.
30 Ibid., P.24
31 BARTIKOWSKI, 1999; DONOVAN, BROWN et BELLULO, 2001; MORI Social Research
Institute, 2002.
18
2. La notion du terme client :

2.1. Définition du mot client :
Dans le vocabulaire marketing, un client désigne une personne morale ou physique susceptible
ou non d'acquérir un bien proposé par une entreprise. Toute la communication marketing d'une
entreprise vise donc à mettre en valeur les produits qu'elle propose, afin de transformer en
acheteur tout client potentiel. On distingue par ailleurs le client du consommateur, car la personne
qui achète un bien n'est pas forcément celle qui le consomme ou l'utilise.
Généralement, le client potentiel est qualifié de prospect : c'est vers lui que sont concentrées
toutes les attentions des forces de vente d'une entreprise. Une bonne connaissance de la clientèle
habituelle ou potentielle d'un marché est donc un objectif majeur d'un service marketing, parce
qu'elle est le meilleur moyen d'assurer la réussite de l'entreprise.
2.3. Définition du mot Carte de fidélité d’un client :
Une carte de fidélité est un moyen utilisé par une entreprise commerciale pour fidéliser sa
clientèle, en lui offrant certains services en bonus ou des réductions, en fonction du volume de
ses achats ou de la fréquentation de ses services.
Une carte de fidélité est un outil marketing qui permet également de mieux connaître les
habitudes des utilisateurs qui en sont détenteurs. Délivrées gratuitement, elles permettent
d'identifier les clients qui remplissent un formulaire en s'inscrivant, et leur accordent des
avantages en échange des données qu'ils consentent à concéder. L'entreprise qui recueille les
données issues des cartes de fidélité peut ainsi affiner la connaissance de sa clientèle, afin
d'ajuster son offre, grâce aux données collectées lors de l'utilisation des cartes de fidélité émises.
2.4. La mesure de fidélité :
La fidélité des clients peut être mesurée par la fréquence de ré-achat des
produits et services.
Dans les marchés, seuls les études de marché et les sondages permettent
de connaître le taux de fidélité des clients. On peut distinguer deux concepts :
• la fidélité « déclarée » ou l’intention d’acheter un produit ou un service de
l’entreprise à la prochaine occasion : « si demain… » ;
• fidélité « prouvée » par l’analyse du comportement d’achat historique :
« au cours des dernières semaines… ».
Les racines de la performance se forgent sur une forte satisfaction client. Il est
toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser
sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant
est laissé à l'abandon. Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour
19
réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs
commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la
satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus
de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une
meilleure confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même),
l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. Les référentiel et normes
Qualité (ISO 9001 par exemple) exigent la mesure de la satisfaction à travers des
baromètres qualité ou autres instruments. La satisfaction client est un enjeu pour toute
entreprise Il convient d'élaborer une véritable politique et monter un plan d'action
pour améliorer la satisfaction et renforcer la fidélisation :
➢ Mise en place d’un baromètre client,
➢ Analyse des réclamations de clients,
➢ Analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives,
➢ Recherche de solutions et mise en œuvre de l’action corrective ou
d’amélioration32
3. Notion de la satisfaction d’un client :
3.1. Définition de la satisfaction d’un client :
Il n’y a pas de définition toute faite de la satisfaction d’un client car elle va dépendre
de nombreux facteurs. La satisfaction d’un client est une mesure qui permet d’évaluer
si l’expérience concrète du client par rapport à un service ou un produit correspond à ses
attentes ou non. La satisfaction client peut donc être positive ou négative.
Comme cette mesure tend à l’amélioration de l’expérience du client et que l’on
s’attend à ce qu’elle soit positive, on part du principe que le client est satisfait.33
3.2. L’importance de la satisfaction de client :
La satisfaction d’un client est un indicateur essentiel du pouls de votre entreprise. Elle
vous permet d’améliorer efficacement vos produits et vos services, d’affiner votre
stratégie ainsi que de prévoir vers quels investissements vous devriez vous tourner.
C’est aussi un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et d’instaurer une relation de
confiance vis-à-vis d’elle.
La satisfaction d’un client, c’est aussi une affaire de notoriété. Plus vos clients sont
satisfaits, plus ils sont enclins à partager l’expérience positive dont ils ont bénéficié et
32 https://www.manager-go.com (page consultée le 22 mars 2019)

33 http://www.saytoutcom.com (page consultée le 13 mars 2019)
20
ils vous recommanderont également plus facilement. Si vous avez si bien pris soin
d’eux, pourquoi il n’en serait pas de même avec leurs proches ?
Elle vous offre la possibilité d’anticiper et de corriger vos faiblesses. En intervenant au
cœur des problématiques de vos clients et de leur parcours, vous avez la possibilité
d’optimiser la gestion des processus clients. En d’autres termes, vous diminuez les
réclamations, les plaintes et le temps consacré à leur gestion ou à leur résolution.
La satisfaction client est aussi un moyen essentiel à l’acquisition et à l’augmentation du
nombre de nouveaux clients. Encore aujourd’hui, il coûte moins cher et il est plus
rentable de fidéliser votre clientèle que de développer des moyens pour acquérir et
convertir de nouvelles cibles en clients.
S’intéresser à la satisfaction de vos clients vous permet également d’améliorer et de
booster votre connaissance client. Cette connaissance vous permet de savoir quels sont
les centres d’intérêt de votre clientèle ainsi que ses préoccupations. Il vous devient
ensuite beaucoup plus facile de paramétrer vos campagnes marketing.
Les stratégies pour vos campagnes de communication sont plus faciles à définir, elles
deviennent aussi plus efficaces. La satisfaction client est un investissement qui trouve
de multiples sources de rentabilisation par la suite. Plus vous la peaufinez, plus sa
stratégie est portée et efficace et plus votre investissement rayonne et a de répercussions
sur l’ensemble de votre entreprise.34
En résumé :
• On réduit et on optimise les coûts
• On booste sa stratégie de communication tant sur la relation client que ses
campagnes marketing
• On valorise sa marque et ses produits
• On fidélise sa clientèle
3.3. La mesure de la satisfaction d’un client :
la MSC est une opération de rétroaction qui consiste à connaître l’opinion « des
clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à l’égard des services reçus »
et qui « permet aux entreprises de vérifier dans quelle mesure elles améliorent la
satisfaction de leurs clients ».35
L’insatisfaction ne signifie pas l’absence de satisfaction, mais bien le sentiment négatif
qui survient lorsque les attentes sont supérieures aux perceptions. La satisfaction est
34 http://www.saytoutcom.comle (page consultée le 22 mars 2019)

35 Pierre Eiglier et Eric Langeard, Servuction, le marketing des services, McGraw Hill, S.L, 1987, S.éd, p.205
21
relative, ce n’est pas un concept absolu i.e. la satisfaction est relative à les attentes de
clients. Donc, pour bien mesurer la satisfaction de client, nous passerons en revu par
deux éléments ; l’attente d’une part et la satisfaction d’autre part. Le client estime que
la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes.
Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des
paramètres est donc essentiel pour bien évaluer correctement le niveau de satisfaction d’un
client.
La recherche sur la MSC s’est essentiellement structurée autour du paradigme de la
confirmation des attentes. Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir des trois (3) notions
que sont la comparaison, les attentes de clients et les perceptions.
Selon ce modèle, lorsque la qualité perçus est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de
l’insatisfaction. Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue le
client ressent une forte satisfaction. Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité
attendue, le client éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de
normalité). Le sentiment de satisfaction n’est possible qu’immédiatement après l’expérience
de consommation (tout de suite après le processus de confirmation des attentes). Le cas
échéant, on ne peut parler de satisfaction, mais d’« attitude » qui se définit comme une
disposition à l’égard de quelqu’un ou quelque chose. Le paradigme de la confirmation des
attentes est schématisé dans la figure suivante :
Figure n°4 : Paradigme de la confirmation des attentes
Source : adopté de l’ouvrage DANIEL RAY, mesurer et développer la satisfaction de la

clientèle36.
36
Daniel Ray, Op.cit, p.9-10
22
3.4. Les méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction:

Les critères ou composantes de la satisfaction client mesurée peuvent être nombreux et
variables selon les secteurs d’activités. Cependant, très souvent, la mesure de la
satisfaction de clients se résume à une question fermée à choix multiple du type : très
insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait. Le taux de satisfaction client est alors
généralement obtenu en ajoutant les clients satisfaits et très satisfaits.
L’entreprise doit toujours rester a l’écoute de son marché et surveiller avec soin
l’évolution des besoins et attentes de sa clientèle afin de les satisfaire au mieux dans
cette partie nous présenterons des principales méthodes disponibles pour mesurer la
satisfaction à savoir :
a- Les boites à suggestion et livre de réclamations:
L’entreprise orientée client doit l’inviter à formuler des suggestion de ses critiques
périodiques ; c’est le cas des hôtels et restaurant qui tiennent ainsi des registres au l’on
peut porter ses remarques et constations, ce registre est connu sous le nom « le cahier de
doléances», les hôpitaux et les cliniques de leur coté remettent ce qu’on appel « le livre
d’accueil » et demandent par fois à l’un des employés d’être le porte parole des
malades. D’autres parts, il existe des entreprises qui n’hésitent pas à mettre à disposition
de ses clients un numéro vert pour faciliter le contrat avec eux. le rôle du livre de
réclamation est aussi de formules des critiques et carences de services.
b- Les enquêtes de satisfaction :
La première méthode de mesure de satisfaction est insuffisante, il est essentiel de
l’accomplir avec d’autres moyens tels que les enquêtes périodiques, ou un questionnaire
est destiné auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle à qui on demande aux
personnes interrogées d’exprimer leurs avis sur l’entreprise et sur la concurrence et les
interroger aussi sur leur niveau de satisfaction.
c- Le client mystère (fantôme) :
C’est une technique qui consiste à faire appel à une personne pour jouer le rôle d’un
client et il lui est demandé de noter toutes les impressions positives ou négatives.
Ce client est employé par l'entreprise qui joue le rôle d'un véritable client en se mettant
en contacte avec le personnel, sans que se dernier ne se doute de sa véritable identité.
Le but de cette méthode est de tester la compétence et la capacité du personnel de
contact a maîtriser une situation critique avec un client. Cette méthode est très utilisée
par les chaines hôtelières en Europe.
23
d- L’analyse de client perdu :

Ce point est très importants, car la majorité des clients mécontents n’expriment pas
leurs opinions. C’est pour cela, on mesure le taux de pertes et on analyse ses causes en
contactant les clients perdus, et ce, pour relever les défaillances et les lacunes des
services offerts par l'entreprise. Ces client se contentent de changer de marque ou de
produit sans que l’entreprise ne comprenne les raisons, dans ce cas l’entreprise doits :
• Comprendre la logique d’chat des clients qui lui ont quitté ;
• Expliquer les éléments déterminants de leur départ ;
• Et en fin, de hiérarchiser et mettre en œuvre les actions correctives.
3.5. Les facteurs déterminants de la satisfaction :
La satisfaction des clients peut être déterminée par plusieurs facteurs. Dans cette
section nous allons traiter les déterminants de la satisfaction évoquée dans la littérature,
nous allons présenter la qualité de service comme le déterminant le plus important.
3.5.1. Processus cognitif :
La satisfaction des clients est un processus qui est liée à plusieurs facteurs, il intègre
des processus à la fois cognitifs et affectifs. Le processus cognitif a été introduit par
Oliver (1980) et connu sous l’appellation du modèle de dis-confirmation des attentes.
Selon ce modèle, la satisfaction est le résultat de la comparaison entre la performance
perçue et les attentes. Contrairement à cette approche cognitive qui a dominé la
recherche sur la satisfaction jusqu’à la fin des années 80, de nombreuses études récentes
attestent de l’influence des réactions affectives (les réactions émotionnelles positives et
les réactions émotionnelles négatives) sur la satisfaction. La satisfaction selon le modèle
cognitif est présentée à travers37:
a- Le modèle de dis-confirmation des attentes :
La satisfaction est fonction des attentes préalables et de l’écart entre ces attentes et la
performance du produit ou service. Elle est ainsi formée conformément à la théorie du
niveau d’adaptation d’HELSON selon laquelle l’individu ne perçoit un stimulus que s’il
le compare à un standard préexistant.
Ce modèle proposé par Oliver (1980) postule que la satisfaction est le résultat de la
comparaison entre les attentes préalables et la performance perçue du produit (ou du
service).
37
RIADH LADHARI, la satisfaction du consommateur, ses déterminants, revue de l’université de MONCTON, S.L,
2005, S.éd, p.176.
24
Il comporte donc trois principaux construits38:

• les attentes préalables du consommateur en rapport avec le produit (ou le
service);
• le jugement porté sur la performance du produit (ou du service) au cours de
l'expérience de consommation;
• la dis-confirmation (positive, négative ou neutre) qui résulte de la comparaison
entre la performance et les attentes.
Ainsi, selon ce modèle, un jugement favorable (une satisfaction) ou défavorable (une
insatisfaction) est le résultat d’un processus évaluatif par lequel le consommateur
compare la performance réelle du produit ou service, après la consommation, avec les
attentes qu’il avait avant la consommation. Lorsque la performance perçue est inférieure
aux attentes, il résulte une insatisfaction et Lorsque elle est supérieure aux attentes, il
s’ensuit une satisfaction.
Enfin, lorsque la performance perçue est égale aux attentes, il découle de
l’indifférence.
Plusieurs études ont examiné cette relation entre la dis-confirmation des attentes et la
satisfaction. Elles montrent une relation linéaire positive entre les deux variables
(BEARDEN et TEEL, 1983; OLIVER r, 1980; OLIVER et LINDA, 1981). Le niveau
de satisfaction (d’insatisfaction) s’accroît avec la magnitude de la confirmation (de
l’infirmation) des attentes. La figure suivante schématise les principaux construits du
modèle de dis-confirmation des attentes.
Figure n°5: Le modèle original de dis-confirmation
Performance
Dis-confirmation
satisfaction
Attentes
Source : adopté de l’ouvrage de RIADH LADHARI, la satisfaction du consommateur,

ses déterminants,39
38 Idem, P.177
39 Ibid., P.176.
25
Le modèle de dis-confirmation a fait l’objet de plusieurs critiques qui ont porté

notamment sur la nature du standard de comparaison, la pertinence de la dis-
confirmation comme variable médiatrice, l’influence d’autres éléments cognitifs sur la
satisfaction et le rôle des réactions émotionnelles.
b- Les antécédents cognitifs
En plus des attentes, de la performance et de la dis-confirmation, deux autres éléments
cognitifs ont été avancés comme déterminants de la satisfaction : l’équité et
l’attribution40.
• L’équité : La théorie de l’équité se fonde sur la comparaison entre les coûts
engagés dans la transaction et les bénéfices attendus pour chaque partie de
l’échange.
Selon cette théorie, un acheteur est censé comparer son propre rapport à celui du
vendeur ou à celui d’un autre acheteur qui a acheté le même produit ou a reçu le même
service. Cette comparaison conduit le consommateur au sentiment d’avoir été
équitablement traité ou non. Ainsi, si le consommateur juge que le rapport d’un autre
consommateur est supérieur au sien, il sera mécontent, puisqu’il aura été traité de façon
inéquitable. Plusieurs études ont confirmé le rôle de l’équité comme antécédent à la
satisfaction. Par exemple, Swan et Oliver (1985) rapportent que la satisfaction est
déterminée également par la dis-confirmation et l’équité. Ces deux facteurs sont
indépendants et leurs effets s’ajoutent pour expliquer la satisfaction. OLIVER et
DESARBO (1988) trouvent que l’équité est le quatrième déterminant le plus significatif
(après la dis-confirmation, la performance et les attentes) de la satisfaction.
• L’attribution :
La théorie de l’attribution a été à l’origine introduite pour expliquer le comportement
de réclamation. Cette théorie suppose que l’échec du produit à satisfaire les attentes du
consommateur devrait les amener à en rechercher les causes. Ces causes peuvent être
temporaires ou stables (l’attribution de stabilité), internes ou externes (l’attribution lieu
de causalité), volontaires ou involontaires (l’attribution de contrôle). L’application de la
théorie de l’attribution a été étendue. Ainsi, l’attribution a été introduite comme
antécédent direct à la satisfaction ou l’insatisfaction (FOLKES, 1984). FOLKES
rapporte que les consommateurs sont plus insatisfaits lorsque la cause de l’échec est
40 Ibid., P.179
26
attribuée au fournisseur (cause externe). BITNER (1990) développe un modèle qui

suppose que les attributions de contrôle et de stabilité interviennent à titre de variables
médiatrices entre la dis-confirmation des attentes et la satisfaction. L’étude empirique
réalisée par BITNER confirme le fait que l’attribution de contrôle et l’attribution de
stabilité ont des effets négatifs et significatifs sur la satisfaction. Lorsque les
consommateurs pensent que le fournisseur a le contrôle sur les raisons du mauvais
service, ils en sont encore moins satisfaits. Aussi, lorsque les clients pensent que les
raisons du mauvais service sont stables, ils en sont encore moins satisfaits.
L’attribution a aussi été introduite comme antécédent aux réactions émotionnelles
elles-mêmes considérées comme déterminant de la satisfaction (OLIVER , 1993). À
titre d’exemple, Oliver distingue trois types d’attribution : l’attribution externe,
l’attribution interne et l’attribution situationnelle, qu’il considère antécédents à la
formation des réactions émotionnelles négatives.
3.5.2. Processus affectif (réaction émotionnelle) :
Dans le champ du comportement du consommateur, les travaux réalisés les deux
dernières décennies ont montré que les états affectifs du consommateur ont des effets
importants, notamment sur le traitement de l’information par le consommateur, son
processus de choix et son attitude envers les messages publicitaires. Dans le champ de
la satisfaction du consommateur, la faible valeur prédictive du modèle cognitif de dis-
confirmation des attentes a incité d’autres chercheurs à s’interroger sur l’absence de la
prise en compte des dimensions affectives dans l’évaluation de la satisfaction. A titre de
précision, les termes « réaction émotionnelles »renvoient ici aux réactions
émotionnelles générées par la consommation du produit ou du service.
3.6. Objectifs de la MSC :
Une enquête de satisfaction, bien pensée et correctement réalisée y compris dans son
dépouillement et son interprétation, peut fournir des informations intéressantes et aider
à anticiper besoins et les attentes du client. Il faut veiller à ce que l'aspect routinier
qu'elle peut revêtir, la somme d'informations recueillies et les difficultés de traitement
ne réduisent pas l'impact de cette méthode.
La satisfaction client est unique et propre à l’entreprise et à ses clients. La meilleure
définition est donc la définition que vous allez créer et qui prendra en compte l’attente
de votre entreprise par rapport à la satisfaction de ses clients.41
41 http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr (page consultée le 23 mars 2019)
27
Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour connaître le point de vue du client

sur les services, pour déceler les faiblesses et pour décider des améliorations à apporter
De plus, la MSC est un outil essentiel pour une entreprise42 qui :
• adopte une philosophie organisationnelle axée sur les services : la MSC permet
de connaître les besoins et les attentes des clients, de vérifier s’ils ont été
satisfaits et de fixer des normes de services ;
• vise l’amélioration continue ; « Fournir aux clients ce qu’ils désirent et non ce
que les décideurs pensent qu’ils désirent est un concept clé en matière de
prestation de services centrée sur le client.»43
• veut répartir plus efficacement les ressources consacrées aux services à la
clientèle ;
• cherche des points de comparaison avec d’autres entreprises de services
• cherche à prévenir les coûts de l’insatisfaction.
Pour y arriver vous devrez passer par une phase de recherche exploratoire qui identifiera
les critères les plus importants aux yeux des clients44.L’entreprise offre à ses clients
d’autres services associés au service de base, ces services sont des éléments
déterminants de la qualité.
La mise en place d’un dispositif de mesure de satisfaction client permet à l’entreprise
de :
• Apprécier l’adéquation de son portefeuille de service aux besoins des segments
de clientèle ciblé ;
• Evaluer en permanence l’adaptation de chaque service, de chaque bouquet de
prestations, aux attentes des clients ;
• Estimer la valeur d’image associée à ses offres de services ;
• Se positionner par rapport aux offres concurrentes ;
• Détecter les disfonctionnements de ses processus opérationnels ;
• Mesurer l’efficacité des actions qualité qu’elle a engagée.
Ainsi, chaque entreprise doit assurer la mesure de la satisfaction de sa clientèle, il
existe plusieurs méthodes pour la faire. Dans le titre qui suivra, nous allons essayer de
présenter les méthodes fréquemment utilisées pour apprécier le degré de satisfaction.
42 http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr (page consultée le 23 mars 2019)

43 Dinsdale et MARSON, sondages auprès des citoyens, dissiper les mythes et redéfinir les orientations, Ed
d’organisation, paris,1999, S.éd, p. 22
44 Olivier Netter et Nigel Hill, La Mesure de la Satisfaction Client, Comment aider votre entreprise à « faire
parfaitement ce qui compte le plus pour les clients», Ed d’organisation, Paris, 2001, S.éd, p.210
28
3.7. Les étapes de la mesure de la satisfaction :

Selon le Manuel « Guide méthodologique de l’enquête de satisfaction totale du logiciel
SPHINX », l’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments
suivants :
3.7.1. Définir les préalables : Il s’agit de désigner le responsable d’enquête, de définir les
objectifs de l’étude;
3.7.2. Identifier les attentes des clients : Explorer en profondeur ce que les clients attendent
du service (les composants principaux du service), identifier pour chaque composant les
critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction,
3.7.3. Elaborer, administrer et analyser les données recueillies : le questionnaire est l’outil
de collecte des données et le logiciel permettra de les analyser ;
3.7.4. Communication des résultats et leur exploitation : Les résultats de l’enquête seront
généralement communiqués lors d’une réunion, le responsable projet aura ainsi atteint son but
(aider les instances de décision à choisir les actions d’amélioration à mener prioritairement).
On peut schématiser ses étapes dans le figure suivant :
figure n°6 : les étapes de MCS
Définir les préalables

1
2 Identifier les attentes des clients
Elaborer le questionnaire
Administrer le questionnaire
3
Analyser les données recueillies
4 Communiquer les résultats
Source : élaborer par l’auteur à partir le manuel, Guide méthodologique de l’enquête de

satisfaction totale du logiciel SPHINX.
29
3.8. Les outils de MCS :

Une fois le sondage terminé, l’entreprise dispose de données sur la satisfaction de sa
clientèle. Maintenant, comment analyser ces résultats ? Il existe plusieurs méthodes qui vont
des simples taux de satisfaction jusqu’aux matrices utilisant les statistiques avancées. Afin de
cibler les priorités d’investissement, les entreprises ont, depuis quelques années, privilégié
certaines approches. Pour des raisons les plus souvent budgétaires et/ou logistiques, aucune
entreprise ne peut mettre en œuvre l’ensemble des actions nécessaire: il est donc impératif de
hiérarchiser ces actions en fonction de leur retour sur investissement. Les outils devront donc
proposer des solutions pour aider l’entreprise à mesurer ce retour sur investissement.
Afin d’identifier les dimensions les plus importantes, les modèles classiques, qui mesurent la
satisfaction de la clientèle, utilisent aujourd’hui deux principales approches: L’approche
directe : le répondant se prononce lui-même sur l’importance qu’il accorde aux
caractéristiques. L’approche indirecte : l’importance est inférée ou dérivée par une procédure
statistique.
3.8.1. L’approche directe
Dans les modèles dits classiques (SERVQUAL, Les citoyens d’abord 4, etc.) ou encore dans
plusieurs sondages sur la satisfaction, on utilise de façon croissante des outils destinés à
établir des priorités d’améliorations. L’un des plus appréciés et simples à utiliser est la matrice
importance/satisfaction, aussi communément appelée « quadrant » ou « grille ». Cette matrice
est construite à partir des notes obtenues pour chaque élément (dimension ou facteur). La
procédure est simple : on demande au client d’évaluer le degré de satisfaction qu’il accorde,
par exemple, à l’élément« accessibilité » et l’importance qu’il accorde à la présence de cet
élément dans l’expérience de service. Une fois calculés, les éléments sont disposés dans la
matrice (la division des dimensions dans quatre catégories aide notamment à établir les
priorités d’investissements). La figure suivante permet de visualiser notre propos:
30
Figure n°7 : Matrice satisfaction / importance45
Source : adopté de l’ouvrage de Daniel ray, Op.cit ,p.274
Selon le classement établi par la matrice satisfaction/importance, un élément qui se trouve

dans la case du haut à gauche doit être amélioré, car sa contribution à la satisfaction globale
est jugée importante tandis que la satisfaction a reçu une faible note de la part des clients. On
peut appliquer le même processus aux autres catégories. L’utilisation de l’approche directe a
toutefois soulevé quelques critiques. La première concerne la notion d’importance.
L’importance est relative et chaque client sondé peut en avoir une vision fort différente (elle
n’est ni claire ni univoque) ; la mise en commun des réponses et leur comparaison posent,
dans ce cas, un problème de validité. De plus, les répondants tendent à négliger l’importance
des dimensions qualitatives (ambiance, sourire, etc.) au profit de dimensions jugées plus «
rationnelles ». Néanmoins, comme le souligne Daniel Ray : « l’importance déclarée est
malgré tout intéressante, car elle fournit des éléments complémentaires, notamment sur le «
comment » communiquer auprès des clients. Plusieurs chercheurs recommandent l’approche
indirecte pour déterminer l’importance des dimensions de la satisfaction46.
3.8.1.1. LE SERVQUAL :
SERVQUAL est une méthode destinée à mesurer la « qualité de service » dans les entreprises,
on peut dire aussi « la satisfaction des clients » elle est surtout utilisée dans le secteur privé.
Elle implique de conduire une enquête par échantillonnage des clients, de sorte que leurs
45 Adapté des travaux suivants de Daniel ray ,Op.cit, p.274, Benoit Gauthier, mesurer la satisfaction de sa clientèle pour
mieux répondre à ses attentes, atelier prés conférence, le service à la clientèle, château Frontenac, Québec, Canada,24 janvier
2001, fiche 49
46 Jean Philippe Faivre, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients, AFNOR, Paris,2001,S.éd, p.38
31
besoins perçus de service soient compris. Cette méthode qui a été élaborée à la fin des années
1980 par les chercheurs PARSU PARASURAMAN, Leonard Berry et Valarie ZEITHAML
(1990), constitue le point de départ de la majorité des travaux qui portent sur la satisfaction et
la qualité du service47. Leur travail est basé sur le paradigme de la confirmation des attentes*.
Le principe de SERVQUAL est relativement simple et comporte trois principales
composantes :
1) Évaluation de ce qu’un excellent service devrait comporter ;
2) Mesure de la performance d’un fournisseur de services individuels sur les aspects choisis ;
3) Évaluation de l’importance relative des dimensions sur la satisfaction globale.
Le processus menant à l’évaluation est relativement simple. Le travail de PARASURAMAN,
Leonard Berry et Valarie ZEITHAML (1990) identifie un nombre restreint de dimensions de
la qualité du service qui sont divisées en plusieurs caractéristiques, à leur tour transformées en
énoncés. Celles-ci sont ensuite évaluées (par le client) sur une échelle d’appréciation qui
comporte généralement 5 points. L’échantillon est formé d’un certain nombre de clients ayant
utilisé le service à évaluer et répondant aux critères de la population visée. Le résultat de cette
démarche permet d’identifier les points forts et les priorités d’amélioration sur le plan de la
qualité du service.
PARASURAMAN, Leonard Berry et Valarie ZEITHAML (1990), identifient 6 principales
dimensions :
• Valeurs matérielles (Aspect des installations, de l’équipement, du personnel et des matériaux
de communication, état des locaux) ;
• Fiabilité (Capacité d’assurer le service promis d’une manière exacte et digne de confiance et
de façon confidentielle) ;
• Empressement (Volonté d’aider des clients et de fournir le service rapide) ;
• Empathie (La société fournit le soin et l’attention individualisée à ses clients, capacité à
personnaliser l’offre) ;
• Assurance (La connaissance et la courtoisie des employés ainsi que leur capacité de donner
confiance) ;
• Récupération (corriger les erreurs).
En général, les études qui utilisent SERVQUAL observent que la fiabilité est la dimension la
plus importante, suivie de l’empressement, l’assurance, l’empathie, la récupération et les «
valeurs matérielles ». Les critiques adressées au modèle SERVQUAL sont de plusieurs
ordres. Certains analystes ont souligné que la composition des dimensions laisse généralement
47 Mori social, Measuring and understanding customer satisfaction, research institute, london, 2002, S.éd, p.10
32
une impression vague (i.e. certaines caractéristiques d’une dimension X auraient tout aussi
bien pu être classées dans une dimension Y). D’autres chercheurs critiquent l’utilisation du
paradigme de la confirmation des attentes comme base théorique. Certains questionnent la
validité convergente* et discriminante*, l’utilisation de différents scores et l’utilisation de
formulations négatives parmi les questions.
Par ailleurs, un consensus semble s’établir à l’effet que les dimensions et les caractéristiques
proposées par SERVQUAL ne sont pas adaptées à tous les contextes. Dans ce contexte,
[ Boris Bartikowski (1999) souligne : « Nous concluons alors que la dimensionnalité de la
qualité d’un service reste encore l’un des thèmes vivement discutés dans la littérature des
services. » En conséquence, c’est le caractère généralisable qui est remis en doute. La
dimension « valeurs matérielles » est la seule à être suffisamment claire]48.
3.8.1.2. Les citoyens d’abord 4 :
Les citoyens d’abord est une initiative du secteur public canadien développée par L’Institut
des Services Axés sur les Citoyens (ISAC). Son objectif est de dresser un portrait de la
perception des citoyens canadiens à l’égard des services publics et de proposer des pistes
d’amélioration. Soulignons qu’il constitue également la base théorique de l’Outil de mesure
commune dont nous parlerons dans le point suivant. Les citoyens d’abord 4, comme son nom
le laisse entendre, est la quatrième édition de ce projet. Il est axé avant tout sur les « résultats
d’enquêtes » et s’adresse d’abord aux gestionnaires. Selon ce document, les cinq principales
dimensions de la satisfaction sont les suivantes :
• Connaissance
• Équité
• Effort supplémentaire
• Rapidité
• Résultats
Pour les services tarifés, il faut ajouter « Valeur » à cette liste. Les citoyens d’abord 4 a été
réalisé à partir d’un échantillon de 6 994 Canadiens dans toutes les provinces et tous les
territoires. Il peut s’appliquer aussi bien dans les entreprises publiques et privées, et peut être
adapté aux entreprises Camerounaises.
48
Boris Bartikowski, La satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des
éléments, Marseille, Université de droit, d’économie et des sciences d’Aix Marseille, Institut d’administration des
entreprises, Centre d’étude et de recherche sur les organisations et la gestion, Février 1999, p.6
33
3.8.1.3. L’outil de mesure commune (OMC)49 :

L’OMC est une banque de questions normalisées et prêtes à être utilisée qui permet d’élaborer
un sondage sur la satisfaction de la clientèle. Il combine des éléments tirés de plusieurs
modèles. Développé par l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) et s’appuyant sur
les bases théoriques du projet « Les citoyens d’abord », il a été diffusé pour la première fois
en 1998. L’OMC se veut un outil souple qui laisse les organisations libres d’ajouter des
questions personnalisées à leurs questionnaires. Trois objectifs y sont rattachés :
1) comprendre les attentes de la clientèle ;
2) évaluer les niveaux de satisfaction ;
3) établir les priorités afin d’apporter les améliorations.
Dans ce modèle, cinq aspects sont évalués :
1) identification d’un nombre de facteurs de service ;
2) perception de l’expérience de service sur ces facteurs ;
3) niveau d’importance attaché aux éléments du service ;
4) niveau de satisfaction sur ces éléments ;
5) priorité d’amélioration des répondants.
Au total, l’OMC comprend plus de 150 questions qui peuvent être utilisées pour produire un
questionnaire sur la satisfaction de la clientèle. Parmi elles, on retrouve des questions clés,
étroitement liées aux principaux facteurs de satisfaction (comme ceux mentionnés dans Les
Citoyens d’abord 4) qui devraient permettre de recueillir de l’information précieuse et de
comparer les données avec celles des organisations similaires.
3.8.1.4. L’outil QUEBEQUOIS de mesure :
L’Outil québécois de mesure est un instrument développé par un groupe interministériel au
début des années 2000. Il a pour objectif d’évaluer la qualité de la prestation de services et la
satisfaction des utilisateurs des services publics (et même des entreprise privées). À l’instar de
SERVQUAL, l’OQM se veut universel (adaptable à divers contextes de services). Il est
d’ailleurs largement inspiré du modèle de Parasuraman et les autres (1990).
Cependant, il a également su intégrer les éléments de plusieurs autres travaux, dont celui de
l’OMC, qui tient compte des dimensions liées aux besoins procéduraux (clarté du langage,
simplicité des démarches, accessibilité) et également l’étude de Schneider et Bowen (1999)
qui inclut les aspects fondamentaux (sécurité, justice et dignité). L’Outil québécois de mesure
s’appuie sur une série d’énoncés qui mesurent essentiellement trois variables :
49
Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, Des modèles classiques aux modèles
asymétriques, Édition Centre d’Expertise des Grands Organismes, paris, Septembre 2006, S.éd, p.68
34
1) La qualité (Apparence, Fiabilité, Respect, Accessibilité, Clarté du langage, Simplicité des

démarche, Empressement, Empathie, Justice, Confidentialité) ;
2) Les résultats ;
3) Les coûts.
3.8.2. L’approche indirecte
Une variation de l’approche précédente est la matrice importance révélée/importance dérivée.
Dans ce cas, l’importance accordée à une dimension X est directement demandée au
répondant et les résultats obtenus sont retravaillés à partir d’analyses de facteurs et de
régressions multiples50. Les avantages de cette matrice sont d’éviter les problèmes de validité
causés par la notion d’importance lorsqu’elle n’est que demandée. Par ailleurs, la régression
statistique entre la satisfaction à l’égard des différentes dimensions et la satisfaction globale
permet d’améliorer la précision des résultats
En conclure, qu’il existe plusieurs outils de mesure de satisfaction des clients d’une
entreprise. Donc, il suffit que l’entreprise choisit la masure le plus efficace et le plus utilisé.
50 Mori Social, op.cit, p.13-14
35
Conclusion :
L’entreprise offre à ses clients d’autres services associés au service de base, ces services
sont des éléments déterminants de la qualité. La démarche consiste à orienter la logistique du
travail vers le client afin de satisfaire ses besoins et ses exigences de plus en plus accrues.
Dans le chapitre suivant, nous détaillerons notre méthodologie de recherche et présenterons
notre étude concernant la qualité de service et la satisfaction des clients.
36
37
Figure n°9 : l’ensemble de processus d’un enquête par sondage
Objectifs et contraintes
Base de sondage
Conception du
questionnaire
Echantillonnage
Tests
Collecte des données et contrôles
Codification
(Saisie éventuelle)
Contrôles
Estimation
Redressements
Analyse de données Mesure de qualité
Publication
Evaluation
Source : adopté de l’ouvrage « les techniques de sondage », p.48
51
Chapitre 2 : Eléments méthodologique de l’étude
Chapitre 2: Eléments méthodologiques de l’étude

Introduction :
Le recueil d’information par sondage dans une population* est une pratique courante.
Comme dans le domaine de la statistique, les sondages forment une discipline encore
jeune ayant connu un développement important ces dernières années dans la société
moderne, le besoin d’information sans cesse croissant crée une demande d’une ampleur
considérable. La réponse à cette demande se traduit par la production de données
numériques ou informations quantitatives. Cet aspect quantitatif conduit à la réalisation
de statistiques c’est à dire d’information qui permettent de mieux connaître la
population à laquelle on s’intéresse. L’ensemble des méthodes de collecte de traitement
D’analyse de l’information ‘brute’ que détiennent les individus de la population étudiée.
Dans ce chapitre, nous essaierons de voire un aperçu sur la création et l’organisation
de le groupe AT, qui est l’objet de notre étude pratique, en abordant de façon générale
ses objectifs, ses missions, ainsi que ses différentes activités, ce qui fera l’objet de notre
première section.
Il sera question pour nous d’opérationnaliser notre problématique d’étude afin de
mieux comprendre le problème et de justifier la méthodologie adoptée, ce qui fera
l’objet de la deuxième section. Nous parlerons aussi dans la deuxième section sur le
questionnaire, son objectif ainsi que la rédaction des questions.
37
Section 1: présentation générale de l’organisme d’accueil

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont définies comme
un terme générique recouvrant à la fois la technologie de l’information (équipements
informatiques et logiciels) et les équipements de service de la télécommunication.
L’essor rapide des TIC au cours des dix dernières années a transformé les pays
développés en sociétés de l’information. Donc, on va donner une brève illustration
concernant la présentation d’AT, le cadre de notre étude, puisque nous intéressons aux
clients d’AT, ainsi que son domaines d’activité, nous allons passer à l’ACTEL, dont
nous donnerons une description sommaire et ceci à travers l’organigramme dont elle
dispose.
1. présentation du groupe AT :
1.1. Création d’AT :
AT été créée sous la forme juridique d'une société par actions (SPA), à capitaux
publics, AT a le statut d’une entreprise publique économique (EPE) opérant sur le
marché des réseaux et services de communications électroniques(voir logo d’AT annexe
n°1), opérant sur le marché des réseaux et services de communications électroniques. Sa
naissance a été consacrée par la loi 2000/03 du 5 août 2000, relative à la restructuration
du secteur des Postes et Télécommunications, qui sépare notamment les activités
Postales de celles des Télécommunications. Entrée officiellement en activité à partir du
1er janvier 2003, la jeune société se lance dans le monde des Technologies de
l'Information et de la Communication.
AT est désormais l’acteur principal de la mise en œuvre d’une stratégie d’introduction
des nouvelles technologies de l’information et de la Communication en Algérie
affirmant ainsi sa pleine contribution à l’édification de la société algérienne de
l’information et ce, à travers la plus large connectivité possible du public. fixant les
règles générales relatives à la poste et aux télécommunications ainsi que les résolutions
du conseil national aux participations de l’état (CNPE) du 1 er Mars 2001 portant
création d’une Entreprise Publique Economique dénommée « Algérie Telecom ».
AT est donc régie par ces textes qui lui confèrent le statut d’une Entreprise Publique
Economique sous la forme juridique d’une société par Actions au capital social de
50.000.000.000 Dinars et inscrite au centre du registre de commerce le 11 mai 2002
sous le numéro 02B 00180831
1 www.algérietélécom.dz (page consultée le 29 avril 2019)
38
1.2. Historique :
[Rappel du conteste d’avant 2002 ,avant la promulgation de la loi 2000-03, le marché
des télécommunications en Algérie souffrait d’un retard en termes de pénétration
téléphonique qui ne dépassait pas 6% contre 8% dans les autres pays du Maghreb et
40% pour les pays
développés. Ajouté à cela, plus de la moitié des localités n’étaient pas encore
connectées au réseau des télécommunications. Les réseaux d’information d’entreprises
étaient presque inexistants. La boucle d’abonnés était le maillon faible du réseau et
ralentissait sérieusement l’utilisation de l’Internet. le réseau d’AT était parmi les plus
importants au niveau des pays émergeants.
Les nouvelles technologies sont au centre du débat dans les pays en développement qui
désirent eux aussi profiter des avantages qui en découlent.
Le changement technologique d’aujourd’hui est sans précédent par son rythme et son
envergure. Les technologies de l’information et de la communication sont au cœur de ce
changement, avec des avancés spectaculaires.
L’essor mondial des communications mobiles a vraiment été prodigieux, le nombre
d’abonnés est passé de 11 millions seulement en 1990 à plus de 900 millions en en
2003. Chaque jour, plus de 250000 personnes dans le monde s’abonnent au service de la
téléphonie mobile, le nombre double touts les 20 mois environ.
L’année 2002 a été décisive dans l’histoire de la télécommunication parce que c’est
durant cette année que le nombre d’abonnés de téléphonie mobile a dépassé le nombre
des abonnés de la téléphonie fixe. Fin 2004, le monde abrite désormais plus de
1.5milliards d’utilisateurs de téléphonie mobile contre 1.18 milliards pour les
téléphones fixes. L’essor du mobile a révolutionné le concept de la téléphonie mobile à
bien des égards. Tout d’abord, avec le mobile, les utilisateurs n’appellent plus un
endroit mais une personne grâce aux petits combinés portatifs, les utilisateurs ont été
libérés du cordon qui reliait les téléphones à un emplacement géographique donné et
peuvent donc être joints à touts moment en tout lieu. Plus encore, le cellulaire mobile
offre généralement une plus grande diversité d’options en termes de fonctionnalités et
tarifs que le téléphone fixe]2.
1.3. Missions et objectifs3 :
1.3.1. Missions
2 Document interne d’AT

3
Document interne d’AT
39
L'ambition d'AT est d'avoir un niveau élevée de performances techniques,

économiques et sociales pour se maintenir durablement comme leader dans son
domaine, dans un environnement devenu concurrentiel. Son souci consiste, aussi, à
préserver et développer sa dimension internationale et participer à la promotion de la
société de l'information en Algérie. L'activité majeure d'AT est de :
• Fournir des services de télécommunications permettant le transport et l'échange
de la voix, de messages écrits, de données numériques, d'informations
audiovisuelles,...
• Développer, exploiter et gérer les réseaux publics et privés de
télécommunications ;
• Établir, exploiter et gérer les interconnexions avec tous les operateurs des
réseaux.
Dans la cadre de son objet social, la société Algérie Télécom exerce une panoplie de
missions allant de la préparation et l’exécution des plans annuels de développement
relevant de son objet, jusqu'à son insertion dans la compétition internationale, en
passant par les différentes taches vitales pour la société, tel que :
• promouvoir et veiller à la qualité de service et produit relevant de son objet,
établir, développer, exploiter, et gérer les interconnections avec les opérateurs de
réseaux, offrir des moyens ouverts au progrès (matériel et humain).
• Organiser et développer des structures de maintenance et de modernisation
permettant d’optimiser les performances
1.3.2. Objectifs :
AT est engagée dans le monde des TIC avec les objectifs suivants :
• Accroître l'offre de services téléphoniques et faciliter l'accès aux services de
télécommunications au plus grand nombre d'usagers, en particulier en zones
rurales ;
• Accroître la qualité de services offerts et la gamme de prestations rendues et
rendre plus compétitifs les services de télécommunications ;
• Développer un réseau national de télécommunications faible et connecte aux
autoroutes de l'information.
Les responsabilités d'AT s'exercent dans les trois domaines suivants :
• Les actionnaires: AT doit mériter leurs soutiens en valorisant leurs
patrimoines ;
40
• Les clients : AT doit anticiper leurs besoins en leur fournissant des produits et
des services de qualité afin de gagner et de conserver leurs confiances ;
• Le personnel : AT doit satisfaire ses attentes en organisant les conditions de
l'épanouissement professionnel de chacun car la réussite d'AT dépend de
l'engagement de tous.
On peut résumer ses objectifs dans trois mots courts et simples, AT s'engage avec trois
(3) objectifs :
• Rentabilité ;
• Efficacité;
• Qualité de service.
1.4. Organigramme d’AT :
AT est organisée en Directions Centrales, Régionales et Directions Opérationnelles de
Wilaya autour de ses métiers fixes et services et d'autre part des
fonctions supports réseaux. A cette structure s'ajoutent une filiale mobile (ATM
MOBILIS) et deux autres filiales chargées l'une de l'internet (ATI DJAWEB) et l'autre
des télécommunications spatiales (ATS REVSAT).
AT possède un organigramme hiérarchiquement vertical (voir l’annexe n°2)4.
1.5. Organisation générale d'AT5 :
AT est organisée en Divisions, Directions Centrales et Régionales, a cette structure
s'ajoutent deux filiales spécialisées et de dimensions nationales, il s’agit donc de :
• La filiale téléphonie A.T.M* (Algérie Télécom Mobil) ;
• La filiale téléphonie A.T.S (Algérie Télécommunications par satellite) ;
• La filiale des services Internet A.T.I (AT Internet et Djawab).
En outre, AT met en œuvre des moyens importants pour rattacher les localités isolées et
les établissements scolaires.
Le Marketing et l'action commerciale pour réhabiliter l'image de marque d’AT et
fidéliser sa clientèle, notamment par la mise en place du système informatique «GAIA »
qui permet :
❖ Le client aura un guichet unique au niveau de l'ACTEL, qui saisit la demande du
client, ses coordonnées, l'adresse, etc.… ;
❖ La suppression de l'échange de papier entre les services techniques du CECLI
4
5
www.algérietélécom.dz (page consultée le 29 avril 2019)
41
et l'ACTEL "gestion zéro papier" ;

❖ Permettre aux clients de consulter leurs factures à travers l'Internet.
1.6. Les niveaux d’organisation d’AT6 :
L’organisation générale d’Algérie Télécom s’articule autour de trois niveaux
schématisés dans le figure suivant :
figure n°8 : Niveaux organisationnels de l’entreprise.
La direction générale de l’entreprise
13 directions territoriales des télécommunications (D.T.T)
51 unités opérationnelles des télécommunications
Source : document interne d’AT

1.6.1. La DG de l’entreprise :
Elle est organisée en structures centrales (opérationnelle et fonctionnelle) et constituée
• de : Cinq directions générales : planification et système d’information, finance et
gestion technique des réseaux, ressources humaines et direction administration
générale et logique.
• Deux divisions centrales : marketing et gestion de qualité. Développement des
réseaux.
• Trois directions projet : développement satellite.
• Structures de staff.
1.6.2. La DTT :
Elles sont constituées de :
• Structures générales ou centres régionaux (au nombre de 8).
• Plusieurs U.O.T.
• Un staff composé de cinq sous directions gestion commerciale, gestion
technique des réseaux et travaux neufs, budget et comptabilité, gestion de
personnel et la direction logique.
6
42
• Une sous-direction internationale de la D.T.T d’Alger.

• Une inspection régionale.
1.6.3. Les UOT :
Elles sont constituées en structures locales ou centre locaux pour chaque wilaya (50),
les U.O.T sont formées de centres opérationnels (ACTEL ? CECLI….) et d’un staff
composé de 4 et 6 services.
1.7. Les domaines d’activité d’AT7 :
La société AT est l'acteur majeur des télécommunications en Algérie avec cinq
domaines d'activités :
1.7.1. Téléphonie fixe :
avec deux millions de lignes en service et un réseau WLL en plein expansion ;
1.7.2. Téléphonie mobile :
activité au travers d'une filiale Mobilise, qui détient une part de marchée de 13% ;
1.7.3. Transmission de données :
une activité de réseaux de données pour les entreprises (X25...) ;
1.7.4. Accès Internet :
à travers DJAWEB, FAWRI ADSL et dernièrement EASY
ADSL;
1.7.5. Réseau satellitaire :
des services de télécommunications s'appuyant sur VSAT,
Inmarsat le réseau Thuraya.
1.8. Le réseau d'AT8:
1.8.1. Réseau commercial :
Depuis la création d’AT, le réseau commercial a été renforcé d'année en
année pour se rapprocher des clients. Aujourd'hui, nous comptons 341 agences
commerciales contre 225 agences en 2005.
1.8.2. Réseau de transmission :
Le réseaux public de transmission de données par paquets X25 (DZPAC) d'AT possède
6.206 accès; Le Backbone national de transmission d'AT à 10 GB/s, 2,5 GB/s, et
80GB/s en cours de réalisation ; Réseau radio rural : 103 réseaux intégrants plus de
1500 localités, 961 communes (APC) rattachées en fibres optiques.
1.8.3. Réseau international :
7
43
Liaisons sous marine a fibre optique reliant l'Algérie au réseau mondial de

télécommunications ALPAL II + SEA ME IV.
2. Présentation d’ACTEL d’EL-TAREF :
Afin d’augmenter son taux de notoriété et son image de marque à travers le territoire
national, l’opérateur historique à créer des réseaux de distribution, dont il a attribué le
nom d’ACTEL.
2.1. La mission de l’agence commerciale9 :
Ce point de vente représenté par un effectif de « 42 employés » avec sept guichets,
dont la mission consiste à exécuter une panoplie de taches :
• Accueil et orientation de la clientèle.
• La réception des demandes d’abonnement.
• L’information de la clientèle.
• La réception des clients déjà abonnés : renseignement, modification, extension,
réclamation ….
• Le traitement des dossiers et la gestion de tous les as les abonnements
téléphoniques et tous les produits proposés à la clientèle : télex liaisons
spécialisées, ligne privés répondeurs et répondeurs enregistreur …
• La collection d’informations nécessaires à la mise à jour des fichiers qui seront
utilisés à la fois pour la préparation de l’annuaire, et la production des
microfiches pour le service de renseignements.
2.2. L’organigramme d’ACTEL :
( voir l’annexe n°3)
2.3. L’organisation d’ACTEL10 :
ACTEL est scindé en deux principaux pôles : Le front office (FO) et de Back office
(BO).
2.3.1. Le front office (client)
Il représente la vitrine d’AT et constitue le point d’accueil « physique »
« unique » des clients pour tous types de demandes commerciales et facteurs, aussi
constitue un point de paiement sûr et faible pour les clients.
Le Rôle du front office (client) est :
• Enregistrer les demandes de linges téléphoniques.
• Répondre aux questions sur les demandes en cours.
9 document interne d’AT

44
• Fournir les explications sur la facture.

• Informer sur les produits et les services d’Algérie Télécom.
• Renseigner dur le suivi du dérangement.
• Délivrer duplicata de factures et facturation détaillées.
• Vendre les cartes prépayées.
• Encaisser les montants des factures.
2.3.2. Le back office :
Cette deuxième partie de l’agence est composée de deux volets : (commerciale,
financier)
2.3.2.1 back office commercial :
Le rôle du back office commercial est :
• Traiter les demandes manuscrites (instance…).
• Assurer l’interface avec le CECLI.
• Suivre l’évolution des demandes et garantir la qualité de service.
• Traitement des litiges
• Mettre à jour les données clients dans GAIA.
2.3.2.2. back office financier :
Le rôle du back office financier est :
➢ Analyse la liste des impayés.
➢ Assurer le suivi du recouvrement des créances (gestion des impayée sur facture
et échéancier).
➢ Relancer les clients indélicats.
➢ Assurer les enquêtes suite à un litige.
2.4. Les espaces client (aménagement)11 :
Ils se composent de deux volets : espace accueil et espace commercial :
2.4.1. L’espace accueil :
➢ Accueillant : rôle de l’hôtesse. Propreté, normalisé, bureaux dégagés et on
ordre, les couleurs.
➢ Confortable : siège attente (on face l’écran plasma), climatisation.
➢ Lisible : affichage des positions normalisées, repérage vestimentaire, badges.
dimensionnée.
2.4.2. L’espace commercial :
45
➢ Commercial : affichage communication externe, démonstration : exemple

ADSL.
➢ Sécurité : caisse
2.5. Les Services d’ACTEL d’EL-TAREF12 :
2.5.1. Idoom ADSL fixe :
Algérie Telecom offre l’opportunité de parler gratuitement vers des numéros de
téléphone fixe local et national avec des prix fixes seulement pour 250 DA vers le local
et pour 500DA vers le national (par mois) 7j/7 et 24h/24 au plus de ça, seulement pour
1000DA par mois le service Idoom ADSL fixe vous offre aussi des appelles illimitée
vers le local, le national et 30 % de remise vers l’international et le téléphone portable.
2.5.2. Idoom ADSL Internet :
Avec Idoom ADSL* internet (voir l’annexe n°4)profitez de la nouvelle gamme
d’offres avec des débits de 1 à 8 Mbps à partir de 1600 DA jusqu'à 5000 DA par mois,
l’internet illimité pour tous avec des services supplémentaires e-Learning pour
apprendre en ligne , e-drive pour stocker les données , un antivirus pour sécuriser votre
PC .. etc.
2.5.3. Les cartes de recharge :
Algérie Telecom met à votre disposition des cartes de recharge ADSL à 500 DA
1000DA, 2000DA et 3000DA, pour vous permettre de recharger votre compte en toute
flexibilité et à tout moment, quelque soit votre débit.
2.5.4. Carte FiMaktabati :
Algérie Telecom met à votre disposition FiMaktabati, une carte bibliothèque
numérique qui vous permet d’accéder à un contenu riche et varié, couvrant un large
domaine de connaissances (sciences, éducation, culture générale, santé, vie
pratique, économie …etc.) , des milliers de livres sont à votre portée pour seulement
une licence qui ne dépasse pas les 2400 DA.
2.5.5. Le service E-paiement :
KHLASS( plus besoin de ticket) est le nouveau service e-paiement d’Algérie Telecom,
avec ce service le rechargement de votre compte Idoom ADSL et le paiement de votre
facture téléphonique Idoom fixe, peut se faire à tout moment, en toute sécurité et cela à
partir de votre compte CCP. Remplissez le formulaire d’adhésion au niveau de la poste
et oubliez les déplacements, les transactions en espèce, le temps perdu et les retards.
12
46
En conclure, AT est consciente de l’importance de bien maîtriser la qualité des

services qu’elle offre à ses clients. c’est pour cela, dans le cadre de développement son
réseau téléphonique et pour satisfaire ses clients ; en matière internet et téléphone ;
qu’elle a mis en œuvre toutes les offres précitées, ainsi toutes ses divisions font part de
leurs participation à ce que la compagnie soit toujours prête a faire mieux et à donner
plus pour satisfaire ses clients.
Section 2 : l’enquête par sondage
L’écoute de la « Voix du client » est devenue un élément clé de la mesure de la
performance d’une entreprise.
Elle permet de connaître :
✓ le niveau de satisfaction des clients
✓ leurs attentes
✓ leur attachement à la marque
✓ leur degré de fidélité.
Et alors , pour connaître l’opinion de client, et donc écouter son voix, la démarche
utiliser c’est L’enquête de satisfaction qui tient une place importante dans la gestion de
la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de
vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les
éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients.
On va essayer de voir généralité sur l’enquête par sondage et leurs étapes. Nous
rappellerons aussi la définition du questionnaire, qui est un élément très important pour
réaliser une enquête (recensement ou sondage) .
1. Généralité sur l’enquête par sondage :
1.1. Quelques définitions :
On appelle une enquête la démarche qui consiste à collecter et à traiter de
l’information pour mieux connaître la population au travers de la fonction qui nous
intéresse. Il existe plusieurs types d’enquêtes ; enquêtes policières, enquêtes faîtes par
les journalistes et les enquêtes statistiques.
L’enquête statistique ne s’intéresse pas aux individus en tant que tels mais seulement à
l’agrégation de leurs réponses individuelles pour connaître la valeur prise par la
fonction sur l’ensemble des individus de la population et alors atteindre le but
47
proposé13. Les enquêtes statistiques englobent les enquêtes exhaustives ou recensement

et les enquêtes par sondage14.
On prend pour acquis qu’il existe, pour chaque individu de cette population, une
information d’une nature quelconque permettant de la repérer précisément et sans
ambigüité15. La solution au problème d’agrégation des réponses recueilles auprès des
individus enquêtés est très simple si nous décidons de ne pas regarder à la dépense, dans
ce cas extrêmement favorable, il suffit d’effectuer une enquête par recensement de la
population qui donne lieu par définition à une collecte exhaustive pour connaître toutes
les valeurs yi de tous les individus i de la population. En pratique cette qualification est
abusive car il ya de la non-réponse et des erreurs d’observation. La plupart des budgets
honnêtes supportent assez mal les recensements, sauf s’ils ‘agit de population de petite
taille. Il est alors nécessaire de limiter l’ambition et de collecter l’information y sur une
partie de la population donc on constituant un échantillon d’individus que l’on
interrogera, réalisant ainsi par définition une enquête par sondage.
[Si on fait une comparaison entre le recensement et l’enquête par sondage par
rapport le budget et le temps, l’enquête par sondage présente l’avantage de fournir des
résultats beaucoup plus rapidement disponibles puisqu’elle limite de façon évidente
l’ampleur des tâches de saisie des données sur ordinateurs de contrôle de leur qualité, de
leur codification et le volume des calcules. Le choix de cet échantillon est donc
fondamental, et pour pouvoir interpréter correctement le résultat, cet échantillon doit
être représentatif de la population cible (i.e. tous les individus de la population dont il
est issu ont la même probabilité non nulle de faire partie de l'échantillon. Enfin, on
extrapole les résultats obtenues de notre échantillon* sur la population totale.]16
On considère une population bien déterminée et une variable formalisant
l’information qui nous intéresse ,appelé variable d’intérêt ,définie sur chaque individu
de cette population. Le terme ‘individu ‘est à prendre au sens large : il peut s’agir d’une
personne physique mais aussi d’un logement dans une population d’entreprises, d’un
écrou si on s’intéresse au processus de fabrication d’écrou sur une chaine d’usine ,etc.)
On peut considérer qu’une population est définie par la conjonction de quatre facteurs :
• Sa nature (un individu , un logement ,une entreprise ,un écrou ),
13 Pascal Ardilly, Les techniques de sondage, édition technip, Paris, 2006,2 e éd p.4
14 Yves Fournis, Les études de marché, S.éd, S.L, S.d, 3 e éd ;P.30
15 Idem, p.5
16 Ibid., p.6
48
• ses caractéristiques intrinsèques (le sexe , le type de logement ,le secteur

d’activité ,la matière ),
• sa localisation (à paris , dans un district donné , sur telle chaine de fabrication )
• la date à laquelle on la considère (au 10 décembre 2002,par exemple) ces
facteurs sont cités dans un ordre de ‘stabilité ‘décroissante.17
1.1.2. Les différents types d’enquête :
qu’Il existe deux approches pour connaître les caractéristiques statistiques d’un
caractère sur une population :
1.1.2.1. Enquêtes exhaustives (recensement) :
Le recensement est l’approche descriptive. Il consiste à mesurer le caractère sur toute la
population. Elle consiste à observer tout les individus de la population ; c’est une
opération lourde et coûteuse qui exige des budgets importants ; mais il donne des
résultats exacts.
Pour faire une enquête on considère une population bien déterminée et une variable
formalisant l’information qui nous intéresse appelée « variable d’intérêt » définie sur
chaque individus de la population ; cette population est définie par :
Sa nature (une entreprise…)
Ses caractéristiques intrinsèques (sexe, secteur…)
Sa localisation (Alger…)
La date à laquelle on la considère.
Le but d’une enquête set de rechercher une fonction des valeurs de la variable
d’intérêt puis de chaque individu de la population. Pour la variable quantitative, il
s’agit d’un total ; d’une moyenne ; des quantités ; de variable ; de l’écart type. Pour
la variable qualitative ; il s’agit des proportions
1.1.2.2. Enquête par sondage :
Le sondage est l’approche Inférentielle, lorsque le recensement n’est pas possible
pour des raisons des coûts, de temps ou à cause de certaine contraintes si l’échantillon
est constitué de manière correcte i.e. il est représentative, les caractéristiques statistiques
de l’échantillon seront proche de celles de la population totale. L’enquête par sondage
c’est une enquête qui concerne une partie de la population qu’on appelle « échantillon »
celui-ci doit être représentatif de l’ensemble de la population visée.
17 Ibid., p.3
49
1.2. Les principales étapes d’une enquête par sondage 18 :

Ils doivent porter des points d'achoppement essentiels à une mesure efficace de la
satisfaction des clients concernant la qualité des prestations de l'entreprise. Ils peuvent
être d'ailleurs élaborés conjointement avec le client.
Une enquête sérieusement montée comporte 12 étapes:
1. Définir les objectifs de l’enquête et ses contraintes,
2. Rechercher la base de sondage la mieux adaptée à la situation en tenant compte des
aspects de qualité et de cout,
3. Réaliser le tirage de l’échantillon,
4. Concevoir le questionnaire ;on s’attache par exemple à la formulation des questions à
leur ordre à leur pertinence à la durée moyenne de remplissage ,etc.
5. Tester , à la fois le questionnaire et l’intégralité du processus de collecte jusqu’à la
phase de mise à disposition d’une information individuelle prête à être pondérée,
6. Collecter les données on choisira en particulier le mode de collecte le plus adapté ;
Interview directe( entretien), Enquête par téléphone, Postale, e-mail, par internet ;
7. Codifier les données en enchainant une codification automatique et une phase de
reprise manuelle des échecs de codification automatique,
8. Contrôler la qualité des données saisies, on devrait tester par les méthodes statistiques
appropriées la qualité des données dans le but d’éliminer un maximum d’erreur
d’observation,
9. Procéder aux estimations (étape comprenant la correction des non-réponses)et aux
redressements,
10. Analyser les données il s’agit d’aller plus loin que l’étape précédente d’estimation
de simples paramètres en analysant par des méthodes appropriées (tests , analyse
factorielle ,ou ajustement de courbes ),les relations entre variables et entre groupes
d’individus,
11. Procéder aux estimation d’erreur ,au moins à l’estimation de la variance
d’échantillonnage,
12. Publier et procéder à une évaluation finale globale . A ce stade on s’intéresse aussi à
la confidentialité des données.
On peut résumer l’ensemble du processus par le figure suivant adapté d’un schéma de
J.DUMAIS, statistique canada
18 Pascal Ardilly , Op.cit, P.45-46
50
51
1.3. Les inconvénients et les avantages de l’enquête par sondage :

1.3.1. Les avantages :
• permet également d’approfondir certains domaines qui ne peuvent être
qu’effleurés lors d’un recensement.
• Permet surtout de mettre en évidence des points spécifiques à chaque client ou
chaque type de client. En effet, la satisfaction du client se définit pour un client
donné, même si on peut ensuite consolider les données reçues. Du coup, une
enquête de temps en temps permet de mettre au point des indicateurs
macroscopiques et d'en vérifier la pertinence.
• Il importe alors de bien penser l'outil de mesurer la satisfaction des clients, elle
permet de prendre connaissance et comprendre ce que le client "aime ou n'aime
pas" dans la ou les prestations proposées et effectives et de mettre en place un
plan d'amélioration.
• Estimer le phénomène mesuré au niveau de l'ensemble de la population cible à
partir des données qui auront été recueillies sur l'échantillon.
1.3.2. Les inconvénients :
• Les enquêtes de satisfaction se sont tellement multipliées ces dernières années
que les gens n'ont pas forcément envie d'y répondre...sans compter sur leur côté
routinier, la lourdeur des d'informations recueillies, et le traitement difficile des
données qu'elles fournissent.
• A noter que les auditeurs sont très attentifs à la représentativité de cet outil de
mesure, à l'exploitation qu'en fait l'entreprise, beaucoup plus qu'à son
fonctionnement (postal, téléphonique, ponctuel...).
• D'autres écueils sont à éviter. Il existe bon nombre d'enquêtes menées sur
lesquelles il existe des problèmes relatifs à la mesure. Celle-ci en effet est
évoquée sans mesurer. Parfois, on mesure sans agir (idées qui n'ont pas dépassé
leur simple expression ou suivies d'une ébauche d'action) et sans établir de plan
d'action. La mesure reste lettre morte.
• On ne peut en effet pas se contenter de mesurer le taux d'insatisfaction : il y a
des clients qui ne réclament jamais, certains clients peuvent choisir de se
«venger» en faisant circuler des commentaires négatifs plutôt que de fournir des
critiques constructives pour aider l’organisation à s’améliorer.
52
• « Le manque de culture statistique et la qualité des réponses, la statistique

officielle n’est pas très connue et reconnue pour le grand public. Les ménages
interrogés voient rarement l’intérêt des enquêtes et l’utilisation que l’on peut
faire des résultats cela vient d’un manque de culture statistique ».19
Généralement, on peut dire que les sondages en étant très mal connues dans leurs
fondements par le grand public (les sondages d’opinion et les sondages sur les modes de
vie).20
1.4. Les utilisateurs de l’enquête par sondage :
« Les maitres d’ouvre principaux des enquêtes par sondage de grande ampleur sont,
d’une part l’Etat (administration et organismes publics) et d’autre part les entreprises
privées spécialisées dans le domaine. L’Etat définit et réalise une grande partie de ses
enquêtes à caractère public par l’entremise de l’institut national de la statistique et des
études économiques (INSEE) qui est une direction du ministère de l’économie des
finances et de l’industrie , ainsi qu’au travers des services statistiques des autres
ministères; L’ensemble constitue le système statistique public (SSP).
Contrairement à une idée assez répandue le SSP ne traite jamais d’enquête d’opinion
politique à l’inverse, les sociétés privées spécialistes des sondages (SOFRES, IPSOS,
IFOP, BVA, Médiamétrie, etc.) gèrent des enquêtes d’études de marché, d’analyse de
clientèle , d’opinion (politique entre autres ).
Les partenaires pour le compte des quels elles travaillent peuvent avoir un statut public
ou privé. Par ailleurs, il est bien évident que des personnes physiques ou morales de
toute nature (entreprise, association, organe de presse, collectivité locale, etc.) peuvent
être amenées à réaliser par elles mêmes une enquête par sondage sur un thème donné
quelles que soient leurs motivations et quel que soit leur statut, tous ces acteurs sont
tenus d’agir dans le cadre imposé par la CNIL( commission nationale sur l’informatique
et les libertés ) Qui veille à la confidentialité des données individuelles collectées.»21
1.5. La conduite de l'enquête par sondage :
1.5.1.Le mode d'administration :
Le choix du mode d'administration, par enquêteur ou auto administré, dépend des
19 p. GUILBERT,D.HAZIZA , A.RUIZ-GAZEN,Y.TILLE, Méthodes de sondage, cours et cas pratiques, Dunod,

paris,2008, S.éd, p.184
20 Pascal Ardilly, Op.cit, p.3
21 Idem, p.2
53
objectifs de l'étude et de la qualité d'information recherchée; il influence aussi la

conception du questionnaire.
L'administration par enquêteur permet de motiver le répondant, d'élucider les réponses
confuses, de limiter les erreurs de réponses et les non réponses, de contrôler en temps
réel la constitution de l'échantillon. Mais il peut influencer l'enquêté : la formation et le
contrôle des enquêteurs permettent de réduire ce risque. L'administration par enquêteur
peut se faire en face à face (pour les thèmes complexes) ou par téléphone (souplesse et
rapidité d'application à moindre coût).
Pour ce qui concerne l'auto administration, le répondant remplit lui-même le
questionnaire reçu par voie postale, télématique ou par voie de presse. Ce mode permet
d'atteindre à moindre coût des prospects géographiquement dispersés. Il permet aussi
l'étude de sujets sensibles ou tabous que les prospects hésiteraient à traiter devant un
enquêteur.
1.5.2. La conduite effective de l'enquête :
Avant toute enquête sur le terrain, les enquêteurs doivent recevoir une formation en
plusieurs étapes : présentation de l'enquêteur, l'enquêteur est formé au questionnaire,
l'enquêteur s'entraîne à blanc sur le terrain.
Il faut ensuite établir un suivi des enquêteurs et vérifier que le travail a bien été réalisé.
Lorsque l'adresse des enquêtés est connue, le contrôle se fait soit en demandant à
certains enquêtés tirés au hasard s'ils ont bien reçu un enquêteur, soit en envoyant un
second enquêteur.
1.6. Différents types d‘erreurs rencontrés dans les enquêtes par sondage 22 :
1.6.1. Erreur d’échantillonnage :
mesurable par le biais , la variance (l’écart-type) et (ou) l’erreur quadratique moyenne et
qui Se traduit par l’existence d’une loi de l’estimateur au travers d’une densité de
probabilité. Elle existe dans toutes les enquêtes par sondage mais elle est nulle dans les
enquêtes par recensement
1.6.2. Erreur d’observation23 :
Dans la réalité , il existe une seconde famille d’erreurs appelées : erreur d’observation
Ou erreurs de mesure qui tient au fait que la valeur que l’on recueille lors de l’enquête
peut être une valeur différente yi* de la vrais valeur yi qui est attachée à l’individu i .
Ce type d’erreur survient surtout dans les questions sensibles.
22 Ibid., P.36
23 Ibid., P.40
54
1.6.3. Défaut de couverture24 :

et à la non-réponse de certains individus aux questions posées .En effet, une base de
sondage incomplète est une situation qui donne lieu à un défaut de couverture de la
population (la population n’est pas correctement « couverte « par la base )
le fait qu’il existe des individus de la population cible qui ne sont pas dans la base de
sondage
1.6.4. Biais de sélection25 :
Le biais qui survient quand une partie de la population cible n’est pas dans la population
échantillonnée. Par exemple, si on veut étudier les revenus des ménages d’une
commune et qu’on oublie les travailleurs migrants, on va trouver des revenus plus
élevés qu’il ne le sont en vérité. Causes classiques de ce biais ;non réponse, recours au
volontariat pour obtenir des réponses……
1.6.5. Biais de mesure26 :
Il survient quand l’instrument de mesure à tendance à donner une valeur qui s’écarte de
la vraie mesure dans une direction particulière. Par exemple, dans des sondages sur la
végétation, on découpe la surface en parcelles et on choisit un échantillon de parcelles.
On compte le nombre de plantes dans chaque parcelle. Que faire des plantes en bordure
de parcelle? si un observation a tendance à les compter toutes, il fournira une
estimation du nombre total de plantes supérieur à la réalité. Autre exemple, les gens
peuvent ne pas dire la réalité (sous déclaration de revenus, d’âge), une question peut
être mal comprise.
1.7. Méthodes de collecte des données :
Pour les méthodes de collectes les données, il existe quatre (4) grandes familles de
méthodes sont les suivantes :
1.7.1. Les entretiens :
Selon le dictionnaire Larousse, l’entretien désigne une conversation entre deux ou
plusieurs personnes sur différentes sujets. Les personnes peuvent être des amis, des
membres de la famille ou autres27.
Au sens scientifique, l’entretien est une méthode de recherche et d’investigation. Par le
biais de cette méthode, l’enquêteur cherche à obtenir des informations sur les attitudes,
les comportements, les représentations d’un ou de plusieurs individus dans la société.
24 Ibid., P.43
25 Ibid., P.43
26 Ibid., P.44
27 Dictionnaire Le petit Larousse , Edition « Larousse », Paris, 2009.
55
Dans les entretiens, les renseignements sont obtenus au moyen de questions et

consignés par des recenseurs. Les entretiens structurés se déroulent en utilisant des
formulaires d'enquête, tandis que les entretiens libres sont des notes prises pendant la
conversation avec les déclarants. Les notes sont ensuite structurées (interprétées) pour
être analysées. Les entretiens libres, qui doivent être interprétés et analysés même
pendant l'entretien, doivent être confiés à des observateurs et/ou des agents recenseurs
bien entraînés.
Comme pour la préparation d'un questionnaire, il est important de tester les formulaires
conçus en vue des entretiens. Quel que soit le soin avec lequel le concepteur s'efforce de
clarifier et de centrer le questionnaire, il ne peut prévoir toutes les interprétations
possibles qu'en fera le déclarant. Un test à petite échelle avant sa véritable utilisation
aux fins de collecte des données permettra d'avoir de meilleures données et d'éviter
toute perte de temps et d'argent.
Bien que les entretiens structurés puissent être utilisés pour obtenir pratiquement toutes
sortes d'information, les renseignements, comme avec les questionnaires, reposent sur
des opinions personnelles. Les données relatives à des variables telles que la capture ou
l'effort sont potentiellement sujettes à des erreurs importantes, dues à de mauvaises
estimations ou à des erreurs intentionnelles s'il s'agit de questions sensibles.
1.7.1.1. L’enquête par entretien :
L’enquête par entretien constitue aujourd’hui une technique largement pratiquée
certains affirment même que la sociologie est devenue « la science de l’entretien ».
portant, là comme ailleurs, le lien entre savoir et savoir-faire ne va pas de soi. Chacun
sait que l’on apprend à conduire des entretiens sur le tas, par la méthode des essais et
erreurs, en pratiquant un « art »ou un « métier » qui exige de constants
questionnements28
L’entretien comme technique d’enquête , est né de la nécessité d’établir un rapport
suffisamment égalitaire entre l ‘enquêteur et l’enquêté pour que ce dernier ne se sente
pas, comme dans un interrogatoire, contraint de donner des informations. L’entretien
qui modifie les rapports entre interviewer et interviewé modifie aussi la nature de
l’information produite. d’une information qui constituait une réponse ponctuelle à une
question directe de l’enquêteur on est passé à une réponse-discours obtenue par des
interventions indirectes de l’enquêteur.29
28Alain Blanchet, Anne Gotman, Série l’enquête et ses méthodes, l’entretien, Armand colin, paris, 2007, 2 éd,, p5
29 Idem, p.7
56
1.8.1.2. Les types d’entretien30 :

Il existe trois types d’entretien. En général, c’est la thématique de recherche qui
détermine le type d’entretien que le chercheur peut utiliser.
1.8.1.2.1. L’entretien non-directif :
dans ce type d’entretien, l’enquêté annonce le thème de l’entretien sans poser de
questions directes. Il donne à l’enquêté la liberté d’organiser son discours comme il le
souhaite. Le rôle de l’enquêteur dans ce cas n’est pas d’encourager l’informateur à
parler. Au contraire, il doit adopter une position neutre. Et il doit apparaître comme une
personne capable d’écouter et d’accepter les propos des informateurs. L’enquêteur peut
intervenir mais uniquement pour manifester son accord à travers des termes comme
(oui, je vois, je suis d’accord, ensuite). L’avantage de ce type d’entretien est qu’il est
accessible a plusieurs personnes car il ne nécessite pas de compétences particulières.
Cependant, il a l’inconvénient de ne pas délimiter le sujet précis sur lequel l’informateur
va parler. De ce fait, l’informateur aborde le thème de l’enquête de façon générale31
1.8.1.2.2. L’entretien directif :
ce type d’entretien se rapproche de la méthode du questionnaire. En effet, avant d’aller
sur le terrain, le chercheur établit une série de questions précises qu’il va poser aux
interviewés. Dans un souci de comparer scientifiquement les données, le chercheur va
poser les mêmes questions à tous les interviewés. Certes, ce type d’entretien est
sécurisant pour le chercheur. Ce dernier arrive avec une série de questions préétablies .
Mais, il ne laisse qu’ une petite large de manœuvre à l’enquêté. A cause des limites que
lui pose l’enquêteur, l’enquêté n’aura pas une grande liberté pour s’exprime32.
1.8.1.2.3. L’entretien semi-directif :
ce troisième type d’entretien se situe entre l’entretien directif et non directif. Il se
caractérise par le fait qu’il laisse à l’interviewer un espace assez large pour donner son
point de vue. L’enquêteur pose des questions et laisse l’enquêté répondre en toute
liberté. Le rôle de l’enquêteur dans ce type d’entretien est d’encourager l’informateur à
parler et donner davantage d’information sur la thématique de sa recherche. Les
questions posées dans ce type d’entretien sont relativement ouvertes. L’enquêteur doit
les recentrer afin de ne pas perdre de vue l’objectif qu’il s’est fixé33.
30 https://arlap.hypotheses.org/8170 (la page consultée e 20 mai 2019)

31 A.Blanchet, A.Gotman, Op.cit., p.53
32 Idem, p.56
33 Ibid., p.57
57
1.8.2. Les questionnaires :

ce sont des formulaires qui sont remplis et retournés par les déclarants. C'est une
méthode peu coûteuse, utile là où les taux d'alphabétisation sont élevés et les déclarants
coopératifs.
Contrairement aux entretiens, dans lesquels un agent recenseur pose les questions
directement, les questionnaires consistent en formulaires qui sont remplis par les
déclarants seuls.
Les renseignements contenus dans la présente section s'appliquent aux questionnaires
destinés à tous usages, mais les exemples ne portent que sur des données courantes,
qu'elles soient régulières ou peu fréquentes.
Les données souvent recueillies au moyen de questionnaires concernent entre autres les
caractéristiques démographiques, les pratiques de pêche, les opinions des parties
prenantes à l'égard de la pêche ou de l'aménagement des pêcheries, des informations
générales sur les pêcheurs et sur les budgets alimentaires des ménages.
Un questionnaire doit être rempli par les déclarants eux-mêmes, ce qui suppose un
niveau d'alphabétisation élevé. Lorsqu'il existe plusieurs langues, les questionnaires
doivent être établis dans les principales langues du groupe cible. Il faut, dans ce cas,
veiller tout spécialement à la précision des traductions.
Les informations qui peuvent être obtenues au moyen de questionnaires couvrent
pratiquement toutes les variables de données. Par exemple, des renseignements sur les
captures ou les débarquements peuvent être recueillis au moyen de questionnaires
adressés aux pêcheurs, aux intermédiaires sur les marchés, aux vendeurs et acheteurs
sur les marchés, aux transformateurs, etc. De même, les données socio-économiques
peuvent être recueillies au moyen de questionnaires adressés à toutes sortes de sources.
Dans tous les cas, cependant, les variables obtenues constituent une opinion et non une
mesure directe et peuvent en conséquence être entachées de graves erreurs. Il est plus
sûr, pour ce type de données, d'utiliser des observations directes ou des systèmes de
déclarations .
Les questionnaires, comme les entretiens, peuvent comprendre soit des questions
structurées avec des cases à remplir, soit des questions à choix multiples, soit se
présenter sous la forme de questions libres auxquelles le déclarant est encouragé à
répondre abondamment et à choisir, dans une certaine mesure, son propre angle de
perception( nous allons détailler les types de questions utilisées durant l’élaboration du
questionnaire dans le point prochaine) .
58
1.8.3. L’observation directe :

les mesures effectuées directement sont la méthode la plus précise pour de
nombreuses variables, comme les captures, mais sont souvent coûteuses. Beaucoup de
ces méthodes comme les programmes comportant des observateurs, se limitent à la
pêche industrielle.
-Les données sont collectées visuellement ou par le vécu :
• Capter un comportement au moment où il se produit, plutôt que de reconstituer à
partir de déclarations
• Vivre une situation : observation participante
• Faire une expérience en science physique, en sciences humaines, changer une
situation avec ses acteurs (Recherche-action)
1.8.4. Enregistrements :
les registres et les licences sont particulièrement utiles pour un dénombrement complet,
mais se limitent aux variables qui évoluent lentement, comme le nombre des navires de
pêche et leurs caractéristiques.
Un registre est un recueil d'informations concernant les navires de pêche, les sociétés,
les engins, les licences ou les pêcheurs eux-mêmes. Il peut servir à effectuer un
dénombrement complet dans le cadre d'une obligation légale. On a recours aux registres
quand il est nécessaire de connaître exactement la taille et le type de la flottille de pêche
et de suivre de plus près les activités de pêche pour s'assurer que la réglementation est
respectée. On peut aussi y inscrire des renseignements d'ordre fiscal (concernant par
exemple la délivrance ou le renouvellement des licences de pêche). Bien que les
registres soient généralement utilisés à des fins autres que la collecte de données, ils
peuvent être très utiles pour concevoir et mettre en œuvre un système statistique à
condition que les données qu'ils contiennent soient fiables, actuelles et complètes.
2. Le questionnaire d’enquête :
2.1. Définition du questionnaire :
Le questionnaire est une technique d’interrogation individuelle, standardisée,
composée d’une suite de questions présentées dans un ordre prédéfini34.
L’apparente simplicité du questionnaire en fait une technique d’usage très courant, mais
il n’est pas toujours utilisé avec la pertinence et la rigueur méthodologique qui
s’imposeraient.
34 DANIEL CAUMONT, les études de marché, 2e éd, Dunod, Paris, 2002, P.83
59
« Le questionnaire est une méthode de recueil d’informations mise en place afin

d’expliquer et de comprendre des faits. Contrairement à l’entretien et à l’observation qui
sont des méthodes individuelles ou collectives, le questionnaire est une méthode
seulement collective. En effet, c’est la quantité d’éléments collectés qui confère au
questionnaire sa validité et qui permet aux données d’être jugées authentique. Selon les
partisans de cette démarche, le fait d’élaborer un questionnaire permet de ne pas tomber
dans le piège de la subjectivité. La méthode du questionnaire repose sur une démarche
mathématique purement rationnelle »35.
2.2. l’importance du questionnaire dans l’enquête :
Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de
satisfaction d'un client. L'utilisation d'un questionnaire permet d'atteindre cet objectif.
En effet les différents tests appelés questionnaires, échelles ou inventaires, se proposent
d'étudier comme un sujet ou une certaines population, se situent par rapport à certains
problèmes. Qu'il s'agissent d'opinions, on peut dire qu'il s'agit de mesurer une attitude.
une attitude étant un état des dispositions mentales exerçant une influence dynamique
sur les réponses de l'individu à l'égard de tous les objets et situations, intérieurs ou
extérieurs, avec lesquels il est en rapport au cours de ses expériences.
Le questionnaire est sans conteste l’outil le plus fréquemment utilisé pour élaborer des
données quantitatives en sociologie.36
C’est pour ça, parmi les quatre grands types de méthodes dont on dispose en sciences
humaine(recherche documentaire, observation , questionnaire, entretien)seuls le
questionnaire et l’entretien sont des méthodes de production de données vervelles
compte tenu de leur importance, on comparera ci-après l’usage respectif de l’entretien et
du questionnaire37.
2.3. Les objectifs du questionnaire :
• L’utilisation du questionnaire correspond toujours à une volonté de mesurer
quelque chose. Son usage s’inscrit dans une logique d’études à vocation
descriptive ou explicative et de nature quantitative,
35 Vilatte, J. C, Méthodologie de l’enquête par questionnaire, Laboratoire Culture & Communication Université
d’Avignon,2007,p.54
36Olivier Martin, L’analyse de données quantitatives, l’enquête et ses méthodes, Armand Colin , paris, 2009,
2e éd , P.11
37Alain Blanchet, Anne Gotman, Op.Cit., P.36
60
• Permet de décrire une population ou un groupe ciblé sur un certain nombre de

critères : niveau d’équipement, comportements, opinions, intentions, points de
vie …
• Permet d’estimer une valeur absolue ou relative ;
• Permet de tester des relations entre variables afin de vérifier et de valider des
hypothèses,
• Les questionnaires peuvent être utilisés pour collecter des données
systématiques régulières, ou peu fréquentes et des données destinées à des
études spécialisées.
2.4. L’élaboration du questionnaire :
la rédaction d’un questionnaire pose de multiples problèmes liées à la fois au
vocabulaire utilisé dans la formulation des questions et des modalités de réponses ainsi
qu’à l’agencement du questionnaire lui-même. La présente contribution concerne
l’influence de l’ordre des questions sur les réponses et l’efficacité de la rotation pour
pallier ce biais38.
Elaborer un questionnaire, semble être facile à dire qu’à faire. C’est désormais la vérité,
puisque le but en fait, n’est pas « d’élaborer un, soi disant, questionnaire ». Mais il
s’agit plutôt de rédiger un ensemble de questions cohérentes, dans un but précis.
Il y a cinq (5) grands étapes pour élaborer un questionnaire :
Figure n°10 : les étapes d’élaboration d’un questionnaire
Source : élaboré par l’auteur à partir de l’ouvrage de Pascal Ardilly « les techniques de
sondages »
2.4.1. Déterminer les objectifs de l'enquête :
38 p. GUILBERT , D.HAZIZA ,A.RUIZ-GAZEN ;Y.TILLE, Op.cit, P.238
61
Définir précisément le champ de l’étude. Qu’est-ce que l’on souhaite étudier, qu’est-ce
que l’on souhaite savoir?. Avant de rédiger un questionnaire, vous devez devenir un
spécialiste du problème à analyser. Un bon questionnaire n’a pas pour finalité de connaitre un
problème, mais d’en quantifier les composants.
2.4.2. La structure générale du questionnaire :
Définir la structure générale du questionnaire avec ses parties et ses sous parties
Le questionnaire doit comporter trois grandes parties :
Le questionnaire doit comporter trois grandes parties qui sont :
2.4.2.1. Introduction :
Elle doit être formulée de manière à accrocher le répondant. Elle comprend
généralement :
Les salutations ;
La présentation de l’enquêteur (à éviter à l’examen) ;
Le cadre et l’intérêt de l’étude ;
L’invitation à répondre aux questions qui vont suivre.
Exemple: (salutation), je me nomme Y, stagiaire à l’entreprise G. j’effectue une étude
sur la satisfaction de la clientèle.
Vos réponses nous seront d’une grande utilité pour l’amélioration du service
doit être formulée de manière à accrocher le répondant
2.4.2.2. Le corps du questionnaire :
questions de connaissance, de comportement, d'attitude, d'intention et d'identification
2.4.2.3. Conclusion :
consacrée aux remerciements et à la prise de congé. Elle est consacrée aux
remerciements et à la prise de congé.
2.4.3. La rédactions des questions :
Une enquête comporte souvent quatre grands types de questions relatives: aux
comportements, aux opinions, aux motifs et à l’identité.
Posez les questions dans cet ordre, car Il est plus simple de parler de ce que l'on fait
(comportements) que de ce qu'on en pense (opinions) . Il est ensuite possible, d’aborder
les raisons des choix (le pourquoi) plus personnel.
Cette organisation permet de passer progressivement à des questions de plus en plus
personnelles. Rédiger de façon rigoureuse chaque question, par définir précisément ce que la
question cherche à savoir, puis rédiger la question en adéquation avec son objectif,
Utiliser des termes simples et sans ambiguïtés ou à double sens,
62
Rédiger des questions neutres qui n’induisent par les réponses,

Proposer des réponses pertinentes.
2.4.4. Administrations et test du questionnaire :
• Définir le profil des personnes à interroger et concentrer l’administration sur
cette cible.
• Utiliser la méthode des quotas
• Commencer par une ou des questions filtres destinées à éliminer les personnes
non concernées par le questionnaire.
• le nombre de questionnaires à administrer doit être suffisant pour obtenir des
réponses représentatives du panel et pour atténuer le poids des réponses
atypiques.
• Le mode d’administration : face à face; téléphone; voie postale; Internet ; auto-
administration
• Tester le questionnaire sur un échantillon
• Tester le questionnaire sur un petit effectif représentatif du panel afin de
contrôler
• l’ordre des questions et leur compréhension
2.5. Qualité de rédaction d’un questionnaire :

La rédaction du questionnaire en elle-même exige une grande rigueur.
2.5.1. Attirer l’attention et éveiller l’intérêt :
Les questions posées doivent attirer l’attention et éveiller l’intérêt de l’enquêté,
L'enquêté a plus la liberté de répondre si vous lui demandez "Avez vous une marque de
dentifrice favorite ?" plutôt que si vous lui demandez "Quelle est votre marque de
dentifrice favorite ?"
« Avez-vous une marque de dentifrice favorite ? » est meilleure puisqu’elle n’enlève
pas à l’enquêté la liberté d’avoir ou non une marque favorite.
2.5.2. Facilité de compréhension :
Pour maximiser les taux de renvoi, les questionnaires doivent être conçus de manière
aussi simple et claire que possible, en ciblant bien les sections et les questions. Mais
surtout, les questionnaires devraient être aussi brefs que possible.
Le vocabulaire utilisé doit être adapté aux personnes à interroger. Il faut utiliser
des mots simples du langage courant et éviter les mots trop techniques, abstraits ou
63
sujets à équivoque. Il faut éviter les questions trop vagues et trop générales et privilégier
le détail. Il faudra également éviter les doubles négations et les doubles interrogations.
manque de clarté à cause de la double négation et de la longueur de la question.
En général, le travail d'écriture devrait être réduit au minimum (cases à cocher, choix
multiples) et de préférence limité à des chiffres. Dans un formulaire à remplir librement,
des mots clés et autres procédures de structuration devraient être imposés pour faciliter
ensuite la saisie et l'analyse dans la base de données, si nécessaire.
2.5.3. réponses non biaisées :
On peut dire que les questions posées doivent entraîner des réponses non biaisées, les
questions pouvant provoqué des réponses biaisées sont celles mettant en jeu :
La mémoire, Les désirs, Le prestige et le milieu social, l'éducation.
2.6. Différentes formes de question39 :
2.6.1. Les questions fermées :
Une question fermée est une question dont la formulation contient les modalités de
réponse attendues entre lesquelles le répondant doit impérativement choisir sa réponse à
l'exclusion de toute autre possibilité. Il existe différents types de questions fermées :
2.6.1.1. A réponses multiples ou à choix multiples :
Permet de choisir parmi plusieurs possibilités, le nombre de choix peut être limité ou
non.
2.6.1.2. A réponse unique :
Elle Oblige le répondant à choisir une seule réponse parmi les différentes modalités qui
lui sont proposées. Selon le nombre de propositions offertes la question est
dichotomique, la question fermée dichotomique énonce deux propositions de réponses
entre lesquelles le répondant en choisit une seule, ou non dichotomique, la question
fermée non dichotomique énonce plusieurs propositions entre lesquelles le prospect doit
en choisir une et une seule.
2.6.1.3. A échelle :
Permet d'évaluer le niveau d'acceptation du sondé par rapport à une proposition qui lui
est faite. Les expressions faciales sont de plus en plus utilisées.
Exemple : pour l’affirmation suivante, dites moi si vous êtes pas du tout d’accord (1) ;
pas d’accord (2) ; plutôt d’accord (3) ; d’accord (4) ; tout à fait d’accord (5).
39https://www.soft-concept.com/surveymagazine/les-types-de-questions-dune-enquete-par-questionnaire/(la page
consultée le 21 mai 2019)
64
2.6.1.4. Ordonnée :
Permet au sondé de classer différentes propositions dans l'ordre de ses préférences.
2.6.2.5. Avec notation :
Permet de s'exprimer librement en notant sur cinq ou sur dix.
2.6.2. Les questions ouvertes :
Une question ouverte est une question dont la formulation laisse au répondant toute
latitude pour construire librement sa réponse et la donner avec ses propres mots.
Ces questions sont très souvent employées par les utilisateurs occasionnels d’enquêtes,
qui pensent ainsi capter plus d’éléments en laissant la liberté complète de réponse aux
personnes interrogées. Or l’usage des questions ouvertes doit être fait avec précaution
car des limites flagrantes apparaissent rapidement :On privilégiera donc l’emploi de
questions fermées bien posées qui apportent beaucoup plus d’éléments exploitables que
ces questions ouvertes. Leur usage doit être modéré, en les réservant notamment à un
commentaire libre en fin de questionnaire.
2.6.3. Les questions filtres :
Ces questions ont pour but de vérifier l'appartenance de la personne interrogée à la cible
et de repérer les enquêtés fantaisistes qui ont répondu sans sincérité (et qui doivent être
démasqués afin que leurs réponses ne viennent pas fausser les résultats du sondage).
2.6.4. Les échelles d'attitudes :
Au sens strict, les échelles d'attitudes appartiennent à la catégorie des questions fermées.
Compte tenu de leur particularité et de leur importances en marketing, elles sont traitées
distinctement. Il existe un grand nombre d'échelles d'attitudes parmi lesquelles deux
sont particulièrement utilisées en marketing : l'échelle de LIKERT et
celle d'OSGOOD.
2.6.4.1. L’échelle de RENSIS LIKERT :
On peut dire aussi un échelle additive
On mesure l’attitude d’un individu à partir d’une série d’échelles en faisant la somme
des scores obtenus :
Absolument d’accord, Pas d’accord, Sans avis, D’accord, Tout à fait d’accord
2.6.4.2 Échelle d’OSGOOD :
On peut dire aussi un échelle sémantique différentielle, On mesure l’attitude à partir
d’une échelle bipolaire opposant des affirmations contradictoires.
65
En conclure, le questionnaire est un élément très important pour réaliser une enquête par
sondage au terrain. La réussie de l’enquête est liée au qualité de réduction du
questionnaire et la simplicité des questions, donc le dépouillement des données.
Il existe plusieurs formes de questions et de types de questionnaire. On peut utiliser les
graphes, les photos, les images, les tableaux, et les cartes géographiques….. etc. Lors la
réductions des questions.
66
Conclusion :
La différence entre l'échantillonnage probabiliste et l'échantillonnage non probabiliste
tient à une hypothèse de base au sujet de la nature de la population étudiée. Dans le cas
de l'échantillonnage probabiliste, chaque unité a une chance d'être sélectionnée. Dans
celui de l'échantillonnage non probabiliste, on suppose que la distribution des
caractéristiques à l'intérieur de la population est égale. C'est ce qui fait que le chercheur
croit que n'importe quel échantillon serait représentatif et que les résultats, par
conséquent, seront exacts
Les questionnaires peuvent être remis ou envoyés par la poste et collectés
ultérieurement, ou renvoyés au moyen d'une enveloppe déjà prête et affranchie. Cette
méthode peut être adoptée pour la population entière ou pour des secteurs
échantillonnés.
Pour conclure ce chapitre on peut dire que les enquêtes par sondage feront toujours
l’objet de critiques diverses et que leurs résultats restent sans cesse soumises à
controverse. Mais elle permettant d’avoir une idée sur la tendance générale.
Cependant, quand l’échantillon est représentatif on peut extrapoler à l’ensemble de la
population sans risque d’erreur excessif.
Le chapitre qui va suivre nous présenterons les différents résultats auxquels nous
sommes parvenus et les suggestions d’amélioration de la satisfaction de la clientèle.
67

Introduction :
La réalisation d’une enquête est un exemple de production technologique tertiaire.
La production finale est le rapport d’enquête, quel que soit le support :est un ensemble
d’information qui ont été collectées, analysées, représentées1.
Comme toute production technologique, la réalisation d’une enquête doit obéir à une
démarche cohérente et logique.
Après avoir présenté les étapes de réalisation d’une enquête statistique notre, la tâche
qui suit est l’analyse et le traitement des résultats obtenus. Dans ce chapitre, nous
tenterons d’analyser et de traiter d’une manière détaillé les résultats que nous avions
obtenus.
Pour ce faire, nous avons utilisé deux procédures à savoir : Les tableaux des résultats
ainsi que les secteurs qui nous montrerons le pourcentage des résultats obtenus.
Dans le premier section, nous identifierons notre problème d’étude, formulé des
objectifs et réalisé une enquête selon une méthodologie bien précise. Il sera question
dans le deuxième section de présenter nos résultats, autrement dit le dépouillement et
une véritable interprétation des résultats de l’étude avec formulation des suggestions
pour aider AT à améliorer la satisfaction de sa clientèle.
1MICHEL PLAISENT et autres, Introduction à l’analyse des donnée de sondage avec SPSS, marququis imprimeur
inc, Québec, canada, S,éd, 2008,p.85
68
Section 1 : méthodologie d’étude

Dans cette section nous nous intéressons à la méthodologie de notre étude, comme par
exemple la démarche adoptée pour effectuer ce travaille et les formes des questions
utilisées lors la réduction de notre questionnaire.
Comme notre questionnaire est réparti sur trois thèmes, l’enquête que nous avons
menée, nous a permis d’obtenir des informations sur la qualité de service d’AT (le
service internet ADSL) et la satisfaction de ses clients.
Nous allons dans un premier temps, identifier notre échantillon et voir sa structure,
ensuite voir le point de vue des clients sur la qualité de la prestation de ce service
internet ADSL et par conséquent le degré de satisfaction de ce dernier, dans une
perspective d’amélioration de l’image de l’entreprise.
1. Réalisation de l’enquête de notre étude :
1.1. la démarche de recherche :
Une démarche de recherche peut être déductive ou inductive. On parle de la boucle de
la recherche scientifique :
Notre étude vise à la mesure de la satisfaction d’un client à partir la qualité de service
fournis , il s’agit donc d’une enquête de satisfaction, elle nécessite l’administration du
questionnaire. Notre enquête par sondage est considérée comme une étude quantitative.
Compte tenu de tout ceci, nous adopterons une démarche déductive.
1.2. La recherche documentaire :
Nous avons procédé à une recherche dans les ouvrages qui traitent de la satisfaction et
de sa mesure (ils sont indiqués dans la bibliographie à la fin de ce mémoire). Cette
phase de la recherche a été très déterminante dans notre travail car elle nous a donné
l’occasion d’identifier les différents documents qui traitent de notre thème, de mieux
comprendre la portée de l’enquête de satisfaction et de mieux cerner notre cadre
d’étude.
Puis, Nous chercherons dans le site web de notre cadre d’étude AT, pour avoir les
informations sur son historique, sur son métier et sa clientèle.
La recherche documentaire* sera donc la première étape de notre démarche empirique,
elle sera donc très déterminante pour la suite de notre étude.
Nous avons aussi eu recours aux recherches sur le WEB via le moteur de recherche
GOOGLE, la bibliothèque de le ENSSEA nous a fournis une véritable documentation il
s’agit là des mémoires et rapport rédigés par des étudiants, puis enfin nous avons
consulté nos cours dispensés à l’ENSSEA.
69
1.3. L’entretien face a face :

La technique des entretiens semi-directifs en face à face a été retenue. Nous avons eu
recours à cette source lors de notre phase exploratoire car nous avions besoin d’une
description des grandes composantes (caractéristiques ou dimensions) du service des
attentes des clients; ce qui a été possible à travers un entretien individuel libre; Les trois
(3) entretiens individuels ont été menés sur le lieu de travail à l’aide d’un téléphone
portable à option d’enregistreur audio et d’écrire des observations pendant deux (2)
jours durant notre stage pratique au sein du centre de service d’AT.
Nous avons décidé de faire notre étude auprès de 100 clients qu’utilisent le service
internet ADSL. Afin de déterminer certains éléments des dimensions de service qui
influencent la satisfaction clientèle, ces données nous ont aidés à construire notre
questionnaire.
1.4. Présentation de l’outil d’analyse :
L’analyse est une opération consistant à décomposer un tout en ses éléments et à en
établir les relations. Dans le cadre d’une étude professionnelle à vocation académique,
plusieurs outils (logiciels) s’offrent au professionnel pour effectuer une analyse de ses
données ; on peut ainsi citer : le logiciel EXCEL, le logiciel STATBOX, le logiciel
SPHINX, le logiciel MINITAB, le logiciel SAS, le logiciel SPSS.
Dans le cadre de notre étude, nous avons choisi les logiciels SPSS (version 21.0) et
EXCEL pour la pertinence de leurs résultats, leur simplicité (faciles à utiliser ou à
manipuler), leur grand nombre de procédures statistiques. De plus, SPSS est le logiciel
qui nous a été recommandé par nos enseignants dans le cadre de notre étude. Ce logiciel
fonctionne à partir de fenêtres et de menus. Chaque menu présente plusieurs
commandes et chacune comprend des sous-commandes. Dans notre enquête, les lignes
représentent les répondants et les colonnes :les questions posées. Ce logiciel permet de
ressortir les fréquences ou l’ensemble des réponses, le tri à plat et tri croisé des données
collectées.
1.5. Elaboration du questionnaire :
Lors de l’élaboration du questionnaire, on portera son attention sur :
• indice de satisfaction globale,
• les composantes (dimensions) principaux retenus,
• les critères à évaluer à l’intérieur de chaque composant.
70
Notre questionnaire d’étude est constitué des questions fermées (faciles à codifier et à
traiter dans un logiciel), une seule question ouverte (réponses spontanées). De plus, des
questions à échelle d’attitude à 5 niveaux (échelle de LIKERT). Nous avons aussi au
début de notre questionnaire, des questions signalétiques qui nous renseignent sur la
tranche d’âge du répondant par exemple. Pour concevoir notre questionnaire, nous
avons dans un premier temps défini nos variables. ce qui a facilité la formulation des
questions. On distingue deux types de variables*: La variable à expliquée*; c’est celle
dont on recherche la réponse. Ici c’est « la satisfaction de la clientèle » , on l’appelle
aussi variable dépendante. La variable explicative* : c’est la cause du phénomène à
expliquer. C’est celle qui est manipulée à volonté et qui explique la réponse, ici c’est «
la qualité de service ». Nous avons choisi de travailler avec l’outil SERVQUAL ; cet
outil de mesure de la satisfaction de la clientèle nous a permis d’identifier les cinq (5)
dimensions du service internet ADSL qui influencent le plus leur comportement.
Alors, la variable qualité de service se décline en cinq (5) autres variables ( la qualité de
service fourni ( en rajoute le comportement des agents comme leurs patience, leurs
rapidité de rendre le service…..), qualité de débit*, tarification, téléchargement, et type
de modem).
Notre étude nous révèle que l’importance accordée à ces dimensions n’est pas
négligeable et contribuent à influencer la satisfaction de la clientèle.
Pour ce qui est de la mesure de la satisfaction, la littérature a montré que la dis-
confirmation est l’élément clé pour expliquer la satisfaction. Dans cette étude, l’écart
entre la performance théorique (les attentes) et la performance perçue a été mesuré
directement, à l’aide des questions à échelles d’attitude. Les répondants évaluent, sur
une échelle en 5 points (allant de 1 – très insatisfait – à 5 – très satisfait-). Il a également
été demandé aux répondants de directement évaluer leur degré de satisfaction par
rapport à la qualité globale perçue des services, après leur avoir demandé quelles étaient
leurs attentes préalables dans l’entretien individuelle . Cette façon de procéder n’est pas
rare et nous a permis d’identifier les composantes du service qui influencent le plus la
satisfaction des clients d’AT.
1.6. Analyse des données
Pour analyser les données collectées, nous avons utilisé méthodes :
• Le tri à plat, qui est la représentation des résultats de notre étude quantitative
en valeur absolue, puis le tri croisé afin de ressortir le lien qui existe entre la
satisfaction et l’importance accordée aux dimensions du service. Ceci a été
71
possible via le logiciel SPSS version 21.0. Les données ont été représentées
dans les différents tableaux que nous commenterons dans le deuxième section;
• Analyse bi-variée : consiste à vérifier la relation entre deux variables. Une
relation bi-variée implique l’effet d’une variable sur une autre et non l’inverse.
On parle alors de relation d’indépendance2. On parle aussi des tests utilisé pour
effectuer l’analyse. Le test à choisir varie selon la nature des variables.
2. Présentation de l’enquête terrain :
Pour la préparation de notre enquête, nous allons suivre les étapes suivantes
Tout d’abord, il convient de définir l’objectif de l’enquête ensuite on détermine la
population et la taille de l’échantillon.
2.1. Objectif général de l'étude :
Avant la réalisation du sondage, il convient de définir avec précision l’objectif de
l’enquête même de l’étude. Dans ce cas l’objectif des questionnaires que nous allons
distribuer sont de recueillir des informations concernant :
- L’identification des besoins et des attentes des clients d’AT.
- L’évaluation de la qualité de services offertes par AT et de la satisfaction clientèle
-Analyse de la qualité des services offerts au sein du centre de service d’AT d’EL-
TAREF, et la satisfaction de ses clients Pour améliorer la qualité de service et formuler
des suggestions pour AT.
2.2. Moyens disponibles :
Cette enquête étant dirigé par un étudiant ont ne peut pas parler de moyens financiers ou
autres, donc cette enquête sera plus au moins limitée.
2.3. L’hypothèse de l’enquête :
Afin de construire l’indicateur d’évaluation générale des clients, nous nous sommes
basées sur les prestations fournies par les services. En effet, le client est satisfait si le
service est considéré comme étant bon. Alors, l’hypothèse est :
• les clients d’AT qu’utilise le service internet ADSL sont-ils satisfaits de la
qualité de service offert ?
• le service internet ADSL est-il bon ?
• quelles sont les éléments les plus importants pour la satisfaction de la clientèle ?
2.4. Construction de l'échantillon :
2 Idem, p.97
72
Le tableau ci-dessous présente la répartition de la population d’EL-TAREF selon le

sexe, en 2008 ( en utilise 2008 comme base de données )
Tableau n°1: la répartition de la population selon le sexe
base de donnée 2008 2008 (%)

la population 25669 100
femme 13042 51
homme 12625 49
Source : commune d’EL-TAREF

Nous interrogerons donc 100 personnes avec la répartition suivante : 51 femmes et 49
hommes. Ces personnes représentent un échantillon ciblé, déterminé et défini comme la
population totale sur laquelle on a besoin d'information qui est déterminée conforme
aux critères suivant :
- Période de référence : de 15 mars jusqu’à 20 mai,
- Taille de l'échantillon : Vue le manque de temps, de moyens nécessaire à la
réalisation de cette étude, et le manque de culture statistique et la qualité des réponses
Donc les ménages interrogés n’intéresse pas à répondre, pour cela nous avons donc pris
un échantillon de 100 clients d’AT qu’utilise le service internet ADSL.
- L'unité statistique* : Nous nous intéresserons aux clients visitant ACTEL durant
l'enquête i.e. les clients d’AT qu’utilise le service internet ADSL.
- Emplacement géographique : ACTEL d’EL-TAREF
2.5. Le choix de la méthode de l'étude :
Pour connaître les avis d'un groupe d'individus, la méthode la plus appropriée est
d´utiliser le recensement. Mais procéder à ce dernier est souvent impossible car la taille
de la population et sa dispersion géographique rendent le procédé trop long et trop
coûteux. En réalité, les lois de probabilité montrent que les observations portant sur une
partie de la population (enquête par sondage) sous certaines conditions sont
suffisantes. La technique d’échantillonnage utilisée est celle dite « méthode
d’échantillonnage Par quotas ». Et l'utilisation d'un questionnaire destiné à un
échantillon représentatif de la population. Nous permettrons d'avoir une connaissance
approchée sur l’opinion des clients vis-à-vis le service internet d’AT (ADSL).
Comme dans le cas de toutes les autres méthodes d'échantillonnage non probabiliste, on
suppose pour l'échantillonnage par quotas que les personnes sélectionnées sont
semblables à celles qu'on ne sélectionne pas, afin de formuler des inférences au sujet de
73
la population. Donc on choisit arbitrairement des unités, respectant l’aspect

mathématique des quotas.
Sondage par quotas, Peut être la méthode la plus employée à l’heure actuelle. Il s’agit
de constituer un échantillon identique en terme de propriétés à la population mère.
2.6. Conception et distribution du questionnaire :
Le questionnaire est souvent considéré comme un outil de base dans la réalisation des
enquêtes. Notre questionnaire comprend 19 questions. Il est répartie en trois partie.
La distribution du questionnaire s’effectue en suivant la méthode « face à face », pour
assurer la coopération et la collaboration des enquêtés, durant la période de l’enquête
pour éviter de biaiser l’étude nous avons interrogé les personnes le matin, l’après-midi
et les jours de weekend. On a utilisé de plus Google formulaire et distribuer le
questionnaire en français et en Arabe.
2.7. La collecte des données :
Afin de pouvoir étudier et comprendre les perceptions et les choix d'une population
déterminée, il faudra recueillir les informations nécessaires. En ce qui concerne notre
étude, nous avons réalisé une enquête de satisfaction dont on a élaboré un questionnaire
destiné aux clients d’AT qu’utilise le service internet ADSL. Les réponses recueillies
permettent de construire un indicateur synthétique de mesure de satisfaction des clients.
Pour ce faire, nous distribuions les questionnaires. Nous publions le questionnaire de
Google formulaire (en arabe et en français) dans site-web et les groupes d’EL-TAREF
2.8. La saisie et traitement des données :
Après des heures de travail, on a pu rassembler et organiser un enchaînement de
questions variées pour notre questionnaire. Par la suite, on a saisit les questions sur un
fichier (fichier SPSS).
A vrai dire, on a choisi le logiciel « SPSS » pour plusieurs raisons : facile, simple,
compréhensible…
Pour faciliter le dépouillement, nous avons procédé à une codification des réponses
obtenues (affecter un numéro à chaque réponse ou modalité).
Après nous sommes passées à la saisie des données sur le logiciel SPSS statistique.
C’est un système complet d’analyse qui permet de générer des statistiques descriptives
et d’analyses statistiques complexes et schématiser les résultats, à partir de tous types de
fichier. Nous avons également utilisé le logiciel Excel pour réaliser la matrice
importance /satisfaction.
74
Après avoir entrée les données dans le logiciel SPSS, nous vérifions s’il n’ya pas eu
d’erreur humaine lors de la saisie des données ou de leurs codification.
Section 2 : Analyse des données et interprétation des résultats
Dans cette section nous nous intéressons à l’interprétation des résultats de l’enquête
par sondage effectué sur un échantillon de 100 individus.
Après avoir terminé la collecte des informations, et la création du fichier SPSS et la
saisie des questions, et avoir saisi les questions et s’être assuré de l’élimination des
inexactitudes et des inadéquations, on passe à l’étape. Nous allons les présenter et les
analyser.
1. Analyse tri à plat des résultats :
1.1. Partie 1 : la structure générale de notre échantillon
1.1.1. La répartition des individus par sexe :
Tableau n°2 : la répartition des individus par sexe
Effectifs Pourcentage Pourcentage Pourcentage
valide cumulé
homme 49 49,0 49,0 49,0
Valide femme 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Source : Résultat issue du traitement de logiciel SPSS
On remarque d'après les pourcentages que parmi les 100 individus questionnés, 49%
représentent la population masculine et 51% la population féminine.
1.1.2. La répartition des individus par tranche d’âge :
Tableau n°3 : la répartition des individus par tranche d’âge
valide cumulé
moins de 18 ans 12 12,0 12,0 12,0
18-29 54 54,0 54,0 66,0
30-44 21 21,0 21,0 87,0
Valide 45-60 7 7,0 7,0 94,0
de 60 ans et plus 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
75
Figure n°11:

D'après ce tableau, on constate que la structure de l’échantillon par tranche d’âge
représentée par le diagramme en secteur révèle que le plus fort effectif des individus est
enregistré dans la tranche d’âge des 18-29 ans soit un pourcentage de 54%, suivie par la
tranche d’âge des 30-44 ans soit un pourcentage de 21%, et suivi par la tranche d’âge
de moins de 18 ans soit 12%.
En revanche, la tranche d’âge des 45- 60 ans soit un pourcentage de 7%, et des 60 et
plus enregistre 4%.
1.1.3. La répartition des individus par le niveau d’étude :
Tableau n°4 : la répartition des individus selon le niveau d’étude
valide cumulé
primaire 5 5,0 5,0 5,0
moyen 10 10,0 10,0 15,0
Valide secondaire 32 32,0 32,0 47,0
universitaire 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Figure n°12 :
76
D’après les résultats, nous constatons que la majorité des questionnés a un niveau
universitaire soit un pourcentage de 53%, 32% ont un niveau secondaire, 10% des
interviewés ont un niveau moyen et 5% de niveau primaire.
1.1.4 La durée d’abonnement :
Tableau n°5 : la durée d’abonnement

valide cumulé
moins d'un année 17 17,0 17,0 17,0
entre 1 et 2 années 19 19,0 19,0 36,0
Valide plus de 2 années 64 64,0 64,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Figure n°13:

D’après le tableau ci-après, sur une base de 100 personnes, 64% ont confirmé qu’ils
sont clients de le service internet ADSL d’une durée qui dépasse les deux ans, on peut
relever par là que la majorité de la clientèle est en quelque terme « ancien ». c’est dû
essentiellement à une bonne stratégie politique de fidélisation et d’élargissement du
marché de la part de le groupe AT. Alors que, 17% moins d’une année, et 19% entre
une année et deux années.
1.2. Partie 2 : la qualité de service internet ADSL
1.2.1. la qualité de débit de service internet ADSL :
Tableau n°6: Que pensez-vous de la qualité de débit d'ADSL?

valide cumulé
très bonne 5 5,0 5,0 5,0
bonne 28 28,0 28,0 33,0
sans opinion 16 16,0 16,0 49,0
Valide mauvaise 30 30,0 30,0 79,0
très mauvaise 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
77
Figure n°14:

On remarque d'après les pourcentages, que 30% des clients déclare que la qualité de
débit est mauvaise, et 21% est très mauvaise. On a aussi 28% des interrogés disent
qu’elle est bonne et 5% soit très bonne. Mais 16% des questionnés ne déclarent pas ses
opinions.
1.2.2. La tarification d'ADSL :
Tableau n°7: Que pensez-vous de la tarification d'ADSL?

valide cumulé
très chère 17 17,0 17,0 17,0
chère 22 22,0 22,0 39,0
sans opinion 16 16,0 16,0 55,0
Valide
moins chère 36 36,0 36,0 91,0
pas du tout chère 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Figure n°15:

On remarque que 36% de notre échantillon pensent que la tarification d’ADSL est
moins chère, Suivi par 22% pensent qu’elle est chère, 17% très chère et pas du tout
chère soit de pourcentage 9% . Donc on constate que la plupart des clients pensent que
la tarifications de le service ADSL proposé n’est pas chers puisqu’ils ne reflètent pas
vraiment la qualité désiré.
78
1.2.3. la qualité du réseau d'ADSL :

Tableau n°8: Que pensez-vous de la qualité du réseau d'ADSL?

valide cumulé
très bonne 7 7,0 7,0 7,0

bonne 30 30,0 30,0 37,0
sans opinion 13 13,0 13,0 50,0
Valide mauvaise 35 35,0 35,0 85,0
très mauvaise 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Figure n°16:

À travers les résultats du tableau ci-dessus, On constate 35% des clients interrogés
pensent que la qualité de réseau est mauvaise, 30% bonne, 15% très mauvaise, 7% très
bonne, mais 13% des clients interrogés ne enregistrent pas ses opinions.
par rapport à la qualité de réseau excellente est nul, donc en constate que les clients ne
sont pas satisfait de la qualité de réseau d’AT.
1.2.4. Problèmes avec la connexion ADSL :
Tableau n°9: Avez-vous déjà rencontrés des problèmes avec votre connexion ADSL?
valide cumulé
oui 54 54,0 54,0 54,0
non 40 40,0 40,0 94,0
Valide sans opinion 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
79
Figure n°17:

D'après les résultats du tableau ci-dessus, on constate qu'une grande partie des clients
fréquemment, avec un taux 54% avait déjà rencontré des problèmes avec la connexion
ADSL. 40% des clients déclarent « non » et 6% des clients ne déclarent pas ses
opinions.
1.2.5. La nature de la réclamations :
Tableau n° 10: tableau récapitulatif de la nature des réclamations
Problème de couverture Panne technique Non réception facture
Réseau
Oui 47 29 15
non 48 63 77
Sans opinion 5 8 8
total 100 100 100
Source : élaboré par l’auteur à partir les résultats issues du traitement logiciel SPSS
Figure n°18 : la nature de réclamation proposée par les clients
90
80
70
Problème de
60
couverture Réseau
50
Panne technique
40
30
Non réception facture
20
10
0
Oui non Sans opinion
Source : Résultat issue du traitement logiciel EXEL

Après le dépouillement de cette question on remarque que le problème de couverture
réseau et le panne technique soit respectivement 47% et 29% des clients interrogés.
Donc elles sont les deux réclamations dominantes sur les clients d’AT qu’utilisent le
service internet ADSL.
80
et le dérangement de la ligne téléphonique enregistré par deux clients, ce qui leurs

procurent le sentiment de non satisfaction.
1.2.6. Le temps de prise en charge de la réclamation d’un client :
Tableau n°11 : Dans combien de temps votre réclamation a été prise en charge?
valide cumulé
24 h 4 4,0 4,0 4,0
48 h 52 52,0 52,0 56,0
72 h 21 21,0 21,0 77,0
Valide
plus de 72 h 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Figure n°19:

Suite à l’analyse , 46% des clients questionnés ont vu leurs réclamations traitées en plus
de 48 heures, 23% en plus de 72 heures, 21% en 72 heures et 4% en 24 heures, on
constate que la durée nécessaire pour prendre en charge leurs réclamations est très
longue.
1.3. Partie 3 : la satisfaction des clients
1.3.1. la satisfaction des clients du service internet ADSL :
Tableau n°12: satisfaction globale des clients du service internet ADSL
Etes-vous satisfaits du service ADSL?

valide cumulé
très satisfait 7 7,0 7,0 7,0
satisfait 25 25,0 25,0 32,0
sans opinion 13 13,0 13,0 45,0
Valide
Insatisfait 36 36,0 36,0 81,0
très insatisfait 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
81
Figure n°20:

Ce tableau ci-dessus nous montre bien que 36% des clients sont insatisfaits, et 19% sont
très insatisfaits. Tandis que 25% des clients sont satisfaits et 7 % sont très satisfaits. Ce
résultat nous indique qu’il y a plus de clients insatisfaits que satisfaits. De plus, une
proportion de client ne sait pas quoi penser de l’offre soit une pourcentage de 13%
car la satisfaction globale est départagée entre une insatisfaction et une satisfaction des
services reçus.
1.3.2. le prise en charge des clients :
Tableau n°13: Que pensez vous de prise en charge des clients ?
valide cumulé
très mauvaise 23 23,0 23,0 23,0
mauvaise 38 38,0 38,0 61,0
sans opinion 18 18,0 18,0 79,0
Valide bonne 16 16,0 16,0 95,0
très bonne 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Figure n° 21:
82
constatons ici que 38% des personnes questionnées pensent que Le prise en charge
des clients est mauvaise, 23% est très mauvaise, 18% des individus interrogés ne
déclarent pas leurs opinions, alors que, 16% des clients interrogés pensent qu’elle est
très bonne et 5% est bonne.
nous relevons que le prise en charge des clients est insuffisante.
Et on peut l’analyser à partir les notes données des clients interrogés (note sur 5, voir
l’annexe 5 question n° de la partie 2)
Moyenne = 2,42/5
D’après cette moyenne qui a étais faite après l’enquête, on constate que la note est au
dessous de la moyenne L’analyse de ce questions nous montre qu’il n y’a pas un bon
accueil au sein de l’agence ACTEL d’EL-TAREF, cela revient au manque de formation
des agents et le manque d’effectifs compétents, ou bien qu’ils n’ont pas respectés le
règlement intérieur de l’agence puisque les normes d’accueil des clients, n’ont pas était
respectées.
Par exemple : «Bonjour bienvenue à l’agence commerciale d’Algérie Télécom »,
cette phrase est obligatoire, elle est suivie de l’identification du client, une fois le client
identifié, l’hôtesse l’appellera par son nom, Mr « X » que désirez-vous ?
1.3.3. La disponibilité des conseilles clientèles :
Tableau n°14: Que pensez-vous de la disponibilité des conseilles clientèles?
valide cumulé
très disponible 6 6,0 6,0 6,0
disponible 44 44,0 44,0 50,0
sans opinion 18 18,0 18,0 68,0
Valide moins disponible 23 23,0 23,0 91,0
pas du tout disponible 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Figure n°22:
83
Nous constatons ici que 44% des personnes questionnées pensent que les conseillers
clientèles sont disponible, 23% sont moins disponible, 9% pas du tout disponible, 6%
très disponible, et 18% des gens interrogés ne déclarent pas leurs opinions.
nous relevons que la présence des conseilles clients est suffisante.
1.3.4. La durée d'attente pour le prise en charge d’un client :
Tableau n°15: Que pensez-vous de la durée d'attente pour votre prise en charge ?

valide cumulé
très longue 17 17,0 17,0 17,0
longue 35 35,0 35,0 52,0
sans opinion 13 13,0 13,0 65,0
Valide un peu longue 28 28,0 28,0 93,0
pas du tout longue 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Figure n°23:
Nous relevons que la majorité des personnes questionnées soit 35% pensent que la
durée d’attente est longue, 28 % est un peu longue, 17% est très longue, 7% pas du tout
longue , et 13% n’enregistrent pas leurs avis. D’après le tableau ci-dessus nous
constatons que la durée d’attente est longue ce qui dérange un petit peut la clientèle, en
ajoutant le résultat de la question présidente ce qui influence négativement la clientèle.
1.3.5. patience des agents :
Tableau n°16 : Sont-ils très patients quand vous leurs exposer vos préoccupations?
valide cumulé
très patients 3 3,0 3,0 3,0
patients 39 39,0 39,0 42,0
sans opinion 21 21,0 21,0 63,0
Valide un peu patients 26 26,0 26,0 89,0
pas du tout patients 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
84
Figure n°24:

Nous constatons suite à l’analyse de cette question que 39% des clients questionnés
pensent que les agents sont patients, suivi par 26 % sont un peu patients, 21% des
clients interrogés ne déclare pas leurs avis, 11% pas du tout patients, 3% très patients,
d’après ces résultats nous remarquons que la majorité des clients interrogés pense que
les agents sont patients.
2. Analyse tri à croisé des résultats:
2.1. La matrice satisfaction/importance :
Tableau n°17 : la satisfaction et l’importance
satisfaction
dimensions très insatisfait insatisfait moyenne satisfait très satisfait
qualité de service fournis 18 32 29 19 2
qualité de débit 27 31 18 20 4
tarification 15 26 20 34 5
téléchargement 24 42 18 13 3
type de modem 11 36 31 17 5
importance
dimensions très faible faible moyenne forte très forte
qualité de service fournis 8 8 30 32 22
qualité de débit 0 1 2 29 68
tarification 11 21 16 21 31
téléchargement 1 1 3 42 53
type de modem 15 27 32 18 8
Source : élaboré par l’auteur à partir les résultats issues du traitement de logiciel SPSS
85
Figure n°25: graphique importance

80
60
très faible
40
faible
20
0 moyenne
forte
très forte
Source : Résultat issue du traitement de Excel

Figure n°26 : graphique satisfaction
50
40
30 très insatisfait
20 insatisfait
10
moyenne
0
satisfait
très satisfait
Source : Résultat issue du traitement de Excel

L’analyse de ces deux tableaux nous permet d’identifier les différents poids attribués
par les clients aux différentes dimensions de l’offre de service internet ADSL.
La représentation graphique (histogramme) nous donne une meilleure visualisation des
résultats et nous pouvons ainsi constater que pour la dimension « qualité de débit» par
exemple, les clients sont insatisfaits par contre ils y accordent une très forte importance.
Nous pouvons donc dresser un tableau récapitulatif de l’analyse des deux graphiques
comme suit :
Tableau n°18 : tableau récapitulatif pour la présentation de la-matrice
dimensions satisfaction (Xi) importance (yi)
qualité de service fournis insatisfait(32) forte (32)
qualité de débit insatisfait(31) très forte (68)
tarification satisfait (34) très forte (31)
téléchargement insatisfait (42) très forte (53)
type de modem insatisfait (36) moyenne(32)
Source : élaboré par l’auteur à partir le graphique de satisfaction st d’importance
Pour ressortir ce tableau récapitulatif, nous avons regardé à chaque fois sur le graphique
de la satisfaction ainsi que celui de l’importance et avons retenu le poids (différents
86
éléments de l’échelle) le plus élevé c’est ce dernier que nous avons retenu pour chacune
des caractéristiques ou dimensions du service. Nous précisons ici que les chiffres entre
parenthèses représentent les poids attribués à chaque élément de l’échelle sur notre
questionnaire. Ainsi, la première colonne nous indique les différentes dimensions, la
seconde présente les différents poids de satisfaction que les clients accordent aux
différentes dimensions et enfin la troisième présente aussi les poids mais cette fois,
accordés à l’importance des dimensions par les clients.
Afin de déterminer le degré de liaison entre nos variables (satisfaction/importance),
nous avons calculé le coefficient de corrélation noté) « r » :
Donc r = 0.46
r = 0 : La corrélation est nulle
0≤ r < 0.5 : il existe une faible corrélation entre les variables
0.5≤ r ≤ 1 : il y a forte corrélation entre les variables
Or pour notre cas d’étude, le coefficient de corrélation est de 0,46, qui est inférieur à
0.5, donc il existe une faible corrélation entre la satisfaction et l’importance accordée
aux différentes dimensions du service par les clients. A ce niveau déjà on se rend bien
compte que les clients ne sont pas satisfaits des dimensions qui représentent une forte
importance à leurs yeux, maintenant il s’agit de déterminer les actions à entreprendre
pour chacune de ces dimensions identifiées dans la matrice satisfaction/importance ci-
dessous :
Figure n°27: matrice satisfaction/importance
Très forte
Qualité de débit(31,68)
Téléchargement(42,53)
importance
Qualité de Service (32,32)

Tarification(34,31)
Type de modem(36,32)
Faible satisfaction très forte
Source : élaboré par nous-mêmes
87
Selon le classement établi par la matrice satisfaction/importance de notre étude, les deux
cases du haut, l’une « à améliorer » a des dimensions (qualité de débit, téléchargement)
et l’autre case est vide. Les deux cases du bas, l’une « à surveiller » a des dimensions
(qualité de service fournis, tarification, type de modem) et l’autre case est vide.
Les dimensions dans la case en haut à gauche (qualité de débit, téléchargement) doivent
donc être améliorées car leur contribution à la satisfaction a reçu une « faible » note de
la part des clients qui les jugent pourtant très importantes. Les dimensions dans la case
en bas à gauche doivent être surveillés, car leur contribution à la satisfaction a reçu une
« faible » note de la part des clients qui les jugent d’une faible importance. Il s’agira
dons dans les suggestions de propos à AT des actions à entreprendre pour améliorer et
valoriser les dimensions qui influencent la satisfaction de sa clientèle.
2.2. la relation entre satisfaction et durée d’abonnement :
Tableau n°19 : la relation entre satisfaction et durée d'abonnement

Effectif
très sans très
satisfait satisfait opinion Insatisfait insatisfait Total
La durée moins d'un
d'abonnement année 2 10 3 1 1 17
entre 1 et 2
années 2 3 3 6 5 19
plus de 2
années 3 12 7 29 13 64
Total 7 25 13 36 19 100
Figure n°28 : la relation entre satisfaction et durée d'abonnement

88
D’après l’analyse des résultats obtenus ci-dessus, on remarquons que les jeunes clients
d’une durée d’abonnement moins d’une année sont satisfaits, tandis que les clients
d’une durée d’abonnement plus de deux ans sont absolument insatisfait. Ce résultat est
due à la nouvelle lingue téléphonique, qui n’y avoir jamais des dérangements de
coupage donc la qualité des réseau est bonne alors la satisfaction de la clientèle de
moins d’une année.
Tableau n°20:
Tests du Khi-deux
Valeur ddl Signification
asymptotique
(bilatérale)
Khi-deux de Pearson 19,469a 8 ,013

Rapport de vraisemblance 20,133 8 ,010
Association linéaire par linéaire 10,951 1 ,001
Nombre d'observations valides 100
a. 9 cellules (60,0%) ont un effectif théorique inférieur à 5. L'effectif

théorique minimum est de 1,19.
L’hypothèse nulle (H0 ) par défaut est que les deux variables sont indépendantes .
La règle de décision du test sur SPSS se base sur un niveau de signification statistique,
soit la valeur p . si p est inférieur à 0,05 on rejette H0. la conclusion sera donc que, si p
est inférieur à 0,05, il semple qu’il y a un lien entre les deux variables
Pest égale à 0,013 est plus petit à 0,05 donc on rejette H0, les deux variables ne sont pas
indépendante, il ya une relation entre les deux variables.
Tableau n°21 :
Mesures symétriques
Valeur Signification
approximée
Phi ,441 ,013
Nominal par Nominal
V de Cramer ,312 ,013
La force de la relation pourra être alors démontrée par le V de cramer

V est supérieur ou égale à 0,70 on dit qu’il y a une relation très forte
Si V est inférieur à 0,70 on dit qu’il y a une relation faible
Si V égale à 0,00 alors la force de relation est nulle
On a ici, la valeur du V de cramer est de 0,312, qui est inférieur à 0,70, ce qui en fait
une relation faible ( voir le tableau ci-dessus).
89
2.3. la relation entre satisfaction et qualité de débit :

Figure n°29: la relation entre satisfaction et qualité de débit
D’après l’analyse des résultats obtenus ci-dessus, le diagramme en barres, on

remarquons que à chaque fois le client pense que la qualité de débit d’ADSL est bonne,
il est satisfait. Par contraire, s’il pense quelle est mauvaise, il est insatisfait.
Tableau n°22:
Tests du Khi-deux
asymptotique
(bilatérale)
Association linéaire par 38,963 1 ,000
linéaire
Nombre d'observations 100
valides
a. 16 cellules (64,0%) ont un effectif théorique inférieur à 5.

L'effectif théorique minimum est de ,35.
Source : Résultat issue du traitement de logiciel
SPSS
En examinant le tableau ci-dessus, il semble y avoir une relation entre les variables
parce que la signification( la valeur p) est plus petit que 0,05.
Tableau n° 23:
approximée
Phi ,958 ,000
Nominal par Nominal
90
la valeur du V de cramer est de 0,479, qui est inférieur à 0,70, ce qui en fait une
relation faible ( voir le tableau ci-dessus).
2.4. la relation entre satisfaction et la tarification d’ADSL :
Tableau n°24 : la relation entre satisfaction et la tarification d’ADSL

Effectif
très sans très
Que pensez- très chère 1 1 2 9 4 17
vous de la
chère 2 2 2 9 7 22
tarification
d'ADSL? sans opinion 0 4 6 4 2 16
moins chère 1 14 3 12 6 36
pas du tout
chère 3 4 0 2 0 9
Total 7 25 13 36 19 100
Figure n°30 : la relation entre satisfaction et la tarification d’ADSL
D’après l’analyse des données, on constatons que la tarification est moins chère, les
clients sont satisfaits tandis que si elle est chère, le client est insatisfaits. Donc la
tarification est un élément déterminant de la satisfaction des clients.
91
Tableau n°25 :
Tests du Khi-deux
asymptotique
(bilatérale)
linéaire
valides
théorique minimum est de ,63.
En examinant le tableau ci-dessus, Il existe une relation entre les deux variables parce
que la signification( la valeur p =0,043) est plus petite que 0,05.
Tableau n°26 :
approximée
Phi ,602 ,003
Nominal par Nominal
2.5. la relation entre satisfaction et qualité du réseau d’ADSL :
Tableau n°27: la relation entre satisfaction et qualité du réseau d’ADSL
Effectif
très sans très
Que pensez- très bonne 3 2 1 0 1 7
vous de la
bonne 2 18 1 7 2 30
qualité du
réseau sans
d'ADSL? opinion 0 2 5 2 4 13
mauvaise 1 2 4 19 9 35
très
mauvaise 1 1 2 8 3 15
Total 7 25 13 36 19 100
92
Figure n°31: la relation entre satisfaction et qualité du réseau d’ADSL
Nous constatent, d’après le tableau croisé et le diagramme en barres, que plus le client
trouvent que la qualité est bonne, plus ils sont satisfait et plus la qualité du réseau est
faible, plus ils ne sont pas satisfaits. Alor il apparait clairement à travers le croisement
de ses deux variables qu’il y’a une relation directe entre la qualité de service et le degré
de satisfaction des clients.
Tableau n°28 :
Tests du Khi-deux
asymptotique
(bilatérale)
Après l’analyse de ce tableau ci-dessus, , nous remarquons qu’il
y a une relation entre les variables parce que la signification( la
valeur p) est plus petit que 0,05.
Tableau n° 29:
approximée
Phi ,774 ,000
Nominal par Nominal
93
relation faible ( voir le tableau ci-dessus)
2.6. la relation entre satisfaction et Prise en charge :
Tableau n° 30: la relation entre satisfaction et Prise en charge

Effectif
très sans très
Que pensez très mauvaise
vous de prise 1 2 2 11 7 23
en charge des mauvaise
clients ? 0 9 5 17 7 38
sans opinion
1 6 5 4 2 18
bonne 1 8 1 4 2 16
très bonne 4 0 0 0 1 5
Total 7 25 13 36 19 100
Figure n° 32: la relation entre satisfaction et Prise en charge
D’après les résultats obtenus auprès les réponses des clients interrogés, nous
remarquons que si le client trouve que la prise en charge est bonne donc il est satisfait.
En revanche, s’il trouve que le prise en charge est mauvaise, il est absolument
insatisfait.
94
Tableau n° 31:
Tests du Khi-deux
asymptotique
(bilatérale)
D’après le tableau de test de chi-deux, il semble y avoir une relation entre les deux
variables. Puisque la valeur p est plus petite que 0,05.
2.7. la relation entre satisfaction et disponibilité des conseilles clientèles :
Tableau n°32 : la relation entre satisfaction et disponibilité des conseilles clientèles
Effectif
très sans très
Que pensez- très
vous de la disponible 2 1 0 2 1 6
disponibilité disponible
des 3 16 7 12 6 44
conseilles sans opinion 0 4 5 7 2 18
clientèles? moins
disponible 1 3 1 11 7 23
pas du tout
disponible 1 1 0 4 3 9
Total 7 25 13 36 19 100
Figure n°33: la relation entre satisfaction et disponibilité des conseilles clientèles

95
D’après les résultats obtenus ci-dessus, on remarquons que la disponibilité des

conseilles clientèles n’a pas une impact sur la satisfaction des clients.
Tableau n°33:
Tests du Khi-deux
asymptotique
(bilatérale)
linéaire
valides

D’après la valeur de p qui égale à 0,077, il est absolument supérieur à 0,05
Donc on accepte H0, les deux variable sont indépendantes .
Tableau n°34 :
approximée
Phi ,496 ,077
Nominal par Nominal

La valeur de cramer V est égale à 0,248, ce qui en fait une relation très faibles.
Puisque 0,248 est inférieur à 0,70.
2.8. la relation entre satisfaction et la durée d’attente:
Tableau n°35: la relation entre satisfaction et la durée d’attente
Effectif
très sans très
Que pensez- très longue 1 2 1 8 5 17
vous de la
longue 0 5 7 15 8 35
durée
d'attente sans opinion 1 4 3 3 2 13
pour votre un peu
prise en longue 2 12 2 8 4 28
charge ?
pas du tout
longue 3 2 0 2 0 7
7 25 13 36 Total 19 100
96
Figure n°34: la relation entre satisfaction et la durée d’attente
D’après les résultats obtenus ci-dessus, on remarquons que si le client pense que le prise
en charge est très longue , il est insatisfait, de même si le client pense qu’elles sont un
peut longue , il est satisfait.
Donc le prise en charge a une impact sur la satisfaction des clients
Tableau n°36:
Tests du Khi-deux
asymptotique
(bilatérale)
linéaire
valides
Tableau n°37:
approximée
Phi ,563 ,011
Nominal par Nominal
97
2.9. la relation entre satisfaction et patience des agents :
Tableau n°38 : la relation entre satisfaction et patience des agents
Effectif
très sans très
Sont-ils très très
3 0 0 0 0 3
patients quand patients
vous leurs patients 3 14 3 14 5 39
exposer vos sans
0 5 6 5 5 21
préoccupations? opinion
un peu
1 5 4 12 4 26
patients
pas du tout
0 1 0 5 5 11
patients
Total 7 25 13 36 19 100
Figure n° 35: la relation entre satisfaction et patience des agents
D’après les résultats, la patience des agents n’est pas un éléments déterminant de la
satisfaction des clients.
98
Tableau n°39 :
Tests du Khi-deux
asymptotique
(bilatérale)
linéaire
valides

Tableau n°40 :
approximée
Phi ,770 ,000
Nominal par Nominal

la valeur du V de cramer est de 0, 385, qui est inférieur à 0,70, ce qui en fait une
Don il existe une relation faible entre satisfaction et patience des agents
Cette interprétation des résultats nous donne les éléments nécessaires pour orienter les
suggestions à formuler à l’entreprise
99
Conclusion :
L'interprétation des résultats de notre enquête par sondage fait auprès des clients d’AT
qu’utilise le service internet ADSL, a été faite d'une manière détaillée à l'aide des
tableaux croisés, et par restriction aux variables les plus importantes dans le processus
de production du service dans AT,
Après notre analyse, nous pouvons retenir que:
-On constate une amélioration dans la qualité de service.
-L'avis des clients sur la qualité des prestations offertes par AT Concernant le service
internet ADSL est insatisfait.
-La majorité des clients considèrent que la tarification d’ADSL est moins chère.
100
Le marché de la télécommunication mondiale a connu une très grande croissance aux
cours de ses dernières années, ainsi les entreprises de service se sont concentrées sur
l’acquisition d’un capital client très important qui serai un avantage concurrentiel pour
elles, en utilisant plusieurs moyens et outils afin d’arriver à ses objectifs.
AT qui est une entreprise algérienne prestataire de service dans le secteur de la
télécommunication a connu le même phénomène, ce qui nous a orienté de faire
ce travail de recherche dont l’objectif est d’évaluer la qualité de service et la satisfaction
des clients de cette entreprise dans le cadre d’une politique visant l’intérêt général en
concordance avec le pouvoir d’achat d’une consommation de masse.
Notre travail s’est basé sur l’élaboration d’un questionnaire pour les clients d’AT afin
de comprendre leurs comportements et connaitre leurs attitudes face aux services
procurés par AT, ainsi malgré tous les efforts consentis par l’entreprise dans la diversité
des produits et des offres pour améliorer sa qualité de service et satisfaire ses clients,
ces derniers montrent une certaine insatisfaction car il est ressorti clairement à travers
notre étude que les clients d’AT sont très insatisfaits des service internet ADSL offerts
par cette entreprise, et cette insatisfaction touche une grosse partie des clients. Ce qui
répondre à notre question de recherche. De plus, oui, la qualité de service est l’élément
le plus important qui détermine la satisfaction des clients.
La qualité de service est ne rendu pas adéquate aux attentes des clients. Ce qui
confirme l’hypothèse 1.
Parmi les dimensions de qualité de service, la patience des agents et la disponibilité des
conseilles clientèles ne sont pas des éléments déterminants de la satisfaction. Mais, oui,
concernant la qualité de débit et le téléchargement et la qualité de service ce qui
Les clients ne sont pas satisfaits de la prise en charge auprès de service clientèle ce qui
A Partir la matrice satisfaction/importance , les éléments les plus importants sont ; La
qualité de débit et le téléchargement les éléments les plus importants ce qui confirme
l’hypothèse 4.
Cependant la qualité du réseau est un élément indispensable pour la satisfaction des
clients d’AT, à l’heure où les gens communiquent de plus en plus et ou l’accès à ces
technologies de communication se banalise dans notre pays, la qualité du réseau est
indispensable pour garantir la qualité des échanges, aussi notre travail nous a permis de
101
déduire que le problème de couverture du réseau de la connexion ADSL et les pannes

techniques sont les deux éléments qui causent l’insatisfaction des clients d’AT, cela est
due à la surcharge des centrales de distribution ce qui fait diminuer la qualité du réseau
on notera aussi que les coupures de communication est le résultat de l’échauffement des
équipements de transmission qui manque d’aération.
A travers notre enquête, notamment la réponse sur la question ouverte n°8 de partie n°3,
qui exprime spontanément les intérêts et les besoins de les clients d’AT qu’utilise les
service internet ADSL :
recommandent les améliorations suivantes:
• La réponse aux besoins des clients à temps ;
• Ouvrir d’autres agences pour diminuer la pression ;
• Les services techniques et les lignes de transmissions ;
• Le débit des connexions internet ;
• La communication avec le client ;
• Avoir plus d’agents et de caisses de paiement ;
• Proposez des offres plus intéressantes ;
• La gestion autonome envers la wilaya d’EL-TAREF ;
D’après l’analyse des résultats et les importantes interprétations, nous avons présenter
quelques recommandations :
*Améliorer l’espace d’attente au sein de l’agence, par commencer de revoir la qualité
des sièges mis à la disposition des clients.
*réduire la durée d’attente pour la prise en charge du client, à partir les actions
suivantes:
- Mettre en place un système de distribution ticket intelligent, pour chaque type
de visite une couleur spécifique, ex : un ticket vert pour le paiement de facture,
un ticket jaune pour les réclamations et un ticket bleu pour les
renseignements…etc.
- Prévoir des programmes de formation pour les conseillers de vente afin
d’améliorer leurs rapidités en matière de prise en charge des clients tout en
restant efficace.
- Prévoir des séances de formation pour les conseillers de vente sur les
procédures et sur les cas de figure de réclamations auxquelles font face tous les
jours.
102
- Alléger les procédures dans le sens de réduire le temps de chaque étape et le

nombre de personnes intervenantes.
*Améliorer la qualité d’accueil au sein de l’agence, à partir les actions suivantes :
• Confectionner une tenue vestimentaire pour les agents ou hôtesses d’accueil.
• Former les agents ou hôtesses sur le discours employé avec les clients.
*réduire la durée de traitement des réclamations et des problèmes à partie les actions
suivantes :
• Revoir les procédures de traitement de réclamations et ajouter une assistance en
ligne.
• Mettre à la disposition des conseillers de vente tous les moyens techniques afin
de traiter les réclamations dans les délais escomptés.
• Fixer un objectif en termes de temps de la prise en charge d’une réclamation.
En conclure, Même si tous les efforts accomplis par ALGERIE TELECOM dans le côté
technique de ses nouvelles installations, un degré d’insatisfaction est toujours ressenti
par ses clients on voie clairement que si l’occasion ce présente de changer de prestataire
de service de télécommunication, le client n’hésiterai pas à le faire.
103
104
Bibliographie
Ouvrages :
• Alain Blanchet, Anne Gotman, Série l’enquête et ses méthodes, l’entretien,
Armand colin, paris, 2007, 2e éd, 115p,
• DANIEL CAUMONT, les études de marché, 2e éd, DUNOD, Paris, 2002
• D. LAPERT, A. MUNOS, Marketing des services, DUNOD, Paris, 2009, 2e éd.
• Daniel RAY, mesurer et développer la satisfaction clients, édition
d’organisation, paris, 2001, 3e éd,400 p.
• Eiglier Pierre, marketing et stratégie de service, collection gestion, paris, France,
S.éd, 2004,
• Eiglier pierre et Eric Langeard, Servuction, le marketing des services, McGraw
Hill, S.L, 1987, S.éd, 205p.
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redéfinir les orientations, Ed d’organisation, paris,1999, S.éd, p. 22
• G.TOCQUER , M.LANGLOIS, Marketing des services, le défit relationnel,
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• J.P.BERRACHE, la qualité de service dans l'entreprise, Ed Organisation, S.L,
1992, S.éd, P.22
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• J.HOROVITZ, la qualité de service à la conquête, inter édition, paris,1987, S.éd, P.19
• J.Teboul , la Dynamique qualité, Ed Organisation, S.L, 1990, S.éd, P.48
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clients, AFNOR, Paris,2001,S.éd, 113p.
• K.PHILIP, D.BERNARD, K.KELLER, D.MANCEAU , Marketing
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avec SPSS, Marququis imprimeur inc, Québec, canada, S,éd, 2008, 108 pages
• Mori social, Measuring and understanding customer satisfaction, research
institute, london, 2002, S.éd, 252p.
• Olivier Martin, L’analyse de données quantitatives, l’enquête et ses méthodes,
Armand Colin , paris, 2009, 2 éd ,
• Olivier Netter et Nigel Hill, La Mesure de la Satisfaction Client, Comment aider
votre entreprise à « faire parfaitement ce qui compte le plus pour les clients»,
Ed d’organisation, Paris, 2001, S.éd, 2010p.
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p. 393
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cours et cas pratiques, Dunod, paris,2008, S.éd, p380.
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pearson Eduction, paris, 2000,13 e éd, P.172
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classiques aux modèles asymétriques, Édition Centre d’Expertise des Grands
Organismes, paris, Septembre 2006, S.éd, 79p.
• RIADH LADHARI, la satisfaction du consommateur, ses déterminants, revue
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• Vilatte, J. C, Méthodologie de l’enquête par questionnaire, Laboratoire Culture
& Communication, Université d’Avignon,2007,p.54
• Yves Fournis, Les études de marché, S.éd, S.L, S.d, 3 e éd
Articles et autre :
• BARTIKOWSKI, 1999,DONOVAN, BROWN et BELLULO, 2001; MORI
Social Research Institute, 2002.
• Dictionnaire Le petit Larousse , Edition « Larousse », Paris, 2009
Mémoires :
• Mémoire fin d’étude pour l’obtention du diplôme de master en science
commerciale, option : marketing, la qualité de service et la satisfaction de clients
au sein d’une entreprise de service, ZEBLAH LOUNIS, ZIREG NABIL, 2015.
• Mémoire fin d’étude pour l’obtention du diplôme de master en science
commerciale, option : marketing, la qualité de service et la satisfaction de clients
au sein d’une entreprise de service, ZEBLAH LOUNIS, ZIREG NABIL, 2015.
• Mémoire fin d’étude pour l’obtention d’ingénieur d’Etat en statistique et
d’économie appliquée, option :management des organisations et modèles de
décision, la qualité de service dans l’assistance en escale, ATIF DLIA,
CHAALAL IMENE, 2010
Sites web :
www.marketing-etudiant.fr (page consultée le 25 avril 2019)
www.institut-numerique.org (page consultée le 21 mars 2019)
https://www.manager-go.com (page consultée le 22 mars 2019)
http://www.saytoutcom.com (page consultée le 13 mars 2019)
http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr (page consultée le 23 mars 2019)
https://arlap.hypotheses.org/8170 (la page consultée e 20 mai 2019)
Annexe n°1 : Logo d’Algérie Télécom
Annexe n°4 : logo d’ Idoom ADSL internet

Annexe n°2 : Organigramme d’AT
Support SI Cabinet des affaires

juridiques AFG
Chef de
Directeur Del
Inspection locale SCE Hygiène et Cellule Reporting et contrôle

sécurité communication et gestion
s
Chef de Chef de Responsable Chef de

Chef de Département
département département UIP département
département patrimoine et
commercial ressources finances
technique moyens
humaines
Chef de
Service Chef de Chef de service
service
chat service gestion de Chef de
maintenance
relation formation service du
et exploitation
clientèle budget
réseaux
Chef de
service Chef de
Chef de service Chef de service
maintenance service
moyens et gestion des
et exploitation vente
logistique carrières
Equipment Chef de
Chef de Chef de service de la
service service trésorerie
Chef de service Chef de service
réseaux patrimoine recouvre
relation socio
d’entreprise ment
professionnelles
Service
Déploiement
Chef de service
Chef de
des œuvres
Service service
social
ingénieure et comptabilité
planification
Chef de Project
MSAN
Annexe n°3 : Organigramme d’ACTEL
Directeur
d’ACTEL
Département Département Département

force de vente commerciale et comptabilité et
contrôle trésorerie
Accueil et
animation Gestion de la
Superviseur
comptabilité
commercial
matière
Vendeurs
polyvalents
Chargé du Gestionnaire du
Position corpo rate contrôle et suivi et du control
validation des encaissements
Position technico-
Chargé du
commerciale Caissier
recouvrement
principal
Position vente
indirect
Annexe n°5 : le questionnaire de l’enquête
Dans le cadre de l’élaboration de notre mémoire de fin d’étude au niveau d’école national
supérieur de statistique et d’économie appliquée (ENSSEA), en vue de l’obtention de
diplôme master en statistique appliquée concernant « la qualité de service et la satisfaction des
clients au sein du centre de service d’Algérie télécom ». Nous consacré un peu de votre temps
précieux et de bien vouloir répondre à notre questionnaire . Nous vous assurons que le but de
cette étude n’est pas commercial et vos réponses seront totalement confidentielles. Nous vous
remercions d’avance pour votre collaboration.
Partie 1 : données d’identification
1/ Vous-êtes?
Homme
femme
2/Quel est votre catégorie de tranche d’âge?
Moins de 18 ans
18_ 29
30_44
45_60
De 60 ans et plus ++
3/ Quel est votre niveau d’étude ?
sans niveau
Primaire
Moyen
Secondaire
Universitaire
Partie 2 : la qualité de service
1/Utilisez-vous le service ADSL ?
Oui
Non
Sans opinion
Si oui, complétez de répondre sur les questions suivantes

2/Depuis quand ?
Moins d’un année
Entre 1 et 2 années
Plus de 2 années
3/Que pensez-vous de la qualité de débit d’ADSL ?
Très bonne
Bonne
Sans opinion
Mauvaise
Très mauvaise
4/Que pensez-vous de la tarification d’ ADSL ?
Très chère
Chère
Sans opinion
Moins chère
Pas du tout chère
5/Que pensez-vous de la qualité du réseau d’ADSL ?
Très bonne Bonne sans opinion mauvaise très mauvaise
6/Avez-vous déjà rencontrés des problèmes avec votre connexion ADSL ?
Oui
Non
Sans opinion
7/Si oui, quel été la nature de la réclamation ? ( à choix multiples)
Problème de couverture réseaux
Panne technique
Non réception de la facture
8/ Dans combien de temps votre réclamation a été prise en charge ?
24 heurs
48heurs
72 heurs
Plus de 72 heures
Partie 3 : La satisfaction des clients
1/Etes-vous satisfaits de service internet ADSL ?
Très Satisfait
Satisfait
Sans opinion
insatisfait
très insatisfait
2/Comment évaluez-vous la prise en charge des clients par le service clientèle ?
Notez de 1 jusqu’à 5
1 2 3 4 5
Très mauvaise très bonne
3/Que pensez -vous de la disponibilité des conseilles clientèles ?
Très disponible
Disponible
Sans opinion
Moins disponible
Pas du tout disponible

4/Que pensez -vous de la durée d'attente pour votre prise en charge ?
Très longue
Longue
Sans opinion
Pas longue
Pas du tout longue
5/ Sont-ils très patients quand vous leurs exposer vos préoccupations (problème)?
Très patients
Patients
Sans opinion
Un peu patients
Pas du tout patients
6/Quelle importance accordez-vous les critères suivantes que vous-choisirez ADSL ?
importance Très faible Faible moyenne Forte Très forte

critères
Qualité de service fournis
Qualité de débit
Tarification
Téléchargement
Type de modem
7/Quel est le degré de votre satisfaction par rapport aux critères suivants ?
degré Très Insatisfait moyenne Satisfait Très

critères insatisfait satisfait
Qualité de service fournis
Qualité de débit
Tarification
Téléchargement
Type de modem
8/Pouvez-vous donner des conseils ou bien des Suggestions pour bien améliorer la
qualité de service d’ADSL ?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
............................. ..
Merci encore une fois pour votre collaboration

GLOSSAIRE
ADSL : (Asymetric Digital Subscriber line) ligne d’abonné numérique asymétrique.
L’ADSL est une technologie d’accès à internet sur ligne téléphonique une partie bande
passante. grâce à l’utilisation de deux modems, l’un place chez l’abonné, l’autre sur la
ligne d’abonné, devant le répartiteur principal, il permet d’améliorer considérablement
le débit du réseau et d’obtenir des transmissions 70 fois plus rapides qu’avec un modem
analogique classique.
AT : Algérie Télécom, opérateur historique de téléphonie mobile. Le réseau le plus
important en Algérie.
ATM : Algérie Télécom Mobile, réseau mobile d’AT.
Débit : quantité de données transitant sur un réseau pendant une durée déterminée.
Etude : est une investigation qui cherche à résoudre les problèmes liés à une réalité
précise ayant un caractère reproductible et cumulatif.
Recherche documentaire : est une étape du travail de recherche qui consiste à trouver
des sources afin de s’informer sur un sujet, répondre à une question ou réaliser un
travail. Trop souvent, cette étape est faite rapidement. On oublie que la qualité du travail
final est directement liée à la qualité de l’information utilisée pour le réaliser. C’est la
raison pour laquelle la recherche documentaire constitue une étape cruciale dans la
réalisation de tout travail de recherche.
Satisfaction : un sentiment plaisant que l’on reçoit lorsque l’on obtient ce que l’on
voulait obtenir ou accomplir.
Attente : une attente est un ensemble de besoins latents d’un utilisateur, ou d’une
entreprise, qui ne trouvent pas forcément le moyen de s’exprimer par le canal de la
communication directe, mais qui peuvent en revanche être devinés par celui qui
souhaite répondre à cette attente (attentes des utilisateurs en informatique, attentes des
clients de la relation commerciale…)
Sondage : toute observation partielle d’une population statistique i.e. l’observation
d’une partie de cette population. On cherche généralement à extrapoler les résultats
observés à la totalité de la population.
Echantillonnage : décrit la façon dont la population statistique sera observée
partiellement à travers un de ses sous-ensembles appelé échantillon. qui consiste à
choisir une population représentative de la population mère ou de base sur laquelle
portera l’étude et dont les résultats seront extrapolés à ladite population mère.
Echantillon (sample) : un sous-ensemble de la population échantillonnée.
Enquête : recherche méthodique de la vérité reposant sur des questions et des
témoignages.
Enquête par sondage : c’est une enquête qui concerne une partie de la population
qu’on appelle « échantillon » celui-ci doit être représentatif de l’ensemble de la
population visée.
Satisfaction globale : La satisfaction globale est la satisfaction générale des sondés
avec l’objet de l’enquête (ex. L’entreprise, le produit, l’employeur) et constitue un
indice de la performance de celui-ci. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, les
sondés indiquent leur satisfaction générale au début du sondage le plus souvent, avant
de se prononcer sur leur satisfaction quant aux prestations individuelles. Il faut pouvoir
faire la nuance qui existe entre cette notion et celle de satisfaction partielle qui est la
satisfaction éprouvée pour un aspect déterminé de la prestation ou pour une
caractéristique du produit (p. ex. Le prix, le conseil).
Unité statistique : L’individu est l’unité de base à laquelle on s’intéresse.
Variable : Valeur sujette à évolution et que le chercheur en marketing va observer ou
manipuler au cours d’études.
Méthodes d’échantillonnage : Ensemble des méthodes permettant de réaliser un
sondage (de prélever un échantillon de données) au sein d’une population, de manière a
reproduire un échantillon aussi représentatif que possible de cette population.
La variable à expliquée : la variable subissant l’influence est appelée aussi variable
dépendante
La variable explicative : la variable qui produit l'effet est appelée aussi variable
indépendante.
Liste des tableaux
Tableau n° : Le titre de tableau page

1 la répartition de la population d’EL-TARF selon le 73
sexe
2 la répartition des individus par sexe 75
3 la répartition des individus par tranche d’âge 75
4 la répartition des individus selon le niveau d’étude 76
5 la durée d’abonnement 77
6 Que pensez-vous de la qualité de débit d'ADSL? 77
7 Que pensez-vous de la tarification d'ADSL? 78
8 Que pensez-vous de la qualité du réseau d'AT? 79
9 Avez-vous déjà rencontrés des problèmes avec votre 79
connexion ADSL?
10 tableau récapitulatif de la nature des réclamations 80
11 Dans combien de temps votre réclamation a été prise en 81
charge?
12 satisfaction globale des clients du service internet 81
ADSL
13 Que pensez vous de prise en charge des client 82
14 Que pensez-vous de la disponibilité des conseilles 83
clientèles?
15 Que pensez-vous de la durée d'attente pour votre prise 84
en charge ?
16 Sont-ils très patients quand vous leurs exposer vos 84
préoccupations?
17 la satisfaction et l’importance 85
18 tableau récapitulatif pour la présentation de la-matrice 86
19 la relation entre satisfaction et durée d'abonnement 88
20 Tests du Khi-deux 89
21 Mesures symétriques 89
24 la relation entre satisfaction et la tarification d’ADSL 91
27 la relation entre satisfaction et qualité du 92

réseau d’ADSL
30 la relation entre satisfaction et Prise en charge 94
35 la relation entre satisfaction et la durée d’attente 96
38 la relation entre satisfaction et patience des agents 98
Liste des figures
Figure n° : Le titre de figure Page

1 le processus de servuction 12
2 le model de satisfaction 16
3 les caractéristiques de la formation du jugement de la 18
satisfaction d’un client
4 Paradigme de la confirmation des attentes 22
5 Le modèle original de dis-confirmation 25
6 les étapes de MCS 29
7 Matrice satisfaction/importance 31
8 Niveaux organisationnels de l’entreprise 42
9 l’ensemble de processus d’un enquête par sondage 51
10 les étapes d’élaboration d’un questionnaire 61
11 la catégorie de tranche d’âge de l’enquêté 76
12 le niveau d’étude de l’enquêté 76
13 la durée d’abonnement 77
14 Que pensez-vous de la qualité de débit d’ADSL ? 78
15 Que pensez-vous de la tarification d'ADSL? 78
16 Que pensez-vous de la qualité du réseau d'ADSL? 79
17 Avez-vous déjà rencontrés des problèmes avec votre 80
connexion ADSL?
18 la nature de réclamation proposée par les clients 80
19 Dans combien de temps votre réclamation a été prise en 81
charge?
20 Etes-vous satisfaits du service ADSL? 82
21 Que pensez vous de prise en charge des clients ? 82
22 Que pensez-vous de la disponibilité des conseilles 83
clientèles?
23 Que pensez-vous de la durée d'attente pour votre prise 84
en charge ?
24 Sont-ils très patients quand vous leurs exposer vos 85
préoccupations?
25 graphique importance 86
26 graphique satisfaction 86
27 matrice satisfaction/importance 87
28 la relation entre satisfaction et durée d'abonnement 88
29 la relation entre satisfaction et qualité de débit 90
30 la relation entre satisfaction et la tarification d’ADSL 91
31 la relation entre satisfaction et qualité du 93
réseau d’ADSL
32 la relation entre satisfaction et Prise en charge 94
33 la relation entre satisfaction et disponibilité des 95
conseilles clientèles
34 la relation entre satisfaction et la durée d’attente 97
35 la relation entre satisfaction et patience des agents 98
Table des matières
Dédicace
Remerciement
Sommaire
Table des abréviations et acronymes
Introduction générale………………………………………………………………..1
Chapitre 1: la qualité de service et la satisfaction des clients……………………….2
Introduction………………………………………………………………………….2
Section 1 : généralité sur la qualité de service………………………………………..3
1. Notion de qualité……………………………………………………………...3
1.1. Définition de qualité…………………………………………………………3
1.2. Evolution chronologique de la qualité……………………………………….3
1.3. L’importance de la qualité…………………………………………………...4
1.4. Les exigences de la qualité…………………………………………………..5
1.4.1. La formation…………………………………………………………….5
1.4.2. La motivation……………………………………………………………6
1.5. Les formes de la qualité………………………...…….…………………........6
1.5.1. La qualité externe....…………………………………………………….6
1.5.2. La qualité interne……………………………………………………......6
1.6. Les déterminants de la qualité……………………………………………….7
1.6.1. L’accès………………………………………………………………….7
1.6.2. L’information…………………………………………………………...7
1.6.3. La compétence………………………………………………………….7
1.6.4. Les courtoisies……........………………………………………………..7
1.6.5. La crédibilité……………………………………………………………7
1.6.6. La fiabilité………………………………………………………………7
2. Notion du service …………………………………………………………….7
2.1. Définition du service ………………………………………………………...7
2.2. Les types de services…………………………………………………………7
2.2.1. Service de base………………………………………………………….8
2.2.2. Service périphérique…………………………………………………….8
2.2.3. Service globale.......…........……………………………………………..8
2.2.4. Service de base dérivé....………………………………………………..8
2.3. Les spécifiques d’un service………………………………………………….8
2.3.1. L’intangibilité (immatérialité).................................................................8
2.3.2. L’indivisibilité.........................................................................................9
2.3.3. Périssabilité (non stockable)...................................................................9
2.3.4. La variabilité ..........................................................................................9
2.3.5. L’inséparabilité.......................................................................................10
2.4. Le mixe du service ......................................................................................10
2.5. Processus de servuction ..............................................................................11
2.5.1. Définition de servuction........................................................................11
2.5.2. Les éléments de servuction...................................................................11
2.6. La déférence entre un service et un produit ................................................12
3. Notion de qualité de service ...........................................................................12
3.1. Définition de la qualité de service ................................................................12
3.2. L’importance de la qualité d’un service .......................................................12
3.3. Le contrôle de qualité d’un service ..............................................................13
3.4. La mesure de qualité d’un service ................................................................13
3.5. Les avantages de la qualité de service ..........................................................13
3.6. Les difficultés de qualité de service .............................................................14
3.6.1. L’aspect immatériel des services ..........................................................14
3.6.2. L’hétérogénéité des services .................................................................14
Section 2 : généralité sur la satisfaction des clients ...................................................14
1. Notion de satisfaction .....................................................................................15
1.1. Définition du terme satisfaction ..............................................................15
1.2. Les facteurs influant sur la satisfaction ...................................................16
1.2.1. De bouche à oreille .....................................................................16
1.2.2. Le besoin personnel .....................................................................16
1.2.3. L’expérience antérieure ...............................................................16
1.2.4. La communication externe ..........................................................16
1.3. Les caractéristiques de la satisfaction ....................................................17
1.3.1. La satisfaction est subjective ........................................................17
1.3.2. La satisfaction est évolutive .........................................................17
1.3.3. La satisfaction est relative ............................................................17
1.4. Les dimensions de satisfaction ...............................................................18
1.4.1. Les dimensions de mécontentement .............................................18
1.4.2. Les dimensions de contentement...................................................18
1.4.3. Les dimensions critiques ............................................................18
1.4.4. Les dimensions linéaire ..............................................................18
2. Notion du terme client .................................................................................19
2.1. Définition du mot client ......................................................................19
2.2. Définition du mot carte de fidélité d’un client ....................................19
2.3. La mesure de la fidélité .......................................................................19
3. Notion de la satisfaction d’un client ...........................................................20
3.1. Définition de la satisfaction d’un client ..............................................20
3.2. L’importance de la satisfaction d’un client ........................................20
3.3. La mesure de la satisfaction d’un client .............................................21
3.4. Les méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction .......................23
3.5. Les facteurs déterminants de la satisfaction........................................24
3.5.1. Processus cognitif ......................................................................24
3.5.2. processus affectif ( réaction émotionnelle) ................................27
3.6. Objectifs de la MSC ............................................................................27
3.7. Les étapes de la MSC .........................................................................29
3.7.1. Définir les préalables .................................................................30
3.7.2. Identifier les attentes des clients ................................................29
3.7.3. Elaborer, Administrer et Analyser les données recueillies..........29
3.7.4. Communication des résultats et leurs exploitation ....................29
3.8. Les outils de MSC ..............................................................................30
3.8.1. l’approche directe .......................................................................30
3.8.1.1. Le SERVQUAL ..................................................................31
3.8.1.2. Les citoyens d’abord 4.........................................................33
3.8.1.3. L’outil de mesure commune (OMC) ...................................34
3.8.1.4. L’outil QUEBEQUOIS de mesure ......................................34
3.8.2. L’approche indirecte ...................................................................35
Conclusion ...........................................................................................................36
Chapitre 2 : Eléments méthodologiques de l’étude ..............................................37
Introduction ..........................................................................................................37
Section 1 : Présentation générale de l’organisme d’accueil .............................38
1. Présentation du groupe d’AT ....................................................................38
1.1. Création d’AT ..........................................................................................38
1.2. Historique .................................................................................................39
1.3. Missions et objectifs ..............................................................................39
1.3.1. Missions .........................................................................................39
1.3.2. Objectifs .........................................................................................40
1.4. L’organigramme d’AT ............................................................................41
1.5. Organisation générale d’AT ....................................................................41
1.6. Les niveaux d’organisation d’AT ............................................................42
1.6.1. La DG de l’entreprise ......................................................................42
1.6.2. La DTT ............................................................................................42
1.6.3. Les UOT ..........................................................................................43
1.7. Les domaines d’activité d’AT ................................................................43
1.7.1. Téléphonie fixe ................................................................................43
1.7.2. Téléphonie mobile ...........................................................................43
1.7.3. Transmission de données ................................................................43
1.7.4. Accès internet ..................................................................................43
1.7.5. Réseaux satellitaire .........................................................................43
1.8. Les réseaux d’AT ....................................................................................43
1.8.1. Réseau commercial .........................................................................43
1.8.2. Réseau de transmission ...................................................................43
1.8.3. Réseau international .......................................................................43
2. Présentation d’ACTEL d’EL-TAREF .....................................................44
2.1. La mission de l’agence commerciale ....................................................44
2.2. L’organigramme d’ACTEL ..................................................................44
2.3. L’organisation d’ACTEL ......................................................................44
2.3.1. Le front office (client) ...................................................................44
2.3.2. Le back office ..............................................................................45
2.3.2.1. Le back office commercial .....................................................45
2.3.2.2. Le back office financier .........................................................45
2.4. Les espaces client (aménagement) .......................................................45
2.4.1. L’espace client ...............................................................................45
2.4.2. l’espace commercial .....................................................................45
2.5. Les services d’ACTEL d’EL-TAREF ..................................................46
2.5.1. Idoom fixe ......................................................................................46
2.5.2. Idoom ADSL...................................................................................46
2.5.3. Les cartes de rechargement ............................................................46
2.5.4. Carte FiMaktabati ........................................................................46
2.5.5. Le service E-paiement ..................................................................46
Section 2 : l’enquête par sondage ..................................................................47
1. Généralité sur l’enquête par sondage ....................................................47
1.1. Quelques définitions ........................................................................... 47
1.1.1. Définition de l’enquête ................................................................48
1.1.2. Les différents types de l’enquête.................................................49
1.1.2.1. Enquête exhaustif ( recensement) ........................................49
1.1.2.2. Enquête par sondage .............................................................49
1.2. Les principales étapes d’une enquête par sondage ..............................50
1.3. Avantages et inconvénients de l’enquête par sondage ........................52
1.3.1. Les avantages ...............................................................................52
1.3.2. Les inconvénients .......................................................................52
1.4. les utilisateurs de l’enquête par sondage .............................................53
1.5. La conduite de l’enquête par sondage ................................................53
1.5.1. Le mode d’administration ............................................................53
1.5.2. La conduite effectives de l’enquête .................................................54
1.6. Différents types d’erreurs rencontrées dans les enquêtes par sondage......54
1.6.1. Erreur d’échantillonnage .....................................................................54
1.6.2. Erreur d’observation ............................................................................54
1.6.3. Défaut de couverture ............................................................................54
1.6.4. Biais de sélection ..................................................................................54
1.6.5. Biais de mesure .....................................................................................54
1.7. Méthodes de collecte des données ...............................................................54
1.7.1. Les entretiens .......................................................................................55
1.7.1.1. L’enquête par entretien ...................................................................56
1.7.1.2. Les types d’entretien .......................................................................56
1.7.1.2.1. Entretien non directif .............................................................56
1.7.1.2.2. Entretien directif ....................................................................56
1.7.1.2.3. Entretien semi directif ...........................................................57
1.7.2. Les questionnaire ................................................................................58
1.7.3. L’observation directe ..........................................................................59
1.7.4. Les enregistrements ............................................................................59
2. Le questionnaire d’enquête ..........................................................................59
2.1. Définition du questionnaire ........................................................................59
2.2. L’importance du questionnaire de l’enquête ..............................................60
2.3. Les objectifs du questionnaire ....................................................................60
2.4. L’élaboration du questionnaire ...................................................................60
2.4.1. Déterminer les objectifs de l’enquête ....................................................61
2.4.2. La structure générale du questionnaire ..................................................62
2.4.2.1. Introduction .................................................................................62
2.4.2.2. Le corps du questionnaire.............................................................62
2.4.2.3. conclusion ....................................................................................62
2.4.3. La réduction des questions .....................................................................62
2.4.4. Administration et test du questionnaire ..................................................63
2.5. Qualité de réduction du questionnaire .........................................................63
2.5.1. Attirer s’attention et réveiller l’intérêt ....................................................63
2.5.2. Faciliter de compréhension .....................................................................63
2.5.3. Réponses non biaisées ............................................................................64
2.6. Différentes formes de questions ...................................................................64
2.6.1. Les questions fermées.............................................................................64
2.6.1.1. A réponses multiples ou à choix multiples ...................................64
2.6.1.2. A réponse unique............................................................................64
2.6.1.3. A échelle .........................................................................................64
2.6.1.4. Ordonnée .........................................................................................64
2.6.1.5. Avec notation ..................................................................................64
2.6.2. Les questions ouvertes ...........................................................................64
2.6.3. Les questions filtres ...............................................................................64
2.6.4. Les questions d’attitudes .......................................................................64
2.6.4.1. Echelle RENSIS LKERT ou échelle additive .................................64
2.6.4.2. Echelle d’OSGOOD ......................................................................65
Conclusion ................................................................................................................67
Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service et la satisfaction des clients ..............68
Introduction ..............................................................................................................68
Section 1 : méthodologie d’étude .............................................................................69
1. Réalisation de l’enquête de notre étude ..........................................................69
1.1. La démarche de recherche ..........................................................................69
1.2. La recherche documentaire ........................................................................69
1.4. Présentation de l’outil d’analyse .............................................................69
1.5. Elaboration du questionnaire ...................................................................69
1.6. Analyse des données ................................................................................71
2. Présentation de l’enquête terrain .................................................................71
2.1. Objectif général de l’étude .......................................................................71
2.2. Moyens disponibles .................................................................................72
2.3. L’hypothèse de l’enquête ........................................................................72
2.4. Construction de l’échantillon ...................................................................72
2.5. Le choix de la méthode de l’étude ...........................................................73
2.6. Conception et distribution du questionnaire ............................................74
2.7. La collecte des données ...........................................................................74
2.8. La saisie et traitement des données .........................................................74
Section 2 : Analyse des données et interprétation des résultats ............................75
1. Analyse descriptive des résultats ................................................................75
1.1. Partie 1 : la structure générale de notre échantillon ................................75
1.1.1. La répartition des individus par sexe .................................................75
1.1.2. La répartition des individus par tranche d’âge ....................................75
1.1.3. La répartition des individus par le niveau d’étude ..............................76
1.1.4. La durée d’abonnement .......................................................................77
1.2. Partie 2 : la qualité de service internet ADSL ..........................................77
1.2.1. la qualité de débit de service internet ADSL .......................................77
1.2.2. La tarification d'ADSL .......................................................................78
1.2.3. la qualité du réseau d'ADSL ...............................................................78
1.2.4. Problèmes avec la connexion ADSL...................................................79
1.2.5. La nature de la réclamations ...............................................................80
1.2.6. Le temps de prise en charge de la réclamation d’un client .................81
1.3. Partie 3 : la satisfaction des clients .........................................................81
1.3.1. la satisfaction des clients du service internet ADSL ...........................81
1.3.2. le prise en charge des clients ...............................................................82
1.3.3. La disponibilité des conseilles clientèles ...........................................83
1.3.4. La durée d'attente pour le prise en charge d’un client .........................84
1.3.5. patience des agents .............................................................................84
2. Analyse tri à croisé des résultats..................................................................85
2.1. La matrice satisfaction/importance ..........................................................85
2.2. la relation entre satisfaction et durée d’abonnement .............................88
2.3. la relation entre satisfaction et qualité de débit ......................................90
2.4. la relation entre satisfaction et la tarification d’ADSL .........................91
2.5. la relation entre satisfaction et qualité du réseau d’ADSL .....................92
2.6. la relation entre satisfaction et Prise en charge .......................................94
2.7. la relation entre satisfaction et disponibilité des conseilles clientèles....95
2.8. la relation entre satisfaction et la durée d’attente ...................................96
2.9. la relation entre satisfaction et patience des agents ................................98
Conclusion ...........................................................................................................100
Conclusion générale ............................................................................................101
Bibliographie
Annexes
Glossaire
Liste des tableaux
Liste des figures

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Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche Scientifique

Ecole Nationale Supérieure de Statistique et d’Economie Appliquée

Mémoire de fin ce cycle en vue de l’obtention du diplôme de Master en

Option : Statistique Appliquée

Analyse de la qualité de service et la satisfaction des clients au sein du centre

Présenté par: Encadré par :

Année universitaire : 2018/2019

En première lieu , Je dédie ce travail à mes très chers parents ( mon

père NOURDINE et ma mère EL-SALHA ) qui se sont sacrifies pour

que je puisse terminer mes études et réussir dans ma vie professionnel,

que dieux me les gardes et les protèges.

A mon très cher frère NADIR ;

A ma chère sœur ZINEB ;

Avec tous mes souhaits de bonheur et de réussite ;

A tous ceux que j’aime et qui m’aiment ;

A tous mes proches et mes chères amies.

m’avoir donner la force et le courage, pour bien travailler et terminer ce

Je remercie d’abord mon encadreur madame MEZOUED FATIHA,

Professeur à l’Ecole Supérieur de statistique et d’Economie appliquée

de KOLEA, qui a accepté d’encadrer ce travail, et pour son aide, ses

encouragements, et ses critiques constructives.

Je remercie Les membres du jury madame LABOU NADIA

Et madame SADI KHEDIDJA,

pour avoir accepté de juger ce travail,

toujours encouragé et soutenu.

Ainsi, je tiens à remercier le groupe de la direction d’Algérie télécom

établissement. En particulier, monsieur BOUZIANE SALAH, chef de

centre maintenance réseau d’accès, et monsieur DJAMAL SOUHA.

prés comme de Loin .

Mots clés : qualité, service, qualité de service, Satisfaction, Mesure de la satisfaction ,

Key words: quality, service, quality of service, Satisfaction, Measure of satisfaction,

Le deuxième chapitre, quant à lui, les éléments méthodologiques de l’étude, Ce chapitre

Et le second section présente l’organisation de la collecte des données, il s’agira de

Le troisième et le dernier chapitre est consacré à la présentation de notre enquête-terrain

Chapitre 1: La qualité de service et la satisfaction des clients

Section 1: généralité sur la qualité de service

- Améliorer le niveau de la qualité.

généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes

8 www.marketing-etudiant.fr (page consultée le 25 avril 2019)

2.2.1. Service de base :

de service est donc de favoriser la confiance du client accroissant la tangibilité du

Le caractère non stockable du produit, comme la personnalisation du service, vont

14K.PHILIP, D.BERNARD, K.KELLER, D.MANCEAU, Op.cit, P.406.

✓ La communication sera nécessairement plus symbolique et suggestive que

16 J.LENDREVIE, j. LEVY, D.LINDON, Mercator, paris, 2003, S.éd, P.994.

Figure n°1: le processus de servuction

Support physique Client

Ce schéma présente en premier lieu, la participation du client à la fabrication de

19 G.TOCQUER, M.LANGLOIS, Op.cit., P.45

3.2. L'importance de la Qualité de service20 :

Section 2: généralité sur la satisfaction des clients

21 G. M . Langlois, Op.cit., Page 45

Source : adopté de l’ouvrage de « PHILIP KOLTER, Keller, B.DUBOIS,

25 Y.LEGOLVAN, Stratégie, segmentation, marketing-mix et politique de l’offre,7eéd, paris, 1995,p.186

1.2.3. L'expérience antérieure :

Figure n°3 : les caractéristiques de la formation du jugement de la satisfaction d’un client

Source : l’ouvrage de DANIEL. Ray, mesurer et développer la satisfaction clients30

2. La notion du terme client :