Vous êtes sur la page 1sur 25

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.

fr

I Introduction

Dans le cadre du programme de la deuxième année a


l’institut supérieur de technologie appliqué j’ai effectué un
stage de fin de formation a GOCOM

Pendant cette période, j’ai découvert le métier de vendeur


dans un magasin propre dans la quelle j’ai vendais des offres
et mobile Wana

C’est une première approche de l’univers commercial qui m’a


permis d’appliquer sur terrain les enseignements reçus
pendant ma première année en qualité de stagiaire à l’ISTA

Cette expérience m’a donnée l’occasion de mettre en pratique


mes reconnaissances théoriques et également de m’adapter à
des situation inopinées aux quelle tout commercial peut être
confronté

Les principaux objectifs de cette mission étaient de découvrir

3
Le monde de vente, d’acquérir le maximum des diverses
techniques de vente existantes et les appliquer.

J’ai choisi ce secteur (secteur de télécoms) suite a des raisons


précises, plus que c’est un secteur riche en matière d’activer
commercial, le secteur de telecommunication vit depuis des
années de la mutation profonde avec l’entrée en cours de
plusieurs opérateurs parmi eux Wana
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

Criée suite a un énorme effort fourni par le Maroc pour


moderniser ses équipement de télécommunication.
Dans l’optique d’attirer les entreprises étrangère désireuses
de s’implanter au Maroc et dans la dynamique du plans
émergence faisant des métiers de l’offshoring l’un des
piliers de la croissances marocaine, le secteur s’est libéralisé
un organe de régulation a été créé en 1998, l’agence
Nationale de Réglementation des télécommunication, et le
marché a été ouvert à la concurrence après la privatisation de
l’opérateur historique (Maroc telecom)

Fiche technique

Forme juridique Société anonyme

Capital 3.041.539.000

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

Activité Opérateur de
télécommunication

Produit Modem Internet,


commercialisé téléphone fixe
(personnel, familiale)

Historique

*1999 : Création de Maroc Connect en tant que deuxième


Fournisseur d’accès à Internet au Maroc en partenariat avec
Wanadoo

*2000 : Maroc Connect est le premier fournisseur en Afrique


du nord à lancer des
solutions d’entreprise basés sur la technologie IP MPLS, il
acquiert 80% du marché

*2004 : Attijariwafa Bank et la Caisse de Dépôt et de Gestion


(CDG) entrent dans le tour de table de Maroc Connect suite au
désengagement de France Télécom

*2005 : le groupe ONA ,1er groupe privé Marocain , est devenu


l’actionnaire de référence de Maroc Connect , par ailleurs une

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

partenariat stratégique a été conclu avec l’office National


d’Electricité dont le réseau de fibres couvre la totalité du
MAROC avec un accès direct sur l’Europe via l’Espagne

*2006 : Maroc Connect acquiert une licence mobile 3G en


juillet 2006

Prés
entation

Wana (anciennement Maroc Connect) est depuis le premier


janvier 2007 un opérateur de télécommunication global. Filiale
de groupe ONA, Wana est le troisième opérateur de
téléphonie du Maroc Elle Commercialise ces produits sous la
marque bayn avec trois Déclinaisons :
Bayn Familial, Bayn Personnel et Bayn Internet.
Le nouvel opérateur commence par proposer Bayn (clair), une
formule de téléphonie fixe, qui tous comptes faits, n’est pas si
fixe que cela…
Le «fixe mobile» comme on s’acharne à l’appeler est en fait
un téléphone qui assure une mobilité de 35 km. Dépassé ce
périmètre, en bon fixe, Bayn ne marche pas. Il s’agit donc
plutôt d’un téléphone à mobilité restreinte. Hors, de ‘mobilité
restreinte’, beaucoup de clients n’ont retenu que ‘mobilité’
7
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

Depuis son lancement, Wana est présent sur les segments du


fixe, de l’internent et bientôt du mobile. Wana s’adresse aussi
bien au Grand public qu’aux Entreprises et opérateurs tiers
.En devenant le nouvel opérateur global, Wana souhaite
démocratiser et simplifier l’accès aux produits de
télécommunication au Maroc en faisant bénéficier les
utilisateurs des dernières innovations en termes d’offres et de
services.
Et pour assurer la circulation de ses produit .Wana s’appuie
sur 4 partenaires : GoCom, Iwaco, Saha tel, Ténor Distrib , ces
partenaires assureront l’ouverture de plus de 300 Espace
Wana, la marque et aussi présente à travers des stands à
Acima et à Marjane.Agencés par Lippincott Mercer, cabinet
conseil mondial leader dans les domaines de la stratégie de
marque et du design, les espaces de ventes sont conçus selon
un principe modulaire qui permet aux clients de circuler
librement et d ’ essayer les différents produits. Les vitrines
extérieures sont larges et transparentes, permettant une
visibilité de l’espace de l’extérieur.

Présentation des distributeurs

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

Wana s’appuis pour la distribution de ses produits soi sur ses


propres points de vente soit sur des distributeurs agrées. Ces
distributeurs sont :
GoCom, Iwaco, SAHATEL, Ténor Disturb son les 4 entreprises
chargés de distribuer le produit bayn, sont soi des agence
propre de Wana soi des franchiseurs, chacune entre eux
expose les offre Wana dans des espace qui se différenciés par
leur surface :

Agences Propres : avec une surface commerciale supérieure


à150m2, elles disposent d'une zone de détente à l'entrée.
Toute l'offre Wana et Bayn y est commercialisée.

Agences GOLD : vastes (>90m2), toute l'offre Wana et Bayn y


est commercialisée.
Agences SILVER : moins grandes (40 à90m2), elles proposent
une offre plus restreinte.
9
Agences BRONZE : d'une surface totale de 15 à40m2, l'offre
proposée dans ces agences est plus restreinte (concentrée sur
les produits Bayn) compte tenu de leur superficie.
Store In Store (SIS) : ce sont des points de vente situés dans
les hypermarchés et les supermarchés. Ils ont une surface de
9m2 ou de 5m2. Compte tenu de la superficie, l'offre
proposée est restreinte.

Corner Shop : c'est un espace de vente a l’enseigne de Bayn,


installé chez un commerçant tiers, sans être animé par un
vendeur du réseau

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

L’aménagement des espaces Wana suive des normes


fixées par le merchandising

10
Le merchandising

est un ensemble de techniques de présentation des


marchandises s’appuyant sur l’analyse des comportements
des consommateurs et visant à accroître l’écoulement des
produits sur les points de vente

Les vitrines, les présentoirs et tout ce qui comprend un logo


ou un produit dans le point de vente peut être considéré
comme un outil de merchandising car il permet de créer de la
visibilité sur un produit spécifique

•Respect des chartes Wana


•Respect de la mise en place, propreté et visibilité des
produits.

De par leur superficie, dispose d'un plan


Spécifique.

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

*Schématiquement, les agences propres sont plus grandes


qu'une
agence Gold et disposent d'une zone de ChillOut.

*La politique de merchandising est la même que pour les


agences Gold.

11

AGENCE GOLD

On trouve :
8meubles d’exposition
3tables de jeu
………………………………………………………………………
Disposition par catégorie de produit :

 Téléphones personnels : 15 modèles d'exposition + ceux


destinés au support promotionnel (2 à 4 par support et par
vitrine soit, au max, 2 en interne et 2 en externe)
 Téléphones familiaux : 5 modèles d'exposition + ceux
destinés au support promotionnel (1 à 2 par support et par
vitrine soit, au max, 1 en interne et 1 en externe)
 En plus, 2 modèles de démonstration de téléphones
familiaux, et 1 modèle de démonstration de téléphone
personnel

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

12

Schéma standard du magasin :

 5 meubles dédiés aux téléphones personnels


 2 meubles dédiés aux téléphones familiaux
 1 meuble dédié à l’offre d’accès Internet

Remarque :
Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et
les téléphones familiaux sont placés sur les grands pads

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

13

AGENCE SILVER

On retrouve :
6 meubles d’exposition
2 tables de jeu

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

Téléphones personnels : 15 modèles d’exposition + ceux


destinés au support promotionnel (2 à 4 par support et par
vitrine soit, au max, 2 en interne et 2 en externe)
Téléphones familiaux : 3 modèles d’exposition + ceux
destinés au support promotionnel (1 à 2 par support et par
vitrine soit, au max, 1 en interne et 1 en externe)
En plus, 2 modèles de démonstration de téléphones familiaux,
et 1 modèle de démonstration de téléphone personnel
Schéma standard du magasin :

 3 meubles dédiés aux téléphones personnels


 2 meubles dédiés aux téléphones familiaux
 1 meuble dédié à l’offre d’accès Internet

Remarque :

Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et


les téléphones familiaux sont placés sur les grands pads

La PLV doit être disposée de manière à baliser l’implantation


suivie et faciliter la localisation facile des produits

14

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

15

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

AGENCE BRONZE

On retrouve :
3 meubles d'exposition
1 tables de jeu

……………………………………………………………..téléphone
personnel: 8 modèles d'exposition + ceux destinés au support
promotionnel (2 par support et par vitrine , tournés vers
l’externe)
Téléphones familiaux : 2 modèles d'exposition + ceux destinés
à la vitrine
En plus, 1 modèle de démonstration de téléphone familial, et
1 modèle de démonstration de téléphone personnel

Schéma standard du magasin :

 2 meubles dédiés aux téléphones personnels


 1 meuble dédié aux téléphones familiaux

Remarque :

Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et


les téléphones familiaux sont placés sur les grands pads

La PLV doit être disposée de manière à baliser l’implantation


suivie et faciliter la localisation facile des produits

16

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

A l’intérieur des meubles, stocker, de manière verticale, les


mêmes références que celles placées sur les pads du dessus.

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

17

-chaque responsable d’agence doit respecter ces norme


d’aménagement de sont agence selon le genre de son
espace (propre, gold, silver, bronze) pour avoir ce qu’on appel
Quality shop

Objectif
Afin d'installer et de maintenir un excellent niveau de qualité
Dans les espaces Wana, il est nécessaire de contrôler
Régulièrement la performance des conseillers Wana
- L'objectif est de verser cette prime au grand nombre
possible
- Le contrôle de cette qualité fait via 2 moyens
complémentaires:
*Le superviseur
*Le client mystère
- Les remontées des superviseurs et des clients mystères
seront utilisées pour la notation QualityShop

18

*Les moyens
Points d'observation (cf. grille):
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

*Aspects des espaces Wana


*Discours commercial et SAV

Périodicité de remontée de l'information


Client mystère : remontée quotidienne + rapports de
synthèse mensuels après chaque visite, il
note des observation concernant plusieurs situation par
exemple :
- contrôler la propreté d’ l’agence
- l’exposition des produits est ce qu’il respecte les normes
cité ou non
- tester le vendeur est ce qu’il maîtrise les technique de
vente, les caractéristiques des offre

Superviseur : il visite les agences chaque semaine, il contrôle


l’aménagement de l’espace wana, il s’assure que tout est a sa
place ? Est ce qu’il ne manque rien ? tout les référence son
exposé ? Et à la fin de la visite il vérifie l’état du stock

Le Quality shop combine les observations du client mystère et


des superviseurs pour construire une évaluation globale
- la note est sur 100 s’elle est plus que 50 le responsable
aura une prime appelé Quality shop
19

LES TACHE EFFECTUEES

- l’accueil physique et téléphonique de la clientèle

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

- la prospection commerciale

-la vente des produit et service bayn

-l’information de la clientèle (produits et service offerts par


wana tarifs en vigueur, démarche a suivre pour gérer l’offre,
différent mode de paiement,….)

-le suivi de la qualité de service

-répondre au réclamation

-l’inventaire du stocks

20

*LA VENTE DANS L’AGENCE

Tout au long du stage la vente était la tache principale

il faut avoir confiance en soi et en ses compétences. La


motivation ainsi que la volonté apportent les arguments pour
votre entretien ; Vendre un produit ce n’est pas si facile
comme tout le monde pensait, au contraire la situation est
plus grave si on veut faire acheter et pas vendre.
J’ai vécu plusieurs cas ou j’était obliger de mettre en œuvre
tout ce que j’ai appris a l’institution supérieur des technique
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

appliqué (Ista) faisant le départ de l’accroche jusqu'à la


conclusion de l’entretien de vente et je peu vous assure que
l’accroche et la plus importante étape ,

21

*La prospection
La prospection c’est la recherche des future client de les
rencontrer la ou ils se trouve ou les faire venir
Mon rôle était de rechercher ces client la ou ils sont ; chez eux
pour les faire acheter l’offre Wana soit des téléphone soi des
recharge,
-Chaque prospect était pour moi une cas spécial il faut
chercher la méthode
La plus efficace pour qu’il achète.
-Pour cela il faut En préalable, faire deux remarques :

- Le travail avec un client s’étend sur la durée. Souvent, vous


ne pouvez espérer traiter avec un client dès la première visite.
Il est très rare que vous fassiez affaire avec un client et
qu’ensuite vous n’en entendiez plus jamais parler.

- Il n’y a pas deux clients qui soient identiques. Leurs besoins


sont différents, ils sont dans des dynamiques différentes. Vous
ne pouvez donc pas les traiter de la même.façon.
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

Combinez ces deux remarques et vous comprendrez qu’il est


nécessaire de créer une stratégie de prospection à long terme
pour chaque client. Nous entendons par stratégie toutes les
actions ou étapes pour
22

amener votre prospect ou client de la situation actuelle à une


situation que vous souhaitez

Pour ce la :

Il faut arriver à faire accepter par le prospect l’idée de se


revoir. A chaque rendez-vous, vous devez essayer de créer
une opportunité. En d’autres mots, essayez de comprendre ce
prospect de mieux en mieux. Ensuite, vous présentez votre
produit ou service de façon méthodique en insistant sur ce qui
répond le mieux, selon vous, à son besoin

- Vous présenter clairement comme une alternative au


concurrent. En argumentant sur le fait qu’il peut être plus
sécurisant d’avoir un deuxième fournisseur que l’on a déjà
testé en cas de besoin. Cela vous ouvre une opportunité si
vous réussissez à revoir le client ...

Que faire face à un client qui ne parle pas ? Il ne vous donne


aucune information. Vous ne savez pas ce qui se passe. Que
faire ?

23

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

C’est le cas le plus difficile. Il va falloir créer une opportunité


sinon vous n’arriverez à rien. Vous devez comprendre et en
apprendre plus sur ce prospect.

Quelques petits « trucs » :

- Raconter des histoires de réussite avec d’autres client qui


ressemblent selon vous à ce prospect, racontez leurs besoins,
comment vous êtes parvenu à les satisfaire avec votre
solution. Puis posez la question « Etes-vous comme cela ?
Cela évoque

Quelque chose pour vous ?

- Ou alors présentez vos produits les plus puissants les uns


après les autres. Après chaque présentation posez la question
« Utilisez-vous un produit comme celui-ci ? … »
Dans cette situations, il faut se poser très vite la question du
potentiel du client. Si le potentiel n’est pas là, il convient de
laisser tomber et se tourner vers des prospects plus
coopératifs et plus rentables.

24

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

Résolution des problème et répondre au réclamation des


client

Chaque jour dans l’agence on reçois des réclamation sur d’un


mal fonctionnement des produit soi des problème du a la
mauvaise utilisation
-par exemple un client entre et vous donne son téléphone
personnel et vos dit voila moi j’ai acheté ce téléphone d’une
agence a casa, et quand j’ai venu a Settat le téléphone. Ne
fonctionne pas.
Pour répondre a cette réclamation on sui une méthode.
1 : on s’assure que ce téléphone appartient vraiment à cette
personne en demandant le contrat d’adhésion
Si oui en passe au 2eme étape, si non on explique le
pourquoi

2 : on explique au client la procédure de réactivation de ce


téléphone
Explication : pour réactiver un téléphone il faut le recharger
avec une de 20 dh

3 : on passe un appel au centre d’appel Wana pour


réactivation

25

L’apprentissage de stage

J’ai acquis plusieurs types principaux compétences lors de


ce stage :

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

tout d’abord au niveau organisation : C’est la première fois


que je me suis retrouvé avec une réelle responsabilité
professionnelle et je devais donc faire preuve de rigueur .il
était question de ne rien oublier, surtout que je n’étais pas
dans un schéma quotidienne de tache, mais dans des teste
inopiné face a des nouveauté quotidienne, chaque client a sa
personnalité et ses goût don j’étais obliger de montrer mes
compétence et de quoi je suis capables, il était question de
mettre les différentes phase de l’entretien de vente en œuvre
de bout à bout afin de convaincre mon client

26

L’autre compétence acquise est celle de la véritable


problématique de communication mon objectif final étant
d’apporter une plus value au travail de

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

L’agence, il fallait comprendre pourquoi la communication est


très importante au sein de l’agence,
La communication dans l’agence est très essentielle, car elle
est la base de toute information transmis au client, soi la
communication avec le siège soi la communication au sein de
l’agence ça aide a bien argumenter au client les nouveauté,
les promotion, les caractère de chaque offre, ça augmente les
chance de vendre le produit par conséquence augmenter le
chiffre d’affaire.

27

CONCLUSION

Selon les études théoriques prises à l’ISTA concernant ma


filière qui est technicien spécialiser en commerce que j’ai
effectué durant mes deux années de formations j’ai conclu
que la théorie permet d’avoir tout un baguage très variée et
si important pour un commercial car il lui permet d’avoir de
différente connaissance, technique, morales intellectuelle…..
Que j’ai pu développé et réaliser durant mon stage d’un mois
et demi a l’agence GOCOM.
Le stage que j’ai effectué dans cette agence a été instructif
et édifiant, dans la mesure ou j’ai pu m’habituer à la pratique
quotidienne d’un commercial.
Ce stage constitue pour moi, une mise à l’épreuve afin de me
perfectionner au sein du monde professionnel. L’objectif de ce
stage est de permettre au

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

28

stagiaire un contact permanant avec le milieu professionnel


afin d’avoir une idée global sur le monde qu’il va affronter.

Ainsi son importance est d’avoir des connaissances sur les


différents travaux
Réalisés dans le métier de la gestion qui est en permanente
évolution pour répondre aux nouveaux besoins.
En effet j’ai développé les capacités exemplaires exigées
dans la relation avec autrui, ainsi que l’aptitude
D’obtenir et de transmettre les informations
Mon stage s’est révélé instructif du moment qu’il m’a permis
la découverte du vaste monde du travail, ses exigences et ses
contraintes.
Enfin je peux dire que le stage que j’ai effectué, était si
important et si intéressant pour moi et pour mon avenir

29

Professionnel, et la bonne solution que j’ai apprise c’est d’être


capable de réagir devant toutes situations, et de mettre en
pratique ce que j’ai appris durant mes deux années de
formation et qui constitue pour moi une expérience
professionnelle.

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr
www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr

30

www.udivers.com tssr-reseaux@hotmail.fr