La Qualite Perçue de L'internet Bancaire Proposition D'une Echelle de Mesure

0
LA QUALITE PERUE DE LINTERNET BANCAIRE : PROPOSITION

DUNE ECHELLE DE MESURE
Chakib HAMADI
Matre de confrences
Universit de Marrakech
hamadi_chakib@yahoo.fr
Rsum
Cet article prsente le processus de dveloppement et de validation dune chelle de mesure
de la qualit perue des services bancaires par Internet. Linstrument cr comprend vingt et
un item rpartis en sept dimensions : le design du site, la facilit dutilisation, la qualit des
informations, le gain de temps, la scurit financire, le respect de la vie prive et
linteractivit. Le dveloppement de cette chelle est ralis sur la base dune revue de
littrature extensive ainsi quune tude qualitative auprs dutilisateurs rels de services
bancaires par Internet. Linstrument a t pur en utilisant deux chantillons successifs (203
et 272 rpondants) et sa validit a t confirme sur un troisime chantillon de 629
internautes.
Mots cls : Qualit perue, Internet bancaire, chelle de mesure.
Abstract
This article presents the development and the validation process of Internet bancaire
perceived quality. The scale created includes twenty-one item spread across seven
dimensions: Website design, ease of use, information quality, time saving, security, privacy
and interactivity. Scale development was based on extensive literature review and a
qualitative study with real Internet bancaire users. The scale was refined using two successive
samples (203 and 272 respondents) and his validity was confirmed on a third sample of 629
Internet surfers.
Keyword: Perceived quality, Internet bancaire, Scale.
Introduction
LInternet bancaire consiste en lutilisation dInternet par les consommateurs pour se mettre
en relation avec leurs banques, consulter leurs comptes et entreprendre des transactions
bancaires (Sathye, 1999). Il induit un changement remarquable dans la politique de
distribution de ces dernires et ncessite de repenser les modles dvaluation de la qualit
perue. La migration vers les services bancaires par Internet a grandement influenc
lexprience de service, particulirement le mode dinteraction avec les services, la gestion
des services, ltendue des produits et services bancaires et surtout les critres utiliss pour
lvaluation de la qualit des services offerts (Sahut et Hrnciar, 2003). Dans le secteur
bancaire, la relation avec le client suppose la confiance. Les notions de scurit, de respect de
la vie prive et de convivialit sont essentielles. Tout ce qui facilite le contact avec le client
sur la base dune connaissance approfondie de ses attentes est un atout capital pour la banque.
Pour autant, le conseil direct et lchange entre personnes physiques demeurent
indispensables pour beaucoup de clients moins ouverts aux technologies ou pour un certain
nombre de transactions complexes. En effet, le contact humain ne saurait disparatre au profit
dune relation mdiatise par Internet. Toutefois, il peut senrichir de lusage dInternet qui
fait gagner du temps et facilite les oprations usuelles et rptitives. Do la ncessit pour les
banques dexploiter les avantages de ce mdia pour rpondre aux attentes des clients qui
utilisent dautres moyens que les canaux physiques. Elles gagneront en favorisant lextension
et lusage dInternet, car il est gnrateur de croissance, de rentabilit et de comptitivit. Les
oprations bancaires de paiement, de crdits, de placements et de gestion de comptes sont des
oprations usuelles pour tous, il est donc relativement simple dhabituer les clients et les
amener raliser quasi-quotidiennement ces oprations financires en utilisant Internet.
Lutilisation de la banque par Internet ouvre une voie exploiter pour tablir une
diffrenciation entre les banques (Jayawardhena et Foley, 2000), dlivrer un service de qualit
suprieure par rapport aux concurrents (Ranganathan et Ganapathy, 2002). Ainsi, la rtention
et lattraction des consommateurs sont largement dtermines par la qualit des services
dlivrs (Liao et Cheung, 2002). Toutefois, la dtermination du niveau de qualit de service
est tributaire dune connaissance prcise et exhaustive de ses composantes. Cette
connaissance permettra aux responsables marketing dtre en mesure de savoir quels sont les
critres privilgier pour dlivrer un service de qualit. Ainsi, Sahut et Hrnciar (2003)
avancent trois sortes de consquences importantes du dveloppement technologique bancaire :
1. la perte de limportance de certains critres qui jouaient auparavant un rle
dterminant dans la fourniture des services au guichet comme la tangibilit et la

courtoisie ;
2. laugmentation de limportance de certains critres comme laccessibilit et la
rapidit ;
3. le changement radical du sens de certains critres comme la fiabilit et la
communication.
En effet, les dimensions classiques dapprciation de la qualit de service perdent leur
robustesse et sapprhendent archaques. De ce fait, et pour amliorer effectivement la qualit
perue de lInternet bancaire, les dirigeants de banques devraient comprendre les attributs sur
lesquels les clients la jugent (Jun et Cai, 2001). La problmatique de cette recherche consiste
donc identifier les dimensions de la qualit perue, adaptes au contexte de lInternet
bancaire afin de produire une chelle de mesure standard et valide. Elle prsente un double
intrt. Du point de vue acadmique, elle comblera un vide en matire de recherche dans ce
domaine et proposera une chelle valide et fiable pour mesurer la qualit perue de lInternet
bancaire. Du point de vue managrial, lchelle de mesure servira doutil de diagnostic pour
les banquiers et leur permettra une veille sur le niveau de qualit de service.
Ce papier est organis comme suit : dans un premier temps, le cadre thorique sous-tendant la
problmatique sera expos, ensuite la mthodologie du dveloppement de lchelle de mesure
sera prsente et enfin les rsultats ainsi que les limites, les apports et les voix de recherches
futures seront montres et discutes.
I. Cadre thorique
La qualit perue de lInternet bancaire sinscrit dans le champ thorique de la qualit
numrique. Celle-ci a t conue de manire diffrente et a t largement teste au niveau des
sites marchands, de produits tangibles. Plusieurs tudes en ont identifi les dimensions
dvaluation. Les applications au domaine de la banque par Internet restent partielles et mme
rares. Cest un domaine de recherche o lon se proccupe principalement de la scurit du
site. Pour identifier les dimensions dvaluation de la qualit perue de lInternet bancaire.
Trois champs thoriques nous ont permis de mettre en vidence lensemble de ces
dimensions. Les travaux sur la qualit de service lectronique et la satisfaction en ligne
(Wolfinbarger et Gilly, 2003 ; Srinivasan et al., 2002; Yoo et Donthu, 2001; Novak et al.,
2000; Liu et Arnett, 2000; Szymanski et Hise, 2000), les travaux sur les technologies de selfservice (Bateson, 1985; Dabholkar, 1996 et Meuter et al.,2000), les travaux sur lInternet
bancaire (Jun et Cai, 2001; Aladwani, 2001; Liao et Cheung, 2002; Jayawardhena, 2004). Ces
travaux renseignent sur les dimensions les plus souvent cites dans la littrature et qui
pourront servir de fondement pour lvaluation de la qualit perue de lInternet bancaire.
I.1. Les dimensions de la qualit de service lectronique
Cette revue substantielle de la littrature ne prtend pas lexhaustivit, elle constitue

nanmoins les tudes robustes dans ce domaine de recherche. Nous dresserons une vue
gnrale sur lensemble des dimensions ressorties lissue de cette revue de littrature.
En se basant sur une srie dentretiens qualitatifs, Zeithaml et al. (2000) ont identifi onze
dimensions de la qualit de service en ligne qui sont laccessibilit, lefficience, la facilit de
navigation, la flexibilit, la fiabilit, la personnalisation, la scurit/confidentialit, la
ractivit, lassurance, lesthtique du site et la connaissance. Wolfinbarger et Gilly (2003),
travers des runions de groupes ainsi quune enqute en ligne, ont rduit les dimensions de la
qualit lectronique quatre dimensions dterminantes : le design du site, la fiabilit, la
scurit/confidentialit et le service client. Pour ces auteurs, les dimensions fiabilit et design
du site sont les facteurs les plus importants de la qualit de service lectronique. Elles
permettent de prdire fortement le jugement du consommateur sur la qualit perue et la
satisfaction. Yang et al. (2004) ont dcouvert six dimensions cls de la qualit de service en
ligne : la fiabilit, laccessibilit, la facilit dutilisation, lattention, la scurit et la
crdibilit. Les auteurs suggrent que si les marchands en ligne souhaitent atteindre un niveau
lev de qualit perue, ils doivent focaliser leurs efforts sur les quatre dimensions les plus
importantes qui sont la fiabilit, lattention, la facilit dutilisation et laccessibilit. Yoo et
Donthu (2001) ont identifi quatre facteurs relatifs la qualit dun site. Ceux-ci
correspondent la facilit dusage du site, le design du site, la vitesse de traitement et la
scurit.
Aladwani et Palvia (2002) ont dvelopp un instrument de mesure qui capture les
caractristiques cls de la qualit dun site Web. travers leurs analyses factorielles, ils ont
identifi quatre dimensions de la qualit dun site Internet : contenu spcifique, qualit du
contenu, apparence et comptence technique. Loiacono et al. (2002), sur la base dune revue
de littrature trs riche et trois tudes exploratoires ainsi que sur des entretiens avec des
crateurs de sites Web, ont trouv quatre dimensions de la qualit dun site Web rparties en
douze sous-dimensions : utilit (informations adaptes la tche, interactivit, confiance,
temps de rponse), facilit dusage (facilit de comprhension, fonctionnement intuitif),
divertissement (attrait visuel, innovation, attrait motionnel) et relation complmentaire
(image cohrente, intgralit en ligne, mieux que dautres canaux). Rolland (2003) a construit
deux chelles de mesure de la qualit perue des sites Web : une chelle de la qualit perue
de linformation compose de deux dimensions : facilit dutilisation et qualit de
linformation et une deuxime chelle de la qualit perue dachat sur un site Web marchand
compose de cinq dimensions : information, facilit dutilisation, scurit, assistance client et
fiabilit. Bressolles (2004), travers des entretiens qualitatifs avec des cyberconsommateurs
et des experts, a construit une chelle multidimensionnelle de mesure de la qualit de service
lectronique. Cette mesure comprend cinq dimensions qui sont la facilit dutilisation, la
fiabilit, le design, la scurit/confidentialit et linformation.
Childers et al. (2001) ont explor les diffrents dterminants de lattitude vis--vis du
magasinage en ligne en intgrant les aspects du comportement du consommateur dans le
domaine du systme dinformation. Les auteurs ont trouv que la dimension plaisir dans
linteraction incarne laspect hdonique de lexprience dachat en ligne, alors que la facilit
dutilisation reflte laspect instrumental. Pour utiliser Internet, les consommateurs se basent
sur les bnfices qui peuvent en rsulter. Parmi ces bnfices, les auteurs avancent
linteractivit, laccessibilit, la flexibilit, le contrle, linformation et la commodit.
Dautres dimensions, pour lvaluation de lattitude globale envers un site Internet ont pu tre
obtenues dans une tude prcdente ralise par Chen et Wells (1999). Ces chercheurs ont mis
au point trois dimensions reprsentant les caractristiques dun site Internet, savoir le
divertissement, linformation et lorganisation. Cette recherche a montr que lattitude envers
le site est significativement corrle avec les trois dimensions mises en vidence.
Sang et Young (2001) ont examin la relation entre l'importance perue des attributs d'un site
Web et la satisfaction vis--vis du commerce par Internet. Les rsultats de leur recherche
montrent limportance de cinq facteurs dans le choix des sites Web. Ces facteurs sont le
divertissement, la commodit, la fiabilit, la qualit des informations et la rapidit de la
transaction. Les auteurs trouvent galement que, parmi ces facteurs importants, seule la
commodit ninfluence pas la satisfaction. Ils suggrent que le divertissement doit tre
combin avec de bonnes informations pour satisfaire les consommateurs en ligne. Ceci est
confirm par une forte corrlation entre les deux facteurs. Lanalyse discriminante effectue par
les chercheurs concernant l'importance des attributs montre que la majorit des consommateurs
considrent que la qualit de l'information est un important facteur pour l'achat sur Internet.
Ceci signifie que les clients, qui ont besoin d'informations larges, profondes et jour, pensent
que Internet est un mdia transactionnel plutt qu'un simple moyen de divertissement. Pour ce
segment de clientle, la probabilit de faire des achats en ligne augmente au fur et mesure
quInternet fournit des informations de qualit. Galan et Sabadie (2001) ont tudi les facteurs
qui guident les consommateurs dans leur jugement de la satisfaction en ligne. Les auteurs ont
identifi six dimensions fortement corrles avec la satisfaction qui sont relatives la facilit
de navigation, laccessibilit, lesthtique, la ractivit, linformation et la confidentialit.
Szymanski et Hise (2000), en explorant les dterminants de la satisfaction en ligne, ont
identifi quatre facteurs importants qui correspondent la commodit, le merchandising (offre
de produits, offre dinformation sur les produits), le design du site et la scurit des
transactions financires.
En se basant sur le modle dimmersion (flow) de Hoffman et Novak (1996a), Novak et al.
(2000) identifient les dterminants dune exprience dachat en ligne attrayante. Selon les
auteurs, les dimensions les plus importantes sont relatives la facilit de commande, la facilit
de contact, la facilit de paiement, la facilit de rponse, la rapidit de livraison, lassistance au
client, la varit et la qualit de linformation, alors que la fiabilit, la scurit, et les prix bas
reprsentent des facteurs non importants pour distinguer une exprience dachat en ligne
attrayante. Liu et Arnett (2000) ont montr que le succs dun site Web dans le contexte du
commerce lectronique est reli quatre facteurs majeurs : la qualit de linformation et du
service, lutilisation du site, la facilit demploi et la qualit du design du site.
I.2. Les dimensions issues des travaux sur les technologies de self-service
Les recherches de Bateson (1985), de Dabholkar (1996) et de Meuter et al. (2000) constituent
les rfrences de base sur lutilisation de self-service technologique.
En se basant sur une tude exploratoire, Bateson (1985) suggre que, face une situation de
choix entre des options de self-service et des modes traditionnels de dlivrance de service, le
temps et le contrle peru de la situation constituent de trs importants critres de choix.
Dabholkar (1996) propose une panoplie dattributs qui peuvent influencer la qualit des
interactions automatises. Il voque la rapidit dexcution, lefficience des quipements, leur
fiabilit et leur facilit demploi, la mise disposition dune information fiable et prcise, la
flexibilit dusage et le caractre plaisant de lenvironnement, la scurit, la commodit et
lesthtique. Meuter et al. (2000) identifient, sur la base dentretiens qualitatifs, sept
catgories de sources de satisfaction/insatisfaction par rapport aux technologies de selfservice. Elles sont au nombre de trois pour la satisfaction : la rsolution des besoins intenses
(requtes particulires ou urgentes) grce une grande flexibilit, les avantages particuliers
(facilit dutilisation, conomie de temps et dargent, absence de contact interpersonnel) et la
production efficace du service (excutent ce quon leur demande). Et quatre pour
linsatisfaction : erreur technologique ou technique, erreur de procdure, mauvaise conception
(technique ou de service) et erreur due au consommateur lui-mme (dans sa manipulation de
la technologie par exemple).
I.3. Les dimensions issues des travaux sur lInternet bancaire
Au sujet de lInternet bancaire, peu de travaux portent sur lidentification des dimensions de
la qualit de service offerte (Jun et Cai, 2001 ; Jayawardhena, 2004). Certains auteurs se sont
penchs sur la mesure de lattitude du consommateur lgard de lInternet bancaire (Liao et
Cheung, 2002). Dautres se sont intresss la mesure de la perception de lInternet bancaire
par les directeurs dagences bancaires et les managers des technologies de linformation
(Aladwani, 2001) et aux facteurs qui affectent ladoption de lInternet bancaire (Sathye,
1999).
Lanalyse de contenu de 532 incidents critiques sur 49 banques (8 banques virtuelles et 41
banques traditionnelles offrant des services bancaires via Internet) a rvl que le construit :
qualit de service dans le contexte de lInternet bancaire comprend 17 dimensions que Jun et
Cai (2001) ont class en trois catgories :
1. dimensions relatives la qualit de service : fiabilit, ractivit, comptence, courtoisie,
crdibilit, accessibilit, communication, comprhension, collaboration et amlioration
continue ;
2. dimensions relatives la qualit du systme en ligne : contenu, fiabilit, facilit
dutilisation, gain de temps, esthtique et scurit ;
3. dimensions relatives la qualit des produits bancaires : varit des produits bancaires/
diversit des dispositifs.
Les auteurs proposent galement une typologie selon ces dimensions. Pour les clients de
banques virtuelles, les rsultats de lanalyse de contenu rvlent que les dimensions ractivit,
facilit dutilisation, accessibilit et comptence sont sources de satisfaction, alors que les
dimensions sources dinsatisfaction sont relatives la ractivit, la fiabilit, laccessibilit, la
facilit dutilisation, lexactitude (accuracy) et la comptence. Lexactitude et la fiabilit
contribuent fortement linsatisfaction des clients de banques en ligne. Pour les clients des
banques traditionnelles qui offrent des services bancaires par Internet, la dimension
responsable de la satisfaction est lesthtique alors que les dimensions collaboration et
communication sont des dimensions sources dinsatisfaction pour cette catgorie de client. En
global, les auteurs concluent quil y a peu de divergence entre les dimensions de satisfaction
et celles dinsatisfaction entre les deux groupes de clients.
Sintressant la mesure de lattitude du consommateur lgard de lInternet bancaire, Liao
et Cheung (2002) ont dmontr que les attentes individuelles en matire de scurit,
dexactitude, de rapidit dexcution, de facilit demploi, de participation du client et de
commodit sont les attributs les plus importants de lutilit perue de lInternet bancaire, alors
que lintention dutiliser lInternet bancaire ne dpend que des cinq premires dimensions (
lexception de la commodit).
Aladwani (2001) a tudi les attentes des directeurs de banques, des managers des
technologies de linformation et des consommateurs potentiels vis--vis des enjeux de la
banque en ligne. Les consommateurs mentionnent la scurit, les rgulations de la banque en
ligne, le respect de la vie prive et la rputation de la banque comme les attentes les plus
importantes pour ladoption de la banque en ligne. Une autre recherche conduite par Sathye
(1999) sur des consommateurs australiens a rvl que les facteurs affectant ladoption de
lInternet bancaire correspondent la scurit et au manque de connaissance des bnfices de
lInternet bancaire.
En se basant sur une revue de littrature et deux runions de groupe, Jayawardhena (2004) a
propos un cadre danalyse pour lvaluation de la qualit dun site bancaire. Ce cadre a t
empiriquement examin pour dvelopper un instrument de mesure pour la qualit de service.
lissue dun processus itratif de purification, linstrument propos par lauteur comporte
vingt et un items rpartis en cinq dimensions (accs au service, interface Web, confiance,
attention et crdibilit). La dimension attention semble moins importante comparativement
aux dimensions accs au service et interface du site. travers une analyse de rgression,
lauteur dmontre que ces deux dimensions ont un rle crucial dans la dtermination de la
qualit perue.
Par ailleurs, Suh et Han (2002) ont adapt le modle de lacceptation de la technologie (TAM)
au contexte de lInternet bancaire. Ce modle dvelopp par Davis (1989) explique leffet de
la perception des caractristiques des systmes informatiques sur leur adoption par les
utilisateurs. Dans ce modle, ladoption de la technologie par les salaris dpend de deux
dimensions importantes : lutilit perue et la facilit dutilisation perue que les auteurs ont
enrichi par une troisime, savoir la confiance. Cette dimension reprsente selon les auteurs
une dimension trs significative pour expliquer lattitude et lintention du consommateur vis-vis de lutilisation de lInternet bancaire. La recherche de Davis (1989), adapte par Suh et
Han (2002) lInternet bancaire, dmontre que les dimensions utilit perue de la
technologie, facilit dutilisation et confiance ont un impact sur lattitude du consommateur et
son intention de lutilisation de lInternet bancaire.
II. Mthodologie de dveloppement de lchelle de mesure de lInternet bancaire

Avant de prsenter cette mthodologie, les rsultats de ltude qualitative qui la prcd sont
exposs ci-aprs.
II.1. tude qualitative
Dans un souci de peaufiner les conclusions de la littrature et confirmer voire enrichir ces
dimensions, une tude qualitative a t conduite. 20 entretiens semi-directifs avec des
rpondants utilisateurs de lInternet bancaire ont t raliss. Le choix de cette mthode de
collecte (entretien semi directif au lieu de la runion de groupe), est favoris par le fait que
lutilisateur de lInternet bancaire accomplit sa tche de faon individuelle. Il sagit dune
exprience personnelle et sans tabous singuliers. Les rpondants ont t choisis au hasard. Les
entretiens ont dur entre 50 et 60 minutes. Ils se sont drouls dans des lieux publics
(mdiathques, universits, cafs). Chaque entretien a t enregistr et intgralement
retranscrit. Les rpondants taient principalement des jeunes gs entre 25 et 34 ans (65% de
lchantillon), dun niveau dtude suprieur (bac +5 et bac +4) (75%), avec supriorit pour
les hommes 75% contre 25% pour les femmes. La majorit des interviews ont une
exprience rcente dans lutilisation de lInternet bancaire, 65% parmi eux lutilise il y a
moins de 2 ans, 60% frquentent leurs sites bancaires dune faon rgulire. Quand aux lieux
utiliss pour consulter leurs sites bancaires, 70% des rpondants avancent le domicile et le
travail. Les services bancaires utiliss par les rpondants peuvent tre scinds en deux
catgories : (a) la consultation de donnes informationnelles personnelles relatives
lvolution de compte(s) bancaire(s) : consultation de solde(s) et doprations ralises,
simulations de crdits, recherche dinformations. (b) la ralisation de transactions : en
loccurrence, lexcution de virements entre des comptes dtenus par un client au sein dun
mme tablissement (ex. entre un compte de chques et un compte dpargne ; oprations
boursires).
Aprs avoir t enregistr est intgralement retranscrit, le contenu des entretiens semidirectifs a t analys en utilisant la technique de lanalyse de contenu thmatique horizontale
est verticale inspire des travaux de Bardin (1998) et Giannelloni et Vernette (2001).
Lanalyse horizontale nous a permis de ressortir douze dimensions considres comme
dterminantes par les rpondants quant lvaluation de la qualit perue de lInternet
bancaire. Ces dimensions sont la rapidit d'excution, le gain de temps, la facilit
dutilisation, linteractivit, le respect de la vie prive (Privacy), la fiabilit des rsultats, la
commodit, la scurit financire, le design du site, la qualit de linformation et le moindre
cot dutilisation.
II.2. Dveloppement de lchelle de mesure de lInternet bancaire

La procdure de construction de l chelle de mesure de la qualit perue de lInternet bancaire
a suivi la dmarche de Churchill (1979) dont les tapes sont prsentes ci-aprs.
II2.1. Gnration ditems
Les items de lchelle de la qualit perue de lInternet bancaire dvelopper dans cette
recherche ont t gnrs sur la base des chelles existantes dans la littrature sur la qualit
perue numrique dune part et des citations des 20 rpondants aux entretiens raliss auprs
dutilisateurs rels de services bancaires par Internet dautre part (voir annexe 1). Ltude
10
qualitative effectue a permis denrichir et de confirmer les critres dvaluation issus de la

revue de littrature. Ensuite, les 71 items ainsi gnrs ont t soumis quatre experts
(professeurs de marketing) afin de juger leur pertinence par rapport au concept mesurer.
Quatorze items ont t carts en tenant compte des avis des experts.
Afin de purifier les items, deux collectes de donnes ont t opres.
II.2.2.Premire collecte de donnes
La premire collecte se fixe pour objectifs :
Lpuration des items caractrisant le construit de la qualit perue de lInternet

bancaire ;
Lidentification des dimensions sous-jacentes au concept ;
Lexamen de la fiabilit de lchelle.
Cette premire collecte de donnes a t ralise laide dun questionnaire mis en ligne. Un
chantillon de convenance de 203 utilisateurs de services bancaires par Internet a t
constitu. Il comprend 42.4% dhommes et 57.6% de femmes. 92.2% appartiennent la
tranche dge 18-34 ans, 29.8% ont un niveau de formation licence ou matrise et 49.8% un
niveau troisime cycle ou doctorat. En plus, 92.2% des rpondants utilisent le site de leurs
banques pour grer leurs comptes depuis 2 ans (consultation de soldes, virements en ligne,
simulations de crdits, demande de conseils, recherche dinformations.) et enfin plus de la
moiti ont un revenu moyen par foyer de moins de 1067 euros.
II.2.2.1. Analyse factorielle exploratoire (AFE 1)

Pour purifier la batterie ditems de dpart, une premire analyse factorielle en composantes
principales a t ralise sur les 57 items. Au pralable de cette analyse, ladquation des
donnes ce type danalyse a t vrifie. Lindice de KMO est de 0.89 indiquant que les
donnes sont factorisables et le test de sphricit de Bartlett est significatif (sig : 0.000),
justifiant ainsi lutilisation de lACP.
11
Au dpart, lACP ne donne pas une structure factorielle claire. Le tableau des communalits
fait apparatre une mauvaise qualit de reprsentation de certains items. Aussi lexamen des
contributions factorielles de chaque item sur les facteurs permet didentifier les items qui sont
mal reprsents par les facteurs et qui doivent tre limins. Ont t limins les items dont
les contributions factorielles sont infrieures 0.50 (voir annexe 2).
Ont t limins galement litem : RAPID5 Les transactions sur le site sont plus rapides
que dans une agence , qui prsente une communalit infrieure 0.50 (com.= 0.472) et
litem PRIVACY3 Le site de ma banque affiche des engagements explicites sur la
confidentialit des donnes personnelles qui prsente une contribution factorielle suprieure
0.30 sur deux facteurs en mme temps (voir annexe 3).
Ensuite une deuxime itration a t ralise par une analyse factorielle en composantes
principales avec rotation oblique (Promax) sur les items restants. Ce type de rotation simpose
du fait de linterdpendance des douze dimensions qui sont supposes constituer un mme
construit : la qualit perue de lInternet bancaire. Ce processus itratif a t reconduit jusqu
ce quune structure factorielle plus claire a t identifie c'est--dire que la procdure est
arrte lorsquaucun item nest liminer. Elle a pris fin la septime itration.
Les rsultats de lACP la fin de la septime itration donnent une structure factorielle 8
dimensions qui restitue 69,66% de la variance totale et montrent que lensemble des items
prsentent une bonne qualit de reprsentation (> 0.50) lexception de litem INFQ5 que
nous conservons ce stade en dpit dune communalit non satisfaisante (com.= 0.486) (voir
annexe 4).
Cette structure factorielle est claire (c.f tableau 2) et explique une part importante de
linformation. De plus, les dimensions sont conceptuellement distinctes. Toutefois, on peut
noter que litem SECU2 : jai confiance en la scurit du site de ma banque factorise avec
les items relatifs la dimension Privacy . Ceci nous conduit nous interroger sur la
formulation de cet item SECU2 qui voque la confiance par rapport la scurit qui peut
englober la fois la scurit des informations financires et personnelles. galement, le
tableau 2 indique que les items ont des contributions factorielles claires et suprieures 0.50
sur chaque facteur commun. Chaque item associ un facteur a une saturation forte sur ce
seul axe factoriel (voir annexe 5).Ensuite, le processus dpuration a t poursuivi par
lexamen de la fiabilit des 8 dimensions dgages par lACP.
12
II.2.2.2. Examen de la fiabilit de cohrence interne

Comme le prcise Roussel (2005), lanalyse de la fiabilit couple lanalyse factorielle
permet de tester lhomognit des sous-chelles. Cest--dire, la capacit dun ensemble
ditems ne reprsenter quune seule et mme facette dun construit. Lapprciation de la
fiabilit est base la fois sur le calcul du coefficient alpha de Cronbach pour chaque
dimension de la qualit perue de lInternet bancaire et lanalyse des statistiques par chelle :
les corrlations entre chaque item et le score total de son chelle et les corrlations moyennes
inter-items. Les rgles empiriques recommandent de confronter lalpha de Cronbach obtenu
au seuil de 0.70 (Nunnally, 1978) et comparer linter-corrlation des items au seuil de 0.30
et la corrlation entre litem et son chelle au seuil de 0.50 (Hair et al. 1998).
La dimension : Facilit dutilisation
Item
FACUT1
FACUT2
FACUT3
FACUT4
FACUT5
FACUT6
FACUT7
Libell
Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser
le site de ma banque
Il est facile dobtenir ce que je veux sur le site de
ma banque
Il est facile de se rappeler comment utiliser le site
de ma banque
La relation que jtablie par lintermdiaire du site
de ma banque, est claire
Je trouve le site de ma banque facile utiliser
Le site de ma banque est facile daccs
Il est simple de naviguer sur ce site
Alpha de la dimension Facilit dutilisation
Moy.
carttype
Corrlation
item-chelle
Alpha si
litem est
limin
4,35
,889
,714
,869
3,83
,990
,605
,883
4,35
,826
,689
,873
3,83
,965
,650
,877
4,24
4,25
4,09
,890
,949
,897
,790
,686
,668
0,889
,860
,873
,875
Tableau 1 : Fiabilit de la dimension Facilit dutilisation (1 re collecte ; n=203)

Les corrlations entre les items et le score de lchelle sont trs bonnes. Elles sont suprieures
0.50 montrant que tous les items contribuent fortement et de faon homogne la
reprsentation de la dimension Facilit dutilisation . Le niveau de lalpha de Cronbach est
trs satisfaisant (0,889) et le retrait daucun item ne permet damliorer ce coefficient. La
corrlation moyenne entre les items est suprieure 0.30 (0.54).
Item
DESIGN1
Libell
Le site de ma banque est visuellement agrable
Moy.
carttype
Corrlation
item-chelle
3,60
1,017
,783
Alpha si
litem est
limin
,879
13
DESIGN2
DESIGN3
DESIGN4
DESIGN5
DESIGN7
Le site de ma banque est visuellement attrayant

Le design du site de ma banque est innovant
Le design du site de ma banque est cratif
Le site de ma banque prsente des couleurs bien
disposes
Le design est appropri au type de site
Alpha de la dimension Design
3,41
2,89
2,78
1,037
,991
,983
,820
,716
,744
,873
,889
,885
3,55
,936
,702
,891
3,68
,915
,646
0,903
,899
La dimension : Design du site

Tableau 2 : Fiabilit de la dimension Design (1 re collecte ; n=203)
Les items de cette dimension prsentent des corrlations trs bonnes avec le score de lchelle
(>0.70). Par consquent, ils partagent la mme notion Design . La corrlation moyenne
entre les items est aussi gale 0.61. Par ailleurs, le coefficient de cohrence interne est trs
satisfaisant (0,903) et la suppression daucun item ne permet de relever plus le niveau du
coefficient alpha de lensemble de lchelle.
La dimension : Privacy
Item
Libell
PRIVACY1
Je pense que ma vie prive est protge sur ce

site
Je fais confiance au site de ma banque pour ne
pas utiliser mes informations personnelles
mauvais escient
Le site de ma banque protge le secret bancaire
Jai confiance en la scurit du site de ma
banque
PRIVACY2
PRIVACY5
SECU2
Moy.
carttype
Corrlation
item-chelle
Alpha si
litem est
limin
3,64
1,046
,762
,819
3,78
1,109
,775
,814
4,05
,986
,694
,846
4,02
,950
,671
,855
Alpha de la dimension Privacy
0,871
re
Tableau 3 : Fiabilit de la dimension Privacy (1 collecte ; n=203)

Les corrlations entre les items et le score de lchelle sont trs bonnes (suprieures 0.65).
La corrlation moyenne entre items est de 0.63. La fiabilit de cohrence interne de la
dimension Privacy est trs satisfaisante au regard du niveau de lalpha de Cronbach qui
est de 0,871. Toutefois on peut remarquer litem SECU2 qui est suppos appartenir la
dimension Scurit des informations financires , mais qui factorise avec les items de la
dimension Privacy . Cette association peut tre explique par le caractre gnraliste de la
confiance par rapport la scurit (propos de cet item), qui peut chapeauter la fois la
scurit financire et celle de la vie prive. Lassociation de cet item avec les items de la
dimension Privacy a t nanmoins conserve dans cette dmarche exploratoire.
14
La dimension : Scurit des informations financires
Item
SECU5
SECU6
SECU7
Libell
Sur le site de ma banque, il y a des explications
claires sur la scurit
Ma banque communique ses politiques de scurit
sur son site
Le site de ma banque affiche des indicateurs de
scurit
Alpha de la dimension Scurit des
informations financires
Moy.
carttype
Corrlation
item-chelle
Alpha si
litem
est
limin
3,40
1,105
,706
,785
3,42
1,034
,773
,758
3,34
1,291
,622
,833
0, 818
Tableau.4 : Fiabilit de la dimension Scurit des informations financires

(1 re collecte ; n=203)
Les corrlations entre les items de cette dimension sont bonnes. galement, la corrlation
moyenne entre items est suprieure 0.30 (0.62). La cohrence interne de cette dimension est
satisfaisante puisque lalpha de Cronbach est de (0,818).
La dimension : Qualit de linformation
Item
Libell
Moy.
carttype
Corrlation
item-chelle
INFQ2
INFQ1
INFQ3
INFQ4
Linformation correspond ce dont jai besoin

Le site rpond mes besoins dinformation
Linformation sur ce site est pertinente
Linformation sur ce site est facile comprendre
Alpha de la dimension Qualit de
linformation
3,70
3,64
3,63
3,84
,962
,931
,984
,923
,812
,680
,755
,609
Alpha si
litem est
limin
,784
,839
,809
,860
0,864
Tableau 5 : Fiabilit de la dimension Qualit de linformation (1 recollecte; n=203)

Lexamen de la fiabilit de cohrence interne de la dimension Qualit de linformation
montre un coefficient alpha de Cronbach de 0.864 : un coefficient global de lchelle trs
satisfaisant qui ne pourrait tre amlior en supprimant un item. Les niveaux de corrlations
entre les items et le score de lchelle montrent aussi que ces items participent bien la
reprsentation de cette dimension. La corrlation moyenne entre items est de 0.61.
Item
Libell
Moy.
carttype
Corrlation
item-chelle
Alpha si
litem est
limin
15
GDTEM3
GDTEM2
GDTEM1
Je gagne normment de temps en utilisant le

site de ma banque
Cest rapide de raliser des transactions sur le
site de ma banque
Le site ne me fait pas perdre mon temps
4,31
,950
,814
,856
4,34
,940
,850
,825
4,37
,922
,761
,901
Alpha de la dimension Gain de temps
0,903
La dimension : Gain de temps

Tableau 6 : Fiabilit de la dimension Gain de temps (1 re collecte ; n=203)
Les corrlations entre les items et le score de lchelle sont trs bonnes respectivement 0,814 ;
0,850 ; 0,761. La corrlation moyenne inter-items est de 0.75. Par consquent, la fiabilit de
cohrence interne de la dimension Gain de temps est trs satisfaisante (= 0,903).
La dimension : Interactivit
Item
INTER4
INTER7
INTER6
Libell
Je peux communiquer avec une personne de ma
banque (par e-mail...) au cas o jaurais des
problmes avec mon compte
Le site fournit des moyens pour contacter un
conseiller de ma banque
Le site de ma banque me permet davoir un conseil
immdiat en cas de besoin
Alpha de la dimension Interactivit
Moy.
carttype
Corrlation
itemchelle
Alpha si
litem est
limin
2,84
1,285
,645
,575
3,00
1,283
,606
,625
2,35
1,002
,494
,747
0,753
Tableau 7 : Fiabilit de la dimension Interactivit (1 re collecte ; n=203)

Les corrlations entre les items et le score de lchelle sont trs bonnes au seuil de 0.50 (Hair
et al. 1998) lexception de litem INTER6 qui est lgrement en dessous de ce seuil. La
corrlation moyenne entre les items est de 0.49. Par consquent, la cohrence interne de la
dimension Interactivit est satisfaisante et ne pose pas de problme de fiabilit. Lalpha de
Cronbach a une valeur de 0,753.
La dimension : Moindre cot dutilisation
16
Item
COUT1
COUT2
COUT3
Libell
Lutilisation du site de ma banque mvite une
grande perte dargent
La gestion de mes comptes par Internet ne
reprsente pas de cot pour moi
Jai beaucoup plus gagner en utilisant le site de
ma banque
Alpha de la dimension Moindre cot
dutilisation
Moy
carttype
Corrlation
itemchelle
Alpha si
litem est
limin
2,53
1,199
,429
,629
3,75
1,351
,436
,636
3,63
1,102
,582
,444
0, 664
Tableau 8: Fiabilit de la dimension Moindre cot dutilisation (1 re collecte ; n=203)

Lanalyse de la fiabilit de cohrence interne pour la dimension Moindre cot dutilisation
nous a conduit liminer tous les items concernant cette dimension car elle prsente un alpha
de Cronbach de (0.66) qui ne satisfait pas les normes requises pour cette recherche (alpha >
0.70). De plus, la suppression daucun item ne permet de relever le niveau de lalpha de
Cronbach. carter cette dimension nous semble acceptable au regard des recherches
acadmiques dans lesquelles celle-ci nest pas trs rcurrente.
A lissue de cette analyse, trois items semblent nuire la fiabilit de cohrence interne de
lchelle savoir : COUT1, COUT2, COUT3. Les rsultats de lanalyse factorielle en
composantes principales, sans ces items, indiquent que le construit de la qualit perue de
lInternet bancaire est un construit multidimensionnel compos de sept dimensions (valeur
propre suprieure 1) : Facilit dutilisation, Design du site, Scurit des informations
financires, Respect de la vie prive (Privacy), Qualit des informations, Gain de temps et
enfin Interactivit. Les 30 items composant ces dimensions expliquent 70.82 % de la variance
totale. Celle-ci est rpartie comme suit : 34.42 % pour la dimension Facilit dutilisation ,
10.74 % pour la dimension Design du site, 7.92 % pour la dimension Scurit des
informations financires , 5.13 % pour la dimension Privacy , 4.52 % pour la dimension
Qualit de linformation , 4.28 % pour la dimension Gain de temps et 3.80 % pour la
dimension Interactivit .
Dans la suite du processus de dveloppement de lchelle de la qualit perue de lInternet
bancaire, il est temps maintenant de procder une deuxime collecte dite de confirmation
comme le stipule la dmarche de Churchill (1979). Celle-ci aura pour objectif dapprcier la
stabilit de la fiabilit de cette chelle de mesure, mais galement de vrifier la stabilit de sa
structure factorielle rsultant de la phase exploratoire.
17
II.2.3. Deuxime collecte

Le but de cette deuxime collecte consiste confirmer la structure factorielle de lchelle de
la qualit perue de lInternet bancaire dgage lors de la premire tude. Les conditions de
cette collecte demeurent identiques celles de la phase exploratoire. Le mode de collecte de
donnes par enqute en ligne a t conserv du fait de son efficacit et de la rapidit des
rponses. Un nouvel chantillon de convenance a t constitu. 272 questionnaires,
entirement remplis ont t collects. Lchantillon est compos de 35,7 % dhommes et
64,3% de femmes. 39,3 % des rpondants ont un revenu moyen mensuel par foyer de moins
de 1067. 89,7% ont un niveau de formation lev entre licence et troisime cycle. 85,7%
utilisent Internet tous les jours ou presque, depuis plus de 2 ans. Plus de la moiti (57,7%) des
rpondants utilisent les sites de leurs banques plusieurs fois par semaine pour grer leurs
activits bancaires. Enfin 70,2% des rpondants notre questionnaire ont consult les sites de
leurs banques, il y a moins de 7 jours.
II.2.4. Analyse factorielle exploratoire (AFE2)
Avant de procder lanalyse factorielle exploratoire (AFE2), ladquation des donnes
cette technique a t nouveau vrifie. Les donnes sont factorisables , lindice KMO est
de 0.862 et le test de sphricit de Bartlett est significatif (sig : 0.000).
Cette deuxime analyse factorielle, ralise sur la base du second pr-test, a intgr les 30
items de lchelle de mesure de la qualit perue de lInternet bancaire. Aprs puration,
lanalyse en composantes principales a fait apparatre une structure factorielle compose de
sept facteurs, expliquant 71.28 % de la variance totale. Un rcapitulatif de ces rsultats est
prsent dans le tableau ci-dessous :
Facteurs
18
Dimension
Alpha
Alpha
par
par
dimen
item
sion
0,90
Design
0,89
Facilit
dutilisation
0,90
DESIGN1
DESIGN2
,880
DESIGN4
,885
DESIGN5
,887
Comm
nalit
DESIGN3
,801
,646
,892
DESIGN7
,685
,583
,854
FACUT1
,875
FACUT6
Il est facile pour moi d'apprendre comment

utiliser le site de ma banque
,850
FACUT5
,859
FACUT3
,856
FACUT7
,882
FACUT4
,851
,837
,621
,847
,782
,810
Interactivit
,646
,853
,79
,814
,531
Gain de
temps
,700
,866
,86
,830
,844
Scurit

Le site de ma banque prsente des couleurs bien
disposes
,848
,76
,769
,749
,864
Qualit de
linformation
,842
,836
,873
,88
Items
,871
,872
,892
Privacy
Code
,677
,711
,768

Il est facile de se rappeler comment utiliser le
site de ma banque
Il est simple de naviguer sur le site de ma
banque
La relation que jtablie par lintermdiaire du
site de ma banque, est claire
,852
,713
,846
,608
,764
,726
,752
,658
,689
,682
,601
,561
PRIVACY 5 Le site de ma banque protge le secret bancaire

PRIVACY 1 Je pense que ma vie prive est protge sur ce
site
PRIVACY 2 Je fais confiance au site de ma banque pour ne
pas utiliser mes informations personnelles
mauvais escient
Jai confiance en la scurit du site de ma
SECU2
banque
Le site de ma banque rpond mes besoins
INFQ1
dinformation
Linformation sur le site de ma banque est
INFQ3
pertinente
INFQ2
Linformation sur le site de ma banque est facile
INFQ4
comprendre
Ma banque communique ses politiques de
SECU6
scurit sur son site
Sur le site de ma banque, il y a des explications
SECU5
claires sur la scurit
Le site de ma banque affiche des indicateurs de
SECU7
scurit
GDTEM2
Cest rapide de raliser des transactions sur le
site de ma banque
GDTEM3
Je gagne normment de temps en utilisant le
site de ma banque
GDTEM1
Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon
temps
INTER7
Le site fournit des moyens pour contacter un
conseiller de ma banque
INTER4
Je peux communiquer avec une personne de ma
banque (par e-mail..) au cas o jaurais des
problmes avec mon compte
INTER6
Le site de ma banque me permet davoir un
conseil immdiat en cas de besoin
Valeur propre
8,61
Pourcentage de variance explique
28,7
,912
,825
,890
,750
,858
,773
,841
,788
,925
,788
,831
,731
,830
,753
,829
,694
,841
,791
,777
,709
,722
,523
,936
,785
,858
,809
,798
,774
,856
,743
,825
,724
,821
,651
3,14
2,74
2,20
1,77
1,57
1,32
10,4
9,15
7,36
5,91
5,25
4,42
71,28%
Coefficient de KMO
0.862
Signification de Bartlett
0.000
Tableau 9 : Structure factorielle de la qualit perue de lInternet bancaire (tape 2, n=272)

La structure factorielle merge du pr test 1, a t totalement confirme. Elle compte 29
items au lieu des 30 items inclus au dpart de cette deuxime analyse factorielle.
19
Litem FACUT2 Il est facile dobtenir ce que je veux sur le site de ma banque a t
limin car il factorise sur deux facteurs en mme temps avec des contributions factorielles de
0,375 sur laxe Facilit dutilisation et 0,503 sur laxe Qualit de linformation rendant
difficile son affectation un seul axe compte tenu dune diffrence faible entre les deux
saturations : 0,128 (< 0,30) (voir annexe 4). Lchelle de la qualit perue de lInternet
bancaire est alors compose de sept dimensions.
Design du site
Ce facteur a trait la capacit de linterface rassurer le client et personnifier la banque ses
yeux. Il recouvre la convivialit du site bancaire, ses couleurs, son graphisme et ses
animations. Sa structure factorielle est stable par rapport ltude exploratoire.
Dimension Design du site

Items
loadings
DESIGN1
,842
DESIGN2
,836
DESIGN4
,830
DESIGN5
Le site de ma banque prsente des couleurs bien disposes
,814
DESIGN3
,801
DESIGN7
,685
Lensemble des items prsente de trs bonnes saturations factorielles sur ce facteur
(suprieures 0,80). La cohrence interne de ce facteur est aussi trs satisfaisante au regard
dun coefficient alpha de Cronbach de 0,90.
Facilit dutilisation
Ce facteur correspond la capacit pour le client de naviguer facilement sur un site bancaire
et daccomplir des tches spcifiques de manire efficace et exacte. Les items composant ce
facteur concernent la facilit dapprendre comment utiliser le site, la facilit daccs, la
visibilit et lattractivit de la navigation et de laccs pour les comptes ou pour les produits
bancaires, lexistence sur le site dlments facilitant la relation commerciale (possibilit de
faire opposition, souscrire un produit ou ouvrir un compte en ligne par exemple).
20
Dimension Facilit dutilisation

Items
loadings
FACUT1
Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque
,852
FACUT6
,846
FACUT5
,764
FACUT3
Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque
,752
FACUT7
Il est simple de naviguer sur le site de ma banque
,689
FACUT4
La relation que jtablie par lintermdiaire du site de ma banque, est claire
,601
Les 6 items sont bien corrls avec ce facteur et prsentent des saturations fortes dans
lensemble, allant de 0.60 0.85. Ce facteur prsente aussi une fiabilit trs satisfaisante
(alpha de Cronbach = 0,89).
Respect de la vie prive (Privacy)
Ce facteur concerne notamment le degr de respect des informations personnelles du client

sur le site de sa banque. Les items relatifs au respect de la vie prive (PRIVACY1), respect du
secret bancaire (PRIVACY5) ainsi que ceux lis la confiance vis--vis de la scurit des
informations personnelles sont fortement corrls avec ce facteur.
Dimension Privacy
Items
loadings
PRIVACY 5
,912
PRIVACY 1
Je pense que ma vie prive est protge sur ce site

Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes informations
personnelles mauvais escient
Jai confiance en la scurit du site de ma banque
,890
PRIVACY 2
SECU2
,858
,841
Leurs loadings respectifs sont de : 0,91 ; 0,89 ; 0,85 et 0,84. Avec un alpha de Cronbach de
0.90, la fiabilit de cette dimension est trs satisfaisante au regard des normes requises.
Qualit de linformation
Ce facteur concerne la possibilit quoffre le site bancaire au client pour sinformer sur ses
comptes et se renseigner sur les autres produits et services de la banque. Quatre items
composent ce facteur. Ils recouvrent la richesse et la pertinence de linformation disponible
21
sur le site ainsi que sa facilit de comprhension pour un nophyte qui ne matrise pas le
langage bancaire.
Dimension Qualit de linformation
Items
loadings
INFQ1
Le site de ma banque rpond mes besoins dinformation
,925
INFQ3
Linformation sur ce site de ma banque est pertinente
INFQ2
,831
,830
INFQ4
Linformation sur le site de ma banque est facile comprendre
,829
Ces items prsentent des contributions factorielles fortes sur ce facteur, elles sont suprieures
0.80. Le coefficient de cohrence interne est aussi satisfaisant (alpha de Cronbach = 0,88).
Scurit des informations financires
Ce facteur renvoie au degr de protection des informations financires sur le site bancaire. Les
items qui le composent concernent : la communication des mesures de protection sur le site
(SECU6), les efforts dploys pour maintenir cette protection (SECU5) et enfin laffichage,
dindicateurs de scurit de type cadenas, signe interdit , sur le site (SECU7).
Dimension Scurit des informations financires

Items
loadings
SECU6
Ma banque communique ses politiques de scurit sur son site
,841
SECU5
Sur le site de ma banque, il y a des explications claires sur la scurit
,777
SECU7
Le site de ma banque affiche des indicateurs de scurit
,722
Ces trois items sont fortement corrls avec ce facteur et prsentent des saturations leves
qui sont respectivement de : 0,841 ; 0,777 et 0,722. La fiabilit de cohrence interne de cette
dimension est satisfaisante (alpha de Cronbach = 0,82).
Gain de temps
Ce facteur a trait lconomie de temps procure par la ralisation des services bancaires par
Internet. Il est caractris par la rapidit de ralisation des transactions sur le site (GDTEM2),
par le gain de temps suite lutilisation du site de la banque (GDTEM3) et par le non
dplacement (GDTEM1).
22
Dimension Gain de temps

Items
loadings
GDTEM2
Cest rapide de raliser des transactions sur le site de ma banque
,936
GDTEM3
Je gagne normment de temps en utilisant le site de ma banque
,858
GDTEM1
Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon temps
,798
Les trois items formant cette dimension prsentent des contributions factorielles trs fortes
(0,93 ; 0,85 ; 0,79) sur ce facteur. Le coefficient de cohrence interne de cette dimension est
trs satisfaisant (alpha de Cronbach =0,86).
Interactivit
Ce facteur fait rfrence la possibilit de pouvoir interagir avec la banque via son site. Ceci
est matrialis par le fait de pouvoir envoyer un courrier lectronique son conseiller
(INTER7), par la prsence sur le site de moyen de contact pour faire une critique, demander
un avis, faire une rclamation (INTER4) ou dialoguer avec un conseiller en ligne en cas de
besoin immdiat (INTER6).
Dimension Interactivit
Items
loadings
INTER7
Le site fournit des moyens pour contacter un conseiller de ma banque
,856
INTER4
Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail..) au cas o

jaurais des problmes avec mon compte
,825
INTER6
Le site de ma banque me permet davoir un conseil immdiat en cas de besoin
,821
Les trois items formant cette dimension sont fortement corrls avec ce facteur et prsentent
des loading suprieurs 0,80. De plus, la fiabilit interne de cette dimension est satisfaisante
avec un alpha de Cronbach = 0,79.
Par ailleurs, Les coefficients alpha de Cronbach pour lensemble des dimensions de lchelle
sont satisfaisants selon les normes de fiabilit prconises par Nunnally (1978) (voir tableau )
Alpha de
Cronbach
Design
Facilit
dutilisation
Privacy
Qualit de
linformation
Scurit
Gain de
temps
Interactivit
0,90
0,89
0,90
0,88
0,76
0,86
0,79
Tableau 10 : Fiabilit de cohrence interne des dimensions de la qualit perue de

lInternet bancaire (tape 2, n =272)
23
A lissue de cette deuxime tude, on peut conclure que cette phase de validation au sens de
Churchill (1979) nous a permis de confirmer la stabilit de la structure factorielle de lchelle
de la qualit perue de lInternet bancaire merge de la premire tude. Il sagit dune chelle
multidimensionnelle compose de 29 items rpartis en sept dimensions. Nous tudions
maintenant, sa fiabilit et sa validit ce qui fera lobjet de lanalyse factorielle confirmatoire.
II.2.5. Analyse factorielle confirmatoire AFC
A partir des rsultats de lanalyse en composantes principales, une premire analyse
factorielle confirmatoire a t opre pour sassurer de la validit de lchelle de mesure de la
qualit perue de lInternet bancaire. Cette analyse a t faite sous EQS 6.1 (Bentler et Wu,
2002). La mthode destimation retenue est celle du maximum de vraisemblance (ML).
LAFC a t ralise sur les donnes de la collecte finale (n = 629). Les rsultats de lAFC1,
ralise sur les 29 items, montrent que toutes les contributions factorielles sont significatives.
Le test de Student associ chaque loading est suprieur 1.96 au seuil de 5%. Par contre,
lajustement du modle aux donnes est insatisfaisant par rapport aux valeurs les plus strictes
usuellement recommandes (NFI=0.894, NNFI=0.915, CFI=0.926, GFI=0.895, AGFI=0.871,
SRMR=0.045, RMSEA=0.058, AIC modle indpendant = 9474.88, AIC modle test =
378.99). Les corrlations multiples au carr sont suprieures 0.50 lexception des items :
FACUT6 (0.459), FACUT4 (0.427), DESIGN3 (0.474), DESIGN4 (0.422), DESIGN7
(0.440), SECU7 (0.289), INFO4 (0.482), INTER6 (0.399). En consquence, nous avons
choisi de refaire une deuxime AFC en liminant ces items qui ne vrifient pas la condition
SMC > 0.50.
Les rsultats de lAFC2, ralise sur les 21 items restants, vrifient le principe de multinormalit des donnes. La multi-normalit a t teste laide des coefficients de symtrie
(Skewness) et de concentration (Kurtosis). La lecture de ces coefficients associs chaque
item ne signale aucun problme de multi-normalit. Aussi, le coefficient de Mardia est de
0.2819 (<3). Lanalyse factorielle confirmatoire nous fournit deux types dindices : les indices
dajustement qui permettent de juger la qualit de lajustement du modle de mesure, et les
valeurs dindicateurs ncessaires pour estimer la fiabilit de cohrence interne et la validit
des chelles de mesure. Les paramtres de lanalyse factorielle confirmatoire de lchelle
dfinitive sont exposs dans le tableau 11 :
24
Tableau 11 : Rsultats de lAFC de lchelle de la qualit perue de lInternet bancaire

Code
Items
DESIGN1
DESIGN2
DESIGN5

FACUT1
FACUT5
FACUT3
FACUT7

Il est simple de naviguer sur le site de ma banque
PRIVACY 5
PRIVACY 1
SECU2

Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes
informations personnelles mauvais escient
Jai confiance en la scurit du site de ma banque
INFQ1
INFQ3
INFQ2
Le site de ma banque rpond mes besoins dinformation

Linformation sur le site de ma banque est pertinente
SECU6
SECU5

PRIVACY 2
GDTEM2
GDTEM3
GDTEM1
INTER7
INTER4
SMC
Design
.921
.849
.872
.760
.726
.528
Facilit
dutilisation
.779
.606
.840
.705
.735
.540
.725
.525
Privacy
.806
.650
.798
.637
.827

Je gagne normment de temps en utilisant le site de ma banque
Le site de ma banque ne me fait pas perdre mon temps
Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail.) au
cas o jaurais des problmes avec mon compte
.684
.819
.670
Qualit de
linformation
.830
.690
.778
.605
.849
.721
Scurit financire
.847
.717
.886
.785
Gain de temps
.831
.690
.852
.726
.840
.706
Interactivit
.799
.638
.742
.551
Les contributions factorielles (i) sont toutes significatives, les tests T de Student sont
suprieurs 1.96 au seuil de 5% pour lensemble des items. Les corrlations multiples au
carr (SMC) sont suprieures 0.50.
Le modle de la qualit perue de lInternet bancaire, aprs suppression des items susindiqus, prsente une trs bonne qualit dajustement vu les indices dajustement retenus.
(voir tableau 12).
Indices
Modle
/ddl
330.32/168
= 1.97
GFI
AGFI
SRMR
RMSEA
.953
.935
.035
.039
NFI
.954
NNFI
.971
CFI
.977
AIC/AIC0
-5.6 < 6836.8
Tableau 12 : Indices dajustement du modle de la qualit perue de lInternet bancaire
25
Lajustement du modle selon la mthode du maximum de vraisemblance est trs satisfaisant

ce qui indique une bonne adquation du modle de la qualit perue de lInternet bancaire aux
donnes empiriques. La fiabilit de cohrence interne et la validit de construit peuvent tre
examines.
II.2.6. Examen de la fiabilit de lchelle
Moins sensible au nombre ditems, le rh de Jreskog a t retenu pour tester la fiabilit de
cohrence interne de lchelle de la qualit perue de lInternet bancaire. Les coefficients rh
pour chacune de ses dimensions, varient entre 0.75 et 0.89 (voir tableau 13). Ces coefficients
sont satisfaisants. Nous pouvons donc conclure la fiabilit de lchelle.
Dimensions de lchelle
Design du site
Alpha de
Cronbach
0.877
Rh de Jreskog
0.884
Facilit dutilisation
0.856
0.887
Privacy
0.885
0.886
Qualit de linformation
0.861
0.862
Scurit financire
0.855
0.870
Gain de temps
0.880
0.880
Interactivit
0.745
0.745
Tableau 13 : Fiabilit des dimensions de lchelle de la qualit perue de lInternet bancaire
II.2.7. La validit de lchelle

La validit consiste vrifier si une chelle mesure ce quelle est cense mesurer (Evrard et
al. 2003). Seront examines la validit de contenu et la validit de construit (validit
convergente et validit discriminante).
II.2.7.1. La validit de contenu
Par manque de critres statistiques qui permettent de juger la validit de contenu dun
instrument de mesure, celle-ci est apprcie qualitativement. Elle repose sur le jugement des
pairs et des experts sur la qualit de reprsentation du domaine de construit par les items de
lchelle de mesure ainsi que leur clart. Les analyses factorielles, exploratoire et
confirmatoire ne font que corroborer la validit de contenu. Une revue de littrature
exhaustive et actualise, appuye par une tude qualitative auprs dutilisateurs rels de
26
lInternet bancaire ainsi que lattention apporte la rdaction et la formulation des items
dune part, et leurs soumission des pairs et des experts dans le domaine dautre part,
permettent de penser que toutes les cautions sont runies pour garantir la validit de contenu
du construit de la qualit perue de lInternet bancaire.
II.2.7.2. La validit de construit
Elle permet de sassurer de la capacit dune chelle mesurer prcisment et uniquement les
variables tudies (Roehrich, 1994). La validit de construit concerne la validit convergente
et la validit discriminante. La premire consiste vrifier que les items ou les indicateurs
dun mme construit sont corrls entre eux. Elle est confirme lorsque, dune part, chaque
construit partage plus de variance avec ses mesures quavec lerreur (la moyenne des
variances partages entre le construit et ses mesures est suprieure 0,50) et dautre part,
lorsque les tests de Student associs chaque contribution factorielle (i) sont significatifs
(>1.96) (Fornell et Larcker, 1981). La seconde permet de vrifier que les mesures de
construits diffrents ne sont pas corrles, ou ne le sont que faiblement. Elle est dmontre
lorsque la variance partage entre les construits est infrieure la variance partage entre les
construits et leurs mesures (Fornell et Larcker, 1981). La variance entre deux construits est
obtenue en levant au carr leurs corrlations. Le tableau 14 prsente les rsultats de la
validit convergente et discriminante selon la mthode de Fornell et Larcker (1981).
Design
Facilit
dutilisation
0.59
Privacy
Scurit
financire
0.75
Gain de
temps
0.71
vc
Rij Design
Rij Facilit
dutilisation
0.71
1
0.15
Rij Privacy
0.09
0.14
0.17
0.30
0.16
0.06
0.06
0.19
0.08
0.12
0.42
0.16
0.24
0.07
0.11
0.03
0.08
0.07
0.11
0.06
Rij Qualit
de
linformatio
n
Rij Scurit
financire
Rij Gain de
temps
Rij
Interactivit
0.66
Qualit de
linformation
0.67
Interactivit
0.59
Tableau 14 : Validit de construit de lchelle de la qualit perue de lInternet bancaire
27
Les chelles des dimensions de la qualit perue de lInternet bancaire respectent les critres
de validit convergente et discriminante prconiss par Fornell et Larcker (1981).
lindice vc pour toutes les dimensions est suprieur 0.50. Ce qui signifie que la
variance explique par les items est plus importante que celle due aux erreurs de mesure.
le test de Student est significatif pour lensemble des contributions factorielles au seuil
de signification de 5%.
la variance partage entre les dimensions (calcule sur la base du carr de leurs
corrlations) est infrieure la variance partage entre chaque dimension et sa mesure.
Les trois conditions sont remplies. Les validits convergente et discriminante de lchelle de
la qualit perue de lInternet bancaire au sens de Fornell et Larcker (1981) sont donc
tablies.
III. Discussion des rsultats
Lchelle de mesure de la qualit perue de lInternet bancaire, dveloppe dans cette
recherche, est une chelle multidimensionnelle. Elle est compose de sept dimensions. Cellesci sont relatives la Facilit dutilisation, au Design du site, la Qualit de linformation, au
Gain de temps, la Privacy, la Scurit des informations financires et lInteractivit.
Les dimensions Facilit dutilisation, Design, Privacy, Information, Scurit financire
dj confirmes dans des chelles de la qualit perue lectronique comme Webqual
(Loiacono, 2002) ; Sitequal (Yoo et Donthu, 2001) ; Netqual (Bressolles, 2004) se vrifient
galement dans le contexte de lInternet bancaire. En plus de cette confirmation, notre chelle
a fait merger deux autres facettes de la qualit perue qui nous semblent spcifiques la
nature de notre contexte de recherche. Les chelles existantes nintgraient pas les dimensions
Interactivit et Gain de temps dans la mesure de la qualit perue dun site. Tout donne
penser toutefois que ces deux facteurs sont des dimensions importantes de la qualit perue.
Ceci est montr la fois dans lanalyse exploratoire ainsi que dans lanalyse confirmatoire. Le
fait de retenir lInteractivit montre que la possibilit dinteragir avec les internautes et
leurs banques permet daugmenter la qualit perue des services bancaires par Internet et met
en vidence la ncessit dintgrer des moyens dinteraction avec le site pour le
consommateur. LInteractivit reflte la qualit dune communication bidirectionnelle entre
28
les internautes et leurs banques dans la mesure o elle augmente le nombre dinformations qui
peuvent tre prsentes au client (Srinivasan et al. 2002). Elle permet aussi de pallier
labsence du personnel en contact avec le client en favorisant lenvoi dun courrier
lectronique ou le dialogue avec le prestataire en ligne. Cest pourquoi, Sabadie et Vernette
(2003) stipulent que toute entreprise qui souhaite basculer un service traditionnel vers
Internet doit au minimum concevoir une interactivit capable dadapter loffre aux attentes
des clients et de les rassurer quant la qualit de loffre (rle attribu au personnel en contact
dans les services physiques).
La deuxime dimension importante et nouvelle de la qualit perue de lInternet bancaire est
le Gain de temps . Elle permet notamment linternaute daccomplir ses tches bancaires
rapidement tout en tant install confortablement chez lui ou au travail ou mme en
dplacement ltranger. ce sujet, une tude ralise par Forrester, en mai 2002, indique
que les utilisateurs de services bancaires par Internet ralisent une conomie de temps
denviron une heure par semaine comparativement aux autres canaux de distribution.
Privilgier lInternet bancaire aura donc pour consquence une satisfaction conjointe du
banquier et de linternaute : pour le banquier le service bancaire cotera moins cher.
Paralllement, il se traduira par un gain de temps pour le client (Negro, 2001).
Ce rsultat confirme aussi les conclusions de nombreuses recherches qui ont montr que les
chelles de la qualit perue quelle soit traditionnelle (Carman, 1990 ; Finn et Lamb, 1991 ;
Cronin et Taylor, 1992 ; McDougall et Levesque, 1992 ; Sabadie, 2001) ou lectronique
(Rolland, 2003 ; Bressolles, 2004 ; Muller, 2004) se caractrisent par linstabilit de leurs
dimensions selon les domaines dactivits et quelles ne sont pertinentes que pour un secteur
donn. galement, Dubois et Vernette (2001) notent quil nexiste pas de consensus sur la
nature des dimensions de la qualit perue dun site Web. Le nombre ditems et leur
contenu tant diffrents dun contexte lautre.
IV. Apports de la recherche
Cette recherche prsente des apports principalement mthodologiques et managriaux.
IV.1. Apports mthodologiques
29
Beaucoup dauteurs font de la cration dinstrument de mesure un objectif de recherche trs

intressant. Notre recherche concourt latteinte de cet objectif. Lchelle mise au point dans
cette recherche offre des rsultats assez riches par rapport lchelle de Jayawardhena (2004),
qui est notre connaissance, la seule chelle ralise dans le contexte dun site Web bancaire.
Cet instrument comporte vingt et un items rpartis en cinq dimensions (accs au service,
interface Web, confiance, attention, crdibilit). Cependant, des limites concernant
cette chelle peuvent tre releves. La premire est mise par lauteur luimme, qui prcise que ces dimensions ne doivent pas tre considres comme des
composantes de la qualit de service mais comme des antcdents. Dautre part, aucune
recherche publie qui reprend cet instrument et teste sa fiabilit et sa
validit na t repre dans la littrature. Une autre critique, et notre
avis la plus importante, est que cette chelle ne prend pas en compte la
dimension Interactivit du site . Or, cette dimension semble tre lune
des caractristiques les plus importantes pour un site transactionnel
comme le site bancaire. La prsente chelle est constitue de vingt et un
items dispenss en sept dimensions (Facilit dutilisation, Design du site, Scurit,
Privacy, Qualit de linformation, Gain de temps et Interactivit). Elle est cre selon
un processus trs rigoureux (deux analyses factorielles exploratoires et
une
analyse
factorielle
confirmatoire)
et
prsente
des
qualits
psychomtriques trs bonnes.

IV.2. Apports managriaux
Cette recherche propose aux dcideurs et aux managers de banques ainsi quaux concepteurs
de sites Web un outil de mesure et de diagnostic de la qualit perue de lInternet bancaire. Un
outil qui a pour avantage dtre la fois spcifique aux services bancaires par Internet et dot
de qualits psychomtriques qui permettent de le qualifier doutil fiable et valide. Lchelle de
la qualit perue, dveloppe dans cette recherche, permet de distinguer les principales
dimensions de ce concept qui doivent tre prises en compte par les banquiers pour valuer la
qualit des services bancaires en ligne dlivrs aux consommateurs. Les dimensions
slectionnes doivent tre considres en fonction de leur importance relative afin damliorer
le niveau de qualit des services bancaires proposs en ligne.
30
De plus, le caractre particulirement impliquant du choix dun produit bancaire ou financier

justifie que les banques devraient soigneusement matriser la qualit de leurs sites Web. Cette
ncessit de tenir un site de qualit prend plus dimportance quand plus de dix millions de
franais visitent chaque mois au moins un site de banque ou de socit de crdit (Benchmark
Group, 2006)1. Une attention singulire doit donc tre porte ces dimensions lors du
dveloppement dun site bancaire ou de son amlioration.
Cette chelle peut tre galement employe pour mesurer le niveau de qualit atteindre en
fonction des objectifs fixs par les banquiers ainsi que pour valuer leur emplacement par
rapport aux concurrents. Avec notre chelle de mesure de la qualit perue de lInternet
bancaire comme guide, les banquiers pourraient, maintenant, dvelopper des sites Web de
qualit qui permettent de rencontrer les attentes des clients. Ils peuvent dtecter quelle
amlioration porter leur site pour anticiper linsatisfaction des clients. Enfin une
segmentation en fonction de chaque dimension de la qualit perue permettra de mieux cerner
les profils des clients et appellera des stratgies diffrentes pour chaque segment.
V. Limites et voies de recherches futures
Aprs les limites, des voies de recherches futures seront prsentes.
V.1. Limites de la recherche
La premire limite est relative au choix de lchantillon de ltude quantitative. En effet, il
tait prvu dinterroger des clients rels dune banque franaise mais laccord de principe qui
nous a t accord a t rompu aprs consultation de notre questionnaire par la direction
rgionale de la banque. La perte de cette opportunit nous a oblig nous diriger vers une
communaut avec laquelle on partage un lien affectif ou plutt intellectuel : les tudiants .
Certes, les tudiants constituent un chantillon plus homogne et reprsentent une meilleure
cible pour notre sujet. Nanmoins, ils restent tout de mme des consommateurs
particuliers, ne serait-ce que parce quils sont confronts des contraintes
budgtaires plus strictes. Par consquent, une limite essentielle est certainement ne
pas avoir pris un chantillon qui tient compte des autres catgories socioprofessionnelles. Un
chantillon plus grand aurait permis dapporter une reprsentativit suprieure des
Benchmark Group Banques sur Internet : les meilleures pratiques en Europe, lopinion des clients , (Fvrier,
2006) disponible ladresse suivante : http://www.benchmark.fr/catalogue/publication/47/etude.
31
consommateurs utilisateurs des services bancaires par Internet et donc plus de validit externe
notre recherche.
Aussi, la limite la plus importante, cest davoir rduit ltude une seule
catgorie de clientle : les clients particuliers. Lapplication de notre
recherche un seul segment de clientle reprsente latteinte principale
la gnralisation de nos rsultats lensemble des clients de la banque.
V.2. Voies de recherches futures
Les rsultats et les implications qui mergent de cette recherche sappliquent des clients
particuliers de services bancaires en ligne. Une opportunit de recherche intressante serait de
rpliquer notre chelle auprs de diffrents segments de clientle de la banque (ex :
professionnels libraux ; entreprises ). galement la rplication de cet instrument dans
dautres pays que la France amliorerait les rsultats obtenus. La facilit de transmission du
questionnaire par Internet permet denvisager cette future recherche dans le court terme.
Notre terrain a t restreint un seul canal de distribution bancaire. Or, une multitude de
canaux existe. Il convient alors de penser une valuation globale de la qualit des services
bancaires. Une tude ultrieure pourrait s'attarder en profondeur sur une mesure globale de la
qualit des services bancaires dans une approche multi-canal qui prend en compte
lensemble des points de contact entre la banque et le consommateur : agence, guichet
automatique, tlphone et Internet.
La littrature fournie deux approches de mesure de la qualit perue en ligne : une approche
comportementale et une autre attitudinale (Galan et Sabadie, 2001 ; Bressolles, 2004). La
premire consiste en une valuation des activits de linternaute sur le site (nombre de pages
visites, nombre de clicks, temps pass sur le site, analyse de fichiers logs). Elle prsente
lavantage dtre ralise dans des conditions ralistes et linsu des utilisateurs. La seconde
permet d'expliquer les motivations qui sont l'origine de certains comportements en utilisant
des chelles permettant dvaluer les perceptions des consommateurs. Cest cette dernire
approche qui a t retenue dans la prsente recherche. Une voie de recherche majeure
consisterait donc mesurer la qualit perue de lInternet bancaire en se basant sur lapproche
comportementale. Il pourrait galement tre intressant de combiner les deux approches afin
de pouvoir comparer lvaluation de la qualit perue sur la base dune chelle dattitude
32
notamment celle dveloppe dans notre recherche et lanalyse des protocoles de navigation
sur le site.
BIBLIOGRAPHIE
Aladwani A.M. (2001), Online banking: a field study of driver, development challenges,
and expectations; International Journal of Information Management. 21; pp. 213-225.
Aladwani A.M. et Palvia P.C. (2002), Developing and validating an instrument for
measuring user-perceived web quality, Information and Management, 39 , 6, 467-476.
33
Bardin F. (1998), Lanalyse de contenu, PUF.
Bateson, J.E.G. (1985), Self-Service Consumer: An Exploratory Study, Journal of

Retailing, 61, 3, pp. 49- 76.
Bentler P.M. et Wu E.J.C. (2002), EQS 6 for Windows Users Guide, Encino, CA:
Multivariate Software, Inc.
Bressolles G. (2004), La qualit de service lectronique, NETQUAL : mesure,

consquences et variables modratrices, Thse de doctorat en sciences de gestion,
Universit de Toulouse I.
Carman J.M. (1990), Consumer Perception of Service Quality: An assessment of

SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66, printemps, 33-55.
Chen Q. et Wells W.D. (1999), attitude toward the site, Journal of Advertising Research,
vol. 39,5; pp.27-37.
Childers T.L., Carr C.L, Peck J. et Carson S., (2001), Hedonic and utilitarian motivations
for online retail shopping behaviour, Journal of Retailing, vol.77 ; 511-535.
Churchill G.A. (1979), A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing

Constructs, Journal of Marketing Research, Fvrier, 16, 64-73.
Cronbach, L.J. (1951), Coefficient alpha and the internal structure of tests ,
Psychometrika, 16, (3), 297-334.
Cronin J.J.Jr. et Taylor S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and
extension, Journal of Marketing, 56; 56-68.
Dabholkar P.A. (1996), Consumer evaluation of new technology-based self-service

options: An investigation of alternative models of service quality, International Journal of
Research in Marketing, 13; 29-51.
Davis F.D., Bagozzi R.P. et Warshaw P.R. (1989), User acceptance of computer
technology: A comparison of two theoritical models, Management Science,35,8,982-1003.
Dubois P.L. et Vernette E. (2001), Contribution et piste pour la recherche en Emarketing , Editorial du numro spcial sur le E-marketing, Recherche et Applications
en Marketing, 16, 3,1-8.
Evrard Y., Pras B. et Roux E. (2003), Market : Etudes et recherches en marketing, 3me
dition, Dunod, Paris.
34
Finn D.W. et Lamb C.J (1991), An Evaluation of The SERVQUAL Scales in a Retail
Setting, Advances in Consumer Research,18, d. R.H. Holman and M.G. Soloman, Provo,
Utah, Association for Consumer Research, 483-489.
Fornell C. et Larcker D.F. (1981), Evaluating structural equation models with

unobservables variables and measurement error , Journal of Marketing Research, vol.
28, 39-50.
Galan J.Ph. et Sabadie W. (2001), Les dterminants de la satisfaction de linternaute : Une

tude exploratoire. Actes du 17me Congrs de lAssociation Franaise du Marketing,
Deauville.
Giannelloni J.L. et Vernette E. (2001), tude de march, Vuibert, 2me dition.

Hair J.F., Anderson R.E., Tatham R.L. et Black W.C. (1998), Multivariate data analysis,
5me dition, Upper Saddle River, NJ: Prentice- Hall.
Hoffman D.L. et Novak T.P. (1996), Marketing in Hypermedia Computer-Mediated

Environments: Conceptual Foundations, Journal of Marketing, vol. 60 (July): 50-68.
Jayawardhena C. (2004), Measurement of Service Quality in Internet bancaire: The

Development of an Instrument, Journal of Marketing Management, vol. 20, 185-207.
Jun M. et Cai S. (2001), The key determinants of Internet bancaire service quality:
content analysis, The International Journal of Bank Marketing, vol.19, 7.
Langeard E., Bateson J.E.G., Lovelock C.H. et Eiglier P. (1981), Marketing: New insights
from consumers and managers, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Liao Z. et Cheung M.T. (2002), Internet based e-banking and consumer attitudes: An
empirical study, Information and Management, vol. 39, pp. 283-295.
Liu C. et Arnett K.P. (2000), Exploring the factors associated with Web site success in the
context of electronic commerce, Information & Management, vol. 38, 1.
Loiacono E.T., Watson R.T. et Goodhue D.L. (2002), Webqual: a measure of Website
quality, Americain Marketing Association, Winter, 2002, pp. 432-438.
Malhotra N., Dcaudin J.M. et Bouguerra A. (2004), Etudes marketing avec SPSS,
Pearson, Education.
McDougall G. et Levesque T. (1992), The Measurement of Service Quality : Some

Methodology Issues, 2me sminaire international de recherche en management des
activits de services, 411-430.
35
Meuter M.L., Ostrom A.L., Roundtree R.I. et Bitner M.J. (2000), Self-service
technologies: Understanding customer satisfaction with technology-based service
encounters, Journal of Marketing, 64, 3, 50-64.
Muller B. (2004), Leffet de la visite dun site Internet sur limage de marque, Thse de
Doctorat en Sciences de Gestion, Universit Aix Marseille III.
Negro Y. (2001), Les comptences commerciales lpreuve de lappropriation des

technologies modernes de linformation et de la communication : Le cas de la distribution
en milieu bancaire, Revue des Sciences de Gestion, Jul-Oct, 190-101.
Novak, T.P., Hoffman, D.L. et Yung Y.F. (2000), Measuring the Customer Experience in
Online Environments: A Structural Modeling Approach, Marketing Science, vol. 19,1.
Nunnally J.C. (1978), Psychometric theory, New York, Mac Graw-Hill.
Ranganathan C. et Ganapathy S. (2002), Key Dimensions of Business-to-consumer Web

Sites, Information & Management, vol. 39, 6, May, pp. 457-465.
Roehrich, G. (1994), Innovativit hdoniste et sociale : proposition dune chelle de

mesure, Recherche et Application en Marketing, vol. 19, n 2, pp. 19-42.
Rolland S. (2003), Limpact de lutilisation dInternet sur la qualit perue et la

satisfaction du consommateur, Thse de Doctorat en Sciences de Gestion, Universit Paris
Dauphine.
Roussel P. (2005), Mthodes de dveloppement dchelles pour questionnaires denqute,

chapitre 9 in Management des Ressources Humaines : Mthodes de recherche en
sciences humaines et sociales sous la direction de Roussel P. et Wacheux F. (2005). d.
de boeck.
Sabadie W. (2001), Contribution la mesure de la qualit perue dun service public,

Thse de Doctorat en Sciences de Gestion, Universit de Toulouse 1.
Sabadie W. et Vernette E. (2003), La servuction On line points communs et

spcificits face la servuction traditionnelle, Actes des journes nantaises de recherche
sur le E-marketing, Nantes.
Sahut J.M. et Hrnciar M. (2003). Problmatique de la qualit des Services dInternet

bancaire. Gestion 2000, vol. 2, p. 69-86.
Sang Y.K et Young J.L. (2001), Consumer Perceived Importance of and Satisfaction with
Internet Shopping, Electronic Market, 11, 3, pp.148-154.
36
Sathye M. (1999), Adoption of Internet bancaire by Australian consumers: an empirical

investigation, International Journal of Bank Marketing; vol. 17, 7, pp. 324-334.
Srinivasan S.S., Anderson R. et Ponnavolu K. (2002), Customer loyalty in e-commerce:

an exploration of its antecedents and consequences, Journal of Retailing, 78, pp.41-50.
Srinivasan S.S., Anderson R. et Ponnavolu K. (2002), Customer loyalty in e-commerce:

an exploration of its antecedents and consequences, Journal of Retailing, 78, pp.41-50.
Suh B. et Han I. (2002), Effect of trust on customer acceptance of Internet banking,

Eletronic Commerce Research and Applications, 1, pp. 247-263.
Szymanski D.M. et Hise R.T. (2000), E-Satisfaction: An Initial Examination, Journal of

Retailing, 76 (3), 309.
Wolfinbarger M. et Gilly M.C. (2003), E-TailQ: dimensionalizing, measuring and

predicting etail quality, Journal of Retailing, 79, 183-198.
Yang Z., Jun M. (2004), Measuring customer perceived online service quality,
International Journal of Operation & Production Management, vol. 24, 11.
Yoo B. et Donthu N. (2001), Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of

Internet Shopping Sites (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2,1,
31-47.
Zeithaml V. A., Parasuraman A. et Malhotra A. (2000), E-service quality: definition,

dimensions and conceptuel model, Working paper, Marketing Science Institute,
Cambridge, MA.
Annexe 1 : Liste des items des dimensions de la qualit perue de lInternet bancaire
37
Dimensions
Facilit
dutilisation
Qualit de
linformation
Interactivit
Items
Suh et Hun (2002)

Suh et Hun (2002)
Suh et Hun (2002)
tude qualitative
Le site est une bonne source dinformation
Wolfinbarger et Gilly,
(2003)
tude qualitative
tude qualitative
tude qualitative
tude qualitative
Adapt de Webqual
(Loiacono et al. 2002)
Adapt de Webqual
Adapt de Webqual
Jayawardhena (2004)
Linformation sur mes comptes est bien prsente

Linformation sur les produits/services bancaires est fiable
Linformation sur mes comptes est actualise
Sur le site on gre linformation par nous mme
Le site de ma banque me permet dinteragir avec lui pour recevoir des
informations personnalises
Le site de ma banque a des fonctions interactives qui maident
accomplir mes tches bancaires
Je peux interagir avec le site de ma banque pour recevoir des
informations adaptes mes besoins
Je peux choisir un mot de passe personnel et facile mmoriser
pour accder mon compte
Je peux communiquer avec une personne de ma banque (par e-mail)
au cas o j'aurais des problmes avec mon compte
Le site me permet davoir un conseil immdiat en cas de besoin
Design du site

Rapidit
dexcution
Auteurs

Il est facile d'obtenir ce que je veux sur le site de ma banque
La relation que jtablie par lintermdiaire du site de ma banque, est
comprhensible
Il est simple de naviguer sur ce site
Le site rpond mes besoins dinformation
Linformation sur ce site est pertinente
Linformation sur ce site est facile comprendre

Je trouve que cest rassurant de retrouver les couleurs habituelles de
ma banque sur son site
Le temps dattente entre mes actions et les rponses du site est trs court
Le site met du temps pour se charger
Le site de ma banque est rapide
Le site de ma banque est prompt rpondre mes questions/demandes
Les transactions sur le site sont plus rapides que dans une agence
Le site de ma banque est scurisant
Jai confiance dans la scurit du site de ma banque
Suh et Hun (2002)

tude qualitative
Bressolles (2004)
Loiacono et al. (2002)
(2003)
tude qualitative
tude qualitative
tude qualitative
Adapt de Webqual
Adapt de Webqual
Adapt de Webqual
Adapt de Sitequal
(Yoo et Donthu, 2001)
tude qualitative
tude qualitative
tude qualitative
Adapt de Webqual
Jayawardhena (2004)
tude qualitative
Adapt de Sitequal
Adapt de Sitequal
38
Scurit
financire
Le site de ma banque offre des fonctionnalits qui le rendent plus

scuritaire
Le site de ma banque inspire confiance

Adapt de Netqual
(Bressolles, 2004)
Jayawardhena (2004)
Adapte de Rolland
(2003)
tude qualitative
tude qualitative
tude qualitative
Adapt de Netqual
(Bressolles, 2004)
Adapt de Rolland
(2003)
tude qualitative

Le site de ma banque affiche des indicateurs de scurit
Respect de la Je fais confiance au site de ma banque pour ne pas utiliser mes
vie prive
informations personnelles mauvais escient
Le site de ma banque affiche des engagements explicites sur
la confidentialit des donnes personnelles
Le site nexploite pas mes donnes personnelles pour menvoyer des
messages non sollicits
Le site protge le secret bancaire
tude qualitative
Le site de ma banque fournit le service exactement comme promis
Jayawardhena (2004)
Le site de ma banque fournit toujours le service dans le temps convenu
Jayawardhena (2004)
Fiabilit
En cas derreur, ma banque peut la corriger rapidement
tude qualitative
Les oprations que jeffectue se traduisent bien sur mon compte
tude qualitative
Je peux rechercher des informations significatives sur les transactions
tude qualitative
effectues sur mon compte
Les tches bancaires que jaccomplie sur le site sont les mmes quavec
tude qualitative
les autres canaux de distribution bancaires
Je peux accder mes comptes de nimporte o dans le monde en
Jayawardhena (2004)
utilisant Internet
Commodit Sur le site, les services bancaires sont accessibles 24 heures sur 24 et 7
Jayawardhena (2004)
jours sur 7
Grce ce site, je nai pas de contraintes temporelles ou spatiales pour
tude qualitative
grer mes comptes
Certains services bancaires sont plus pratiques sur le site
tude qualitative
La plupart de mes activits bancaires peuvent tre compltes par l'intermdiaire
tude qualitative
du site Web
Le site ne me fait pas perdre mon temps
Muller (2004)
(2003)
Gain de temps Je gagne normment de temps en utilisant le site de ma banque
tude qualitative
En utilisant le site de ma banque, je nai pas de contraintes horaires pour tude qualitative
consulter mes comptes
En naviguant sur le site de ma banque je me sens matre de mes actions
Adapt de Koufaris
et al. (2002)
Contrle
J'ai besoin d'une personne exprimente tout prs de moi quand jutilise
Adapt de Tsai et al.
peru
le site de ma banque
(2001)
Je peux utiliser le site de ma banque indpendamment des autres
Adapt de Tsai et al.
(2001)
Le site de ma banque offre la possibilit de se rtracter en cas derreur
tude qualitative
Le site de ma banque est bien explicite, je ne risque pas dactions
tude qualitative
imprvues
Moindre cot Lutilisation du site de ma banque mvite une grande perte dargent
tude qualitative
La
gestion
de
mes
comptes
par
Internet
ne
reprsente
pas
de
cot
pour
moi
tude qualitative
dutilisation
Jai beaucoup plus gagner en utilisant le site de ma banque
tude qualitative
Grce ce site, jvite une grande perte de temps
tude qualitative
Annexe 2 :
Tableau 1 : Contributions factorielles des items limins
39
Code
RAPID1
COMMOD5
PRIVACY4
SECU1
SECU4
SECU3
COMMOD1
RAPID4
INFQ9
INFQ6
INFQ7
CONTR1
GDTEM4
FIAB6
FIAB5*
Item
Le temps d'attente entre mes actions et les rponses du site est trs court
La plupart de mes activits bancaires peut tre compltes par l'intermdiaire
du site Web
Le site n'exploite pas mes donnes personnelles pour m'envoyer des publicits
ou des messages non sollicits
Le site de ma banque est scurisant
Le site de ma banque inspire confiance
Le site de ma banque offre des fonctionnalits qui le rendent plus scuritaire
Je peux accder mes comptes de n'importe o dans le monde en utilisant
Internet
Le site de ma banque est prompt rpondre mes questions/ demandes
Sur le site on gre l'information par nous mme
L'information sur mes comptes est bien prsente
L'information sur les produits/services bancaires est fiable
En naviguant sur le site de ma banque je me sens matre de mes actions
En utilisant le site de ma banque, je n'ai pas de contraintes horaires pour
consulter mes comptes
Les tches bancaires que j'accomplies sur le site sont les mmes qu'avec les
autres canaux de distribution bancaires
Je peux rechercher des informations significatives sur les transactions
effectues sur mon compte
*valeur omise car elle est infrieure 0.30.
Annexe 3 : Communalits, valeurs propres et pourcentage de variance explique

par les composantes principales (7e itration)
loading
0.322
0.415
0.440
0.344
0.341
0.381
0.371
0.376
0.357
0.468
0.417
0.458
0.371
0.411
-
40
Items
Communalits
FACUT1
FACUT2
FACUT3
FACUT4
FACUT5
FACUT6
FACUT7
INFQ1
INFQ2
INFQ3
INFQ4
INFQ5
INTER4
INTER6
INTER7
DESIGN1
DESIGN2
DESIGN3
DESIGN4
DESIGN5
DESIGN7
SECU2
SECU5
SECU6
SECU7
PRIVACY1
PRIVACY2
PRIVACY5
GDTEM1
GDTEM2
GDTEM3
COUT2
COUT3
COUT1
,684
,504
,663
,570
,743
,667
,607
,663
,811
,756
,639
,486
,738
,589
,714
,756
,791
,769
,758
,664
,649
,638
,755
,834
,628
,786
,808
,678
,779
,869
,833
,523
,735
,674
Composantes ou
Facteurs
1
2
3
4
5
6
7
8
Valeur
propre
11,211
3,409
2,463
1,741
1,649
1,422
1,307
1,179
Annexe 4 :
Matrice des types (a)
Composante
% de
variance
32,032
9,739
7,038
4,974
4,711
4,061
3,734
3,368
% de variance
cumule
32,032
41,771
48,809
53,783
58,494
62,556
66,290
69,658
41
1
,843
,837
,826
,816
,796
,685
DESIGN1
DESIGN2
DESIGN4
DESIGN5
DESIGN3
DESIGN7
FACUT1
FACUT6
FACUT5
FACUT3
FACUT7
FACUT4
INFQ1
INFQ2
INFQ3
INFQ4
FACUT2
PRIVACY5
PRIVACY1
PRIVACY2
SECU2
SECU5
PRIVACY3
SECU6
SECU7
GDTEM2
GDTEM3
GDTEM1
INTER7
INTER4
INTER6
,861
,860
,773
,759
,695
,602
,949
,855
,840
,821
,503
,375
,913
,892
,859
,841
,844
,839
,781
,718
,934
,862
,801
,858
,825
,818
Mthode d'extraction : Analyse en composantes principales. Mthode de rotation :

Promax avec normalisation de Kaiser.
a. La rotation a converg en 7 itrations.
Annexe 5 :
Items
FACUT5
FACUT1
Tableau 1 : Contributions factorielles des items (loading), rotation

Promax, (ACP, 7e itration)
1
,873
,867
Composantes
4
5
42
FACUT3
FACUT6
FACUT4
FACUT2
FACUT7
DESIGN3
DESIGN4
DESIGN2
DESIGN1
DESIGN5
DESIGN7
INFQ2
INFQ3
INFQ1
INFQ5
INFQ4
PRIVACY2
PRIVACY1
PRIVACY5
SECU2
SECU6
SECU5
SECU7
GDTEM3
GDTEM2
GDTEM1
INTER4
INTER7
INTER6
COUT3
COUT1
COUT2
,820
,813
,725
,697
,552
,941
,903
,824
,766
,709
,686
,877
,853
,825
,633
,595
,929
,923
,706
,551
,947
,835
,695
,920
,911
,805
,858
,793
,690
,800
,773
,673

La Qualite Perçue de L'internet Bancaire Proposition D'une Echelle de Mesure

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

La Qualite Perçue de L'internet Bancaire Proposition D'une Echelle de Mesure

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

0

LA QUALITE PERUE DE LINTERNET BANCAIRE : PROPOSITION

dterminant dans la fourniture des services au guichet comme la tangibilit et la

Cette revue substantielle de la littrature ne prtend pas lexhaustivit, elle constitue

II. Mthodologie de dveloppement de lchelle de mesure de lInternet bancaire

II.2. Dveloppement de lchelle de mesure de lInternet bancaire

qualitative effectue a permis denrichir et de confirmer les critres dvaluation issus de la

Lpuration des items caractrisant le construit de la qualit perue de lInternet

Lidentification des dimensions sous-jacentes au concept ;

Lexamen de la fiabilit de lchelle.

II.2.2.1. Analyse factorielle exploratoire (AFE 1)

II.2.2.2. Examen de la fiabilit de cohrence interne

Tableau 1 : Fiabilit de la dimension Facilit dutilisation (1 re collecte ; n=203)

Le site de ma banque est visuellement attrayant

La dimension : Design du site

Je pense que ma vie prive est protge sur ce

Alpha de la dimension Privacy

Tableau 3 : Fiabilit de la dimension Privacy (1 collecte ; n=203)

La dimension : Scurit des informations financires

Tableau.4 : Fiabilit de la dimension Scurit des informations financires

Linformation correspond ce dont jai besoin

Tableau 5 : Fiabilit de la dimension Qualit de linformation (1 recollecte; n=203)

Je gagne normment de temps en utilisant le

Alpha de la dimension Gain de temps

La dimension : Gain de temps

Tableau 7 : Fiabilit de la dimension Interactivit (1 re collecte ; n=203)

La dimension : Moindre cot dutilisation

Tableau 8: Fiabilit de la dimension Moindre cot dutilisation (1 re collecte ; n=203)

II.2.3. Deuxime collecte

Le site de ma banque est visuellement agrable

Le design est appropri au type de site

Il est facile pour moi d'apprendre comment

Le design du site de ma banque est cratif

Le site de ma banque est visuellement attrayant

Je trouve le site de ma banque facile utiliser

PRIVACY 5 Le site de ma banque protge le secret bancaire

Pourcentage de variance explique

Tableau 9 : Structure factorielle de la qualit perue de lInternet bancaire (tape 2, n=272)

Dimension Design du site

Le site de ma banque est visuellement agrable

Le site de ma banque est visuellement attrayant

Le design du site de ma banque est cratif

Le site de ma banque prsente des couleurs bien disposes

Le design du site de ma banque est innovant

Le design est appropri au type de site

Dimension Facilit dutilisation

Il est facile pour moi d'apprendre comment utiliser le site de ma banque

Le site de ma banque est facile daccs

Je trouve le site de ma banque facile utiliser

Il est facile de se rappeler comment utiliser le site de ma banque

Il est simple de naviguer sur le site de ma banque

La relation que jtablie par lintermdiaire du site de ma banque, est claire

Respect de la vie prive (Privacy)

Ce facteur concerne notamment le degr de respect des informations personnelles du client

Le site de ma banque protge le secret bancaire

Je pense que ma vie prive est protge sur ce site

Le site de ma banque rpond mes besoins dinformation

Linformation sur ce site de ma banque est pertinente

Linformation correspond ce dont jai besoin

Linformation sur le site de ma banque est facile comprendre

Scurit des informations financires

Dimension Scurit des informations financires

Ma banque communique ses politiques de scurit sur son site