Guide Enquête de Satisfaction

Guide mthodologique
ENQUETE DE SATISFACTION
(Guide mthodologique)
Lenqute satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualit. Du moment
que lorganisation attribue un caractre prioritaire au point de vue du client, il est essentiel
dorganiser la manire dont on va recueillir et analyser les lments relatifs aux attentes et aux
satisfactions des clients.
La satisfaction implique une exprience vcue par le client.
On dfinit la satisfaction comme tant lopinion dun client rsultant de lcart entre sa perception du produit ou du service consomm et ses attentes.
Le schma est le suivant: attentes > exprience (du produit, du service) >
perception dun cart entre exprience et attentes > (in)satisfaction
Lquipe projet qui va prendre en charge lenqute satisfaction devra recueillir des donnes
sur les attentes, les lments de qualit du produit ou du service, la perception des carts
pour aboutir des indicateurs de satisfaction.
Llaboration de lenqute satisfaction sarticule autour des diffrents moments:
Dfinir
les pralables
II
Identifier
les attentes des clients
Elaborer
le questionnaire
III
Administrer
le questionnaire
Analyser
les donnes reccueillies
IV
Communiquer
les rsultats
I. DEFINIR LES PREALABLES

1. Mettre en place lquipe projet et dsigner le
responsable denqute
Une enqute satisfaction nest pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources parfois importantes mais surtout, elle met en lumire les relations croises entre les clients, les intervenants
internes et le systme dorganisation. Les rsultats de lenqute ont une importance stratgique.
Il importe dapporter le soin ncessaire la constitution de lquipe projet.
Cette quipe agira de faon transversale dans lorganisation. Elle a pour mission dassurer les choix
ncessaires et la coordination de tous les lments.
Elle devra communiquer les rsultats aux instances en charge des dcisions damlioration.
2. Dfinition des objectifs (celui qui na pas dobjectifs ne sait

pas o il va)
Lenqute satisfaction est un outil puissant pouvant rpondre de multiples objectifs:
OBJECTIFS
Connatre
Mesurer
Expliquer
Solliciter
Manager
EXEMPLES DAPPLICATIONS
Connatre les attentes, les besoins, les prfrences, les priorits, les
motifs dinsatisfaction des clients
Les niveaux de satisfaction, la performance de lorganisation, la
performance par rapport dautres organisations, lvolution de la
satisfaction dans le temps
Trouver des explications des questions que lon se pose.
Des ides, des points damlioration
Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de lenqute satisfaction
comme outil de management
Il nest pas possible (ni souhaitable) de poursuivre tous ces livres la fois ! Il est utile dautre part
dviter les malentendus et les dceptions de la part des acteurs internes.
On formulera explicitement et par crit les objectifs retenus et assigns lenqute ainsi que les
rsultats que lon en attend.
Il convient tout le moins dinformer et mme de faire valider les objectifs par les acteurs de lorganisation concerns par les rsultats.
3. Les diverses options mthodologiques

Les organisations sont diverses, ont leur propre histoire, doivent faire face des situations particulires et dveloppent leur propre manire dy rpondre.
Questions
A quelle population sintresse-t-on ?
Comment slectionner les personnes

interroges ?
Que va-t-on mesurer ?
O lenqute sera-t-elle administre ?
A quel moment pratiquera-t-on lenqute ?
Comment les rpondants seront-ils contacts ?
Comment lenqute est-elle rpartie dans le temps ?
Quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
Comment dterminer limportance des critres ?
Quels calculs seront effectus ?
Comment faciliter la comprhension des rsultats ?
Qui prolonge lenqute par des dcisions ?
Quelles amliorations peut-on apporter

aux prochaines enqutes ?
Options
La cible de lenqute
Lchantillon
La mesure
Le lieu
Le moment
La mthode de recueil des donnes
La priodicit
La mesure de satisfaction
Limportance
Lanalyse des donnes
La prsentation des rsultats
La prise de dcision
Lamlioration de lenqute
Les lves ?
Les entreprises ?
Les accompagnateurs ?
Telle ou telle section ?
Toute la population
(enqute exhaustive)
de la cible retenue?
Une slection de cette population ?
Selon quelle mthode dchantillonnage ?
La satisfaction globale ?
La satisfaction portant sur
un vnement ou sur une longue priode ?
Limportance des critres ?
En classe ?
Sur le lieu de travail ?
A la maison ?
En dbut, milieu, fin danne ?
Avant, aprs un cong, des examens?
En entretien individuel, de groupe ?
Par tlphone ?
Par questionnaire ?
Enqute ponctuelle loccasion dun vnement ?
Enqutes priodiques ?
Enqutes continues ?
Type chelle ? (trs, moyennement, pas du tout satisfait)
Note ? (ex : de 1 10)
Par question directe ?
Par calcul statistique ?
Les deux la fois ?
Indice de satisfaction simple ?
Indice de satisfaction relatif la concurrence ?
Hirarchisation des critres ?
Graphiques ?
Matrice satisfaction x importance ?
Matrice satisfaction x position concurrentielle ?
Communication des rsultats quel public ?
Choix des actions prioritaires mener ?
Mise en uvre des actions ?
Suivi des actions ?
Apprciation de tous les points ci-dessus
Choix principaux
Nos choix
Guide mthodologique
Il ny a pas denqute satisfaction type ou standard. Cependant, il nest pas ncessaire de rinventer la roue. Un certain nombre doptions mthodologiques sont considres comme formant
larchitecture des enqutes satisfaction.
II. IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS

Comme un indice de satisfaction mesure lcart entre la perception du service par le client et ses
attentes, il est indispensable:
dexplorer en profondeur ce que les clients attendent du service (les composants principaux du service);
didentifier pour chaque composant, les critres qui dterminent leur satisfaction/insatisfaction ;
de recueillir les lments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) ncessaires la construction du questionnaire.
Ces objectifs sont atteints par des approches de type qualitatif: tude documentaire, entretien
avec des experts, tudes qualitatives auprs des clients ( en face face ou en groupe), autres
techniques.
III. ELABORER, ADMINISTRER ET ANALYSER LES DONNEES RECUEILLIES

Ltude de ces trois grandes phases est dcrite dans les fiches techniques du Vade Mecum, fiches 6 15.
Ce sont galement les squences quil faut suivre lors de lemploi dun logiciel de traitement des
donnes. Avec le logiciel Le Sphinx, sous longlet Stade, on trouve les squences: Elaboration
du questionnaire, Saisie des rponses, Traitements et analyses.
Lors de llaboration du questionnaire, on portera son attention sur:
La structure du questionnaire: trois grandes parties:
1.indice de satisfaction global,
2.les composants principaux retenus,
3. les critres valuer lintrieur de chaque composant.
Ex: pour le composant de service: qualit de linformation fournie, les
critres dvaluation pourraient tre: clart des informations administratives,
rgularit des publications, prcisions des donnes transmises lors de demandes personnelles
La squence des questions: Il existe une squence type:
1. Questions filtres (permettant de voir si le rpondant appartient lchantillon
voulu): identification du rpondant (cole, section, ).
2. Satisfaction globale lgard du service.
3. Importance des critres.
4. Satisfactions lgard des critres.
5. Habitude dutilisation du service.
6. Intention de rutilisation du service.
7. Intention de recommandation du service.
8. Signaltique du rpondant (ge, anciennet).
Guide mthodologique
La formulation des questions.

Lors de la saisie des rponses, on veillera au planning, tre ordonn (surtout si lon travaille
en quipe sur plusieurs pc) et pratiquer rgulirement des contrles de cohrence.
Lors de lanalyse des donnes, on produira:
Des indicateurs de satisfaction ( score moyen, pourcentage de clients satisfaits) en
global, par composants et critres. (Attention ! assortir les moyennes dindice de dispersion.)
Des analyses comparatives: comparer les scores de diffrentes sections, tablissements,
entre priodes pour une mme section, avant et aprs des actions damlioration
La hirarchisation des critres dvaluation du service selon leur importance.
IV. LA COMMUNICATION DES RESULTATS ET LEUR

EXPLOITATION
Les rsultats de lenqute seront gnralement communiqus lors dune runion.
Lquipe projet aura prpar minutieusement cette runion car, mme sil revient une autre
instance de dcision le soin de choisir les actions damlioration mener prioritairement, la
structure de la runion et sa conduite joueront un rle important.
On considre gnralement trois moments pour ce type de runion:
1. lexpos
2. le dbat
3. la dcision
Lexpos vise informer par la prsentation des faits et des chiffres et expliquer les raisons
des jugements proposs.
Lauteur dun expos recherche galement le dialogue. Il veillera ce que du temps soit accord
au dbat.
Le dbat consiste rpondre aux questions des participants, lever les obstacles une bonne
comprhension du sujet et enrichir ventuellement lanalyse.
Lauteur de lexpos veillera enfin motiver son public afin de prendre les dcisions et passer
laction.
Lquipe projet aura ainsi atteint son but: aider les instances de dcision choisir les actions
damlioration mener prioritairement.
Introduction pdagogique la lecture du rapport denqute.

Avec le logiciel Le Sphinx, lanalyse des donnes de lenqute donne directement lieu ldition dun rapport de prsentation via la fonction : Fichier / Inclure dans rapport.
Le rapport denqute a t labor partir de la grille danalyse suivante :
Questions
Objectif
Donnes exploites
I. Rpartition des
rpondants par section
Identifier et contrler
Nbre de citations, frquence Barres

et classement
II. Rpartition des

rpondants par sexe
Identifier et contrler
Nbre de citations, frquence Histogramme

et classement
III. Problmes importants Identifier les problmes afin de

traiter les plus importants
IV. Satisfaction globale
Nbre de citations, frquence Secteur

et classement
Moyenne par section

Obtenir un score global et
comparer les sections entre elles
V. Satisfaction par critre Classer les critres par degr de

satisfaction
pour les CEFA et pour
les entreprises
Graphique utilis
Profil
Moyenne et cart-type par

critre
Barres
Tableau du nombre de
citations par critre et par
chelle dimportance
AFC : analyse factorielle

des correspondances
VI. Importance par

critre pour les CEFA et
pour les entreprises
Carte des critres par rapport

lchelle dimportance
VII. Mise en relation de

la satisfaction des
critres et de leur
importance
Tableau croisant les donnes

Visualiser et identifier sur une
carte les critres peu satisfaisants de V. et VI.
mais importants afin de
slectionner les actions mener
prioritairement
VIII. Recommandation
Se faire une ide des types de

messages vhiculs lextrieur
propos de lorganisation
Tableau des % par degr
Histogramme
IX. Sections et
recommandation
Dtecter la ou les section(s) qui

ont un problme
Tableau des moyennes de la

variable Recommandation
ventil par section
(croisement de I. et VIII.)
Profils verticaux
Graphique 2 critres
Rapport d'enqute
ENQUETE DE SATISFACTION
(Rapport denqute)
(Rq: Cette enqute (questionnaire en annexe) est une enqute fictive base cependant sur certaines donnes relles. Elle ne reflte donc pas ncessairement les rsultats que lon pourrait obtenir lors dune
enqute relle)
Dans le cadre de la mise en place de notre politique qualit, notre CEFA sest intress
llaboration denqutes de satisfaction. Les possibilits qui soffraient nous taient de
mener ces enqutes auprs des lves, des chefs dentreprises et des professeurs
(baromtre interne).
Pour dbuter, nous avons opt pour une enqute auprs des lves de toutes nos sections.
Lenqute a port sur la satisfaction des lves face aux services rendus par le CEFA luimme et par lentreprise.
Le questionnaire a t labor par une quipe de professeurs, sous la responsabilit de
Madame Gentil.
Des entretiens de groupes ont t conduits dans le courant du mois de fvrier, par section, afin de recueillir les attentes des lves tant pour les services rendus par les CEFA
que pour ceux rendus par lentreprise.
Lquipe a procd une analyse de contenu des enregistrements de ces rencontres et
a labor le questionnaire.
Un test rel du questionnaire a t men auprs de 2 lves de trois sections. Cette slection sest faite par tirage au sort.
Aprs quelques rectifications, le questionnaire a t dit et administr (auto-administration) lensemble des lves de toutes les sections pendant la semaine 12.
Cette opration sest droule lors dun cours. Les professeurs avaient reu auparavant
une prsentation de lenqute, de ses buts et une prsentation du questionnaire. De la
sorte, ils ont pu tous faire la mme prsentation des buts de lenqute aux lves et pouvaient rpondre aux ventuelles questions des rpondants concernant le questionnaire.
Sur 90 inscrits notre CEFA, 84 rponses nous sont parvenues. Cela reprsente un taux de
rponse de 93%, ce qui correspond une excellente reprsentativit de notre enqute.
Ce taux de reprsentativit est quasi identique dans toutes les sections.
Etant donn le caractre exhaustif de lenqute (toute la population) et le faible nombre
de rpondants par section, il na pas t tenu compte dans les rsultats de tests de signification.
I. Rpartition des rpondants par section

Dans quelle section es-tu ?
SECTION
Economie
Construction
Services aux personnes
Industrie
Htellerie-alimentation
TOTAL CIT.
NB. CIT.
30
20
12
11
11
84
FRQ.
35,7%
23,8%
14,3%
13,1%
13,1%
100%
Section
Economie .................
Construction ................
30
20
Services aux personnes ................

Industrie .................
Htellerie-alimentation ...............
12
11
11
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique barres)
II. Rpartition des rpondants par sexe

Je suis...
SEXE
Un homme (ou un garon)
Une femme (ou une fille)
TOTAL CIT.
NB. CIT.
53
31
84
FRQ.
63,1%
36,9%
100%
Sexe
53
53
31
Un homme (ou Une femme (ou

une fille)
un garon)
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique histogrammes)
Rapport d'enqute
III. Problmes importants

Pour cette anne de formation, as-tu rencontr au CEFA un problme important?
Problme
Un outillage dfectueux ou mal adapt
Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu n'as pas eus (langues, informatique..)
Des locaux insuffisants ou mal adapts
Le fait de trouver une entreprise qui t'accueille
Une demande d'informations au bureau du CEFA
Une demande de documents au bureau du CEFA
TOTAL CIT.
Nb. cit.
36
33
31
22
5
4
131
Frq.
27,5%
25,2%
23,7%
16,8%
3,8%
3,1%
100%
Le tableau est construit sur 84 observations. Les pourcentages sont calculs par rapport au nombre de citations.
Problme
5
4
36
22
31
33
33
Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu n'as pas eus (langues, informatique..)
36
Le fait de trouver une entreprise qui t'accueille
22
Une demande d'informations au bureau du CEFA
31
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique secteurs)
IV. Satisfaction globale

Peux-tu donner ta satisfaction globale concernant ta formation actuelle ?
Tableau d'effectifs
COTE
10
9
8
7
6
5
4
3
2
0
TOTAL
NB. CIT.
5
8
16
18
11
12
2
4
1
3
80
Effectifs
18
16
12
11
5
4
3
2
1
1
10
La valeur la plus souvent cite est 7. La cote 0 ayant t cite 3 fois, nous nous sommes
intresss la rpartition par section.
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat dune question numrique Mise en classe Recoder
sur une chelle dfinir 11 classes Tableau des valeurs - Analyser Graphique profils)
Tableau de moyennes de Section

Section
Industrie
Construction
Economie
Htellerie - alimentation
TOTAL
Satisfaction globale
7,11
6,89
6,75
6,31
5,91
6,55
Les valeurs du tableau sont les moyennes calcules sans tenir compte des non-rponses.
Section
7,11
7,11
6,89
6,75
6,55
6,31
5,91
5,91
Industrie
Construction
Services aux
personnes
Economie
Htellerie alimentation
TOTAL
10
Rapport d'enqute
Cette prsentation rvle quil y a un problme important en Htellerie-alimentation et en

Economie.
Si lon dite la liste des rsultats, on observe que le mauvais rsultat de Htellerie-alimentation est d essentiellement 3 cotes 0 qui font chuter la moyenne de 8.4 5.91. Il sagit
donc peut-tre dun problme ponctuel. Par contre, la liste pour Economie rvle une situation plus proccupante.
Liste des observations pour Htellerie-alimentation:
n39: 10 / n40: 8 / n41: 9 / n43: 8 / n60: 0 / n61: 6 / n62: 8 / n63: 10 / n82: 6 / n83: 0 /
n84: 0
Liste des observations pour Economie:
n 1: 10 / n 2: 10 / n 3: 9 / n 7: 7 / n 9: 9 / n29: 7 / n30: 7 / n45: 7 / n46: 7 / n47 : 5 /
n48: 6 / n49: 6 / n50: 8 / n51: 8 / n52: 5 / n53: 4 / n54: 5 / n55: 5 / n56: 3 / n57: 2 /
n58: 5 / n59: 3 / n75: 8 / n76: 5 / n77: 7 / n78: 6 / n79: 5 / n80: 5 / n81: 9
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux des moyennes Variable ferme e ligne: Section Variables numriques en
colonnes: Satisfaction globale - Ordonner Graphique profils)
V. Satisfaction par critre pour les CEFA et pour les entreprises

Dans quelle mesure es-tu satisfait(e) de ta formation en ENTREPRISE ?
Equipe
Horaire
Varit
Confiance
Ambiance
Tuteur en entreprise
Ensemble
Valeur moyenne
7,57
7,11
6,70
6,66
6,66
6,60
6,88
Ecart- type
2,81
2,71
3,52
3,32
3,20
3,34
Les paramtres sont tablis sur la notation: Pas du tout satisfait (0), Plutt pas satisfait (4), Plutt
satisfait (6), Tout fait satisfait (10).
Valeur moyenne
Equipe
Horaire
Varit
Confiance
Ambiance
7,57
7,11
6,70
6,66
6,66
6,60
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux rcapitulatifs Questions numriques Supprimer les lignes
inutiles - Graphique barres)
11
Dans quelle mesure es-tu satisfait(e) de ta formation au CEFA ?
Horaires CEFA
accueil CEFA
Professeur CEFA
Accompagnateur CEFA
Contenu CEFA
cours pratiques CEFA
Ensemble
Valeur moyenne
6,95
6,67
6,44
6,41
6,10
5,80
6,40
Ecart- type
3,00
2,80
2,65
3,19
3,01
3,62
Valeur moyenne
Horaires CEFA
accueil CEFA
Professeur CEFA
Accompagnateur CEFA
Contenu CEFA
6,95
6,67
6,44
6,41
6,10
5,80
Il napparat pas vritablement de diffrences significatives entre les diffrentes modalits tant
pour lentreprise que pour les CEFA.
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux rcapitulatifs Questions numriques Supprimer les lignes
inutiles - Graphique barres)
VI. Importance par critre pour les CEFA et pour les entreprises
Pour ton stage en entreprise, quest-ce qui est important pour toi ?
Tuteur Imp
Accueil Imp
Ambiance Imp
Confiance Imp
Horaires Imp
Varit Imp
Ensemble
Sans importance Peu important Assez important

2
19
29
2
10
58
0
9
39
0
26
47
0
42
33
9
41
25
13
147
231
Trs important
34
14
35
10
9
9
111
TOTAL
84
84
83
83
84
84
502
12
Rapport d'enqute
Sans importance
Assez important ; Trs important
Non rponse
16. Tuteur Imp
2,4
75,0
0,0
17. Accueil Imp
2,4
85,7
0,0
18. Ambiance Imp
0,0
88,1
1,2
19. Confiance Imp
0,0
67,9
1,2
20. Horaires Imp
0,0
50,0
0,0
10,7
40,5
0,0
21. Varit Imp
(Pour obtenir ce rsultat: Rsultats Tableaux de groupes Satisfaction entreprise Analyser le groupe - (supprimer les non
rponses) valeurs: nombre de citations AFC)
Pour ta formation au CEFA, quest-ce qui est important pour toi ?

Sans importance
Accueil CEFA
11
Horaires CEFA
9
Contenu CEFA
4
Cours de pratique CEFA
9
Professeur CEFA
10
Accompagnateur CEFA
19
Ensemble
62
Sans importance
Peu important Assez important Trs important TOTAL

37
35
0
83
38
33
4
84
17
51
12
84
20
33
22
84
34
33
7
84
26
33
6
84
172
218
51
503
Assez important ; Trs important
Non rponse
22. Accueil CEFA Imp
13,1
41,7
1,2
23. Horaires CEFA Imp
10,7
44,0
0,0
24. Contenu CEFA Imp
4,8
75,0
0,0
10,7
65,5
0,0
11,9
47,6
0,0
22,6
46,4
0,0
25. Cours de pratique

CEFA Imp
26. Professeur CEFA Imp
27. Accompagnateur
CEFA Imp
(Pour obtenir ce rsultat: Rsultats Tableaux de groupes Satisfaction entreprise Analyser le groupe - (supprimer les non
rponses) valeurs: nombre de citations AFC)
Les deux graphiques positionnent sur une carte les attentes et leur importance. On voit que
pour les stages en entreprise, les tuteurs et l ambiance sont trs importantes. Pour le CEFA,
les attentes importantes sont le contenu des cours thoriques et le contenu des cours pratiques.
13
VII a. Mise en relation de la satisfaction des critres et de leur importance

en entreprise
Valeur moyenne
6,60
7,57
6,66
6,66
7,11
6,70
7,02
6,29
7,47
5,86
5,43
4,81
6,46
Equipe
Ambiance
Confiance
Horaire
Varit
Tuteur Imp
Accueil Imp
Ambiance Imp
Confiance Imp
Horaires Imp
Varit Imp
Ensemble
Ecart- type
3,34
2,81
3,20
3,32
2,71
3,52
2,70
1,99
2,25
1,79
1,85
2,49
Les paramtres sont tablis sur la notation: Sans importance (0), Peu important (4), Assez
important (6), Trs important (10).
Graphique Satisfaction / Importance en entreprise
Ambiance
6,66 ; 7.47
Importance
7,47
Tuteur
6,60 ; 7.02
Equipe
7,57 ; 6.29
Satisfaction
6,15
6,60
6,88
Confiance
7,57
6,66 ; 5.86
Horaire
7,11 ; 5.43
Varit
6,70 ; 4.81
4,81
14
Rapport d'enqute
La carte fait apparatre que Ambiance et Tuteur sont des attentes importantes mais peu
performantes. La carte suggre de porter son attention sur ces deux aspects pour les faire
migrer vers le cadrant en haut droite.
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux des questions numriques(slectionner les 6 variables satisfaction entreprise et les 6 variables importance correspondantes en gardant la touche ctrl enfonce) Graphique deux critres ( avec
options coches: critres alterns, moyennes extrmes, moyenne des moyennes)
VII b. Mise en relation de la satisfaction des critres et de leur importance

au CEFA
accueil CEFA
Horaires CEFA
Contenu CEFA
Professeur CEFA
Accompagnateur CEFA
Accueil CEFA Imp
Horaires CEFA Imp
Contenu CEFA Imp
Cours de pratique CEFA Imp
Professeur CEFA Imp
Accompagnateur CEFA Imp
Ensemble
Valeur moyenne
6,67
6,95
6,10
5,80
6,44
6,41
4,31
4,64
5,88
5,93
4,81
4,31
5,68
Ecart- type
2,80
3,00
3,01
3,62
2,65
3,19
1,94
2,15
2,20
3,02
2,43
2,79
Les paramtres sont tablis sur la notation: Sans importance (0), Peu important (4), Assez
important (6), Trs important (10).
15
Graphique Satisfaction/Importance au CEFA

cours
5,80 ; 5.93
Contenu
6,10 ; 5.88
Importance
5,93
Satisfaction
4,98
5,80
6,40
6,95
Professeur
6,44 ; 4.81
Horaires
6,95 ; 4.64
Accompagnateur
accueil
6,41 ; 4.31
6,67 ; 4.31
4,31
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableaux multiples Tableaux des questions numriques(slectionner les 6 variables satisfaction CEFA et les 6 variables importance correspondantes en gardant la touche ctrl enfonce) Graphique deux critres ( avec
options coches: critres alterns, moyennes extrmes, moyenne des moyennes)
La carte fait apparatre que contenu des cours thoriques et le contenu des cours pratiques sont des attentes importantes mais peu performantes. La carte suggre de porter son
attention sur ces deux aspects pour les faire migrer vers le cadrant en haut droite.
VIII. Recommandation
Sur base de ce que tu as vcu jusqu' maintenant, recommanderais-tu une amie ou un ami
le type de formation que tu suis ?
Recommandation
Certainement pas
Peut-tre pas
Peut-tre bien
Certainement
TOTAL CIT.
Nb. Cit.
15
4
35
27
81
Frq.
18,5%
4,9%
43,2%
33,3%
100%
Moyenne = 5,90 Ecart-type = 3,63
16
Rapport d'enqute
La question est rponse unique sur une chelle.

Les paramtres sont tablis sur la notation: Certainement pas (0), Peut-tre pas (4), Peut-tre
bien (6), Certainement (10).
Recommandation
35
35
27
15
4
0
Certainement
pas
Peut-tre pas
Peut-tre bien
Certainement
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Rsultats ( ou CTRL R) Tableaux plat Analyser le tableau Ordonner Graphique histogrammes)
Les modalits Certainement pas et peut-tre pas reprsentent 23,5% des rponses. Si lon
accepte ladage marketing qui dit quune personne satisfaite parle de son exprience trois
autres (27x3 soit 81 personnes) alors quune personne insatisfaite en parle 11 autres (15x11
soit 165 personnes), la situation est proccupante !
IX. Sections et recommandation

Tableau de moyennes des recommandations par section
Economie .................
Industrie .................
Services aux personnes ..................
TOTAL ..................
Recommandation
4,38 (6,00 )
4,05 (5,31 )
3,16 (6,67 )
3,14 (6,90 )
1,73 (6,50 )
3,51 (6,12 )
Les valeurs du tableau sont les carts-types calculs sans tenir compte des non-rponses. Les
nombres entre parenthses sont les moyennes.
Les paramtres sont tablis sur la notation: Certainement pas (0), Peut-tre pas (4), Peut-tre
bien (6), Certainement (10).
17
Section
Recommandation
5,00
7,00
Economie .................
Services aux personnes .............
Industrie .................
TOTAL
(Pour obtenir ce rsultat: Analyser Tableau des moyennes Variable ferme en ligne: section / Variables numriques en colonne:
recommandation Graphique Profils verticaux)
Ce graphique confirme les remarques prcdentes concernant les sections Economie et

Htellerie-alimentation. Le cas de la section Economie est plus proccupant que le cas
Htellerie-alimentation.
18
Rapport d'enqute
19
Rapport d'enqute
20
Manuel utilisateur
Enqute de satisfaction
(Manuel utilisateur du programme Le Sphinx)

Llaboration et la gestion dune enqute de satisfaction laide dun progiciel comme Le Sphinx se
structure autour de trois stades :
1. Llaboration du questionnaire
2. La saisie des rponses
3. Traitements et analyses
Ce manuel parcourt ces trois stades dans lordre chronologique. Ces trois stades sont prcds de
la cration du fichier et de ses commentaires et se finalisent par un rapport. Si bien que nous allons
parcourir cinq chapitres :
1.
2.
3.
4.
5.
Cration dune nouvelle enqute

Elaboration du questionnaire
Saisie des rponses
Traitements et analyses des donnes
Publication des rsultats
Ce manuel constitue un aperu succinct et orient enqute de satisfaction qui ne dispense pas
lutilisateur de recourir laide propose par le progiciel.
1. Cration dune nouvelle enqute

Aprs avoir cliqu sur licne Le Sphinx prsente sur le bureau, cliquez sur Nouvelle enqute
Le programme prsente la fentre ci-dessous. Remplissez les diffrentes rubriques. Utilisez la rubrique
commentaire pour y introduire les informations utiles au bon droulement du questionnaire. Les quatre
rubriques apparatront sur le modle imprim du questionnaire. Il sera possible de les modifier ultrieurement (rubrique : rdiger / en-tte).
Aprs cette fentre, cochez Rdigez la premire question et validez.
21
Manuel Utilisateur.Indd
21
19/11/01, 18:39
2. Elaboration du questionnaire
2.1 Rdaction des questions
Vous entrez dans la fentre principale du 1 stade : laboration du questionnaire. (Si vous avez perdu
cette fentre, vous pouvez y revenir partir du menu principal du programme stade / laboration du
questionnaire puis rdiger : nouvelle question )
Entrez le libell de la question

Entrez un nom de variable. Cest sur ces noms que lon va demander des analyses. Choisissez un nom
abrg qui rsume clairement la question et qui vous facilitera le travail.
Dterminez le type de question. Pour une question multiple, on peut indiquer le nombre de
rponses possibles. Cela peut tre une seule. On peut galement demander ce que les rponses soient
ordonnes ( pour les questions portant sur limportance des critres).
Sil sagit de questions fermes, dterminez les choix possibles. Ils doivent tre spars par un ;
Ce sont les quatre points obligs pour crer une question ferme. Pour les autres types de question,
on omet le point 4.
Le bouton Contrles permet de dfinir certaines modalits supplmentaires et dajouter des consignes supplmentaires par question lors de limpression du questionnaire.
22
22-23
19/11/01, 18:40
Manuel utilisateur
2.2 Quel type de question utiliser pour quel usage ?

Le Sphinx propose une aide intressante pour rpondre cette question. Lors de la rdaction dune
question, partir de lcran ci-dessus, cliquez sur Bibliothque. Dans la fentre Bibliothque,
cliquez sur Type et passez en revue les questions qui vous sont proposes pour chaque type (ferme
unique, ferme multiple etc). La petite fentre en bas droite prsente la formulation de la question.
Cliquez sur Remplir et la question est rdige ! Il vous est encore possible de modifier le libell et les
modalits de cette question rdige automatiquement.
De mme, grce au bouton enrichir, vous pouvez crer une bibliothque de questions, classes en
thmes et sous-thmes, propres votre enqute.
2.2.1 Les questions fermes

Dans le cas des questions fermes, la liste des rponses est dfinie a priori. Le rpondant est aid par la
liste quon lui propose. Le traitement est facilit puisque toutes les rponses possibles sont connues et
sexprimeront en frquence relative de chaque modalit. On se prive cependant de toute dcouverte et
on risque dinfluencer le rpondant par la nature, lexpression et lordre des choix proposs.
Le Sphinx distingue 4 cas. Le choix se fera en fonction de linformation recueillir, de la manire dont on
souhaite lanalyser, de la prsentation du questionnaire et des rsultats.
Questions rponses fermes uniques

Le cas le plus simple : une seule rponse choisir parmi une liste de 50 modalits au plus. Les rsultats
donnent lieu une prsentation en tableau ou graphique.
23
22-23
19/11/01, 18:40
Exemple :
Dans quelle section es-tu ?
__ Agronomie
__ Htellerie alimentation
__ Economie
__ Industrie
__ Habillement
__ Services aux personnes
__ Construction
__ Arts appliqus
(une seule rponse possible)
Rsultats :
Section
Economie
Construction
Htellerie-alimentation
Industrie
Arts appliqus
Agronomie
Habillement
TOTAL OBS.
Nb. cit.
Frq.
30
20
12
11
11
0
0
0
84
35,7%
23,8%
14,3%
13,1%
13,1%
0,0%
0,0%
0,0%
100%
Questions rponses fermes multiples

Le rpondant peut choisir plusieurs rponses parmi les modalits proposes. Le nombre de
rponses autorises (x rponses possibles) est fix dans le fentre de dfinition des questions.
Cocher une modalit revient rpondre oui.
Exemple :
Pour cette anne de formation, as-tu rencontr au CEFA un problme important? Si oui, lequel?
__ Une demande dinformations au bureau du CEFA
__ Une demande de documents au bureau du CEFA
__ Des locaux insuffisants ou mal adapts
__ Un outillage dfectueux ou mal adapt
__ Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu nas pas eus (langues, informatique..)
__ Le fait de trouver une entreprise qui taccueille
(Vous pouvez cocher plusieurs cases)
Rsultats :
Problme
Des cours que tu aurais souhait avoir et que tu nas pas eus (langues, informatique..)
Le fait de trouver une entreprise qui taccueille
Non rponse
Une demande dinformations au bureau du CEFA
TOTAL OBS.
Nb. cit.
Frq.
36
33
31
22
12
5
4
84
42,9%
39,3%
36,9%
26,2%
14,3%
6,0%
4,8%
Le nombre de citations est suprieur au nombre dobservations du fait de rponses multiples (6 au maximum).
24
24-25
19/11/01, 18:40
Manuel utilisateur
Questions rponses fermes ordonnes

En cochant la case Rponses ordonnes dans le dialogue de dfinition dune question ferme multiple,
on dtermine diffremment le recueil des donnes et leur traitement :
Le rpondant est invit numrer, dans lordre de sa prfrence (dimportance), les modalits
quil choisit. La premire case gauche correspond son premier choix et ainsi de suite
Au moment du traitement, les modalits cites en premier, en deuxime seront dpouilles
dans des colonnes diffrentes.
Questions chelles
On utilise ce type de question pour mesurer une opinion, une prfrence, une satisfaction, une importance ou toute numration ordonne. Ce type de question est quivalent une ferme unique dont
chaque modalit est affecte dune note correspondant au rang de lchelon.
Par dfaut, la note est fixe suivant lordre dentre des chelons. Mais elle peut tre change en
slectionnant dans la fentre de dfinition des chelons, le menu Valeurs associes (ou barme) et en
dfinissant pour chaque chelon la valeur de son choix. Au moment du dpouillement, ces valeurs seront
traites comme celles dune variable numrique.
Le bouton Echelles de lcran de dfinition des questions chelles, vous donne la liste de modalits
types ainsi que de toutes les chelles que vous avez dfinies auparavant. Slectionnez dans la liste celle
qui vous intresse : elle sera automatiquement recopie dans le cadre des chelons.
2.2.2. Les questions numriques

Les rponses attendues sont des grandeurs dfinies par rapport une unit donne. Le bouton Contrles disponible sur lcran de dfinition de question permet de prciser sil sagit de valeurs entires
ou dcimales, une limite maximum et minimum..
On utilisera ce type de question pour dterminer une satisfaction globale (/10 ), lge des participants, les
kilomtres parcourus pour se rendre lcole
25
24-25
19/11/01, 18:40
2.2.3. Les questions texte

La rponse attendue peut aller dun seul mot tout un discours.
Il sagit, au moment de ladministration du questionnaire, de recueillir toutes les informations afin de
pouvoir saisir la rponse dans son intgralit et dans un format libre.
2.2.4. Les questions Autre, prcisez

Lorsquon pense ne pas tre en mesure de prvoir une liste exhaustive des modalits de rponses, on
peut ajouter une rubrique Autre aux modalits que lon propose. Cette question Autre, prcisez est
enregistre comme une question ouverte texte attache une question ferme.
Afin de crer ce type de question, ajouter votre question ferme une dernire modalit Autre. Dans
le dialogue de dfinition de cette question, cliquez sur le bouton Contrles et cochez la rubrique
Associer une question ouverte texte Autre prcisez. Cette procdure automatique a pour effet
dajouter une question ouverte au questionnaire.
2.2.5. Les questions codes

Un code est une squence de caractres alphanumriques dont les lments ont une signification
particulire. (ex : 7700 = Mouscron = Hainaut 7800 = Ath = Hainaut etc). On associe au code la
signification en clair de chaque lment par lintermdiaire dun dictionnaire.
26
26-27
19/11/01, 18:40
Manuel utilisateur
2.2.6. Les questions dates

Diffrents formats peuvent tre dfinis pour ce type de question bouton Contrles. Ils offriront la
possibilit dinterprter les dates selon diffrents points de vue.
Une fois la premire question rdige, lon peut soit passer la rdaction dune autre question (flche
oriente vers la droite, situe en bas de lcran, gauche), soit quitter le mode de rdaction en cliquant
sur OK.
2.3 Organiser le questionnaire

La qualit du questionnaire tient beaucoup la clart de ses questions mais aussi sa structuration. Cest
pourquoi il est souvent utile de revenir globalement sur lorganisation du questionnaire aprs avoir rdig
lensemble des questions.
Remarques :
Avant le dbut de la saisie, toutes les modifications sont possibles sans aucun prjudice.
Aprs le dbut de la saisie, les modifications sont possibles mais certaines sont irrversibles et peuvent
amener des pertes dinformation. Il est recommand de conserver des sauvegardes de fichiers
avant toute modification ! Les modifications de type libell de questions, dplacement de questions
ou de parties, grouper et dfaire le groupe peuvent se faire tout moment, sans dommage, mme
aprs avoir commenc la saisie. En ce qui concerne le traitement des variables, le Sphinx offre de
multiples possibilits (Recoder Transformer/combiner) dont lexplication dpasse le cadre de ce
manuel dinitiation.
Au stade Elaboration du questionnaire, longlet Organiser permet de
Dplacer ou supprimer des questions (voir aide)
Insrer des titres de parties (qui apparatront sur la modle imprim)
Grouper des questions : les groupes de questions concernent soit un ensemble de questions
fermes ou chelles ayant exactement les mmes modalits, soit un ensemble de questions
numriques. On peut grouper et dgrouper des questions (mme aprs saisie des rponses).
27
26-27
19/11/01, 18:40
Dans le questionnaire ci-dessus, les questions relatives la satisfaction au CEFA et en entreprise ont t
groupes . Elles apparaissent avec un trait bleu. Ce qui permet lors de limpression du questionnaire
dobtenir une prsentation en colonnes (voir questionnaire).
Les questions importance et satisfaction

Les questions dvaluation des attentes et de satisfaction peuvent tre abordes de plusieurs faons lors
de llaboration du questionnaire. On peut utiliser des questions numriques (cote / 10 de la satisfaction
et de limportance) ou des questions chelles. Dans notre exemple, nous avons utilis des questions
chelles.
Les questions peuvent tre structures alternativement performance / importance ou tre scindes (voir
notre exemple).
2.4 Mettre en page le questionnaire et limprimer

Vous pouvez utiliser un traitement de texte ou tout autre logiciel pour prsenter votre questionnaire mais
Le Sphinx offre une possibilit automatique trs complte pour imprimer un modle de questionnaire
reproduire.
Laccs se fait par (Fichier / Mettre en page). Le programme donne une proposition de mise en page
quil est possible de modifier par le bouton Mise en page : de nombreux rglages sont proposs et
28
28-29
19/11/01, 18:40
Manuel utilisateur
la mise jour est immdiate.

Il reste imprimer le questionnaire ( ici avec Word).
Remarques : Il est peut-tre ncessaire de crer une macro spcifique dans word. Pour ce faire :
1. Quitter Word et Sphinx
2. Lancer Word
3. Avec Word 2000 : Outils / Macros / Scurit / niveau de scurit moyen (avec Word 95
ou 97, il ny a rien faire)
4. Ouvrir dans le rpertoire SPHINX2000 le fichier Sphinx.dot ( ou Sphinx avec licne de Word)
avec Fichier / Ouvrir (et Type de fichier : (*.*))
5. Le systme de protection anti-virus se dclenche. Rpondre :Activer les macros
6. Le fichier Sphinx.dot souvre automatiquement. Cliquez sur OUI
7. Lapplication Word se termine automatiquement
3. Saisie des rponses.

Le Stade / Saisie des rponses offre trois possibilits : Saisie Rapide / Saisie directe / Consulter/
modifier.
Vous pouvez au pralable par longlet Saisir / Options de saisie dterminer diffrentes options pour
faciliter le travail et garantir la fiabilit.
La saisie rapide fait apparatre toutes les questions dun rpondant dans une mme fentre.
La saisie directe organise la saisie question par question.
On utilisera le mode qui convient le mieux au cas que lon traite. Si une question na pas provoqu
de rponse chez linterview, vous passerez directement la question suivante pour signifier quil sagit
dune non-rponse.
Il est possible aprs la saisie de consulter et modifier les donnes. Aprs avoir cliqu sur le bouton
Consultation/modification, une fentre prsente les donnes dans les divers modes accessibles par
licne en bas gauche.
Enfin, le menu Grer / Rassembler / fusionner option Rajouter des observations dune enqute
identique offre la possibilit de rassembler plusieurs enqutes identiques dans le cadre dune saisie
multiposte. (Partir dune enqute qui se trouve sur le disque dur et ajouter via disquettes les autres
fichiers. Attention ! numrotez vos enqutes de faon ne pas faire de doubles importations. Faites
des sauvegardes.)
4. Traitement et analyse des donnes

Remarques : 1. Soyez rassur(e)s ! au stade Traitements et analyses / Dpouiller, Analyser, Approfondir, les manipulations que vous oprez naffectent pas la base de donnes. Vous pouvez donc sans
crainte supprimer dun tableau telle ou telle modalit, elles rapparatront lors des analyses suivantes.
29
28-29
19/11/01, 18:40
Attention cependant au niveau de Recoder / Transformer/Combiner : certains traitements affectent

les variables.
2. Ce manuel est une premire approche de ce quil est possible de raliser avec Le Sphinx. De
nombreuses autres manipulations que celles prsentes ici sont possibles.
3. Les exemples prsents sont fictifs et ne refltent en rien les rsultats dune enqute relle.
L analyse des rsultats peut tre lmentaire ou approfondie.
Analyse lmentaire
Prenez une premire connaissance des rsultats avec Dpouiller / Dpouillement automatique.
ctrl D.
Les questions traites

La prsentation en tableau ou en graphique
Trois types de traitements sont possibles :
1. Tableaux plat : pour une seule variable
2. Tableaux rcapitulatifs : donnent un aperu synthtique des donnes en les regroupant par types
de questions : questions fermes, questions numriques, questions textes
3. Tableaux de groupes : si des groupes ont t dfinis dans le questionnaire, cette prsentation offre
des analyses propres ce groupe.
Une fois la question et la prsentation choisie, le bouton Analyser le tableau donne accs lenvironnement danalyse.
30
30-31
19/11/01, 18:40
Manuel utilisateur
E ffectuer des tests statistiques
Choisir les valeurs prsentes
Passer au tableau
suivant
Un double cli c ouvre la

fentre des caractristiques
decette donne
Prsenter sous forme de graphique
Utilisation des strates :

Il peut tre intressant de mener lanalyse sur une seule ou plusieurs parties des donnes. Longlet
Dpouillement / Strates.. permet de crer ce genre de catgories.
31
30-31
19/11/01, 18:41
Lorsqu un tableau et un graphique semblent intressants retenir, vous pouvez les conserver pour une
publication dans votre rapport par loption Fichier / Inclure dans le rapport.. (voir chapitre 5 :
Publication des rsultats).
Il faut manipuler les tableaux et les graphiques afin de faire parler les donnes. Cest le bon sens en
gnral qui prside ces choix.
Analyse approfondie
Lanalyse approfondie ouvre une autre dimension. Elle va permettre de proposer des actions damlioration mener prioritairement. Voici quelques propositions (ralises partir du questionnaire donn en
exemple avec des questions chelle).
1. Le graphique baromtre :
Rsultats / Tableaux de groupe / groupe Satisfaction entreprise / analyser le tableau / Graphique
/type de graphique Baromtre
32
32-33
19/11/01, 18:41
Manuel utilisateur
Ici, on a associ plutt

satisfait et tout fait
satisfait droite et
pas du tout satisfait
gauche
Permet de croiser la question avec des modalits (ici la section)
Le baromtre a lavantage de donner une vue synthtique et slective. Le principe est de faciliter la
comparaison des lignes dun tableau en concentrant lanalyse sur les oppositions entre des valeurs
slectionnes en colonne.
2. Le graphique 2 critres :
Analyser / Tableaux multiples / tableaux des questions numriques
33
32-33
19/11/01, 18:41
La slection des modalits sopre en cliquant sur chacune delle en maintenant la touche ctrl appuye.
Le bouton Option donne accs la possibilit:

Nommer le titre et les axes du graphique (spars par ;).
Choisir les bornes et leurs origines (moyennes extrmes et moyennes des moyennes).
Prendre en compte lordonnancement des questions dans le questionnaire: si les questions satisfaction
sont prsentes les unes aprs les autres suivies des questions importance, cochez critres alterns;
si les questions sont prsentes alternativement satisfaction / importance, dcochez critres alterns.
Cochez Indiquer les coordonnes des points pour procder un contrle de cohrence entre le
graphique obtenu et le tableau des donnes.
Cette prsentation met bien en vidence les points damlioration mener prioritairement, ambiance et
tuteur puisque ce sont des critres trs importants et jugs insatisfaisants.
3. Les corrlations
Les grandeurs du monde physique sont des lois (la relation est vrifie dans tous les cas) tandis que
les relations entre les variables des sciences humaines sont des corrlations : on est certain quil y a une
relation mais on ne sait pas dire a priori la force de cette relation. Le coefficient de corrlation est un
indice qui varie de 1 +1 et qui apprcie la relation entre deux variables.
34
34-35
19/11/01, 18:41
Manuel utilisateur
On peut ainsi penser quil y a une corrlation positive entre la modalit satisfaction globale et la modalit
recommandation.(Analyser / Corrlations..)
Le Sphinx offre pour les enqutes satisfaction une possibilit plus puissante encore. Si lon ne souhaite
pas interroger systmatiquement les rpondants sur limportance quils accordent aux critres, on peut
estimer cette importance de manire dtourne en tudiant la relation entre la satisfaction globale
exprime et le degr de satisfaction de chaque critre. Un critre est dautant plus important quil
participe beaucoup la performance globale. Cette participation est la corrlation entre le critre et
la performance globale.
Pour raliser cette opration : Approfondir / Rgression multiple.. /
En slectionnant Profils puis x=Moy/y=Corr, le profil permet de tenir compte de 2 points de vue :
1. Linfluence de la variable (son importance) apprcie par la valeur relative de son coefficient de
corrlation. Cette valeur est porte en ordonne.
2. La performance value par sa valeur moyenne.
Dans le cas fictif propos, professeur et accompagnateur qui ont les coefficients de corrlation
levs ont une moyenne relativement faible donc un indice de satisfaction amliorer.
35
34-35
19/11/01, 18:41
Manuel utilisateur
5. Publication des rsultats

Il faut envisager le progiciel Le Sphinx comme un outil de grande productivit et en utiliser toutes les
ressources. Ainsi il est possible de construire son rapport au fur et mesure de lavancement de lanalyse.
Les tableaux, les graphiques, les commentaires, les textes sont directement copis dans un traitement
de texte. En basculant vers ce traitement de textes, on affine la mise en page et on rajoute ses propres
commentaires.
Lorsque vous avez dtermin une analyse, vous lintgrez directement dans un rapport avec Fichier /
Inclure dans le rapport et vous rpondez aux diffrentes demandes de la bote de dialogue.
Chaque analyse sera insre la suite des autres. Vous pourrez retravailler la mise en page pour le rapport
final.
36
36
19/11/01, 18:41
DEMANDE DOBTENTION DUNE LICENCE

DUTILISATION SPHINX PLUS2
COORDONNEES DU RESPONSABLE
Nom :
Prnom :
Adresse :
Localit :
Cp:
Tlphone:
Fax:
Gsm:
E-Mail:
COORDONNEES DE LORGANISME DE FORMATION

Nom :
Adresse :
Localit :
Cp:
Tlphone:
Fax:
E-Mail:
Cachet de lorganisme
Signature du responsable
Document renvoyer soit par courrier: Sysfal asbl

185, BD Tirou Bt. Fortis
6000 CHARLEROI
par fax: 071/33.39.95
par courriel: contact@sysfal.be

Guide Enquête de Satisfaction

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Guide mthodologique

I. DEFINIR LES PREALABLES

2. Dfinition des objectifs (celui qui na pas dobjectifs ne sait

3. Les diverses options mthodologiques

A quelle population sintresse-t-on ?

Comment slectionner les personnes

Que va-t-on mesurer ?

O lenqute sera-t-elle administre ?

A quel moment pratiquera-t-on lenqute ?

Comment les rpondants seront-ils contacts ?

Comment lenqute est-elle rpartie dans le temps ?

Quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?

Comment dterminer limportance des critres ?

Quels calculs seront effectus ?

Comment faciliter la comprhension des rsultats ?

Qui prolonge lenqute par des dcisions ?

Quelles amliorations peut-on apporter

La mthode de recueil des donnes

Lanalyse des donnes

La prsentation des rsultats

II. IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS

III. ELABORER, ADMINISTRER ET ANALYSER LES DONNEES RECUEILLIES

La formulation des questions.

IV. LA COMMUNICATION DES RESULTATS ET LEUR

Introduction pdagogique la lecture du rapport denqute.

Nbre de citations, frquence Barres

II. Rpartition des

Nbre de citations, frquence Histogramme

III. Problmes importants Identifier les problmes afin de

Nbre de citations, frquence Secteur

Moyenne par section

V. Satisfaction par critre Classer les critres par degr de

Moyenne et cart-type par

AFC : analyse factorielle

VI. Importance par

Carte des critres par rapport

VII. Mise en relation de

Tableau croisant les donnes

Se faire une ide des types de

Tableau des % par degr

Dtecter la ou les section(s) qui

Tableau des moyennes de la

I. Rpartition des rpondants par section

Services aux personnes ................

II. Rpartition des rpondants par sexe

Un homme (ou Une femme (ou

III. Problmes importants

Un outillage dfectueux ou mal adapt

Des locaux insuffisants ou mal adapts

Le fait de trouver une entreprise qui t'accueille

Une demande d'informations au bureau du CEFA

Une demande de documents au bureau du CEFA

IV. Satisfaction globale

Tableau de moyennes de Section

Cette prsentation rvle quil y a un problme important en Htellerie-alimentation et en

V. Satisfaction par critre pour les CEFA et pour les entreprises

Dans quelle mesure es-tu satisfait(e) de ta formation au CEFA ?

Sans importance Peu important Assez important

Assez important ; Trs important

16. Tuteur Imp

17. Accueil Imp

18. Ambiance Imp

19. Confiance Imp