LA GESTION DES SERVICES

TD
NIVEAUX DE SERVICES

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EXERCICES

Par opportunité et après quelques années, vous avez monté un Centre de services et du
support

Un client sollicite votre aide pour la compréhension d’un fichier issue d’un ITSM, il n’a pas les
compétences pour exploiter ces données et requiert votre aide en temps que consultant pour
l’aider améliorer son Centre de Services.

Le fichier en PJ contient 3 mois de statistiques

Feuille de calcul
Microsoft Excel

2
MESURES ET INDICATEURS

Son utilisation de la métrologie est inexistante, pour l’aider à piloter son activité, il faut qu’il monte en
compétence sur ce sujet.

1/ Créer un tableau de bord composé des indicateurs pertinents concernant l’activité Centre de services, il devra
être composé de Tableaux et graphiques.
Exemples :
 Nombre de tickets par jour
 Catégorie des incidents
 Backlogs - Incidents toujours ouvert – dette technique
 Type de tickets
 Priorité
 Catégorisation
 Délai de résolutions
 Etc

Après plusieurs discussions avec lui, vous vous rendez compte que son équipe n’est pas organisé.

2/ Proposer une liste de bonnes pratiques applicables au

Centre de services afin de lui permettre de gagner en maturité.

3
NIVEAUX DE SERVICE

Il est temps maintenant de lui proposer de cadrer son service en évaluant la performance et de mettre
en place les niveaux de Services.

3/ Avec les informations extraites du fichier, êtes-vous en mesure de proposer des accords de niveau
de services ? Lesquels ? Si ce n’est pas le cas, expliquer pourquoi.

Vous vous rendez compte que ce fichier présente quelques

Incohérences.
4/ Relever certaines des incohérences et expliquez les (rapport d’étonnement)

Consolider les SLA :

5/ Proposer les niveaux de services dans un tableau :

- Expliquer comment vous les mesurez
- Les SLA ont-ils été atteints sur ces 3 mois ? Démontrez-le.
- Que manque-t-il pour faire mieux ?

6/ En quoi la dernière colonne pourrait être bénéfique pour améliorer l’activité du Service Desk,
proposer un moyen de l’exploiter.

4
QUELLE EST LA PLAGE HORAIRE DU
CENTRE DE SERVICES?

5
EST ON SUR DU MULTI SITE ?

6
QUI RESOUT LES TICKETS ?
QUELLES PROPORTIONS ?

7
QUELLES COMPETENCES FAUT IL POUR
TRAVAILLER DANS CE SERVICE ?

8
 EST ON SUR UNE ACTIVITE
UNIQUEMENT OPEREE EN FRANCE ?

9
EST CE QU’IL Y A UN BACKLOG ?

SUR QUELLE(S) ACTIVITE(S) ?

10
 Y A-T-IL UNE NECESSITE DE
TRAVAILLER DANS L’URGENCE

POURQUOI ?

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COMBIEN FAUT IL D’OPERATEUR
POUR GERER CETTE ACTIVITE ?

QUELLE REPARTITION HORAIRE

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 MONTRER QUE LES CHAMPS
PRESENTES SONT MAL EXPLOITES

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 QUE POUVEZ VOUS DIRE SUR
L’ACTIVITE DE RESOLUTION DE CdS

Y A-T-IL UN INTERET A CHANGER DE

SCOPE

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SI VOUS DEVIEZ MODIFIER LE FLUX
ENTRANT QUE FERIEZ VOUS ?

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Y A-T-IL UN INTERET A FAIRE DE
L’AUTOMATISATION ?

LEQUEL ?

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L’ACTIVITE MENSUELLE EST ELLE
TOUJOURS LA MEME ?

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EST CE QUE LE CHAMPS ASSISTANCE
EST PERTINENT ?

SI NON, QUE PROPOSERIEZ VOUS ?

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