Guide mthodologique

ENQUETE DE SATISFACTION (Guide mthodologique)

Lenqute satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualit. Du moment que lorganisation attribue un caractre prioritaire au point de vue du client, il est essentiel dorganiser la manire dont on va recueillir et analyser les lments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une exprience vcue par le client. On dfinit la satisfaction comme tant lopinion dun client rsultant de lcart entre sa perception du produit ou du service consomm et ses attentes. Le schma est le suivant: attentes > exprience (du produit, du service) > perception dun cart entre exprience et attentes > (in)satisfaction Lquipe projet qui va prendre en charge lenqute satisfaction devra recueillir des donnes sur les attentes, les lments de qualit du produit ou du service, la perception des carts pour aboutir des indicateurs de satisfaction. Llaboration de lenqute satisfaction sarticule autour des diffrents moments:

Dfinir les pralables

II

Identifier les attentes des clients

Elaborer le questionnaire

III

Administrer le questionnaire

Analyser les donnes reccueillies

IV

Communiquer les rsultats

I. DEFINIR LES PREALABLES 1. Mettre en place lquipe projet et dsigner le responsable denqute
Une enqute satisfaction nest pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources parfois importantes mais surtout, elle met en lumire les relations croises entre les clients, les intervenants internes et le systme dorganisation. Les rsultats de lenqute ont une importance stratgique. Il importe dapporter le soin ncessaire la constitution de lquipe projet. Cette quipe agira de faon transversale dans lorganisation. Elle a pour mission dassurer les choix ncessaires et la coordination de tous les lments. Elle devra communiquer les rsultats aux instances en charge des dcisions damlioration.

2. Dfinition des objectifs (celui qui na pas dobjectifs ne sait

pas o il va)
Lenqute satisfaction est un outil puissant pouvant rpondre de multiples objectifs:

OBJECTIFS
Connatre Mesurer

EXEMPLES DAPPLICATIONS
Connatre les attentes, les besoins, les prfrences, les priorits, les motifs dinsatisfaction des clients Les niveaux de satisfaction, la performance de lorganisation, la performance par rapport dautres organisations, lvolution de la satisfaction dans le temps Trouver des explications des questions que lon se pose. Des ides, des points damlioration Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de lenqute satisfaction comme outil de management

Expliquer Solliciter Manager

Il nest pas possible (ni souhaitable) de poursuivre tous ces livres la fois ! Il est utile dautre part dviter les malentendus et les dceptions de la part des acteurs internes. On formulera explicitement et par crit les objectifs retenus et assigns lenqute ainsi que les rsultats que lon en attend. Il convient tout le moins dinformer et mme de faire valider les objectifs par les acteurs de lorganisation concerns par les rsultats.

3. Les diverses options mthodologiques

Les organisations sont diverses, ont leur propre histoire, doivent faire face des situations particulires et dveloppent leur propre manire dy rpondre.

Options

Questions

Choix principaux

Nos choix

La cible de lenqute

A quelle population sintresse-t-on ?

Lchantillon

Comment slectionner les personnes interroges ?

La mesure

Que va-t-on mesurer ?

Le lieu

O lenqute sera-t-elle administre ?

Le moment

A quel moment pratiquera-t-on lenqute ?

La mthode de recueil des donnes

Comment les rpondants seront-ils contacts ?

La priodicit

Comment lenqute est-elle rpartie dans le temps ?

La mesure de satisfaction

Quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?

Limportance

Comment dterminer limportance des critres ?

Lanalyse des donnes

Quels calculs seront effectus ?

La prsentation des rsultats

Comment faciliter la comprhension des rsultats ?

La prise de dcision

Qui prolonge lenqute par des dcisions ?

Lamlioration de lenqute

Quelles amliorations peut-on apporter aux prochaines enqutes ?

Les lves ? Les entreprises ? Les accompagnateurs ? Telle ou telle section ? Toute la population (enqute exhaustive) de la cible retenue? Une slection de cette population ? Selon quelle mthode dchantillonnage ? La satisfaction globale ? La satisfaction portant sur un vnement ou sur une longue priode ? Limportance des critres ? En classe ? Sur le lieu de travail ? A la maison ? En dbut, milieu, fin danne ? Avant, aprs un cong, des examens? En entretien individuel, de groupe ? Par tlphone ? Par questionnaire ? Enqute ponctuelle loccasion dun vnement ? Enqutes priodiques ? Enqutes continues ? Type chelle ? (trs, moyennement, pas du tout satisfait) Note ? (ex : de 1 10) Par question directe ? Par calcul statistique ? Les deux la fois ? Indice de satisfaction simple ? Indice de satisfaction relatif la concurrence ? Hirarchisation des critres ? Graphiques ? Matrice satisfaction x importance ? Matrice satisfaction x position concurrentielle ? Communication des rsultats quel public ? Choix des actions prioritaires mener ? Mise en uvre des actions ? Suivi des actions ? Apprciation de tous les points ci-dessus

Guide mthodologique

Il ny a pas denqute satisfaction type ou standard. Cependant, il nest pas ncessaire de rinventer la roue. Un certain nombre doptions mthodologiques sont considres comme formant larchitecture des enqutes satisfaction.

II. IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS

Comme un indice de satisfaction mesure lcart entre la perception du service par le client et ses attentes, il est indispensable: dexplorer en profondeur ce que les clients attendent du service (les composants principaux du service); didentifier pour chaque composant, les critres qui dterminent leur satisfaction/insatisfaction ; de recueillir les lments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) ncessaires la construction du questionnaire. Ces objectifs sont atteints par des approches de type qualitatif: tude documentaire, entretien avec des experts, tudes qualitatives auprs des clients ( en face face ou en groupe), autres techniques.

III. ELABORER, ADMINISTRER ET ANALYSER LES DONNEES RECUEILLIES

Ltude de ces trois grandes phases est dcrite dans les fiches techniques du Vade Mecum, fiches 6 15. Ce sont galement les squences quil faut suivre lors de lemploi dun logiciel de traitement des donnes. Avec le logiciel Le Sphinx, sous longlet Stade, on trouve les squences: Elaboration du questionnaire, Saisie des rponses, Traitements et analyses. Lors de llaboration du questionnaire, on portera son attention sur: La structure du questionnaire: trois grandes parties: 1.indice de satisfaction global, 2.les composants principaux retenus, 3. les critres valuer lintrieur de chaque composant. Ex: pour le composant de service: qualit de linformation fournie, les critres dvaluation pourraient tre: clart des informations administratives, rgularit des publications, prcisions des donnes transmises lors de demandes personnelles La squence des questions: Il existe une squence type: 1. Questions filtres (permettant de voir si le rpondant appartient lchantillon voulu): identification du rpondant (cole, section, ). 2. Satisfaction globale lgard du service. 3. Importance des critres. 4. Satisfactions lgard des critres. 5. Habitude dutilisation du service. 6. Intention de rutilisation du service. 7. Intention de recommandation du service. 8. Signaltique du rpondant (ge, anciennet).

Guide mthodologique

La formulation des questions.

Lors de la saisie des rponses, on veillera au planning, tre ordonn (surtout si lon travaille en quipe sur plusieurs pc) et pratiquer rgulirement des contrles de cohrence. Lors de lanalyse des donnes, on produira: Des indicateurs de satisfaction ( score moyen, pourcentage de clients satisfaits) en global, par composants et critres. (Attention ! assortir les moyennes dindice de dispersion.) Des analyses comparatives: comparer les scores de diffrentes sections, tablissements, entre priodes pour une mme section, avant et aprs des actions damlioration La hirarchisation des critres dvaluation du service selon leur importance.

IV. LA COMMUNICATION DES RESULTATS ET LEUR EXPLOITATION

Les rsultats de lenqute seront gnralement communiqus lors dune runion. Lquipe projet aura prpar minutieusement cette runion car, mme sil revient une autre instance de dcision le soin de choisir les actions damlioration mener prioritairement, la structure de la runion et sa conduite joueront un rle important. On considre gnralement trois moments pour ce type de runion: 1. lexpos 2. le dbat 3. la dcision Lexpos vise informer par la prsentation des faits et des chiffres et expliquer les raisons des jugements proposs. Lauteur dun expos recherche galement le dialogue. Il veillera ce que du temps soit accord au dbat. Le dbat consiste rpondre aux questions des participants, lever les obstacles une bonne comprhension du sujet et enrichir ventuellement lanalyse. Lauteur de lexpos veillera enfin motiver son public afin de prendre les dcisions et passer laction. Lquipe projet aura ainsi atteint son but: aider les instances de dcision choisir les actions damlioration mener prioritairement.

Introduction pdagogique la lecture du rapport denqute.

Avec le logiciel Le Sphinx, lanalyse des donnes de lenqute donne directement lieu ldition dun rapport de prsentation via la fonction : Fichier / Inclure dans rapport. Le rapport denqute a t labor partir de la grille danalyse suivante :

Questions I. Rpartition des rpondants par section

Objectif Identifier et contrler

Donnes exploites

Graphique utilis

Nbre de citations, frquence Barres et classement

II. Rpartition des rpondants par sexe

Identifier et contrler

Nbre de citations, frquence Histogramme et classement

III. Problmes importants Identifier les problmes afin de traiter les plus importants IV. Satisfaction globale

Nbre de citations, frquence Secteur et classement Profil

Moyenne par section Obtenir un score global et comparer les sections entre elles Moyenne et cart-type par critre

V. Satisfaction par critre Classer les critres par degr de satisfaction pour les CEFA et pour les entreprises VI. Importance par critre pour les CEFA et pour les entreprises VII. Mise en relation de la satisfaction des critres et de leur importance Carte des critres par rapport lchelle dimportance

Barres

Tableau du nombre de citations par critre et par chelle dimportance

AFC : analyse factorielle des correspondances

Tableau croisant les donnes Visualiser et identifier sur une carte les critres peu satisfaisants de V. et VI. mais importants afin de slectionner les actions mener prioritairement Se faire une ide des types de messages vhiculs lextrieur propos de lorganisation Dtecter la ou les section(s) qui ont un problme Tableau des % par degr

Graphique 2 critres

VIII. Recommandation

Histogramme

IX. Sections et recommandation

Tableau des moyennes de la variable Recommandation ventil par section (croisement de I. et VIII.)

Profils verticaux

Rapport d'enqute

ENQUETE DE SATISFACTION (Rapport denqute)

(Rq: Cette enqute (questionnaire en annexe) est une enqute fictive base cependant sur certaines donnes relles. Elle ne reflte donc pas ncessairement les rsultats que lon pourrait obtenir lors dune enqute relle)

Dans le cadre de la mise en place de notre politique qualit, notre CEFA sest intress llaboration denqutes de satisfaction. Les possibilits qui soffraient nous taient de mener ces enqutes auprs des lves, des chefs dentreprises et des professeurs (baromtre interne). Pour dbuter, nous avons opt pour une enqute auprs des lves de toutes nos sections. Lenqute a port sur la satisfaction des lves face aux services rendus par le CEFA luimme et par lentreprise. Le questionnaire a t labor par une quipe de professeurs, sous la responsabilit de Madame Gentil. Des entretiens de groupes ont t conduits dans le courant du mois de fvrier, par section, afin de recueillir les attentes des lves tant pour les services rendus par les CEFA que pour ceux rendus par lentreprise. Lquipe a procd une analyse de contenu des enregistrements de ces rencontres et a labor le questionnaire. Un test rel du questionnaire a t men auprs de 2 lves de trois sections. Cette slection sest faite par tirage au sort. Aprs quelques rectifications, le questionnaire a t dit et administr (auto-administration) lensemble des lves de toutes les sections pendant la semaine 12. Cette opration sest droule lors dun cours. Les professeurs avaient reu auparavant une prsentation de lenqute, de ses buts et une prsentation du questionnaire. De la sorte, ils ont pu tous faire la mme prsentation des buts de lenqute aux lves et pouvaient rpondre aux ventuelles questions des rpondants concernant le questionnaire. Sur 90 inscrits notre CEFA, 84 rponses nous sont parvenues. Cela reprsente un taux de rponse de 93%, ce qui correspond une excellente reprsentativit de notre enqute. Ce taux de reprsentativit est quasi identique dans toutes les sections. Etant donn le caractre exhaustif de lenqute (toute la population) et le faible nombre de rpondants par section, il na pas t tenu compte dans les rsultats de tests de signification.

I. Rpartition des rpondants par section

Dans quelle section es-tu ?
SECTION Economie Construction Services aux personnes Industrie Htellerie-alimentation TOTAL CIT. NB. CIT. 30 20 12 11 11 84 FRQ. 35,7% 23,8% 14,3% 13,1% 13,1% 100%

Section Economie ................. Construction ................ Services aux personnes ................ Industrie ................. Htellerie-alimentation ...............
12 11 11 30 20

(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique barres)

II. Rpartition des rpondants par sexe

Je suis...
SEXE Un homme (ou un garon) Une femme (ou une fille) TOTAL CIT. Sexe 53 53 NB. CIT. 53 31 84 FRQ. 63,1% 36,9% 100%

31

Un homme (ou Une femme (ou une fille) un garon)

(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique histogrammes)

Rapport d'enqute

III. Problmes importants

Pour cette anne de formation, as-tu rencontr au CEFA un problme important?
Problme Un outillage dfectueux ou mal adapt Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu n'as pas eus (langues, informatique..) Des locaux insuffisants ou mal adapts Le fait de trouver une entreprise qui t'accueille Une demande d'informations au bureau du CEFA Une demande de documents au bureau du CEFA TOTAL CIT. Nb. cit. 36 33 31 22 5 4 131 Frq. 27,5% 25,2% 23,7% 16,8% 3,8% 3,1% 100%

Le tableau est construit sur 84 observations. Les pourcentages sont calculs par rapport au nombre de citations.

Problme 5 22 4 36
33 36 4 5 22

Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu n'as pas eus (langues, informatique..) Un outillage dfectueux ou mal adapt Des locaux insuffisants ou mal adapts Le fait de trouver une entreprise qui t'accueille Une demande d'informations au bureau du CEFA Une demande de documents au bureau du CEFA

31

33

31

(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique secteurs)

IV. Satisfaction globale

Peux-tu donner ta satisfaction globale concernant ta formation actuelle ?

Tableau d'effectifs
COTE 10 9 8 7 6 5 4 3 2 0 TOTAL NB. CIT. 5 8 16 18 11 12 2 4 1 3 80

Effectifs
18 16

12 11

5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 1 2 0

La valeur la plus souvent cite est 7. La cote 0 ayant t cite 3 fois, nous nous sommes intresss la rpartition par section.
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat dune question numrique Mise en classe Recoder sur une chelle dfinir 11 classes Tableau des valeurs - Analyser Graphique profils)

Tableau de moyennes de Section

Section Industrie Construction Services aux personnes Economie Htellerie - alimentation TOTAL Satisfaction globale 7,11 6,89 6,75 6,31 5,91 6,55

Les valeurs du tableau sont les moyennes calcules sans tenir compte des non-rponses.
Section
7,11 7,11 6,89 6,75 6,55

6,31

5,91 Industrie Construction Services aux personnes Economie

5,91 Htellerie alimentation TOTAL

10

Rapport d'enqute

Cette prsentation rvle quil y a un problme important en Htellerie-alimentation et en Economie. Si lon dite la liste des rsultats, on observe que le mauvais rsultat de Htellerie-alimentation est d essentiellement 3 cotes 0 qui font chuter la moyenne de 8.4 5.91. Il sagit donc peut-tre dun problme ponctuel. Par contre, la liste pour Economie rvle une situation plus proccupante. Liste des observations pour Htellerie-alimentation: n39: 10 / n40: 8 / n41: 9 / n43: 8 / n60: 0 / n61: 6 / n62: 8 / n63: 10 / n82: 6 / n83: 0 / n84: 0 Liste des observations pour Economie: n 1: 10 / n 2: 10 / n 3: 9 / n 7: 7 / n 9: 9 / n29: 7 / n30: 7 / n45: 7 / n46: 7 / n47 : 5 / n48: 6 / n49: 6 / n50: 8 / n51: 8 / n52: 5 / n53: 4 / n54: 5 / n55: 5 / n56: 3 / n57: 2 / n58: 5 / n59: 3 / n75: 8 / n76: 5 / n77: 7 / n78: 6 / n79: 5 / n80: 5 / n81: 9
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux des moyennes Variable ferme e ligne: Section Variables numriques en colonnes: Satisfaction globale - Ordonner Graphique profils)

V. Satisfaction par critre pour les CEFA et pour les entreprises

Dans quelle mesure es-tu satisfait(e) de ta formation en ENTREPRISE ?
Valeur moyenne 7,57 7,11 6,70 6,66 6,66 6,60 6,88 Ecart- type 2,81 2,71 3,52 3,32 3,20 3,34

Equipe Horaire Varit Confiance Ambiance Tuteur en entreprise Ensemble

Les paramtres sont tablis sur la notation: Pas du tout satisfait (0), Plutt pas satisfait (4), Plutt satisfait (6), Tout fait satisfait (10).

Valeur moyenne Equipe Horaire Varit Confiance Ambiance Tuteur en entreprise

7,57 7,11 6,70 6,66 6,66 6,60

(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux rcapitulatifs Questions numriques Supprimer les lignes inutiles - Graphique barres)

11

Dans quelle mesure es-tu satisfait(e) de ta formation au CEFA ?

Valeur moyenne 6,95 6,67 6,44 6,41 6,10 5,80 6,40 Ecart- type 3,00 2,80 2,65 3,19 3,01 3,62

Horaires CEFA accueil CEFA Professeur CEFA Accompagnateur CEFA Contenu CEFA cours pratiques CEFA Ensemble

Les paramtres sont tablis sur la notation: Pas du tout satisfait (0), Plutt pas satisfait (4), Plutt satisfait (6), Tout fait satisfait (10).
Valeur moyenne Horaires CEFA accueil CEFA Professeur CEFA Accompagnateur CEFA Contenu CEFA cours pratiques CEFA
6,95 6,67 6,44 6,41 6,10 5,80

Il napparat pas vritablement de diffrences significatives entre les diffrentes modalits tant pour lentreprise que pour les CEFA.
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux rcapitulatifs Questions numriques Supprimer les lignes inutiles - Graphique barres)

VI. Importance par critre pour les CEFA et pour les entreprises
Pour ton stage en entreprise, quest-ce qui est important pour toi ?
Sans importance Peu important Assez important 2 19 29 2 10 58 0 9 39 0 26 47 0 42 33 9 41 25 13 147 231 Trs important 34 14 35 10 9 9 111 TOTAL 84 84 83 83 84 84 502

Tuteur Imp Accueil Imp Ambiance Imp Confiance Imp Horaires Imp Varit Imp Ensemble

12

Rapport d'enqute

Sans importance % 16. Tuteur Imp 2,4

Assez important ; Trs important % 75,0

Non rponse % 0,0

17. Accueil Imp

2,4

85,7

0,0

18. Ambiance Imp

0,0

88,1

1,2

19. Confiance Imp

0,0

67,9

1,2

20. Horaires Imp

0,0

50,0

0,0

21. Varit Imp

10,7

40,5

0,0

(Pour obtenir ce rsultat: Rsultats Tableaux de groupes Satisfaction entreprise Analyser le groupe - (supprimer les non rponses) valeurs: nombre de citations AFC)

Pour ta formation au CEFA, quest-ce qui est important pour toi ?

Sans importance Accueil CEFA 11 Horaires CEFA 9 Contenu CEFA 4 Cours de pratique CEFA 9 Professeur CEFA 10 Accompagnateur CEFA 19 Ensemble 62
Sans importance % 22. Accueil CEFA Imp 13,1

Peu important Assez important Trs important TOTAL 37 35 0 83 38 33 4 84 17 51 12 84 20 33 22 84 34 33 7 84 26 33 6 84 172 218 51 503
Assez important ; Trs important % 41,7 Non rponse % 1,2

23. Horaires CEFA Imp

10,7

44,0

0,0

24. Contenu CEFA Imp

4,8

75,0

0,0

25. Cours de pratique CEFA Imp

10,7

65,5

0,0

26. Professeur CEFA Imp

11,9

47,6

0,0

27. Accompagnateur CEFA Imp

22,6

46,4

0,0

(Pour obtenir ce rsultat: Rsultats Tableaux de groupes Satisfaction entreprise Analyser le groupe - (supprimer les non rponses) valeurs: nombre de citations AFC)

Les deux graphiques positionnent sur une carte les attentes et leur importance. On voit que pour les stages en entreprise, les tuteurs et l ambiance sont trs importantes. Pour le CEFA, les attentes importantes sont le contenu des cours thoriques et le contenu des cours pratiques.

13

VII a. Mise en relation de la satisfaction des critres et de leur importance en entreprise

Valeur moyenne 6,60 7,57 6,66 6,66 7,11 6,70 7,02 6,29 7,47 5,86 5,43 4,81 6,46 Ecart- type 3,34 2,81 3,20 3,32 2,71 3,52 2,70 1,99 2,25 1,79 1,85 2,49

Tuteur en entreprise Equipe Ambiance Confiance Horaire Varit Tuteur Imp Accueil Imp Ambiance Imp Confiance Imp Horaires Imp Varit Imp Ensemble

Les paramtres sont tablis sur la notation: Pas du tout satisfait (0), Plutt pas satisfait (4), Plutt satisfait (6), Tout fait satisfait (10). Les paramtres sont tablis sur la notation: Sans importance (0), Peu important (4), Assez important (6), Trs important (10).
Graphique Satisfaction / Importance en entreprise Ambiance
6,66 ; 7.47 7,47

Importance

Tuteur 6,60 ; 7.02

Equipe
7,57 ; 6.29

6,15 6,60

Satisfaction
6,88 7,57

Confiance
6,66 ; 5.86

Horaire 7,11 ; 5.43

Varit
6,70 ; 4.81 4,81

14

Rapport d'enqute

La carte fait apparatre que Ambiance et Tuteur sont des attentes importantes mais peu performantes. La carte suggre de porter son attention sur ces deux aspects pour les faire migrer vers le cadrant en haut droite.
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux des questions numriques(slectionner les 6 variables satisfaction entreprise et les 6 variables importance correspondantes en gardant la touche ctrl enfonce) Graphique deux critres ( avec options coches: critres alterns, moyennes extrmes, moyenne des moyennes)

VII b. Mise en relation de la satisfaction des critres et de leur importance au CEFA

Valeur moyenne 6,67 6,95 6,10 5,80 6,44 6,41 4,31 4,64 5,88 5,93 4,81 4,31 5,68 Ecart- type 2,80 3,00 3,01 3,62 2,65 3,19 1,94 2,15 2,20 3,02 2,43 2,79

accueil CEFA Horaires CEFA Contenu CEFA cours pratiques CEFA Professeur CEFA Accompagnateur CEFA Accueil CEFA Imp Horaires CEFA Imp Contenu CEFA Imp Cours de pratique CEFA Imp Professeur CEFA Imp Accompagnateur CEFA Imp Ensemble

Les paramtres sont tablis sur la notation: Pas du tout satisfait (0), Plutt pas satisfait (4), Plutt satisfait (6), Tout fait satisfait (10). Les paramtres sont tablis sur la notation: Sans importance (0), Peu important (4), Assez important (6), Trs important (10).

15

Graphique Satisfaction/Importance au CEFA cours 5,80 ; 5.93 Contenu 6,10 ; 5.88 Importance
5,93

4,98 5,80 6,40

Satisfaction Professeur
6,44 ; 4.81 6,95

Horaires
6,95 ; 4.64

Accompagnateur
6,41 ; 4.31 4,31

accueil
6,67 ; 4.31

(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux des questions numriques(slectionner les 6 variables satisfaction CEFA et les 6 variables importance correspondantes en gardant la touche ctrl enfonce) Graphique deux critres ( avec options coches: critres alterns, moyennes extrmes, moyenne des moyennes)

La carte fait apparatre que contenu des cours thoriques et le contenu des cours pratiques sont des attentes importantes mais peu performantes. La carte suggre de porter son attention sur ces deux aspects pour les faire migrer vers le cadrant en haut droite.

VIII. Recommandation
Sur base de ce que tu as vcu jusqu' maintenant, recommanderais-tu une amie ou un ami le type de formation que tu suis ?
Recommandation Certainement pas Peut-tre pas Peut-tre bien Certainement TOTAL CIT. Nb. Cit. 15 4 35 27 81 Frq. 18,5% 4,9% 43,2% 33,3% 100%

Moyenne = 5,90 Ecart-type = 3,63

16

Rapport d'enqute

La question est rponse unique sur une chelle. Les paramtres sont tablis sur la notation: Certainement pas (0), Peut-tre pas (4), Peut-tre bien (6), Certainement (10).
Recommandation

35

35

27

15

4 0

Certainement pas

Peut-tre pas

Peut-tre bien

Certainement

(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique histogrammes)

Les modalits Certainement pas et peut-tre pas reprsentent 23,5% des rponses. Si lon accepte ladage marketing qui dit quune personne satisfaite parle de son exprience trois autres (27x3 soit 81 personnes) alors quune personne insatisfaite en parle 11 autres (15x11 soit 165 personnes), la situation est proccupante !

IX. Sections et recommandation

Tableau de moyennes des recommandations par section
Recommandation 4,38 (6,00 ) 4,05 (5,31 ) 3,16 (6,67 ) 3,14 (6,90 ) 1,73 (6,50 ) 3,51 (6,12 )

Htellerie-alimentation ............... Economie ................. Industrie ................. Construction ................ Services aux personnes .................. TOTAL ..................

Les valeurs du tableau sont les carts-types calculs sans tenir compte des non-rponses. Les nombres entre parenthses sont les moyennes. Les paramtres sont tablis sur la notation: Certainement pas (0), Peut-tre pas (4), Peut-tre bien (6), Certainement (10).

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Section Recommandation
5,00 7,00

Htellerie-alimentation ............... Construction ................

Economie ................. Services aux personnes .............

Industrie ................. TOTAL

(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableau des moyennes Variable ferme en ligne: section / Variables numriques en colonne: recommandation Graphique Profils verticaux)

Ce graphique confirme les remarques prcdentes concernant les sections Economie et Htellerie-alimentation. Le cas de la section Economie est plus proccupant que le cas Htellerie-alimentation.

18

Rapport d'enqute

19

Rapport d'enqute

20

Manuel utilisateur

(Manuel utilisateur du programme Le Sphinx)

Llaboration et la gestion dune enqute de satisfaction laide dun progiciel comme Le Sphinx se structure autour de trois stades : 1. Llaboration du questionnaire 2. La saisie des rponses 3. Traitements et analyses Ce manuel parcourt ces trois stades dans lordre chronologique. Ces trois stades sont prcds de la cration du fichier et de ses commentaires et se finalisent par un rapport. Si bien que nous allons parcourir cinq chapitres : 1. 2. 3. 4. 5. Cration dune nouvelle enqute Elaboration du questionnaire Saisie des rponses Traitements et analyses des donnes Publication des rsultats

Enqute de satisfaction

Ce manuel constitue un aperu succinct et orient enqute de satisfaction qui ne dispense pas lutilisateur de recourir laide propose par le progiciel.

1. Cration dune nouvelle enqute

Aprs avoir cliqu sur licne Le Sphinx prsente sur le bureau, cliquez sur Nouvelle enqute Le programme prsente la fentre ci-dessous. Remplissez les diffrentes rubriques. Utilisez la rubrique commentaire pour y introduire les informations utiles au bon droulement du questionnaire. Les quatre rubriques apparatront sur le modle imprim du questionnaire. Il sera possible de les modifier ultrieurement (rubrique : rdiger / en-tte).

Aprs cette fentre, cochez Rdigez la premire question et validez.

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2. Elaboration du questionnaire 2.1 Rdaction des questions

Vous entrez dans la fentre principale du 1 stade : laboration du questionnaire. (Si vous avez perdu cette fentre, vous pouvez y revenir partir du menu principal du programme stade / laboration du questionnaire puis rdiger : nouvelle question )

Entrez le libell de la question Entrez un nom de variable. Cest sur ces noms que lon va demander des analyses. Choisissez un nom abrg qui rsume clairement la question et qui vous facilitera le travail. Dterminez le type de question. Pour une question multiple, on peut indiquer le nombre de rponses possibles. Cela peut tre une seule. On peut galement demander ce que les rponses soient ordonnes ( pour les questions portant sur limportance des critres). Sil sagit de questions fermes, dterminez les choix possibles. Ils doivent tre spars par un ; Ce sont les quatre points obligs pour crer une question ferme. Pour les autres types de question, on omet le point 4. Le bouton Contrles permet de dfinir certaines modalits supplmentaires et dajouter des consignes supplmentaires par question lors de limpression du questionnaire.
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2.2 Quel type de question utiliser pour quel usage ?

Le Sphinx propose une aide intressante pour rpondre cette question. Lors de la rdaction dune question, partir de lcran ci-dessus, cliquez sur Bibliothque. Dans la fentre Bibliothque, cliquez sur Type et passez en revue les questions qui vous sont proposes pour chaque type (ferme unique, ferme multiple etc). La petite fentre en bas droite prsente la formulation de la question. Cliquez sur Remplir et la question est rdige ! Il vous est encore possible de modifier le libell et les modalits de cette question rdige automatiquement. De mme, grce au bouton enrichir, vous pouvez crer une bibliothque de questions, classes en thmes et sous-thmes, propres votre enqute.

2.2.1 Les questions fermes

Dans le cas des questions fermes, la liste des rponses est dfinie a priori. Le rpondant est aid par la liste quon lui propose. Le traitement est facilit puisque toutes les rponses possibles sont connues et sexprimeront en frquence relative de chaque modalit. On se prive cependant de toute dcouverte et on risque dinfluencer le rpondant par la nature, lexpression et lordre des choix proposs. Le Sphinx distingue 4 cas. Le choix se fera en fonction de linformation recueillir, de la manire dont on souhaite lanalyser, de la prsentation du questionnaire et des rsultats.

Questions rponses fermes uniques

Le cas le plus simple : une seule rponse choisir parmi une liste de 50 modalits au plus. Les rsultats donnent lieu une prsentation en tableau ou graphique.
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Exemple : Dans quelle section es-tu ? __ Agronomie __ Htellerie alimentation __ Economie

(une seule rponse possible)

__ Industrie __ Habillement __ Services aux personnes

__ Construction __ Arts appliqus

Rsultats : Section
Economie Construction Services aux personnes Htellerie-alimentation Industrie Arts appliqus Agronomie Habillement TOTAL OBS.

Nb. cit.
30 20 12 11 11 0 0 0 84

Frq.
35,7% 23,8% 14,3% 13,1% 13,1% 0,0% 0,0% 0,0% 100%

Questions rponses fermes multiples

Le rpondant peut choisir plusieurs rponses parmi les modalits proposes. Le nombre de rponses autorises (x rponses possibles) est fix dans le fentre de dfinition des questions. Cocher une modalit revient rpondre oui. Exemple : Pour cette anne de formation, as-tu rencontr au CEFA un problme important? Si oui, lequel? __ Une demande dinformations au bureau du CEFA __ Une demande de documents au bureau du CEFA __ Des locaux insuffisants ou mal adapts __ Un outillage dfectueux ou mal adapt __ Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu nas pas eus (langues, informatique..) __ Le fait de trouver une entreprise qui taccueille
(Vous pouvez cocher plusieurs cases)

Rsultats : Problme
Un outillage dfectueux ou mal adapt Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu nas pas eus (langues, informatique..) Des locaux insuffisants ou mal adapts Le fait de trouver une entreprise qui taccueille Non rponse Une demande dinformations au bureau du CEFA Une demande de documents au bureau du CEFA TOTAL OBS.

Nb. cit.
36 33 31 22 12 5 4 84

Frq.
42,9% 39,3% 36,9% 26,2% 14,3% 6,0% 4,8%

Le nombre de citations est suprieur au nombre dobservations du fait de rponses multiples (6 au maximum). 24

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Questions rponses fermes ordonnes

En cochant la case Rponses ordonnes dans le dialogue de dfinition dune question ferme multiple, on dtermine diffremment le recueil des donnes et leur traitement : Le rpondant est invit numrer, dans lordre de sa prfrence (dimportance), les modalits quil choisit. La premire case gauche correspond son premier choix et ainsi de suite Au moment du traitement, les modalits cites en premier, en deuxime seront dpouilles dans des colonnes diffrentes.

Questions chelles
On utilise ce type de question pour mesurer une opinion, une prfrence, une satisfaction, une importance ou toute numration ordonne. Ce type de question est quivalent une ferme unique dont chaque modalit est affecte dune note correspondant au rang de lchelon. Par dfaut, la note est fixe suivant lordre dentre des chelons. Mais elle peut tre change en slectionnant dans la fentre de dfinition des chelons, le menu Valeurs associes (ou barme) et en dfinissant pour chaque chelon la valeur de son choix. Au moment du dpouillement, ces valeurs seront traites comme celles dune variable numrique. Le bouton Echelles de lcran de dfinition des questions chelles, vous donne la liste de modalits types ainsi que de toutes les chelles que vous avez dfinies auparavant. Slectionnez dans la liste celle qui vous intresse : elle sera automatiquement recopie dans le cadre des chelons.

2.2.2. Les questions numriques

Les rponses attendues sont des grandeurs dfinies par rapport une unit donne. Le bouton Contrles disponible sur lcran de dfinition de question permet de prciser sil sagit de valeurs entires ou dcimales, une limite maximum et minimum.. On utilisera ce type de question pour dterminer une satisfaction globale (/10 ), lge des participants, les kilomtres parcourus pour se rendre lcole
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2.2.3. Les questions texte

La rponse attendue peut aller dun seul mot tout un discours. Il sagit, au moment de ladministration du questionnaire, de recueillir toutes les informations afin de pouvoir saisir la rponse dans son intgralit et dans un format libre.

2.2.4. Les questions Autre, prcisez

Lorsquon pense ne pas tre en mesure de prvoir une liste exhaustive des modalits de rponses, on peut ajouter une rubrique Autre aux modalits que lon propose. Cette question Autre, prcisez est enregistre comme une question ouverte texte attache une question ferme. Afin de crer ce type de question, ajouter votre question ferme une dernire modalit Autre. Dans le dialogue de dfinition de cette question, cliquez sur le bouton Contrles et cochez la rubrique Associer une question ouverte texte Autre prcisez. Cette procdure automatique a pour effet dajouter une question ouverte au questionnaire.

2.2.5. Les questions codes

Un code est une squence de caractres alphanumriques dont les lments ont une signification particulire. (ex : 7700 = Mouscron = Hainaut 7800 = Ath = Hainaut etc). On associe au code la signification en clair de chaque lment par lintermdiaire dun dictionnaire.

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2.2.6. Les questions dates

Diffrents formats peuvent tre dfinis pour ce type de question bouton Contrles. Ils offriront la possibilit dinterprter les dates selon diffrents points de vue. Une fois la premire question rdige, lon peut soit passer la rdaction dune autre question (flche oriente vers la droite, situe en bas de lcran, gauche), soit quitter le mode de rdaction en cliquant sur OK.

2.3 Organiser le questionnaire

La qualit du questionnaire tient beaucoup la clart de ses questions mais aussi sa structuration. Cest pourquoi il est souvent utile de revenir globalement sur lorganisation du questionnaire aprs avoir rdig lensemble des questions. Remarques : Avant le dbut de la saisie, toutes les modifications sont possibles sans aucun prjudice. Aprs le dbut de la saisie, les modifications sont possibles mais certaines sont irrversibles et peuvent amener des pertes dinformation. Il est recommand de conserver des sauvegardes de fichiers avant toute modification ! Les modifications de type libell de questions, dplacement de questions ou de parties, grouper et dfaire le groupe peuvent se faire tout moment, sans dommage, mme aprs avoir commenc la saisie. En ce qui concerne le traitement des variables, le Sphinx offre de multiples possibilits (Recoder Transformer/combiner) dont lexplication dpasse le cadre de ce manuel dinitiation. Au stade Elaboration du questionnaire, longlet Organiser permet de Dplacer ou supprimer des questions (voir aide) Insrer des titres de parties (qui apparatront sur la modle imprim) Grouper des questions : les groupes de questions concernent soit un ensemble de questions fermes ou chelles ayant exactement les mmes modalits, soit un ensemble de questions numriques. On peut grouper et dgrouper des questions (mme aprs saisie des rponses).

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Dans le questionnaire ci-dessus, les questions relatives la satisfaction au CEFA et en entreprise ont t groupes . Elles apparaissent avec un trait bleu. Ce qui permet lors de limpression du questionnaire dobtenir une prsentation en colonnes (voir questionnaire).

Les questions importance et satisfaction

Les questions dvaluation des attentes et de satisfaction peuvent tre abordes de plusieurs faons lors de llaboration du questionnaire. On peut utiliser des questions numriques (cote / 10 de la satisfaction et de limportance) ou des questions chelles. Dans notre exemple, nous avons utilis des questions chelles. Les questions peuvent tre structures alternativement performance / importance ou tre scindes (voir notre exemple).

2.4 Mettre en page le questionnaire et limprimer

Vous pouvez utiliser un traitement de texte ou tout autre logiciel pour prsenter votre questionnaire mais Le Sphinx offre une possibilit automatique trs complte pour imprimer un modle de questionnaire reproduire. Laccs se fait par (Fichier / Mettre en page). Le programme donne une proposition de mise en page quil est possible de modifier par le bouton Mise en page : de nombreux rglages sont proposs et
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la mise jour est immdiate. Il reste imprimer le questionnaire ( ici avec Word). Remarques : Il est peut-tre ncessaire de crer une macro spcifique dans word. Pour ce faire : 1. Quitter Word et Sphinx 2. Lancer Word 3. Avec Word 2000 : Outils / Macros / Scurit / niveau de scurit moyen (avec Word 95 ou 97, il ny a rien faire) 4. Ouvrir dans le rpertoire SPHINX2000 le fichier Sphinx.dot ( ou Sphinx avec licne de Word) avec Fichier / Ouvrir (et Type de fichier : (*.*)) 5. Le systme de protection anti-virus se dclenche. Rpondre :Activer les macros 6. Le fichier Sphinx.dot souvre automatiquement. Cliquez sur OUI 7. Lapplication Word se termine automatiquement

3. Saisie des rponses.

Le Stade / Saisie des rponses offre trois possibilits : Saisie Rapide / Saisie directe / Consulter/ modifier. Vous pouvez au pralable par longlet Saisir / Options de saisie dterminer diffrentes options pour faciliter le travail et garantir la fiabilit. La saisie rapide fait apparatre toutes les questions dun rpondant dans une mme fentre. La saisie directe organise la saisie question par question. On utilisera le mode qui convient le mieux au cas que lon traite. Si une question na pas provoqu de rponse chez linterview, vous passerez directement la question suivante pour signifier quil sagit dune non-rponse. Il est possible aprs la saisie de consulter et modifier les donnes. Aprs avoir cliqu sur le bouton Consultation/modification, une fentre prsente les donnes dans les divers modes accessibles par licne en bas gauche. Enfin, le menu Grer / Rassembler / fusionner option Rajouter des observations dune enqute identique offre la possibilit de rassembler plusieurs enqutes identiques dans le cadre dune saisie multiposte. (Partir dune enqute qui se trouve sur le disque dur et ajouter via disquettes les autres fichiers. Attention ! numrotez vos enqutes de faon ne pas faire de doubles importations. Faites des sauvegardes.)

4. Traitement et analyse des donnes

Remarques : 1. Soyez rassur(e)s ! au stade Traitements et analyses / Dpouiller, Analyser, Approfondir, les manipulations que vous oprez naffectent pas la base de donnes. Vous pouvez donc sans crainte supprimer dun tableau telle ou telle modalit, elles rapparatront lors des analyses suivantes.
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Attention cependant au niveau de Recoder / Transformer/Combiner : certains traitements affectent les variables. 2. Ce manuel est une premire approche de ce quil est possible de raliser avec Le Sphinx. De nombreuses autres manipulations que celles prsentes ici sont possibles. 3. Les exemples prsents sont fictifs et ne refltent en rien les rsultats dune enqute relle. L analyse des rsultats peut tre lmentaire ou approfondie.

Analyse lmentaire
Prenez une premire connaissance des rsultats avec Dpouiller / Dpouillement automatique. ctrl D.

Les questions traites La prsentation en tableau ou en graphique Trois types de traitements sont possibles : 1. Tableaux plat : pour une seule variable 2. Tableaux rcapitulatifs : donnent un aperu synthtique des donnes en les regroupant par types de questions : questions fermes, questions numriques, questions textes 3. Tableaux de groupes : si des groupes ont t dfinis dans le questionnaire, cette prsentation offre des analyses propres ce groupe. Une fois la question et la prsentation choisie, le bouton Analyser le tableau donne accs lenvironnement danalyse.
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Manuel utilisateur

E ffectuer des tests statistiques

Choisir les valeurs prsentes

Passer au tableau suivant

Un doub c c ouvre la le li fen de caractristiques tre s decette donne

Prsenter sous forme de graphique

Utilisation des strates : Il peut tre intressant de mener lanalyse sur une seule ou plusieurs parties des donnes. Longlet Dpouillement / Strates.. permet de crer ce genre de catgories.
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Lorsqu un tableau et un graphique semblent intressants retenir, vous pouvez les conserver pour une publication dans votre rapport par loption Fichier / Inclure dans le rapport.. (voir chapitre 5 : Publication des rsultats). Il faut manipuler les tableaux et les graphiques afin de faire parler les donnes. Cest le bon sens en gnral qui prside ces choix.

Analyse approfondie
Lanalyse approfondie ouvre une autre dimension. Elle va permettre de proposer des actions damlioration mener prioritairement. Voici quelques propositions (ralises partir du questionnaire donn en exemple avec des questions chelle). 1. Le graphique baromtre : Rsultats / Tableaux de groupe / groupe Satisfaction entreprise / analyser le tableau / Graphique /type de graphique Baromtre

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Ici, on a associ plutt satisfait et tout fait satisfait droite et pas du tout satisfait gauche

Permet de croiser la question avec des modalits (ici la section)

Le baromtre a lavantage de donner une vue synthtique et slective. Le principe est de faciliter la comparaison des lignes dun tableau en concentrant lanalyse sur les oppositions entre des valeurs slectionnes en colonne. 2. Le graphique 2 critres : Analyser / Tableaux multiples / tableaux des questions numriques

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La slection des modalits sopre en cliquant sur chacune delle en maintenant la touche ctrl appuye.

Le bouton Option donne accs la possibilit: Nommer le titre et les axes du graphique (spars par ;). Choisir les bornes et leurs origines (moyennes extrmes et moyennes des moyennes). Prendre en compte lordonnancement des questions dans le questionnaire: si les questions satisfaction sont prsentes les unes aprs les autres suivies des questions importance, cochez critres alterns; si les questions sont prsentes alternativement satisfaction / importance, dcochez critres alterns. Cochez Indiquer les coordonnes des points pour procder un contrle de cohrence entre le graphique obtenu et le tableau des donnes. Cette prsentation met bien en vidence les points damlioration mener prioritairement, ambiance et tuteur puisque ce sont des critres trs importants et jugs insatisfaisants. 3. Les corrlations Les grandeurs du monde physique sont des lois (la relation est vrifie dans tous les cas) tandis que les relations entre les variables des sciences humaines sont des corrlations : on est certain quil y a une relation mais on ne sait pas dire a priori la force de cette relation. Le coefficient de corrlation est un indice qui varie de 1 +1 et qui apprcie la relation entre deux variables.
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Manuel utilisateur

On peut ainsi penser quil y a une corrlation positive entre la modalit satisfaction globale et la modalit recommandation.(Analyser / Corrlations..) Le Sphinx offre pour les enqutes satisfaction une possibilit plus puissante encore. Si lon ne souhaite pas interroger systmatiquement les rpondants sur limportance quils accordent aux critres, on peut estimer cette importance de manire dtourne en tudiant la relation entre la satisfaction globale exprime et le degr de satisfaction de chaque critre. Un critre est dautant plus important quil participe beaucoup la performance globale. Cette participation est la corrlation entre le critre et la performance globale. Pour raliser cette opration : Approfondir / Rgression multiple.. /

En slectionnant Profils puis x=Moy/y=Corr, le profil permet de tenir compte de 2 points de vue : 1. Linfluence de la variable (son importance) apprcie par la valeur relative de son coefficient de corrlation. Cette valeur est porte en ordonne. 2. La performance value par sa valeur moyenne. Dans le cas fictif propos, professeur et accompagnateur qui ont les coefficients de corrlation levs ont une moyenne relativement faible donc un indice de satisfaction amliorer.

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Manuel utilisateur

5. Publication des rsultats

Il faut envisager le progiciel Le Sphinx comme un outil de grande productivit et en utiliser toutes les ressources. Ainsi il est possible de construire son rapport au fur et mesure de lavancement de lanalyse. Les tableaux, les graphiques, les commentaires, les textes sont directement copis dans un traitement de texte. En basculant vers ce traitement de textes, on affine la mise en page et on rajoute ses propres commentaires. Lorsque vous avez dtermin une analyse, vous lintgrez directement dans un rapport avec Fichier / Inclure dans le rapport et vous rpondez aux diffrentes demandes de la bote de dialogue. Chaque analyse sera insre la suite des autres. Vous pourrez retravailler la mise en page pour le rapport final.

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DEMANDE DOBTENTION DUNE LICENCE DUTILISATION SPHINX PLUS2

COORDONNEES DU RESPONSABLE Nom : Prnom : Adresse : Localit : Cp: Tlphone: Fax: Gsm: E-Mail:

COORDONNEES DE LORGANISME DE FORMATION Nom : Adresse : Localit : Cp: Tlphone: Fax: E-Mail: Cachet de lorganisme Signature du responsable

Document renvoyer soit par courrier: Sysfal asbl 185, BD Tirou Bt. Fortis 6000 CHARLEROI par fax: 071/33.39.95 par courriel: contact@sysfal.be