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Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Chapitre 1 : l’apport

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Chapitre 1 : l’apport des NTIC au Management :

Présentation de E-Management :

L’e-management est toute une culture qui ne cesse de gagner du terrain dans la nouvelle

économie mais qui nécessite aussi du temps pour se confirmer et avoir vraiment la place

qu’elle mérite au niveau international. Les chercheurs les confirment bien d’ailleurs dans la

mesure où ils estiment que «l’e-management c’est l’intégration dans l’ensemble des processus

du management, c’est-à-dire finalisation, organisation, animation et contrôle des impacts et

attend la présence d’experts, d’acteurs et de témoins pour examiner toutes les questions

relatives à l’information et aux connaissances considérées comme des facteurs déterminants

dans la production et la compétitivité».

Autant de questions qui nécessitent des investigations, des recherches et un travail sur le

terrain pour connaître la réalité des entreprises et les pas qu’elles ont franchis en matière de

nouvelles technologies. Car si certaines entreprises ont déjà accompli un travail d’envergure

pour mettre à niveau leur gestion, d’autres — notamment les petites d’entre elles — n’ont pas

encore jugé utile de développer un système informatique performant pour favoriser l’e-

management.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) constituent l’un

des éléments importants dans le développement de l’entreprise, appelée à s’adapter aux

nouvelles exigences de l’économie mondiale. Si les T.I.C. permettent une capacité accrue de

réactivité, la modification culturelle de l’entreprise prend beaucoup de temps. Ainsi là où

l’augmentation des e-mails internes à l’entreprise devrait amener une diminution des réunions

professionnelles, dans les faits il n’en est rien. Il y a cumul des moyens de communication au

lieu de substitution. Aussi, les outils sont là mais ne sont pas toujours utilisés dans toutes leurs

fonctionnalités : les réunions ne sont pas fixées par l’agenda partagé ; les orientations

stratégiques ne sont pas communiquées sous format électronique ; on remarque une faible

utilisation des T.I.C. pour la gestion des connaissances.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

des T.I.C. pour la gestion des connaissances. Bensaid & Lakrâa 7 Projet de Fin d’Etude «
des T.I.C. pour la gestion des connaissances. Bensaid & Lakrâa 7 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel L’entreprise, aussi petite ou

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L’entreprise, aussi petite ou moyenne soit-elle, est appelée, en fait, à utiliser des

applications et des logiciels efficients lui permettant non seulement de gérer la paie mais aussi

de tenir une comptabilité analytique à jour et d’organiser les contacts et les ventes avec les

partenaires étrangers. Les chercheurs estiment que «recourir à un système d’information

moderne basé sur les NTIC constitue de nos jours l’une des rares sources d’avantages

concurrentiels durables susceptibles de permettre aux entreprises de faire face à une

concurrence planétaire».

Ce qui est sûr, c’est que les NTIC ont des impacts potentiels sur le management des

entreprises à deux niveaux. Il y a d’abord le niveau global du management à travers ses deux

composantes principales, à savoir la stratégie et l’organisation et, ensuite, le niveau

fonctionnel du management à travers la production et l’approvisionnement, le marketing, le

commercial et les ressources humaines.

Il ne suffit pas pour réussir l’e-management d’acquérir des micro-ordinateurs et des

logiciels généralement achetés au prix fort. L’essentiel est d’avoir une culture informatique et

des connaissances très poussées dans ce domaine qui est très développé aujourd’hui dans les

pays à forte croissance économique et pour cause : cette méthode permet de gagner du temps

et de faire des économies à tous les niveaux. Les technologies nouvelles accompagnent

souvent d’autres changements organisationnels, notamment dans la conception des postes ou

les conditions de travail.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

des postes ou les conditions de travail. Bensaid & Lakrâa 8 Projet de Fin d’Etude «
des postes ou les conditions de travail. Bensaid & Lakrâa 8 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Section 1 : Les

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Section 1 : Les nouvelles technologies dans la fonction Production :

Il semble que l’idée de faire la production par voie électronique soit implantée. La plupart

d’entre nous avons pris l’habitude de faire des courriels, voire dans ces cas-là, de mettre des

fichiers en annexe. Alors pourquoi envoyons-nous toujours des messagers aux ateliers de

production? Ne ferions-nous pas des économies si nous passions à la production électronique

dès aujourd’hui? Bien sûr, ce changement ne se fera pas sans obstacles et sans défis.

Il existe plusieurs difficultés pour mettre en uvre la production électronique, que ce soit

dans la pratique ou pour avoir une politique axée sur la technologie. La véritable question est

de savoir comment organiser des ateliers de production, dans lesquels le travail par le biais de

papier (les écrits) est roi, pour qu’ils puissent traiter les documents électroniques comprenant

les décisions de production une fois qu’ils les ont reçus. Il n’est pas très logique, voire pas du

tout, d’avoir un employé assis devant un terminal d’ordinateur et qui imprime des documents

électronique.

seulement

produits

par

voie

Pour que la production se fasse vraiment par voie électronique, il faut que les entreprises aient

un système informatisé de gestion afin de pouvoir accepter et repérer tous les documents

électroniques. Le système ne doit pas seulement enregistrer d’où les documents de production

proviennent et ce dont ils traitent, mais indiquer les mesures qu’ils préconisent ou empêchent.

Le système de la gestion doit, tout au moins, enregistrer tous les événements.

C’est souvent le système de gestion qui est la condition nécessaire et donc l’obstacle, à la

production par voie électronique. Vous ne pouvez pas facilement vous procurer ces systèmes

« clé en main », du moins pas pour répondre aux besoins complexes de l’entreprise. Même si

vous le pouviez, il resterait encore beaucoup de travail à faire pour faire passer les processus

de l’entreprise d’un système traditionnel à un système qui utilise des rapports électroniques.

La production par voie électronique offre un potentiel commercial très important. Les frais à

verser pour chaque opération peuvent être peu élevés, mais le potentiel de volume est élevé.

La production par voie électronique ne consiste toutefois pas dans le simple fait d’envoyer

des directives pour produire un projet. Il y a deux aspects. Le contenu mais aussi sa

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Il y a deux aspects. Le contenu mais aussi sa Bensaid & Lakrâa 9 Projet de
Il y a deux aspects. Le contenu mais aussi sa Bensaid & Lakrâa 9 Projet de
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel description de l’objet. La

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description de l’objet. La description de l’objet comprend tous les éléments dont l’utilisateur a

besoin (nom, volume, date de la production…). Dans le jargon de la production par voie

électronique, tout cela constitue des « méta-données ». Pour qu’un système de gestion puisse

accepter l’objet, il faut qu’il y ait ces méta-données.

I. Le système de production de l’organisation:

1 Définition :

Le système de production décrit l’ensemble du processus grâce auquel l’entreprise produit

un bien ou un service apte à satisfaire une demande à l’aide de facteurs de production acquis

sur le marché.

Dans le cadre d’une entreprise, le système de production, outre sa finalité première qui est

de produire un bien économique, cherche à satisfaire d’autres objectifs secondaires.

2 Les objectifs associés :

2.1. Objectif en terme de quantités produites :

La fonction de production doit permettre à l’entreprise de satisfaire la demande qui lui est

adressée ce qui suppose que l’entreprise adapte sa capacité de production au volume des

ventes. Ceci passe par des actions visant à maintenir en l’état les capacités productives ou par

la mise au point de plans d’investissements en capacité.

2.2. Objectif en terme de qualité :

Les biens économiques produits doivent être de bonne qualité, c’est-à-dire doivent

permettre de satisfaire les besoins de la clientèle. Mais la production doit aussi être de qualité

en terme d’utilisation de ressources afin de respecter le critère d’efficience attaché au système

productif. Le système productif doit donc être économe en ressources et constant en terme de

qualité.

2.3. Objectif de coût :

Bensaid & Lakrâa

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« La GRH via les NTIC »

terme de qualité. 2.3 . Objectif de coût : Bensaid & Lakrâa 10 Projet de Fin
terme de qualité. 2.3 . Objectif de coût : Bensaid & Lakrâa 10 Projet de Fin
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Le système productif adopté

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Le système productif adopté par l’entreprise doit proposer les plus faibles coûts de

production possibles de manière à garantir la compétitivité de l’entreprise. De plus, les coûts

de production calculés doivent aussi être mis en relation avec les coûts de production prévus

par le centre opérationnel. Sur la longue période, cet objectif de coût se traduit par la

recherche permanente de gains de productivité afin de détenir ou de conserver un avantage

l’entreprise.

compétitif

coût

pour

2.4. Objectif de délai :

Le système de production doit certes produire, mais dans des délais raisonnables, c’est-à-

dire en conformité avec le niveau de la demande à laquelle doit faire face l’entreprise. Ceci

suppose la mise en place d’un mode de production réactif qui permettra soit d’éviter des

stocks de biens finaux, soit de ne pas connaître de goulets d’étranglement. En terme de

productivité, l’objectif de délai signifie aussi réduire les délais de fabrication.

2.5. Objectif de flexibilité :

Le système productif doit être flexible soit pour pouvoir s’adapter aux variations de la

demande, soit pour tenir compte des évolutions de l’environnement productif de l’entreprise

(innovations technologiques…), soit pour permettre une production simultanée de plusieurs

types de produits différents en même temps.

Bien que ces objectifs soient poursuivis conjointement par l’entreprise, il arrive que celle-

ci soit amenée à donner un ordre de priorité dans la poursuite de ces objectifs en fonction du

mode de production retenu. Ainsi, une organisation du travail basée sur le modèle tayloriste a

comme objectif principal la recherche de gains de productivité, mais ce type d’organisation se

fait forcément au détriment de la recherche de flexibilité. Le choix d’un mode de production

répond donc aux caractéristiques du marché dans lequel évolue l’entreprise (un marché de

consommation de masse se caractérise par une standardisation des produits et donc par une

compétitivité centrée sur les coûts de production ce qui entraîne la mise en place d’un mode

de production ayant comme objectif prioritaire la recherche de gains de productivité).

Bensaid & Lakrâa

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la recherche de gains de productivité). Bensaid & Lakrâa 11 Projet de Fin d’Etude « La
la recherche de gains de productivité). Bensaid & Lakrâa 11 Projet de Fin d’Etude « La
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel II. L’organisation des principaux

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II. L’organisation des principaux services de la fonction de

production :

Lorsque l’on parle de fonction de production, il est important de noter que cette fonction se

décompose en un certain nombre de services qui ont un rôle soit opérationnel, soit

fonctionnel.

1. Rôle opérationnel :

Un service a un rôle opérationnel lorsqu’il a pour mission soit la fabrication, soit

l’expédition du bien produit par l’entreprise.

2. Rôle fonctionnel :

Un service a un rôle fonctionnel lorsqu’il se charge de définir, d’organiser ou de contrôler

l’activité de production de l’entreprise.

On distingue dans l’entreprise différents types de services opérationnels et fonctionnels,

Ces services prennent en charge la préparation du travail (c’est-à-dire l’organisation du mode

de production) et le contrôle du bon fonctionnement de la chaîne de production.

3. Le service fabrication :

Est en charge de la fabrication proprement dite des produits finaux de l’entreprise ce qui

implique la gestion des quantités produites, de la qualité de la production et du respect des

délais de fabrication prévus.

4. Le service expédition :

A en charge la préparation des commandes et leur livraison au service de transport chargé

de les livrer aux clients de l’entreprise. Ce service assure donc en autre la gestion des stocks

l’entreprise.

de

produits

finis

de

5. Le service manutention :

Qui prend en charge l’organisation de la circulation des flux physiques au sein de l’entreprise

entre les différents services ou ateliers entrant dans le processus de production.

Bensaid & Lakrâa

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entrant dans le processus de production. Bensaid & Lakrâa 12 Projet de Fin d’Etude « La
entrant dans le processus de production. Bensaid & Lakrâa 12 Projet de Fin d’Etude « La
6. Le service outillage : Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du

6. Le service outillage :

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Est chargé de gérer les stocks d’outils indispensables à la réalisation de la production qu’il

faille

les

acheter

ou

qu’il

faille

les

produire

en interne.

7.

Le bureau des études :

 

Il conçoit les prototypes des produits réalisés par l’entreprise et en donne une définition

complète qui permettra de mettre en place un processus de production standardisé notamment

au niveau des pièces et composants utilisés.

8. Le bureau des méthodes :

Définit les méthodes de production qui vont être utilisées pour réaliser le produit proposé par

les bureaux des études dans le souci de permettre une production au moindre coût. Ce service

décrit donc entre autre la succession des opérations à réaliser pour produire un bien,

l’organisation de ces différentes phases de production dans le temps et dans l’espace.

9. Le bureau d’ordonnancement :

Assure le lancement proprement dit de la phase de production en cherchant à minimiser le

délai global de production et ce, pour un coût global qu’il ne faut pas dépasser.

Le service de contrôle de la production : se charge de vérifier que les services opérationnels

remplissent bien leur mission dans les conditions définies par le bureau des méthodes que ce

soit en terme de délai, de qualité, de rendement ou de coût de production.

III. Les différents modes de production :

Bien que chaque entreprise soit libre d’organiser comme elle le souhaite sa fonction de

production, le choix du mode de production va reposer sur l’analyse de différents critères.

On peut distinguer la sélection d’un mode de production en 2 critères :

Les quantités de biens ou services devant être produites : le mode de production

variera selon que la production de l’entreprise est unitaire (une seule unité produite à chaque

fois), ou concerne des séries plus ou moins importantes (petites, moyennes ou grandes séries).

Plus le volume de la production est important, plus le mode de production sera standardisé et

reposera sur une structure de production formelle est rigide.

La nature du processus de production : celui-ci peut être de nature continu (la

production ne s’arrête jamais et est concentrée en un seul lieu) ou discontinue (production à la

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

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un seul lieu) ou discontinue (production à la Bensaid & Lakrâa 13 Projet de Fin d’Etude
un seul lieu) ou discontinue (production à la Bensaid & Lakrâa 13 Projet de Fin d’Etude
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel demande ou fractionnée dans

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demande ou fractionnée dans le temps ou dans l’espace).

La nature du type de gestion de la production : la fonction de production peut être pilotée soit

par la demande (pilotage par l’aval) c’est-à-dire que c’est la commande passée par le client

qui déclenche le processus de fabrication, soit pilotée par l’amont, c’est-à-dire que le

processus de production répond à un cahier des charges prédéfini ce qui peut se traduire par la

constitution

La nature de l’implantation de l’outillage : le processus de production peut reposer soit sur des

ateliers spécialisés qui regroupent l’ensemble des postes de travail de même nature, soit sur

des ateliers autonomes qui assurent l’ensemble des tâches nécessaires à la réalisation d’une

production, soit par ligne (chaîne de fabrication) ou se succèdent les différentes tâches

finis.

de

stocks

de

produits

nécessaires à la production d’un bien qui circulent d’un bout à l’autre de la chaîne de

production.

Section 2 : les nouvelles technologies dans la approvisionnement :

fonction

Bien que les TIC bouleversent depuis quelques années les méthodes de travail dans

l'entreprise, les comportements traditionnels de la fonction achat ne sont pas pour autant

abolis en matière de recherche d'informations.

Le web ne propose pas toujours l'information exhaustive sur les fournisseurs, pour la

simple raison qu'un grand nombre d'entre eux ne figurent à ce jour dans aucune base de

données.

Le poste Approvisionnement, autrefois relégué à une fonction subalterne, très

souvent administrative, reprend ainsi de l’importance. Qu’il soit toujours intégré au service

Achat, au service Logistique ou dorénavant autonome.

On le voit, la fonction approvisionnement est en pleine mutation. Elle doit être

repensée dans son ensemble au regard de l’évolution de la stratégie d’achat mise en uvre par

l’entreprise. Plus le nombre de références achetées s’accroît, plus les sources

d’approvisionnement s’éloignent, plus le rythme d’évolution des produits s’accélère, plus les

échanges d’information avec les fournisseurs s’automatisent… et plus le processus

d’Approvisionnement devient complexe et associera de nouveaux acteurs, aux compétences

toujours

plus

diverses.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

toujours plus diverses. Bensaid & Lakrâa 14 Projet de Fin d’Etude « La GRH via les
toujours plus diverses. Bensaid & Lakrâa 14 Projet de Fin d’Etude « La GRH via les
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Le service approvisionnement dispose

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Le service approvisionnement dispose de données précieuses fournies via les recherches de

ses collaborateurs, mais aussi par les autres départements de l'entreprise.

Avec les TIC, et plus particulièrement l'Internet et l'intranet, on observe une structuration

de plus en plus forte dans la gestion et la diffusion des informations en interne.

L'intranet par exemple, permet à tous les acteurs internes de disposer d'informations

actualisées. L'acheteur peut y intégrer des bases de données fournisseurs, les cahiers des

et les mettre à la

disposition de l'ensemble des services afin de faciliter la mise à jour et le partage des

informations. On assiste là à un début de collaboration en temps réel.

L'une des principales facettes de la fonction approvisionnement est de rester ouvert sur

l'extérieur et de maîtriser autant que possible son environnement : marché, nouvelles

technologies, concurrence, produits disponibles, produits de substitutions, normes

Le service approvisionnement met alors en place un système de veille afin de collecter,

diffuser et exploiter les informations nécessaires au développement de l'entreprise. le web

offre des solutions performantes en matière de veille technologique et concurrentielle (moteur

charges, l'état des négociations antérieures ou les fiches produits

de recherche de marques, de produits ou mots-clé, bibliothèques, etc.), tous ces outils de

communication permettent à l'acheteur de disposer rapidement et en temps réel d'un flux

important d'informations.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

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d'un flux important d'informations. Bensaid & Lakrâa 15 Projet de Fin d’Etude « La GRH via
d'un flux important d'informations. Bensaid & Lakrâa 15 Projet de Fin d’Etude « La GRH via
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Les achats par voie

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Les achats par voie électronique « Cas des PME en France »

Les achats électroniques sont une des trois clés de l'e-business puisqu'ils présentent des gains de temps et de coûts tant pour le consommateur final que pour les entreprises

39% des PME effectuent des achats par voie électronique. Ce sont deux points de plus qu'en 2004 et cela représente 42% des PME connectées à Internet. Afin de mieux comprendre dans quel cadre ces "e-achats" étaient effectués, les PME ont été interrogées sur le type d'achats qu'elles effectuaient via le Net. Voici leurs réponses par ordre d'importance 1 .

Nature des achats par voie électronique

Pourcentage

Fournitures pour le fonctionnement de la PME

51%

Matières et services liés à l'activité principale (approvisionnement)

44%

A la fois pour l'activité principale et le fonctionnement

3%

Achats privés effectués sur le lieu de travail

1%

Ne sait pas

1%

Population: PME qui achètent par voie électronique

1 Gérard LAYOL, e-Management

Bensaid & Lakrâa

16

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

électronique 1 Gérard LAYOL, e-Management Bensaid & Lakrâa 16 Projet de Fin d’Etude « La GRH
électronique 1 Gérard LAYOL, e-Management Bensaid & Lakrâa 16 Projet de Fin d’Etude « La GRH
I. Les achats en ligne selon la taille : Ecole Supérieure de Technologie de Fès

I. Les achats en ligne selon la taille :

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

La taille a une influence manifeste sur le fait d'acheter par voie électronique, le

pourcentage de PME qui achètent par voie électronique augmente de façon linéaire entre la

classe des PME de 5 à 9 travailleurs qui comprend 35% d'e-acheteurs et celle des 100

personnes occupées et plus qui affiche un taux de 56%.

L'intégration des achats par voie électronique avec le back-office suit la même courbe.

21% des PME de 5 à 9 travailleurs ont intégré leurs achats électroniques dans leur système

informatique, contre 36% des PME occupant plus de 100 personnes.

Cela permet d'affiner l'analyse en disant qu'un nombre non négligeable de PME de tailles

inférieures (- de 50 travailleurs) pratiquent l'e-achat, mais de manière non intégrée et, peut-

être, plus ponctuelle. A l'inverse, les grandes entreprises ont davantage intégré les e-achats

dans les processus de travail supportés par les TIC. Cela explique pourquoi des sites portails

de commerce électronique essaient de toucher le public cible des PME. En effet, elles

cherchent avant tout à déstocker et/ou acheter du matériel pour des besoins ponctuels et ne

veulent pas forcément investir dans un site Web pour ce faire. Tandis que les grandes

entreprises s'orientent davantage vers la dématérialisation de la filière d'achats au travers de

places de marché électroniques sectorielles destinées à l'enchère inversée des fournisseurs.

Le modèle de plateforme de commerce électronique utilisé par les PME est basé sur la

centralisation des appels d'offres. Cette plateforme a été créée à Bruxelles en 2000 et s'est

implantée depuis aux Pays-Bas, au Luxembourg, en France et en Angleterre. Il s'agit d'un site

multisectoriel proposant 130 catégories de biens, qui a pour but d'apparier les offres et

demandes qu'il reçoit. Le modèle économique est simple: le vendeur paie un abonnement

annuel. Les entreprises définissent leurs besoins et reçoivent des offres structurées de

prestataires possibles triés selon leurs critères. Dans ce cas précis, les TIC servent à favoriser

les partenariats et intensifier les relations d'affaires.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

et intensifier les relations d'affaires. Bensaid & Lakrâa 17 Projet de Fin d’Etude « La GRH
et intensifier les relations d'affaires. Bensaid & Lakrâa 17 Projet de Fin d’Etude « La GRH
II. Achats en ligne et (dé) localisation Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière :

II. Achats en ligne et (dé) localisation

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Contrairement aux idées reçues, les PME qui effectuent des achats électroniques ne disent

pas recourir plus intensivement aux fournisseurs étrangers pour la cause.

En effet, seulement 24% d'entre elles affirment traiter plus souvent avec des fournisseurs

étrangers depuis qu'elles utilisent l'Internet pour s'approvisionner. Cette tendance est

concordante avec le fait que, en 2005, 70% des achats en ligne des détenteurs de cartes de

crédit étaient nationaux.

Actuellement, les entreprises qui font des achats électroniques ponctuels pour leur

fonctionnement interne se contentent en général de dématérialiser une relation avec un

fournisseur existant qui propose désormais ses services en ligne. Pour des achats récurrents et

plus stratégiques, des analyses coûts/bénéfices montreront que le rapport entre le transport et

les différences de prix pratiquées par les fournisseurs étrangers n'est pas toujours en faveur

d'un approvisionnement local.

On peut également s'interroger sur l'influence du niveau de concurrence sur le fait d'acheter

par voie électronique. En effet, une PME active au niveau international a davantage l'habitude

de recourir à Internet pour surmonter les barrières géographiques et nouer des partenariats

distants.

Lorsqu'une entreprise est active dans plusieurs pays, elle n'a pas forcément une

implantation physique dans chacun d'eux. Les TIC et Internet en particulier, constituent alors

un moyen efficace de nouer des collaborations à distance. Une fois ce pas franchi, acheter via

Internet devient également une évidence pour bénéficier d'un plus grand choix de prestataires

et, le cas échéant, bénéficier d'un meilleur prix.

La technologie donne accès à une offre plus large et les PME technophiles modifient leur

comportement d'achats en fonction de ces possibilités étendues. C'est ainsi que l'on constate

que les PME implantées dans les zonings ont un meilleur taux de connexion à Internet que la

moyenne (99% contre 92%) et achètent également davantage par voie électronique.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

également davantage par voie électronique. Bensaid & Lakrâa 18 Projet de Fin d’Etude « La GRH
également davantage par voie électronique. Bensaid & Lakrâa 18 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel III. Intégration des achats

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III. Intégration des achats électroniques avec le back-office :

33% des PME qui achètent par voie électronique ont intégré ce processus par informatique

avec le back-office. Cela représente une augmentation de 5 points par rapport à 2004 et

prouve une structuration de la procédure d'achat électronique, ainsi que son intégration aux

processus de travail. L'intégration n'est pas une fin en soi, elle se justifie à partir d'un certain

volume de transactions, récurrentes de surcroît. Autrement dit, seul un tiers de PME qui

pratiquent les achats électroniques (1,2% des PME) ont éprouvé un besoin d'intégration de

cette procédure en raison de la fréquence et de l'importance de ces transactions.

IV. Les achats en ligne selon le secteur :

D’après certaines témoignes, les trois principaux secteurs, parmi les PME qui achètent via

Internet, sont:

les TIC,

la distribution,

les industries.

Ces trois secteurs se caractérisent par une architecture d'entreprises en réseau, un statut

d'early-adopters en ce qui concerne les pratiques e-business, et donc un taux d'accès

individuel à Internet supérieur à 50% des travailleurs du secteur. Dans le cas de la distribution

et des industries, l'accès individuel à Internet est moins important que dans les TIC, par contre

les échanges de données informatisées sont plus répandus.

V. Paiement des achats électroniques :

Les PME qui font des achats électroniques (soit 24% des PME) et qui paient une partie de

ceux-ci via Internet représente 62%. Néanmoins, il s'agit le plus souvent d'une petite partie

comme en témoigne le tableau suivant :

Bensaid & Lakrâa

19

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

partie comme en témoigne le tableau suivant : Bensaid & Lakrâa 19 Projet de Fin d’Etude
partie comme en témoigne le tableau suivant : Bensaid & Lakrâa 19 Projet de Fin d’Etude
Part des achats électroniques également payée par voie électronique Ecole Supérieure de Technologie de Fès

Part des achats électroniques également

payée par voie électronique

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Taux

1% à 10% des e-achats

48%

10% à 25% des e-achats

4%

25% à 50% des e-achats

8%

50% à 75% des e-achats

5%

75% à 100% des e-achats

36%

Population: PME qui font des achats électroniques.

On notera cependant qu'une part non négligeable des PME faisant des achats électroniques

(36%) règle presque la totalité de ces "e-achats" au moyen du paiement via Internet 2 .

L'analyse sectorielle du paiement en ligne n'a pas beaucoup de sens, les achats

électroniques étant le plus souvent liés au fonctionnement interne de l'entreprise et pouvant

avoir un caractère ponctuel.

Par contre, la taille à une influence défavorable sur l'utilisation du paiement en ligne.

Visiblement, plus une PME grandit, moins elle trouve un intérêt au paiement en ligne. Cela

tient au fait que les entreprises de taille plus importante commandent en plus grande quantité,

elles ont donc tendance non seulement à grouper les commandes, mais aussi à recourir aux

paiements à échéance ou à la livraison. Cette procédure permet de minimiser les risques par

rapport aux sommes engagées et de rationaliser le travail administratif lié à la commande, à la

vérification des factures et à la libération des paiements.

VI. Freins aux achats par voie électronique :

Ici encore, l'inutilité perçue de ce mode d'achat explique que 61% des PME n'utilisent pas

Internet dans le cadre de leurs achats. Le tableau ci-dessous montre également que 12% des

PME qui n'utilisent pas Internet pour leurs achats veulent voir ou toucher au préalable ce

qu'elles achètent. Enfin, bien plus que chez les consommateurs finaux, la tradition du

paiement à la livraison reste forte au sein des entreprises.

2 Pierer LEBEL, la GRH face à la Technologie, P :250

Bensaid & Lakrâa

20

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

LEBEL, la GRH face à la Technologie, P :250 Bensaid & Lakrâa 20 Projet de Fin
LEBEL, la GRH face à la Technologie, P :250 Bensaid & Lakrâa 20 Projet de Fin
Freins aux achats par voie électronique Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration

Freins aux achats par voie électronique

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Taux

L'activité ne s'y prête pas

58%

Préférence pour les méthodes d'achat classiques

28%

Craintes pour la sécurité des paiements sur Internet

8%

Nos fournisseurs ne le proposent pas

12%

Préfère voir avant d'acheter

12%

Trop compliqué

6%

Autres

3%

Aucune raison particulière

6%

Population: PME qui ne font pas d'achat via Internet.

Notons encore que 12% des répondants n'achètent pas par voie électronique parce que

leurs fournisseurs ne le proposent pas. Ce résultat est révélateur d'une certaine "fidélité" aux

fournisseurs habituels de la part d'un petit nombre de PME qui ne voient pas encore

qu'Internet pourrait leur permettre d'élargir leur portefeuille de fournisseurs. A ce niveau, les

craintes par rapport au sérieux et à la fiabilité des fournisseurs qui seraient sélectionnés via le

Net est encore vivace.

Le service approvisionnement est l’un des plus importants de l’entreprise. En effet, la

qualité des marchandises utilisées conditionne la qualité des produits finis.

Les objectifs du service approvisionnements sont :

• fournir les quantités nécessaires de matières pour la production, tout en évitant toute

pénurie provoquant un arrêt ou ralentissement de la fabrication et en évitant le sur-stockage

qui entraînerait des coûts supplémentaires ;

• connaître la fiabilité (qualité) de ces matières ;

• obtenir la quantité et la qualité dans les délais voulus et au prix minimum.

Bensaid & Lakrâa

21

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

dans les délais voulus et au prix minimum. Bensaid & Lakrâa 21 Projet de Fin d’Etude
dans les délais voulus et au prix minimum. Bensaid & Lakrâa 21 Projet de Fin d’Etude
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Section 3 : l’introduction

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Section 3 : l’introduction des NTIC dans la fonction Marketing :

Des actions de Marketing Interactif bien pensées et bien ciblées permettent de

multiplier l’impact de la présence de l’entreprise sur Internet.

Il y a plusieurs outils on peut citer :

I. E-mailing :

L’utilisation de l’e-mail représente aujourd’hui un des moyens les plus simples, les moins

coûteux et les plus efficaces de toucher vos clients et prospects.

Que ce soit pour une campagne de communication par e-mail (e-mailing) ou pour la

diffusion régulière d’une newsletter électronique, [CALYS] vous apporte une solution

complète et clés-en-main pour monter rapidement votre opération :

§ Définition de la campagne : objectifs, cibles, durée, etc.

§ Constitution de la base de données adresses,

§ Conception et réalisation des messages,

§ Activation de la campagne,

§ Suivi statistique des résultats (taux de clics, etc

).

II. Marketing viral :

Le marketing viral consiste à faire connaître votre site en incitant vos visiteurs eux-mêmes

à en faire la promotion, à en parler à leurs amis ou leurs collègues, à leur signaler un produit

particulier découvert dans votre catalogue on-line, grâce à des outils simples positionnés en

des emplacements stratégiques de votre site.

Le marketing viral vise à tirer pleinement parti de l’esprit communautaire de l’Internet.

III. Affiliation :

Apporte son savoir-faire et son expérience pour mettre en place rapidement

programme d’affiliation :

§ Définition de la stratégie d’affiliation,

votre

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

de la stratégie d’affiliation, votre Bensaid & Lakrâa 22 Projet de Fin d’Etude « La GRH
de la stratégie d’affiliation, votre Bensaid & Lakrâa 22 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel § Conseil méthologique et

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

§ Conseil méthologique et juridique,

§ Développement et mise en ligne du logiciel d’affiliation,

§ Suivi statistique (c.a., commissions, etc

).

IV. Référencement :

Le référencement de votre site web dans les principaux moteurs de recherche d’Internet

demeure un facteur primordial pour lui donner de la visibilité. Encore faut-il qu’il soit classé

dans les premières positions.

Un référencement efficace nécessite une connaissance extrêmement fine des particularités

de chaque algorithme de recherche et s’appuie sur les étapes suivantes :

§ Définition de la stratégie de référencement : en fonction du public-cible,

identification des mots-clés et des moteurs et annuaires de recherche.

§ Réalisation au sein de votre site de pages en adéquation avec les objectifs

définis.

§ Enregistrement auprès des moteurs de recherche.

Section 4 : les nouvelles technologies dans la fonction Personnel :

Si la finalité naturelle des entreprises est de générer de la valeur et ceci dans un contexte

d’économie à présent globalisée, cette concurrence mondiale oblige toujours plus les

dirigeants à l’« impératif de création de valeur » lequel détermine à son tour les tâches des

acteurs de l’entreprise. Par ailleurs l’économie du début du XXI ème siècle est fondée

principalement sur le savoir et repose sur des méthodes et outils liés aux Technologies de

l’Information et de la Communication (TIC). Or l’arrivée des Technologies de l’Information

et de la Communication (TIC) a considérablement changé le paysage organisationnel des

entreprises et a eu un effet de « catalyseur » du changement. Mobiliser son intelligence pour

être compétitif, gérer les compétences des acteurs et créer de la valeur, tels est donc

aujourd’hui les credo dans de nombreuses entreprises. Identifier, gérer et mesurer le capital

immatériel pour mieux valoriser les savoirs des experts devient une préoccupation dans le

monde entreprenarial la fonction Ressources Humaines apparaît-elle de plus en plus comme

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

Humaines apparaît-elle de plus en plus comme Bensaid & Lakrâa 23 Projet de Fin d’Etude «
Humaines apparaît-elle de plus en plus comme Bensaid & Lakrâa 23 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel étant l’un des facteurs

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

étant l’un des facteurs clé de la performance à long terme. Aujourd’hui il est demandé à la

fonction Ressources Humaines de faire plus, d’être un contributeur en terme de gain de

productivité tout en contrôlant ses propres coûts mais aussi de recommander de nouvelles

manières d’augmenter la profitabilité. En parallèle, il lui est demandé de retenir et motiver les

employés encore plus que jamais. Le défi est ambitieux et la tâche peu aisée au quotidien

alors même que le contexte économique et la stratégie de l’entreprise sont en mouvement

permanent.

I. La place des NTIC dans la Formation:

Depuis son apparition dans les entreprises, la e-formation, ou « e-learning », s’intègre

naturellement dans les activités de la E-GRH. Néanmoins, une enquête du cabinet Arthur

Andersen d’avril 2000 indiquait que 92% des entreprises interrogées privilégiaient la

formation classique en salle, alors que 88% n’utilisaient pas internet pour leurs formations

et 78% n’exploitaient pas leur intranet à cette fin (site arthurandersen.fr, 2000). Une

seconde enquête dirigée par Manpower en novembre 2000 auprès de 594 directeurs des

ressources humaines donnait une image plus pessimiste encore de la situation puisque

97% des entreprises de l’échantillon n’utilisaient pas internet pour leurs formations et 86%

n’exploitaient pas leur intranet pour cette activité (site manpower.fr, 2000).

D’un point de vue opérationnel, la e-formation recouvre l’ensemble des formules

d’apprentissage assisté par ordinateur conçues pour être utilisées sur un réseau internet,

intranet ou extranet. Elle peut se définir comme un processus d’enseignement effectué par

l’intermédiaire de tous médias électroniques en réseau. La e-formation peut être organisée

de manière synchrone (en temps réel) dans une salle de cours avec ordinateurs en réseau, à

partir d’une plate-forme de formation, en classe virtuelle, en vidéoconférence, à distance

avec des didacticiels, des CD-Rom et des bases de documents en ligne, avec réunion

téléphonique, par échanges de courrier électronique et documents numérisés

1. E-learning et e-formation :

Le e-learning consiste à utiliser les ressources de l’informatique et de l’Internet pour

acquérir, à distance, des connaissances.

Ce type d’apprentissage, constituant une des facettes du e-learning, se différencie par

l’utilisation de la technologie Web. Ces applications et ces contenus sont dispensés via un

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

et ces contenus sont dispensés via un Bensaid & Lakrâa 24 Projet de Fin d’Etude «
et ces contenus sont dispensés via un Bensaid & Lakrâa 24 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel ordinateur relié à un

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

ordinateur relié à un intranet, à un extranet ou encore à Internet. Les contenus constituent une

étape plus avancée que l’utilisation du CD-Rom ou les cours sont dispensés en salle.

Le e-learning est un domaine révolutionnaire, un changement dans le champ de

l’apprentissage. Les instructions qu’il offre en ligne peuvent être fournies n’importe quand

et n’importe où par une gamme très vaste de solutions d’apprentissages électroniques telles

que les groupes de discussions, les cours virtuels « en live », vidéo et audio, Web chat,

simulations.

2. La différence entre e-learning et e-formation :

La e-formation est liée à Internet. D’ailleurs, les anglo-saxons utilisent la notion de « web-

based training ». Brandon Hall, spécialiste américain de la e-formation, définit la e-formation

comme « un programme de formation qui est accessible via un navigateur* Internet, à travers

Internet ou un intranet. En utilisant le Web, ou le Web d un intranet pour la formation, on fait

référence par définition à l environnement visuel et interactif propre à Internet. »

La notion de e-formation 3 s’insère dans le cadre des formations dites « à distance ».

L’objectif étant le même : réduire le temps de présentiel, c’est-à-dire le moment où l’on

regroupe les personnes à former avec le formateur dans un même lieu et à la même heure.

Plusieurs modèles de e-formation co-existent en fonction de la place accordée à ce

distanciel.

Principalement, le tableau suivant propose que le marché possède 3 modèles de

e-formation :

Etat de l’art de e-learning, Walid Kacem

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

: Etat de l’art de e-learning, Walid Kacem Bensaid & Lakrâa 25 Projet de Fin d’Etude
: Etat de l’art de e-learning, Walid Kacem Bensaid & Lakrâa 25 Projet de Fin d’Etude
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Formation Formation Formation en

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Formation

Formation

Formation en ligne

exclusivement en

exclusivement en ligne

et en présentiel avec

ligne sans tutorat

avec tutorat

tutorat en ligne

Proche du service

Modèle de référence des

Modèle des universités,

fourni par un CD-Rom

portails de formation.

écoles et organisme de

ou d’une vidéo de

Destiné au grand public.

formation.

formation.

L’acheteur paye en

Mise en ligne du

N’apporte pas

ligne sa formation.

contenu de la formation,

beaucoup de valeur

Un tuteur propose un

tests, tutorat et évaluations.

ajoutée.

programme de travail.

Réduction du temps de

Se trouve souvent sur

présentiel.

les portails de formation.

Permet d’individualiser

Tend à devenir

la formation.

gratuite, certains portails

Permet de faire le point,

faisant payer

de répondre à des

uniquement le tutorat en

interrogations ou

ligne.

d’approfondir le sujet.

Tableau du Modèle de E-Formation

II. L’introduction des NTIC dans les opérations de Recrutement :

Lorsque l´on parle de Ressources Humaines, on entend bien souvent recrutement.

Rechercher, rencontrer des candidats, gérer leur embauche, traiter les demandes spontanées

Internet a pris une place importante dans les processus de recrutement, en particulier via les

« Job boards » ou sites de recrutement en ligne. Majoritairement payants pour le recruteur, ils

permettent de présenter l´entreprise et de définir plus ou moins précisément le profil

rechercher. Le recruteur a en général accès à un tableau de bord de suivi des offres et des

mails d´alerte peuvent lui être envoyés. La consultation de Cv est parfois proposée, afin

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

consultation de Cv est parfois proposée, afin Bensaid & Lakrâa 26 Projet de Fin d’Etude «
consultation de Cv est parfois proposée, afin Bensaid & Lakrâa 26 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel d´entrer en contact directement

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

d´entrer en contact directement avec les candidats choisis. Ces derniers peuvent quant à eux

déposer leur CV, consulter les offres voire y répondre en ligne.

Les recruteurs peuvent également s´intéresser aux sites des écoles : celles-ci sont souvent

actives

pour

faciliter

l´insertion

professionnelle

de

leurs

diplômés.

Des logiciels de traitement des candidature sont également disponibles : ils permettent de se

constituer une base de dossiers à partir des candidatures reçues (par exemple Visual

Recruitment de Task Informatic). Ce type d´outil devient utile si vous traitez de gros volumes

de candidatures.

III. L’utilité des NTIC dans La gestion des temps :

Une autre brique majeure de la gestion des Ressources Humaines est la gestion des temps :

Ces données nécessitent

une gestion rigoureuse et l´erreur dans ce domaine coûte souvent cher en temps et en argent.

Des outils spécifiques automatisent et optimisent la répartition des temps.

plannings, variations d´activité, 44 heures, modulation, absences

Ces logiciels s´interfacent avec les outils de paie et de comptabilité. La généralisation des

44 heures dans les entreprises marocaine a favorisé l´arrivée de ce type de solutions dans les

PME.

IV. Les NTIC et gestion des compétences :

Bilan, cartographie et gestion des compétences concernent le coeur de l´entreprise : ses

forces vives. Dans le cadre d´un projet global de gestion des ressources humaines, la gestion

des compétences est bien souvent une démarche ponctuelle de bilan (en période de crise,

avant un changement, après une formation). Mais est également pertinente pour les nouveaux

arrivants.

Des outils de gestion des compétences sont généralement intégrés en tant que module dans les

grands firmes. Ils restent cependant peu connus et peu utilisés.Des éditeurs ont mis en place

des offres logicielles spécifiques à ce domaine des ressources humaines.

Parmi les outils d´évaluation des savoir-faires, le logiciel Optima est accessible sur Internet et

permet la confrontation des résultats à un référentiel marché. Il peut également être installé

sur le serveur de l´entreprise. L´outil E-Asses, édité par E-Asses, propose à la carte 4 outils

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

par E-Asses, propose à la carte 4 outils Bensaid & Lakrâa 27 Projet de Fin d’Etude
par E-Asses, propose à la carte 4 outils Bensaid & Lakrâa 27 Projet de Fin d’Etude
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel d´évaluation et de mise

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

d´évaluation et de mise en situation, avec possibilité de développements spécifiques et de

formation de correcteurs internes. Egalement, le progiciel Foederis permet une gestion

approfondie

des

compétences

grâce

à

des

outils

d´évaluation

des

acquis,

d´analyses

collectives

ou

encore

d´aide

à

la

décision.

Comme le souligne Cécile Girond, consultante en ressources humaines au sein du cabinet

Renaissance spécialiste de la gestion des compétences. « Il n´y a pas de bouton magique, la

formation aux outils est indispensable. Les solutions de gestion des compétences sont

relativement chères, parce qu´elles nécessitent du conseil et des développements spécifiques

(création de questionnaires adaptés ou de cas métier). Le budget se compte ainsi pour une

solution globale en dizaines de milliers d´euros. »

Section 5 :

Les nouvelles technologies dans la

fonction Commerciale :

Alors qu’en 1994 l’Internet comptait moins de 12 millions d’utilisateurs dans le monde et

n’était pas encore utilisé pour le commerce électronique, on estime qu’en 1999, 250 millions

d’utilisateurs ont eu accès à ce réseau et qu’environ un quart ont effectué des achats en ligne

sur des sites de commerce électronique, pour une valeur d’environ 110 milliards de dollars.

Si, comme on peut le penser, l’expansion du commerce électronique se poursuit à ce rythme

rapide, dans quatre à cinq ans le commerce électronique interentreprises (B2B) et entre

entreprises et consommateurs (B2C) représentera environ 5 pour cent du total des transactions

entre entreprises et des ventes de détail. A plus long terme, le commerce électronique devrait

représenter une part importante des achats des consommateurs et des entreprises, même si elle

est difficile à cerner avec précision.

Cette perspective n’est que l’une des raisons pour lesquelles l’Internet suscite un tel intérêt.

Le caractère ouvert et le faible coût d’Internet permettent de combiner des technologies de

l’information et des communications nouvelles et plus anciennes et de proposer aux

entreprises et aux consommateurs un système d’information novateur et puissant et une autre

forme de communication. Il est ainsi possible de rapprocher plus efficacement les acheteurs et

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

rapprocher plus efficacement les acheteurs et Bensaid & Lakrâa 28 Projet de Fin d’Etude « La
rapprocher plus efficacement les acheteurs et Bensaid & Lakrâa 28 Projet de Fin d’Etude « La
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel vendeurs, ce qui crée

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

vendeurs, ce qui crée de nouveaux marchés et des possibilités de réorganisation des processus

économiques. Cette évolution modifie également la façon dont les produits sont adaptés aux

consommateurs, distribués et échangés et celle dont les entreprises et les consommateurs

recherchent et consomment ces produits.

I. Définition de E-commerce :

L’expression commerce électronique n’a pas de définition communément admise par tous.

Au sens large, elle signifie avoir une activité économique sur Internet, vendre des biens et des

services qui sont livrés par les canaux traditionnels aussi bien que des produits pouvant être «

numérisés » et diffusés en ligne, comme les logiciels informatiques. Les échanges peuvent

s’opérer entre entreprises ou entre entreprises et consommateurs. Mais l’Internet rend

également possible un éventail beaucoup plus large d’activités commerciales et d’échanges

d’informations potentiels. Par exemple, il fournit aux entreprises, aux particuliers et aux

pouvoirs publics une infrastructure électronique sur laquelle il est possible de créer pour

certains biens et services des marchés d’enchères virtuels qui n’existaient pas auparavant.

Les administrations utilisent également les nouvelles technologies pour la transmission ou

la réception d’informations (G2B, G2C) de manière à améliorer la commodité et à abaisser le

coût des systèmes de paiement et du respect des obligations fiscales (C2G), et les entreprises

font de même pour améliorer la gestion de leur service après-vente et développer le marketing

direct. Ce point est cependant centré essentiellement sur deux volets de l’économie du

commerce électronique, à savoir le B2B et le B2C, dont le développement et l’essor sont les

plus importants à ce jour, et qui sont collectivement désignés ici par l’expression de

commerce électronique .

Selon l'Organisation pour la coopération économique et le développement (OCDE), le

commerce électronique désigne la conduite d'activités commerciales au moyen de

technologies de pointe appartenant aux domaines des communications et de l'informatique.

Ainsi, la vente de produits et de services par la voie électronique, la gestion d'un portefeuille

d'investissements sur un réseau informatique ou encore une transaction entre de grandes

banques, laquelle comporterait l'échange d'importants actifs financiers.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

d'importants actifs financiers. Bensaid & Lakrâa 29 Projet de Fin d’Etude « La GRH via les
d'importants actifs financiers. Bensaid & Lakrâa 29 Projet de Fin d’Etude « La GRH via les
II. Mesure de E-commerce : Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du

II. Mesure de E-commerce :

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Il est difficile de mesurer le niveau de diffusion du commerce électronique. Deux

indicateurs souvent cités qui sont comparables au plan international sont le nombre des hôtes

Internet et celui des serveurs sécurisés. Ces indicateurs montrent que le commerce

électronique se développe à un rythme très rapide. En mars 2000, on dénombrait 66 810

serveurs sécurisés, soit une progression de 97 pour cent par rapport à l’année précédente et le

nombre des hôtes Internet ont cru de façon exponentielle.

D’autres indicateurs de l’utilisation d’Internet, comme le nombre d’utilisateurs du web, de

sites web et d’enregistrements de nouveaux noms de domaine témoignent également d’une

croissance rapide. Mais les disparités entre pays et régions sont importantes. Plus de 90 pour

cent des hôtes Internet sont implantés dans la zone de l’OCDE et, rapportée au nombre

d’habitants, la densité de serveurs sécurisés et d’hôtes Internet est la plus forte d’une manière

générale dans les pays anglophones et dans les pays nordiques

Un élément encore plus difficile à mesurer est la valeur du commerce électronique. Peu

d’organismes statistiques mesurent de façon systématique les transactions électroniques même

si un certain nombre de pays se proposent ou sont en train – d’élaborer des indicateurs en

relation avec les activités de commerce électronique.

Un certain nombre de grandes sociétés de conseil ont cependant publié des estimations.

Celles-ci varient dans des proportions considérables, du fait de disparités dans les définitions

et le champ couvert. Néanmoins, prises globalement, elles révèlent toutes un taux de

croissance extrêmement rapide – doublement de la valeur des transactions tous les 12 à 18

mois – alors qu’initialement cette valeur était pratiquement nulle au milieu des années 90, et

toutes prévoient le maintien d’un taux de croissance rapide dans l’avenir immédiat. Les

estimations les plus prudentes prévoient un quintuplement au cours des trois à quatre

prochaines années et les plus optimistes, une multiplication par plus de dix.

La majeure partie des transactions de commerce électronique se fait entre entreprises (ces

transactions représentent actuellement entre 70 et 85 pour cent de l’ensemble des ventes

électroniques) et le commerce électronique interentreprises (B2B) devrait progresser plus

rapidement que le commerce électronique entre entreprises et consommateurs (B2C) au cours

des prochaines années. La progression des ventes interentreprises s’explique en partie par le

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

interentreprises s’explique en partie par le Bensaid & Lakrâa 30 Projet de Fin d’Etude « La
interentreprises s’explique en partie par le Bensaid & Lakrâa 30 Projet de Fin d’Etude « La
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel fait que des solutions

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

fait que des solutions Internet est rapidement adoptées pour la gestion des chaînes logistiques,

en remplacement des autres réseaux relativement coûteux. Mais elle tient aussi aux

possibilités de désintermédiation offertes aux entreprises qui peuvent traiter directement avec

leurs fournisseurs et donc abaisser leurs coûts d’achat et de stockage, et utiliser cette

technologie pour offrir un meilleur service à leurs clients.

Malgré la croissance extrêmement rapide des ventes dans le cadre du commerce

électronique B2C, celles-ci ne représentent encore qu’une très petite part de l’ensemble des

transactions. Aux États-Unis, où sont réalisées la plupart des transactions sur Internet – et

essentiellement entre résidents des États-Unis – les ventes au dernier trimestre de 1999 ont

représenté environ 0.6 pour cent des ventes de détail. En Europe, le B2C représente tout juste

0.2 pour cent des ventes de détail, bien que dans certains pays comme la Suède, les Pays-Bas

et le Royaume-Uni, le taux de pénétration soit similaire à celui observé aux États-Unis. Ces

chiffres ne tiennent pas compte des ventes réalisées par les canaux traditionnels pour

lesquelles l’Internet a été utilisé comme source d’information (par exemple pour des

comparaisons de prix) avant achat. Ce peut être un élément particulièrement important,

notamment pour des produits coûteux comme les automobiles. Le taux de pénétration

relativement faible du commerce électronique B2C traduit le nombre encore limité de

particuliers utilisant l’Internet à des fins de consommation. Indépendamment des États-Unis,

environ 10 pour cent seulement des utilisateurs d’Internet font leurs achats sur le réseau, et

ceux-ci correspondent en général à des transactions de faible valeur.

Dans certains secteurs toutefois, les ventes de commerce électronique bénéficient d’un taux

de pénétration important, l’Internet assurant par exemple plus d’un quart des transactions sur

les valeurs mobilières aux États-Unis. Plus généralement, une étude du Boston Consulting

Group sur le commerce B2C indique qu’aux États-Unis et en Europe l’Internet est utilisé

pour plus de 2 pour cent des services de courtage de titres et de ventes de matériels et logiciels

informatiques, de livres, de musique et de vidéo. De plus, les biens et services qui peuvent

être « numérisés » et distribués sur Internet, tels que les services financiers, progressent de

façon particulièrement rapide et offrent des perspectives considérables de conquérir des parts

appréciables du marché global.

En revanche, les principaux secteurs dans lesquels on observe des transactions B2B sont

l’automobile, le transport maritime, la chimie et les équipements industriels et de haute

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

et les équipements industriels et de haute Bensaid & Lakrâa 31 Projet de Fin d’Etude «
et les équipements industriels et de haute Bensaid & Lakrâa 31 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel technologie, dans lesquels un

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

technologie, dans lesquels un nombre croissant d’entreprises intègre leur chaîne logistique via

Internet.

Le revenu, le niveau d’instruction et l’âge sont les principaux déterminants du profil de

l’internaute et de l’usager du commerce B2C. Aux États-Unis par exemple, les titulaires d’un

diplôme universitaire utilisent l’Internet trois fois plus que ceux qui ne possèdent qu’un

diplôme de fin d’études secondaires ou de niveau inférieur, et plus de la moitié des ménages

disposant de revenus annuels supérieurs à 50 000 dollars accèdent à Internet, contre moins de

20 pour cent pour ceux ayant des revenus annuels égaux ou inférieurs à 20 000 dollars. Ces

grandes tendances quant aux modes d’utilisation se retrouvent dans les autres pays membres

de l’OCDE ayant des statistiques sur les profils des utilisateurs d’Internet. Deux différences

notables sont toutefois à relever, qui concernent le profil selon l’âge des utilisateurs d’Internet

et la proportion d’utilisateurs effectuant des achats en ligne. Aux États-Unis, près de la moitié

des internautes avaient en 1998 effectué un achat en ligne au cours des six derniers mois,

contre 13 pour cent des adultes australiens ayant accédé à Internet sur les 12 mois ayant

précédé le mois de novembre 1999 et 11 pour cent des internautes européens au cours du

premier trimestre de 1998. Toutefois, dans les pays pour lesquels on dispose de données, la

proportion d’internautes effectuant des achats en ligne par rapport à l’ensemble des

utilisateurs augmente rapidement.

Les utilisations d’Internet par les entreprises révèlent également que les grosses entreprises

utilisent sensiblement plus le réseau que les petites entreprises, mais il existe des différences

marquées selon le secteur d’activité. Les secteurs des services financiers, juridiques et autres

se caractérisent par des taux de pénétration d’Internet plus élevés que les industries

manufacturières et extractives, et au Japon par exemple le taux de pénétration d’Internet

parmi les entreprises de plus de 300 salariés a atteint 80 pour cent, alors qu’il n’est que de 20

pour cent parmi celles qui comptent moins de 6 salariés. Les principales utilisations d’Internet

par les entreprises sont notamment l’accès à des bases de données ou des services

commerciaux, la publicité, la commande de biens et de services, le suivi des prix et les

applications de courrier électronique.

Bensaid & Lakrâa

32

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

et les applications de courrier électronique. Bensaid & Lakrâa 32 Projet de Fin d’Etude « La
et les applications de courrier électronique. Bensaid & Lakrâa 32 Projet de Fin d’Etude « La
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel III. Développement du E-commerce

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

III. Développement du E-commerce :

La progression rapide aussi bien du nombre de personnes utilisant l’Internet que des

applications commerciales de ce réseau a été stimulée par les innovations techniques et leur

diffusion. Conjuguées aux réformes économiques et réglementaires, notamment dans le

secteur des télécommunications, ces avancées technologiques ont abaissé les coûts et amélioré

la qualité de l’accès à Internet.

Les gains de productivité dans la fabrication des ordinateurs – qui sont le principal moyen

d’accès à Internet – ont conduit à des baisses brutales des prix de ces équipements. En 1999,

l’indice du prix des ordinateurs aux États-Unis, corrigé des effets de qualité, avait baissé de

plus de 90 pour cent, par rapport au début de la décennie. Les ordinateurs bon marché ont

stimulé la diffusion auprès des ménages. Au cours de la décennie écoulée, le pourcentage de

ménages équipés d’un ordinateur dans les pays de l’OCDE pour lesquels on dispose de

données a plus que doublé, pour atteindre quelque 40 pour cent en 1998, et le rythme de

diffusion s’est accéléré ces dernières années. De fait, l’utilisation d’Internet par les ménages

suit la diffusion des ordinateurs, bien que ce ne soit pas dans une même proportion dans tous

les pays. En Italie par exemple, 18 pour cent des ménages ont accès à un ordinateur personnel

mais cependant moins de 5 pour cent ont accès à l’Internet, alors que les chiffres

correspondants sont de 42 et 26 pour cent respectivement aux États-Unis.

Indépendamment de la diffusion des équipements informatiques, les écarts entre pays dans

la proportion d’internautes dans la population sont également liés aux coûts d’accès au service

téléphonique. Bien que les coûts d’utilisation aient baissé, en partie en liaison avec la

libéralisation des réseaux de télécommunications fixes, dans certains pays Membres de

l’OCDE les coûts d’accès à Internet n’ont pas suivi la même évolution du fait du niveau élevé

des tarifs des télécommunications locales – lesquels constituent l’un des éléments de coût les

plus significatifs pour les consommateurs et petites entreprises qui souhaitent prendre part au

commerce électronique. Les coûts d’accès sont en général constitués de trois éléments : les

coûts d’abonnement, le coût des communications téléphoniques et la redevance acquittée au

fournisseur d’accès à Internet. En moyenne, le coût total dans les pays Membres de l’OCDE

pour 40 heures en période de pointe est passé de 92 dollars en 1999 à 76 dollars en mars 2000.

Toutefois, parmi les pays Membres de l’OCDE, on note un éventail assez important de prix et

Bensaid & Lakrâa

33

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

on note un éventail assez important de prix et Bensaid & Lakrâa 33 Projet de Fin
on note un éventail assez important de prix et Bensaid & Lakrâa 33 Projet de Fin
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel les disparités ont augmenté.

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

les disparités ont augmenté. Les coûts de communication aux États-Unis, au Canada, au

Mexique, en Finlande et en Australie ne représentent qu’environ la moitié de la moyenne

OCDE, et ils sont d’environ trois fois inférieurs à ceux pratiqués en Belgique, en République

tchèque, en Hongrie et en Pologne, pays qui sont les plus chers pour 40 heures d’accès en

période de pointe. Les pays où les coûts des communications Internet sont les plus élevés sont

également le plus souvent ceux dans lesquels la structure de tarification est telle que le coût de

l’appel local entre pour une part relativement importante dans le coût global. En moyenne, les

communications téléphoniques locales représentent actuellement environ les deux tiers du

coût total mensuel pour un panier de 40 heures d’accès à Internet en période de pointe, alors

que dans les quatre pays les plus chers de l’OCDE, leur part est d’environ 75%

La structure de tarification évolue toutefois, les fournisseurs d’accès à Internet dans

certains pays offrant maintenant aux utilisateurs des forfaits pour un nombre donné d’heures

d’accès par mois, qui incluent le prix des communications locales. De manière alternative, les

fournisseurs ont tendance à se faire rémunérer par l’opérateur de télécommunications et

proposent un accès gratuit aux utilisateurs d’Internet.

Deux facteurs majeurs vont sans doute influer sur l’expansion future du commerce

électronique, à savoir le développement de la capacité des réseaux et la vitesse de

transmission de données. L’un et l’autre sont importants pour assurer l’utilité maximale

d’Internet, et ils dépendent dans une large mesure du niveau et de la nature des dépenses

d’investissement. En termes agrégés, l’investissement dans les technologies de l’information

et de la communication a fortement augmenté dans la quasi-totalité des pays membres de

l’OCDE, et on considère que c’est l’un des principaux facteurs à l’origine de la bonne

performance de l’économie américaine.

Il en résulte notamment une progression rapide des liaisons à large bande et à grand débit

(à savoir fibres optiques, liaisons hertziennes et lignes numériques d’abonnés) à des prix

relativement bas par capacité unitaire, qui permettront aux commerçants sur le web de créer

des sites plus attrayants et de proposer aux internautes des accès beaucoup plus rapides que

les liaisons par modem et accès commuté actuellement utilisées.

Le niveau relatif d’investissement dans le développement des infrastructures de

communication et des logiciels d’application sur Internet est en général plus élevé dans les

pays qui ont libéralisé plus tôt leurs marchés des télécommunications (États-Unis, Royaume-

Uni, Japon, Finlande, Suède et Australie). La plupart de ces pays sont parmi ceux qui

Bensaid & Lakrâa

34

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

La plupart de ces pays sont parmi ceux qui Bensaid & Lakrâa 34 Projet de Fin
La plupart de ces pays sont parmi ceux qui Bensaid & Lakrâa 34 Projet de Fin
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel comptent le plus de

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

comptent le plus de lignes privées et de sites de commerce électronique. Cinq pays membres

de l’OCDE maintiennent un monopole sur la fourniture de services de télécommunications

sur le réseau fixe, mais tous sont engagés sur la voie de la libéralisation, laquelle a elle-même

généralement un effet fortement positif sur la productivité et la qualité des services et un effet

fortement négatif sur les prix. D’une manière plus générale, l’analyse montre que la

concurrence est propice à la diffusion de l’innovation.

IV. L'accélération mondiale du commerce électronique :

En fait, le commerce électronique a généré mondialement, en 2004, 195 milliards de

dollars. Les prévisions pour l'année 2005 chiffrent le total de l'activité du commerce

électronique à 404 milliards de dollars tandis qu'en 2004, on prévoit que cette activité

économique engendrera près de 3,9 billions de dollars.

Au cours de cette période, l’USA bénéficiera d'une part non négligeable du marché

mondial. Ainsi, comme l'année 1999 a généré 11,02 milliards de dollars, les prévisions

affirment que l'année 2004 permettra à cette valeur économique d'atteindre 151,5 millions de

dollars.

L’USA passerait donc, de 6 % de la valeur du commerce électronique en 2004 à 4% en

2005 subissant ainsi une légère baisse. Par contre, la perte du marché canadien, tout comme

celle des États-Unis, encourue par l'évolution du marché mondial au cours de cette période,

est principalement due à l'augmentation des marchés de l'Europe de l'Ouest, du Japon, des

marchés asiatiques et même d'une augmentation des marchés de l'Amérique Latine. Ainsi, ces

pays, feront face à une importante augmentation de leur valeur mondiale du commerce

électronique

V. Conséquences et enjeux du E-commerce :

Si au cours des décennies à venir le commerce électronique devait continuer à se

développer à un rythme rapide, il pourrait avoir de fortes incidences sur la structure et le

fonctionnement des économies au niveau des entreprises et sectoriel ainsi qu’au niveau

agrégé. Ces changements sont multiples, touchant notamment les prix, la composition des

échanges, les marchés du travail et les recettes fiscales.

Bensaid & Lakrâa

35

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

marchés du travail et les recettes fiscales. Bensaid & Lakrâa 35 Projet de Fin d’Etude «
marchés du travail et les recettes fiscales. Bensaid & Lakrâa 35 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Pour adapter les cadres

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Pour adapter les cadres d’action et les institutions à ces changements et faire en sorte qu’il

soit possible de tirer pleinement parti du commerce électronique, la politique structurelle

devra relever un certain nombre de défis. De plus, l’ampleur même des mutations structurelles

devrait avoir des répercussions sur la politique macroéconomique et les performances

économiques, ce qui pourrait modifier la façon dont les responsables interprètent les

évolutions conjoncturelles et même influer sur la capacité à conduire et mettre en oeuvre

efficacement la politique macroéconomique. On trouvera dans cette section un aperçu de ces

questions, qui du fait du développement très récent du commerce électronique ont

nécessairement un caractère spéculatif.

1. Incidence sur les prix :

En principe, le commerce électronique devrait procurer des gains d’efficience par la

réduction des coûts de transaction et de recherche sur le web, le renforcement de la

concurrence et la rationalisation du fonctionnement des entreprises. Ces gains pourraient

prendre diverses formes, notamment des baisses de prix, des modifications plus fines mais

plus fréquentes des prix et une moindre dispersion des prix pour des produits identiques.

L’abaissement des coûts de recherche sur le web pourrait également amener les

consommateurs sur Internet à être plus sensibles aux variations de prix. A ce jour toutefois,

les informations empiriques disponibles sont contrastées.

Certaines des premières études ont montré que les prix des biens vendus via Internet

étaient en général plus élevés que ceux des produits équivalents auprès des détaillants

traditionnels. Une étude plus récente, toutefois, a constaté que les prix des livres et des CD

étaient en moyenne inférieurs d’environ 10 pour cent sur Internet à ceux pratiqués par les

détaillants traditionnels aux États-Unis. Ces études ainsi que d’autres, qui analysent plus

spécifiquement le cas des billets d’avion font également ressortir que la dispersion des prix

n’est pas plus faible en ligne et que les prix tendent à changer plus fréquemment, ce qui

traduirait de moindres coûts d’affichage – à savoir les coûts qu’encourt un détaillant lorsqu’il

modifie un prix affiché – sur les marchés Internet. Les éléments disponibles sur la sensibilité

de la demande par rapport au prix sont également contrastés, certains travaux faisant état

d’une faible élasticité et d’autres d’une forte élasticité prix de la demande.

Pris globalement, ces résultats n’étayent guère la prévision selon laquelle le commerce

électronique – B2C en tout cas – accentue les pressions concurrentielles et améliore

Bensaid & Lakrâa

36

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

les pressions concurrentielles et améliore Bensaid & Lakrâa 36 Projet de Fin d’Etude « La GRH
les pressions concurrentielles et améliore Bensaid & Lakrâa 36 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel l’efficience économique.

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

l’efficience économique. L’explication tient peut-être en partie au fait que certaines

réductions de coûts sont contrebalancées par des frais généraux plus élevés ailleurs. Ainsi, les

grands canaux de distribution (des entrepôts vers les centres commerciaux) sont remplacés par

des canaux à plus faible débit (des usines vers les zones résidentielles). Certains de ces

surcoûts peuvent cependant refléter aussi des gains accrus pour le consommateur, comme le

fait de passer moins de temps sur les lieux d’achat. Il se peut donc que des prix plus élevés ne

traduisent pas une moindre efficience. Une autre explication est que les détaillants de

commerce électronique ont une meilleure connaissance des préférences de leurs clients, qui

rend possible une commercialisation plus directe et une individualisation de masse des

produits et peut aussi conduire à une discrimination plus finement modulée et sophistiquée

des produits par les prix. Si les prix sont basés sur une compréhension de la valeur

individuelle que le consommateur attache au produit, il n’y a pas de raison d’escompter qu’ils

convergent vers une valeur unique pour tous les détaillants ou tous les clients.

De plus, une diversité des prix pour des produits approximativement similaires n’implique

pas nécessairement qu’il y a inefficience. A cet égard, la question essentielle est de savoir si la

discrimination par les prix conduit à une augmentation ou une diminution de la taille du

marché.

2. Incidence sur la concurrence et la politique de la concurrence :

La persistance d’une dispersion des prix sur les marchés Internet et l’absence de baisse

sensible des prix ont conduit à se demander si la structure des coûts sur certains marchés

Internet ne pourrait pas à terme avoir un effet préjudiciable sur la concurrence. C’est sans

doute avec les produits « numérisés » et à forte intensité de connaissances que les possibilités

de comportement non concurrentiel sont les plus grandes. Pour ce type de produits, une fois

que la première copie, par exemple d’un logiciel d’application, a été réalisée, le coût de la

deuxième copie est pratiquement nul. Une telle structure de coût correspond à des rendements

d’échelle croissants.

L’enjeu pour les entreprises consiste à trouver un moyen de tarifer leur production de

manière à vendre à la clientèle la plus large possible, pour pouvoir récupérer le coût initial

élevé par unité de production. Un moyen d’y parvenir est de différencier le bien ou service de

base, pour viser différents segments du marché. Les services d’information, par exemple, sont

parfois différenciés pour offrir différents niveaux de qualité en termes de commodité,

d’actualité et de fréquence de mise à jour, de possibilité d’accès à un soutien technique, de

Bensaid & Lakrâa

37

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

d’accès à un soutien technique, de Bensaid & Lakrâa 37 Projet de Fin d’Etude « La
d’accès à un soutien technique, de Bensaid & Lakrâa 37 Projet de Fin d’Etude « La
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel couverture et de puissance

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

couverture et de puissance de l’interface utilisateur. Le risque toutefois est que les possibilités

de différenciation de la production soient limitées et que cela conduise à une situation dans

laquelle l’entreprise qui réalise la plus forte production est en mesure de casser les prix et à

terme d’évincer ses concurrents.

Un corollaire étroit avec les rendements d’échelle croissants est que l’Internet semble aussi

offrir un bon exemple de l’existence d’externalités de réseau : à chaque nouvel utilisateur du

réseau, la valeur de celui-ci augmente pour les autres utilisateurs.

Dans ces conditions, les entreprises des industries de réseau sont fortement incitées à

élargir leur clientèle et elles ont un intérêt stratégique à le faire le plus rapidement possible

.Les start-up peuvent ainsi avoir des difficultés à se lancer sur le marché en raison des coûts

de marketing élevés qu’elles doivent engager pour accroître leur visibilité et leur notoriété. Il

est encore trop tôt pour connaître l’ampleur de ces barrières et savoir si l’Internet encouragera

ou non l’apparition de marchés de commerce électronique contestables. Une faible

contestabilité pourrait conduire à des situations fortement polarisées dans lesquelles un

intervenant « rafle la totalité de la mise», ce qui pourrait freiner l’innovation et la concurrence

et requérir de ce fait l’intervention des pouvoirs publics.

D’un autre côté, l’Internet devrait diminuer les obstacles à l’entrée et rendre les marchés

plus contestables dans d’autres secteurs de l’économie. Grâce aux normes ouvertes et

inter-opérables d’Internet les possibilités de domination des marchés pourraient être

atténuées du fait de l’extension de la taille des marchés. En exposant les entreprises à la

concurrence mondiale, l’Internet pourrait également accélérer l’introduction de réformes sur

les marchés de produits. De même, les consommateurs pourraient bénéficier de la mise au

point

« D’agents intelligents » plus puissante, qui parcourent Internet et automatisent, par

exemple, la recherche et les comparaisons de prix sur différents sites de commerce

électronique. En réduisant les coûts de recherche et en facilitant la circulation de

l’information, l’Internet pourrait donc aboutir en pratique à un transfert de pouvoir des

producteurs vers les consommateurs et rendre plus difficile pour les entreprises le maintien de

prix élevés.

Bensaid & Lakrâa

38

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

les entreprises le maintien de prix élevés. Bensaid & Lakrâa 38 Projet de Fin d’Etude «
les entreprises le maintien de prix élevés. Bensaid & Lakrâa 38 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel 3. Politique en matière

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

3. Politique en matière d’emploi et de marché de travail :

Le développement du commerce électronique devrait avoir des incidences tant directes

qu’indirectes sur les marchés du travail de même que sur la structure de l’emploi. La

croissance rapide du commerce électronique à laquelle beaucoup s’attendent devrait doper la

demande d’emplois dans les entreprises de commerce électronique, mais comme l’importance

de cette activité à court ou moyen terme par rapport à l’activité globale devrait encore rester

faible, il ne faut pas escompter que ces nouveaux emplois permettront de remédier aux

problèmes actuels sur le marché du travail de certains pays. La solution de ces problèmes doit

toujours être recherchée dans la mise en oeuvre de politiques appropriées vis-à-vis des

marchés du travail en général. Même si le commerce électronique a peu de chances d’avoir

des conséquences directes importantes sur l’emploi, celui-ci devrait induire de profonds

changements en modifiant la composition des emplois requis pour produire et distribuer un

produit ou un service. Ainsi, pour une vente de détail sur Internet, il faut sans doute moins de

personnel de vente, mais par ailleurs des personnes ayant des qualifications dans le domaine

des technologies de l’information pour développer et programmer des logiciels et assurer

l’exploitation et la maintenance des serveurs et réseaux informatiques, des personnes ayant

des compétences graphiques pour que les sites web conservent leur attrait, et d’autres

personnes encore, pour traiter les commandes. De plus, les entreprises devront modifier leurs

processus de production pour tirer parti des possibilités du commerce B2B et B2C sur

Internet. Certains emplois, notamment ceux qui se caractérisent par un transfert d’information

entre agents, comme les agences de voyages, les courtiers en assurances et les agents de

change assisteront sans doute à une redéfinition de leur rôle et verront leur nombre baisser.

L’accélération de l’innovation et de la diffusion technologique pourrait également entraîner

une plus grande rotation des effectifs. Dans un tel environnement, il est important que les

travailleurs aient la possibilité d’acquérir de nouvelles compétences et que soit favorisée la

réaffectation rapide de la main-d’oeuvre en fonction de l’évolution des besoins de l’économie.

Sinon, les possibilités nouvelles offertes par Internet seront perdues ou inutilement retardées.

Le pouvoir du consommateur semble s’accroître suite à l’augmentation de la concurrence

et à l’apparition de nouveaux médias de communication et de consommation comme Internet.

Il agit afin d’obtenir un maximum d’informations pour différencier les offres à sa disposition

et il devient co-créateur d’une interface relationnelle avec les entreprises. L’efficience de cette

interface repose largement sur l’aptitude des entreprises à mettre en oeuvre des politiques de

Bensaid & Lakrâa

39

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

à mettre en oeuvre des politiques de Bensaid & Lakrâa 39 Projet de Fin d’Etude «
à mettre en oeuvre des politiques de Bensaid & Lakrâa 39 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel fidélisation de la clientèle

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

fidélisation de la clientèle par un renforcement de la confiance, et par des garanties quant à la

sécurité de paiement, à la fiabilité des produits et du service après vente.

Bensaid & Lakrâa

40

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

des produits et du service après vente. Bensaid & Lakrâa 40 Projet de Fin d’Etude «
des produits et du service après vente. Bensaid & Lakrâa 40 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Chapitre 2 : l’apport

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Chapitre 2 : l’apport des NTIC aux différentes

composantes de GRH

(E-GRH) :

Les nouvelles technologies d’information et de communication (NTIC) ont bouleversé

l'activité économique et le fonctionnement de l'entreprise, la fonction RH n'a ainsi pas

échappé à cette règle. Il est intéressant de se demander quelles sont les répercussions de cette

évolution technologique sur les différentes composantes de la fonction ressource humaine.

Le « e » que l'on accole, depuis quelque temps déjà, à de nombreuses activités de gestion (e-

commerce, e-marketing, e-logistique, etc.) vient de faire une nouvelle conquête : la gestion

des ressources humaines. S'il est une fonction dont on aurait pu penser qu'elle résisterait aux

sirènes de la toute technologie, c'est bien celle-ci, tant elle est, par nature, dédiée à l'humain,

au relationnel, au non-quantifiable. Pourtant, le vocable non seulement existe, mais se

développe pour des entreprises chaque jour plus nombreuses à le mettre en pratique.

L'e-GRH est apparu à la fin des années 90 aux Etats-Unis. Cet anglicisme, qui signifie

littéralement la GRH électronique, désigne tout ce que les nouvelles technologies de

l'information et de la communication (NTIC) peuvent apporter à la gestion des ressources

humaines. Elle fait appel à des technologies aussi diverses qu'Internet, l'intranet, les bases de

données, les systèmes experts et tous les systèmes d'informations visant à gérer les ressources

humaines. L'e-GRH se décline en sous-domaines tels que l'e-recrutement, l'e-formation ou

l'e-learning. …

Longtemps épargnée, la fonction RH est ainsi la dernière à entrer dans l'ère des NTIC.

Longtemps, elle avait été exclue du mouvement de développement de logiciels, qui a

concerné successivement toutes les autres fonctions de l'entreprise : production, comptabilité,

achats, marketing, finance, notamment.

Depuis la fin des années 90 aux Etats-Unis, et plus récemment en Europe, la situation évolue.

On assiste en effet à une offensive sans précédent des vendeurs de technologies, qui affirment

la nécessité impérative de recourir à l'e-GRH et proposent aux DRH, pour ce faire, des

solutions informatiques intégrées. Parmi les vendeurs leaders au niveau mondial, on peut

mentionner ADP, Baan, IBM, Oracle, PeopleSoft ou SAP.

Bensaid & Lakrâa

41

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

ADP, Baan, IBM, Oracle, PeopleSoft ou SAP. Bensaid & Lakrâa 41 Projet de Fin d’Etude «
ADP, Baan, IBM, Oracle, PeopleSoft ou SAP. Bensaid & Lakrâa 41 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Même s'il est difficile

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Même s'il est difficile d'évaluer précisément les pratiques en la matière, les entreprises

semblent répondre favorablement à ces propositions. Une estimation récente du Business

Intelligence Group rapporte que le marché de l'informatique lié aux ressources humaines

enregistre un rythme de croissance annuel de plus de 20 %. Une étude du cabinet américain

Watson Wyatt, menée en 2002 auprès d'un échantillon d'entreprises européennes, révèle que

75 % des entreprises interrogées anticipent effectivement un développement majeur de leurs

capacités d'e-GRH dans les deux années à venir.

De grandes entreprises françaises aussi diverses que le Crédit agricole, Danone, La Poste,

mais aussi de plus en plus de PME, consacrent des moyens considérables au développement et

à l'implantation de technologies d'e-GRH.

Section 1 : Les systèmes d‘information des Ressources Humaines (SIRH) :

Un Système d'information de gestion des ressources humaines (en : Human Resource

Management Systems (HRMS,) Human Resource Information Systems (HRIS),est une

interface entre la gestion des ressources humaines (GRH) et les technologies de

l'information et de la communication (TIC). Il combine la GRH, et en particulier ses activités

basiques et administratives (payroll, gestion administrative), avec les moyens mis à

disposition par les TIC. Sont notamment concernées les activités de planning et de traitement

de données généralement destinées à être intégrée dans un progiciel de gestion intégré (en :

Enterprise Resource Planning ou ERP). Les systèmes ERP sont des programmes

informatiques intégrant les informations issues de différentes origines dans une entreprise en

des modules intégrés dans une seule application et une base de données unique. La qualité de

la liaison entre les modules financiers et de ressources humaines est particulièrement

importante pour les entreprises, étant donné le poids financier généralement très important des

ressources humaines.

Les TIC proposent également d'importants développements pour la GRH autres que pour la

gestion interne et intégrée à la gestion financière d'une entreprise, telles les applications

développées en intranet ou extranet concernant le recrutement et l'E-learning. Elle permettrent

également une externalisation simplifiée des tâches susceptibles d'être informatisées, et des

relations électroniques directes avec les administrations (E-Gouvernement).

Bensaid & Lakrâa

42

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

avec les administrations (E-Gouvernement). Bensaid & Lakrâa 42 Projet de Fin d’Etude « La GRH via
avec les administrations (E-Gouvernement). Bensaid & Lakrâa 42 Projet de Fin d’Etude « La GRH via
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel I. Evolution des Systèmes

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

I.

Evolution des Systèmes d'Informations Humaines (SIRH) :

Ressources

a

profondément évolué depuis une trentaine d’années. Ces évolutions suivent toutes la même

ligne directrice, l’ouverture du SIRH tant sur le plan technologique que sur celui des profils

l’application.

d’utilisateurs

Le

marché

des

Systèmes

d’Informations

Ressources

Humaines

(SIRH)

accédant

à

voici une brève analyse de l’historique des évolutions du SIRH afin de se projeter vers les

nouvelles tendances de ce marché dans les années à venir.

1. Les années 70 :

Les premiers progiciels SIRH sont apparus au début des années 1970. Ils ont été

développés dans un environnement sur grands systèmes avec la saisie des données sur des

cartes perforées et des transactions essentiellement « bath » (en temps différé).

La direction informatique exploitait l’application. L’utilisateur Ressources Humaines était

donc dépendant du service informatique pour l’exécution des traitements ainsi que des états.

Le périmètre fonctionnel était principalement la paie.

Dans les années 1975 à 1980 est apparue une première évolution des progiciels SIRH,

l’arrivée d’une interface utilisateur peu conviviale appelé « langage Télé Processing (TP) »

permettant la saisie des données à l’écran par des utilisateurs de la fonction Personnel.

2. Les années 80 :

informatique.

Sont apparues entre les années 1983 à 1990 des progiciels de gestion des Ressources

Humaines disposant d’un périmètre élargi sur le plan des fonctionnalités puisqu’ils traitaient

de la gestion qualitative du personnel (compétences, postes, formation, recrutement, GPEC,

carrières,…).

Ces progiciels acquis principalement par les Directions des Ressources Humaines, disposaient

gestion

Les

années

80

ont

été

marquées

par

l’avènement

de

la

micro

des

d’une ergonomie plus adaptée et plus conviviale que les progiciels de paie sur grands

systèmes.

Bensaid & Lakrâa

43

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

les progiciels de paie sur grands systèmes. Bensaid & Lakrâa 43 Projet de Fin d’Etude «
les progiciels de paie sur grands systèmes. Bensaid & Lakrâa 43 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel L’arrivée de ces nouvelles

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

L’arrivée de ces nouvelles applications se faisant assez souvent sans concertation avec le

département informatique, des problèmes d’interfaçage ont été constatées entre l’application

maîtresse de paie hébergée sur grands systèmes et les applications esclaves de gestion des

Ressources Humaines développées sur micro ordinateur.

Ainsi, il n’était pas rare de constater des saisies d’informations en double et donc des

problèmes de cohérence entre les deux bases d’informations paie et Ressources Humaines.

Au fil du temps, de nombreuses applications sur micro ordinateurs ont été abandonnées ou

peu utilisées. 4

3. Les années 90 :

Les

années

90

ont

profondément

 

marqué

le

marché

des

SIRH.

Trois

révolutions

majeures

ont

modifié

le

panorama

du

marché

des

SIRH.

Tout d’abord, l’arrivée de solutions SIRH développées sous Unix, puis les bases de données

relationnelles

serveur.

et

enfin

le

client

Première révolution : l’arrivé d’Unix permettant l’indépendance des progiciels SIRH vis-à-

vis des constructeurs de matériels informatiques et notamment des systèmes d’exploitation

dits « propriétaires ». Ainsi, il n’était plus nécessaire d’acquérir un nouveau progiciel SIRH si

la direction informatique décidait de changer de constructeur. L’application était pérennisée.

Deuxième révolution : l’arrivée des Systèmes de Gestion des Bases de Données

Relationnelles (SGBD) garantissant l’indépendance des données vis-à-vis des traitements.

Ainsi, une application tierce telle que la comptabilité par exemple (utilisant le même moteur

de base de données) pouvait lire une donnée d’un collaborateur (son numéro de matricule par

exemple) pour auxiliariser les frais professionnelles dans la comptabilité tiers. Ce qui n’était

pas simple à réaliser dans le cadre d’une structure de fichier classique (vsam, …).

Troisième révolution : L’arrivée du client serveur permettant la réconciliation entre la micro

informatique utilisé comme poste de travail et les serveurs de données et de traitements afin

d’assurer une cohérence en terme d’architecture technique et une unicité des données.

L’utilisateur de la fonction Personnel pouvait donc disposer d’une ergonomie conviviale tout

la base d’informations.

en

ayant

une

unicité

de

4 Les systèmes d’information de Gestion, James O’Brien

Bensaid & Lakrâa

44

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

d’information de Gestion, James O’Brien Bensaid & Lakrâa 44 Projet de Fin d’Etude « La GRH
d’information de Gestion, James O’Brien Bensaid & Lakrâa 44 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Ces trois évolutions ont

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Ces trois évolutions ont eu d’énormes incidences sur le marché.

Bon nombre d’éditeurs proposant des progiciels sur des systèmes d’exploitation «

propriétaires » donc liés à la machine ont purement disparu du marché (hormis l’AS/400).

De plus, les investissements réalisés par les éditeurs en terme de développements étaient très

importants et se traduisaient par une réécriture complète de l’application sous UNIX, base de

données et client serveur et ils devaient également accroître de manière conséquente le

périmètre fonctionnelle de l’application en proposant outre l’administration du personnel et la

paie (qui étaient déjà développés), une gestion qualitative du personnel (postes, compétences,

GPEC, gestion des carrières, formation, recrutement,…). Bon nombre d’éditeurs ont disparu

faute

Ces trois révolutions ont eu pour effet de réduire de manière conséquente l’offre en SIRH.

financiers.

de

moyens

4. Les années 2000 à 2007 :

Internet

Internet a eu un impact très important sur le SIRH dans la mesure où cette technologie a

Une

nouvelle

révolution

technologique

:

permis la décentralisation de certaines transactions à une population

non

Ressources

Humaines en l’occurrence

les

collaborateurs

et

les

managers.

En conséquence, le SIRH n’est plus la propriété exclusive de la Direction des Ressources

Humaines.

Une nouvelle fois, les éditeurs ont du investir de manière conséquente en réécrivant

l’ergonomie de leur SIRH d’une part (pages web) et d’autres parts en développant de

nouvelles fonctionnalités rendues indispensables dans le cadre de cette décentralisation. Il

s’agit notamment des éléments suivants :

ESS (Employé Self Services) correspondant aux transactions ouvertes aux

employés (accès en modification aux données collaborateurs, saisie du pointage, saisie

des notes de frais, saisie des demandes d’absences, saisie dans le cadre du processus

d’évaluation annuel, accès à la bourse des postes vacants, ….),

MSS (Manager Self Services) correspondant aux transactions ouvertes aux

managers ( telles que l’élaboration des plannings d’activités, la validation du pointage

Bensaid & Lakrâa

45

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

d’activités, la validation du pointage Bensaid & Lakrâa 45 Projet de Fin d’Etude « La GRH
d’activités, la validation du pointage Bensaid & Lakrâa 45 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel des collaborateurs, la validation

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

des collaborateurs, la validation des demandes d’absences, la gestion prévisionnelle

des congés, la gestion des entretiens individuels de fin d’année, ….)

Directement liés à l’ESS et MSS, la gestion des organisations (juridiques,

fonctionnelles) ainsi que l’automatisation des processus de gestion (via un langage de

workflow) permettant la prise en compte de la décentralisation de certaines

transactions vis-à-vis des collaborateurs et des managers (ESS, MSS).

On s’aperçoit qu’entre 1970 et 2007, le marché des SIRH a profondément été bouleversé

et a toujours suivi une même ligne directrice, l’ouverture.

L’ouverture vis-à-vis des systèmes d’exploitation (Unix, windows,

),

L’ouverture vis-à-vis des données (SGBD),

L’ouverture vis-à-vis des collaborateurs (MSS, ESS)

Il manque une ouverture qui sera vraisemblablement l’évolution du marché des SIRH

durant les années 2007-2012, celle qui consiste à faire communiquer les différentes

applications SIRH entre elles.

II. Implémentation des Système d'information de GRH dans une organisation :

Dans l'ensemble, la fonction "ressources humaines" comprend toujours une part

importante de tâches administrative et répétitive dans la plupart des organisations. La plupart

de celles-ci ont à un niveau plus ou moins important intégré les opérations d'établissement et

de paiement des rémunérations, de présence des travailleurs, des évaluations ou encore du

recrutement et des évolutions de carrière. 5

Une gestion efficace du "capital humain" est devenue une opération nécessaire et

complexe pour les professionnels des ressources humaines. Leur fonction consiste en premier

à collecter des données pour chaque travailleur, concernant son histoire et caractéristiques

personnelles, ses compétences et capacités, jusqu'à des données plus accessibles telles ses

rémunérations et ses prestations effectuées pour l'entreprise. La quantification de ces données

et la systématisation de leur traitement complexe a permis leur prise en charge par des

5 petit Larousse 2002, Legault dans Girard, 1999

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

petit Larousse 2002, Legault dans Girard, 1999 Bensaid & Lakrâa 46 Projet de Fin d’Etude «
petit Larousse 2002, Legault dans Girard, 1999 Bensaid & Lakrâa 46 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel systèmes automatisée au

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

systèmes automatisée au fur-et-à-mesure de la progression technologique, en réduisant

d'autant la part manuelle des opérations, coûteuse et source d'erreurs.

Ceux-ci ont conduit à la mise en place des systèmes d'information appliqués à la gestion

des ressources humaines, et dans certains cas à l'externalisation de ces activités. La maîtrise

de ces outils est désormais largement déléguée aux spécialistes TIC internes ou externes à

l'organisation. Avant l'apparition de l'architecture "client-serveur" qui s'est développée fin des

années 1980, les applications informatiques dédiées aux ressources humaines accédaient

directement aux ordinateurs mainframes et leur capacité de traitement rapide. Du fait du coût

et de la spécialisation / personnalisation de ces applications, leur acquisition était limitée à des

organisations d'une certaine taille, capable de mobiliser les ressources informatiques internes

ou externes suffisantes. Avec l'arrivée des applications sous architecture client-serveur, les

systèmes d'information de GRH permirent pour la première fois aux responsables RH de

retrouver une maîtrise des opérations de gestion administrative, les professionnels TIC étant

cantonnés aux aspects purement techniques. Ces systèmes d'information de GRH sous

architecture client-serveur sont construits autour de quatre domaines RH spécifiques :

1. La Paie "payroll".

2. gestion des prestations de travail.

3. gestion des prestations sociales.

4. gestion des ressources humaines proprement dites (carrières, compétences, recrutement…).

5. GTA, Gestion des Temps et de l’Activité.

6. Employee Relationship Management (ERM).

1. Le module de paie :

Automatise la gestion de la paie en rassemblant les données mises à disposition pour le

travailleur concernant ses prestations et leur nature, y applique les déductions, prélève la

cotisation sociale et génère périodiquement un compte individuel et une proposition d'ordre de

versement de la rémunération. Il permet également de générer des données et statistiques pour

l'ensemble du personnel concernant ces données. Les données des prestations peuvent être

générées automatiquement (pointeuses) ou via un encodage. Les informations peuvent par

ailleurs être envoyées vers un module financier.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

être envoyées vers un module financier. Bensaid & Lakrâa 47 Projet de Fin d’Etude « La
être envoyées vers un module financier. Bensaid & Lakrâa 47 Projet de Fin d’Etude « La
2. Le module de gestion des prestations de travail : Ecole Supérieure de Technologie de

2. Le module de gestion des prestations de travail :

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Permet d'intégrer les TIC et des méthodes rationnelles pour la gestion des prestations de

travail. Les modules les plus avancés intègrent les politiques de flexibilité pour l'analyse des

données, et des analyses et des propositions de planning dans la répartition du travail. Cette

partie de l'application est à mettre en étroit parallèle avec des éléments de gestion financière et

de production.

3. Le module de gestion des prestations sociales :

Permet aux professionnels RH de gérer au mieux les prestations sociales obligatoires ou

non, tels l'assurance maladie, l'assurance accidents de travail, l’assurance pension

complémentaire.

4. Le module de gestion des ressources humaines :

Concerne les autres aspects des RH, comprenant moins de contrait légales mais plus sujet

à une politique de gestion. La gestion de la carrière du travailleur, de son recrutement jusqu'à

la pension, y est en particulier développée. Sont ici gérées les données personnelles (âge,

adresse, famille…), les compétences et diplômes, les formations suivies, les niveaux de

salaire et la fonction, l'enregistrement des données du curriculum vitæ.

5. GTA, Gestion des Temps et de l’Activité :

Gestion du temps de présence, 35 heures, heures supplémentaires, repos compensateurs,

temps partiel sont au menu de la GTA qui peut assurer aussi le contrôle des badgeuse et autres

pointeuses

Les systèmes les plus avancés savent aussi gérer les plannings et assurer le découpage des

tâches et l'optimisation des postes de travail.

modernes.

6. Employee Relationship Management (ERM) :

Ce nouveau concept est calqué sur la notion de CRM et met le salarié au centre du

système. Il s'agit d'un SIRH augmenté de fonctionnalités propres à valoriser le "capital

humain".

Il cherche des critères mesurables pour définir la compétence, l'évolution et la performance

individus.

des

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

et la performance individus. des Bensaid & Lakrâa 48 Projet de Fin d’Etude « La GRH
et la performance individus. des Bensaid & Lakrâa 48 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Il professionnelle vise à satisfaire ). au mieux les Ecole Supérieure de Technologie de Fès

Il

professionnelle

vise

à

satisfaire

).

au

mieux

les

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

souhaits

de

chacun

(horaires,

congés,

évolution

Le Système d'information de GRH permet d'intégrer ces quatre segments de la GRH

en créant des liaisons fonctionnelles entre ces activités au sein du logiciel.

L'Internet peut être utilisé comme moyen de communication et d'envoi de fichiers, et les

systèmes d'information de GRH permettent de convertir ces données vers une interface de

type navigateur Internet utilisée par l'ERP. Ce type d'interface avec le système permet une

portabilité et un moindre coût pour l'accès aux systèmes de gestion, augmentant ainsi

l'efficience de la GRH. Les travailleurs ou les responsables de services peuvent aussi avoir un

accès partiel au système, qui leur permet par exemple d'entrer eux-mêmes les données le

concernant, tel une demande de congé.

Ces tâches coûteuses en temps et en argent, telles la gestion administrative du personnel ou

le remboursement de déplacements, le changement des données personnelles, l'inscription à

une formation à un plan de pension peuvent dès lors être effectuées par la personne qui est

directement à l'origine de l'action à réaliser. Ces systèmes libèrent ainsi le personnel de RH de

tâches fastidieuses et répétitives, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus

décisionnels, stratégiques ou politiques.

III. Gérer plus efficacement les informations des ressources humaines :

Les salariés sont la principale ressource de votre entreprise. Ils ne vous aident pas

seulement à faire des bénéfices ; ils apportent également des innovations et des idées qui

permettent à votre entreprise d'exceller sur le marché. Vous pouvez montrer que vos salariés

comptent en leur facilitant l'accès électronique aux informations de ressources humaines (RH)

et de paie lorsqu'ils en ont besoin, qu'il s'agisse de la politique générale de l'entreprise, des

avantages sociaux ou des rémunérations. Une solution technologique de gestion des RH peut

aider votre organisation à mieux satisfaire les besoins de ses employés en offrant :

Bensaid & Lakrâa

49

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

les besoins de ses employés en offrant : Bensaid & Lakrâa 49 Projet de Fin d’Etude
les besoins de ses employés en offrant : Bensaid & Lakrâa 49 Projet de Fin d’Etude
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Des données de RH

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Des données de RH plus faciles d'accès et sécurisées.

Un site Web interne permettant aux employés de faire aisément le suivi

de leurs avantages sociaux et de leur rémunération ainsi que de rentrer des

feuilles de présence et des notes de frais.

Des fonctionnalités de paie automatisée et de dépôt direct des salaires

sur les comptes bancaires des employés.

Une plus grande efficacité et un risque d'erreur réduit pour votre

département des RH. 6

1. Le défi :

La clé de la réussite d'une entreprise ? Des salariés compétents ! Une entreprise qui

offre des services de mauvaise qualité en matière de ressources humaines peut mettre en

danger sa survie en faisant fuir les salariés existants et potentiels. Les salariés d'aujourd'hui

attendent de leur employeur un paiement à temps et sans erreur, des réponses rapides aux

questions qu'ils se posent sur leurs avantages sociaux ainsi qu'un accès sécurisé et confidentiel

aux informations relatives à leur rémunération et aux évaluations de performance. Toutefois,

les entreprises en pleine expansion omettent souvent de mettre à jour leurs systèmes de RH et

de répondre aux besoins liés à la gestion d'un personnel de plus en plus nombreux. Les erreurs

et les retards dans le paiement des salaires, les délais de réponse très longs à leur demande de

congé et l'incapacité du département des RH à mettre à jour les dossiers du personnel de

l'entreprise et les politiques en la matière peuvent exaspérer les salariés les plus patients.

6 Le système d’information de l’entreprise

Bensaid & Lakrâa

50

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

Le système d’information de l’entreprise Bensaid & Lakrâa 50 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Le système d’information de l’entreprise Bensaid & Lakrâa 50 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Scénario Les employés de

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Scénario

Les employés de l'École des Beaux-Arts sont mécontents de

d'entreprise

leur département des ressources humaines. Ce dernier utilise

plusieurs applications incompatibles pour gérer les salariés,

les avantages sociaux et les rémunérations. Le personnel du

département des ressources humaines doit saisir les données

relatives aux salariés plusieurs fois, une fois dans chaque

application. Les salariés doivent en outre utiliser des

formulaires papier pour rentrer leurs heures de présence,

leurs notes de frais et leurs demandes de congé. Cela génère

souvent des erreurs lors de la saisie des heures, des salaires

et des avantages sociaux. Les fiches de paie comportent

souvent des erreurs. Les feuilles de présence et d'autres

formulaires importants sont égarés. Le remboursement des

frais professionnels prend parfois des semaines, voire des

mois. Comme les informations nécessaires sont réparties sur

plusieurs systèmes informatiques différents, les salariés et le

personnel du département des ressources humaines passent

beaucoup de temps à résoudre des problèmes liés à la paie et

aux avantages sociaux. L'école a besoin d'une solution

électronique qui gère ses informations de RH de façon

centralisée et améliore la précision des données, la production

de rapports et la sécurité. De plus, la direction souhaite que

les salariés puissent mettre à jour instantanément leurs

propres données personnelles, par exemple leur adresse

postale, et obtenir rapidement une réponse à leurs questions

relatives aux politiques en matière d'avantages sociaux. 7

7 École des Beaux-Arts

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

sociaux. 7 7 École des Beaux-Arts Bensaid & Lakrâa 51 Projet de Fin d’Etude « La
sociaux. 7 7 École des Beaux-Arts Bensaid & Lakrâa 51 Projet de Fin d’Etude « La
2. La solution : Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

2. La solution :

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Une solution basée sur les progiciels de gestion « Microsoft Dynamics », « Microsoft

Office SharePoint Portal Serve »r et « Microsoft Internet Information Services » (IIS) peut

améliorer nettement l'efficacité du département des ressources humaines.

Les progiciels de gestion Microsoft Dynamics mettent à la disposition du personnel des

RH un référentiel central pour le suivi et la mise à jour des données relatives aux salariés

comme, par exemple, les salaires et les régimes d'avantages sociaux. Il permet au département

des RH d'économiser un temps précieux, de réduire le nombre d'erreurs et de mieux satisfaire

vos salariés. En outre, Microsoft IIS, un puissant serveur Web qui fait partie du logiciel

serveur intégré « Microsoft Windows Server System », apporte à cette solution une base sûre

et fiable qui peut évoluer avec votre entreprise.

À l'aide de Microsoft SharePoint Portal Server, ils peuvent créer un site Web convivial

dans lequel les employés peuvent afficher et modifier leurs données personnelles, trouver des

réponses aux questions qu'ils se posent sur leur régime de rémunération, demander des

congés, entrer les heures de présence et compléter de nombreux formulaires administratifs.

Microsoft Office est livré avec un certain nombre de modèles personnalisables que vous

pouvez notamment utiliser pour créer des formulaires d'évaluation des performances des

employés, des documents de remboursement de frais, des lettres de recrutement. De plus, le

personnel des RH peut utiliser ce site pour signaler aux salariés des modifications de politique

ou des événements d'entreprise.

Une telle solution technologique intégrée permet au personnel des RH de gérer des

situations complexes en matière de paie et d'avantages sociaux plus rapidement et plus

précisément grâce aux éléments suivants :

La saisie de données unique : Le personnel des RH ne doit entrer les

informations relatives aux salariés qu'une seule fois pour toutes les applications

logicielles ; ces données sont ensuite distribuées automatiquement dans tout le

système.

Un portail Web destiné aux salariés sécurisés : Les salariés peuvent

aisément trouver les informations dont ils ont besoin et saisir leurs heures de

Bensaid & Lakrâa

52

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

dont ils ont besoin et saisir leurs heures de Bensaid & Lakrâa 52 Projet de Fin
dont ils ont besoin et saisir leurs heures de Bensaid & Lakrâa 52 Projet de Fin
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel présence sur un site

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

présence sur un site interne. Seuls les salariés et les membres du personnel des RH

qui possèdent les autorisations adéquates peuvent accéder à ce site. 8

Des formulaires électroniques : Les salariés peuvent compléter et soumettre

électroniquement des formulaires administratifs auprès du département des RH via

le site Web qui leur est destiné.

Section 2 : le rôle des NTIC dans le développement de la Formation :

Le e-learning permettrait de faire évoluer la formation et de l’adapter au nouvel

environnement de travail des individus. Quelle que soit l’intensité avec laquelle l’individu est

confronté au e-business dans un établissement, il aura de plus en plus à interagir avec

l’ensemble de l’entreprise dans des situations de travail relevant du e-management. Travail

coopératif au sein d’équipes travaillant à distance (équipes virtuelles), communication

permanente, partage des informations et des connaissances, apprentissage organisationnel et

knowledge management, coordinations interindividuelle, inter-équipes et inter-services, sont

autant de circonstances qui conduisent les individus à évoluer dans un environnement de

technologies de l’information et de la communication. 9

La figure 1 illustre le propos et suggère le processus qui pourrait s’intensifier dans un horizon de très court terme :

9 Etat de l’art de E-Formation, Walid kacem- Ahmed Mounajed.

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

de E-Formation, Walid kacem- Ahmed Mounajed. Bensaid & Lakrâa 53 Projet de Fin d’Etude « La
de E-Formation, Walid kacem- Ahmed Mounajed. Bensaid & Lakrâa 53 Projet de Fin d’Etude « La
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel   Organisation    

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

 

Organisation

 
 

Organisation en

réseaux

 

transversale

cellulaire

 
 

Intensité des

Intensité des Intensité des Développement

Intensité des

Intensité des Intensité des Développement

Développement

activités de

activités de

du e-learning

e-business

e-management

de du e-learning e-business e-management Figure 1 : un processus irréversible de développement du
de du e-learning e-business e-management Figure 1 : un processus irréversible de développement du

Figure 1 : un processus irréversible de développement du e-learning dans l’entreprise

La figure 1 propose de mettre en relations des phénomènes contemporains qui exercent

des pressions au changement sur l’organisation des entreprises, le contenu du travail, le rôle

des salariés, les comportements organisationnels. Les changements organisationnels en cours,

impulsés par les modèles en réseau, transversaux et cellulaires, sont susceptibles d’accélérer

ce processus. Le terrain semble propice au développement du e-management et de la e-

formation.

Bien que la e-formation soit une fonction classique de la E-GRH, elle participe également

au développement du e-management et plus généralement à la conduite du changement

organisationnel. Des entreprises comme IBM ou France Telecom ont franchi le pas en

détachant la e-formation de son lien naturel avec la E-GRH, soit en créant un département de

développement du management comme chez IBM, soit en la rapprochant du département

management de la communication comme chez France Telecom. L’enjeu est de développer

les compétences de l’encadrement en management des ressources humaines et d’engager un

processus d’acculturation pour l’ensemble des salariés en vue de préparer et de conduire le

changement organisationnel.

I. Le e-learning, complément des formations en présentiel :

D’un point de vue opérationnel, la e-formation recouvre l’ensemble des formules

d’apprentissage assisté par ordinateur conçues pour être utilisées sur un réseau internet,

intranet ou extranet. Elle peut se définir comme un processus d’enseignement effectué par

Bensaid & Lakrâa

54

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

un processus d’enseignement effectué par Bensaid & Lakrâa 54 Projet de Fin d’Etude « La GRH
un processus d’enseignement effectué par Bensaid & Lakrâa 54 Projet de Fin d’Etude « La GRH
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel l’intermédiaire de tous médias

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

l’intermédiaire de tous médias électroniques en réseau. La e-formation peut être organisée de

manière synchrone (en temps réel) dans une salle de cours avec ordinateurs en réseau, à partir

d’une plate-forme de formation, en classe virtuelle, en vidéoconférence, à distance avec des

didacticiels, des CD-ROM et des bases de documents en ligne, avec réunion téléphonique, par

échanges de courrier électronique et documents numérisés en mode synchrone « Chat room »

et asynchrone (Forums), en présentiel c’est-à-dire avec un formateur, ou encore à partir des

postes de travail des apprenants, etc. La e-formation peut être organisée de manière

asynchrone avec la mise en place des forums ou d’une plateforme de formation visant à suivre

les apprenants par des formateurs ou des tuteurs reliés via une messagerie électronique. Des

QCM, des études de cas et des exercices peuvent être mis en ligne. La e-formation peut être

organisée sur un mode synchrone avec des « Chat room » qui sont des réunions à date fixe,

organisées sur le réseau « intra ou extra net » de l’entreprise. Elles sont destinées d’une part à

coordonner un travail de groupe sur des cas pratiques, des discussions ou des débats, d’autre

part à répondre aux questions. Le système peut être complété de réunions téléphoniques et de

vidéoconférences.

Il apparaît pour l’heure, que la e-formation puisse proposer des solutions pédagogiques

efficaces si elle vient en complément de formations classiques, en présentiel, ou si elle traite

de questions propres aux activités de l’internet. En tant que système pédagogique

complémentaire du présentiel, la e-formation permettrait d’optimiser les séquences

d’apprentissage en salle de cours. La e-formation interviendrait dans quatre phases

différentes. Dans une première phase, elle peut intégrer la réalisation de l’évaluation des

apprenants, par le biais de QCM, de questionnaires d’évaluation des potentiels, de cas

pratiques, etc. Il s’agit d’orienter le futur apprenant vers les modules de formation qui

correspondent à ses besoins. Dans une deuxième phase, elle peut organiser la préparation des

cours donnés en salle. Des cours d’introduction sont mis en ligne avec des exercices conçus

pour l’autoformation sur le principe des didacticiels. L’objectif est de faire découvrir des

concepts ou des notions techniques et de comprendre leur importance dans le domaine étudier

au cours de la formation. Les séances en salle seront ensuite destinées à manipuler ces

concepts et ces notions techniques, à aider les apprenants à en faire un usage pertinent. Une

troisième phase est destinée à réaliser des exercices et des cas pratiques en ligne, mais aussi à

donner la possibilité de poser des questions aux tuteurs ou aux experts référencés par la

formation via la messagerie électronique, enfin à débattre et à résoudre collectivement des

Bensaid & Lakrâa

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Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

à débattre et à résoudre collectivement des Bensaid & Lakrâa 55 Projet de Fin d’Etude «
à débattre et à résoudre collectivement des Bensaid & Lakrâa 55 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel problèmes avec les autres

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

problèmes avec les autres apprenants au sein d’un forum virtuel. La dernière phase

correspond à l’évaluation de la formation par l’apprenant, à son évaluation personnelle et au

suivi de son parcours de formation.

II. Développer les compétences en management :

La e-formation pourrait contribuer, grâce aux solutions techniques et pédagogiques qu’elle

propose, à former l’encadrement à travailler dans un contexte de e-management. Whetten,

Cameron et Woods (2003) ont mené une des études les plus exhaustives sur les compétences

que doit maîtriser l’encadrement pour agir efficacement dans les organisations

contemporaines (en réseau, transversales, flexibles, cellulaires, agiles, etc.).

Les compétences sont ici entendues comme les capacités individuelles à remplir

efficacement des fonctions associées au management. Elles sont développées essentiellement

par l’expérience et la formation en cours de carrière, d’où l’importance de celle-ci. La figure 2

présente les axes de compétences à développer. La e-formation est susceptible de contribuer

au développement des compétences du personnel d’encadrement le long de certains de ces

axes. L’offre de formation en ligne devrait progressivement occuper les différents espaces de

ce modèle.

Bensaid & Lakrâa

56

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

occuper les différents espaces de ce modèle. Bensaid & Lakrâa 56 Projet de Fin d’Etude «
occuper les différents espaces de ce modèle. Bensaid & Lakrâa 56 Projet de Fin d’Etude «
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel Gestion du Développer la

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

Gestion du Développer la Communication Gestion stress conscience de constructive constructive des conflits
Gestion du
Développer la
Communication
Gestion
stress
conscience de
constructive
constructive
des conflits
Compétences
Compétences
intra
interpersonnell
personnelles
Compétences
d’encadrement
Efficacité dans
la résolution de
problème
Efficacité de la
motivation des
collaborateurs
Management des
équipes
Leadership et
style de
Efficacité dans la
délégation de la
responsabilité et le
transfert du pouvoir
management
Développer le
adapté en
travail en
organisation
équipe
Figure 2. Modèle des axes de compétences en encadrement ou management des

ressources

humaines à développer

Ces axes de compétences en management des ressources humaines sont destinés à orienter

la formation et à proposer des mises en situation pour l’encadrement qui opère dans des

organisations en phase d’évolution. Sur chacun de ces axes, la prise en compte du e-

management est essentielle pour que les formations soient adaptées aux enjeux actuels et

futurs du management. Comment développer des compétences intrapersonnelles,

interpersonnelles et en management des équipes en intégrant le e-management est un des défis

de ces formations ? L’apprentissage à l’utilisation des TIC dans le management et la

communication est au coeur de ces programmes. De surcroît, certaines de ces formations

peuvent être organisées partiellement en FAO (formation assistée par ordinateur). A titre

d’exemple, les grilles de diagnostics préparatoires aux formations peuvent être mises en ligne,

ainsi que les grilles d’auto-évaluation, les correspondances avec les formateurs, les groupes de

discussion entre les apprenants, les travaux pratiques individuels et collectifs, des études de

cas, des exercices d’entretiens, de communication écrite (messagerie électronique, pages web)

et orale (vidéoconférence, téléphonie), etc.

Bensaid & Lakrâa

57

Projet de Fin d’Etude

« La GRH via les NTIC »

orale (vidéoconférence, téléphonie), etc. Bensaid & Lakrâa 57 Projet de Fin d’Etude « La GRH via
orale (vidéoconférence, téléphonie), etc. Bensaid & Lakrâa 57 Projet de Fin d’Etude « La GRH via
Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel La résolution collective de

Ecole Supérieure de Technologie de Fès Filière : Administration du Personnel

La résolution collective de cas pratique par des salariés d’une entreprise, à distance, en

adéquation avec les rythmes individuels d’apprentissage, est un apport majeur des solutions

en e-formation. L’étude des concepts peut être effectuée par la mise en ligne de supports

textes, son et vidéo. Ils sont introduits et présentés dans un contexte de travail réel. A titre

d’exemple, l’intranet de France Telecom propose des formations dites comportementales

visant à conduire le changement organisationnel et culturel de l’entreprise. Sur chaque thème,

les supports textes sont complétés de supports son et vidéo faisant appel à des discours du

président directeur général ou de cadres de l’entreprise, des entretiens avec des sociologues et

des philosophes, des films spécialement conçus où les acteurs simulent des situations de

travail. L’intranet de IBM, quant à lui, met en ligne des formations au management des

ressources humaines, notamment sur le leadership et le coaching. Avant d’ouvrir ces

formations en ligne, IBM a conçu et développé des formations sur les outils de gestion afin

que les utilisateurs puissent être sensibilisés rapidement à l’impact du e-learning.

Puis des formations plus lourdes ont été mises en place, notamment celles sur le

management des ressources humaines. Ces expériences devraient à moyen terme aboutir à une

offre de formation de plus en plus complète susceptible d’imposer le e-learning dans la

gestion de la formation des entreprises.

III. Conduire le changement organisationnel :

Nous venons de voir que la e-formation pouvait être utilisée pour développer les

compétences requises en matière de management. Elle peut-être également utilisée pour

préparer, conduire et accompagner le changement organisationnel. Communiquer sur les

objectifs stratégiques de l’entreprise, sur les finalités et les valeurs qu’elle souhaite mettre en

avant, sur les comportements qu’elle souhaite reconnaître, sur les structures et l’organisation

du travail qu’elle souhaite modifier, sur les objectifs de performance à atteindre sont autant de

thèmes qui peuvent être traités par la e-formation. L’intérêt d’une telle approche est de

pouvoir toucher l’ensemble des salariés d’une entreprise, en même temps et en réduisant les

problèmes de désorganisation des services que peut entraîner un tel programme. Former