Chapitre 1 : Présentation

CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION
Objectifs
Les objectifs de ce chapitre sont les suivants

 Montrer la fonctionnalité de la Gestion des services dans Microsoft

Dynamics® AX 2012 et évaluer son potentiel d'optimisation
en entreprise.
 Fournir une vue d'ensemble du contenu et des fonctionnalités
du module Gestion des services.

Introduction
Le module Gestion des services de Microsoft Dynamics AX 2012 est conçu
pour les sociétés qui veulent gérer leurs opérations de service comme une activité
à part entière.

Le module Gestion des services de Microsoft Dynamics AX 2012 a une forte

proposition de valeur pour les organisations de production qui fournissent un
service après-vente. Les organisations de production obtiennent souvent un taux
élevé de satisfaction client grâce au service après-vente associé aux produits
qu'elles fabriquent. En réalité, ce service contribue à la rentabilité déduite
de la vente du produit. Les organisations de ce type disposent d'une équipe de
professionnels du service chargée de répondre aux demandes de services sur site
de leur clientèle.

Supports de formation pour Microsoft Dynamics® 1-1

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.
Gestion des services dans Microsoft Dynamics® AX 2012

Présentation du module Gestion des services dans

Microsoft Dynamics AX 2012
Le module Gestion des services de Microsoft Dynamics AX 2012 offre
des fonctionnalités qui sont adaptées pour :

 Un service interentreprise, au lieu d'un service destiné au client final.

 Des organisations de service complexes consistant en des tâches
de service répétitives ou non, portant sur des objets fabriqués, au lieu
de services de routine tels que le nettoyage ou la sécurité.

Le module Gestion des services de Microsoft Dynamics AX 2012 est intégré

au sein du module Gestion de projets et comptabilité. Cette intégration permet
aux responsables du service de suivre les coûts exacts en termes d'heures, de
dépenses et de consommation d'articles, ainsi que la quantité de produit qu'une
transaction de service particulière a générée. Cela permet aux gestionnaires
d'optimiser leurs niveaux de service ainsi que de suivre le flux de produit
que la société tire de l'exécution des services.

En utilisant les portails réservés aux techniciens et aux clients, les sociétés de
service et les clients peuvent gérer et superviser les commandes et accords
de service, entre autres.

Vue d'ensemble des chapitres du cours

La gestion des services dans Microsoft Dynamics AX 2012 offre de nombreuses
fonctionnalités importantes et avancées : En utilisant ces fonctionnalités, les
organisations peuvent gérer une opération de service en tant qu'entreprise
rentable. Ces fonctionnalités permettent également aux organisations de
se concentrer sur les aspects clés de leur opération.

Accords de service
Les accords de service sont adressés dans la première section qui se concentre
sur l'établissement d'accords de service comme base pour la création manuelle
et automatique de commandes de service pour les clients. La configuration des
accords de service est examinée en faisant attention aux composants du service,
à l'en-tête d'accord de service et aux lignes d'accord de service. La procédure
pour copier des lignes dans les accords de service est décrite lorsque l'accord de
service est basé sur une offre de service standard qui est contenue dans l'accord
de service ou dans les lignes du modèle de service. Vous apprendrez en outre
comment créer un accord de service à partir d'une commande client.

En outre, sont soulignées dans cette section la façon dont le module Gestion
des services est intégré au sein du module Gestion de projets et comptabilité,
et dont le module Gestion des services utilise la fonctionnalité pour la
tarification, la validation, le contrôle et d'autres fonctions liées aux projets.

1-2 Supports de formation pour Microsoft Dynamics®

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.
 Chapitre 1 : Présentation

Commandes de service
Les commandes de service sont au cœur du module Gestion des services.
Microsoft Dynamics AX 2012 offre une fonctionnalité pour la création
de commandes de service, y compris la validation et le traitement de ces
commandes. Le système de stades de service est décrit ; les utilisateurs peuvent
utiliser ce système afin de contrôler et d'identifier le progrès de leurs commandes
de service du début jusqu'à la fin, y compris l'annulation. La configuration des
paramètres dans le module Gestion des services est également décrite, afin
que les organisations puissent utiliser ces paramètres pour lancer des activités
au sein du module Ventes et marketing ou pour autoriser la validation directe
des commandes de service.

En outre, le contenu de formation par rapport aux Commandes de service décrit

comment et quand les utilisateurs peuvent manuellement créer des commandes
de service directement dans l'écran Commandes de service. Les paramètres
différents des lignes de l'accord de service sont également décrits, en particulier
par rapport à leur influence sur la création des commandes de service.
Des descriptions sont fournies concernant la création de commandes de service
à partir de commandes client, y compris la création d'articles spécifiques qui
sont requis. Le processus pour annuler ou supprimer les commandes de service
permet aux utilisateurs d'exploiter le potentiel de Microsoft Dynamics AX 2012.
En outre, le processus de création de propositions de facture pour les commandes
de service est examiné, y compris la facturation finale.

Contrats de niveau de service

La gestion des contrats de niveau de service permet aux organisations
d'enregistrer quand un service doit être effectué, suite à l'initiation d'une
commande de service. La procédure pour configurer les contrats de niveau
de service est décrite en détail, y compris les groupes de contrats de services
qui sont affectés à des accords de service pour accélérer l'association de ces
deux types d'accords.

L'enregistrement de l'heure, également décrit, est la ressource principale de

la fonctionnalité du contrat de niveau de service. Les codes motif sont aussi
examinés, afin que les organisations puissent déterminer l'origine des exceptions
au sein des opérations de service et éviter de telles exceptions à l'avenir.

Les utilisateurs peuvent également voir l'ensemble des commandes de service

ayant une horloge de contrat de niveau de service en cours d'exécution, et ils
peuvent utiliser les stades de commande de service pour clôturer l'enregistrement
de l'heure.

Supports de formation pour Microsoft Dynamics® 1-3

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.
Gestion des services dans Microsoft Dynamics® AX 2012

Répartiteur de service
La section du répartiteur de service est une fonctionnalité clé qui fournit un
aperçu d'une opération de service, en utilisant l'écran Commandes de service.
Les utilisateurs peuvent créer et affecter des valeurs par défaut aux types de
commande de service, créer des équipes de répartition et affecter des ressources,
ainsi que configurer et utiliser des priorités avec codage couleur. Le tableau
d'affectation du Répartiteur de service est également décrit, y compris ses
sous-onglets et comment modifier l'affectation des heures et du personnel.
La procédure décrit aussi comment afficher toutes les commandes de service
à répartir.

Réparation dans Microsoft Dynamics AX 2012

Les clients pourront éventuellement être confrontés à des problèmes inattendus.
Le système de réparation est ainsi un élément clé de la gestion des services.
Les utilisateurs doivent configurer un système de réparation efficace. Un tel
système contiendra les stades suivants :

 Le symptôme : la façon dont le client perçoit le problème.

 La condition : la situation dans laquelle le problème se produit.
 Le diagnostic : comment le technicien diagnostique le problème
chez la société de service.
 La résolution : comment le problème est résolu.

Les utilisateurs peuvent créer une ligne de réparation et suivre la progression

d'une réparation en profitant des stades de réparation. Les utilisateurs peuvent
également enregistrer la consommation de ressources dans la commande de
service lorsque les réparations sont effectuées.

Nomenclature de la gestion des services

Dans la section Nomenclature de la gestion des services, les utilisateurs peuvent
apprendre comment créer et configurer un objet de service ayant une structure
de nomenclature qui permet le suivi des modifications et des remplacements de
l'objet de service pendant sa durée de vie.

Service récurrent
La fonctionnalité Service récurrent est utilisée pour créer des transactions à frais
fixes pour le service. Les utilisateurs peuvent définir les abonnements et générer
et traiter avec flexibilité les transactions liées aux abonnements.

La régularisation du produit du service récurrent au fil du temps est décrite,

ainsi que comment réaliser la régularisation du service récurrent dans Microsoft
Dynamics AX 2012.

1-4 Supports de formation pour Microsoft Dynamics®

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.
 Chapitre 1 : Présentation

Utilisation d'Enterprise Portal pour la gestion

des services
La section Utilisation d'Enterprise Portal pour la gestion des services décrit
la gestion des services par rapport aux portails pour le technicien et le client,
dans le contexte de la gestion des commandes de service Web.

En utilisant les portails réservés aux techniciens et aux clients, les organisations
peuvent gérer et superviser les commandes et accords de service, ainsi que tout
autre aspect pertinent au moyen du portail Web.

Avec Enterprise Portal, les organisations peuvent créer et modifier les

commandes de service, afficher et créer des lignes de réparation, afficher les
lignes d'objet et de relation de tâche, et afficher les accords de service dans le
portail de gestion des services réservé aux techniciens. L'aperçu interactif est
également présenté afin que les responsables du service obtiennent un aperçu
de leurs responsabilités principales.

En outre, le portail réservé aux clients permet à ces derniers d'accéder

à tout moment aux données relatives au service via Enterprise Portal. Cette
fonctionnalité améliore l'interaction entre la société de service et le client.

Supports de formation pour Microsoft Dynamics® 1-5

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.
Gestion des services dans Microsoft Dynamics® AX 2012

Résumé
Microsoft Dynamics AX 2012 et Enterprise Portal fournissent aux organisations
et aux clients des outils et des solutions complètes pour afficher, gérer et suivre
toutes les relations, opérations et processus liés au service.

1-6 Supports de formation pour Microsoft Dynamics®

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.
 Chapitre 1 : Présentation

Révision rapide : Retours d'expériences

Inscrivez ci-dessous les trois éléments clés que vous avez appris dans ce chapitre

1.

2.

3.

Supports de formation pour Microsoft Dynamics® 1-7

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.
Gestion des services dans Microsoft Dynamics® AX 2012

1-8 Supports de formation pour Microsoft Dynamics®

L’utilisation de ce contenu est réglementée par votre accord de service actuel.