La gestion de la

BTS GTLA
relation client

03/03/2020 BTS GTLA - EIC TOURCOING Mise en œuvre des OTPL1

 B to B = Business to Business

Désigne une relation commerciale entre 2 entreprises

La relation client
Cas particulier : lorsque la relation se déroule entre une entreprise et/ou une
administration ou une collectivité locale, on parle de B to G (Business to
Goverment)

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 Les exigences des structures
La reponse des logisticients
productives

La gestion
- toujours mieux :
transport plus rapide, plus fiables
(délais et confort de la marchandise),

client en
prestations plus complètes (de bout
en bout), offres plus personnalisées
gestion de production : le zéro délai toujours plus :
transporter ne suffit plus, il faut

transport gestion des stocks : le zéro stock étoffer l’offre de transport avec
d’autres prestations logistiques de
complément : stockage,

logistique gestion des aléas : le zéro panne approvisionnement, préparation et

gestion des commandes
avec des techniques de plu en plus
gestion de la qualité : le zéro défaut
sophistiquées :
informatique intégrée, Edi,
informatique et communication
embarquée

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 DÉFINITION

En B to B, elle peut se définir comme une technique mercatique visant à créer

ou à renforcer des liens personnalisés entre une entreprise et ses clients.
La mercatique
relationnelle Elle repose sur les contract interpersonnels entre l’entreprise et ses clients ou
ou la prospects (face à face, téléphone, courriers, courriels, repas d’affaires,
cadeaux…) et sur les actions de mercatique directe (site internet, e-mailling,
communication publipostage, journal d’entreprise, newsletter, publicité par l’objet…).
one to one
Son but est d’établir une relation continue et de longue durée avec le client
afin de le fidéliser.

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 PROCESSUS – COMMENT JE FAIS ?

La mercatique Processus de mise en

oeuvre
relationnelle
ou la IDENTIFIER : les
DIFFERENCIER :
segmenter l'offre en
DIALOGUER : choisir PERSONNALISER : les
clients ou prospects à les canaux de messages en fonction
communication cibler
fonction de la
demande
communication des cibles

one to one

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 Un publipostage est un courrier envoyé à une cible dans le but de
faire une offre commerciale afin de provoquer une réponse.

Courrier envoyé par papier : un publipostage

Comment je fais Courrier envoyé par mail : un mailing
?
LE La réponse peut être une demande de renseignements, un rendez-vous, une
commande.
PUBLIPOSTAGE
L’envoi de masse peut consister à envoyer une lettre/un mail, une
plaquette/un dépliant/un catalogue ou une carte réponse.

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 Pour quoi faire ? Quelles fonctions Remarques
Établir le contact, créer un dialogue,
La lettre/Le mail Elle est indispensable
convaincre, décider à l’action
La plaquette, le Montrer le produit ou le service, Ils doivent répéter l’offre faite dans la
dépliant, le catalogue démontrer les plus , détailler l’offre lettre

Ils sont indispensables, ils doivent

Inciter à l’action, mettre en évidence les
La carte réponse signaler les clauses et comporter toutes
engagements réciproques, signatures
les mentions utiles ou obligatoires

LE PUBLIPOSTAGE
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 Quel contenu dans ces documents ,
J’écris quoi et je dis quoi ?

 Quels sont les éléments informatifs à mettre en avant ? L’offre ? Le

service ? Le produit ?
LA MÉTHODE
AIDA  Comment choisir une méthode pour faire agir ? Faire commander ?
Faire acheter ?

 Comment rendre attractif l’envoi ?

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 Pour créer un bon message, il faut :

- attirer l’ Attention
I
LA MÉTHODE
- éveiller l’ ntérêt
AIDA
- faire naitre le Désir
AIDA
- Pousser à l’ Action

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 ATTIRER L'ATTENTION
• Débuter par une affirmation péremptoire, par une anecdote, par une question en proposant l'avantage le plus
important, par un chiffre magique, par un encart qui résume toute la lettre...

ÉVEILLER L'INTÉRÊT
• se mettre à la place du lecteur, utiliser la règle des 4 questions
• + de profit (de temps, de qualité...)
• - de gaspillages (de soucis...)
• x les bénéfices (de la productivité, des économies...)
• ÷ les coûts (du temps, du prix) selon une unité de mesure

FAIRE NAITE LE DÉSIR

• utiliser les motivations fondamentales
• utiliser la méthode SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie
• argumenter à partir des motivations fondamentales et transformer les objectifs possibles en motivations pourl'offre

PASSER À L'ACTION
• présenter l'offre ; expliquer ce qu'il faut faire : cocher une case ou un bon à retourner
• utiliser éventuellement des accèlérateurs pour inciter la cible à répondre plus vite : dans la limte, avant
l'augmentation des prix, avantage spécial si réponse avant 10 jours...

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