Acttualise Ucs Goma) Relations Professionnellles 4444

UNIVERSITE CATHOLIQUE LA SAPIENTIA DE
GOMA
L3 PSY/ LMD
Cours de:
RELATIONS
PROFESSIONNELLES
Préparé par:
Jean KABURA
Psychothérapeute et Conseiller clinicien
Tél: + 25768235654 E-mail: kaburaj17@gmail.com
PLAN DU COURS
0 Introduction
CHAP I Définitions des concepts clés
CHAP II Cadre déontologique
CHAP III Notions de conflits d’intérêts
CHAP IV Sources de conflits
CHAP V Management des conflits
0. Introduction
Relations professionnelles
Quand on parle de "relations professionnelles",
on fait référence à tout type de relations entre
employeurs et travailleurs, tant au niveau national
qu’international au sein d’une organisation
donnée, ayant trait à des questions sociales et
économiques, telles que la fixation des salaires,
le temps de travail et les conditions de travail, le
secret professionnel etc.
Relations professionnelles (suite)
Chaque système de relations professionnelles se
base sur un contexte national historique,
économique et politique et c’est pour cette raison
qu’il diffère d’un pays à l’autre, d’une organisation
à l’autre:
Dans le cadre des relations professionnelles, le
dialogue social est essentiel pour communiquer
et partager l’information, pour prévenir et
résoudre des conflits et pour aider à surmonter
les défis liés au travail.
Le dialogue social a démontré son potentiel
comme instrument de gouvernance et de
participation démocratique, comme moteur de
stabilité et de croissance économique et comme
outil pour préserver ou encourager des relations
pacifiques au travail.
Il a été observé que les personnes ayant de bonnes
relations avec leurs collègues sont davantage
impliquées dans les missions qui leur sont confiées et
plus épanouies au travail.
Il n'est pas ici question de devenir ami avec tout
le monde, mais bien de savoir nouer des
relations de qualité avec son entourage
professionnel.
En effet, les bonnes relations professionnelles
favorisent la coopération, garantissent un certain
bien-être au travail, sont un levier de motivation
non négligeable et peuvent influencer une
carrière.
Ainsi, il est intéressant de savoir saisir les occasions
professionnelles de tisser du lien avec différents types
de personnes: collègues, supérieur hiérarchique,
prestataires externes, experts, etc. dès que l'opportunité
se présente: salons professionnels, colloques,
conférences, séminaires, réunions de travail, etc.
Toutefois, s'il peut être délicat ou difficile pour certains
de faire le premier pas, il n'en demeure pas moins qu'il
existe quelques astuces simples, accessibles à tous qui
permettent de nouer de solides relations
professionnelles.
ÉTHIQUE ET PROFESSIONNALISME
« LES GRANDS HOMMES SONT

SOUCIEUX D’ÉTHIQUE, LES PETITS
D’ÉTIQUETTE »
• Claude Frisoni
CHAP I. DÉFINITION DES CONCEPTS
CLES
L’ÉTHIQUE
Le dictionnaire Robert définit notamment, l’Éthique
comme étant :
« Ensemble des valeurs, des règles morales propres
à un milieu, une culture, un groupe. »
Le Larousse quant à lui définit l’Éthique comme

étant :
« Ensemble de règles de conduite »
« Qui concerne les principes de la morale »
L’ÉTHIQUE (SUITE)
L’éthique est définie comme étant l’ensemble des

normes fondées par ce qui est juste relativement
au comportement des êtres humains et le
développement de ces normes afin de réviser
constamment ce que représente des normes bien
fondées.
Normes morales et comportementales partagées
par l’ensemble, servant à réguler les conduites
individuelles en société.
Lorsque certaines de ces valeurs font l’objet d’un

consensus et sont adoptées collectivement parmi un
groupe, elles deviennent ce qui peut être considéré
comme des « valeurs communes » qui établissent les
normes éthiquement acceptables au sein d’une
collectivité.
 C’est une discipline pratique (action) et normative
(règles) qui se donne pour but de dire comment les
êtres humains doivent se comporter pour agir
sereinement entre eux.
 Elle établit les critères pour juger si une action est
bonne ou mauvaise et pour juger les motifs et
conséquences d’un acte.
 Elle vise à répondre à la question :
Comment agir au mieux?
L’ÉTHIQUE (SUITE )
 Elle vise à donner une conscience d’une action
sociétale responsable
 Elle est fortement liée aux notions de liberté, de

marge de manœuvre et de décision, laissant le
champ du devoir et d’obligation à la morale.
Remarques
Il va de soi que le cadre de ce cours, il conviendra
de trouver le lien entre les définitions très
générales énoncées ci-dessus d’une part et des
règles objectivantes, concrètes , adaptées aux
situations du terrain d’autre part sinon, on se
limiterait à l’énoncé de beaux principes et valeurs
sans possibilité de les voir mis en pratique
Ainsi à titre d’exemple, nous ne pourrons parler
des obligations des psychologues sans évoquer
leurs droits.
Remarques (suite)
 Nous ne pouvons pas parler de conflits
d’intérêts sans parler des situations de cumul
d’activités rémunérées
 Non plus nous ne pouvons pas parler d’intégrité

même si cette notion fait référence à des
valeurs personnelles sans immédiatement
renvoyer à des normes énoncées le plus
clairement possible et sans préciser qui
contrôlera le respect de ces normes.
Remarques (suite)
Force est de constater également que les notions
évoquées peuvent évoluer avec le temps et
peuvent varier d’un pays à l’autre , d’un corps à
un autre.
LA DEONTOLOGIE
 La déontologie est l’ensemble des obligations
qu’une profession s’engage à respecter pour
garantir une pratique conforme à l’éthique
 La déontologie est une conduite guidée par les

règles imposées par un groupe donné,
généralement au sein des professions.
Éthique vs Déontologie
Il existe une distinction entre l’éthique et la
déontologie, qui, bien qu’ayant principalement la
même fonction, soit toutes deux de réguler les
conduites des gens, s’y prennent toutefois
différemment.
Au niveau de l’éthique, les conduites sont régies

par les valeurs individuelles ou organisationnelles,
telles les politiques, les énoncés de principes, les
bulletins d’information et autres.
Éthique vs Déontologie
 Du point de vue déontologique, elles seront
balisées au moyen de règles ou de principes
normatifs organisationnels devant impérati-
vement être respectés, tels les lois, les
règlements, les codes de déontologie.
 Bref, généralement on assure le respect des

normes éthiques par le biais des normes
déontologiques.
Les normes d’éthique et de déontologie se
retrouvent principalement dans l’ordre et/ou les
associations des psychologues
Exemples
 Ordre des Médecins de la RDC,
 Association Canadienne des Psychothérapeutes et
conseillers cliniciens.
Ordre des Psychologues
CHAP II CADRE DEONTOLOGIQUE
La concrétisation des préoccupations en matière
d’éthique et de déontologie des psychologues
/employés s’exprime généralement sous forme
de recommandations plus ou moins générales,
de codes de déontologie et de règles de
conduite etc.
En outre, il est à noter que le code déontologique

ne fait pas seulement référence aux conflits
d’intérêts (à source de corruption possible) mais
CADRE DEONTOLOGIQUE (suite )
également à l’ensemble des valeurs et normes
considérées comme fondamentales pour les
psychologues/ employés, avec les droits et obligations
qui en découlent.
De ce fait, l’objectif du cadre déontologique est de

conscientiser les employés/ psychologues aux notions
mises en avant par une institution donnée.
Le cadre déontologique rassemble et explicite les
valeurs communes et règles de conduite qui
s’imposent aux employés/psychologues
œuvrant pour une organisation tant publique que
privée.
Le cadre déontologique vise:
 sensibiliser les employés plus particulièrement
aux valeurs de respect, d’impartialité, de
conscience professionnelle et de loyauté etc..
 inscrire structurellement les valeurs et règles de
conduite dans la gestion quotidienne des
activités
 accroître la confiance dans l’intégrité de
l’institution….
Outre la conscientisation, le cadre déontologique
constitue un instrument de conformité, un cadre de
référence d’évaluation des comportements concrets
du psychologue à la lumière du comportement
souhaité.
En fin de compte, pour éviter que le cadre
déontologique ne demeure un instrument sans
engagement, il y a lieu d’insister sur l’importance
de la nécessité dévolue de bon exemple à la ligne
hiérarchique en matière de conscientisation et de
conformité au cadre. Cette ligne hiérarchique doit
notamment incarner les valeurs administratives
de son leadership éthique, ce qui n’empêche pas
néanmoins que les collaborateurs exercent eux
aussi cette fonction d’exemple.
Bref , le cadre déontologique doit:
 S’assurer de la compétence, de l’intégrité, de
l’indépendance, de la diligence et de la dignité
des membres du groupe et des usagers de
services
 Assurer la protection du public
 Maintenir l’image de la profession

DEVOIRS ET OBLIGATIONS ENVERS LE CLIENT
 Avant d'accepter un mandat et durant son

exécution, le psychologue doit tenir compte
des limites de sa compétence et des moyens dont il
dispose.
 Il ne doit pas entreprendre des travaux
professionnels pour lesquels il n'est pas
suffisamment préparé.
DEVOIRS ET OBLIGATIONS ENVERS LE CLIENT
 Le psychologue doit consulter un autre

psychologue, un membre d'un autre ordre
professionnel ou une autre personne, ou diriger
son client / patient vers l'une de ces personnes,
lorsque l'intérêt du client l'exige.
DEVOIRS ET OBLIGATIONS ENVERS LE CLIENT (suite)
 Le psychologue doit, en tout temps, reconnaître à
son client / patient le droit de consulter un autre
psychologue, un membre d'un autre ordre
professionnel ou une autre personne.
 Le psychologue doit, dans l'exercice de sa

profession, avoir une conduite irréprochable envers
son client /patient, que ce soit sur le plan physique,
mental ou affectif
 Le psychologue doit établir et maintenir une
relation de confiance mutuelle entre
lui et son client / patient.
 Le psychologue ne doit établir un diagnostic à
l'égard de son client/ patient ou ne doit donner
des avis et des conseils à ce dernier que s'il
possède les informations professionnelles et
scientifiques suffisantes.
 Le psychologue doit s'abstenir de s'immiscer
dans les affaires personnelles de son client/
patient.
 Le psychologue doit s'abstenir d'exercer sa
profession s'il se trouve dans un état susceptible de
compromettre la qualité de ses services, notamment,
il ne doit pas exercer sa profession alors qu'il est sous
l'influence d'une substance pouvant produire
l'ébriété, l'affaiblissement ou la perturbation des
facultés, ou l'inconscience.
Étude de cas
VALEURS ESSENTIELLES DU CADRE DÉONTOLOGIQUE
 Le Droit est une conduite guidée par les devoirs
et obligations imposés par l’État (lois et
règlements).
 La Morale est une conduite guidée par les

devoirs et obligations provenant d’un système
de croyances, notamment la religion.
Valeurs essentielles du cadre déontologique (suite)
Mœurs sont une conduite guidée par les exigences
attendues des personnes vivant dans une collectivité
donnée.
Intégrité: les contraintes de l’intégrité émanent de
l’individu ; elles sont personnelles et réfèrent à la
conscience individuelle.
Respect: Le service au client constitue une mission
essentielle du psychologue.
Un service respectueux du client et, est par conséquent
une valeur centrale
Respect: Les psychologues s’expriment de manière
soignée et conservent leur sang froid. Ils s’abstiennent de
tout acte de violence et de harcèlement moral ou sexuel;
Les psychologues respectent et protègent la vie privée des
clients, des collègues et des autres professionnels. Au
respect de la dignité des patients.
Ils promeuvent activement une ambiance de travail
constructive , préviennent les conflits entre les personnes
et les services et le cas échéant les résolvent.
Ils accordent une attention bienveillante aux patients
confrontés à des conflits d’ordre professionnel,
psychosocial, médical et/ou familial.
Respect (suite)
Les supérieurs hiérarchiques veillent à ce que les
les droits et obligations des employés/psychologues
soient respectés.
Ils accordent aux employés / psychologues la
confiance nécessaire et leur manifestent l’intérêt
professionnel requis.
Les employés / psychologues peuvent consulter leur
dossier personnel.
Impartialité
 En vue de fournir un bon service, les
psychothérapeutes assurent un traitement égal
des clients / patients.
 Les psychologues évitent toute forme de
discrimination fondée notamment sur le sexe, une
prétendue race, la couleur de peau, l’ascendance,
l’origine nationale ou ethnique, l’orientation
sexuelle, l’état civil, la naissance, la fortune, l’âge,
la conviction religieuse ou philosophique, l’état de
santé ou futur, un handicap ou une caractéristique
physique.
Impartialité (suite)
 Les psychologues n’exercent pas leur fonction de
façon arbitraire ou partielle.
 Dans l’exercice de leur fonction, les psychologues
restent neutres. Ils font en sorte que leur
participation ou leur implication dans des activités
politiques ou philosophiques ne porte pas atteinte à
la confiance de l’usager dans l’exercice impartial,
neutre et loyal de leur fonction.
 Les psychologues veillent à ne pas se placer ni à
être placés dans une situation de conflit d’intérêts,
c’est-à-dire une situation dans laquelle ils sont par
eux-mêmes ou par personne interposée un intérêt de
nature à influer sur l’exercice impartial et objectif de
leur fonction ou à créer une suspicion légitime d’une
telle influence. L’intérêt personnel des agents
englobe tout avantage pour eux-mêmes ou en faveur
de leur famille, de parents, d’amis ou de proches, ou
d’organisations avec lesquelles ils ont ou ont eu des
relations personnelles, d’affaires ou politiques.
 Lorsque les psychologues estiment qu’ils sont
dans une situation de conflit d’intérêts ou qu’ils
craignent de l’être, ils en informent immédiatement
leur supérieur hiérarchique. Celui-ci leur en donne
acte par écrit. En cas de conflit d’intérêts avéré, le
supérieur hiérarchique prend les mesures
adéquates pour y mettre fin. Les psychologues
peuvent à tout moment solliciter par écrit l’avis du
président du comité de direction ou de son
délégué sur une situation dans laquelle ils
pourraient se trouver dans le futur, afin de savoir
si elle serait constitutive d’un conflit d’intérêts.
 Afin d’assurer l’impartialité des psychologues, il leur
est interdit de solliciter, d’exiger ou d’accepter des
dons, gratifications ou avantages quelconques
destinés à eux-mêmes ou des tiers, que ce soit ou
non dans l’exercice de leur fonction, lorsque ces
dons, gratifications ou avantages précités sont liés à
cet exercice.
 A titre personnel, les psychologues n’acceptent aucune
gratification, aucun don ni avantage financier ou autre, pour
les services rendus aux usagers pendant l’exercice.
L’échange de cadeaux symboliques et de faible valeur entre
fonctionnaires dans l’exercice normal est autorisé.
 Les psychologues ne peuvent exercer d’autres activités
rémunérées que moyennant une autorisation ou à moins que
ce soit en dehors des heures de service.
Conscience professionnelle (suite)

 Les psychologues s’attellent minutieusement au
processus décisionnel ainsi qu’à la gestion des
moyens mis à leur disposition
 Les psychologues formulent leurs conseils, avis et
rapports avec précision, de façon complète et
concrète
 Ils exécutent leurs missions et tâches en vue de
réaliser les objectifs du service auquel ils
appartiennent
 Les supérieurs hiérarchiques informent régulièrement leurs
collaborateurs de la politique, des missions et des objectifs
à réaliser par leur service
 Les supérieurs hiérarchiques contribuent à développer les
compétences de leur personnel par la communication
interne des nouveaux concepts et de leur application
 Les psychologues ont droit à l’information et à la formation
continue relative à tous les aspects de leur fonction
 Les psychologues utilisent efficacement les biens,
installations, services et moyens financiers mis à
leur disposition dans le cadre de leurs fonctions
 Les supérieurs hiérarchiques gèrent avec soin les

biens, installations et moyens financiers de leur
service et prennent toutes les mesures utiles en
cas d’infraction
Loyauté
 Dans la poursuite de l’intérêt général, les psychologues
sont fidèles aux institutions démocratiques, aux
réglementations en vigueur et à la mise en œuvre de la
politique
 Les psychologues exercent leur fonction conformément
aux réglementations, missions et objectifs de l’institution.
Les psychologues respectent le chef de l’Etat, les
institutions démocratiques internationales et mondiales
Loyauté (suite)
 Les psychologues exercent leur fonction de façon
loyale sous l’autorité hiérarchique de leur supérieur
hiérarchique
 Si des psychologues, quelle que soit leur position
hiérarchique, sont au courant d’agissements illégaux
ou irréguliers d’autres psychologues ou de clients, ils
en informent immédiatement leur supérieur
hiérarchique direct ou les supérieurs de celui-ci
Loyauté (suite)
 Les psychologues utilisent les informations dont ils
disposent de façon adéquate. Ils veillent à ce que
les informations dont ils sont responsables ou
dont ils disposent, restent confidentielles si
nécessaire.
Loyauté (suite)
 Les psychologues jouissent de la liberté
d’expression. En qualité de psychologues, ils
peuvent notamment participer à des campagnes
d’information, conférences, émissions de radio et
de télévision, et peuvent donner leur opinion
personnelle à condition de le mentionner
expressément. Seuls les psychologues qui y sont
autorisés peuvent prendre des positions ou faire
des déclarations officielles. Le droit d’expression
des psychologues est limité par l’obligation de
garder secrète des informations confidentielles à
l’égard de tiers non habilités à en prendre
connaissance.
Loyauté (suite)
- Il est interdit aux psychologues de faire connaître
des faits relatifs :
 A la sécurité nationale
 A la protection de l’ordre public
 Aux intérêts financiers de l’autorité publique
 A la prévention et à la répression des faits
délictueux
Loyauté (suite)
- Il est interdit aux psychologues de faire connaître
des faits relatifs :
 Au secret médical
 Aux droits et libertés du citoyen
 Au respect de la vie privée
 A la préparation des décisions, tant que la décision
finale n’a pas été prise
Loyauté (suite)
Cette obligation de secret est subordonnée aux
dispositions légales et réglementaires obligeant les
agents à révéler des faits
- Les supérieurs hiérarchiques prennent les mesures

nécessaires, entre autres dans le domaine du contrôle
interne pour s’assurer que les psychologues exercent
notamment leur fonction de façon loyale,
consciencieuse et intègre.
Loyauté (suite)
- En cas de comportement non intègre et /ou
déloyal, ils prennent les mesures pour éviter
de tels comportements dans l’avenir.
Loyauté (suite)
En définitive pour la mise en œuvre, le supérieur
hiérarchique le plus élevé de chaque organisation
doit :
 Assurer l’information et la formation efficaces et

régulières des psychologues en ce qui concerne les
dispositions du cadre déontologique en vigueur
 Veiller à ce que les agents respectent les dispositions
du cadre déontologique
La confiance : c'est le ciment de toute relation digne
de ce nom. En faisant confiance à vos collaborateurs
et en leur inspirant réciproquement confiance, vous
instaurez un climat propice au dialogue où chacun se
sentira libre d'exprimer ses idées, proposer des
solutions innovantes, etc. Cela vous permet
également de donner et recueillir un feedback de
manière constructive, évoluer dans votre posture de
manager et transmettre vos messages de manière
efficace.
La réciprocité : les relations à sens unique ont peu de
chances de perdurer dans le temps. Que ce soit avec
votre supérieur hiérarchique, un collaborateur, un
collègue ou même un client ou un fournisseur, lorsque
la relation va toujours dans le sens de l'un des 2
protagonistes, à terme les choses finissent par
s'envenimer. Pour qu'une relation perdure
sereinement, il est essentiel que chacune des 2 parties
sache par moment faire des concessions. Exit toute
forme de chantage ou autre menace de négociation.
L'ouverture d'esprit : accueillir pleinement la

différence, quelle qu'elle soit, est un gage de
richesse en matière de relation. Etre ouvert à
l'autre dans toute sa singularité apporte au
manager de belles possibilités d'innovation au
sein de son équipe, des solutions disruptives,
etc.
CHAP III NOTIONS DE CONFLITS D’INTÉRÊTS
INTRODUCTION
Le service de l’intérêt public est une des
missions essentielles du Gouvernement et des
institutions et/ou organisations. Le citoyen
s’attend à être traité de façon intègre, objective
et impartiale, sans être influencé par les
intérêts privés d’un employé. La non gestion ou
la gestion inadéquate des conflits d’intérêts est
de nature à affaiblir la confiance du citoyen
dans les institutions tant publiques que privées.
INTRODUCTION (suite)
Tant dans le secteur privé que public, la
problématique des conflits d’intérêts est
devenue un thème d’intérêt général. Le
secteur public s’est soucié de mettre en place
des législations et un management destinés à
maintenir l’intégrité et le caractère
« désintéressé » de ses décisions. Dans le
secteur privé, l’intégrité s’est notamment
focalisée sur la protection des
« shareholders ».
De récents scandales ont attiré l’attention sur
l’importance de tels conflits (confusion des
fonctions d’audit, consultance et comptabilité
chez le même client ; agences de contrôle trop
proche de l’unité contrôlée…). S’il est vrai que
le conflit d’intérêt n’implique pas ipso facto la
corruption, il apparaît toutefois clairement qu’un
conflit entre les obligations publiques et les
intérêts privés peut, s’il n’est pas correctement
géré, aboutir à de la corruption.
L’objectif d’une politique de gestion de
l’intégrité n’est donc pas simplement
d’interdire toute capacité pour un agent public,
de détenir des intérêts privés, mais de
maintenir l’intégrité de la prise de décision
administrative et de reconnaître que de la
non-résolution d’un conflit d’intérêts peut
surgir un abus d’autorité publique.
Cet objectif peut être atteint en s’assurant que
l’organisation dispose et établir des standards
visant à promouvoir l’intégrité, des processus visant
à identifier les risques et à gérer les conflits
d’intérêts, des mécanismes internes et externes de
responsabilisation, une approche managériale
(incluant des éventuelles sanctions) ayant comme
but de s’assurer que les psychologues disposent
d’outils et sont responsabilisés de manière à
pouvoir gérer à la lettre et l’esprit de tels standards.
DEFINITION DU CONFLIT
La première définition vient du latin
« conflictus » qui signifie choc : c’est la lutte,
le combat, la guerre, le terrorisme…ce choc
inflige des pertes aux deux adversaires ;
DEFINITION DU CONFLIT (suite)
La deuxième définition signifie la rencontre de
sentiments ou d’intérêts qui s’opposent :
querelles, désaccords, la lutte de pouvoir…si
cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle
peut entraîner un conflit ouvert.
DEFINITION DU CONFLIT (suite)
Dans une organisation, le mot conflit
s’applique en général à un blocage des
mécanismes normaux de prise de décision de
sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des
difficultés à opérer le choix d’une action.
DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS
Les conflits peuvent être qualifiés de
nombreuses manières suivant les acteurs en
présence (leur nombre, leur âge, leur position
hiérarchique…) ; le sujet de conflit (avantage,
pouvoir…), l’évolution du conflit (déclaré,
latent, refoulé…)
1. Les conflits constructifs ou destructifs
- Constructifs : lorsqu’il entraîne de l’expérience qui

permet d’éviter les futurs conflits. Ce qui entraîne un
climat coopératif lorsqu’il place les buts du groupe
avant les objectifs personnels, il améliore le niveau des
évaluations, il est source de production d’idées
créatives, il permet le réexamen des opinions et des
buts. Il permet l’accroissement des prises de risque et
augmente la cohérence du groupe
1. Les conflits constructifs ou destructifs
-Destructifs : lorsqu’il entraîne un climat compétitif à

outrance. On peut voir les conflits comme des
mécanismes de régulation, inévitables mais qu’il faut
affronter et qui doivent être néanmoins le moins
visible pour l’extérieur.
DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS (suite)
2. Les conflits d’intérêt et d’identité
 Dans le conflit d’intérêt, l’enjeu se trouve limité à un
objet, un avantage, à l’exercice d’un pouvoir, …
 Dans le conflit d’identité, il s’agit non pas d’acquérir un
avantage, mais de rejeter l’autre en tant que tel,
l’objectif est l’élimination de l’ennemi pour ce qu’il est
et pour ce qu’il représente en tant que personne
physique ou en tant que personne morale.
3. Les conflits d’autorité et de pouvoir
Les conflits d’autorité apparaissent entre des

personnes de même rang hiérarchique qui s’oppose
suite à l’empiètement par l’un sur les compétences
de l’autre. Ceci rappelle immédiatement la nécessité
de bien définir les compétences de chacun dès le
départ afin d’éviter ce type de conflit assez souvent
observable
4. Les conflits de concurrence ou de rivalité
Ils sont principalement perceptibles dans certains

métiers où la compétitivité, la recherche du résultat
et sa quantification sont rendus nécessaires. On
parvient dans ce cas à une sorte de jeu qui peut
rapidement devenir une drogue où le conflit est
banalisé jusqu’à un certain point.
5. Les conflits de génération

Ils sont très souvent observables dans les
organisations et leur nombre ne cesse de croître
avec l’augmentation de la mobilité
professionnelle et les avancées technologiques.
6. Le conflit mimétique
Il s’agit d’un conflit qui naît de l’apprentissage par

mimétisme d’un apprenti face à son supérieur qui va
apprendre puis dépasser son « maître ». Ainsi,
souvent, on va voir naître le conflit entre « le
théorique » et « le pratique ». L’apprenti va dépasser
celui qui détient le savoir théorique par une activité
pratique assidue et maîtrisée.
7. Le conflit d’opinion ou idéologique
Il relève des différences de valeur ou de

croyance des antagonistes et est
extrêmement difficile à solutionner car chacun
est intimement persuadé de son bon droit ou
sa bonne croyance.
8. Le conflit déclaré/ Latent/ Refoulé
Le conflit déclaré est mis à jour par les protagonistes qui le
souhaitent même parfois clairement par intérêt. Le conflit
latent ou larvé est un conflit « étouffé » pour des raisons
multiples (peur du regard des autres, peur du conflit déclaré,
peur de ne pas être à la hauteur…) et se traduit de différentes
façons (non-dits pesants, absentéisme, stress, retard dans les
délais, non-qualité…).
Le conflit déclaré/ Latent/ Refoulé(suite)
Le conflit refoulé est un ancien conflit qui n’a

pas trouvé de solution définitivement
acceptable pour l’un ou l’autre des deux
antagonistes et qui risque donc à tout moment
de devenir un conflit déclaré ?
9. Le malentendu
C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus
facile à résoudre. Il résulte toujours d’une erreur
d’interprétation.
Il est important de noter que le malentendu n’est pas

nécessairement réciproque (contrairement aux autres types de
conflits). Il arrive souvent qu’une personne se retrouve ainsi en
conflit) à l’insu de l’autre car l’interprétation ne correspond pas
à sa signification que celle-ci donnait à son action.
9. Le malentendu (suite)
Il arrive parfois que le conflit soit réciproque.

C’est le cas lorsque les réactions de la
première personne à l’attaque qu’elle croit
avoir subie provoquent à leur tour des
réponses défensives chez l’autre (qui croit
subir une agression gratuite).
Le malentendu trouve toujours sa source dans une

incompréhension. La personne interprète l’action de
son interlocuteur à travers ses propres craintes.
Autrement dit, elle attribue à l’autre des reproches
qu’elle se fait déjà, qu’elle croit mériter ou qu’elle
craint de subir même si elle ne les croit pas justifiés.
Son interprétation est l’expression de sa
vulnérabilité.
Dans le malentendu, c’est le fait de ne pas connaître

le point de vue de l’autre qui nous permet d’attribuer
des significations erronées à son comportement. En
l’absence d’information claire, nous inventons les
détails qui nous manquent : nous imaginons le pire,
précisément ce que nous craignons le plus ou ce
que nous nous reprochons déjà.
EXERCICE DE MISE EN APPLICATION
 Réfléchissez sur un type de conflit que vous auriez
entendu dans votre entourage ou vécu
personnellement ;
 Essayez de le jouer à deux ou à plusieurs ;
 Les autres vont essayer de deviner de quel type
de conflit il s’agit.
CHAPITRE IV. SOURCES DE CONFLITS
1. Les sources psychologiques de conflit
Les conflits peuvent trouver leur source dans la personnalité
des individus. Ces causes psychologiques ont des origines
diverses et trouvent bien leur source à l’extérieur de
l’organisation.
Elles se matérialisent sous des formes diverses: la violence,

l’angoisse, la dépression, l’agressivité, la frustration…et ont
pour point commun la durée assez longue de leurs effets.
1. Les sources psychologiques de conflit
(suite)
En présence de telles sources de conflits, il est très

difficile de parvenir à une maîtrise du problème.
Certains vont recourir à des professionnels de la
santé mais ils sont très rares car ce choix implique la
reconnaissance d’un mal inavouable et surtout
négatif pour l’image de l’organisation.
2. Les sources liées aux fonctionnements de
l’organisation
a)Dysfonctionnement de prévision
- Absence de diagnostic portant sur les réalisations
de l’organisation ;
- Absence d’objectifs clairs, pertinents et acceptés ;
- Absence d’indicateurs de mesures des
performances individuelles et collectives.
l’organisation (suite)
b) Dysfonctionnement de l’organisation
- Mauvaise définition des tâches
- Mauvaise répartition des tâches
- Interdépendance des tâches (le travail d’une
personne dépend du travail de l’autre)
- Méthodes et procédures de travail lourdes,
routinières, hyper-hiérarchisées
c) Dysfonctionnement de coordination
- Absence de valorisation des efforts et des
résultats obtenus
- Absence d’informations concertées
- Absence de participation aux décisions
- Absence de relation efficace avec l’hiérarchie
d) Dysfonctionnement concernant la
fonction de contrôle
- Absence de suivi des résultats de l’unité
- Absence de suivi des performances
individuelles
e)Dysfonctionnement de rareté des

ressources
- Les possibilités des conflits augmentent
quand il y a de ressources limitées : espace,
équipement, formation, ressources
humaines et financières
l’organisation
f)Dysfonctionnement dû à des incompatibilités
d’objectifs
Les membres d’une organisation poursuivent souvent
différents objectifs ce qui crée des possibilités de
conflit (exemple : le personnel de vente pourrait
penser faire face à la compétition par des livraisons
rapides de marchandises alors que le service de
production trouve que les productions en petites
quantités pourraient aller à l’encontre de ses efforts de
réduction des coûts)
l’organisation (fin)
g) Dysfonctionnement dû à un manque de
communication
- Bureaux fermés, utilisation limitée des
moyens de communication (réunion)
ATTITUDES FACE AUX CONFLITS
Face à un conflit, l’individu peut avoir différents
comportements :
- Il ignore le conflit ou fait semblant de l’ignorer

(c’est l’évitement)
- Il nie les faits (c’est la dénégation)
- Il tente de séduire ou de faire culpabiliser (c’est la
manipulation)
ATTITUDES FACE AUX CONFLITS
Face à un conflit, l’individu peut avoir différents
comportements:
-Il a une approche non violente (c’est la collaboration ou
le compromis)
-Il s’accommode de la situation (c’est une sorte de
soumission)
-Il devient violent (c’est la confrontation par une
réponse autoritaire ou oppressive)
-Il démissionne (c’est la fuite)
CHAPITRE V: MANAGEMENT DES CONFLITS
Il existe différentes méthodes de résolutions de

conflits. Le choix doit être effectué en fonction de
l’importance du conflit et de la volonté de
résolution des acteurs.
1. Le recours hiérarchique
Il permet de résoudre un problème rapidement et

sans discussion. Il fait appel à un supérieur
hiérarchique qui va trancher de manière autoritaire
(avec ou sans partie pris) et de manière définitive.
Ce type de résolution de conflit est nécessaire dans
des situations d’urgence mais pose le problème de
la durée de son effet.
1. Le recours hiérarchique (suite)
En effet, la plupart du temps ces recours

hiérarchiques imposent une solution sans résoudre
le problème des différends entre les individus. On
débouche ainsi souvent à un conflit latent.
2. L’arbitrage
Par rapport au recours hiérarchique, l’arbitrage

implique les parties en leur demandant de choisir
chacune un arbitre qui, généralement, désignera lui-
même un troisième arbitre. Dans ce cas, les parties
se trouvent impliquées dans la résolution du
problème et le conflit peut trouver une fin apaisée
sans rebondissement.
2. L’arbitrage (suite)
Néanmoins, cette solution nécessite que le conflit ne

soit pas trop avancé car les parties doivent donner
leur consentement ce qui est en soi un premier pas
vers la « réconciliation ».
3. La médiation
Par rapport à l’arbitrage, l’intervenant extérieur

désigné par les deux parties est unique, ce qui
nécessite une véritable volonté de négociation dès le
départ. Dans ce cas, le médiateur n’est qu’un
« relais » qui facilite la discussion, guide la
conversation ou la provoque.
4. La négociation
La négociation est la prise en charge du

conflit; c’est une solution pour concilier
les points de vue opposés.
4. La négociation (suite)
Les différents types de négociation
- La négociation peut être conflictuelle (gagnant /

perdant) : c’est le cas lorsque des préjugés
concernant l’un ou l’autre des individus existent ou
lorsque les intérêts semblent totalement opposés.
4. La négociation (suite)
- La négociation peut être coopérative (gagnant /

gagnant) : c’est le cas lorsqu’on assiste à un
consensus (adhésion commune à une solution
satisfaisant les deux personnes), une concession
(renoncement à une partie de ses prétentions par
l’une des personnes) ou un compromis
(concession réciproque des personnes).
Études de cas – Questions/Réponses
Bibliographie
 Bergendorff S. (2009) Simple Lives, Cultural
Complexity : Rethinking Culture in Terms of
Complexity Theory, Lanham Edition, Toronto, p.188
 Bernatchez J. C. (2003) La convention collective :
savoir la négocier, l’interpréter, l’appliquer, PUQ,
Québec, p. 501
 Bergeron J-G. et Paquet Renaud, (2006) La
négociation collective, Gaétan Morin Éditeur, p.227
Bibliographie (suite)
 Bernatchez J. C. (2006) Vers une
transformation des relations industrielles en
Amérique du Nord, Presses de l’Université du
Québec, p.202
 Billier J.-C. (2010) Introduction à l’éthique,
PUF, Paris, p.285
 Boivin J. et al, (2007) Nouvelles dynamiques
des relations du travail, Congrès des relations
industrielles, Université Laval, PUL, p.189
 Boivin J.(2010) Introduction aux relations de
travail, Gaétan Morin, Montréal, p.398
 Duqué B., (2005) Le travail de négociation :
regards sur la négociation collective
d’entreprise, Octarès Éditions, Toulouse,
p.248
 Hébert G., (2007) La convention collective au
Québec, Chenelière, Montréal, p.410
 Legault, G. A. (2003), Professionnalisme et délibération
éthique, Québec, Presses de l’Université du Québec,, p. 290
 Morency, M.-A., Simard, J. (2004), « Aux sources de la
déontologie québécoise », Organisations et territoires,
automne, p. 63-70.
 Racine, L., Legault, G. A., Bégin, L. (1991) Éthique et
ingénierie, Montréal, McGraw Hill,, p. 285
 Reynaud J.-D.(1999) Le conflit, la négociation et la règle,
Octarès, Toulouse, p. 268
 Siroux, D., (2004), « Déontologie », dans M. Canto-Sperber
(dir.), Dictionnaire d’éthique et de philosophie morale, Paris,
Quadrige, p. 474-477.
Remarques
Veuillez consulter également le code de déontologie
des autres professions telles que:
 L’Ordre des Médecins de la RDC
 L’Ordre des psychologues de la France
 L’Ordre des psychologues du Canada
 L’Association canadienne des Psychothérapeutes
et Conseillers cliniciens etc.
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