Louange à Dieu seul

Je tiens à exprimer mon profond respect à M.GHIYATI Mustapha de m’avoir

accepté en tant que stagiaire au sein d’Amendis

Je tiens à remercier vivement mon encadrant professionnel Madame EL

KHARRAZ Zakia qui m’a accueilli et informé avec beaucoup de gentillesse.

Je tiens avec toute rédaction en guise de preuve de reconnaissance à remercier

mon encadrant pédagogique M.AMINE Abderahman pour son aide et ses
précieux conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’il m’a
apporté lors des différents suivis.

Mes remerciements s’adressent aussi à tout le personnel du service comptabilité,

et également au personnel du service clientèle qui n’ont point hésité à
m’accorder des explications concernant le fonctionnement du service qu’occupe
chacun d’eux malgré la pression du travail que vit la société durant cette période.

Partie I​ : ​présentation générale de la société

4
 I. Vue sur le groupe Veolia environnement.
Veolia Environnement est présent au Maroc depuis 2002 via des contrats
de gestion déléguée dans les domaines de la distribution d'eau et
d'électricité, de l'assainissement (Amendis à Tanger-Tétouan, Redal à
Rabat-Salé) et des contrats de collecte d'ordures ménagères et de
nettoiement (Onyx à Rabat, Oujda et Safi). Parmi ses filiales au Maroc, le
groupe compte également Amanor et Hydrolia, qui œuvrent dans les
domaines du transport du personnel, du curage de réseaux
d'assainissement, de l'électrification urbaine et des travaux d'entretien
d'eau potable.

Avec 5.000 salariés, Veolia Environnement Maroc bénéficie d'un

transfert de compétences permanent avec Veolia Environnement, leader
mondial des services à l'environnement. Il a ainsi développé une
expertise adaptée au Maroc en matière de gestion des services publics de
proximité au bénéfice de la satisfaction du consommateur.

Partenaire des Collectivités locales, Veolia Environnement Maroc investit

pour améliorer la qualité de vie des citoyens et s'est fortement engagé
dans le développement durable à travers la dépollution de la baie de
Tanger, l'assainissement de l'Oued Martil à Tétouan, du littoral de
Rabat-Salé et du Bouregreg ainsi que par le biais d'un vaste programme
de branchements sociaux.

II.Présentation générale :
La société Amendis, filiale du Groupe Véolia eau, est chargée, depuis le
1er janvier 2002, de la gestion déléguée des services d’assainissement

5
liquide et de distribution d’eau potable et d’électricité des wilayas de
Tanger et de Tétouan. Il s’agit de la troisième expérience de privatisation
des régies autonomes, après la régie de Casablanca (Lydec) en 1997 et
Rabat (Redal) en 1998.

L’appel d’offres international est lancé le 31 décembre 1998, par la

commune urbaine (CU) de Tanger ; et un autre à Tétouan le 15 décembre
1998 par la CU de cette dernière ville. Il a connu la participation de
plusieurs groupements. À l’issue d'une compétition internationale, et une
évaluation très difficile respectant la transparence totale, c’est le groupe
de Véolia Environnement (ancien Vivendi Water) qui a remporté les deux
appels d’offres. Il a été mieux classé, au niveau technique et au niveau
d’investissements, par rapport aux autres concurrents autant pour
Tanger qu’à Tétouan.

1. ambitions d’Amendis :
Être présente sur tous les marchés de service où la santé et
l’environnement mobilisent l’attention des pouvoirs publics et
industriels, et où la concurrence s’exerce à la fois sur la qualité des
prestations et sur leurs tarifs.

2. objectifs d’Amendis :
apporter le meilleur service qualité/prix dans le contexte de partenariat
public/privé qui se développe aujourd’hui dans le monde entier pour
faire face aux nouveaux enjeux de l’environnement et développer ses
activités sur le marché de l’outsourcing industriel dans les domaines de
l’environnement.

6
 3. rôles d’Amendis :
*intégrer la population au vaste projet de protection de l’environnement
en veillant à la sensibiliser.
*assurer l’assainissement et la distribution de l’eau et de l’électricité.
*collecter les eaux usées.
*réaliser les travaux d’équipement.
*s’inscrire dans une politique de développement durable.

4.​ ​fiche technique :

*Dénomination sociale : Amendis
*Groupe : Veolia
*Capital social : 800.000.000 DH
*Objet social : distribution d’eau et d’électricité
*Agences commerciales : al azhar, sidi al mandri , al qods, f’nideq, m’diq,
martil, azla, oued laou.
*Effectif : 2000 personnes
*Email: ​amendis@net.ma
*Site web: ​http://www.seen.com
*Forme juridique: société anonyme
*Date de construction: 2002
*Durée de vie : 99 ans
Exercice social : du 1 janvier au 31 décembre
*Assemblée générale : convoquées par le conseil d’administration au
moins une fois/an
*Convocation : insertion d’un avis au journal d’annonce légale
Prise de décision : majorité simple

1. partenaires d’Amendis :

7
Le choix du groupe Veolia Environnement-Hydro Québec-ONA-SOMED
s’est appuyé sur la qualité de son offre, tant sur le plan technique que
social et financier.
L’expérience, la solidité financière et la complémentarité des partenaires
ont été également des arguments déterminants en faveur du groupement,
ce qui garantit à l’autorité délégante la conduite de ce projet d’envergure
dans les meilleures conditions.
a. Veolia environnement :
Numéro un mondial des services à l’environnement, veolia
environnement développe son expertise dans 4 activités gérées par des
filiales spécialisées :
*L’eau et l’assainissement
*Les services énergétiques
*La propreté
*Le transport
b. Hydro Québec :
Hydro-Québec est une ​société d'État ​québécoise fondée en ​1944​. Son
unique actionnaire est le ​gouvernement du Québec​. La société, qui a son
siège social à ​Montréal​, est responsable de la ​production​, du ​transport et
de la ​distribution de l'​électricité au ​Québec​. Avec 60 ​centrales
hydroélectriques et une ​centrale nucléaire​, Hydro-Québec constitue le
principal producteur d'électricité au ​Canada et le plus grand producteur
mondial d'hydroélectricité. La puissance installée de ses installations
s'établit à 36 810 ​mégawatts (MW) et elle compte près de 4 millions de
clients en 2009.
c. ONA :
Le Groupe ONA, abréviation de Omnium Nord Africain, est le premier
groupe industriel et financier privé ​marocain​. Le groupe est constitué

8
sous forme de holding qui investit dans plusieurs entreprises dans
différents domaines d'activité dont les mines, l'agroalimentaire, la grande
distribution et les services financiers. Il a été fondé en ​1934 par le
Français ​Jean Épinat​, s'appuyant sur ​Thami El Glaoui​. À l'​indépendance
du Maroc en ​1956​, la ​famille royale marocaine est actionnaire dans ce
consortium par le biais d'​Ergis-Siger​.
d. SOMED
Fondé en 1982, SOMED est un holding privé à capitaux maroco-émiratis,
œuvrant au développement économique et social du Maroc à travers la
réalisation d’investissements créateurs d’emplois et de valeur ajoutée.

Le Groupe SOMED est organisé en domaines d’activités stratégiques :

l’hôtellerie, l’immobilier, l’industrie et le négoce, l’agroalimentaire et la
pêche. Par ailleurs, le Groupe gère également des participations
financières.

6. Postes sources d’Amendis :

Deux postes sources en bâtiment qui transforment la
tension de 60 000 volts (assurée par l’ONE) en
20 000 volts :
*Poste source S’MIR : situé à M’diq.
*Poste source QODS : situé à Tétouan
7. métiers d’Amendis :
La société des Eaux et de l’Electricité du Nord porte le nom évocateur
d’ « Amendis » dont la racine découle de l’arabe classique, signifiant à la fois
sécurité, stabilité et du terme usité en berbère du Rif pour désigner l’eau. Le
suffixe « Dis » y adjoint la notion de distribution, activité majeure d’Amendis.
Le logo, inspiré de la goutte d’eau et de l’ampoule ,les branches bleus
représentent la source, sa circulation et sa répartition, ainsi que les régions du

9
nord du Maroc, tandis que le point rouge exprime la force, l’énergie, la chaleur
ainsi que le point de rencontre.
Amendis entend développer auprès de ses clients valeurs d’écoute et de
proximité.
De ces explications, en découlent ses métiers :
i. La distribution de l’eau potable :
La forte croissance de la région impose une évolution importante des
installations et de la qualité du service de distribution d’eau potable. Les
priorités d’Amendis en matière de distribution de l’eau potable sont : développer
la gestion technique par télégestion afin d’optimiser la distribution ; contrôler
chaque jour la qualité de l’eau potable livrée en tout point d’entrée au réseau ;
contrôler l’évolution de la consommation par quartier ; développer les
infrastructures afin d’obtenir une réserve permanente égale à 24h de
consommation sans risque sanitaire. Augmenter le taux de raccordement du
réseau, avec l’installation de fontaines dans les quartiers défavorisés comme
solution provisoire, délivrer une pression d’au moins 2 bars en tout point de
distribution du réseau d’eau potable, contrôler chaque jour la qualité de l’eau
potable livrée en tout point d’entrée au réseau, contrôler l’évolution de la
consommation par quartier Mettre en place une démarche de certification ISO
9002.,développer la gestion technique par télégestion afin d’optimiser la
distrib​ution​, .
ii. L’assainissement :
L’assainissement liquide et l’évacuation des eaux pluviales sont des enjeux
considérables pour le développement de la région et le bien être de ses habitants.
Les principaux engagements sont : la suppression de tous les rejets se déversant
dans la baie de Tanger, réalisations d’infrastructure de traitement des eaux

10
résiduaires avant leur rejet en mer,… construction d’une station de traitement
des eaux résiduaires à Asilah.
Résorption des problèmes d’évacuation des eaux pluviales dans la ville,
Extension de plus de 150% des réseaux sur la durée de la concession, avec au
moins 50% des nouveaux branchements à caractère social.
En bref, on peut dire que la priorité est donnée à la protection de
l’environnement. L’objectif à long terme vise à faire de Tanger un modèle en
tant que ville correctement assainie.
iii. L’électricité :
Le réseau de distribution d’électricité vise réhabilité et renforcé de façon à
répondre aux nouveaux besoins. Les engagements dans ce sens sont : le
renouvellement des infrastructures les plus vétustes, l’amélioration de la qualité
de l’onde, la limitation des temps de coupures dus aux incidents et aux travaux ;
la réduction des délais d’exécution des travaux pour l’alimentation des clients ;
Le déploiement d’outils informatiques améliorant le rendement des réseaux ;
L’exploitation de techniques de travaux réduisant l’énergie non distribuée ;
L’amélioration de la qualité de l’onde (fréquence, tension…)

II. Moyens humains :

i. Centre d’appel :
L’écoute des besoins des clients d’Amendis revêt une grande importance dans
l’offre de ses services. C’est pourquoi dès le démarrage de la gestion déléguée et
au-delà de ses engagements contractuels, Amendis a lancé la mise en place d’un
centre d’appel « Amendis Direct » disponible au bout du fil 24h/24 et 7jrs/7 ,
pour améliorer le service client, sous devise :
« Ecouter nos clients et répondre à leurs exigences est notre métier »
ii. Les guichets multiservices :

11
Dans ses actions de proximité et d’amélioration de services au profit de la
clientèle, l’action la plus fondamentale en matière de prestation de service est la
mise en place du guichet multiservice dont le rôle consiste en la prise en charge,
par une intermédiaire unique de toutes les opérations et procédures que le client
aurait besoin d’effectuer. Cependant pour donner pleine satisfaction au client, le
chargé du guichet multiservice doit avoir une bonne connaissance du métier et
des procédures internes, ainsi que le sens de l’écoute, notamment des moyens lui
permettant d’enregistrer les suggestions des clients.
IV​. ​logiciels utilisables par Amendis :

i. Oracle :
Oracle est un système de gestion de bases de données qui permet d’assurer :
*la manipulation des données
*cohérence des données
*confidentialité des données
*sauvegarde et restauration des données
*gestion des accès concurrents
ii. Wat.erp :
Wat.erp est une logicielle qui permet de coordonner la relation client, la gestion
administrative et la gestion technique du service public.
Le progiciel intègre, par ses fonctionnalités, les réponses à tous les besoins des
particuliers et celles nécessaires à la gestion de clientèle.
III. organigramme d’Amendis:

i. organigramme du siège

ii. organigramme de l’exploitation Tetouan :

12
Partie II : Présentation des directions visitées

I. direction clientèle :
Parmi les principales tâches effectuées en cette direction :
1. branchement eau :
i. la demande :
La demande de branchement en EAU est formulée à un employé chargé de
réceptionner les dossiers de branchement à l’espace accueil des clients.
Cet employé informe le client d’AMENDIS sur les documents à présenter et à
lui fournir en cas de nécessité les imprimés AMENDIS mis à sa disposition pour
effectuer le branchement. Le client doit être informé au préalable sur les
documents à fournir pour faciliter la démarche de branchement.
La procédure varie suivant la qualité du client, le type de branchement, la
situation Géographique et le type de construction à alimenter.
On entend par :
la qualité du client
a)- propriétaire
b)- locataire
c)- gérant
d)- promoteur
e)- entrepreneur
ii. la saisie des informations :
L’agent du bureau d’accueil attribue un numéro d’ordre dans le système, c’est le
même numéro du devis, outre le numéro du devis il enregistre le nom du client
ainsi que la date de la demande. Cette même opération est effectuée dans une

13
application informatique qui sert de lien entre le bureau d’accueil et le service
chiffrage et devis.
iii. La vérification :
A la fin de la journée, toutes les demandes de devis sont transmises au
département « Gestion des travaux remboursables EAU/ASSAINISSEMENT »
qui se trouve au troisième étage. Ce service a pour tâche de planifier la
vérification en répartissant le nombre de dossiers sur quatre vérificateurs. Cette
planification est essentielle puisqu’elle permet de mesurer la performance et
l’efficacité de chaque vérificateur en lui imposant de liquider le nombre de
dossiers qui lui sont confiés en une seule journée.
Le vérificateur une fois sur les lieux rapporte les informations nécessaires pour
le chiffrage du devis. Cette partie du dossier de demande de branchement
s’intitule « vérification et métré » qui comportent les informations suivantes :
● Nom du vérificateur
● Matricule du vérificateur
● L’adresse des travaux
● Situation de construction
● Nombre de niveaux
● Type de construction
● Type de réseau à proximité
● Système d’assainissement
● Surface de lot
● Type de rejet
iv. chiffrage de devis :
Une fois les informations réunies sur les lieux, les vérificateurs rapportent ces
données au service chiffrage et devis qui procède à leur saisie sur une
application informatique qui calcule le montant du devis à payer par le client.

14
Le devis est prêt, il est imprimé en quatre exemplaires accompagnés d’une lettre
adressée au client lui informant du montant estimatif du devis de branchement
v. approbation et signature des devis :
Une fois les devis et les lettres sont imprimées, ils sont signés conjointement par
● Le Directeur EAU & ASSAINISSEMENT
● Le directeur du service Gestion des Travaux Remboursables
● Le responsable du service Chiffrage et devis
vi. référencement :
Après signature des devis, ils sont envoyés au bureau d’ordre qui leur donne un
numéro de référencement. Une copie est transmise à la caisse, une autre est
laissé au bureau d’accueil pour être consultée par le client
vii. paiement des devis :
Le branchement de toute construction au réseau de distribution d’eau fait l’objet
donc d’un devis estimatif des frais majorés de 10 % du montant HT pour peines
et soins. Cinquante pour cent (50%) du montant du devis doit être réglé par le
client à AMENDIS avant le commencement des travaux. A la fin de ceux-ci une
facture définitive est établie tenant compte des frais réels majorés de 10% du
montant HT pour peines et soins doit être réglée avant la mise en service du
branchement
viii. début des travaux :
Une fois le caissier remet les devis payés au service Gestion des travaux
remboursables, ce dernier établit une planification pour exécution des travaux
selon une répartition géographique. Le dossier ainsi est envoyé au service
Travaux qui commence la réalisation des travaux. Cependant, l’exécution des
travaux reste conditionnée par l’accessibilité et la sécurité du chantier.
Une fois le dossier est exécuté, il est retourné au service Gestion des travaux
remboursables EAU & ASSAINISSEMENT

15
 le type de branchement
a)- branchement nouveau définitif
b)- branchement nouveau provisoire
c)- remise en état, déplacement compteur, piquage, changement de calibre
2. branchement électricité :
i. la demande :
La demande de branchement eu réseau électricité se fait au bureau vérification
qui renseigne le client sur les documents à fournir et les imprimés à légaliser.
Les documents diffèrent selon la situation géographique et le type de
construction alimenter, les documents sont les suivants :
1-1/ - Force motrice
pièces à fournir :
● plan approuvé
● autorisation de bâtir
● contrat d’achat ou de location
● copie CIN
● plan de situation au 1/2000​ème​ avec orientation
● quittance d’électricité
● attestation de la commune si le projet est situé à la commune
CHARF
● autorisation délivrée par la direction TFZ si le projet est situé à TFZ
● autorisation délivrée par la direction de l’habitat si le projet est situé
dans
ii. traitement des informations :
Une fois les vérificateurs sur les lieux (accompagnées bien sûr de l’électricien
dont la présence est obligatoire) rapportent les informations relatives au
chiffrage du devis. Ces informations sont comme suit :

16
 emplacement du coffret des coupes circuit principaux ou du coffret
compteur
emplacement des tableaux de compteurs
emplacement des tableaux des disjoncteurs
Le vérificateur procède par la suite à la vérification du disjoncteur est ce qu’il est
conforme aux normes AMENDIS, il est à signaler que la présence de
l’électricien au moment de la vérification est obligatoire.
Le vérificateur apporte sa signature sur la partie technique de la déclaration.
iii. Chiffrage des devis :
Les dossiers sont transférés au service études et programmation qui procède à
l’étude du dossier pour l’établissement du devis. Si le client se trouve dans un
lotissement et que le lotisseur a déjà payé les lots à alimenter, le client n’a qu’à
payer un devis type, sinon il doit payer la partie supérieure correspondante à une
augmentation de puissance. Exemple : un client qui a déjà payé R+1 et dans la
déclaration déclare R+2, un supplément devra être payé correspondant au
deuxième étage.
Pour éviter tout amalgame, le client devra renseigner sur le nombre d’étages
dont il dispose. C’est le rôle du vérificateur qui reçoit le dossier de déclaration
d’installation.
Après saisie des informations, une lettre est adressée au client pour paiement
accompagnée d’une fiche de contribution.

iv. Approbation et signature des devis :

Les devis de branchement électricité sont signés conjointement par :
le directeur de l’électricité
le chef du service Etudes et programmation
le chef du bureau

17
 v. référencement :
Après signature des devis, ils circulent par le bureau d’ordre qui leur donne un
numéro de référencement. Une copie est transmise à la caisse, une autre est
laissé au bureau d’accueil pour être consulté par le client.
vi. paiement des devis :
Le branchement de toute construction au réseau de distribution d’électricité
fait l’objet donc d’un devis estimatif des frais majoré de 10 % du montant HT
pour peines et soins. Cinquante pour cent (50%) du montant du devis doit être
réglé par le client à AMENDIS avant le commencement des travaux. A la fin de
ceux-ci une facture définitive est établie tenant compte des frais réels majorés de
10% du montant HT pour peines et soins doit être réglée avant la mise en service
branchement.
AMENDIS peut revoir ses études de branchement si le paiement des droits n’est
pas effectué dans un délai de trois mois à compter de la date d’émission du
devis.
Le devis ainsi que le dossier de déclaration d’installation est remis au service
vérification pour classement et archivage. Une copie du dossier reste au service
technique.

2. la résiliation :
Cette procédure décrit le processus de résiliation d’un contrat d’abonnement en
Eau et/ou électricité. Il s’agit des trois types de résiliation :
*sur demande de l’abonné
*par défaut de paiement
*passe de compte
i. la résiliation sur simple demande de l’abonnée :

18
Le client se présente aux guichets multiservices pour demander la résiliation de
son abonnement. Une fiche dite « fiche de renseignement relative à une
résiliation à la demande de l’abonné » est remise au client par les responsables
des guichets multiservices pour la faire remplir à son agence commerciale
AMENDIS.
Cette fiche doit être dûment remplie et cachetée par l’agence dont le client
dépend, et bien sûr après règlement des quittances en souffrance au portefeuille.
Cette fiche mentionne les deux dernières échéances réglées et l’index de cette
quittance.
Le client se rend aux guichets multiservices et présente la fiche. L’employé du
guichet s’assure de son identité et de ses références à savoir la police du contrat
si elle correspond bien à son nom.
Les informations sont saisies sur une application informatique, un ordre de
dépose est édité. Cet ordre de dépose est remis au client qui l’approuve et met sa
signature. Le responsable demande au client de communiquer l’adresse actuelle
du client ainsi que son numéro de téléphone.
Les ordres de dépose une fois éditées et signées par le client sont remis aux
services mouvement compteurs des deux entités : eau et électricité.
i.1 Mouvement compteur eau / électricité :
Une fois les ordres de dépose arrivés au service mouvement compteur, le
responsable enregistre la date de réception. Il planifie ensuite la sortie des agents
de ce service selon des localités. Une fois le compteur est résilie, le responsable
du service enregistre sur une application informatique les informations relatives
à l’index et à la date du dépôt du compteur.
Un état regroupant toutes les résiliations d’une journée classée par n° de tournée,
nom, adresses et motifs de résiliation. Cet état est envoyé au service règlement
des comptes pour l’établissement d’une facture d’arrêt.

19
Les ordres de dépose quant à eux sont envoyés à l’archive pour classement dans
le dossier du client.

ii. Résiliation pour passe de compte :

Il s’agit de la résiliation automatique suite à un nouvel abonnement.
Il existe deux procédures ; une pour l’eau et l’autre pour l’électricité
ii.1 l’eau :
Le vérificateur dépendant de la division eau et assainissement remplit une fiche
de vérification eau, il mentionne le n° du compteur, l’index à la date de
résiliation, le calibre, la police et le numéro de tournée.
Le vérificateur rapporte ces informations au mouvement compteur eau qui les
saisit sur une application informatique. Cette application sert de lien entre les
guichets multiservices et le mouvement compteur. Cette liaison permet au
personnel des guichets multiservices de vérifier si le compteur à été déposé.
ii.2 l’électricité​ :
Le vérificateur électricité porte la mention « P.C » sur le bulletin de vérification
avec le numéro du compteur et l’index.
Ce bulletin est remis au personnel des guichets multiservices qui les saisit en
mentionnant l’ancienne police et l’ancienne tournée. Cette mention sert de
vérifier s’il existe des arriérées à la charge du client.
Un ordre de dépose est édité où doit figure le numéro de l’ancienne police. Cette
ancienne police permet au mouvement compteur de connaître le compteur à
déposer
iii. résiliation pour défaut de paiement
Dans ce type de résiliation, ces sont les agences commerciales. Ces agences
envoient des ordres de coupures au service coupure de la Direction Clientèle et
Comptable.

20
Ce sont les agences commerciales qui procèdent à la coupure.
3. abonnement eau :
i. la demande :
La demande est faite par le client aux trois guichets multiservices. La demande
d’eau et/ou d’électricité se fait à un seul et unique guichet.
ii. papiers à fournir :
● demande d’abonnement et autorisation du propriétaire légalisée pour les
locataires
● titre de propriété ou bail de location
● ancienne quittance éventuelle
● photocopie du reçu de paiement du devis (eau) s’il s’agit d’une nouvelle
construction
● permis d’habiter
● photocopie de la CIN
S’il s’agit d’un nouvel abonnement, l’agent remplit la demande d’abonnement
Eau, cette demande porte un numéro de référence pour son enregistrement.
Il saisit le dossier ainsi que toutes les informations y afférentes sur un registre et
une application informatique.
L’agent envoie le dossier au service vérification Eau et informe le client sur la
date de la vérification ainsi que le date de présentation pour paiement au même
guichet accompagné d’un reçu de dépôt de dossier d’abonnement
iii. la vérification eau :
Après réception des demandes d’abonnement en EAU à vérifier, le service
vérification saisit ces dossiers selon une date de réception et les classe selon des
secteurs.

21
Ce service dépêche des vérificateurs sur les lieux, chaque équipe est motorisée et
constituée de deux (2) agents. Ils remplissent une fiche de vérification EAU qui
est renvoyée aux guichets multiservices accompagnée du dossier d’abonnement.
C’est cette fiche qui détermine le calibre de compteur à attribuer au niveau de
l’abonnement en fonction du calibre du branchement effectué par les services
techniques EAU.

iv. la numérotation :
Après vérification, les agents des guichets multiservices attribuent un numéro de
tournée composé de neuf chiffres
L’agent effectue les opérations suivantes avant attribution des numéros de
tournée :
● vérifier les documents et les pièces fournis par le client ;
● s’assurer de l’exactitude de l’adresse et des niveaux ;
● vérifier le paiement et le nombre des compteurs autorisés ;
v. la recherche d’arriérés :
Après attribution du numéro de tournée, l’agent du guichet multiservices des
comptes pour s’assurer qu’il n’existe pas d’arriérés à la charge du client, et dans
le cas contraire s’acquitter de ses dettes (débiteur) ou récupérer ce qui reste de la
provision (créditeur).
Le processus de recherche d’arriérés est comme suit :
● recherche informatique par numéro de tournée, par CIN, par nom et par
police ;
● s’il n’existe pas d’arriérés, l’agent procède à la saisie du dossier;
● au cas contraire s’il s’avère que le client a des arriérés, deux cas de figures
se présentent :

22
 o au cas où le client aurait un contrat de location ou d’achat qui ne
dépasse pas 3 mois, l’agent même où il existe des arriérés ce n’est
pas le nouvel client qui s’en charge mais celui dont la police est à
son nom ;
o dans le cas où le client occuperait le local pour une période
dépassant 3 mois, et s’il existe des arriérés c’est lui-même qui en
prend la charge.
S’il existe des arriérés et si le client est débiteur envers AMENDIS, il doit
s’acquitter des ses dettes en payant le montant dû.
vi. la saisie des contrats :
Après vérification d éventuels arriérés, les agents des guichets multiservices
procèdent à la saisie des contrats :
Les informations concernant le contrat d’abonnement sont :
● nom & prénom du client
● date de l’édition
● numéro de tournée
● numéro de CIN
● profession
● propriétaire ou locataire
Une fois ces informations saisies, le contrat d’abonnement EAU est édité en
trois (3) exemplaires et sont remis au client pour signature.
Après signature le client paie le montant figurant sur le contrat qui dépend de
l’usage et du calibre demandé. Le client a deux possibilités de paie ment soit en
espèces soit par chèques libellé au nom d’AMENDIS.
Une copie du contrat est remise au client, une autre est gardée pour la
comptabilité, une autre est envoyée à l’archive pour classification.

23
Après cette opération une deuxième étape celle de l’enregistrement dans une
application informatique comme quoi le dossier est payé par le client.

vii. ordre de pose :

L’agent du guichet multiservice édite un ordre de pose correspondant au contrat
d’abonnement. Cet ordre de pose est envoyé par courrier au service Mouvement
compteur EAU se trouvant au Rez de Chaussée. C’est un agent qui s’occupe de
transmettre les ordres de pose, il n a 8 visites par journée.
La procédure de la pose est la suivante :
● saisie de la date de réception de l’ordre de pose ;
● transférer l’ordre de pose au magasin pour remplir la partie à renseigner et
ainsi avoir les compteurs ;
● sortie sur les lieux pour effectuer la pose des compteurs ;
Une fois la pose est effectuée, l’agent du service mouvement compteur saisit les
informations relatives à la partie technique sur un fichier informatique. Le
dossier est ainsi transmis à l’archivage. Un état des différentes poses effectuées
est envoyé au service "Produits" pour établir ainsi la facturation.
5. abonnement électricité :
i. papiers à fournir :
●demande d’abonnement et autorisation du propriétaire légalisée pour les
locataires
●titre de propriété ou bail de location
●ancienne quittance éventuelle
●photocopie du reçu de paiement du devis (eau) s’il s’agit d’une nouvelle
construction
●permis d’habiter
●photocopie de la CIN

24
S’il s’agit d’un nouvel abonnement, une fiche de vérification est établie avec le
dossier d’abonnement et envoyé au service de vérification.
Cette feuille de vérification sert pour établir le tarif à appliquer et le montant de
la provision.
ii. la vérification :
Après réception des demandes de vérification, le vérificateur planifie son travail.
Il commence tout d’abord par consulter le plan et situer les lots selon soit
l’adresse soit le numéro de tournée s’il existe.
Une fois sur les lieux le vérificateur commence par :
● vérifier le coffret ;
● vérifier le disjoncteur ;
● vérifier toutes les installations et leurs conformités avec les normes de
sécurité exigées par AMENDIS
Après vérification, le vérificateur remplit un bulletin de vérification en trois (3)
exemplaires. Un est remise au client pour paiement, une deuxième (Originale)
est remise au service abonnement et une troisième reste dans le registre.
iii. la numérotation :
Après vérification, les agents des guichets multiservices attribuent un numéro de
tournée composé de neuf chiffres
L’agent effectue les opérations suivantes avant attribution des numéros de
tournée :
● vérifier les documents et les pièces fournis par le client ;
● s’assurer de l’exactitude de l’adresse et des niveaux ;
● vérifier le paiement et le nombre des compteurs autorisés ;
● attribuer un numéro de tournée équivalent à l’adresse demandée.
iv. la recherche d’arriérés :

25
Après attribution du numéro de tournée, l’agent du guichet multiservices des
comptes pour s’assurer qu’il n’existe pas d’arriérés à la charge du client, et dans
le cas contraire s’acquitter de ses dettes (débiteur) ou récupérer ce qui reste de la
provision (créditeur).
Le processus de recherche d’arriérés est comme suit :
● recherche informatique par numéro de tournée, par CIN, par nom et par
police ;
● s’il n’existe pas d’arriérés, l’agent procède à la saisie du dossier;
● au cas contraire s’il s’avère que le client a des arriérés, deux cas de figures
se présentent :
o au cas où le client aurait un contrat de location où d’achat qui ne
dépasse pas 3 mois, l’agent même où il existe des arriérés ce n’est
pas le nouveau client qui s’en charge mais celui dont la police est à
son nom ;
o dans le cas où le client occuperait le local pour une période
dépassant 3 mois, et s’il existe des arriérés c’est lui-même qui en
prend la charge.
S’il existe des arriérés et si le client est débiteur envers AMENDIS, il doit
s’acquitter des ses dettes en payant le montant dû..
v. la saisie des contrats :
Après réception des dossiers du service règlement des comptes, les agents des
guichets multiservices procèdent à la saisie des contrats :
Les informations concernant le contrat d’abonnement sont :
● nom & prénom du client
● date de l’édition
● numéro de tournée
● numéro de CIN

26
 ● profession
● propriétaire ou locataire
vi. ordre de pose :
Après réception des dossiers du service règlement des comptes, les agents des
guichets multiservices procèdent à la saisie des contrats :
Les informations concernant le contrat d’abonnement sont :
● nom & prénom du client
● date de l’édition
● numéro de tournée
● numéro de CIN
● profession
● propriétaire ou locataire
L’agent du guichet multiservice édite un ordre de pose correspondant au contrat
d’abonnement. Cet ordre de pose est envoyé par courrier au service Mouvement
compteur ELECTRICITE se trouvant à l’autre bâtiment des services
techniques. C’est le même agent qui s’occupe de récupérer les ordres de poses
concernant l’eau.
La procédure de la pose est la suivante :
● réception et saisie de la date de réception ;
● saisie des informations relatives au client (numéro de tournée, nom et
adresse) sur un fichier informatique ;
● les poseurs sortent sur les lieux pour effectuer la pose et remplissent la
partie technique à renseigner
Une fois la pose est effectuée, le responsable Mouvement Compteur
ELECTRICITE édite un état des poses effectuées avec numéro de tournée et
nom et l’envoie au service "produits" pour établir la facture, cet état est signé par
le responsable du service Mouvement Compteur. Il existe une liaison

27
informatique entre le service Mouvement Compteur et le service Produits. Le
service mouvement compteur enregistre l’historique du compteur sur une fiche
dite «fiche d’étalonnage
La fiche de l’ordre de pose dûment remplie est saisie sur un fichier informatique
et envoyée à l’archivage pour classement avec le dossier
II. direction comptabilité :
1. comptabilité client :
Ce bureau s’occupe de la journalisation des caisses, et de la justification de
compte virements de fonds.
i. journalisation des caisses :
Le bureau de comptabilité client reçoit quotidiennement les journées de caisse
des agences suivantes :
*agence al azhar
*agence al mandri
*agence al matar
*agence entreprise
*agence m’diq
*agence f’nideq
*agence qods
*agence oued laou
*agence azla
*agence martil
Ces journées de caisse sont composées de pièces suivantes
*bordereau de remise des chèques
*journal des encaissements par agence
*bordereau d’accompagnement du transport du fonds
*reçu de versement en espèce

28
*les pièces des encaisseurs
*les pièces front office concernant les règlements effectués aux guichets chargés
des clients
Avant de saisir ces données sur Excel, l’agent en charge de cette tâche vérifie
que les sommes des montants espèces et des chèques doivent être conforme au
bordereau d’accompagnement remis par le convoyeur des fonds.
Les données figurant dans les pièces de caisse sont transités dans le tableau
Excel seront de moyen pour intégration dans le système comptable sur une
interface appelé ADI.
A la clôture des comptes normalement à la fin de chaque mois, la comptabilité
clients doit arrêter l’intégration des données saisies sur Excel.
Donc, elle doit faire une vérification de ces écritures à l’aide d’un tableau de
contrôle d’intégration, puis elle impute ces écritures comptables.
Après l’arrêté des comptes, le bureau de la comptabilité clients fait une
justification de compte virements de fonds, cela veut dire que cette justification
est un rapprochement entre les écritures comptables, et les encaissements.
ii. la justification de compte virements de fonds :
Après la clôture des comptes à la fin de chaque mois, un traitement se fait pour
l’analyse des comptes.
La comptabilité clients reçoit un fichier concernant le rapprochement de
virements de fonds par agence en vue d’une justification. Celle-ci permet de
faire un rapprochement entre les écritures comptables intégrées dans oracle et
celles que les agences ont saisies dans la base de données waterp pour toutes les
journées.
Dans le cas d’une erreur de la saisie au niveau de la comptabilité oracle ou de
waterp, un écart s’affiche automatiquement, alors la comptabilité clients doit
établir un redressement d’une écriture comptable.

29
ii. bureau de comptabilité fournisseur :
Il s’occupe des opérations suivantes
*réception des factures du bureau d’ordre et en inscription dans Excel.
*transmission aux TAF des factures travaux pour validation et préparation des
bons de commande et bons de réception
*vérification des factures (montant et les pièces justificatives)
*saisie de la facture dans oracle et rapprochement avec la réception qui existe
dans le système
*préparation du paiement des factures (signature du bon à payer et envoie à
Tanger pour préparation de l’ordre de virement)
*préparation des provisions
*mise à jour du fichier des fournisseurs.
*gestion des factures fournisseurs (prise en charge, règlement…)
*analyse des soldes fournisseurs
*suivi des factures dans le circuit de validation et de bon à payer
*suivi des erreurs d’imputation des achats et leur reclassement comptable
*circulation des principaux fournisseurs et exploitation des réponses
*relance périodique des exploitants pour la validation des factures
*la mise en place des outils de contrôle des imputations comptables des
charges.
iii. bureau fiscalité et rapprochement bancaire :
i.1 fiscalité :
*​la déclaration de la TVA se fait mensuellement après l’extrait de différents
comptes (7% , 10%, 14%, 20%)
*déclaration de patente annuellement
*Amendis est exonéré de la taxe urbaine (5 premières années)
i.2 rapprochement bancaire :

30
L’état de rapprochement consiste en rapprocher les comptes courants bancaires
et le journal de la société en effectuant les tâches suivantes :
*prise en charge
*règlement ou encaissement
*vérification de l’égalité
Les différents comptes banques sont :
*compte recettes
*compte dépenses
*compte retraite
*compte trésor
*banque populaire
*attijari wafa bank
*bmci

31
Cette expérience m’a permis de me placer dans un réel contexte professionnel au
sein d’une équipe dans une grosse structure comme Amendis ; j’y ai trouvé le
moyen de parfaire mes connaissances principalement dans deux matières
enseignées à l’ENCG, d’une part, la comptabilité dont j’ai constaté qu’elle
s’agit d’une technique qui nécessite toute une direction de plusieurs postes afin
de mener bien ses tâches, la chose qu’on ne peut pas constater au niveau de la
formation théorique et d’autre part, le marketing qu’Amendis donne beaucoup
d’importance ce qui a permis à la société d’obtenir la certificat ISO 9001 et se
prépare à l’audit du certificat OHSAS.
Bref, ce stage a été fort, captivant et enrichissant sous tous rapports.

32
33