Nom de l'élève Boduhandi Gayathri Dhanushika De SIlva

Numéro d'étudiant 100148

Unité de compétence/ Code SITXMGT001 Contrôler les opérations de travail
Formateur/Assesseur Rojita

Évaluation 1
(01) Le processus de contrôle des opérations de travail est souvent décomposé en six étapes.
Citez-en trois.

 Création d'une méthode spécifique pour mesurer la performance cible (par exemple en
utilisant des indicateurs de performance clés) afin de développer un système de suivi de la
performance de l'opération quotidienne.
 Comparer quotidiennement la mesure avec le résultat de la performance réelle
 Identifier ce qui ne va pas dans l'exécution du travail et créer un système pour résoudre le
problème.

(02) Le contrôle des prestations de service attendues de votre personnel est une partie
importante du travail d'un superviseur de première ligne. Quelle est la fréquence de cette
opération ?

Une fois par semaine (une fois par semaine) est un moment approprié pour contrôler la performance
des conditions de service attendues des employés. En effectuant un suivi hebdomadaire, il est plus
facile de vérifier l'exactitude des données et du système de suivi.

(03) Une fois les flux de travail établis, que devez-vous faire pour déterminer si les flux de travail
que vous avez mis en place sont conformes aux objectifs de l'organisation ?

Créer un système de suivi qui permettrait d'évaluer et de contrôler les flux de travail mis en œuvre
afin qu'ils soient toujours alignés sur les buts et objectifs de l'organisation.

(04) Citez trois moyens d'identifier les problèmes de qualité de votre service.

 Enquête auprès des clients et plaintes ; utilisation de l'enquête et du taux de plaintes des
clients que l'entreprise a reçues au sujet de la qualité de son service.
 Analyse SWOT : effectuer une analyse SWOT pour identifier les forces, les faiblesses, les
opportunités et les menaces qui pèsent sur la qualité du service de l'entreprise. Cette
analyse aidera l'entreprise à identifier les lacunes et les problèmes liés à la qualité de ses
services.
 Diagramme des causes et des effets : cette méthode d'analyse permet de déterminer la
cause d'un service de qualité médiocre ou d'un problème, ainsi que le type d'effet qu'il
aura sur le fonctionnement de l'entreprise.
 (05) Quelles sont les responsabilités des services suivants dans un hôtel ?

1. Formation personnelle/ coaching/ mentorat

2. Rotation des emplois
3. Séminaire sur la qualité du service
4. Évaluation des performances (pour déterminer l'analyse des besoins en formation)

(06) Comment le fait d'encourager une culture de la communication ouverte et de la pensée

innovante peut-il vous aider à améliorer l'efficacité et les niveaux de service ?

Les employés pourront parler ouvertement des problèmes qu'ils rencontrent au travail, ce qui
permettra à leur chef d'équipe d'identifier plus facilement ces problèmes et de réfléchir à la
manière de les résoudre. Une communication ouverte avec les autres collègues aidera également
les employés à échanger des idées et des opinions, ce qui débouchera sur des méthodes nouvelles
et innovantes pour résoudre les problèmes. Les problèmes seront résolus plus facilement et plus
rapidement

(07) Citez trois façons d'identifier les tendances actuelles et émergentes dans votre secteur
d'activité.

1. Développer le réseau : en élargissant la taille du réseau dont dispose l'entreprise, il lui est
plus facile de connaître les tendances actuelles et émergentes dans le secteur qu'elle a
choisi.
2. Utiliser les sources Internet ; commencer par s'abonner à un journal, un blog ou un site
Web en rapport avec le secteur d'activité de l'entreprise.
3. Étude de marché" L'étude de marché est le meilleur moyen de rechercher les tendances
actuelles et nouvelles du secteur, en prenant directement l'avis des clients et en tenant
compte de leurs préférences.

(08) La durabilité est généralement associée à l'environnement, mais elle peut également
concerner les activités d'une entreprise. Outre l'environnement, quels sont les deux autres
domaines de la durabilité opérationnelle ?

 Mesure des performances et rapports

 Stratégie de gestion des risques (à partir de l'identification et de la résolution des risques)

(09) Quel est l'intérêt d'avoir un flux de travail logique et bien défini ?

 Connaître précisément le déroulement du travail, les étapes à suivre, la durée d'une tâche
et la personne qui en est responsable.
  Pouvoir analyser le processus de travail, ce qui n'a pas fonctionné dans le processus et ce
qui pourrait être fait pour l'améliorer.
 Orienter l'équipe/les employés dans la bonne direction pour atteindre les objectifs de
l'entreprise

(10) Citez trois avantages pour l'entreprise d'un flux de travail efficace et efficient.

 Les entreprises peuvent identifier les problèmes au sein du processus de travail et les
résoudre immédiatement sans subir de pertes importantes liées à ces problèmes.
 Les risques, les questions et les problèmes liés aux activités de l'entreprise sont identifiés
à un stade précoce.
 Atteindre les objectifs de l'entreprise dans les délais et les échéances prévus

(11) Considérer la tâche à déléguer" est la première étape du processus de délégation. Citez trois
autres étapes de la délégation du travail ou des tâches au personnel.

 Attribuer la personne à qui la tâche sera déléguée

 Confirmer la compréhension et l'engagement de la personne concernant la tâche
déléguée. S'assurer qu'ils ont accepté de le faire afin d'éviter de déléguer à nouveau la
tâche.
 Évaluer et suivre les progrès et donner des conseils ou de l'aide si nécessaire.

(12) Un diagramme de Gantt peut vous aider à suivre l'évolution de votre flux de travail par
rapport aux délais impartis afin de vous assurer que les objectifs sont atteints dans les
temps. Citez trois choses à faire pour élaborer un diagramme de Gantt.

 Fixer une date d'échéance

 Organiser par priorités et par ordre chronologique
 Gardez à l'esprit le temps nécessaire pour chaque tâche

(13) L'accompagnement et le mentorat du personnel peuvent l'aider à hiérarchiser ses tâches et

sa charge de travail. Citez trois fonctions des entraîneurs ou des mentors.

 Fixer des objectifs

 Clarifier/comprendre les situations
 Développer la connaissance de soi

(14) L'expression "rendre à César ce qui appartient à César" est un moyen efficace de fournir un
retour d'information et des conseils à votre personnel. Citez trois autres exemples.
  Se concentrer sur les résultats et les observations impartiales plutôt que sur les attributions
personnelles de l'employé
 Soyez sincère et laissez vos émotions indiquer les efforts.
 Encourager le personnel, mais ne pas critiquer ses performances globales

(15) Vous devez tenir la direction informée si le flux de travail que vous avez conçu a un impact
sur le personnel. Quels sont les deux impacts possibles de la mise en œuvre d'un nouveau
flux de travail sur les besoins en personnel ?

1. les possibilités d'apprentissage

2. effet positif sur l'information du travail Question

(16) Citez 5 aspects du comportement ou de la productivité du personnel que vous devez

surveiller.

1. définir et mesurer la tâche

2.Enquête Clint
3. qualité du travail
4. des objectifs et des buts clairs
5. surveiller l'absentéisme

(17) Quels sont les quatre signes les plus courants de problèmes de performance ou de
questions à traiter ?

1. les objectifs pourraient ne pas être atteints

2. la qualité du travail peut être médiocre
3. difficultés à travailler avec un patron ou un collègue
4.Salariés politiques de l'entreprise violets

(18) Comment le simple fait de partager vos connaissances avec les membres du personnel peut-
il améliorer les performances de l'entreprise ?

Si nous partageons les idées et les points de vue que nous connaissons, il sera beaucoup plus
facile d'améliorer les performances des entreprises.

(19) Le brainstorming est un moyen fantastique de créer, de développer, de remettre en

question et de tester des idées. Citez trois façons de vous assurer que vos séances de
brainstorming sont efficaces.
Le brainstorming est une méthode de génération d'idées pour résoudre un problème de
conception qui implique un groupe, sous la direction d'un animateur. Comment rendre le
brainstorming efficace
1. choisir un animateur approprié
2. présenter le contexte et la définition
3. établir l'ordre du jour et organiser les sessions

(20) Citez trois types de documents administratifs ou d'enregistrements sur le lieu de travail que
vous pourriez avoir à remplir et à soumettre dans votre secteur d'activité.

1. enregistrements quotidiens de la température du réfrigérateur

2. registre quotidien des livraisons de denrées alimentaires et du gaspillage
3. rapport quotidien sur la cuisine

(21) Citez 5 types de problèmes liés au service à la clientèle dans votre secteur d'activité qui
nécessiteraient votre attention en tant que superviseur.

1. à propos du menu alimentaire

2. la propreté
3. menu diététique spécial
4. retard de service
5.le maintien des problèmes de qualité

(22) Citez 5 problèmes ou questions de gestion courants auxquels vous pouvez être confronté
régulièrement en tant que superviseur.

1. les documents égarés

2. ne pas recevoir les produits des fournisseurs à temps
3. l'inscription sur les listes
4. conflits avec le personnel et les clients
5. n'a pas pu atteindre les objectifs

(23) Considérons le scénario suivant.

Un client arrive et découvre que vous n'avez aucune trace d'une réservation qu'il prétend
avoir effectuée auprès de l'un de vos employés il y a plusieurs semaines.
Quelle action à court terme pourriez-vous entreprendre pour résoudre le problème ?

Écoutez la plainte de votre client. Faire preuve d'empathie et s'excuser pour la situation. Proposer
et mettre en œuvre une solution. Assurez le suivi et remerciez votre client pour son travail. En
tant que gérant du restaurant, la première chose à faire est de m'excuser auprès du client pour
réduire l'atmosphère de stress et de lui demander de me donner le nom de la personne qui a pris
sa commande. J'essaierai alors de lui attribuer, ainsi qu'à son ami, une table disponible
convenable afin d'éviter que sa réservation ne soit annulée à ce moment-là. Peut-être qu'après
cela, offrir un verre à sa table est la méthode idéale pour s'excuser.

(24) Compte tenu du scénario précédent.

Quelle action à long terme pourriez-vous entreprendre pour résoudre le problème ?

 Rapport sur la plainte

 Formation et éducation du personnel
 Stratégies d'amélioration
 Promouvoir la politique de gestion des plaintes
 Dans un premier temps, je dois identifier qui est la personne qui a pris sa réservation, puis
demander à l'employé de prendre des mesures pour éviter que cette situation ne se
poursuive. Fournir une formation et expliquer les étapes à suivre pour prendre la
commande du client est nécessaire non seulement pour cet employé, mais aussi pour tout
le personnel.

(25) Quels sont les avantages de l'implication du personnel dans le processus de prise de
décision ?

 Plus de responsabilité
 Plus de temps en main
 Travail d'équipe
 Améliore le moral des troupes
 Plus d'entrées

(26) Lorsqu'un membre du personnel vous fait part d'un problème, écrivez deux questions que
vous pourriez utiliser pour l'encourager à contribuer à la résolution du problème.

Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés ? Où êtes-vous bloqué ?
Qu'est-ce que l'entreprise fait, ou pourrait faire, pour vous permettre de mieux réussir ?
 (27) À quelle fréquence devez-vous réexaminer les décisions que vous avez prises pour vérifier
qu'elles sont toujours efficaces ?

Réalisez des enquêtes en ligne et demandez aux clients de répondre à des questions pour évaluer
l'efficacité de vos décisions. Documentez les données relatives au lieu de travail si votre décision
concerne les employés, la fabrication ou les processus et systèmes. Attendez-vous à des plaintes
de la part des clients et des employés. Déterminez s'ils n'aiment pas les changements en général
et finiront par s'y adapter ou si vous avez commis une erreur qui nécessite une analyse plus
approfondie pour être résolue. Ne négligez pas les commentaires sérieux qui peuvent avoir un
impact négatif sur vos bénéfices, mais soyez ouvert aux suggestions et poursuivez le processus de
prise de décision et de mise en œuvre jusqu'à ce que tous les départements fonctionnent sans
heurts.

(28) Donnez un exemple de récompenses ou de conditions industrielles dans votre secteur,

susceptibles d'affecter la manière dont vous inscrivez votre personnel sur les listes, etc.

Un lieu de travail où la pression et le stress sont importants pour respecter les délais peut être un
exemple de situation dans laquelle le personnel doit être restructuré, en partageant les tâches et,
parfois, les fonctions.

(29) Citez un site web que vous pourriez utiliser comme référence pour vérifier les prix et les
conditions de votre lieu de travail.

Restaurant et restauration, HACCP Australia et Australian organization for quality Ltd. sont utilisés
pour vérifier les prix et les conditions du lieu de travail

(30) Pour votre département et votre secteur d'activité, énumérez 4 postes et décrivez
brièvement les tâches et les exigences de chacun d'entre eux. 2 de ces postes doivent être
des postes de direction dans votre secteur (les postes doivent être différents des exemples
fournis ci-dessous).

Par exemple :

Position Tâches et exigences

Responsable F&B Supervise les réservations, la formation, le
budget et les commandes de boissons.
Superviseur de restaurant Veiller à ce que le restaurant soit
correctement aménagé et à ce que les
Chef de rang normes de service soient respectées.
S'occupe des sections du restaurant
POSITION DE LA DIRECTION 1 : LES TÂCHES ET LES EXIGENCES :
Responsable de l'amélioration des améliore et maintient des opérations efficaces et
processus rentables, en garantissant des services et des
produits de qualité.

POSITION DE LA DIRECTION 2 : LES TÂCHES ET LES EXIGENCES :

Superviseur des opérations
POSITION DE LA DIRECTION 3 :
Chef d'usine
POSITION DE LA DIRECTION 4 :
Opérateur
supervise une équipe de production et de logistique
qui contrôle les activités et les performances des
employés, applique les formations.
LES TÂCHES ET LES EXIGENCES :
Diriger des équipes dans des processus, établir des
rapports, programmer des machines, interpréter
des ordres.
LES TÂCHES ET LES EXIGENCES :
travaille sur la chaîne de production en faisant
fonctionner des machines, en emballant des
produits, en étant responsable de la fabrication des
matières premières

(31) Citer 4 principes de gestion du temps.

1. Se concentrer sur l'opportunité la plus importante

2. se concentrer sur l'objectif et non sur ce que l'on veut éviter
3. planification et efficacité
4. gérer le temps et les délais.

Évaluation 2
(01) ÉTUDE DE CAS 01

1. Décrivez comment vous contrôlerez les heures de travail du chauffeur/guide touristique

et l'efficacité de ces heures - cela signifie également que vous devrez identifier les
problèmes pertinents liés à l'ajustement des niveaux de personnel pour atteindre
l'amélioration demandée.

Tout d'abord, nous pouvons utiliser le GPS pour suivre les chauffeurs et voir comment ils
travaillent. S'il leur est difficile de terminer le tour complet, nous pouvons engager un chauffeur
supplémentaire pour la rotation ou même proposer un guide touristique pour les aider dans
chaque véhicule, ce qui peut coûter plus cher.

2. Indiquer quel processus de consultation a été utilisé pour permettre l'adaptation des
procédures et des systèmes (y compris les listes, les dispositions nouvelles ou modifiées
en matière de services). Montrez que dans ce domaine, des garanties de qualité
peuvent être données pour que les clients ne soient pas affectés et indiquez le
calendrier de vos changements.
Nous mettrons à jour nos politiques en matière de santé et de sécurité au travail et utiliserons nos
compétences en matière de résolution de problèmes pour créer de la valeur pour nos travailleurs
et nos clients. En prenant des formulaires de retour d'information et en fournissant au personnel
une nouvelle formation et un retour d'information en ligne. La durée totale de la formation et du
retour d'information sera de 6 semaines et le service actuel sera amélioré. Dans l'intervalle, nous
ferons appel à un conférencier motivateur pour le personnel, nous ferons des réserves de
carburant supplémentaires pour les véhicules et nous engagerons 3 nouveaux assistants pour
aider les chauffeurs à la fin et au début de leur service.

3. Énumérer les mesures prises pour assurer la propreté fonctionnelle des véhicules et la
prévention des problèmes d'hygiène.

 Établir une liste de contrôle avant le départ

 Problèmes de maintenance périodique
 Faire le plein de carburant la veille de l'excursion

4. Dans votre nouveau plan, vous devez indiquer le processus de délégation qui sera mis en
œuvre. Devrez-vous rédiger un nouveau cahier des charges ? Si oui, combien ?

 Les conducteurs devront rendre compte des lignes directrices au responsable du

producteur et lui communiquer les nouvelles procédures.
 La délégation comprend un gestionnaire de producteurs, des lignes directrices et de
nouvelles procédures de communication.

5. Une formation sera-t-elle nécessaire pour accueillir les nouveaux emplois si c'est l'option
que vous recommandez aux propriétaires de prendre ? Estimer un budget pour une
éventuelle reconversion.

nous décidons de préparer les nouveaux postes à pourvoir par du personnel qualifié et
expérimenté parce que les professionnels expérimentés s'intègrent dans leur nouveau lieu de
travail et sont rapides et efficaces. Mais dans le cas de nouvelles recrues qualifiées, nous allons
leur fournir une formation rémunérée de 2 semaines suivie d'un programme d'intégration
professionnelle de 2 semaines.

6. Décrivez comment les opérations quotidiennes ne seront pas affectées négativement par
les changements que vous proposez.

Nous n'arrêtons aucune opération, mais nous utilisons des techniques et des idées intelligentes
pour intégrer le travail en cours, en utilisant plus de personnel sur le lieu de travail et en utilisant
des techniques modernes qui aideront le personnel et garantiront leur confiance et, en outre,
nous renforcerons la satisfaction des clients et leur confiance dans l'entreprise.

(02) ÉTUDE DE CAS 2

1. Quelle semble être la nature de la plainte en l'espèce ?

on peut parler de harcèlement et de plainte pour abus sexuels et psychologiques. Cause Elena
nous explique que son superviseur au front office lui fait fréquemment des remarques
silencieuses et offensantes et l'a harcelée à plusieurs reprises après le travail.

2. Quelle est la procédure à suivre pour recevoir une plainte comme celle d'Elena ?

Elena devrait utiliser la procédure de dépôt de plainte de l'organisation. L'organisation ne tolère

pas les plaintes liées au harcèlement et les prend au sérieux. Cette procédure doit être une plainte
formelle qui peut être déposée par la personne ou écrite à la main.

3. Rédiger une procédure opérationnelle standard pouvant être utilisée pour enquêter sur une
plainte, y compris des actions concernant par exemple les questions d'égalité des chances et
de harcèlement sexuel.

Les modes opératoires normalisés peuvent être rédigés de différentes manières. Dans le cas
d'Elena, nous devons respecter la vie privée et la prendre au sérieux. Nous avons besoin du
consentement des membres de l'équipe pour les étapes à suivre afin d'atteindre notre objectif.
Nous pouvons donc préparer une procédure d'exploitation simple et utiliser des signatures pour
prendre en compte les membres de l'équipe.
Objet :
enquêter sur la plainte, contre-vérifier les informations
-Demander des conseils juridiques et utiliser les RM.
-Mettre en œuvre et appliquer des politiques et des actions juridiques et internes concernant...
-Réunion du personnel en réponse à l'éducation.

4. Quelles sont les responsabilités juridiques qui vous incombent en tant que responsable dans
ce cas ?

En tant que chef d'entreprise, nous devons comprendre parfaitement la loi sur la discrimination
sexuelle et les autres lois anti-discrimination et élaborer une politique écrite interdisant le
harcèlement sexuel. Signaler la plainte au délégué à l'égalité des chances

(03) ÉTUDE DE CAS 3

1. Fournir une approche systématique des domaines que vous allez étudier
L'enquête peut déboucher sur :
1. la composition du personnel réparti dans les zones de service
2.Exact insuffisances problèmes de la cuisine
3. l'inscription sur les listes
4. les tâches du personnel attribuées aux différents membres de l'équipe pendant le service

2. Apporter des solutions aux déficits d'équipement qui vous ont été signalés, sachant que le
nouveau budget est encore à 5 mois et que des dépenses importantes viennent d'être
réalisées pour la finition des espaces d'hébergement.

1.seulement si l'enquête prouve que l'équipement est le principal problème, un budget doit être
annoncé pour l'équipement des méthodes de préparation, les menus et la formation du
personnel.
2) Si le manque de compétences/mixité du personnel est évident, l'établissement devrait
reconsidérer l'établissement du tableau de service afin d'assurer un mélange adéquat de
compétences parmi les membres du personnel et les budgets salariaux associés.

3. Quels aspects allez-vous étudier dans les domaines de l'alimentation, des boissons et des
services ?

 Qualité/fraîcheur de l'air.
 Température des différentes zones.
 Nettoyage.
 Espace accordé à chaque espace et qualité du mobilier.

4. Fournir les coordonnées du personnel qui sera impliqué dans le processus.

La plupart des membres du personnel sont tenus de participer à la formation et au contrôle de la

qualité. Mais dans le cas présent, nous devons nous concentrer sur l'ensemble du personnel de
cuisine, car il est l'épine dorsale de toutes les opérations, nous savons tous qu'une nourriture
bonne et savoureuse fait exploser les affaires, le bouche à oreille doit être positif, le personnel de
cuisine doit être formé à la cuisine industrielle. Les chefs doivent élaborer un menu nouveau et
actualisé pour le moment. Le personnel d'accueil (F&B) doit faire l'objet d'une rotation et le
calendrier périodique sera modifié. Parfois, les gens considèrent que leur comportement est
acceptable, c'est pourquoi nous avons besoin d'une rotation du personnel d'accueil pour
améliorer et minimiser toute rancune entre le personnel et les clients.

(04) ÉTUDE DE CAS 4

 1. Proposez des suggestions pour un système qui peut être développé et mis en œuvre
efficacement pour chaque département et expliquez en détail ce que cela implique pour
chaque département. Votre approche doit inclure la délégation aux niveaux appropriés.

Organiser une réunion avec tous les superviseurs et directeurs, discuter et mettre en place de
nouvelles politiques et procédures pour chaque département, y compris pour tous les produits et
services, et les faire appliquer strictement par tous les membres du personnel.

RH : Nous devons embaucher davantage de personnel à temps plein et réduire le nombre

d'employés à temps partiel dans tous les services de l'hôtel. En raison de la nouvelle direction,
nous devons réinterroger et observer l'ensemble du personnel, et choisir ceux qui conviennent et
qui sont excellents pour rester. Organiser une série de cours de formation sur le service pour le
personnel avant de le mettre en poste et assurer l'initiation du personnel d'encadrement. Établir
un système de récompenses et de punitions.

Alimentation et boissons : Le directeur devrait élaborer une procédure écrite pour la présentation
quotidienne ou hebdomadaire des boissons ; le chef devrait imposer à chaque sous-chef ou à
toute personne qui cuisine de réaliser la même recette et de présenter les aliments de la même
manière. Tous les processus de cuisson doivent être organisés et reconnus comme lors d'une
réunion.

Ménage : former toutes les femmes de ménage au nettoyage et à la mise en place de la chambre
selon la même procédure. Des réunions régulières devraient être organisées pour suivre les
progrès réalisés, découvrir les problèmes et les résoudre.

2. Quelles sont les conséquences pour l'ensemble du personnel en place et comment comptez-
vous les surmonter ?

 Établir la transparence et une communication efficace : comme le personnel a déjà été

sélectionné en raison de la nouvelle direction, nous devrions l'encourager à prendre cela
comme un compliment.
 Les formations à venir et les politiques strictes sont pour l'avenir de l'hôtel et pour être un
bon employé compétitif.
 Fournir des conseils personnels si nécessaire.
 Contrôler la mise en œuvre, en observant et en examinant les résultats obtenus, ou en
consultant les commentaires des clients.
 Mettre en place un système de récompenses et de punitions pour les encourager à
étudier et à mieux se comporter.