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soukaina pdf
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digitalisé
MIAG
2022/2023
1
Dédicace
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Remerciement
La réalisation de ce travail a été possible grâce à ALAH et grâce au soutien
de plusieurs personnes à qui je voudrai témoigner toute ma gratitude.
J’adresse tout d’abord mes remerciements les plus sincères, à
Mme.KARIM Lamia, mon encadrant Pédagogique, professeur à EMSI,
qui m’a aiguillé tout au long de travail, son Suivi continu durant mon
projet , et surtout ses judicieux conseils et son encouragement qui ont
contribué à mener ce travail à bon port.
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Résumé
Le mémoire du projet de fin d'étude se concentre sur la conception et l'implémentation
d'un projet d'entrée en relation digitalisé. L'objectif principal de ce projet est d'améliorer et
de moderniser le processus d'entrée en relation entre une entreprise et ses clients en
utilisant des outils et des technologies numériques.
Le mémoire commence par une introduction qui présente le contexte du projet, explique la
raison de son importance et expose les objectifs spécifiques à atteindre. Ensuite, une revue
de littérature est effectuée pour analyser les travaux de recherche existants sur les sujets
liés à l'entrée en relation digitalisée, tels que les chatbots, les systèmes de messagerie
instantanée, les plateformes de support client en ligne, etc.
Ensuite, la méthodologie de recherche est décrite, détaillant les étapes suivies pour réaliser
le projet. Cela peut inclure la collecte de données, la conception de l'architecture du
système, le choix des technologies appropriées, le développement de prototypes, les tests
et l'évaluation des résultats.
Le mémoire se concentre ensuite sur la mise en œuvre du projet, en décrivant en détail les
différentes fonctionnalités et caractéristiques du système d'entrée en relation digitalisé. Il
peut s'agir de la création d'une interface utilisateur conviviale, de l'intégration de chatbots
pour gérer les demandes courantes des clients, de l'automatisation des réponses, de la mise
en place de mécanismes de suivi des interactions clients, etc.
Dans la partie suivante, les résultats obtenus sont analysés et évalués. Cela peut inclure des
statistiques sur le nombre d'interactions clients traitées avec succès, des mesures de
satisfaction client, des comparaisons avec les méthodes traditionnelles d'entrée en relation,
etc. Les avantages et les limites du système sont également discutés, en mettant en
évidence les leçons apprises et les perspectives d'amélioration.
Enfin, le mémoire se termine par une conclusion qui récapitule les résultats obtenus,
souligne l'importance du projet d'entrée en relation digitalisé et propose des
recommandations pour son déploiement et son amélioration future. Les références
bibliographiques utilisées tout au long du mémoire sont également fournies.
Il est important de noter que ce résumé est général et peut varier en fonction du contenu
spécifique du mémoire de votre projet de fin d'étude sur l'entrée en relation digitalisée.
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Liste des abréviations
Abréviation Désignation
ABB Al Barid Bank
BBM Barid Bank Mobile
EER
RDV
CRC
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Liste des figures
Figure 1: Fiche technique d'AL BARID BANK____________________________________________________________________11
Figure 2:Organigramme Al Barid Bank________________________________________________________________________12
Figure 3:La direction digitale et paiement électronique___________________________________________________________13
Figure 4:La division digitale_________________________________________________________________________________15
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Liste des tableaux
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Table des matières
I. Présentation D’AL BARID BANK :.................................................................................................................11
II. Présentation du projet :......................................................................................................................................15
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Introduction générale
Les organisations évoluent aujourd’hui dans un environnement très fluctuant caractérisé par
la mondialisation des marchés, l’internationalisation des économies et la globalisation
financière. Pour assurer leur croissance, Ces organisations modernisent leurs systèmes
d’information, qui sont devenus une partie intégrante de leur stratégie.
AL-BARID BANK qui est l’autorité monétaire du pays c'est-à-dire l’organisme qui joue un
rôle primordial dans l’économie marocaine. En effet, AL-BARID BANK est l’entité contrôle
le système monétaire et gère la politique monétaire du pays. La Direction des Etudes et des
Relations Internationales de AL-BARID BANK est la direction chargée des travaux de
préparation et d’évaluation de la politique monétaire.
Vue l’importance de son rôle dans le système économique du pays, et dans le but de réaliser
des gains de productivité importants liés à la réduction du temps de recherche de
l’information, à capitaliser sur les efforts en matière de traitement et de fiabilisation de
données et enfin à unifier les pratiques des entités de la Banque en matière de restitution,
AL-BARID BANK a lancé le projet système d’information décisionnelle.
De plus, et dans sa mission de suivi de la croissance économique, AL-BARID BANK étudie
l’équilibre du commerce extérieur en analysant les différents indicateurs des échanges
extérieurs du Maroc avec le reste du monde.
Notre projet de fin d’études, effectué au sein de AL-BARID BANK, s’inscrit dans ce cadre
et vise de mettre en place une solution décisionnelle pour l’analyse du Compte Extérieur du
Maroc pour le compte de AL-BARID BANK. Cette solution consiste à créer un système
multidimensionnel et de restituer les états adéquats.
Le présent rapport relate les phases du déroulement du projet et comporte trois chapitres. Le
premier chapitre définit le contexte général du projet et porte sur deux points essentiels. Il
s’agit tout d’abord de présenter l’organisme d’accueil, et ensuite de décrire la problématique
à Projet de fin d’études - laquelle notre projet répond. Dans le deuxième chapitre nous
exposons l’analyse des besoins et la conception du projet et définit son cadre technique et
fonctionnel. Enfin, le troisième chapitre porte sur la réalisation du projet. Il décrit la
plateforme sur laquelle nous avons travaillé ainsi que les deux phases de réalisation et de
génération des états de restitution.
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Chapitre 1 : Présentation
générale du projet
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I. Présentation D’AL BARID BANK :
1) Le cadre institutionnel :
Al Barid Bank, filiale de Barid Al-Maghreb, a été lancée le 8 juin 2010, pour être au service du plus grand nombre
de marocains.
Héritière de l’activité des services financiers du groupe Barid Al-Maghrib, Al Barid Bank s’appuie sur un savoir-faire
reconnu. En effet, l’exercice des services financiers par Barid Al-Maghreb remonte à 1926, année de création du
compte chèque postal (CCP). Citoyenne, accessible, proche de ses clients.
Al Barid Bank dispose d’un très large réseau, avec plus de 1800 agences réparties sur le Royaume, aussi bien dans les
zones urbaines que dans les zones rurales les plus reculées. Offrant une large gamme de produits et services bancaires
à une tarification adaptée, Al Barid Bank facilite l’accès aux services financiers et contribue ainsi à l’accélération de la
bancarisation des citoyens marocains.
Création
2008
Forme
Fonds propres
977 llions de MAD
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Figure 2:Organigramme Al Barid Bank
1) La division monétique :
a) Service monétique :
La monétique désigne l’ensemble des traitements électroniques,
Informatiques et télématiques nécessaires à la gestion de cartes bancaires ainsi que des transactions associées.
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Une banque directe sert ses clients non pas dans les filiales mais par Internet (en ligne et mobile) ou par
téléphone (application).
Grâce aux frais économisés par l’absence de filiale, les banques directes peuvent proposer des produits bancaires
meilleur marché.
Le modèle de banque directe est plus en plus populaire du fait de l’importance croissante d’Internet.
c) Réclamations traités :
La réclamation est une action de s’adresser à une autorité pour faire reconnaître un droit.
d) Rapprochement bancaire :
Le rapprochement bancaire est un contrôle, réalisé par le comptable dans le but d'amener les comptes
bancaires au plus proche de la réalité des relevés de compte, c'est-à-dire vérifier la concordance des deux comptes
(compte banque et extrait de compte). La technique de l'état de rapprochement va permettre de justifier les différences
de soldes. Le rapprochement bancaire consiste donc à associer (pointer) les opérations déjà enregistrées dans la société
et à la banque afin de faire apparaître des écritures isolées, c'est-à-dire enregistrées uniquement par la banque ou
l'établissement. Ce rapprochement peut être facilité par des outils logiciels spécialisés type FRP ou généralistes type
ERP.
Il peut exister des divergences entre ce que montre le relevé bancaire et ce qu’indiquent les écritures comptables. Ces
divergences sont généralement dues à des :
2) La division digitale :
Depuis quelques années maintenant, tout acteur économique se préoccupe de la transformation digitale. Nous sommes
d’ailleurs nombreux à avoir déjà été confrontés d’une certaine manière, de près ou de loin, à ce changement. L’idée
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qu’une transformation digitale se limite à l’utilisation d’outils numériques semble répandue alors qu’en réalité elle
englobe avec elle tout un nouveau mode de fonctionnement qui impacte les individus, les organisations, leurs
habitudes ainsi que les pratiques managériales et les cultures d’entreprises établies depuis longtemps.
Ce sont tant des questions sociologiques que technologiques que la digitalisation soulève.
On trouve ce développement impacte même le secteur bancaire certes que toute les banques soient au territoire
national ou internationale sont devenu des banques en ligne on peut effectuer toute opération bancaire d’après notre
utilisation numérique d’un appareil (smartphone, ordinateur, tablette…) et vu que tout le monde est adapté à ce
changement technologique, ils sont tous connectés et ils naviguent sur internet pour une diversité d’utilisation .
Après avoir présenté l’organisme d’accueil, nous passons maintenant en revue notre
projet.
Nous décrivons dans ce qui suit notre projet en exposant le périmètre, la problématique et le
planning du projet.
Pour donner suite au programme de digitalisation mis en place par ABB accéléré par la nouvelle
circulaire BAM relative à la lettre circulaire arrêtant les modalités d’application des dispositions de la
circulaire n° 5/W/2017 relative au devoir de vigilance incombant aux établissements de crédit et
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organismes assimilés.
Cette circulaire stipule par ailleurs que les banques et les établissements de paiement sont tenus de mettre en
place des outils technologiques fiables et sécurisés permettant l’ouverture des comptes à distance.
Ces outils doivent offrir un traitement des authentifications et identification des personnes physiques et
morales équivalents à une présence physique en agence afin d’éviter tous les risques liés aux fraudes lors de
l’utilisation des nouvelles technologies.
L’utilisation de ces outils doit également assurer la protection des données à caractère
personnel dans le respect de la règlementation en vigueur.
En respect de cette circulaire, ABB a décidé de mettre en place une application Mobile
Banking permettant aux nouveaux clients de la banque la possibilité d’ouvrir des comptes
bancaires en ligne via BBM.
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1. Critique de l’existant :
L'abondance des documents dans le Service peut ralentir les revenus (La production).
On peut avoir besoin de plus de personnels pour se partager les tâches.
Risque de mélanger les documents : ce qui peut être fatal.
Archives encombrantes.
La recherche d’information peut être fastidieuse (plusieurs heures).
2. Travail demandé :
Notre travail consiste donc à concevoir et à développer une application informatique qui permettra la gestion
automatique des réservations, des sites, des périodes, des associations.
Autrement dit notre but est de réaliser une application de gestion qui est adaptable aux différentes
conditions citées haut (gestion associations, des réservations, des sites, des périodes).
3. Approche solution :
Considérant les critiques et les besoins d’informatiser les tâches du Service des activités sociales cités ci-
dessus la solution est donc de concevoir et de développer une application permettant de satisfaire au
maximum les besoins, c'est- à-dire le plus possible les clients et les utilisateurs de l’application.
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Partant de ces points notre application doit répondre aux besoins suivants :
La performance.
Avoir une application qui respecte les principes des Interfaces Homme/Machine (IHM) tels que
l'ergonomie et la fiabilité.
Réduire les tâches manuelles qui nous permettraient de gagner en Spatio-temporel (concernant à la
fois l’espace et le temps).
Archiver les informations.
Avoir une application évolutive.
4. Planning du projet :
La planification consiste à prévoir le déroulement du projet tout au long des phases constituant la
réalisation du projet. Les réunions tenues avec l’encadrant au sein de AL BARID BANK ont permit de
déterminer les différentes étapes du projet ainsi que leur séquencement. Ces étapes sont :
1.Phase de planification
Élaboration du budget
3.Phase de conception
4.Phase de développement
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Conclusion
Après avoir présenté l’organisme d’accueil qui est la ABB et exposé la problématique et la conduite de
notre projet, nous spécifions les besoins exprimés par la SI. Nous enchaînons ensuite sur le cadre
fonctionnel et technique de notre projet pour pouvoir enfin exposer la conception
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Chapitre 2 : Analyse et Conception
Notre projet consiste à mettre en place une évolution dans
cadre du projet entrée relation digitale . Dans ce chapitre,
nous allons spécifier les besoins techniques et fonctionnels
fixés dans le cahier des charges.
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1. Analyse des besoins :
Il s'agit d'une étape cruciale dans la réalisation d'une application donnée. Le futur d'un logiciel dépend
beaucoup de cette phase, elle nous permet d'éviter le développement d'une application non satisfaisante.
Pour cela le client et le développeur doivent être en étroites relations, voire avoir un intermédiaire entre eux
s'il le faut.
Pour arriver à nos fins il nous a fallu prendre connaissance de :
✓ L'analyse et la définition des besoins : permettant de trouver un commun accord entre les spécialistes
et les utilisateurs.
3. Diagramme de séquence :
Le diagramme de séquence permet de montrer les interactions d'objets dans le cadre d'un scénario d'un
diagramme des cas d'utilisation. Dans un souci de simplification, on représente l'acteur principal à gauche du
diagramme, et les acteurs secondaires éventuels à droite du système. Le but est de décrire comment se
déroulent les interactions entre les acteurs ou objets.
La dimension verticale du diagramme représente le temps, permettant de visualiser l'enchaînement des
actions dans le temps, et de spécifier la naissance et la mort d'objets. Les périodes d'activité des objets sont
symbolisées par des rectangles, et ces objets dialoguent à l'aide de messages.
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4. Diagramme de classe :
Les diagrammes de classes sont les plans de votre système ou sous-système. Vous pouvez utiliser des
diagrammes de classes pour modéliser les objets qui constituent le système, pour afficher les relations entre
les objets et pour décrire ce que ces objets font et les services qu'ils fournissent.
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Conclusion
Dans ce chapitre nous avons commencé par la spécification des besoins définis par L’ ABB et
plus spécifiquement par le SI. Nous avons enchainé par un cadrage fonctionnel et technique de
notre projet pour enfin présenter la conception de notre application .
Nous exposons dans le chapitre qui suit l’étape de la réalisation de notre projet. Elle est
constituée d’une première partie qui consiste l’authentification. La deuxième partie représente
la phase de la restitution des états spécifiés dans le présent chapitre
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Chapitre 3 : Méthodes et Outils
Utilises :
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Technologies utilisées :
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Chapitre 4 : les maquette
Dans ce chapitre, nous allons présenter des
maquettes pour l’application
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Entrée en relation 100% en ligne – Non clients MRE
1 Authentification :
C’est la page d’entrée à l’application l’utilisateur entre son login et son mot de passe, si il est inscrit, et
suivant son rôle dans l’application il va se rediriger vers les pages quelle lui appartiennent sinon il peut
accéder à la page d’inscription en cliquant sur le lien Créer un compte:
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2 Inscription :
Cette page permet à l’utilisateur de créer un compte dans l’application et il doit mentionner :
Les informations concernant son compte
✓ Login.
✓ Mot de passe.
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3 Règles métier :
Les règles et contrôles à effectuer sur les écrans ci-dessus sont listés sur
l’annexe 3 dans laquelle on trouve le numéro d’écran concerné, la description du
champ, le caractère obligatoire ou pas, le type de contrôle à effectuer (règle de
gestion).
Confirmation de la création de l’espace personnel par l’activation du contrôle captcha
Aucun contrôle sur l’existence / redondance des informations saisies par le
client, notamment :
CIN
Numéro de téléphone
Si pays de résidence est différent du Maroc griser le champ opérateur
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Si MRE (pays de résidence différent du Maroc) alors le champ « résidence
fiscale est obligatoire »
Si âge du prospect est inférieur à 18 ans (test sur la date de naissance)
bloquer la suite du parcours. Définir texte à afficher « Pour la souscription
des mineurs veuillez-vous présenter à l’agence ABB accompagné de votre
tuteur » ?
4 Traitement
L’application BBM soumet au serveur Saphir une demande de création de dossier EER
Le serveur Saphir effectue les opérations suivantes
Création d’un dossier EER
Génération des identifiants d’accès au dossier EER (login/mot de passe)
Envoi d’une notification au prospect contenant ses identifiants d’accès
a. Description :
Le prospect devra scanner les documents obligatoires pour la souscription en
ligne. La liste des documents à scanner est en fonction du profil du prospect.
b. Cinématique :
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c. Règles métier
L’annexe 1 définit pour chaque profil du prospect la liste des documents qu’il
doit scanner et joindre à sa demande d’ouverture de compte en ligne.
Un contrôle devra être effectué par l’application pour que l’ensemble des
documents obligatoires ont été scannés et joints.
d. Traitement
A la validation,
-Le serveur Saphir stocke la référence GED de chaque document dans le dossier
du prospect
b) Cinématique
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c) Règles métier
En ce qui concerne les règles à appliquer au niveau des écrans ci-dessus, se référer à
l’annexe 3.
d) Traitement
A la validation,
-L’application mobile transmet les informations au serveur Saphir
-Le serveur Saphir met à jour le dossier du prospect
7 Choix de l’agence
a. Description
Le prospect devra procéder au choix d’une agence dans laquelle il souhaite ouvrir son
compte sur la base d’une carte géolocalisée en fonction de la ville choisie par le prospect.
b. Cinématique
La cinématique relative au choix de l’agence est comme suit :
1) Connexion à l’espace personnel (login) ou continuation depuis l’étape précédente
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2) Choix de la ville
3)Affichage de la carte géolocalisée
4)Choix par clique sur l’agence souhaitée
a) Cinématique
La cinématique de la story Scan et envoi de documents optionnels est comme
suit :
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b) Règles métier
Les packs à proposer sont définis de manière dynamique en fonction du profil
prospect et de la formule sélectionnée
c) Traitement
Affichage de la liste des documents : Le serveur Saphir obtient la liste des documents
additionnels en indiquant le Pack choisi par le prospect
A la validation,
L’application mobile transmet les documents au serveur Saphir
Le serveur Saphir transmet les documents à la GED
Le serveur Saphir stocke la référence GED de chaque document dans le dossier du
prospect
9 Dépôt de la demande
a) Description
La story « Dépôt de la demande » consiste à finaliser le parcours du prospect et
déposer sa demande auprès du backoffice ABB.
b) Cinématique
La cinématique de la story « Dépôt de la demande » est comme suit :
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3.9 Notification de validation du dossier + invitation à prendre rendez-
vous avec l’agence
3.9.1 Description
Le CRC procède au contrôle de toutes les données et documents
scannés par le prospect. Trois options sont possibles :
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- Le dossier est non conforme : dans ce cas le client reçoit une
notification de rejet « Dossier rejeté »
- Le dossier est incomplet : le CRC appelle le prospect pour les
compléments à faire : modification d’une information saisie ou
changement de document mal scanné etc.
- Le dossier est complet : dans ce cas le prospect reçoit une
notification
« Demande validée » o Par E-mail cas d’un
MRE o Par SMS ou Mail en fonction du
choix du prospect
3.9.2 Cinématique
La cinématique de cette story est comme suit :
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3.9.3 Règles métier
Aucune
3.9.4 Traitement
Aucun
3.10.2 Cinématique
La cinématique de cette story est la suivante :
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Schéma de gestion des prise des rendez-vous
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.14.3 Règles métier
Cette opération n’est possible que si le statut de la demande est «
Attente rendez-vous agence »
3.14.4 Traitement
Etape 1 : Le prospect commence par Activer le bouton «
Modification rendezvous agence »
3.15.2 Cinématique
La cinématique de cette story est la suivante :
3.15.4 Traitement
Etape 1 : Saphir server test sur la condition nombre d’heures avant le
rendezvous :
3.16.2
Cinématique
La cinématique de cette story est la suivante :
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3) Si Message vu par l’utilisateur, Saphir server doit le déduire
du nombre de messages non lus
3.16.3 Règles
métier
Préciser s’il faudrait gérer tous les types de notifications
- Notification BBM
- SMS
- Mail
3.16.4
Traitement
Etape 1 : A la réception par le prospect d’un message/notification
dans BBM, Saphir server doit générer dans une table l’incrémentation
du nombre de message non lus
Etape 2 : Dès que l’utilisateur accède au message/notification, Saphir
server doit mettre à jour le nombre de message/notification en
conséquence
3.17.2 Cinématique
La cinématique de cette story est la suivante :
3.17.4 Traitement
1) Activer le bouton « Paiement en ligne »
2) Choix du bénéficiaire : dans notre cas c’est ABB
3) Saisie du montant de paiement
4) Choix du type de carte
5) Saisie numéro de carte
6) Saisie date validité carte
7) Saisie code confidentiel carte
8) Saisie code de confirmation reçu par SMS
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Pré ouverture en ligne par le Les informations minimales saisies
client par le client qui permettre d’attribuer
le statut « pré ouverture en ligne par
le client » à une demande sont :
• CIN
• Nom
• Prénom
• N° de tél
• Adresse mail
• Date de naissance
Pré ouverture par le CRC Si la demande de pré ouverture est
saisie par CRC au niveau du module
BO suite à l’appel direct du client
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Demande validée par CRC et RDV Toute demande qui avait un statut «
dépassé validée par CRC et RDV en cours » et
date RDV dépassé (l’édition de la
convention d’ouverture du compte n’a
pas eu lieu dans le délai du RDV), son
statut doit être mis à jour
automatiquement à « demande
validée par CRC et RDV dépassé »
7 Notifications
Canal
Type de notification Texte
SMS/Mail/BBM
SMS :
Merci d’accéder à votre espace personnel via le lien :
HTTP://Albaridbank.com, et entrer votre identifiant : 5555 et mot de
passe: 9999 Mail :
Madame/Monsieur,
Identifiant : 5555
Mot de passe : 9999
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Félicitations, votre demande a bien été validée! Merci de vous connecter
à votre espace personnel pour alimenter votre compte, puis vous
Demande validée avec confirmation
BBM présenter le jj/mm/aaaa à XXh à l'agence xxxx pour finaliser votre
de RDV (pré ouverture)
demande d'ouverture de compte, muni de votre pièce d'identité et des
documents nécessaires
8 Paramétrage
Les paramétrages suivants seront introduits sur le système :
9 Reporting
A travers le back-office Lean, l’utilisateur peut générer un rapport d’activité.
Statut : En
Date et
Date et Agence de cours,
Montant heure de
heure de Date de souscription Agent Validée,
Nom Prénom CIN Adresse d’alimentation du traitement
la naissance du contrat CRC Rejetée,
compte de la
demande BBM Client
demande
injoignable
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11 Annexes
Personne physiques
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Conclusion
Dans le présent chapitre nous avons détaillé les différentes étapes de la phase de réalisation
de notre projet. Nous avons commencé par la phase de création de notre application , pour
ensuite présenter les différents états de restitution qui ont été générés.
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CONCLUSION GENERALE
De mettre en œuvre et d’intégrer en situation réelle les capacités en cohérence avec mes
projets personnels et professionnels.
✓Sur le plan technique :
Mise en œuvre et intégration des connaissances techniques acquises avant et au cours du
projet, aboutissement à un résultat concret.
✓Sur le plan de l'organisation :
Gestion de projet, Organisation personnelle, résolution d'un problème avec prise en compte
des contraintes de coût, délai… , prise en compte des aspects économiques et sociaux,
utilisation de sources d'information diverses,
✓Sur le plan humain :
Communication (écrite et orale), travail en équipe, innovation, créativité, responsabilité,
éthique, autonomie, ouverture.
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